Guía de habilitación de hoteles

GATEAR

En esta sección, tratamos la configuración inicial necesaria para empezar a sacar partido a Klaviyo. No cubre todos los pasos (por ejemplo añadir recursos de marca), pero se centra en resolver los principales casos de uso hoteleros.

Integraciones

Para que Klaviyo funcione eficazmente como un cerebro, necesita datos:

• Integra tus PMS →
  • Esto (1) creará automáticamente perfiles de Klaviyo en función de tus datos históricos de invitados (2) creará eventos y objetos de reserva en función de las acciones de los invitados.
    • Nota: si instalaste la integración antes del 30/1/26, debes seguir los pasos para actualizar tu integración y sincronizar los objetos de reserva: Mews, Cloudbeds y Guesty.
  • Guías de primeros pasos para Mews, Cloudbeds y Guesty.
• Configura otras integraciones básicas →
  • Los proveedores de servicios de correo electrónico utilizados anteriormente (por ejemplo Mailchimp) puede ser útil para transferir datos.

Segmentos

Enviar campañas eficaces depende de determinar la audiencia adecuada para enviar el mensaje. Al conectar tu PMS, Klaviyo crea automáticamente los siguientes segmentos para ti:

• Clientes nuevos →
  • La persona ha confirmado la reserva una vez y puede recibir marketing por correo electrónico.
• Cliente vip →
  • La persona ha confirmado que la reserva es superior a 5 en todo el tiempo Y la persona puede recibir marketing por correo electrónico
• Riesgos de abandono →
  • La persona ha confirmado la reserva al menos una vez en todo el tiempo Y la persona ha confirmado la reserva cero veces en los últimos 180 días Y la persona ha recibido al menos 2 correos en los últimos 90 días Y la persona ha abierto el correo cero veces en los últimos 90 días Y la persona puede recibir marketing por correo electrónico
• Oportunidades de recuperación →
  • La persona ha confirmado la reserva al menos una vez en todo el tiempo Y ha confirmado la reserva cero veces en los últimos 180 días Y la persona puede recibir marketing por correo electrónico
• Invitados habituales →
  • La persona ha confirmado que la reserva es superior a 1 en todo el tiempo Y la persona puede recibir marketing por correo electrónico

También recomendamos configurar un par de segmentos basados en fechas con objetos de reserva (consulta el paso n.º 1). Luego puedes crear un segmento de futuros invitados, que será útil para enviar campañas a todos los que tengan una reserva a partir de mañana:

• Crea un segmento de futuros invitados →
  • Ve a Audiencia > Listas y segmentos.
  • Haz clic en Crear nuevo y elige Crear nuevo segmento.
  • Asigna un nombre al segmento (por ejemplo, «Futuros invitados») y añade etiquetas si lo deseas.
  • En Definición, selecciona:
    • Propiedades sobre alguien > Reserva > tiene al menos una
    • Haz clic en Añadir filtro y selecciona: dónde > Fecha de inicio > está en las próximas > 1000 semanas
  • Haz clic en Crear segmento.

Y puedes crear un segmento de Invitados actuales y futuros. Esto será útil para excluir a las personas de los correos electrónicos promocionales:

• Crea un segmento de clientes actuales y futuros →
  • Ve a Audiencia > Listas y segmentos.
  • Haz clic en Crear nuevo y elige Crear nuevo segmento.
  • Asigna un nombre al segmento (por ejemplo, «Invitados actuales y futuros») y añade etiquetas si lo deseas.
  • En Definición, añade dos condiciones unidas por O:
    • Condición 1 (futuros invitados):
      • Propiedades sobre alguien > Reserva > tiene al menos una > donde > Fecha de inicio > está en las próximas > 1000 semanas
    • Condición 2 (actualmente registrada):
      • Propiedades sobre alguien > Reserva > tiene al menos una > donde > Fecha de inicio > está en los últimos > 90 días
      • Haz clic en Añadir filtro y selecciona: dónde > Fecha de finalización > está en los próximos > 90 días.

Estos son un buen punto de partida para que las personas te contacten a través de tu estrategia de campaña.

JS en el sitio

Configurar el JS en el sitio te permitirá configurar formularios de Klaviyo en tu motor de reservas (consulta el siguiente paso), así como hacer un seguimiento de los eventos de los usuarios en tu sitio web, lo que te permitirá activar flujos de carrito abandonado y abandono de la navegación y mejorar la segmentación:

• Configura el JS en el sitio →
  • Si utilizas el motor de reservas de Mews/Cloudbeds/Guesty, puedes seguir esta guía para configurar el JS onsite de Klaviyo mediante Google Tag Manager.
    • Se empezarán a sincronizar los eventos en el sitio (por ejemplo Pago Iniciado, Listado Visto) desde el motor de reservas.
  • Si no, puedes seguir los pasos para configurar Klaviyo JS manualmente.
  • Cuando lo tengas configurado, sigue los pasos de prueba para asegurarte de que estás obteniendo los eventos esperados.
    • Nota: No recibirás eventos de Producto Visto, ya que son específicos de las tiendas de comercio electrónico.

Formularios

Ahora que tienes configurado el JS en el sitio, puedes empezar a usar los formularios de Klaviyo para capturar la información de contacto de los clientes potenciales que llegan a tu sitio web. Más tarde, podrás enviar mensajes a estos huéspedes para impulsar las reservas directas, evitando así la cuota del 15-30% que cobran las OTA:

• Configurar formularios de Klaviyo →
  • Sigue los pasos que se describen en el Centro de ayuda o en la Academy.

Flujos

Los flujos de Klaviyo son secuencias automatizadas de correo electrónico y SMS que se activan con comportamientos específicos de los clientes. Te permiten enviar mensajes a la persona adecuada en el momento oportuno. Al conectar tu PMS, Klaviyo te proporciona las siguientes plantillas de flujo:

• Configura tus flujos →
  • Ve a Flujos > Crear flujo y filtra por tus PMS (Mews, Cloudbeds o Guesty) para encontrar versiones prediseñadas de los flujos anteriores.
    • Nota: Pre-Arrival requiere objetos de reserva; consulta el paso n.º 1 o la guía de Primeros pasos (Mews, Cloudbeds y Guesty).
  • El Centro de ayuda sobre flujos y la Academy de Klaviyo abarcan todo el proceso de configuración.

Campañas

Las campañas son lo que envías intencionadamente a audiencias específicas: promociones, ofertas de temporada, newsletters y cualquier cosa que no esté vinculada a una sola acción de invitado. Estos son algunos buenos puntos de partida:

1. Campañas de temporada y promocionales →
   • Envíos oportunos alineados con días festivos, eventos locales o períodos de baja ocupación (por ejemplo Día de San Valentín, tasa de madrugadores de verano, etc.).
2. Campañas de recuperación de Interacción/recuperación →
   • Envía una tarifa especial, un beneficio de fidelización o un mensaje de «te extrañamos» a los clientes inactivos que no hayan hecho ninguna reserva en más de un año.
3. Campañas de fidelización y vip →
   • Envía a tu segmento vip ofertas exclusivas, acceso anticipado a nuevos paquetes o una nota personal que reconozca su fidelidad.

• Configura tus campañas →
  • Ve a Campañas > Crear campaña y selecciona Correo electrónico o SMS.
  • Elige el segmento relevante como tu audiencia y excluye (guía de ayuda (help guide)) el segmento Huéspedes actuales y futuros configurado anteriormente cuando corresponda.

Tu Viaje De Invitado Después De Gatear

¡Buen trabajo! Así es como se ve vuestro recorrido de invitado después de completar esta fase:

CAMINAR

Esta sección está destinada a los equipos que hayan completado la etapa de gatear y que estén dispuestos a aprovechar mejor sus datos. El objetivo aquí es comprender el rendimiento, llegar a los clientes adecuados con más precisión y generar reservas directas.

Elaboración de informes

Klaviyo funciona como una plataforma de datos unificada. Es fácil configurar informes básicos de hoteles dentro de la aplicación:

• Configura los informes clave de los hoteles →
  • Las guías de ayuda de Mews y Cloudbeds muestran cómo configurar informes de hotel basados en métricas del evento Room Night.
    • Nota: Si estás usando Guesty, estas métricas de eventos aún no están disponibles.
• Ver informes de ingresos →
  • Klaviyo hace un seguimiento de los ingresos atribuidos a cada campaña y envía un flujo automático cuando un invitado hace clic y completa una reserva. Para ver el rendimiento general de los ingresos, sigue estos pasos:
    • Ve a Análisis > Paneles > Revisión empresarial.
    • Haz un seguimiento de los ingresos, pedidos y tasas de conversión atribuidos.

Segmentos avanzados

• Configura un segmento de usuarios que reserven en OTA →
  • Mews →
    • Las reservas de OTA llegan a través del mánager del canal y se sellan con un Origin de ChannelManager. Para crear el segmento, sigue estos pasos:
      • Ve a Audiencia > Listas y segmentos > Crear segmento.
      • Ponle un nombre al segmento (por ejemplo, «Reservadores de OTA»).
      • Establece la definición en: Lo que alguien ha hecho > Reserva Confirmada (Mews) > al menos una vez > a lo largo del tiempo
      • Haz clic en Añadir filtro y selecciona: dónde > Origen > igual a > Administrador de canales
      • Haz clic en Crear segmento.
      • Opcional: para dirigirte a los huéspedes que hayan hecho una reserva a través de una OTA específica (por ejemplo, Booking.com), añade un segundo filtro: donde > Agencia de viajes > es igual a > [nombre de la OTA]. Ten en cuenta que TravelAgency solo se aplica a las reservas de mánager de canales, por lo que este filtro funciona junto con el Origin Filtra arriba.
  • Camas nubosas →
    • El origen de la reserva se captura en el Source en el evento Reserva Confirmada. Para crear el segmento, sigue estos pasos:
      • Ve a Audiencia > Listas y segmentos > Crear segmento.
      • Ponle un nombre al segmento (por ejemplo, «Reservadores de OTA»).
      • Establece la definición en: Lo que alguien ha hecho > Reserva Confirmada (Camas Nubosas) > al menos una vez > a lo largo del tiempo
      • Haz clic en Añadir filtro y selecciona: donde > Origen > no es igual a > Directo
      • Haz clic en Crear segmento.
      • Opcional: si quieres dirigirte a una OTA específica, cambia el filtro a Origen > es igual a > [nombre de la OTA] (por ejemplo, «Booking.com»).
  • Guesty →
    • El canal de reserva se captura en el Source en el evento Reserva Confirmada. Para crear el segmento, sigue estos pasos:
      • Ve a Audiencia > Listas y segmentos > Crear segmento.
      • Ponle un nombre al segmento (por ejemplo, «Reservadores de OTA»).
      • Establece la definición en: Lo que alguien ha hecho > Reserva Confirmada (Guesty) > al menos una vez > a lo largo del tiempo
      • Haz clic en Añadir filtro y selecciona: donde > Fuente de reserva > no es igual a > Directo
      • Haz clic en Crear segmento.
      • Opcional: para dirigirte a un canal específico (por ejemplo, Airbnb o Booking.com), cambia el filtro a Origen > es igual a > [nombre del canal].

Flujos avanzados

Estos flujos requieren un poco más de configuración, pero tienden a tener un fuerte retorno de la inversión porque llegan a los clientes en momentos muy personales:

• Configura un flujo de solicitud de reseña posestancia →
  • Dirígete a Flujos > Crear flujo y filtra por tu PMS para encontrar el flujo de Pago de Reserva prediseñado.
  • Configura el activador en el evento Pago de Reserva.
  • Añade un único correo electrónico que se envíe 24 horas después del pago, dando las gracias al invitado e incluyendo enlaces directos a tus plataformas de reseñas preferidas (Google, TripAdvisor, etc.).
• Configura un flujo de cumpleaños o aniversario de estancia →
  • Ve a Flujos > Crear flujo > Crear el tuyo.
  • Selecciona el activador de la propiedad de fecha y elige el campo de fecha correspondiente (cumpleaños del perfil de invitado o su primera fecha de registro).
  • Añade un correo electrónico con una oferta personalizada (por ejemplo, un cambio a un plan superior de cortesía, un crédito de F&B o una tarifa especial) que caduque en un plazo de 30 días para generar una sensación de urgencia.
  • Nota: Los flujos de cumpleaños requieren que los datos de cumpleaños de los invitados se sincronicen desde tus PMS. Confirma que se esté rellenando en los perfiles de invitados antes de configurar el flujo.

Campañas avanzadas

• Configura una campaña de reserva directa →
  • Dirígete a los clientes que hayan hecho una reserva a través de una OTA y ofréceles un incentivo para que hagan una reserva directa la próxima vez (por ejemplo check-in anticipado, tarifa con descuento, etc.). Usa tu segmento de Bookers de OTA para esto.
  • Dado que las OTA cobran entre un 15 y un 30% de comisión, puedes pasar parte de ese ahorro al huésped como una ventaja mientras sigues adelante en cada reserva directa.
• Configura una campaña de primera estancia para repetir →
  • Configura una campaña para animar a las personas que se hayan quedado por primera vez a volver.
  • Usa el segmento de clientes nuevos que hayas creado automáticamente como audiencia.
  • Envía la campaña entre 2 y 4 semanas después del pago con un incentivo personalizado para volver: un descuento en la tarifa, un cambio a un plan superior o acceso anticipado a un paquete.
  • Excluye el segmento de clientes actuales y futuros para que no envíes mensajes a los clientes que ya hayan hecho una nueva reserva.
• Configura una campaña de invitados de alto valor →
  • Dirígete a los huéspedes que hayan pagado tarifas nocturnas superiores a la media y trátalos en consecuencia: piensa en el acceso anticipado a nuevos paquetes, ofertas de mejora de habitación o una nota personal del gerente general.
  • Solo para Mews y Cloudbeds: Utiliza los datos del evento Noche de Habitación de tus paneles de elaboración de informes (configurados más arriba) para determinar tu tarifa media por noche y, a continuación, crea un segmento:
    • Ve a Audiencia > Listas y segmentos > Crear segmento.
    • Ponle un nombre al segmento (por ejemplo, «Invitados de alto valor»).
    • Establece la definición en: Lo que alguien ha hecho > Noche de Habitación Confirmada > al menos una vez > a lo largo del tiempo
    • Haz clic en Añadir filtro y selecciona: donde > Valor > es mayor que > [tu tarifa media por noche].
    • Haz clic en Crear segmento.

Tu Viaje De Invitado Después De Caminar

Los nuevos puntos de contacto desbloqueados en Walk están marcados como 🟢. Los puntos de contacto habilitados anteriormente están marcados como ✅.

Ejecutar

Esta sección es para equipos que han completado las etapas de gatear y caminar y están listos para funcionar como los mejores especialistas en marketing hoteleros de su clase. Aquí, el foco está en la personalización a gran escala, la mensajería multicanal y la amplificación de medios de pago.

Personalización

Los bloques de contenido dinámico de Klaviyo te permiten mostrar contenido diferente a diferentes invitados dentro de un mismo correo electrónico, sin necesidad de enviar nada por separado:

• Añade contenido dinámico a tus plantillas →
  • En el editor de plantillas, usa bloques de contenido condicional para mostrar diferentes secciones en función de las propiedades de los invitados. Ejemplos:
    • Muestra una oferta de mejora de habitación solo a los huéspedes que nunca se hayan alojado en una suite (filtra por tipo de habitación de los eventos anteriores de reservas confirmadas).
    • Mostrar un reconocimiento de fidelidad («Bienvenida de nuevo») solo para invitados del segmento de Cliente vip .
    • Muestra imágenes y ofertas específicas de propiedades cuando gestiones varias propiedades (filtrar por PropertyName).
  • Obtén más información en la guía de ayuda de personalización de Klaviyo.

Pruebas A/B

Una vez que tus formularios, flujos y campañas estén funcionando, las pequeñas mejoras se combinarán significativamente a gran escala:

• Crea un plan de pruebas A/B →
  • Sigue esta guía de hoja de ruta de pruebas A/B para crear un plan de pruebas que tenga sentido para tu empresa.
• Haz pruebas A/B con tus formularios →
  • Sigue esta guía de ayuda para hacer pruebas A/B de formularios.
• Haz pruebas A/B con tus campañas →
  • Sigue esta guía de ayuda para las pruebas A/B de campañas.
• Haz pruebas A/B en tus flujos →
  • Sigue esta guía de ayuda para las pruebas A/B de la mensajería de flujos.

SMS y WhatsApp

Añadir SMS a tus flujos aumenta drásticamente la interacción de los mensajes urgentes. Klaviyo admite SMS de forma nativa junto con el correo electrónico en los mismos flujos, por lo que no necesitas una herramienta independiente:

• Configura SMS →
  • Ve a Configuración > SMS para configurar tu número de envío y la configuración de cumplimiento normativo de registro.
  • Una vez configurado, añade pasos de SMS directamente dentro de tus flujos existentes. Los puntos de contacto de SMS de mayor valor para hoteles son:
    • Día del check-in: Un mensaje de texto la mañana de la llegada con un enlace de registro móvil, direcciones, información de estacionamiento y/o hora de check-in.
    • Antes de la llegada: Un breve mensaje de texto 1-2 días antes del registro de entrada con una oferta de mejora de la habitación o una vista previa de los servicios del hotel.
    • Posestancia: un mensaje de texto de solicitud de reseña la mañana siguiente al pago (breve, directo, un enlace).
    • Ventas flash: una oferta de disponibilidad de última hora enviada a tu segmento de oportunidades de recuperación en un día lento.
  • Encontrarás más información en la guía de Primeros pasos con SMS de Klaviyo.
• Configurar WhatsApp →
  • Ve a Configuración > WhatsApp y haz clic en Conectarse a WhatsApp para empezar.
  • La configuración requiere una cuenta de Meta Business y un número de teléfono exclusivo (este no puede ser el mismo número utilizado para SMS). Meta puede tardar hasta varias horas en verificar las cuentas nuevas.
  • Una vez conectada, añade pasos de WhatsApp directamente dentro de tus flujos existentes junto con el correo electrónico y los SMS. Los casos de uso reflejan en gran medida la SMS: recordatorios antes de la llegada, mensajes del día de registro y solicitudes de reseñas posteriores a la estancia.
  • Obtén más información en la guía de Primeros pasos de WhatsApp de Klaviyo y en cómo conectar tu cuenta de WhatsApp Business.
    • Nota: A partir de abril de 2025, Meta ha pausado la compatibilidad con las plantillas de mensajes de marketing de WhatsApp enviadas a números de teléfono de EE. UU., aunque los mensajes transaccionales aún están permitidos (p. ej. confirmaciones de reserva, notificaciones de registro, etc.). Los mensajes de marketing que se envíen a números que no sean estadounidenses no se verán afectados.

Integraciones adicionales

Integraciones de anuncios

Los segmentos que has creado en Klaviyo se pueden enviar directamente a Google, Meta, TikTok y Pinterest, lo que te permite llegar a las mismas audiencias con publicidad de pago y crear una estrategia unificada propia y de pago.

• Conecta tus plataformas publicitarias →
  • Ve a Integraciones > Explorar aplicaciones e instala la integración de Google Ads, Meta Ads, TikTok Ads o Pinterest Ads.
  • Una vez conectada, dirígete a cualquier segmento y activa la opción Sincronizar con anuncios para enviar esa audiencia a tu plataforma publicitaria.
  • Los casos de uso de mayor valor para hoteles son:
    • Resegmentar a los clientes inactivos: envía anuncios gráficos o en redes sociales a tu segmento de oportunidades de recuperación antes (o junto) a tu campaña de correo electrónico de recuperación.
    • Audiencias similares : sube tu segmento de Cliente vip a Meta o Google y deja que la plataforma encuentre nuevos invitados que se parezcan a tus mejores.
    • Supresión: excluye tu segmento de futuros invitados de las campañas de adquisición de pago para que no pagues para adquirir a alguien que ya tiene una reserva.

Integraciones de restaurantes y spa

La conexión de tus plataformas de restaurantes y spa enriquece el perfil de cada cliente en Klaviyo con datos de gasto en el establecimiento, lo que te ofrece una visión completa de los clientes más allá de la reserva de la habitación y permite enviar mensajes de venta incremental y retención altamente personalizados.

• Conecta tus plataformas de restaurantes (si corresponde) →
  • Ve a Integraciones > Explorar aplicaciones y busca tu plataforma de reserva o punto de venta (por ejemplo OpenTable).
    • Si no lo encuentras ahí, envía un email a Arjun Madgavkar y podemos considerarlo para nuestra hoja de ruta.
  • Una vez conectados, los eventos de reserva de restaurantes aparecerán en los perfiles de los invitados, lo que te permitirá:
    • Venta incremental antes de la llegada: en tu flujo de prellegada, añade un bloque condicional que muestre una llamada a la acción de un restaurante solo a los clientes que no hayan hecho una reserva de comida para su estancia.
    • Seguimiento poscena: activa un flujo después de una visita gastronómica para solicitar una reseña o compartir una oferta de devolución.
    • Campañas de cena de alto valor: crea un segmento de invitados que cenen en el establecimiento con frecuencia y trátalos como vips con ofertas exclusivas de comida y bebida o acceso anticipado a menús especiales.
• Conecta tus plataformas de spa (si corresponde) →
  • Ve a Integraciones > Explorar aplicaciones y busca tu plataforma de reservas de spa o bienestar (por ejemplo Mindbody).
    • Si no lo encuentras ahí, envía un email a Arjun Madgavkar y podremos considerarlo para nuestra hoja de ruta.
  • Una vez conectados, los eventos de reserva de spa aparecerán en los perfiles de los huéspedes, lo que te permitirá:
    • Venta incremental antes de la llegada: al igual que ocurre con los restaurantes, añade un bloque condicional en tu flujo de prellegada que promocione ofertas de spa para los huéspedes que aún no hayan reservado un tratamiento.
    • Campaña repetida de huéspedes de spa: identifica a los clientes que hayan reservado tratamientos de spa en varias estancias y envíales ofertas exclusivas (por ejemplo, una oferta por paquete o acceso anticipado).
    • Clientes inactivos del spa: crea un segmento de clientes que hayan usado el spa en el pasado, pero que no lo hayan hecho en los últimos 12 meses, y dirígete a ellos con una oferta de repetición de interacción vinculada a su próxima estancia.

Integraciones de comercio electrónico

Si vendes productos de marca, productos locales, regalos o cualquier otra cosa, al conectar tu plataforma de comercio electrónico, los datos de compra y navegación se incorporan a Klaviyo junto con los datos de tus reservas, lo que te permite generar más ingresos antes, durante y después de cada estancia.

• Conecta tus plataformas de comercio electrónico (si procede) →
  • Ve a Integraciones > Explorar aplicaciones y busca tu plataforma de comercio electrónico (por ejemplo Shopify).
  • Una vez conectados, los eventos de compra y navegación aparecerán en los perfiles de invitados, lo que te permitirá:
    • Ventas incrementales de mercancías en la fase previa a la llegada: añade un bloque condicional en tu flujo de la fase previa a la llegada para promocionar productos pertinentes (por ejemplo, batas de marca, productos locales o conjuntos de regalo) entre los clientes que aún no hayan hecho ninguna compra.
    • Seguimiento poscompra: después de la compra, activa un flujo para promocionar tu tienda en línea entre los clientes mientras la experiencia aún esté activa (por ejemplo, «Lleva un pedazo de [nombre de la propiedad] a casa contigo»).
    • Campañas de compradores habituales: identifica a los clientes que hayan comprado mercancía y envíales acceso anticipado a nuevos productos, colecciones de temporada o paquetes exclusivos.

Otras integraciones

Klaviyo tiene cientos de integraciones más allá de las que se han mencionado anteriormente, desde herramientas de diseño como Canva hasta aplicaciones de gestión de eventos como Eventbrite. A medida que tu programa de marketing madura, la conexión de plataformas adicionales ayuda a garantizar que Klaviyo refleje la imagen completa de cómo los huéspedes interactúan con tu propiedad.

• Conecta otras plataformas →
  • Ve a Integraciones > Explorar aplicaciones y busca las aplicaciones que tengan sentido para tu negocio.

Completa Tu Recorrido Como Invitado

Esta es la imagen completa: cada etapa del recorrido de los clientes y cómo Klaviyo interactúa con cada una de ellas. Los nuevos puntos de contacto desbloqueados en Ejecutar están marcados como 🟢.