Zendesk 시작하기

학습 내용

고객 지원 환경을 개선하기 위해 Zendesk와 클라비요를 통합하는 방법에 대해 알아보세요. 이 통합을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:

• 열린 티켓 및 해결된 티켓 메트릭을 Zendesk에서 클라비요로 동기화하여 지원팀과의 상호작용을 기반으로 고객을 추적하고 타겟팅하세요.
• Zendesk 내에서 SMS 메시지에 응답하세요. 고객이 클라비요를 통해 보낸 문자에 답장하면 Zendesk에 새 티켓이 만들어집니다. 지원팀이 Zendesk에서 티켓에 응답하면 원래 클라비요 전화번호를 통해 고객에게 답장이 전송됩니다. 

시작하기 전 안내 사항

SMS 대화를 동기화하려는 경우 다음 사항이 적용됩니다:

• SMS 대화 동기화를 사용 설정하려면 SMS 대화 동기화 설정을 확인한 다음 설정을 업데이트하세요. 
• Zendesk를 사용하여 SMS에 응답하려는 경우에는 이전에 클라비요에서 SMS를 설정했어야 합니다. 아직 완료하지 않으셨다면요:
  1. 왼쪽 하단에서 계정 이름을 클릭한 다음 설정 > SMS를선택합니다.
  2. 무료 SMS 설정을클릭합니다.
• 이 통합의 SMS 부분은 수신자 부담 번호, 긴 코드 또는 짧은 코드가 있는 국가에서만 작동합니다.
  • • 브랜드 발신자 ID(영숫자 발신자 ID라고도 함)는 문자 메시지를 받을 수 없으므로 브랜드 발신자 ID를 사용하는 국가의 가입자에게는 이 통합 기능을 사용할 수 없습니다. SMS 전송 번호에 대해 자세히 알아보세요.
• 자동 응답을 설정하고 해당 고객을 특정 목록에 추가하려면 고객의 모든 메시지에 대해 사용자 지정 구독 키워드를 설정해야 합니다. 고객이 보낸 사용자 지정 수신 설정 키워드는 Zendesk에서 티켓을 생성하라는 메시지를 표시하지 않습니다. 
• 자동 응답 설정 등 양방향 메시징에 대한 모범 사례를 검토했는지 확인하세요.
• 이 통합은 Zendesk의 'Support' 상담원 워크스페이스 내에 있습니다. 티켓 API를 사용하여 티켓을 만들고 댓글을 달며 Zendesk 'Talk' 콜센터 워크스페이스가 없어도 작동합니다.

목차

1. Zendesk 연동 서비스 설정하기
2. Zendesk SMS 연동 서비스 작동 방식
3. 통합이 동기화되는 경우
4. Klaviyo와 Zendesk 간에 동기화된 메트릭
5. 선택 사항입니다: Zendesk에서 자동화를 만들어 SMS 티켓을 "종료됨" 으로 더 빨리 표시하기
6. 선택 사항입니다: 클라비요 SMS용 Zendesk에서 보기 만들기 
7. Zendesk 메트릭의 사용 사례
8. 추가 리소스

Zendesk 연동 서비스 설정하기

Zendesk API 토큰 받기

보안상의 이유로 Zendesk는 초기 생성 시 전체 API 토큰을 한 번만 표시합니다.

이전에 Zendesk에서 API 토큰을 만들어 안전하게 저장한 적이 있다면 해당 토큰을 복사하여 사용할 수 있습니다. 

Zendesk에서 API 토큰을 생성한 적이 없거나 새로 생성해야 하는 경우에는 아래 안내를 따르세요.

1. 토큰 액세스가 활성화되어 있는지 확인 
   1. Zendesk 계정에서 사이드바의 관리자 아이콘을 클릭하고 채널 > API로 이동합니다. 
   2. 토큰 액세스 토글을 클릭하여 API 토큰 액세스를 활성화합니다.
      
2. 채널 > API로 이동하여 활성 API 토큰 옆의 + 버튼을 클릭하여 API 토큰을 생성합니다. 
3. 토큰의 이름을 입력합니다.
4. 만들기를 클릭하여 긴 문자열의 문자와 숫자로 이루어진 토큰을 생성하고 팝업에 표시합니다.
   
5. 토큰을 복사하여 나중에 사용할 수 있도록 LastPass 또는 1Password와 같은 안전한 곳에 저장하세요.
6. 완료되면 토큰을 복사했습니다. 확인 버튼을 클릭하여 팝업을 종료합니다. 
7. 동기화에 도움이 필요하거나 문제가 발생하면 새 API 토큰 생성에대한 Zendesk 가이드를 참조하세요.

Zendesk와 클라비요 통합하기

아래 설명된 단계에 따라 Zendesk와 클라비요를 연동하려면 다음과 같이 하세요: 

1. 클라비요 계정에 로그인
2. 왼쪽 아래 모서리에 있는 계정 이름을 클릭한 다음 통합을선택합니다.
3. 연동 서비스 추가를 클릭하고 Zendesk를 검색한 다음 카드를 클릭합니다. 그런 다음 설치를클릭합니다.
4. 다음 정보를 입력합니다:
   • Zendesk 계정에 로그인하는 데 사용하는 이메일 주소
   • Zendesk API 토큰
   • Zendesk URL
     
5. 인바운드 SMS 메시지에 답장하려면 SMS 대화 동기화 옆의 확인란을 선택합니다. 
6. 설정 완료를 클릭합니다.

통합 테스트

이미 동의한 구독자이고 SMS에 도움말 또는 정보 이외의 키워드가 포함되어 있지 않은 경우, 발신 번호로 SMS를 전송하여 연동을 테스트할 수 있습니다. Zendesk 관리자에서 티켓이 만들어졌는지 확인한 다음 티켓에 응답하고 SMS를 받는지 확인합니다. 

결과

이제 클라비요의 Zendesk SMS 연동 서비스를 설정했습니다. 통합이 작동하는 방식과 Klaviyo와 Zendesk 간에 동기화되는 메트릭에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽어보세요.

Zendesk SMS 연동 서비스 작동 방식

SMS 연동이 설정된 후에는 다음 두 가지 모두에 해당할 때마다 Klaviyo가 자동으로 Zendesk에 티켓을 만듭니다: 

1. 동의한 SMS 가입자가 계정과 연결된 전화번호로 문자를 보냅니다.
2. 문자 메시지에 키워드(즉, 클라비요의 SMS 설정 페이지에 나열된 구독 단어 중 하나)가 포함되어 있지 않습니다. 이에 대한 두 가지 예외는 도움말과 정보로, 둘 다 티켓을 생성합니다. 

Zendesk 상담원이 티켓에 답장을 보내면 고객에게 SMS 메시지가 전송됩니다. Zendesk 내에서 보낸 응답도 클라비요에 표시됩니다. 

티켓의 상태가 등록 중이면 새 고객 메시지가 티켓에 댓글로 추가됩니다. 티켓의 상태가 해결됨인 경우 새 고객 메시지가 티켓을 다시 열고 댓글로 메시지를 추가합니다. 티켓의 상태가 종료인 경우에는 새 고객 메시지에 새 티켓이 만들어집니다. 

Zendesk의 답장은 클라비요 계정과 연결된 전화번호를 통해 전송되며, 이 전송 번호는 인바운드 메시지가 전송된 전화번호입니다. 

Zendesk 내에서 보낸 응답은 클라비요에도 표시되지만 클라비요 대화 탭 내에서 보낸 응답은 Zendesk에 표시되지 않습니다. 따라서 하나의 플랫폼에서만 고객에게 답장하는 것이 좋습니다. 클라비요에서 보낸 캠페인 및 플로우 SMS 메시지도 Zendesk에 동기화됩니다.

통합이 동기화되는 경우 

통합은 실시간으로 동기화됩니다. SMS 가입자가 문자를 보내는 즉시 해당 메시지가 Zendesk에 표시됩니다. 개설된 티켓 및 해결된 티켓 메트릭도 실시간으로 동기화됩니다. 

기록 동기화는 없습니다. 이 연동 서비스를 설정하기 전에 가입자가 문자를 보낸 경우에는 SMS 대화가 Zendesk에 표시되지 않습니다. 그러나 이후 모든 메시지는 동기화됩니다. 연동 서비스를 사용 설정하기 전과 후에 가입자가 각각 한 번씩 문자를 보내면 연동 서비스를 설정한 후 들어오는 메시지가 Zendesk에 표시됩니다, 

Klaviyo와 Zendesk 간에 동기화된 메트릭

클라비요는 두 가지 Zendesk 메트릭을 추적합니다: 티켓 등록 수와 해결된 티켓 수입니다. 메트릭은 개인의 프로필 페이지에 표시되며 세그먼트와 플로우에서 사용할 수 있습니다. 

티켓 열기

이 이벤트는 Zendesk에서 새 티켓이 열릴 때 추적되며 새 티켓에 대한 다음 정보를 포함합니다:

• 배정자_이메일
  Zendesk에서 티켓에 배정된 지원 상담원의 이메일입니다.
• 배정자_이름
  Zendesk에서 티켓에 배정된 지원 상담원의 이름입니다.
• 채널
  티켓이 접수된 채널에 대한 정보(예 이메일, 웹 포털, SMS), 사용 가능한 경우 채워집니다.
• 설명
  티켓의 첫 번째 메시지 본문
• 필드
  Zendesk의 모든 사용자 지정 필드
• 그룹_이름
  젠데스크의 그룹 필드
• 우선순위
  젠데스크의 우선순위 필드
• 제목
  젠데스크 티켓의 제목
• 태그
  Zendesk에서 티켓과 연결된 태그
• Ticket_id
  Zendesk의 티켓 ID
• 유형
  Zendesk의 유형 필드
• 경유
  티켓의 출처에 대한 정보(사용 가능한 경우 입력됨)
• Zendesk_url
  Zendesk에 있는 티켓의 URL
• 상태
  Zendesk에서 티켓의 상태

해결된 티켓

이 이벤트는 티켓이 Zendesk에서 종료됨으로 표시될 때 추적됩니다. Zendesk에서 티켓이 해결됨으로 표시되면 클라비요에 이벤트가 전송되지 않습니다. 클라비요의 이 이벤트 추적에는 해결된 티켓 이메일에 대한 다음 정보가 포함되어 있습니다:

• 배정자_이메일
  Zendesk에서 티켓에 배정된 지원 상담원의 이메일입니다.
• 배정자_이름
  Zendesk에서 티켓에 배정된 지원 상담원의 이름입니다.
• 채널
  티켓이 접수된 채널에 대한 정보(예 이메일, 웹 포털, SMS), 사용 가능한 경우 채워집니다.
• 설명
  티켓의 첫 번째 메시지 본문
• 필드
  Zendesk의 모든 사용자 지정 필드
• 그룹_이름
  젠데스크의 그룹 필드
• 우선순위
  젠데스크의 우선순위 필드
• 제목
  젠데스크 티켓의 제목
• 태그
  Zendesk에서 티켓과 연결된 태그
• Ticket_id
  Zendesk의 티켓 ID
• 유형
  Zendesk의 유형 필드
• 경유
  티켓의 출처에 대한 정보(사용 가능한 경우 입력됨)
• Zendesk_url
  Zendesk에 있는 티켓의 URL
• 상태
  Zendesk에서 티켓의 상태

선택 사항입니다: Zendesk에서 자동화를 만들어 SMS 티켓을 "종료됨" 으로 더 빨리 표시하기

위에서 설명한 대로 티켓이 해결됨으로 표시된 경우가 아니라 Zendesk에서 종료됨으로 표시되면 해결된 티켓 메트릭이 클라비요로 전송됩니다. 티켓은 계정 수준에서 설정된 규칙에 따라 Zendesk에서 종료됨으로 표시됩니다.

SMS와 이메일을 모두 사용하는 경우 지원 응답 시간 및 해결까지 걸리는 시간에 따라 SMS 티켓을 이메일 티켓보다 더 빨리 종료로 표시할 수 있습니다. 이는 Zendesk 자동화를 통해 달성할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 자동화를 만들어 24시간 후에 SMS 티켓을 종료됨으로 표시할 수 있습니다:

1. Zendesk에 로그인하여 관리 센터로 이동합니다.
2. 개체 및 규칙 선택 
3. 비즈니스 규칙 > 자동화를선택합니다.
4. 자동화 추가를선택합니다.
5. 자동화 제목 지정
6. 다음 조건 모두 충족에서 선택합니다: 
   1. 티켓 상태 / 해결됨 / 해결됨
   2. 티켓: 해결된 후 시간 / 현재 / 24
   3. 티켓: 태그 / 다음 중 하나 이상 포함 / "sms"
      
      
7. 다음 작업 수행에서 선택합니다:
   1. 티켓 상태 / 마감
8. 자동화 생성을클릭합니다.

이제 24시간 후에 SMS 티켓을 종료하는 자동화를 만들었습니다. 

선택 사항입니다: 클라비요 SMS용 Zendesk에서 보기 만들기

클라비요 SMS 티켓을 정리하기 위해 Zendesk에서 보기를 만드는 것이 좋습니다.

1. Zendesk 관리 센터에서 워크스페이스 드롭다운을 클릭합니다.
2. 상담원도구에서 보기를 선택합니다.
3. 보기 추가를클릭합니다.
4. 뷰 이름을 지정하고, 설명을 추가하고, 액세스 권한을 가진 사용자를 선택합니다.
5. 티켓이 보기에 표시되려면 다음 조건을 모두 충족해야 합니다. 아래에서 상태 > Not > 닫힘을추가합니다.
6. 티켓이 보기에 표시되려면 다음 조건을 모두 충족해야 함 아래에서 다음 중 하나 이상을 포함하는 태그 > > SMS를 추가합니다.
   
7. 원하는 사양에 맞게 서식 설정을 편집하세요.
8. 저장을클릭합니다.

이제 클라비요 SMS 티켓을 정리할 수 있는 보기를 만들었습니다. 

Zendesk 메트릭의 사용 사례

다음은 Zendesk 연동 서비스에서 동기화된 메트릭 활용을 고려할 수 있는 몇 가지 방법입니다:

• 특정 플로우 및 캠페인에서 미결 티켓이 있는 사용자를 제외하여 보류 중인 문제가 있는 사용자에게 홍보 이메일을 보내서 회사가 연락이 닿지 않는 것처럼 보일 위험을 방지하세요.

• 예를 들어 누군가 주문을 완료하지 않았지만 지원 티켓을 연 것을 알고 있는 경우 포기한 장바구니 이메일을 사용자 지정하여 지원 팀과의 상호작용을 기반으로 Klaviyo에서 고객을 선제적으로 추적할 수 있습니다.

• 클라비요가 동기화한 Zendesk 메트릭에 대해 제공하는 상세한 분석 리포팅을 사용하여 코호트 분석을 포함하여 미해결 및 해결 티켓에 대한 트렌드를 확인하세요.

• 이메일 전략을 조정하여 지원 티켓을 줄이고 평생 가치를 높이세요. Klaviyo의 모든 데이터로 세그먼트를 구축하여 상관관계를 확인하고 교차 메트릭 인사이트를 얻을 수 있습니다.

추가 리소스

• 클라비요의 청구 플랜에 대해 알아보기 
• SMS 대화에 대한 가이드검토
• 구독 키워드에 응답하도록 플로우를 설정하는 방법에 대해 알아보세요.