Aan de slag met Zendesk

Leer hoe je Zendesk kunt integreren met Klaviyo om je support ervaring voor klant te verbeteren. Met deze integratie kun je:

• Traceer en target klanten op basis van hun interacties met je supportteam.
• Reageer op sms-berichten vanuit Zendesk. 

Tickets en sms-berichten kunnen per merk worden gesynchroniseerd. Als je meer dan één merk hebt ingesteld onder een Zendesk Enterprise account, kun je één Zendesk-merk synchroniseren per Klaviyo account zodat je gemakkelijk je ticketgegevens kunt gebruiken en je sms-gesprekken kunt organiseren. 

Voordat je van start gaat

Je kunt de Zendesk/Klaviyo integraties gebruiken om support ticketinformatie te synchroniseren, of om zowel ticket- als sms-berichtinformatie te synchroniseren. Je kunt de sms-functie niet gebruiken zonder support ticketinformatie te synchroniseren.

Het volgende geldt als je wilt reageren op sms-berichten vanuit Zendesk:

• Je moet al sms hebben ingesteld in Klaviyo. 
• Deze functionaliteit werkt alleen in landen waar je een gratis nummer, lange code of shortcode hebt.
  • alfanumerieke afzender-ID (ook wel alfanumerieke afzender-ID genoemd) kan geen tekstberichten ontvangen, dus je kunt deze integraties niet gebruiken voor abonnee in landen waar je een alfanumerieke afzender-ID gebruikt. Meer informatie over sms verzendnummer.
• Als iemand een van de volgende sms'jes stuurt, ontstaat er geen gesprek: 
  • aanmelden keyword (bijv. JOIN)
  • naleving keyword (bijv. STOP of JOIN) 
  • Trigger trefwoord voor automatisering (conversational sms)
• Zorg ervoor dat je onze best practices voor tweerichtingsberichten (bekend als Klaviyo Inbox) hebt bekeken, inclusief het instellen van je autoresponder.
• Deze integratie bevindt zich in de 'support' agent workspace in Zendesk. Het maakt gebruik van de Ticket API om tickets aan te maken en te becommentariëren en heeft de Zendesk 'Talk' call center workspace niet nodig om te functioneren.

Zendesk integreren met Klaviyo

Volg de onderstaande stappen om Zendesk te integreren met Klaviyo: 

1. inloggen op je Klaviyo account.
2. Selecteer het tabblad Integraties.
3. Klik op 'Apps verkennen', zoek naar Zendesk en klik op de kaart. Klik vervolgens op Installeren.
4. Voer op de volgende pagina je Zendesk URL in en klik op Verbinden met Zendesk.
   
5. inloggen op Zendesk als dat nodig is.
6. Controleer de machtigingen en keur ze goed. Je wordt dan teruggebracht naar Klaviyo.
7. Kies onder Tickets of je Zendesk Opened en Resolved ticket meetwaarde wilt synchroniseren van alle merken, of specifieke merken. 
• Als je Specifieke merken selecteert, wordt je gevraagd om het merk of de merken van Zendesk te kiezen uit een vervolgkeuzelijst.
  
8. Als je inkomende sms-berichten wilt beantwoorden via Zendesk, vink dan het vakje naast Sync sms-gesprekken aan. Selecteer het merk waaronder je Zendesk tickets wilt aanmaken als daarom wordt gevraagd.
   
9. Indien u Klaviyo Customer Hub en Klaviyo AI Agent gebruikt: u kunt klantvragen die de kunstmatige intelligentie Service Agent niet kan beantwoorden, doorgeven aan uw team in Zendesk. Klik op Instellingen beheren om naar de instellingen van Klaviyo AI Agent te gaan en selecteer Zendesk als uw agent-overdracht. 
   
10. Als je klaar bent, klik je op Installatie voltooien.

Test sms verzenden

Je kunt je integraties testen door een sms te sturen naar je verzendnummer (als je al een abonnee met toestemming bent en de sms geen andere keyword dan HELP of INFO bevat). Controleer in je Zendesk admin of er een ticket is aangemaakt, reageer erop en kijk dan of je een sms ontvangt. 

Als het profiel dat een sms verstuurt hetzelfde e-mailadres heeft als de agent die antwoordt vanuit Zendesk, wordt het antwoord niet verzonden. Controleer tijdens de test of de agent en de klant (het profiel dat sms't) niet hetzelfde e-mailadres hebben.

Hoe de Zendesk sms integratie werkt

Nadat de sms-integratie is ingesteld, maakt Klaviyo automatisch een ticket aan in Zendesk wanneer beide volgende dingen waar zijn: 

1. Een SMS-abonnee met toestemming sms't een telefoonnummer dat aan je account is gekoppeld.
2. Het tekstbericht bevat geen keyword (d.w.z. een van de aanmeldingswoorden die op je sms-instellingenpagina staan in Klaviyo). De 2 uitzonderingen hierop zijn HELP en INFO, die beide een ticket aanmaken. 

De synchronisatie werkt op de volgende manier:

• Antwoorden op het ticket van een Zendesk agent sturen een sms-bericht naar de klant. Reacties vanuit Zendesk verschijnen ook in Klaviyo. 
• Als de status van het ticket Open is, wordt een nieuw klantbericht als commentaar aan het ticket toegevoegd. Als de status van het ticket opgelost is, zal een nieuw klantbericht het ticket heropenen en het bericht als commentaar toevoegen. Als de status van het ticket Gesloten is, zal een nieuw klantbericht een nieuw ticket aanmaken. 
• Antwoorden van Zendesk worden verzonden via een telefoonnummer dat is gekoppeld aan je Klaviyo account; dit verzendnummer is het nummer waarnaar het inkomende bericht is verzonden. 
• Reacties vanuit Zendesk verschijnen ook in Klaviyo, maar reacties die vanuit het tabblad Klaviyo Inbox worden verzonden, verschijnen niet in Zendesk. Daarom raden we je aan om klant slechts vanaf één platform te antwoorden. campagne en flow sms-berichten verzonden door Klaviyo worden ook gesynchroniseerd naar Zendesk.
• Berichten van Zendesk tellen net als elk ander bericht mee voor je sms-facturering abonnement.

Wanneer de integraties synchroniseren 

De sms-integratie synchroniseert in realtime. Zodra een SMS-abonnee je sms't, verschijnt dat bericht in Zendesk. Opened Ticket en Resolved Ticket meetwaarde synchroniseren ook in realtime. 

Merk op dat er geen historische synchronisatie is. sms tickets ("conversaties") verschijnen niet in Zendesk als een abonnee je een sms stuurde voordat je deze integratie hebt ingesteld. Alle verdere berichten worden echter gesynchroniseerd. Als een abonnee je één keer sms't voordat je de integraties inschakelt en één keer erna, dan wordt het bericht dat binnenkomt nadat je de integraties hebt ingeschakeld in Zendesk getoond.

Als een klant een afbeelding of GIF meestuurt met een tekstbericht, wordt de afbeelding niet weergegeven in Zendesk (of in Klaviyo). Je kunt ook geen mms-berichten versturen vanuit Zendesk. 

meetwaarde gesynchroniseerd tussen Klaviyo en Zendesk

Klaviyo tracks 2 Zendesk meetwaarde: Geopend ticket en Opgelost ticket. De meetwaarde verschijnt op de profielpagina van een individu en kan worden gebruikt in segmenten en stromen. Ze synchroniseren in realtime.

Heeft ticket geopend

Deze gebeurtenis wordt bijgehouden wanneer een nieuw ticket wordt geopend in Zendesk en bevat de volgende informatie over het nieuwe ticket:

• Toegewezen_email
  Email van de support agent die is toegewezen aan het ticket in Zendesk
• Toegewezen_naam
  Naam van de support agent die is toegewezen aan het ticket in Zendesk
• kanaal
  Informatie over het kanaal waar het ticket doorheen kwam (bijv. e-mail, webportaal, sms), ingevuld indien beschikbaar
• Beschrijving
  De inhoud van het eerste bericht in het ticket
• Velden
  Alle aangepaste velden van Zendesk
• Groep_naam
  Groepsveld van Zendesk
• Prioriteit
  Prioriteit veld van Zendesk
• Onderwerp
  Onderwerp van het ticket uit Zendesk
• tag
  tag gekoppeld aan het ticket in Zendesk
• Ticket_id
  Ticket ID van Zendesk
• Type
  Type veld van Zendesk
• Via
  Informatie over de bron van het ticket, ingevuld indien beschikbaar
• Zendesk_url
  URL van het ticket in Zendesk
• Status
  Status van het ticket in Zendesk

Opgelost ticket

Deze gebeurtenis wordt bijgehouden wanneer een ticket als Gesloten wordt gemarkeerd in Zendesk. Wanneer een ticket is gemarkeerd als Opgelost in Zendesk, wordt er geen gebeurtenis naar Klaviyo gestuurd. Klaviyo's tracking van deze gebeurtenis bevat de volgende informatie over de opgeloste ticket e-mail:

• Toegewezen_email
  Email van de support agent die is toegewezen aan het ticket in Zendesk
• Toegewezen_naam
  Naam van de support agent die is toegewezen aan het ticket in Zendesk
• kanaal
  Informatie over het kanaal waar het ticket doorheen kwam (bijv. e-mail, webportaal, sms), ingevuld indien beschikbaar
• Beschrijving
  De inhoud van het eerste bericht in het ticket
• Velden
  Alle aangepaste velden van Zendesk
• Groep_naam
  Groepsveld van Zendesk
• Prioriteit
  Prioriteit veld van Zendesk
• Onderwerp
  Onderwerp van het ticket uit Zendesk
• tag
  tag gekoppeld aan het ticket in Zendesk
• Ticket_id
  Ticket ID van Zendesk
• Type
  Type veld van Zendesk
• Via
  Informatie over de bron van het ticket, ingevuld indien beschikbaar
• Zendesk_url
  URL van het ticket in Zendesk
• Status
  Status van het ticket in Zendesk

Optioneel: Maak een automatisering in Zendesk om sms-tickets eerder te markeren als "Gesloten"

Zoals hierboven vermeld, wordt een Resolved Ticket meetwaarde verzonden naar Klaviyo zodra het ticket is gemarkeerd als Gesloten in Zendesk (niet wanneer het is gemarkeerd als Opgelost). Tickets worden als Gesloten gemarkeerd in Zendesk via regels die zijn ingesteld op het niveau account.

Als je Zendesk met zowel sms als e-mail gebruikt, wil je sms-tickets misschien eerder als Gesloten markeren dan e-mailtickets, afhankelijk van je support responstijden en je time-to-resolution. Dit kan via een automatisering van Zendesk. 

Je kunt bijvoorbeeld de volgende automatisering maken om sms-tickets na 24 uur als Gesloten te markeren:

1. Log in op Zendesk en navigeer naar je beheerderscentrum.
2. Selecteer Objecten en regels.
3. Selecteer Bedrijfsregels > automatisering.
4. Selecteer Automatisering toevoegen.
5. Title je automatisering.
6. Selecteer onder Voldoe aan alle onderstaande voorwaarden: 
• Ticket: Status / is / Opgelost
• Ticket: Uren sinds opgelost / is / 24
• Ticket: tag / Bevat ten minste een van de volgende / "sms"
  
7. Selecteer onder Voer deze acties uit:
• Ticket: Status / Gesloten
8. Klik op Automatisering maken.

Je hebt nu een automatisering gemaakt om sms-tickets na 24 uur te sluiten. 

Optioneel: Maak een weergave in Zendesk voor Klaviyo SMS

We raden je aan om een weergave in Zendesk te maken om je Klaviyo SMS tickets te organiseren.

Deze weergave filtert op de tag 'sms'. Merk op dat als je andere tickets hebt dan Klaviyo SMS met deze tag, deze ook worden meegenomen in de weergave.

1. Klik in je Zendesk Beheerderscentrum op de vervolgkeuzelijst Werkruimten.
2. Selecteer Views onder Agent tools.
3. Klik op Weergave toevoegen.
4. Geef je weergave een naam, voeg een beschrijving toe en selecteer wie toegang heeft.
5. Onder Tickets moeten aan al deze voorwaarden voldoen om in de weergave te verschijnen, voeg toe:
   Status > Is niet > Gesloten
6. Onder Tickets moeten aan al deze voorwaarden voldoen om in de weergave te verschijnen, voeg toe:
   tag > Bevat ten minste een van de volgende > sms
7. Bewerk de opmaakinstellingen naar wens.
8. Klik op Opslaan.

Je hebt nu een weergave gemaakt om je Klaviyo SMS tickets te organiseren. 

Gebruikscases voor Zendesk meetwaarde

Hier zijn een paar manieren waarop je meetwaarde gesynchroniseerd vanuit je Zendesk integraties zou kunnen gebruiken:

• Sluit gebruikers met open tickets uit van bepaalde stromingen en campagnes, zodat je bedrijf niet het risico loopt dat het uit de toon valt door promotionele e-mails te sturen naar mensen met lopende zaken.
• Volg klanten proactief in Klaviyo op basis van hun interacties met je supportteam met behulp van je Zendesk gegevens; je kunt bijvoorbeeld een winkelwagen verlaten e-mail aanpassen als je weet dat iemand zijn bestelling niet heeft afgerond, maar wel een support ticket heeft geopend.
• Bekijk trends rond open en opgeloste tickets, inclusief een cohortanalyse, door gebruik te maken van de gedetailleerde analyses die rapportage Klaviyo biedt over de Zendesk meetwaarde die je hebt gesynchroniseerd.
• Tweak je e-mailstrategie om het aantal support tickets te verminderen en de levenslange waarde te verhogen; met al je gegevens in Klaviyo kun je segmenten bouwen om correlaties te bekijken en inzichten in cross-meetwaarde te verkrijgen.

Extra hulpbronnen

Meer informatie over Klaviyo's facturering abonnement 

Bekijk onze gids voor sms-gesprekken

Leer hoe je flow kunt instellen om te reageren op het aanmelden trefwoord