Guia de introdução ao Zendesk
Saiba como integrar o Zendesk ao Klaviyo para melhorar a experiência de suporte para os clientes. Essa integração permite que você:
- Acompanhe e segmente clientes com base nas interações deles com sua equipe de suporte.
- Responda a mensagens de SMS e WhatsApp diretamente no Zendesk.
Tickets, mensagens de SMS e mensagens do WhatsApp podem ser sincronizados por marca. Se você tiver mais de uma marca configurada em uma conta Zendesk Enterprise, sincronizar uma marca do Zendesk por conta da Klaviyo facilita o uso dos dados de tickets e a organização das conversas de SMS e WhatsApp.
Antes de começar
Você pode usar a integração Zendesk/Klaviyo para sincronizar apenas informações de tíquetes de suporte ou também sincronizar Conversas por SMS, conversas do WhatsApp ou ambos. Você não pode usar a funcionalidade de SMS ou WhatsApp sem sincronizar as informações do ticket de suporte.
Você pode sincronizar cada canal de mensagens com apenas 1 integração de helpdesk por vez. Se o SMS ou o WhatsApp já estiverem conectados a outro helpdesk, desative a sincronização desse canal na outra integração antes de ativá-la para o Zendesk.
Pré-requisitos de SMS
O seguinte se aplica se você quiser responder a mensagens de SMS dentro do Zendesk:
- Você já deve ter configurado o SMS na Klaviyo.
- Essa funcionalidade só funciona em países onde você tem um número gratuito, código longo ou código curto.
- IDs de remetente com marca (também chamados de IDs de remetente alfanuméricas) não podem receber mensagem de texto, então você não pode usar essas integrações para assinantes em países onde você está usando um ID de remetente com marca. Saiba mais sobre números de envio de SMS.
- Quando alguém envia qualquer uma das mensagens abaixo, isso não cria uma conversa:
- Palavra-chave de inscrição (por exemplo, JOIN)
- Palavra-chave de conformidade (por exemplo, STOP), exceto HELP e INFO, que podem criar tíquetes
- Palavras-chave de gatilho para automações (SMS conversacional)
- Certifique-se de que você revisou nossas configurações de ticket de mensagens de texto, incluindo sua configuração de resposta automática.
- Esta integrações fica disponível no espaço de trabalho do agente "Suporte" no Zendesk. Ele utiliza a API de tickets para criar e comentar em tickets e não precisa do espaço de trabalho do call center "Talk" do Zendesk para funcionar.
Pré-requisitos do WhatsApp
Você vai precisar configurar o WhatsApp no Klaviyo. Isso envolve conectar sua conta do WhatsApp Business ao Klaviyo, obter um número de telefone e verificar sua conta.
Integre o Zendesk com o Klaviyo
Siga as etapas descritas abaixo para integrar o Zendesk ao Klaviyo:
- Faça login na sua conta Klaviyo.
- Selecione a aba Integrações.
- Clique em Explorar aplicativos, procure por Zendesk e clique no cartão. Em seguida, clique em Instalar.
- Na próxima página, insira seu domínio do Zendesk no formato meudominio.zendesk.com e clique em Conectar ao Zendesk.
5. Faça login no Zendesk, se necessário.
6. Revise as permissões e aprove-as. Em seguida, você será levado(a) de volta ao Klaviyo.
7. Em Tickets, escolha se você quer sincronizar as métricas de tickets Abertos e Resolvidos do Zendesk de todas as marcas ou de marcas específicas.
- Se você selecionar Marcas específicas, será solicitado que escolha a(s) marca(s) da Zendesk que você quer em um menu suspenso. Inclua as marcas que você vai usar para tickets de SMS ou WhatsApp.
8. Se você quiser responder a mensagens de SMS recebidas pelo Zendesk, marque a caixa de seleção ao lado de Sincronizar conversas de mensagem de texto. Se solicitado, selecione a marca para a qual criar tíquetes do Zendesk. Desmarque esta caixa de seleção se você quiser sincronizar apenas as informações do tíquete.
9. Se você quiser responder a mensagens recebidas do WhatsApp pelo Zendesk, marque a caixa ao lado de Sincronizar conversas do WhatsApp. Se solicitado, selecione a Marca que você quer usar para os tickets do WhatsApp.
10. Quando terminar, clique em Concluir configuração.
Opcional: se você estiver usando o Klaviyo Customer Hub e o Agente de IA, você pode encaminhar para sua equipe no Zendesk as dúvidas dos clientes que o Agente de IA não consegue responder. Depois de concluir a configuração, abra integrações > Zendesk e clique em Gerenciar configuração em Agente de IA. Siga as instruções de encaminhamento para um agente para configurar o Zendesk.
Testar envio de SMS
Você pode testar suas integrações enviando um SMS para o seu número de envio (se você já for um assinante com consentimento e o SMS não contiver uma palavra-chave diferente de HELP ou INFO). No Zendesk admin, verifique se um ticket foi criado, envie uma resposta pública e, em seguida, veja se você recebe um SMS.
Se o perfil que envia um SMS tiver o mesmo endereço de e-mail que o agente que responde pelo Zendesk, a resposta não será enviada. Durante o teste, verifique se o agente e o cliente (o perfil que envia a mensagem) não compartilham o mesmo endereço de e-mail.
Testar envio do WhatsApp
Você pode testar sua integração enviando uma mensagem do WhatsApp para o seu número comercial do WhatsApp (se a mensagem não contiver uma palavra-chave de conformidade, de inscrever-se ou de gatilho de automação). No admin do Zendesk, verifique se um ticket foi criado, envie uma resposta pública e veja se você recebe uma mensagem do WhatsApp em seguida.
Se o perfil que envia uma mensagem do WhatsApp tiver o mesmo endereço de e-mail do agente que está respondendo pelo Zendesk, a resposta não será enviada. Durante o teste, verifique se o agente e o cliente (o perfil que envia mensagens) não compartilham o mesmo endereço de e-mail.
Como funciona a integração de SMS do Zendesk
Depois que a integração de SMS é configurada, a Klaviyo cria ou atualiza automaticamente um ticket no Zendesk sempre que ambas as condições a seguir forem verdadeiras:
- Um assinante de SMS autorizado envia uma mensagem de texto para um número de telefone associado à sua conta.
- A mensagem de texto não contém uma palavra-chave (ou seja, uma das palavras de inscrever-se listadas na sua página de Configurações de SMS no Klaviyo). As 2 exceções são HELP e INFO, que ambas criarão um tíquete.
Mensagens de SMS de ID de remetente com marca (também chamados de ID de remetente alfanumérica) não são exibidas, porque esses números não podem receber mensagens de entrada.
A sincronização funciona da seguinte forma:
- Respostas públicas no ticket de um agente do Zendesk enviam uma mensagem de SMS ao cliente. As notas internas não são enviadas ao cliente. As respostas enviadas no Zendesk também aparecerão no Klaviyo.
- Se o status do ticket for Aberto, uma nova mensagem do cliente será adicionada ao ticket como um comentário. Se o status do ticket for Resolvido, uma nova mensagem do cliente reabrirá o ticket e adicionará a mensagem como um comentário. Se o status do ticket for Fechado, uma nova mensagem do cliente criará um novo ticket.
- As respostas do Zendesk são enviadas por um número de envio associado à sua conta da Klaviyo; esse número de envio será aquele para o qual a mensagem recebida foi enviada.
- As respostas dentro do Zendesk também vão aparecer no Klaviyo, mas as respostas enviadas pela caixa de entrada do Klaviyo não são adicionadas como respostas no ticket do Zendesk. Por esse motivo, recomendamos que você responda aos clientes apenas por uma plataforma. Quando uma nova conversa do Zendesk é criada, a Klaviyo adiciona o SMS entregue mais recente como uma nota interna se ele for uma mensagem de campanha, fluxo ou conversa. Isso não sincroniza todo o seu histórico de mensagens enviadas.
- As mensagens do Zendesk contam para a sua Cobrança por SMS como qualquer outra mensagem.
Quando a integração sincroniza
A integração de SMS sincroniza novas mensagens em tempo real. Tickets novos e fechados também enviam eventos de Ticket aberto e Ticket resolvido em tempo real quando a sincronização de conversas está ativada. Tickets resolvidos são incluídos na sincronização de tickets por hora.
Conversas por SMS anteriores no Klaviyo não são exportadas para o Zendesk. Os tickets de SMS ("conversations") não aparecerão no Zendesk se um assinante tiver enviado uma mensagem de texto para você antes de você configurar essas integrações. No entanto, todas as mensagens futuras serão sincronizadas. Se um assinante enviar uma mensagem de texto para você uma vez antes de você habilitar essas integrações e uma vez depois, a mensagem que chegar depois que você configurar essas integrações aparecerá no Zendesk.
Se um cliente enviar uma imagem ou um GIF com uma mensagem de texto, a imagem não será exibida no Zendesk. Da mesma forma, você não pode enviar mensagens MMS a partir do Zendesk.
Como funciona a integração do Zendesk com o WhatsApp
Depois que a integração do WhatsApp é configurada, a Klaviyo cria ou atualiza automaticamente um ticket no Zendesk quando as duas condições a seguir são verdadeiras:
- Um cliente envia uma mensagem de entrada para sua empresa no WhatsApp.
- A mensagem não corresponde às palavras-chave de conformidade, inscrever-se ou conversa automatizada.
Seu agente de suporte pode enviar uma resposta pública no Zendesk em até 24 horas após a mensagem mais recente do cliente. A resposta é enviada pelo seu número do WhatsApp Business. As notas internas não são enviadas ao cliente.
No painel lateral do canal da Klaviyo, você poderá ver informações sobre a mensagem, incluindo o canal (WhatsApp ou SMS) e o status de consentimento.
Se o status de consentimento do WhatsApp estiver Expirado e você tiver ativado a configuração do modelo de acompanhamento na Klaviyo, seu agente poderá enviar o modelo ao cliente para reengajá-lo. Se o cliente responder, a janela de 24 horas será redefinida e a conversa poderá continuar.
Para ativar um modelo de acompanhamento no Klaviyo:
- Acesse Configurações > WhatsApp > Preferências do remetente.
- Em Acompanhamento para prolongar a conversa, selecione Enviar um modelo de acompanhamento aos clientes após 24 horas.
- Selecione um modelo aprovado e clique em Salvar.
Se um cliente enviar uma imagem ou outra mídia em uma mensagem do WhatsApp, a imagem não será exibida no Zendesk. Da mesma forma, você não pode enviar imagens ou outras mensagens de mídia do Zendesk pelo WhatsApp.
As respostas dentro do Zendesk também vão aparecer no Klaviyo, mas as respostas enviadas pela caixa de entrada do Klaviyo não são adicionadas como respostas no ticket do Zendesk. Por esse motivo, recomendamos que você responda aos clientes apenas por uma plataforma. Quando uma nova conversa do Zendesk é criada, a Klaviyo adiciona a mensagem mais recente do WhatsApp entregue como uma nota interna, se ela for uma mensagem de campanha, de fluxo ou de conversa. Isso não sincroniza todo o seu histórico de mensagens enviadas.
As mensagens do WhatsApp enviadas pelo Zendesk seguem as regras de cobrança do WhatsApp da Klaviyo, incluindo quaisquer cobranças por modelos de acompanhamento. Saiba mais sobre a cobrança do WhatsApp.
Quando a integração sincroniza
As integrações de SMS e WhatsApp sincronizam novas mensagens em tempo real. Tickets novos e fechados também enviam eventos de Ticket aberto e Ticket resolvido em tempo real quando a sincronização de conversas está ativada. Tickets resolvidos são incluídos na sincronização de tickets por hora.
Conversas anteriores por SMS e WhatsApp no Klaviyo não são exportadas para o Zendesk. Os tickets de SMS e WhatsApp ("conversas") não vão aparecer no Zendesk se um assinante enviou uma mensagem para você antes de você configurar essa integração. No entanto, todas as mensagens futuras serão sincronizadas. Se um assinante enviar uma mensagem para você uma vez antes de você ativar a integração e outra depois, a mensagem recebida depois que você configurar a integração vai aparecer no Zendesk.
Se um cliente enviar uma imagem ou GIF em uma mensagem de texto ou mensagem do WhatsApp, a imagem não será exibida no Zendesk. Da mesma forma, você não pode enviar mensagens MMS ou mensagens de mídia do WhatsApp pelo Zendesk.
Métricas sincronizadas entre a Klaviyo e o Zendesk
A Klaviyo rastreia 2 métricas do Zendesk: Tíquete aberto e Tíquete resolvido. As métricas aparecem na página de perfil de cada pessoa e podem ser usadas em segmentos e fluxos. Quando você conecta a integração, a Klaviyo importa dados de tickets do Zendesk dos últimos 180 dias e, em seguida, verifica atualizações de tickets a cada hora. Se a sincronização de conversas por SMS ou WhatsApp estiver ativada, tíquetes novos e fechados também enviam eventos em tempo real.
Abriu Tíquete
Este evento é rastreado quando um novo tíquete é aberto no Zendesk e inclui as seguintes informações sobre o novo tíquete:
- Assignee_email
E-mail do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk - Assignee_name
Nome do agente de suporte atribuído ao tíquete no Zendesk - Canal
Informações sobre o canal pelo qual o tíquete chegou (por exemplo, e-mail, portal da web, SMS), preenchidas quando disponíveis - Descrição
O corpo da primeira mensagem no tíquete - Campos
Quaisquer campos personalizados do Zendesk - Nome_do_grupo
Campo de grupo do Zendesk - Prioridade
Campo Prioridade do Zendesk - Assunto
Assunto do tíquete do Zendesk - Tags
Tags associadas ao tíquete no Zendesk - Ticket_id
ID do tíquete do Zendesk - Tipo
Campo Tipo do Zendesk - Via
Informações sobre a origem do ticket, preenchidas quando disponíveis - Zendesk_url
URL do ticket no Zendesk - Status
Status do tíquete no Zendesk
Tíquete Resolvido
Ticket resolvido é rastreado para tickets marcados como Resolvido ou Fechado na sincronização horária de tickets. Quando a sincronização de conversas está ativada, fechar um ticket também envia o evento em tempo real. O rastreamento da Klaviyo inclui as seguintes informações sobre o ticket resolvido:
- Assignee_email
E-mail do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk - Assignee_name
Nome do agente de suporte atribuído ao tíquete no Zendesk - Canal
Informações sobre o canal pelo qual o tíquete chegou (por exemplo, e-mail, portal da web, SMS), preenchidas quando disponíveis - Descrição
O corpo da primeira mensagem no tíquete - Campos
Quaisquer campos personalizados do Zendesk - Nome_do_grupo
Campo de grupo do Zendesk - Prioridade
Campo Prioridade do Zendesk - Assunto
Assunto do tíquete do Zendesk - Tags
Tags associadas ao tíquete no Zendesk - ID_do_tíquete
ID do tíquete do Zendesk - Tipo
Campo Tipo do Zendesk - Via
Informações sobre a origem do ticket, preenchidas quando disponíveis - Zendesk_url
URL do ticket no Zendesk - Status
Status do tíquete no Zendesk
Opcional: crie uma automação no Zendesk para marcar os tíquetes de SMS e WhatsApp como "Fechado" mais cedo
Os tickets são marcados como Fechados no Zendesk por meio de regras definidas no nível da conta. Fechar tickets mais cedo é opcional; tickets marcados como Solved já podem gerar um evento de Resolved Ticket pela sincronização por hora.
Se você usa o Zendesk com mensagens (SMS ou WhatsApp) e e-mail, talvez você queira marcar tíquetes de mensagens como Fechados antes dos tíquetes de e-mail, dependendo dos seus tempos de resposta de suporte e do seu tempo de resolução. Isso pode ser feito por meio de uma automação do Zendesk.
Por exemplo, você pode criar a seguinte automação para marcar os tickets de SMS como Closed 24 horas depois de serem marcados como Solved:
Siga as instruções do Zendesk para criar uma automação. Use as seguintes configurações para este exemplo de SMS:
Em Atender a todas as seguintes condições, selecione:
- Ticket: status / é / resolvido
- Tíquete: horas desde a resolução / é / 24
- Ticket: tag / Contém pelo menos um dos seguintes / "SMS"
Para tickets do WhatsApp, use a tag klaviyo-whatsapp em vez de SMS. Se a sua conta do Zendesk usa status de ticket personalizados, use Categoria de status no lugar de Status.
Em Realizar estas ações, selecione:
- Tíquete: status/fechado
Clique em Criar automação.
Esta automação fecha os tickets de SMS depois que eles ficam como Resolvidos por 24 horas. As automações do Zendesk são executadas a cada hora.
Opcional: criar uma visualização no Zendesk para o Klaviyo SMS e o WhatsApp
Recomendamos criar uma visualização no Zendesk para organizar seus tíquetes de Klaviyo SMS e WhatsApp.
Use as tags sms e klaviyo-whatsapp para incluir chamados de SMS e WhatsApp nesta visualização. Os tickets de outras fontes com qualquer uma das tags também serão incluídos.
Siga as instruções do Zendesk para criar uma visualização e depois configure-a da seguinte forma:
- Dê um nome à sua visualização, adicione uma descrição e selecione quem tem acesso.
- Em Os tickets devem atender a todas estas condições para aparecer na visualização, adicione:
Status > Não é > Fechado
Se os status de ticket personalizados estiverem ativados, use Categoria de status em vez de Status. - Em Os tickets precisam atender a todas estas condições para aparecer na visualização, adicione:
tag > Contém pelo menos um dos seguintes > SMS Klaviyo-whatsapp
Insira cada tag separadamente. - Edite as configurações de formatação de acordo com suas necessidades.
- Clique em Save.
Agora você criou uma visualização para organizar seus tickets de Klaviyo SMS/WhatsApp.
Casos de uso para as métricas do Zendesk
Veja algumas maneiras de considerar usar métricas sincronizadas da sua integração com o Zendesk:
- Exclua usuários com tickets em aberto de determinados fluxos e campanhas, para que sua empresa não corra o risco de parecer desatualizada ao enviar e-mails promocionais para pessoas com problemas pendentes.
- Acompanhe proativamente clientes no Klaviyo com base nas interações com sua equipe de suporte usando seus dados do Zendesk; por exemplo, você pode personalizar um e-mail de carrinho abandonado se souber que alguém não concluiu o pedido, mas abriu um tíquete de suporte.
- Veja tendências sobre tíquetes abertos e resolvidos, incluindo uma análise de coorte, usando os relatórios de análises detalhadas que a Klaviyo disponibiliza sobre as métricas do Zendesk que você sincronizou.
- Ajuste sua estratégia de e-mail para reduzir tíquetes de suporte e aumentar o valor da vida útil; com todos os seus dados no Klaviyo, você pode criar segmentos para ver correlações e obter insights entre métricas.
Recursos adicionais
- Como funciona a cobrança na Klaviyo
Saiba como a Klaviyo cobra os clientes por perfis e e-mails, mensagens móveis, avaliações, Advanced Klaviyo Data Platform (anteriormente "CDP"), Marketing Analytics, Customer Hub, Helpdesk e Customer Agent.
- Guia do Helpdesk da Klaviyo
Saiba mais sobre o Helpdesk da Klaviyo, que ajuda você a gerenciar conversas de suporte em todos os canais, alimentadas pelos dados que você já tem na Klaviyo.