Guide d’activation pour les hôtels

Crawl (premières étapes)

Cette section couvre la configuration initiale requise pour commencer à tirer de la valeur de Klaviyo. Elle ne couvre pas toutes les étapes (p. ex. l’ajout d’éléments de marque), mais se concentre sur la résolution des principaux cas d’usage hôteliers.

Intégrations

Pour que Klaviyo puisse fonctionner efficacement comme un cerveau, il lui faut des données :

• Intégrez votre PMS →
  • Cela va automatiquement (1) créer des profils Klaviyo à partir de vos données historiques sur les clients (2) créer des événements et des objets de réservation à partir des actions des clients.
    • Remarque : si vous avez installé l’intégration avant le 30.01.26, vous devez suivre les étapes pour mettre à jour votre intégration afin de synchroniser les objets de réservation : Mews, Cloudbeds, et Guesty.
  • Guides pour démarrer avec Mews, Cloudbeds et Guesty.
• Configurer d’autres intégrations principales →
  • Les ESP utilisés précédemment (par ex. Mailchimp) peuvent être utiles pour transférer des données.

Segments

L’envoi de campagnes efficaces dépend de l’identification de l’audience appropriée à laquelle envoyer des messages. En connectant votre PMS, Klaviyo crée automatiquement les segments suivants pour vous :

• Nouveaux clients →
  • La personne a une réservation confirmée une fois sur l’ensemble de la période ET la personne peut recevoir du marketing par e-mail
• Clientèle VIP →
  • La personne a une réservation confirmée supérieure à 5 sur l’ensemble de la période ET la personne peut recevoir du marketing par e-mail
• Risques d’attrition →
  • La personne a Confirmed Reservation au moins une fois depuis toujours ET la personne a Confirmed Reservation zéro fois au cours des 180 derniers jours ET la personne a Received Email au moins 2 fois au cours des 90 derniers jours ET la personne a Opened Email zéro fois au cours des 90 derniers jours ET la personne peut recevoir du marketing par e-mail
• Opportunités de reconquête →
  • La personne a une réservation confirmée au moins une fois depuis toujours ET une réservation confirmée zéro fois au cours des 180 derniers jours ET la personne peut recevoir du marketing par e-mail
• Clients réguliers →
  • La personne a Confirmed Reservation est supérieur à 1 depuis toujours ET la personne peut recevoir du marketing par e-mail

Nous vous recommandons également de configurer quelques segments basés sur des dates avec des objets de réservation (voir l’étape nº 1). Vous pouvez ensuite créer un segment Clients futurs, qui sera utile pour envoyer des campagnes à toutes les personnes ayant une réservation à partir de demain :

• Créer un segment de futurs invités →
  • Accédez à Audience > Listes et segments.
  • Cliquez sur Créer et choisissez Créer un segment.
  • Nommez le segment (par exemple, "Futurs invités") et ajoutez des tags si vous le souhaitez.
  • Sous Définition, sélectionnez :
    • Propriétés concernant une personne > Réservation > a au moins une
    • Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez : où > StartDate > est dans les prochaines > 1000 semaines
  • Cliquez sur Créer un segment.

Vous pouvez également créer un segment Voyageurs actuels et futurs. Cela sera utile pour exclure des personnes des e-mails promotionnels :

• Créer un segment de voyageurs actuels et futurs →
  • Accédez à Audience > Listes et segments.
  • Cliquez sur Créer et choisissez Créer un segment.
  • Nommez le segment (par exemple, "Invités actuels et futurs") et ajoutez des tags si vous le souhaitez.
  • Sous Définition, ajoutez deux conditions reliées par OU:
    • Condition 1 (clients futurs) :
      • Propriétés concernant une personne > Réservation > a au moins une > où > StartDate > est dans les > 1000 prochaines semaines
    • Condition 2 (actuellement checked in) :
      • Propriétés sur une personne > Réservation > a au moins une > où > StartDate > est dans les > 90 derniers jours
      • Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez : où > EndDate > est dans les prochaines > 90 jours.

Ces éléments constituent un bon point de départ pour les personnes à atteindre grâce à votre stratégie de campagne.

JS sur site

La configuration de JS sur site vous permettra de configurer les formulaires Klaviyo sur votre moteur de réservation (voir l’étape suivante), ainsi que de suivre les événements utilisateur sur votre site web, ce qui permet d’activer des flux de panier abandonné et d’abandon de navigation et une segmentation améliorée :

• Configurer le JS sur site →
  • Si vous utilisez le moteur de réservation Mews/Cloudbeds/Guesty, vous pouvez suivre ce guide pour configurer le JS onsite de Klaviyo via Google Tag Manager.
    • Cela lancera la synchronisation des événements sur site (par exemple Début de commande, annonce consultée) depuis le moteur de réservation.
  • Sinon, vous pouvez suivre les étapes pour configurer Klaviyo JS manuellement.
  • Une fois la configuration terminée, suivez les étapes de test pour vous assurer que vous recevez les événements attendus.
    • Remarque : vous ne recevrez pas d’événements Viewed Product, car ils sont spécifiques aux boutiques e-commerce.

Formulaires

Maintenant que vous avez configuré le JS sur site, vous pouvez commencer à utiliser les formulaires Klaviyo pour collecter les coordonnées des voyageurs potentiels qui arrivent sur votre site web. Plus tard, vous pourrez envoyer des messages à ces voyageurs afin de générer des réservations directes et ainsi éviter les frais de 15 à 30 % prélevés par les OTA :

• Configurer les formulaires Klaviyo →
  • Suivez les étapes décrites dans le Centre d’aide ou l’ Académie.

Flux

Les flux Klaviyo sont des séquences automatisées d’e-mails et de SMS déclenchées par des comportements spécifiques des clients. Ils vous permettent d’envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment. En connectant votre PMS, Klaviyo vous fournit les modèles de flux suivants :

• Configurez vos flux →
  • Accédez à Flux > Créer un flux, puis filtrez par votre PMS (Mews, Cloudbeds ou Guesty) pour trouver des versions préconfigurées des flux ci-dessus.
    • Remarque : Pre-Arrival nécessite des objets de réservation ; consultez l’étape nº 1 ou le guide Démarrer (Mews, Cloudbeds, et Guesty).
  • Le Centre d'aide sur les flux et l’ Académie de Klaviyo couvrent l’ensemble du processus de configuration.

Campagnes

Les campagnes correspondent à ce que vous envoyez intentionnellement à des audiences spécifiques — promotions, offres saisonnières, newsletters et tout ce qui n’est pas lié à une action unique d’un client. Voici quelques idées pour commencer :

1. Campagnes saisonnières et promotionnelles →
   • Envois opportuns alignés sur les fêtes, les événements locaux ou les périodes de faible taux d’occupation (par exemple, la Saint-Valentin, tarif early-bird d’été, etc.).
2. Campagnes de réengagement / reconquête →
   • Envoyez un tarif spécial, un avantage de fidélité ou un message « vous nous manquez » aux clients inactifs qui n’ont pas réservé depuis plus d’un an.
3. Campagnes de fidélisation et VIP →
   • Envoyez à votre segment VIP des offres exclusives, un accès en avant-première à de nouveaux forfaits ou une note personnelle reconnaissant sa fidélité.

• Configurer vos campagnes →
  • Accédez à Campagnes > Créer une campagne et sélectionnez E-mail ou SMS.
  • Choisissez le segment pertinent comme audience et excluez (guide d’aide) le segment Current & Future Guests configuré ci-dessus, le cas échéant.

Le parcours voyageur après Crawl

Bon travail ! Voici à quoi ressemble votre parcours client après avoir terminé cette phase :

Walk (étapes intermédiaires)

Cette section s’adresse aux équipes qui ont terminé l’étape Crawl et sont prêtes à tirer davantage parti de leurs données. L’objectif ici est de comprendre les performances, d’atteindre les bons clients avec plus de précision et d’augmenter les réservations directes.

Reporting

Klaviyo fonctionne comme une plateforme de données unifiée. Il est facile de configurer les rapports hôteliers essentiels dans l’application :

• Mettre en place les rapports hôteliers clés →
  • Les guides d’aide Mews et Cloudbeds expliquent comment configurer des rapports hôteliers à partir des indicateurs d’événement Room Night.
    • Remarque : si vous utilisez Guesty, ces indicateurs d’événement ne sont pas encore disponibles.
• Voir les rapports sur les revenus →
  • Klaviyo suit automatiquement le chiffre d’affaires attribué à chaque campagne et flux lorsqu’un invité clique et finalise une réservation. Pour consulter les performances globales du chiffre d’affaires :
    • Accédez à Analyse > Tableaux de bord > Bilan.
    • Suivre le chiffre d’affaires attribué, les commandes et les taux de conversion.

Segments avancés

• Configurer un segment de réservations via une OTA →
  • Mews →
    • Les réservations OTA arrivent via le gestionnaire de canaux et sont marquées avec un Origin de ChannelManager. Pour créer le segment :
      • Accédez à Audience > Listes et segments > Créer un segment.
      • Nommez le segment (par ex., « OTA Bookers »).
      • Définissez la définition sur : Ce que quelqu’un a fait > Réservation confirmée (Mews) > au moins une fois > sur toute la durée
      • Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez : où > Origine > égal à > ChannelManager
      • Cliquez sur Créer un segment.
      • Facultatif : pour cibler les invités qui ont réservé via une OTA spécifique (par exemple, Booking.com), ajoutez un deuxième filtre : où > TravelAgency > est égal à > [nom de l’OTA]. Notez que TravelAgency n’est renseigné que pour les réservations via un gestionnaire de canaux, donc ce filtre fonctionne en complément du filtre Origin ci-dessus.
  • Cloudbeds →
    • La source de réservation est enregistrée dans la propriété Source de l’événement Confirmed Reservation. Pour créer le segment :
      • Accédez à Audience > Listes et segments > Créer un segment.
      • Nommez le segment (par ex., « OTA Bookers »).
      • Définissez la définition sur : Ce qu’une personne a fait > Confirmed Reservation (Cloudbeds) > au moins une fois > depuis toujours
      • Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez : où > Source > n’est pas égal à > Direct
      • Cliquez sur Créer un segment.
      • Facultatif : si vous souhaitez cibler un OTA spécifique, modifiez le filtre en Source > égal à > [nom de l’OTA] (par ex., "Booking.com").
  • Guesty →
    • Le canal de réservation est capturé dans la propriété Source de l’événement Réservation confirmée. Pour créer le segment :
      • Accédez à Audience > Listes et segments > Créer un segment.
      • Nommez le segment (par ex., « OTA Bookers »).
      • Définissez la définition sur : Ce qu’une personne a fait > Confirmed Reservation (Guesty) > au moins une fois > depuis toujours
      • Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez : où > Booking Source > n’est pas égal à > Direct
      • Cliquez sur Créer un segment.
      • Facultatif : pour cibler un canal spécifique (par ex., Airbnb ou Booking.com), remplacez le filtre par Source > égal à > [nom du canal].

Flux avancés

Ces flux nécessitent un peu plus de configuration, mais ont tendance à offrir un solide retour sur investissement, car ils touchent les invités à des moments très personnels :

• Configurer un flux de demande d’avis après le séjour →
  • Accédez à Flux > Créer un flux et filtrez par votre PMS pour trouver le flux Reservation Check Out prédéfini.
  • Définissez le déclencheur sur l’événement Reservation Check Out.
  • Ajoutez un seul e-mail envoyé 24 heures après le départ, remerciant le client et incluant des liens directs vers vos plateformes d’avis préférées (Google, TripAdvisor, etc.).
• Configurer un flux d’anniversaire ou d’anniversaire de séjour →
  • Accédez à Flux > Créer un flux > Créer votre flux.
  • Sélectionnez le déclencheur Propriété de date et choisissez le champ de date pertinent (date d’anniversaire du profil client ou date de sa première arrivée).
  • Ajoutez un e-mail avec une offre personnalisée (par exemple, surclassement offert, crédit F&B ou tarif spécial) qui expire dans les 30 jours afin de créer un sentiment d’urgence.
  • Remarque : les flux d’anniversaire nécessitent que les données de date de naissance des voyageurs soient synchronisées depuis votre PMS. Vérifiez que ces informations s’affichent dans les profils des voyageurs avant de configurer le flux.

Campagnes avancées

• Configurer une campagne de réservation directe →
  • Ciblez les clients qui ont déjà réservé via une OTA et proposez-leur une incitation à réserver en direct la prochaine fois (p. ex. enregistrement anticipé, tarif réduit, etc.). Pour cela, utilisez votre segment OTA Bookers.
  • Étant donné que les OTA facturent 15 à 30 % de commission, vous pouvez faire profiter le client d’une partie de ces économies sous forme d’avantage, tout en restant gagnant sur chaque réservation directe.
• Configurer une campagne du premier séjour à la réservation répétée →
  • Configurez une campagne pour encourager les personnes qui sont restées pour la première fois à revenir.
  • Utilisez votre segment Premiers clients créé automatiquement comme audience.
  • Envoyez-le 2 à 4 semaines après le départ, avec une incitation personnalisée à revenir : une réduction tarifaire, un surclassement de chambre ou un accès anticipé à un forfait.
  • Excluez le segment Clients actuels et futurs afin de ne pas envoyer d’e-mail aux clients qui ont déjà réservé à nouveau.
• Configurer une campagne pour les clients à forte valeur →
  • Ciblez les clients qui ont payé des tarifs moyens par nuit supérieurs à la moyenne et traitez-les en conséquence — pensez à un accès anticipé à de nouveaux forfaits, à des offres de surclassement de chambre ou à un message personnel du directeur général.
  • Pour Mews et Cloudbeds uniquement : utilisez les données d’événement Room Night de vos tableaux de bord de reporting (configurés ci-dessus) pour déterminer votre tarif moyen par nuit, puis créez un segment :
    • Accédez à Audience > Listes et segments > Créer un segment.
    • Nommez le segment (par exemple, "Invités à forte valeur").
    • Définissez la définition sur : Ce que quelqu’un a fait > Confirmed Room Night > au moins une fois > sur toute la période
    • Cliquez sur Ajouter un filtre et sélectionnez : où > Valeur > est supérieure à > [votre tarif moyen par nuit]
    • Cliquez sur Créer un segment.

Votre parcours client après une visite sans réservation

Les nouveaux points de contact débloqués dans Walk sont marqués 🟢. Les points de contact précédemment activés sont marqués ✅.

Exécuter

Cette section s’adresse aux équipes qui ont terminé les étapes Crawl et Walk et qui sont prêtes à fonctionner comme des marketeurs hôteliers de premier plan. L’accent est mis sur la personnalisation à grande échelle, la messagerie multicanale et l’amplification des médias payants.

Personnalisation

Les blocs de contenu dynamique de Klaviyo vous permettent d’afficher du contenu différent à différents clients au sein du même e-mail — aucun envoi séparé n’est nécessaire :

• Ajouter du contenu dynamique à vos modèles →
  • Dans l’éditeur de modèles, utilisez des blocs de contenu conditionnel pour afficher différentes sections en fonction des propriétés des invités. Exemples :
    • Afficher une offre de surclassement de chambre uniquement aux clients qui n’ont jamais séjourné dans une suite (filtrer par type de chambre à partir des événements Confirmed Reservation passés).
    • Afficher une reconnaissance de fidélité (« Bon retour ! ») uniquement aux invités du segment clientèle VIP.
    • Affichez des visuels et des offres spécifiques à l’établissement lorsque vous gérez plusieurs établissements (filtrez par PropertyName).
  • En savoir plus dans le guide d’aide sur la personnalisation de Klaviyo.

A/B testing

Une fois que vos formulaires, flux et campagnes sont en cours d’exécution, de petites améliorations se cumulent de manière significative à grande échelle :

• Créer un plan d’A/B testing →
  • Suivez ce guide de feuille de route pour l’A/B testing pour créer un plan de test adapté à votre entreprise.
• Effectuez des tests A/B sur vos formulaires →
  • Suivez ce guide d’aide pour l’A/B testing des formulaires.
• Exécuter des tests A/B sur vos campagnes →
  • Suivez ce guide d’aide pour les campagnes d’A/B testing.
• Effectuer des tests A/B sur vos flux →
  • Suivez ce guide d’aide pour l’A/B testing des messages de flux.

SMS & WhatsApp

L’ajout de SMS à vos flux augmente considérablement l’engagement pour les messages urgents. Klaviyo prend en charge les SMS nativement, aux côtés de l’e-mail dans les mêmes flux, vous n’avez donc pas besoin d’un outil distinct :

• Configurer les SMS →
  • Accédez à Paramètres > SMS pour configurer votre numéro d’envoi et vos paramètres de conformité d’inscription.
  • Une fois configuré, ajoutez des étapes SMS directement dans vos flux existants. Les points de contact SMS les plus efficaces pour les hôtels sont :
    • Enregistrement le jour de l’arrivée : Un SMS le matin de l’arrivée avec un lien d’enregistrement mobile, des itinéraires, des informations sur le parking et/ou l’heure d’enregistrement.
    • Avant l’arrivée : Un court message 1 à 2 jours avant l’enregistrement avec une offre de surclassement de chambre ou un aperçu des commodités sur place.
    • Après le séjour : un SMS de demande d’avis le lendemain matin du départ (court, direct, un seul lien).
    • Ventes flash : une offre de disponibilité de dernière minute envoyée à votre segment Opportunités de reconquête lors d’une journée creuse.
  • En savoir plus dans le guide Démarrer avec les SMS de Klaviyo.
• Configurer WhatsApp →
  • Accédez à Paramètres > WhatsApp et cliquez sur Connexion à WhatsApp pour commencer.
  • La configuration nécessite un compte Meta Business et un numéro de téléphone dédié (il ne peut pas s’agir du même numéro que celui utilisé pour les SMS). La validation des nouveaux comptes par Meta peut prendre jusqu’à plusieurs heures.
  • Une fois connecté, ajoutez des étapes WhatsApp directement dans vos flux existants, aux côtés de l’e-mail et des SMS. Les cas d’usage reflètent en grande partie ceux des SMS : rappels avant l’arrivée, messages le jour de l’enregistrement et demandes d’avis après le séjour.
  • En savoir plus dans le guide Démarrer avec WhatsApp de Klaviyo et dans comment connecter votre compte WhatsApp Business.
    • Remarque : à compter d’avril 2025, Meta a interrompu la prise en charge des modèles de messages marketing WhatsApp envoyés à des numéros de téléphone américains, même si les messages transactionnels sont toujours autorisés (par ex., confirmations de réservation, notifications d’enregistrement, etc.). Les messages marketing envoyés à des numéros non américains ne sont pas affectés.

Intégrations supplémentaires

Intégrations publicitaires

Les segments que vous avez créés dans Klaviyo peuvent être envoyés directement vers Google, Meta, TikTok et Pinterest, ce qui vous permet d’atteindre les mêmes audiences avec de la publicité payante et de créer une stratégie unifiée owned + paid.

• Connecter vos plateformes publicitaires →
  • Accédez à Intégrations > Explorer les applications et installez l’intégration Google Ads, Meta Ads, TikTok Ads ou Pinterest Ads.
  • Une fois connecté, accédez à n’importe quel segment et activez l’option Synchroniser avec les publicités pour envoyer cette audience vers votre plateforme publicitaire.
  • Les cas d’usage à plus forte valeur pour les hôtels sont :
    • Reciblage des clients inactifs — diffusez des publicités display ou sur les réseaux sociaux à votre segment Opportunités de reconquête avant (ou en parallèle de) votre campagne d’e-mail de reconquête.
    • Audience similaire — importez votre segment de clientèle VIP sur Meta ou Google et laissez la plateforme trouver de nouveaux clients qui ressemblent à vos meilleurs clients.
    • Suspension — excluez votre segment Clients futurs des campagnes d’acquisition payantes afin de ne pas payer pour acquérir une personne qui a déjà une réservation.

Intégrations de restaurant et de spa

Le fait de connecter vos plateformes de restauration et de spa enrichit le profil Klaviyo de chaque client avec des données de dépenses sur place — ce qui vous donne une vue complète du client au-delà de la simple réservation de chambre et vous permet de créer des messages de vente incitative et de rétention hautement personnalisés.

• Connectez vos plateformes de restaurant (le cas échéant) →
  • Accédez à intégrations > explorer les applications et recherchez votre plateforme de réservation ou de POS (p. ex. OpenTable).
    • Si vous ne le trouvez pas là, veuillez envoyer un e-mail à Arjun Madgavkar et nous pourrons l’envisager pour notre feuille de route.
  • Une fois connectés, les événements de réservation au restaurant apparaîtront sur les profils des clients, ce qui vous permettra de :
    • Vente incitative avant l’arrivée — dans votre flux Pre-Arrival, ajoutez un bloc conditionnel qui affiche une incitation à l’action de restaurant uniquement aux clients qui n’ont pas effectué de réservation de restauration pour leur séjour.
    • Suivi après un repas — déclenchez un flux après une visite au restaurant pour demander un avis ou partager une offre de retour.
    • Campagnes pour les clients à forte valeur — créez un segment de clients qui dînent fréquemment sur place et traitez-les comme des VIP avec des offres exclusives de restauration et boissons ou un accès anticipé à des menus spéciaux.
• Connectez vos plateformes de spa (le cas échéant) →
  • Accédez à Intégrations > Explorer des applications et recherchez votre plateforme de réservation pour spa ou bien-être (par ex. Mindbody).
    • Si vous ne le trouvez pas ici, veuillez envoyer un e-mail à Arjun Madgavkar et nous pourrons l’envisager dans notre feuille de route.
  • Une fois connecté, les événements de réservation de spa apparaîtront sur les profils des clients, ce qui vous permet de :
    • Vente incitative avant l’arrivée — comme pour la restauration, ajoutez un bloc conditionnel dans votre flux Avant l’arrivée qui met en avant des offres spa auprès des invités qui n’ont pas encore réservé de soin.
    • Campagne clients réguliers du spa — identifiez les clients qui ont réservé des soins au spa sur plusieurs séjours et envoyez-leur des offres exclusives (par ex., une offre de forfait ou un accès anticipé à la réservation).
    • Clients du spa inactifs — créez un segment de clients qui ont utilisé le spa par le passé, mais pas au cours des 12 derniers mois, et ciblez-les avec une offre de réengagement liée à leur prochain séjour.

Intégrations e-commerce

Si vous vendez des produits — articles de marque, produits locaux, coffrets cadeaux ou tout autre article — connecter votre plateforme e-commerce intègre les données d’achat et de navigation dans Klaviyo, en plus de vos données de réservation, ce qui vous permet de générer un chiffre d’affaires incrémental avant, pendant et après chaque séjour.

• Connecter vos plateformes d’e-commerce (le cas échéant) →
  • Accédez à Intégrations > Explorer les applications et recherchez votre plateforme e-commerce (p. ex., Shopify).
  • Une fois connecté, les événements d’achat et de navigation apparaîtront sur les profils des clients, ce qui vous permettra de :
    • Vente incitative de produits dans la pré-arrivée — ajoutez un bloc conditionnel dans votre flux de pré-arrivée faisant la promotion de produits pertinents (p. ex., peignoirs de marque, produits locaux, coffrets cadeaux) auprès des voyageurs qui n’ont pas encore effectué d’achat.
    • Suivi des achats après le séjour — après le check-out, déclenchez un flux qui fait la promotion de votre boutique en ligne auprès des clients pendant que l’expérience est encore fraîche (par ex., « Emportez un morceau de [Nom de l’établissement] chez vous »).
    • Campagnes pour les acheteurs récurrents — identifiez les invités qui ont acheté des produits dérivés et envoyez-leur un accès anticipé à de nouveaux produits, à des collections saisonnières ou à des lots exclusifs.

Autres intégrations

Klaviyo propose des centaines d’intégrations en plus de celles présentées ci-dessus — des outils de design comme Canva aux applications de gestion d’événements comme Eventbrite. À mesure que votre programme marketing gagne en maturité, connecter des plateformes supplémentaires permet de s’assurer que Klaviyo reflète toute la réalité de la manière dont les clients interagissent avec votre établissement.

• Connecter d’autres plateformes →
  • Accédez à Intégrations > Explorer les applications et recherchez les applications pertinentes pour votre entreprise.

Votre parcours voyageur complet

Voici la vue d’ensemble — chaque étape du parcours de l’invité, et la façon dont Klaviyo interagit désormais avec chacune d’elles. Les nouveaux points de contact débloqués dans Run sont marqués 🟢.