Zendesk 시작하기
Zendesk를 Klaviyo와 연동해 고객 지원 경험을 개선하는 방법을 알아보세요. 이 연동을 통해 다음을 수행할 수 있어요:
- 지원팀과의 상호작용을 기준으로 고객을 추적하고 타겟팅할 수 있어요.
- Zendesk에서 SMS 및 WhatsApp 메시지에 답장하세요.
티켓, SMS 메시지, WhatsApp 메시지는 브랜드별로 동기화할 수 있어요. Zendesk Enterprise 계정 아래에 2개 이상의 브랜드를 설정해 둔 경우, Klaviyo 계정당 Zendesk 브랜드 1개를 동기화하면 티켓 데이터를 활용하고 SMS 및 WhatsApp 대화를 정리하기가 쉬워요.
시작하기 전에 알아야 할 것
Zendesk/Klaviyo 연동을 사용하면 지원 티켓 정보만 동기화하거나, SMS 대화, WhatsApp 대화 또는 둘 다 동기화할 수도 있어요. 지원 티켓 정보를 동기화하지 않으면 SMS 또는 WhatsApp 기능을 사용할 수 없어요.
각 메시징 채널은 한 번에 1개의 헬프데스크 연동과만 동기화할 수 있어요. SMS 또는 WhatsApp이 이미 다른 헬프데스크에 연결되어 있다면, Zendesk에서 활성화하기 전에 다른 연동에서 해당 채널의 동기화를 꺼 주세요.
SMS 필수 항목
다음은 Zendesk 내에서 SMS 메시지에 답장하려는 경우에 적용돼요:
- 이미 Klaviyo에서 SMS를 설정해 두어야 해요.
- 이 기능은 무료 수신 번호, 긴 번호 또는 단축 번호가 있는 국가에서만 작동해요.
- 브랜드 발신자 ID(영숫자 발신자 ID라고도 함)로는 문자 메시지를 수신할 수 없으므로, 브랜드 발신자 ID를 사용 중인 국가의 구독자에게는 이 연동을 사용할 수 없어요. SMS 발신 번호에 대해 자세히 알아보기.
- 누군가가 다음 중 하나를 문자로 보내면 대화가 생성되지 않아요:
- 구독 키워드(예: JOIN)
- 규정 준수 키워드(예: STOP), 단 HELP 및 INFO는 티켓을 생성할 수 있음
- 자동화(대화형 SMS)용 트리거 키워드
- 자동 응답 설정을 포함해 문자 메시지 티켓 설정을 검토했는지 확인해 주세요.
- 이 연동은 Zendesk의 '지원' 에이전트 작업 공간 내에 있어요. 티켓 API를 사용해 티켓을 생성하고 티켓에 댓글을 추가하며, 작동을 위해 Zendesk ‘Talk’ 콜센터 작업 공간이 필요하지 않아요.
WhatsApp 필수 항목
You’ll need to set up WhatsApp in Klaviyo. 여기에는 WhatsApp Business 계정을 Klaviyo에 연결하고, 전화번호를 발급받고, 계정을 인증하는 과정이 포함돼요.
Zendesk를 Klaviyo와 연동하기
아래에 설명된 단계에 따라 Zendesk를 Klaviyo와 연동하세요:
- Klaviyo 계정에 로그인해 주세요.
- 연동 탭을 선택합니다.
- 앱 살펴보기를 클릭하고 Zendesk를 검색한 다음 카드를 클릭하세요. 그런 다음 설치를 클릭합니다.
- 다음 페이지에서 mydomain.zendesk.com 형식으로 Zendesk 도메인을 입력한 다음 Zendesk에 연결을 클릭해 주세요.
5. 필요하면 Zendesk에 로그인해 주세요.
6. 권한을 확인한 후 승인해 주세요. 그러면 Klaviyo로 다시 돌아오게 돼요.
7. 티켓에서 모든 브랜드 또는 특정 브랜드의 Zendesk 열림 및 해결됨 티켓 지표를 동기화할지 선택해 주세요.
- 특정 브랜드를 선택하면 드롭다운 메뉴에서 원하는 Zendesk 브랜드를 선택하라는 메시지가 표시돼요. SMS 또는 WhatsApp 티켓에 사용할 브랜드를 포함하세요.
8. Zendesk를 통해 수신 SMS 메시지에 답장하려면 문자 메시지 대화 동기화 옆의 확인란을 선택하세요. 표시되면 Zendesk 티켓을 생성할 브랜드를 선택하세요. 티켓 정보만 동기화하려면 이 확인란을 선택 해제하세요.
9. Zendesk를 통해 인바운드 WhatsApp 메시지에 답장하려면 WhatsApp 대화 동기화 옆의 확인란을 선택해 주세요. 안내가 표시되면 WhatsApp 티켓에 사용할 브랜드를 선택해 주세요.
10. 완료했으면 설정 완료를 클릭해 주세요.
선택 사항: Klaviyo 고객 허브와 AI Agent를 사용 중이라면, AI Agent가 답변할 수 없는 고객 문의를 Zendesk에서 팀으로 이관할 수 있어요. 설정을 완료한 후 연동 > Zendesk를 열고 AI Agent 아래에서 설정 관리를 클릭해 주세요. Zendesk를 구성하려면 에이전트 이관 안내를 따라 주세요.
SMS 전송 테스트
HELP 또는 INFO 외의 다른 키워드가 포함되지 않은 SMS를 발신 번호로 보내 연동을 테스트할 수 있어요(이미 동의한 구독자인 경우). Zendesk 관리자에서 티켓이 생성되었는지 확인하고, 공개 답글을 보낸 다음 SMS를 받는지 확인해 보세요.
SMS를 보내는 프로필의 이메일 주소가 Zendesk에서 답장하는 상담원의 이메일 주소와 동일하면 응답이 전송되지 않아요. 테스트하는 동안에는 상담원과 고객(문자를 보내는 프로필)이 동일한 이메일 주소를 사용하지 않는지 확인해 주세요.
WhatsApp 전송 테스트
규정 준수, 구독하다 또는 자동화 트리거 키워드가 포함되지 않은 메시지라면 WhatsApp 비즈니스 번호로 WhatsApp 메시지를 보내 연동을 테스트할 수 있어요. Zendesk 관리자에서 티켓이 생성되었는지 확인한 다음, 공개 답장을 보내고 WhatsApp 메시지가 다시 수신되는지 확인해 보세요.
WhatsApp 메시지를 보내는 프로필의 이메일 주소가 Zendesk에서 답장하는 에이전트의 이메일 주소와 동일하면 응답이 전송되지 않아요. 테스트하는 동안 에이전트와 고객(메시지를 보내는 프로필)이 동일한 이메일 주소를 사용하지 않는지 확인해 주세요.
Zendesk SMS 연동 작동 방식
SMS 연동이 설정되면 다음 두 가지 조건이 모두 충족될 때마다 Klaviyo가 Zendesk에서 티켓을 자동으로 생성하거나 업데이트해요:
- 동의한 SMS 구독자 가 계정과 연결된 전화번호로 문자를 보내요.
- 문자 메시지에 키워드가 포함되어 있지 않습니다(즉, Klaviyo의 SMS 설정 페이지에 나열된 구독하다 단어 중 하나가 아닙니다). 이에 대한 예외는 HELP와 INFO 2가지이며, 두 경우 모두 티켓이 생성됩니다.
브랜드 발신자 ID (영숫자 발신자 ID라고도 함)에서 보낸 SMS 메시지는 이러한 번호로는 수신 메시지를 받을 수 없기 때문에 표시되지 않아요.
동기화는 다음과 같은 방식으로 작동해요:
- Zendesk 상담원이 티켓에 남긴 공개 답글은 고객에게 SMS 메시지를 전송해요. 내부 메모는 고객에게 전송되지 않아요. Zendesk 내에서 보낸 답변은 Klaviyo에도 표시돼요.
- 티켓 상태가 열림이면, 새 고객 메시지가 댓글로 티켓에 추가돼요. 티켓 상태가 해결됨이면, 새 고객 메시지가 티켓을 다시 열고 메시지를 댓글로 추가해요. 티켓 상태가 종료됨이면, 새 고객 메시지가 새 티켓을 만들어요.
- Zendesk의 답장은 Klaviyo 계정에 연결된 전화번호를 통해 전송되며, 이 발신 번호는 수신 메시지가 전송된 번호와 동일해요.
- Zendesk 내에서 보낸 응답도 Klaviyo에 표시되지만, Klaviyo 받은 편지함에서 보낸 답장은 Zendesk 티켓의 답장으로 추가되지 않아요. 이러한 이유로 한 플랫폼에서만 고객에게 답장하는 것을 권장해요. 새 Zendesk 대화가 생성되면 Klaviyo는 캠페인, 플로우 또는 대화 메시지였던 경우 가장 최근에 전달된 SMS를 내부 메모로 추가해요. 이렇게 하면 발신 메시지 기록 전체가 동기화되지는 않아요.
- Zendesk에서 보내는 메시지는 다른 메시지와 마찬가지로 SMS 청구 요금제에 포함돼요.
연동이 동기화되면
SMS 연동은 새로운 메시지를 실시간으로 동기화해요. 대화 동기화가 활성화되면 새 티켓과 종료된 티켓도 실시간으로 Opened Ticket 및 Resolved Ticket 이벤트를 전송해요. 해결된 티켓은 시간별 티켓 동기화에 포함돼요.
Klaviyo의 과거 SMS 대화는 Zendesk로 내보내지지 않아요. 구독자가 이 연동을 설정하기 전에 문자를 보낸 경우 Zendesk에 SMS 티켓(“대화”)이 표시되지 않아요. 하지만 이후의 모든 메시지는 동기화돼요. 구독자가 연동을 활성화하기 전에 한 번, 활성화한 후에 한 번 문자를 보내면, 연동을 설정한 후에 들어온 메시지가 Zendesk에 표시돼요.
고객이 문자 메시지로 이미지나 GIF를 보내면 Zendesk에 이미지가 표시되지 않아요. 마찬가지로 Zendesk에서 MMS 메시지를 보낼 수 없어요.
Zendesk WhatsApp 연동 작동 방식
WhatsApp 연동을 설정한 후, 다음 두 가지 조건이 모두 충족되면 Klaviyo에서 Zendesk에 티켓을 자동으로 생성하거나 업데이트해요:
- 고객이 WhatsApp에서 비즈니스로 인바운드 메시지를 보냅니다.
- 메시지가 규정 준수, 구독하다 또는 자동화된 대화 키워드와 일치하지 않아요.
지원 담당자는 고객의 가장 최근 메시지로부터 24시간 이내에 Zendesk에서 공개 답변을 보낼 수 있어요. 응답은 WhatsApp 비즈니스 번호를 통해 전송돼요. 내부 메모는 고객에게 전송되지 않아요.
Klaviyo 채널 사이드 패널에서는 WhatsApp 또는 SMS 같은 채널과 동의 상태를 포함해 메시지에 대한 정보를 확인할 수 있어요.
WhatsApp 동의 상태가 만료됨이고, Klaviyo에서 후속 템플릿 설정을 활성화한 경우 상담원이 고객에게 템플릿을 보내 다시 참여를 유도할 수 있어요. 고객이 응답하면 24시간 창이 재설정되고 대화를 계속할 수 있어요.
Klaviyo에서 후속 템플릿을 활성화하려면:
- 설정 > WhatsApp > 발신자 환경 설정으로 이동합니다.
- 대화를 확장하기 위한 후속 조치에서 24시간 후 고객에게 후속 템플릿 보내기를 선택하세요.
- 승인된 템플릿을 선택하고 저장을 클릭하세요.
고객이 WhatsApp 메시지와 함께 이미지 또는 기타 미디어를 보내면 Zendesk에 이미지가 표시되지 않아요. 마찬가지로 Zendesk에서 WhatsApp을 통해 이미지 또는 기타 미디어 메시지를 보낼 수 없어요.
Zendesk 내에서 보낸 응답도 Klaviyo에 표시되지만, Klaviyo 받은 편지함에서 보낸 답장은 Zendesk 티켓의 답장으로 추가되지 않아요. 이러한 이유로 한 플랫폼에서만 고객에게 답장하는 것을 권장해요. 새 Zendesk 대화가 생성되면 Klaviyo는 캠페인, 플로우 또는 대화 메시지였던 경우 가장 최근에 전달된 WhatsApp 메시지를 내부 메모로 추가해요. 이렇게 하면 발신 메시지 기록 전체가 동기화되지는 않아요.
Zendesk에서 전송된 WhatsApp 메시지는 후속 템플릿에 대한 모든 요금을 포함해 Klaviyo의 WhatsApp 청구 규칙을 따릅니다. WhatsApp 청구에 대해 자세히 알아보세요.
연동이 동기화되면
SMS 및 WhatsApp 연동은 새 메시지를 실시간으로 동기화해요. 대화 동기화가 활성화되면 새 티켓과 종료된 티켓도 실시간으로 Opened Ticket 및 Resolved Ticket 이벤트를 전송해요. 해결된 티켓은 시간별 티켓 동기화에 포함돼요.
Klaviyo의 이전 SMS 및 WhatsApp 대화는 Zendesk로 내보내지지 않아요. 구독자가 이 연동을 설정하기 전에 메시지를 보냈다면, SMS 및 WhatsApp 티켓("대화")은 Zendesk에 표시되지 않아요. 하지만 이후의 모든 메시지는 동기화돼요. 구독자가 연동을 활성화하기 전과 후에 각각 한 번씩 메시지를 보낸 경우, 연동을 설정한 후에 들어온 메시지는 Zendesk에 표시돼요.
고객이 문자 메시지 또는 WhatsApp 메시지와 함께 이미지나 GIF를 보내면, Zendesk에서는 해당 이미지가 표시되지 않아요. 마찬가지로, Zendesk에서는 MMS 메시지나 WhatsApp 미디어 메시지를 보낼 수 없어요.
Klaviyo와 Zendesk 간에 동기화된 지표
Klaviyo는 Zendesk 지표 2가지를 추적해요: 열린 티켓 및 해결된 티켓. 이 지표는 개별 사용자의 프로필 페이지에 표시되며, 세그먼트와 플로우에서 사용할 수 있어요. 연동을 연결하면 Klaviyo가 지난 180일 동안의 Zendesk 티켓 데이터를 가져오고, 이후에는 매시간 티켓 업데이트를 확인해요. SMS 또는 WhatsApp 대화 동기화가 활성화되어 있으면, 새 티켓과 종료된 티켓도 실시간으로 이벤트를 전송해요.
티켓 열림
이 이벤트는 Zendesk에서 새 티켓이 열릴 때 추적되며, 새 티켓에 대한 다음 정보를 포함해요:
- Assignee_email
Zendesk에서 티켓에 할당된 지원 상담원의 이메일 - Assignee_name
Zendesk에서 티켓에 할당된 지원 상담원의 이름 - 채널
티켓이 접수된 채널에 대한 정보(예: 이메일, 웹 포털, SMS)로, 가능할 때 채워집니다. - 설명
티켓의 첫 번째 메시지 본문 - 필드
Zendesk의 모든 사용자 지정 필드 - Group_name
Zendesk의 그룹 필드 - 우선순위
Zendesk의 우선순위 필드 - 제목
Zendesk의 티켓 제목 - 태그
Zendesk의 티켓과 연결된 태그 - Ticket_id
Zendesk의 티켓 ID - 유형
Zendesk의 유형 필드 - 경유
사용 가능한 경우 티켓의 소스에 대한 정보가 입력돼요 - Zendesk_url
Zendesk의 티켓 URL - 상태
Zendesk의 티켓 상태입니다.
티켓 해결
시간별 티켓 동기화에서 해결됨 또는 종료됨으로 표시된 티켓에 대해 해결된 티켓이(가) 트래킹돼요. 대화 동기화를 사용 설정하면 티켓을 종료할 때 해당 이벤트도 실시간으로 전송돼요. Klaviyo의 트래킹에는 해결된 티켓에 대한 다음 정보가 포함돼요.
- Assignee_email
Zendesk에서 티켓에 할당된 지원 상담원의 이메일 - Assignee_name
Zendesk에서 티켓에 할당된 지원 상담원의 이름 - 채널
티켓이 유입된 채널에 대한 정보(예: 이메일, 웹 포털, SMS)로, 가능할 때 채워집니다. - 설명
티켓의 첫 번째 메시지 본문 - 필드
Zendesk의 모든 사용자 지정 필드 - Group_name
Zendesk의 그룹 필드 - 우선순위
Zendesk의 우선순위 필드 - Subject
Zendesk에서 생성된 티켓의 제목 - 태그
Zendesk의 티켓과 연결된 태그 - Ticket_id
Zendesk의 티켓 ID - 유형
Zendesk의 유형 필드 - 경유
가능한 경우 채워지는 티켓 출처에 대한 정보 - Zendesk_url
Zendesk의 티켓 URL - 상태
Zendesk의 티켓 상태입니다.
선택 사항: Zendesk에서 자동화를 생성하여 SMS 및 WhatsApp 티켓을 더 빨리 "종료됨"으로 표시하세요
티켓은 계정 수준에서 설정된 규칙을 통해 Zendesk에서 종료됨으로 표시돼요. 티켓을 더 빨리 종료하는 것은 선택 사항이에요. 해결됨으로 표시된 티켓은 시간별 동기화를 통해 이미 티켓 해결됨 이벤트를 생성할 수 있어요.
Zendesk에서 메시징(SMS 또는 WhatsApp)과 이메일을 모두 사용하는 경우, 지원 응답 시간과 해결까지 걸리는 시간에 따라 메시징 티켓을 이메일 티켓보다 더 빨리 ‘종료됨’으로 표시하고 싶을 수 있어요. 이는 Zendesk 자동화를 통해 설정할 수 있어요.
예를 들어, 다음과 같은 자동화를 만들어 SMS 티켓이 ‘해결됨’으로 표시된 후 24시간 뒤에 ‘종료됨’으로 표시되도록 할 수 있어요:
Zendesk의 지침에 따라 자동화를 생성해 주세요. 이 SMS 예시에는 다음 설정을 사용해 주세요:
다음의 모든 조건 충족에서 선택:
- 티켓: 상태/해결됨
- 티켓: 해결 후 경과 시간/조건/24
- 티켓: 태그 / 다음 중 하나 이상 포함 / “SMS”
WhatsApp 티켓의 경우 sms 대신 klaviyo-whatsapp 태그를 사용해 주세요. Zendesk 계정에서 사용자 지정 티켓 상태를 사용하는 경우 Status 대신 Status category를 사용해 주세요.
다음 작업 수행에서 다음을 선택하세요:
- 티켓: 상태 / 종료됨
자동화 만들기 를 클릭합니다.
이 자동화는 SMS 티켓이 24시간 동안 해결됨 상태인 경우 티켓을 닫아요. Zendesk 자동화는 매시간 실행돼요.
선택 사항: Zendesk에서 Klaviyo SMS 및 WhatsApp용 보기를 만드세요.
Klaviyo SMS 및 WhatsApp 티켓을 정리하기 위해 Zendesk에서 보기를 생성하는 것을 권장해요.
이 보기에서 SMS 및 WhatsApp 티켓을 포함하려면 sms 및 klaviyo-whatsapp 태그를 사용하세요. 둘 중 하나의 태그가 있는 다른 소스의 티켓도 포함돼요.
Zendesk 안내에 따라 뷰를 만들고, 다음과 같이 구성해 주세요:
- 보기의 이름을 지정하고 설명을 추가한 다음, 액세스할 수 있는 사용자를 선택하세요.
- 티켓이 보기에서 표시되려면 다음 조건을 모두 충족해야 함에서 다음을 추가해 주세요:
상태 > 다음이 아님 > 종료됨
사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있으면, 상태 대신 상태 카테고리를 사용해 주세요. - 보기에서 티켓이 표시되려면 이 모든 조건을 충족해야 함에서 다음을 추가해 주세요:
태그 > 다음 중 하나 이상 포함 > SMS klaviyo-whatsapp
각 태그를 개별로 입력해 주세요. - 원하는 대로 서식 설정을 편집해 주세요.
- 저장을 클릭합니다.
이제 Klaviyo SMS/WhatsApp 티켓을 정리할 수 있는 보기를 만들었어요.
Zendesk 지표 사용 사례
Zendesk 연동에서 동기화된 지표를 활용하는 방법을 몇 가지 소개해 드릴게요:
- 열린 티켓이 있는 사용자를 특정 플로우 및 캠페인에서 제외하면, 미해결 문제가 있는 사람에게 프로모션 이메일을 보내서 회사가 상황을 잘 모르는 것처럼 보일 위험을 줄일 수 있어요.
- Zendesk 데이터를 사용해 지원팀과의 상호작용을 기반으로 Klaviyo에서 고객을 선제적으로 추적할 수 있어요. 예를 들어, 누군가 주문을 완료하지는 않았지만 지원 티켓을 열었다는 것을 알고 있다면 장바구니 이탈 이메일을 맞춤 설정할 수 있어요.
- Klaviyo에서 동기화한 Zendesk 지표에 대해 Klaviyo에서 제공하는 상세 분석 보고를 사용해 코호트 분석을 포함한 열림 및 해결됨 티켓 추세를 확인할 수 있어요.
- 이메일 전략을 조정해 지원 티켓을 줄이고 생애 가치를 높이세요. 모든 데이터가 Klaviyo에 있으면 상관관계를 확인하고 지표 간 인사이트를 얻을 수 있도록 세그먼트를 만들 수 있어요.
추가 자료
- Klaviyo 청구 방식
Klaviyo에서 프로필 및 이메일, 모바일 메시지, 리뷰, Klaviyo 고급 데이터 플랫폼(구 '고객 데이터 플랫폼'), Klaviyo 마케팅 분석, Klaviyo 고객 허브, 헬프데스크 및 Customer Agent에 대한 비용을 고객에게 어떻게 청구하는지 알아보세요.
- Klaviyo 헬프데스크 가이드
Klaviyo 헬프데스크에 대해 자세히 알아보세요. 헬프데스크는 Klaviyo에 이미 저장된 데이터를 기반으로 모든 채널에서 지원 대화를 관리할 수 있도록 지원합니다.