Zendesk 시작하기

고객 지원 환경을 개선하기 위해 Zendesk와 클라비요를 통합하는 방법에 대해 알아보세요. 이 통합을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:

• 지원팀과의 상호작용을 기반으로 고객을 추적하고 타겟팅하세요.
• Zendesk 내에서 SMS 메시지에 응답하세요. 

티켓과 SMS 메시지는 브랜드별로 동기화할 수 있습니다. Zendesk Enterprise 계정에 두 개 이상의 브랜드를 설정한 경우에는 Klaviyo 계정당 하나의 Zendesk 브랜드를 동기화하면 티켓 데이터를 쉽게 사용하고 SMS 대화를 정리할 수 있습니다. 

시작하기 전 안내 사항

Zendesk/Klaviyo 연동 서비스를 사용하여 지원 티켓 정보를 동기화하거나 티켓 및 SMS 메시지 정보를 모두 동기화할 수 있습니다. 지원 티켓 정보를 동기화하지 않으면 SMS 기능을 사용할 수 없습니다.

Zendesk 내에서 SMS 메시지에 응답하려는 경우에는 다음 사항이 적용됩니다:

• 에서 SMS Klaviyo을 이미 설정했어야 합니다. 
• 이 기능은 수신자 부담 번호, 긴 코드 또는 단축 번호가 있는 국가에서만 작동합니다.
  • 브랜드 발신자 아이디(영숫자 발신자 아이디라고도 함)는 문자 메시지를 받을 수 없으므로 브랜드 발신자 아이디를 사용 중인 국가의 구독자에게는 이 연동 기능을 사용할 수 없습니다. SMS 발신 번호에 대해 자세히 알아보세요.
• 누군가 다음 중 어느 하나에 해당하는 문자를 보내면 대화가 생성되지 않습니다: 
  • 구독하다 키워드(예: JOIN)
  • 규정 준수 키워드(예: STOP 또는 JOIN) 
  • 자동화를 위한 트리거 키워드(대화형 SMS)
• 자동 응답 설정을 포함하여 양방향 메시징에 대한 모범 사례( Klaviyo 받은 편지함)를 검토했는지 확인하세요.
• 이 통합은 Zendesk의 'Support' 상담원 워크스페이스 내에 있습니다. 티켓 API를 사용하여 티켓을 만들고 댓글을 달며 Zendesk 'Talk' 콜센터 워크스페이스가 없어도 작동합니다.

Zendesk와 클라비요 통합하기

아래 설명된 단계에 따라 Zendesk와 클라비요를 연동하려면 다음과 같이 하세요: 

1. Klaviyo 계정에 로그인합니다.
2. 연동 탭을 선택합니다.
3. 연동 서비스 추가를 클릭하고 Zendesk를 검색한 다음 카드를 클릭합니다. 그런 다음 설치를 클릭합니다.
4. 다음 페이지에서 Zendesk URL을 입력하고 Zendesk에 연결을 클릭합니다.
   
5. 필요한 경우 Zendesk에 로그인합니다.
6. 권한을 검토하고 승인합니다. 그러면 Klaviyo 으로 다시 이동합니다.
7. 티켓에서 모든 브랜드의 Zendesk 등록 및 해결 티켓 지표를 동기화할지, 아니면 특정 브랜드의 지표를 동기화할지 선택합니다. 
• 특정 브랜드를 선택하면 드롭다운에서 원하는 Zendesk 브랜드를 선택하라는 메시지가 표시됩니다.
  
8. Zendesk를 통해 인바운드 SMS 메시지에 답장하려면 SMS 대화 동기화 옆의 확인란을 선택합니다. 메시지가 표시되면 Zendesk 티켓을 만들 브랜드를 선택합니다.
   
9. 완료했으면 설정 완료를 클릭합니다.

SMS 전송 테스트

이미 동의한 구독자이고 SMS에 도움말 또는 정보 이외의 키워드가 포함되어 있지 않은 경우, 발신 번호로 SMS를 전송하여 연동을 테스트할 수 있습니다. Zendesk 관리자에서 티켓이 만들어졌는지 확인하고 티켓에 응답한 다음 SMS를 받는지 확인합니다. 

SMS를 보내는 프로필의 이메일 주소가 Zendesk에서 답장하는 상담원의 이메일 주소와 같으면 답장이 전송되지 않습니다. 테스트하는 동안 상담원과 고객(프로필 문자를 보내는 고객)이 동일한 이메일 주소를 공유하지 않는지 확인하세요.

Zendesk SMS 연동 서비스 작동 방식

SMS 연동이 설정된 후에는 다음 두 가지 모두에 해당할 때마다 Klaviyo가 자동으로 Zendesk에 티켓을 만듭니다: 

1. 동의한 SMS 가입자가 계정과 연결된 전화번호로 문자를 보냅니다.
2. 문자 SMS 메시지에 키워드(예: 설정 Klaviyo 페이지의)에 나열된 구독하다 단어 중 하나)가 포함되어 있지 않습니다. 이에 대한 두 가지 예외는 도움말과 정보로, 둘 다 티켓을 생성합니다. 

동기화는 다음과 같은 방식으로 작동합니다:

• Zendesk 상담원이 티켓에 답장을 보내면 고객에게 SMS 메시지가 전송됩니다. Zendesk 내에서 보낸 응답도 클라비요에 표시됩니다. 
• 티켓의 상태가 등록 중이면 새 고객 메시지가 티켓에 댓글로 추가됩니다. 티켓의 상태가 해결됨인 경우 새 고객 메시지가 티켓을 다시 열고 댓글로 메시지를 추가합니다. 티켓의 상태가 종료인 경우에는 새 고객 메시지에 새 티켓이 만들어집니다. 
• Zendesk의 답장은 클라비요 계정과 연결된 전화번호를 통해 전송되며, 이 전송 번호는 인바운드 메시지가 전송된 전화번호입니다. 
• Zendesk 내에서 보낸 응답은 Klaviyo 에도 표시되지만 Klaviyo 받은 편지함 탭 내에서 보낸 응답은 Zendesk에 표시되지 않습니다. 따라서 하나의 플랫폼에서만 고객에게 답장하는 것이 좋습니다. 캠페인 및 플로우 SMS Klaviyo 에서 보낸 메시지도 Zendesk에 동기화됩니다.
• Zendesk에서 보낸 메시지는 다른 메시지와 마찬가지로 SMS 청구 플랜에 포함됩니다.

통합이 동기화되는 경우 

SMS 연동은 실시간으로 동기화됩니다. SMS 구독자가 문자를 보내면 바로 Zendesk에 해당 메시지가 표시됩니다. 개설된 티켓 및 해결된 티켓 지표도 실시간으로 동기화됩니다. 

기록 동기화는 없습니다. SMS 티켓 ("대화")은 이 연동을 설정하기 전에 구독자가 문자를 보낸 경우에는 Zendesk에 표시되지 않습니다. 그러나 이후 모든 메시지는 동기화됩니다. 연동을 활성화하기 전과 후에 구독자가 각각 한 번씩 문자를 보내면 연동 설정 후 들어오는 메시지가 Zendesk에 표시됩니다.

고객이 문자 메시지와 함께 이미지나 GIF를 보내는 경우에는 이미지가 Zendesk(또는 클라비요)에 표시되지 않습니다. 마찬가지로 Zendesk에서 MMS 메시지를 보낼 수 없습니다. 

Klaviyo와 Zendesk 간에 동기화된 메트릭

Klaviyo 2가지 Zendesk 지표를 추적합니다: 티켓 등록 및 해결된 티켓 수. 지표는 개인의 프로필 페이지에 표시되며 세그먼트 및 플로우에서 사용할 수 있습니다. 실시간으로 동기화됩니다.

티켓 열기

이 이벤트는 Zendesk에서 새 티켓이 열릴 때 추적되며 새 티켓에 대한 다음 정보를 포함합니다:

• 배정자_이메일
  Email Zendesk에서 티켓에 배정된 지원 상담원의 이메일입니다.
• 배정자_이름
  Zendesk에서 티켓에 배정된 지원 상담원의 이름입니다.
• 채널
  티켓이 접수된 채널에 대한 정보(예 이메일, 웹 포털, SMS), 사용 가능한 경우 채워집니다.
• 설명
  티켓의 첫 번째 메시지 본문
• 필드
  Zendesk의 모든 사용자 지정 필드
• 그룹_이름
  젠데스크의 그룹 필드
• 우선순위
  Zendesk의 우선순위 필드
• 제목
  젠데스크 티켓의 제목
• 태그
  Zendesk에서 티켓과 연결된 태그
• Ticket_id
  Zendesk의 티켓 ID
• 유형
  Zendesk의 유형 필드
• 경유
  티켓의 출처에 대한 정보(사용 가능한 경우 입력됨)
• Zendesk_url
  Zendesk에 있는 티켓의 URL
• 상태
  Zendesk에서 티켓의 상태

해결된 티켓

이 이벤트는 티켓이 Zendesk에서 종료됨으로 표시될 때 추적됩니다. Zendesk에서 티켓이 해결됨으로 표시되면 클라비요에 이벤트가 전송되지 않습니다. 클라비요의 이 이벤트 추적에는 해결된 티켓 이메일에 대한 다음 정보가 포함되어 있습니다:

• 배정자_이메일
  Email Zendesk에서 티켓에 배정된 지원 상담원의 이메일입니다.
• 배정자_이름
  Zendesk에서 티켓에 배정된 지원 상담원의 이름입니다.
• 채널
  티켓이 접수된 채널에 대한 정보(예 이메일, 웹 포털, SMS), 사용 가능한 경우 채워집니다.
• 설명
  티켓의 첫 번째 메시지 본문
• 필드
  Zendesk의 모든 사용자 지정 필드
• 그룹_이름
  젠데스크의 그룹 필드
• 우선순위
  Zendesk의 우선순위 필드
• 제목
  젠데스크 티켓의 제목
• 태그
  Zendesk에서 티켓과 연결된 태그
• Ticket_id
  Zendesk의 티켓 ID
• 유형
  Zendesk의 유형 필드
• 경유
  티켓의 출처에 대한 정보(사용 가능한 경우 입력됨)
• Zendesk_url
  Zendesk에 있는 티켓의 URL
• 상태
  Zendesk에서 티켓의 상태

선택 사항입니다: Zendesk에서 자동화를 만들어 SMS 티켓을 "종료됨" 으로 더 빨리 표시하기

위에서 설명한 대로 티켓이 Klaviyo Zendesk에서 종료로 표시되면( 해결됨으로 표시된 경우가 아님) 해결된 티켓 지표가 으로 전송됩니다. 티켓은 계정 수준에서 설정된 규칙에 따라 Zendesk에서 종료됨으로 표시됩니다.

SMS와 이메일을 모두 사용하는 경우 지원 응답 시간 및 해결까지 걸리는 시간에 따라 SMS 티켓을 이메일 티켓보다 더 빨리 종료로 표시할 수 있습니다. 이는 Zendesk 자동화를 통해 달성할 수 있습니다. 

예를 들어 다음과 같은 자동화를 만들어 24시간 후에 SMS 티켓을 종료됨으로 표시할 수 있습니다:

1. Zendesk에 로그인하여 관리 센터로 이동합니다.
2. 개체 및 규칙을 선택합니다.
3. 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다.
4. 자동화 추가를 선택합니다.
5. Title 자동화.
6. 다음 조건 모두 충족에서 선택합니다: 
• 티켓 상태 / 해결됨 / 해결됨
• 티켓: 해결된 후 시간 / 현재 / 24
• 티켓: 태그 / 다음 중 하나 이상 포함 / "SMS"
  
7. 다음 작업 수행에서 선택합니다:
• 티켓 상태 / 마감
8. 자동화 생성을 클릭합니다.

이제 24시간 후에 SMS 티켓을 종료하는 자동화를 만들었습니다. 

선택 사항입니다: 클라비요 SMS용 Zendesk에서 보기 만들기

클라비요 SMS 티켓을 정리하기 위해 Zendesk에서 보기를 만드는 것이 좋습니다.

이 보기는 'SMS' 태그를 기준으로 필터링합니다. 이 태그가 있는 클라비요 SMS 이외의 티켓이 있는 경우 해당 티켓도 보기에 포함된다는 점에 유의하세요.

1. Zendesk 관리 센터에서 워크스페이스 드롭다운을 클릭합니다.
2. 상담원 도구에서 보기를 선택합니다.
3. 보기 추가를 클릭합니다.
4. 보기의 이름을 지정하고 설명을 추가한 다음 액세스 권한을 가진 사용자를 선택합니다.
5. 티켓이 보기에 표시되려면 이러한 조건을 모두 충족해야 합니다:
   상태 > > 종료되지 않음
6. 티켓이 보기에 표시되려면 이러한 조건을 모두 충족해야 합니다:
   태그 > 다음 중 하나 이상 포함 > SMS
7. 원하는 사양에 맞게 서식 설정을 편집합니다.
8. 저장을 클릭합니다.

이제 클라비요 SMS 티켓을 정리할 수 있는 보기를 만들었습니다. 

Zendesk 메트릭의 사용 사례

다음은 Zendesk 연동 서비스에서 동기화된 메트릭 활용을 고려할 수 있는 몇 가지 방법입니다:

• 특정 플로우 및 캠페인에서 미결 티켓이 있는 사용자를 제외하여 보류 중인 문제가 있는 사용자에게 홍보 이메일을 보내서 회사가 연락이 닿지 않는 것처럼 보일 위험을 방지하세요.
• Zendesk 데이터를 사용하여 지원팀과의 상호작용을 기반으로 Klaviyo 에서 고객을 선제적으로 추적하세요; 예를 들어 주문을 완료하지 않았지만 지원 티켓을 열었던 고객이 있다면 장바구니 이탈 이메일을 사용자 지정할 수 있습니다.
• 동기화한 Zendesk 지표에 대한 자세한 분석/애널리틱스 보고서( Klaviyo )를 사용하여 코호트 분석을 포함하여 미해결 및 해결 티켓에 대한 트렌드를 확인하세요.
• 이메일 전략을 조정하여 지원 티켓을 줄이고 고객 생애 가치를 높이세요. Klaviyo 에서 모든 데이터를 사용하여 세그먼트를 구축하여 상관관계를 확인하고 지표 간 인사이트를 얻을 수 있습니다.

추가 리소스

클라비요의 청구 플랜에 대해 알아보기 

SMS 대화에 대한 가이드검토

구독 키워드에 응답하도록 플로우를 설정하는 방법에 대해 알아보세요.