Guia de Ativação para Hotéis

Rastrear

Esta seção aborda a configuração inicial necessária para começar a obter valor do Klaviyo. Ela não cobre todas as etapas (por exemplo, adicionar ativos da marca), mas se concentra em resolver os principais casos de uso de hotéis.

Integrações

Para que o Klaviyo funcione efetivamente como um cérebro, ele precisa de dados:

• Integre seu PMS →
  • Isso vai automaticamente (1) criar perfis da Klaviyo com base nos seus dados históricos de hóspedes (2) criar eventos e objetos de reserva com base nas ações dos hóspedes.
    • Observação: se você instalou a integração antes de 30/01/2026, precisa seguir as etapas para atualizar sua integração e sincronizar objetos de reserva: Mews, Cloudbeds e Guesty.
  • Guias de introdução para Mews, Cloudbeds e Guesty.
• Configurar outras integrações principais →
  • ESPs usados anteriormente (por exemplo, Mailchimp) podem ser úteis para migrar dados.

Segmentos

O envio de campanhas eficazes depende de definir o público certo para receber suas mensagens. Ao conectar seu PMS, a Klaviyo cria automaticamente os seguintes segmentos para você:

• Clientes pela primeira vez →
  • Pessoa fez uma reserva confirmada uma vez ao longo de todo o tempo E a pessoa pode receber marketing por e-mail
• cliente VIP →
  • A condição Pessoa tem Confirmação de reserva é maior que 5 em todo o período E Pessoa pode receber marketing por e-mail
• Riscos de taxa de desistência →
  • Pessoa confirmou a reserva pelo menos uma vez em todo o período E Pessoa confirmou a reserva zero vezes nos últimos 180 dias E Pessoa recebeu e-mail pelo menos 2 vezes nos últimos 90 dias E Pessoa abriu e-mail zero vezes nos últimos 90 dias E Pessoa pode receber marketing por e-mail
• Oportunidades de reconquista →
  • A pessoa confirmou a reserva pelo menos uma vez no total e confirmou a reserva zero vezes nos últimos 180 dias e a pessoa pode receber marketing por e-mail
• Hóspedes recorrentes →
  • Pessoa confirmou a reserva é maior que 1 em todo o período E a pessoa pode receber marketing por e-mail

Também recomendamos configurar alguns segmentos baseados em datas com objetos de reserva (consulte a etapa #1). Depois, você pode criar um segmento de Hóspedes futuros, que será útil para enviar campanhas para todos que têm uma reserva a partir de amanhã:

• Criar um segmento de hóspedes futuros →
  • Acesse Público > Listas e segmentos.
  • Clique em Criar novo e escolha Criar novo segmento.
  • Dê um nome ao segmento (por exemplo, "Futuros hóspedes") e adicione tags se quiser.
  • Em Definição, selecione:
    • Propriedades sobre uma pessoa > Reserva > tem pelo menos um
    • Clique em Adicionar filtro e selecione: where > StartDate > is in the next > 1000 weeks
  • Clique em Criar segmento.

E você pode criar um segmento Hóspedes atuais e futuros. Isso será útil para excluir pessoas de e-mails promocionais:

• Crie um segmento de hóspedes atuais e futuros →
  • Acesse Público > Listas e segmentos.
  • Clique em Criar novo e escolha Criar novo segmento.
  • Dê um nome ao segmento (por exemplo, "Hóspedes atuais e futuros") e adicione tag, se quiser.
  • Em Definição, adicione duas condições unidas por OU:
    • Condição 1 (futuros hóspedes):
      • Propriedades sobre alguém > Reserva > tem pelo menos um > em que > StartDate > está nas próximas > 1.000 semanas
    • Condição 2 (atualmente em check-in):
      • Propriedades sobre alguém > Reserva > tem pelo menos um > onde > StartDate > está nos últimos > 90 dias
      • Clique em Adicionar filtro e selecione: onde > EndDate > está nos próximos > 90 dias.

Elas fornecem um bom ponto de partida para alcançar as pessoas com a estratégia da sua campanha.

JS no site

Configurar o JS no site permitirá que você configure os formulários do Klaviyo no seu motor de reservas (consulte a próxima etapa), além de rastrear eventos do usuário no seu site, o que permite fluxos de carrinho abandonado e segmentação avançada:

• Configurar o JS no site →
  • Se você estiver usando o mecanismo de reservas Mews/Cloudbeds/Guesty, pode seguir este guia para configurar o JS no site da Klaviyo via Gerente de tag do Google.
    • Isso vai começar a sincronizar eventos no site (por exemplo, Iniciou checkout, visualizou a página do anúncio) no mecanismo de reservas.
  • Caso contrário, você pode seguir as etapas para configurar o Klaviyo JS manualmente.
  • Depois de configurar, siga as etapas de teste para garantir que você está recebendo os eventos esperados.
    • Observação: você não receberá eventos de Viewed Product, pois eles são específicos para lojas de e-commerce.

Formulários

Agora que você configurou o JS no site, já pode começar a usar os formulários do Klaviyo para capturar as informações de contato de possíveis hóspedes que acessam seu site. Mais tarde, você poderá enviar mensagens para esses hóspedes para incentivar reservas diretas, evitando assim a taxa de 15–30% que as OTAs cobram:

• Configurar formulários do Klaviyo →
  • Siga as etapas descritas na Help Center ou na Academy.

Fluxos

Os fluxos do Klaviyo são sequências automatizadas de e-mail e SMS disparadas por comportamentos específicos do cliente. Eles permitem que você envie a mensagem certa para a pessoa certa no momento certo. Ao conectar seu PMS, o Klaviyo oferece a você os seguintes modelos de fluxo:

• Configure seus fluxos →
  • Acesse Fluxos > Criar fluxo e filtre pelo seu PMS (Mews, Cloudbeds ou Guesty) para encontrar versões pré-criadas dos fluxos acima.
    • Observação: o Pre-Arrival exige objetos de reserva. Consulte a etapa n.º 1 ou o Guia de introdução (Mews, Cloudbeds e Guesty).
  • O Help Center de fluxo e a Academy do Klaviyo abrangem todo o processo de configuração.

Campanhas

As campanhas são o que você envia intencionalmente para públicos específicos — promoções, ofertas sazonais, newsletters e qualquer coisa que não esteja vinculada a uma única ação do convidado. Aqui estão alguns bons lugares para começar:

1. Campanhas sazonais e promocionais →
   • Envios no timing certo, alinhados a feriados, eventos locais ou períodos de baixa ocupação (por exemplo, Dia dos Namorados, tarifa antecipada de verão etc.).
2. Campanhas de engajamento/recuperação →
   • Envie uma tarifa especial, um benefício de fidelidade ou uma mensagem do tipo "estamos com saudade" para hóspedes inativos que não fazem reservas há mais de um ano.
3. Campanhas de fidelidade e VIP →
   • Envie ao seu segmento VIP ofertas exclusivas, acesso antecipado a novos pacotes ou uma nota pessoal reconhecendo a lealdade deles.

• Configure suas campanhas →
  • Vá para Campanhas > Criar campanha e selecione E-mail ou SMS.
  • Escolha o segmento relevante como seu público e exclua (guia de ajuda) o segmento Hóspedes atuais e futuros configurado acima quando apropriado.

Sua jornada de convidado após o rastreamento

Ótimo trabalho! É assim que a sua jornada do hóspede fica após concluir esta fase:

Caminhar

Esta seção é para equipes que concluíram a etapa de Crawl e estão prontas para aproveitar melhor os dados. O foco aqui é entender o desempenho, alcançar os hóspedes certos com mais precisão e impulsionar reservas diretas.

Relatórios

A Klaviyo funciona como uma plataforma de dados unificada. É fácil configurar relatórios essenciais do hotel no app:

• Configure relatórios principais do hotel →
  • Os guias de ajuda do Mews e do Cloudbeds mostram como configurar relatórios de hotel com base em métricas do evento Room Night.
    • Observação: se você estiver usando o Guesty, essas métricas de evento ainda não estão disponíveis.
• Ver relatórios de receita →
  • O Klaviyo rastreia automaticamente a receita atribuída a cada campanha e fluxo quando um visitante clica e conclui uma reserva. Para ver o desempenho geral da receita:
    • Acesse Análises > Painéis > Revisão de negócios.
    • Acompanhe a receita atribuída, os pedidos e a taxa de conversão.

Segmentos avançados

• Crie um segmento de reservas de OTA →
  • Mews →
    • As reservas da OTA chegam pelo gerenciador de canais e recebem um Origin de ChannelManager. Para criar o segmento:
      • Acesse Público > Listas e segmentos > Criar novo segmento.
      • Nomeie o segmento (por exemplo, "Pessoas que reservaram via OTA").
      • Defina a definição como: O que alguém fez > Confirmed Reservation (Mews) > pelo menos uma vez > durante todo o período
      • Clique em Adicionar filtro e selecione: onde > Origem > é igual a > ChannelManager
      • Clique em Criar segmento.
      • Opcional: para segmentar hóspedes que reservaram por uma OTA específica (por exemplo, Booking.com), adicione um segundo filtro: onde > TravelAgency > é igual a > [nome da OTA]. Observe que TravelAgency só é preenchido para reservas do gerenciador de canais, então este filtro funciona junto com o filtro Origin acima.
  • Cloudbeds →
    • A origem da reserva é registrada na propriedade Source no evento Reserva confirmada. Para criar o segmento:
      • Acesse Público > Listas e segmentos > Criar novo segmento.
      • Nomeie o segmento (por exemplo, "Pessoas que reservaram via OTA").
      • Definir a definição como: O que alguém fez > Reserva confirmada (Cloudbeds) > pelo menos uma vez > durante todo o período
      • Clique em Adicionar filtro e selecione: onde > Origem > não é igual a > Direto
      • Clique em Criar segmento.
      • Opcional: se você quiser segmentar uma OTA específica, altere o filtro para Origem > igual a > [nome da OTA] (por exemplo, "Booking.com").
  • Guesty →
    • O canal de reserva é capturado na propriedade Source no evento Confirmed Reservation. Para criar o segmento:
      • Acesse Público > Listas e segmentos > Criar novo segmento.
      • Nomeie o segmento (por exemplo, "Pessoas que reservaram via OTA").
      • Defina a definição como: O que alguém fez > Reserva confirmada (Guesty) > pelo menos uma vez > durante todo o período
      • Clique em Adicionar filtro e selecione: onde > Origem da reserva > não é igual a > Direto
      • Clique em Criar segmento.
      • Opcional: para direcionar para um canal específico (por exemplo, Airbnb ou Booking.com), altere o filtro para Origem > é igual a > [nome do canal].

Fluxos avançados

Esses fluxos exigem um pouco mais de configuração, mas tendem a ter um forte retorno sobre o investimento porque alcançam hóspedes em momentos altamente pessoais:

• Configure um fluxo de solicitação de avaliação pós-estadia →
  • Vá para Fluxos > Criar fluxo e filtre pelo seu PMS para encontrar o fluxo Check-out da reserva pré-criado.
  • Definir o gatilho como o evento Check-out da reserva.
  • Adicione um único e-mail enviado 24 horas após o checkout, agradecendo ao hóspede e incluindo links diretos para suas plataformas de avaliações preferidas (Google, TripAdvisor etc.).
• Configure um fluxo de aniversário ou de aniversário de estadia →
  • Acesse Fluxos > Criar fluxo > Crie o seu.
  • Selecione o acionador Propriedade de data e escolha o campo de data relevante (aniversário do perfil do hóspede ou a data do primeiro check-in).
  • Adicione um e-mail com uma oferta personalizada (por exemplo, upgrade grátis, crédito de A&B ou uma tarifa especial) que expira em até 30 dias para criar urgência.
  • Observação: os fluxos de aniversário exigem que os dados de aniversário do hóspede estejam sendo sincronizados a partir do seu PMS. Confirme se isso está sendo preenchido nos perfis de hóspede antes de configurar o fluxo.

Campanhas avançadas

• Configure uma campanha de reserva direta →
  • Segmente hóspedes que reservaram anteriormente via uma OTA e ofereça a eles um incentivo para reservar diretamente na próxima vez (por exemplo, check-in antecipado, tarifa com desconto, etc.). Use seu segmento Reservas via OTA para isso.
  • Como as OTAs cobram 15-30% de comissão, você pode repassar parte dessa economia ao hóspede como um benefício e ainda sair ganhando em todas as reservas diretas.
• Configure uma campanha de primeira estadia para repetição →
  • Configure uma campanha para incentivar pessoas que se hospedaram pela primeira vez a voltar.
  • Use o segmento Clientes de primeira compra criado automaticamente como o público-alvo.
  • Envie de 2 a 4 semanas após o check-out com um incentivo personalizado para voltar: um desconto na diária, um upgrade de quarto ou acesso antecipado a um pacote.
  • Exclua o segmento Hóspedes atuais e futuros para não enviar para hóspedes que já fizeram uma nova reserva.
• Configure uma campanha para hóspedes de alto valor →
  • Segmente hóspedes que pagaram diárias acima da média e trate-os de acordo — pense em acesso antecipado a novos pacotes, ofertas de upgrade de quarto ou uma nota pessoal do gerente geral.
  • Somente para Mews e Cloudbeds: Use os dados do evento de diária (Room Night) no seu painel de relatórios (configurado acima) para determinar sua tarifa média por noite e, em seguida, crie um segmento:
    • Acesse Público > Listas e segmentos > Criar novo segmento.
    • Dê um nome ao segmento (por exemplo, "Convidados de alto valor").
    • Defina a definição como: O que alguém fez > Confirmed Room Night > pelo menos uma vez > durante todo o período
    • Clique em Adicionar filtro e selecione: onde > Valor > é maior que > [sua tarifa média por noite]
    • Clique em Criar segmento.

Sua jornada de convidado após o Walk

Novos touchpoints desbloqueados no Walk são marcados com 🟢. Touchpoints ativados anteriormente são marcados com ✅.

Executar

Esta seção é para equipes que concluíram as etapas Rastejar e Caminhar e estão prontas para operar como profissionais de marketing hoteleiro de primeira linha. O foco aqui é personalização em escala, mensagens multicanal e amplificação de mídia paga.

Personalização

Os blocos de conteúdo dinâmico do Klaviyo permitem que você mostre conteúdos diferentes para hóspedes diferentes no mesmo e-mail — sem precisar de envios separados:

• Adicione conteúdo dinâmico aos seus modelos →
  • No editor de modelos, use blocos de conteúdo condicional para mostrar diferentes seções com base nas propriedades do hóspede. Exemplos:
    • Mostre uma oferta de upgrade de quarto apenas para hóspedes que nunca se hospedaram em uma suíte (filtre por tipo de quarto em eventos anteriores de Reserva confirmada).
    • Mostrar um reconhecimento de fidelidade ("Bem-vindo(a) de volta!") apenas para hóspedes no segmento de clientes VIP.
    • Mostre imagens e ofertas específicas de cada propriedade quando você gerencia várias propriedades (filtre por PropertyName).
  • Saiba mais no guia de ajuda de personalização da Klaviyo.

Testes A/B

Depois que seus formulários, fluxos e campanhas estiverem em execução, pequenas melhorias se acumulam significativamente em escala:

• Crie um plano de testes A/B →
  • Siga este guia de roteiro de Testes A/B para criar um plano de teste que faça sentido para a sua empresa.
• Execute Testes A/B nos seus formulários →
  • Siga este guia de ajuda para fazer Testes A/B de formulários.
• Execute testes A/B nas suas campanhas →
  • Siga este guia de ajuda para Testes A/B de campanhas.
• Faça testes A/B nos seus fluxos →
  • Siga este guia de ajuda para Testes A/B de mensagens do fluxo.

SMS e WhatsApp

Adicionar SMS aos seus fluxos aumenta drasticamente o engajamento para mensagens sensíveis ao tempo. A Klaviyo oferece suporte nativo a SMS junto com e-mail nos mesmos fluxos, então você não precisa de uma ferramenta separada:

• Configurar SMS →
  • Acesse Configurações > SMS para configurar seu número de envio e as configurações de conformidade de opt-in.
  • Depois de configurar, adicione etapas de SMS diretamente dentro dos seus fluxos existentes. Os pontos de contato de SMS de maior valor para hotéis são:
    • Check-in no dia: um texto na manhã da chegada com um link para check-in pelo celular, direções, informações de estacionamento e/ou horário de check-in.
    • Pré-chegada: Um texto curto 1-2 dias antes do check-in com uma oferta de upgrade de quarto ou uma prévia das comodidades da propriedade.
    • Pós-estadia: Uma mensagem de texto solicitando uma avaliação na manhã seguinte ao checkout (curta, direta, com um link).
    • Promoções relâmpago: uma oferta de última hora de disponibilidade enviada para o segmento Oportunidades de reconquista em um dia fraco.
  • Saiba mais no Guia de introdução de SMS da Klaviyo.
• Configurar o WhatsApp →
  • Acesse Configurações > WhatsApp e clique em Conectar ao WhatsApp para começar.
  • A configuração exige uma conta Meta Business e um número de telefone dedicado (não pode ser o mesmo número usado para SMS). A Meta pode levar até várias horas para verificar novas contas.
  • Depois de conectar, adicione etapas do WhatsApp diretamente nos seus fluxos existentes, junto com e-mail e SMS. Os casos de uso em grande parte espelham o SMS: lembretes de pré-chegada, mensagens no dia do check-in e solicitações de avaliação pós-estadia.
  • Saiba mais no Guia de introdução ao WhatsApp do Klaviyo e em como conectar sua conta do WhatsApp Business.
    • Observação: a partir de abril de 2025, a Meta pausou o suporte a modelos de mensagens de marketing do WhatsApp enviados para números de telefone dos EUA, embora as mensagens transacionais ainda sejam permitidas (por exemplo, confirmações de reserva, notificações de check-in etc.). As mensagens de marketing para números fora dos EUA não são afetadas.

Integrações adicionais

Integrações de anúncios

Os segmentos que você criou na Klaviyo podem ser enviados diretamente para Google, Meta, TikTok e Pinterest — permitindo que você alcance os mesmos públicos com publicidade paga e crie uma estratégia unificada de canais próprios + pagos.

• Conecte suas plataformas de anúncios →
  • Acesse Integrações > Explorar apps e instale a integração do Google Ads, Meta Ads, TikTok Ads ou Pinterest Ads.
  • Depois de conectar, navegue até qualquer segmento e ative a opção Sincronizar com anúncios para enviar esse público para sua plataforma de anúncios.
  • Os casos de uso de maior valor para hotéis são:
    • Redirecionamento de hóspedes inativos — exiba anúncios de display ou sociais para o seu segmento de Oportunidades de reconquista antes (ou junto) da sua campanha de e-mails de reconquista.
    • Público semelhante — faça upload do seu segmento de clientes VIP para a Meta ou o Google e deixe a plataforma encontrar novos visitantes parecidos com os seus melhores clientes.
    • Supressão — exclua seu segmento de Hóspedes futuros das campanhas de aquisição paga para não pagar para adquirir alguém que já tem uma reserva.

Integrações de restaurante e spa

Conectar suas plataformas de restaurante e spa enriquece o perfil de cada hóspede no Klaviyo com dados de gastos no local — dando a você uma visão completa do hóspede além da reserva do quarto e permitindo mensagens de upselling e retenção altamente personalizadas.

• Conecte suas plataformas de restaurante (se aplicável) →
  • Acesse integrações > Explorar apps e pesquise sua plataforma de reservas ou de PDV (por exemplo, OpenTable).
    • Se você não encontrar lá, envie um e-mail para Arjun Madgavkar, e podemos considerar isso para nosso roadmap.
  • Depois de conectado, os eventos de reserva de refeições aparecerão nos perfis dos hóspedes, permitindo que você:
    • Upselling de pré-chegada — no seu fluxo de pré-chegada, adicione um bloco condicional que mostre um CTA do restaurante apenas para hóspedes que não fizeram uma reserva para a estadia.
    • Acompanhamento pós-refeição — acione um fluxo após uma visita para refeição e peça uma avaliação ou compartilhe uma oferta de retorno.
    • Campanhas para clientes de alto valor — crie um segmento de hóspedes que fazem refeições no local com frequência e trate-os como VIPs com ofertas exclusivas de alimentos e bebidas ou acesso antecipado a menus especiais.
• Conecte suas plataformas de spa (se aplicável) →
  • Vá para Integrações > Explorar apps e procure sua plataforma de agendamento de spa ou bem-estar (por exemplo, Mindbody).
    • Se você não encontrar isso lá, envie um e-mail para Arjun Madgavkar e podemos considerar isso para nosso roadmap.
  • Depois de conectar, os eventos de reserva de spa vão aparecer nos perfis dos hóspedes, permitindo que você:
    • Upselling pré-chegada — assim como nas refeições, adicione um bloco condicional ao seu fluxo de Pré-chegada que promova ofertas de spa para hóspedes que ainda não reservaram um tratamento.
    • Campanha de hóspedes recorrentes do spa — identifique hóspedes que reservaram tratamentos de spa em várias estadias e envie ofertas exclusivas a eles (por exemplo, um pacote ou acesso antecipado à reserva).
    • Hóspedes do spa inativos — crie um segmento de hóspedes que já usaram o spa no passado, mas não nos últimos 12 meses, e direcione a eles uma oferta de reengajamento vinculada à próxima estadia.

Integrações de e-commerce

Se você vende mercadorias — produtos com a sua marca, produtos locais, conjuntos para presente ou qualquer outra coisa — conectar sua plataforma de e-commerce traz dados de compra e navegação para o Klaviyo junto com seus dados de reserva, permitindo que você gere receita incremental antes, durante e depois de cada estadia.

• Conecte suas plataformas de e-commerce (se aplicável) →
  • Acesse Integrações > Explorar apps e pesquise sua plataforma de e-commerce (por exemplo, Shopify).
  • Depois de conectados, os eventos de compra e navegação aparecerão nos perfis dos hóspedes, permitindo que você:
    • Upselling de mercadorias no Pré-chegada — adicione um bloco condicional no seu fluxo de Pré-chegada para promover produtos relevantes (por exemplo, roupões da marca, produtos locais, kits de presente) para hóspedes que ainda não fizeram uma compra.
    • Acompanhamento pós-estadia para compra — após o checkout, acione um fluxo promovendo sua loja online para os hóspedes enquanto a experiência ainda está fresca (por exemplo, "Leve um pedacinho de [Property Name] para casa com você").
    • Campanhas para compradores recorrentes — identifique hóspedes que compraram produtos e envie a eles acesso antecipado a novos produtos, coleções sazonais ou pacotes exclusivos.

Outras integrações

A Klaviyo tem centenas de integrações além das abordadas acima — de ferramentas de design como o Canva a apps de gestão de eventos como o Eventbrite. À medida que seu programa de marketing amadurece, conectar outras plataformas ajuda a garantir que a Klaviyo reflita o panorama completo de como os hóspedes interagem com sua propriedade.

• Conecte outras plataformas →
  • Acesse integrações > Explorar apps e pesquise os apps que façam sentido para o seu negócio.

Sua jornada completa do hóspede

Este é o panorama completo — cada etapa da jornada do convidado e como a Klaviyo está agora engajando em cada uma delas. Os novos touchpoints desbloqueados em Run são marcados com 🟢.