Ontdek hoe je Zendesk kunt integreren met Klaviyo om de supportervaring voor klanten te verbeteren. Met deze integraties kun je:

• Volg en target klanten op basis van hun interacties met je supportteam.
• Beantwoord sms- en WhatsApp-berichten vanuit Zendesk.

Tickets, sms-berichten en WhatsApp-berichten kunnen per merk worden gesynchroniseerd. Als je meer dan één merk hebt ingesteld onder een Zendesk Enterprise-account, maakt het synchroniseren van één Zendesk-merk per Klaviyo-account het eenvoudig om je ticketgegevens te gebruiken en je sms- en WhatsApp-gesprekken te organiseren.

Voordat je van start gaat

Je kunt de Zendesk/Klaviyo-integratie gebruiken om supportticketinformatie te synchroniseren, of om zowel ticket- als sms- en WhatsApp-berichtinformatie te synchroniseren. Je kunt de sms- of WhatsApp-functionaliteit niet gebruiken zonder supportticketinformatie te synchroniseren.

Sms-vereisten

Het volgende geldt als je vanuit Zendesk wilt reageren op sms- en WhatsApp-berichten:

• Je moet sms in Klaviyo al hebben ingesteld.
• Deze functionaliteit werkt alleen in landen waar je een gratis nummer, lange code of shortcode hebt.
  • Afzender-ID's van merk (ook wel alfanumerieke afzender-ID's genoemd) kunnen geen tekstberichten ontvangen, dus je kunt deze integratie niet gebruiken voor abonnees in landen waar je een afzender-ID van merk gebruikt. Meer informatie over sms-verzendnummers.
• Wanneer iemand een van de volgende berichten stuurt, wordt er geen gesprek aangemaakt:
  • Keyword voor aanmelden (bijv. JOIN)
  • Compliance-keyword (bijv. STOP of JOIN)
  • Trigger keywords voor automatiseringen (conversationele sms)
• Zorg dat je onze best practices voor tweerichtingsberichten (ook wel Klaviyo Inbox genoemd) hebt doorgenomen, inclusief je auto-responder-instellingen.
• Deze integratie bevindt zich in de agentwerkruimte 'Support' in Zendesk. Deze gebruikt de Ticket API om tickets aan te maken en van opmerkingen te voorzien, en heeft de Zendesk-callcenterwerkruimte 'Talk' niet nodig om te werken.

Vereisten voor WhatsApp

Je moet WhatsApp instellen in Klaviyo. Dit houdt in dat je je WhatsApp Business-account koppelt aan Klaviyo, een telefoonnummer aanvraagt en je account verifieert.

Zendesk integreren met Klaviyo

Volg de onderstaande stappen om Zendesk te integreren met Klaviyo:

1. Log in bij je Klaviyo-account.
2. Selecteer het tabblad Integraties.
3. Klik op Apps ontdekken, zoek naar Zendesk en klik op de kaart. Klik vervolgens op Installeren.
4. Voer op de volgende pagina je Zendesk-URL in en klik op Koppelen aan Zendesk.
   

4. Log indien nodig in bij Zendesk.

5. Controleer de machtigingen en keur ze goed. Daarna ga je terug naar Klaviyo.

6. Kies onder Ticketsof je Zendesk- meetwaarden voor tickets die zijn geopend en opgelost wilt synchroniseren van alle merken of van specifieke merken.

• Als je Specifieke merken selecteert, wordt je gevraagd om in een dropdown de Zendesk-merken te kiezen die je wilt.
  

7. Als je wilt reageren op inkomende sms-berichten via Zendesk, vink je het vakje naast Sms-gesprekken synchroniseren aan. Selecteer, als je daarom wordt gevraagd, het merk waaronder Zendesk-tickets moeten worden aangemaakt.

8. Als je wilt reageren op inkomende WhatsApp-berichten via Zendesk, vink je het vakje naast WhatsApp-gesprekken synchroniseren aan. Als je daarom wordt gevraagd, selecteer je het merk waarvoor je Zendesk-tickets wilt aanmaken.

9. Als je Klaviyo Customer Hub en AI Agent gebruikt: je kunt klantvragen die de AI Service Agent niet kan beantwoorden doorsturen naar je team in Zendesk. Klik op Instelling beheren om naar de AI Agent-instellingen te gaan en Zendesk te kiezen als je agent handoff.

10. Als je klaar bent, klik je op Installatie afronden.

Test sms-verzending

Je kunt je integraties testen door een sms te sturen naar je verzendnummer (als je al een abonnee met toestemming bent en de sms geen andere keyword bevat dan HELP of INFO). Controleer in je Zendesk-beheerder of er een ticket is aangemaakt, beantwoord het en kijk vervolgens of je een sms ontvangt.

Als het profiel dat een sms verstuurt hetzelfde e-mailadres heeft als de agent die via Zendesk antwoordt, wordt het antwoord niet verzonden. Zorg er tijdens de test voor dat de agent en de klant (het profiel dat sms't) niet hetzelfde e-mailadres hebben.

WhatsApp-verzending testen

Je kunt je integraties testen door een WhatsApp-bericht naar je WhatsApp Business-nummer te sturen (als het bericht geen compliance-, aanmelden- of automatiseringstrigger-keyword bevat). Controleer in je Zendesk-beheeromgeving of er een ticket is aangemaakt, beantwoord het en kijk vervolgens of je een WhatsApp-bericht terugkrijgt.

Als het profiel dat een WhatsApp-bericht verstuurt hetzelfde e-mailadres heeft als de agent die vanuit Zendesk antwoordt, wordt het antwoord niet verzonden. Zorg er tijdens de test voor dat de agent en de klant (het profiel dat berichten verstuurt) niet hetzelfde e-mailadres gebruiken.

Hoe de Zendesk-sms-integratie werkt

Nadat de sms-integratie is ingesteld, maakt Klaviyo automatisch een ticket aan in Zendesk wanneer aan beide van de volgende voorwaarden wordt voldaan:

1. Een sms-abonnee met toestemming stuurt een sms naar een telefoonnummer dat gekoppeld is aan je account.
2. Het tekstbericht bevat geen keyword (d.w.z. een van de aanmeldwoorden die op je pagina met sms-instellingen in Klaviyo staan). De 2 uitzonderingen hierop zijn HELP en INFO; beide maken een ticket aan.

De synchronisatie werkt als volgt:

• Alle reacties in het ticket van een Zendesk-agent sturen een sms-bericht naar de klant. Reacties vanuit Zendesk worden ook weergegeven in Klaviyo.
• Als de status van het ticket Open is, wordt een nieuw klantbericht als opmerking aan het ticket toegevoegd. Als de status van het ticket Opgelost is, wordt het ticket door een nieuw klantbericht opnieuw geopend en wordt het bericht als opmerking toegevoegd. Als de status van het ticket Gesloten is, wordt er door een nieuw klantbericht een nieuw ticket gemaakt.
• Antwoorden vanuit Zendesk worden verzonden via een telefoonnummer dat is gekoppeld aan je Klaviyo-account; dit verzendnummer is het nummer waarnaar het inkomende bericht is verzonden.
• Antwoorden vanuit Zendesk worden ook weergegeven in Klaviyo, maar antwoorden die zijn verzonden in het tabblad Klaviyo Inbox worden niet weergegeven in Zendesk. Daarom raden we aan dat je klanten maar vanaf 1 platform antwoordt. Sms-berichten voor campagnes en flow die door Klaviyo zijn verzonden, worden ook gesynchroniseerd met Zendesk.
• Berichten van Zendesk tellen mee voor je sms-facturering, net als elk ander bericht.

Wanneer de integraties synchroniseert

De sms-integratie wordt in real time gesynchroniseerd. Zodra een sms-abonnee je een bericht stuurt, verschijnt dat bericht in Zendesk. De meetwaarden voor Opened Ticket en Resolved Ticket worden ook in real time gesynchroniseerd.

Let op: er is geen historische synchronisatie. Sms-tickets ("conversaties") worden niet weergegeven in Zendesk als een abonnee je al een sms heeft gestuurd voordat je deze integratie instelde. Alle volgende berichten worden echter wel gesynchroniseerd. Als een abonnee je één keer een sms stuurt voordat je de integratie inschakelt en één keer erna, wordt het bericht dat binnenkomt nadat je de integratie hebt ingesteld in Zendesk weergegeven.

Als een klant een afbeelding of GIF met een tekstbericht verstuurt, wordt de afbeelding niet weergegeven in Zendesk (of in Klaviyo). Op dezelfde manier kun je geen mms-berichten versturen vanuit Zendesk.

Hoe de Zendesk WhatsApp-integratie werkt

Nadat de WhatsApp-integratie is ingesteld, maakt Klaviyo automatisch een ticket aan in Zendesk wanneer:

Een klant stuurt een inkomend bericht naar je bedrijf op WhatsApp.

Het bericht komt niet overeen met compliance-, aanmeld- of geautomatiseerde conversatie-keywords. Als het bericht niet overeenkomt met die keywords, vraagt Klaviyo je om een supportticket aan te maken in Zendesk.

Je supportmedewerker kan de klant antwoorden in Zendesk en het antwoord wordt verzonden via je zakelijke WhatsApp-nummer.

In het zijpaneel van het Klaviyo-kanaal kun je informatie over het bericht zien, waaronder het kanaal (WhatsApp of sms) en de toestemmingsstatus.

Als de WhatsApp-toestemmingsstatus is verlopen en je tijdens de installatie de instelling voor follow-uptemplates hebt ingeschakeld, kan je agent de template naar de klant sturen om opnieuw contact te leggen. Als de klant reageert, wordt het venster van 24 uur gereset en kan het gesprek worden voortgezet.

Als een klant een afbeelding of andere media meestuurt met een WhatsApp-bericht, wordt de afbeelding niet weergegeven in Zendesk. Op dezelfde manier kun je geen afbeeldingen of andere mediaberichten vanuit Zendesk via WhatsApp versturen.

Antwoorden vanuit Zendesk worden ook weergegeven in Klaviyo, maar antwoorden die zijn verzonden via het tabblad Klaviyo Inbox worden niet weergegeven in Zendesk. Daarom raden we aan om klanten maar via één platform te beantwoorden. WhatsApp-berichten voor campagnes en flows die door Klaviyo worden verzonden, worden ook gesynchroniseerd met Zendesk.

Berichten van Zendesk tellen mee voor je WhatsApp-factureringsplan, net als elk ander bericht.

Wanneer de integraties synchroniseert

De sms- en WhatsApp-integraties synchroniseren in realtime. Zodra een sms-abonnee je een bericht stuurt of een klant je een WhatsApp-bericht stuurt, verschijnt dat bericht in Zendesk. Meetwaarden voor Geopend ticket en Opgelost ticket synchroniseren ook in realtime.

Let op: er is geen historische synchronisatie. Sms- en WhatsApp-tickets ("conversaties") worden niet weergegeven in Zendesk als een abonnee je een bericht heeft gestuurd voordat je deze integratie hebt ingesteld. Alle volgende berichten worden echter wel gesynchroniseerd. Als een abonnee je één keer een bericht stuurt voordat je de integratie inschakelt en één keer erna, wordt het bericht dat binnenkomt nadat je de integratie hebt ingesteld, weergegeven in Zendesk.

Als een klant een afbeelding of GIF met een tekstbericht of WhatsApp-bericht verstuurt, wordt de afbeelding niet weergegeven in Zendesk (of in Klaviyo). Op dezelfde manier kun je geen mms-berichten of WhatsApp-mediaberichten vanuit Zendesk versturen.

Meetwaarden gesynchroniseerd tussen Klaviyo en Zendesk

Klaviyo houdt 2 Zendesk-meetwaarden bij: Geopend ticket en Opgelost ticket. De meetwaarden verschijnen op de profielpagina van een persoon en kunnen worden gebruikt in segmenten en flows. Ze synchroniseren in realtime.

Heeft ticket geopend

Deze gebeurtenis wordt getrackt wanneer er een nieuw ticket wordt geopend in Zendesk en bevat de volgende informatie over het nieuwe ticket:

• Assignee_email
  E-mailadres van de supportmedewerker die aan de ticket is toegewezen in Zendesk
• Assignee_name
  Naam van de supportagent die in Zendesk aan de ticket is toegewezen
• Kanaal
  Informatie over het kanaal waarlangs het ticket is binnengekomen (bijv. e-mail, webportaal, sms), ingevuld wanneer beschikbaar
• Beschrijving
  De hoofdtekst van het eerste bericht in het ticket
• Velden
  Alle aangepaste velden uit Zendesk
• Group_name
  Groepsveld van Zendesk
• Prioriteit
  Veld Prioriteit uit Zendesk
• Onderwerp
  Onderwerp van de ticket uit Zendesk
• Tags
  Tags die aan de ticket in Zendesk zijn gekoppeld
• Ticket_id
  Ticket-ID van Zendesk
• Type
  Typeveld uit Zendesk
• Via
  Informatie over de bron van de ticket, ingevuld wanneer beschikbaar
• Zendesk_url
  URL van de ticket in Zendesk
• Status
  Status van het ticket in Zendesk

Opgelost ticket

Deze gebeurtenis wordt getrackt wanneer een ticket in Zendesk wordt gemarkeerd als Gesloten. Wanneer een ticket in Zendesk als Opgelost is gemarkeerd, wordt er geen event naar Klaviyo verzonden. De tracking van Klaviyo van deze gebeurtenis bevat de volgende informatie over het e-mailadres van het opgeloste ticket:

• Assignee_email
  E-mailadres van de supportmedewerker die aan de ticket is toegewezen in Zendesk
• Assignee_name
  Naam van de supportmedewerker die aan de ticket is toegewezen in Zendesk
• Kanaal
  Informatie over het kanaal waarlangs het ticket is binnengekomen (bijv. e-mail, webportaal, sms), ingevuld wanneer beschikbaar
• Beschrijving
  De hoofdtekst van het eerste bericht in het ticket
• Velden
  Alle aangepaste velden uit Zendesk
• Group_name
  Groepsveld van Zendesk
• Prioriteit
  Veld Prioriteit uit Zendesk
• Onderwerp
  Onderwerp van het ticket vanuit Zendesk
• Tags
  Tags die aan de ticket in Zendesk zijn gekoppeld
• Ticket_id
  Ticket-ID uit Zendesk
• Type
  Typeveld uit Zendesk
• Via
  Informatie over de bron van het ticket, ingevuld wanneer beschikbaar
• Zendesk_url
  URL van de ticket in Zendesk
• Status
  Status van het ticket in Zendesk

Optioneel: maak een automatisering in Zendesk om sms- en WhatsApp-tickets sneller als "Gesloten" te markeren

Zoals hierboven vermeld, wordt een meetwaarde voor een opgelost ticket naar Klaviyo verzonden zodra het ticket in Zendesk als Closed is gemarkeerd (niet wanneer het als Solved is gemarkeerd). Tickets worden in Zendesk als Closed gemarkeerd via regels die op accountniveau zijn ingesteld.

Als je Zendesk gebruikt met zowel messaging (sms of WhatsApp) als e-mail, wil je messaging-tickets mogelijk eerder als Gesloten markeren dan e-mailtickets, afhankelijk van je supportresponstijden en je time-to-resolution. Dit kun je doen via een Zendesk-automatisering.

Je kunt bijvoorbeeld de volgende automatisering maken om sms-tickets na 24 uur als Gesloten te markeren:

1. Log in bij Zendesk en ga naar je Beheerder Center.
2. Selecteer Objecten en regels.
3. Selecteer Bedrijfsregels > Automatiseringen.
4. Selecteer Automatisering toevoegen.
5. Geef je automatisering een titel.
6. Selecteer onder Voldoe aan alle volgende voorwaarden:
   • Ticket: status / is / opgelost
   • Ticket: uren sinds opgelost / is / 24
   • Ticket: tag / bevat minimaal één van de volgende / "sms"
     

7. Onder Deze acties uitvoeren selecteer je:
   • Ticket: status / gesloten
8. Klik op Automatisering maken.

Je hebt nu een automatisering gemaakt om sms-tickets na 24 uur te sluiten.

Optioneel: Maak een weergave in Zendesk voor Klaviyo SMS en WhatsApp

We raden aan een weergave in Zendesk te maken om je Klaviyo SMS- en WhatsApp-tickets te organiseren.

Deze weergave filtert op de tag 'sms' en 'WhatsApp'. Let op: als je tickets hebt die niet van Klaviyo SMS/WhatsApp zijn maar wel deze tag hebben, worden ze ook in de weergave opgenomen.

1. Klik in je Zendesk Beheerder Center op de dropdown Workspaces.
2. Selecteer Weergaven onder Agenthulpprogramma's.
3. Klik op Weergave toevoegen.
4. Geef je weergave een naam, voeg een beschrijving toe en selecteer wie toegang heeft.
5. Onder Tickets moeten aan al deze voorwaarden voldoen om in de weergave te verschijnen, voeg je toe:
   Status > Is niet > Gesloten
6. Voeg onder Tickets must meet all of these conditions to appear in the view het volgende toe:
   Tag > Bevat minimaal een van de volgende > sms
7. Bewerk eventuele opmaakinstellingen volgens je specificaties.
8. Klik op Opslaan.

Je hebt nu een weergave gemaakt om je Klaviyo SMS/WhatsApp-tickets te organiseren.

Gebruiksscenario's voor Zendesk-meetwaarden

Hier zijn een paar manieren waarop je meetwaarden die via je Zendesk-integraties zijn gesynchroniseerd kunt inzetten:

• Sluit gebruikers met open tickets uit van bepaalde flows en campagnes, zodat je bedrijf niet het risico loopt wereldvreemd over te komen door promotionele e-mails te sturen naar mensen met openstaande problemen.
• Houd klanten in Klaviyo proactief bij op basis van hun interacties met je supportteam met behulp van je Zendesk-gegevens; zo kun je bijvoorbeeld een winkelwagen verlaten-e-mail aanpassen als je weet dat iemand de bestelling niet heeft afgerond, maar wel een supportticket heeft geopend.
• Bekijk trends rond geopende en opgeloste tickets, inclusief een cohortanalyse, door de gedetailleerde analyserapportage te gebruiken die Klaviyo biedt over de Zendesk-meetwaarden die je hebt gesynchroniseerd.
• Pas je e-mailstrategie aan om supporttickets te verminderen en de levenslange waarde te verhogen; met al je data in Klaviyo kun je segmenten opbouwen om correlaties te bekijken en cross-meetwaarde-inzichten te krijgen.