Guia de introdução ao Zendesk
Saiba como integrar o Zendesk ao Klaviyo para melhorar a experiência de suporte para os clientes. Essa integração permite que você:
- Acompanhe e segmente clientes com base nas interações deles com sua equipe de suporte.
- Responda a mensagens de SMS e WhatsApp diretamente no Zendesk.
Tickets, mensagens de SMS e mensagens do WhatsApp podem ser sincronizados por marca. Se você tiver mais de uma marca configurada em uma conta Zendesk Enterprise, sincronizar uma marca do Zendesk por conta da Klaviyo facilita o uso dos dados de tickets e a organização das conversas de SMS e WhatsApp.
Antes de começar
Você pode usar a integração do Zendesk/Klaviyo para sincronizar informações de tíquetes de suporte ou para sincronizar informações de tíquetes e de mensagens de SMS e WhatsApp. Você não pode usar a funcionalidade de SMS ou WhatsApp sem sincronizar as informações de tíquetes de suporte.
Pré-requisitos de SMS
O seguinte se aplica se você quiser responder a mensagens de SMS e WhatsApp de dentro do Zendesk:
- Você já deve ter configurado o SMS na Klaviyo.
- Essa funcionalidade só funciona em países onde você tem um número gratuito, código longo ou código curto.
- IDs de remetente com marca (também chamados de IDs de remetente alfanuméricas) não podem receber mensagem de texto, então você não pode usar essas integrações para assinantes em países onde você está usando um ID de remetente com marca. Saiba mais sobre números de envio de SMS.
- Quando alguém envia qualquer uma das mensagens abaixo, isso não cria uma conversa:
- Palavra-chave de inscrição (por exemplo, JOIN)
- Palavra-chave de conformidade (por exemplo, STOP ou JOIN)
- Palavras-chave de gatilho para automações (SMS conversacional)
- Certifique-se de revisar nossas práticas recomendadas de mensagens bidirecionais (conhecidas como Klaviyo Inbox), incluindo a configuração do seu respondedor automático.
- Esta integrações fica disponível no espaço de trabalho do agente "Suporte" no Zendesk. Ele utiliza a API de tickets para criar e comentar em tickets e não precisa do espaço de trabalho do call center "Talk" do Zendesk para funcionar.
Pré-requisitos do WhatsApp
Você vai precisar configurar o WhatsApp no Klaviyo. Isso envolve conectar sua conta do WhatsApp Business ao Klaviyo, obter um número de telefone e verificar sua conta.
Integre o Zendesk com o Klaviyo
Siga as etapas descritas abaixo para integrar o Zendesk ao Klaviyo:
- Faça login na sua conta Klaviyo.
- Selecione a aba Integrações.
- Clique em Explorar aplicativos, procure por Zendesk e clique no cartão. Em seguida, clique em Instalar.
- Na próxima página, insira seu URL da Zendesk e clique em Conectar com a Zendesk.
4. Faça login no Zendesk, se necessário.
5. Revise as permissões e as aprove. Em seguida, você voltará para o Klaviyo.
6. Em Tickets, escolha se você quer sincronizar as métricas de tickets do Zendesk Abertos e Resolvidos de todas as marcas ou de marcas específicas.
- Se você selecionar Marcas específicas, será solicitado que você escolha a(s) marca(s) do Zendesk que você gostaria em um menu suspenso.
7. Se você quiser responder a mensagens SMS recebidas pelo Zendesk, marque a caixa ao lado de Sincronizar conversas por SMS. Se solicitado, selecione a marca na qual criar tickets do Zendesk.
8. Se quiser responder a mensagens recebidas do WhatsApp pelo Zendesk, marque a caixa ao lado de Sincronizar conversas do WhatsApp. Se solicitado, selecione a marca para criar tíquetes do Zendesk.
9. Se você estiver usando o Klaviyo Customer Hub e o AI Agent: você pode transferir para sua equipe no Zendesk as dúvidas dos clientes que o AI Service Agent não consegue responder. Clique em Gerenciar configuração para acessar as configurações do AI Agent e escolher o Zendesk como seu repasse do agente.
10. Quando terminar, clique em Concluir configuração.
Testar envio de SMS
Você pode testar sua integração enviando um SMS para seu número de envio (se você já for um assinante com consentimento e o SMS não contiver nenhuma palavra-chave além de HELP ou INFO). No seu admin do Zendesk, verifique se um ticket foi criado, responda a ele e, em seguida, veja se você recebe um SMS.
Se o perfil que envia um SMS tiver o mesmo endereço de e-mail que o agente que responde pelo Zendesk, a resposta não será enviada. Durante o teste, verifique se o agente e o cliente (o perfil que envia a mensagem) não compartilham o mesmo endereço de e-mail.
Testar envio do WhatsApp
Você pode testar suas integrações enviando uma mensagem do WhatsApp para seu número comercial do WhatsApp (se a mensagem não contiver uma palavra-chave de disparo de conformidade, inscrever-se ou automação). No admin do Zendesk, verifique se um ticket foi criado, responda a ele e, em seguida, veja se você recebe uma mensagem do WhatsApp de volta.
Se o perfil que envia uma mensagem do WhatsApp tiver o mesmo endereço de e-mail do agente que está respondendo pelo Zendesk, a resposta não será enviada. Durante o teste, verifique se o agente e o cliente (o perfil que envia mensagens) não compartilham o mesmo endereço de e-mail.
Como funciona a integração de SMS do Zendesk
Depois que a integração de SMS estiver configurada, o Klaviyo cria automaticamente um tíquete no Zendesk sempre que as duas condições a seguir forem verdadeiras:
- Um assinante de SMS autorizado envia uma mensagem de texto para um número de telefone associado à sua conta.
- A mensagem de texto não contém uma palavra-chave (ou seja, uma das palavras de inscrever-se listadas na sua página de Configurações de SMS no Klaviyo). As 2 exceções são HELP e INFO, que ambas criarão um tíquete.
Mensagens de SMS de ID de remetente com marca (também chamados de ID de remetente alfanumérica) não são exibidas, porque esses números não podem receber mensagens de entrada.
A sincronização funciona da seguinte forma:
- Qualquer resposta no tíquete de um agente do Zendesk enviará uma mensagem de SMS ao cliente. As respostas feitas no Zendesk também aparecerão no Klaviyo.
- Se o status do tíquete for Open, uma nova mensagem do cliente será adicionada ao tíquete como um comentário. Se o status do tíquete for Resolved, uma nova mensagem do cliente reabrirá o tíquete e adicionará a mensagem como um comentário. Se o status do tíquete for Closed, uma nova mensagem do cliente criará um novo tíquete.
- As respostas do Zendesk são enviadas por um número de envio associado à sua conta da Klaviyo; esse número de envio será aquele para o qual a mensagem recebida foi enviada.
- Respostas enviadas dentro do Zendesk também aparecerão no Klaviyo, mas as respostas enviadas na guia Caixa de entrada do Klaviyo não aparecerão no Zendesk. Por esse motivo, recomendamos que você responda aos clientes apenas em uma plataforma. As mensagens de SMS de campanha e de fluxo enviadas pela Klaviyo também serão sincronizadas com o Zendesk.
- As mensagens do Zendesk contam para a sua Cobrança por SMS como qualquer outra mensagem.
Quando a integração sincroniza
A integração de SMS sincroniza em tempo real. Assim que um assinante de SMS enviar uma mensagem para você, essa mensagem aparecerá no Zendesk. As métricas Tíquete aberto e Tíquete resolvido também são sincronizadas em tempo real.
Observe que não há sincronização histórica. Os tíquetes de SMS ("conversas") não aparecerão no Zendesk se um assinante tiver enviado uma mensagem para você antes de você configurar essa integração. No entanto, todas as próximas mensagens serão sincronizadas. Se um assinante enviar uma mensagem para você uma vez antes de você ativar a integração e uma vez depois, a mensagem recebida depois que você configurar a integração aparecerá no Zendesk.
Se um cliente enviar uma imagem ou GIF junto com uma mensagem de texto, a imagem não será exibida no Zendesk (nem no Klaviyo). Da mesma forma, não é possível enviar mensagens MMS pelo Zendesk.
Como funciona a integração do Zendesk com o WhatsApp
Depois que a integração do WhatsApp for configurada, a Klaviyo cria automaticamente um ticket no Zendesk sempre que:
Um cliente envia uma mensagem de entrada para sua empresa no WhatsApp.
A mensagem não corresponde a palavras-chave de conformidade, inscrição ou conversa automatizada. Se a mensagem não corresponder a essas palavras-chave, o Klaviyo vai solicitar a criação de um tíquete de suporte no Zendesk.
O agente de suporte pode responder ao cliente no Zendesk, e a resposta será enviada pelo seu número comercial do WhatsApp.
No painel lateral do canal da Klaviyo, você poderá ver informações sobre a mensagem, incluindo o canal (WhatsApp ou SMS) e o status de consentimento.
Se o status de consentimento do WhatsApp for Expirado e você tiver ativado a configuração de modelo de acompanhamento durante a configuração, seu agente poderá enviar o modelo ao cliente para reengajar. Se o cliente responder, a janela de 24 horas será redefinida e a conversa poderá continuar.
Se um cliente enviar uma imagem ou outra mídia em uma mensagem do WhatsApp, a imagem não será exibida no Zendesk. Da mesma forma, você não pode enviar imagens ou outras mensagens de mídia do Zendesk pelo WhatsApp.
Respostas enviadas dentro do Zendesk também aparecerão no Klaviyo, mas as respostas enviadas na guia Caixa de entrada do Klaviyo não aparecerão no Zendesk. Por esse motivo, recomendamos que você responda aos clientes apenas em uma plataforma. Mensagens de WhatsApp de campanha e de fluxo enviadas pelo Klaviyo também serão sincronizadas com o Zendesk.
As mensagens do Zendesk contam para o seu plano de cobrança do WhatsApp como qualquer outra mensagem.
Quando a integração sincroniza
As integrações de SMS e WhatsApp sincronizam em tempo real. Assim que um assinante de SMS enviar uma mensagem de texto ou um cliente enviar uma mensagem de WhatsApp, essa mensagem aparecerá no Zendesk. As métricas de tíquetes abertos e tíquetes resolvidos também sincronizam em tempo real.
Observe que não há sincronização histórica. Os tickets de SMS e WhatsApp ("conversas") não vão aparecer no Zendesk se um assinante tiver enviado uma mensagem para você antes de você configurar essa integração. No entanto, todas as próximas mensagens serão sincronizadas. Se um assinante enviar uma mensagem uma vez antes de você ativar a integração e outra depois, a mensagem recebida depois que você configurar a integração aparecerá no Zendesk.
Se um cliente enviar uma imagem ou GIF com uma mensagem de texto ou mensagem do WhatsApp, a imagem não será exibida no Zendesk (nem no Klaviyo). Da mesma forma, você não pode enviar mensagens MMS nem mensagens de mídia do WhatsApp a partir do Zendesk.
Métricas sincronizadas entre a Klaviyo e o Zendesk
A Klaviyo monitora 2 métricas do Zendesk: Ticket aberto e Ticket resolvido. As métricas aparecem na página de perfil de uma pessoa e podem ser usadas em segmentos e fluxos. Elas são sincronizadas em tempo real.
Abriu Tíquete
Este evento é rastreado quando um novo tíquete é aberto no Zendesk e inclui as seguintes informações sobre o novo tíquete:
- Assignee_email
E-mail do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk - Assignee_name
Nome do agente de suporte atribuído ao tíquete no Zendesk - Canal
Informações sobre o canal pelo qual o tíquete chegou (por exemplo, e-mail, portal da web, SMS), preenchidas quando disponíveis - Descrição
O corpo da primeira mensagem no tíquete - Campos
Quaisquer campos personalizados do Zendesk - Nome_do_grupo
Campo de grupo do Zendesk - Prioridade
Campo Prioridade do Zendesk - Assunto
Assunto do tíquete do Zendesk - Tags
Tags associadas ao tíquete no Zendesk - Ticket_id
ID do tíquete do Zendesk - Tipo
Campo Tipo do Zendesk - Via
Informações sobre a origem do ticket, preenchidas quando disponíveis - Zendesk_url
URL do ticket no Zendesk - Status
Status do tíquete no Zendesk
Tíquete Resolvido
Esse evento é rastreado quando um ticket é marcado como Closed no Zendesk. Quando um ticket é marcado como Solved no Zendesk, nenhum evento é enviado para a Klaviyo. O rastreamento desse evento no Klaviyo inclui as seguintes informações sobre o e-mail do tíquete resolvido:
- Assignee_email
E-mail do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk - Assignee_name
Nome do agente de suporte atribuído ao tíquete no Zendesk - Canal
Informações sobre o canal pelo qual o tíquete chegou (por exemplo, e-mail, portal da web, SMS), preenchidas quando disponíveis - Descrição
O corpo da primeira mensagem no tíquete - Campos
Quaisquer campos personalizados do Zendesk - Nome_do_grupo
Campo de grupo do Zendesk - Prioridade
Campo Prioridade do Zendesk - Assunto
Assunto do tíquete do Zendesk - Tags
Tags associadas ao tíquete no Zendesk - ID_do_tíquete
ID do tíquete do Zendesk - Tipo
Campo Tipo do Zendesk - Via
Informações sobre a origem do ticket, preenchidas quando disponíveis - Zendesk_url
URL do ticket no Zendesk - Status
Status do tíquete no Zendesk
Opcional: crie uma automação no Zendesk para marcar os tíquetes de SMS e WhatsApp como "Fechado" mais cedo
Conforme informado acima, uma métrica de ticket resolvido é enviada para a Klaviyo assim que o ticket é marcado como Closed no Zendesk (não quando é marcado como Solved). Os tickets são marcados como Closed no Zendesk por meio de regras definidas no nível da conta.
Se você usa o Zendesk com mensagens (SMS ou WhatsApp) e e-mail, talvez você queira marcar tíquetes de mensagens como Fechados antes dos tíquetes de e-mail, dependendo dos seus tempos de resposta de suporte e do seu tempo de resolução. Isso pode ser feito por meio de uma automação do Zendesk.
Por exemplo, você pode criar a seguinte automação para marcar tickets de SMS como Fechado após 24 horas:
- Faça login no Zendesk e navegue até a Central do Administrador.
- Selecione Objetos e regras.
- Selecione Regras de negócios > Automações.
- Selecione Adicionar automação.
- Dê um título para sua automação.
- Em Atender a todas as seguintes condições, selecione:
- Ticket: status / é / resolvido
- Tíquete: horas desde a resolução / é / 24
- Ticket: tag / Contém pelo menos um dos seguintes / "SMS"
- Em Realizar estas ações, selecione:
- Tíquete: status/fechado
- Clique em Criar automação.
Agora você criou uma automação para fechar tíquetes de SMS após 24 horas.
Opcional: criar uma visualização no Zendesk para o Klaviyo SMS e o WhatsApp
Recomendamos criar uma visualização no Zendesk para organizar seus tíquetes de Klaviyo SMS e WhatsApp.
Essa visualização filtrará pela tag 'SMS' e 'WhatsApp'. Observe que, se você tiver tíquetes que não sejam do Klaviyo SMS/WhatsApp com essa tag, eles também serão incluídos na visualização.
- Na Central do Administrador do Zendesk, clique no menu suspenso Workspaces.
- Selecione Visualizações em Ferramentas do agente.
- Clique em Adicionar visualização.
- Dê um nome à sua visualização, adicione uma descrição e selecione quem tem acesso.
- Em Os tickets precisam atender a todas estas condições para aparecer na visualização, adicione:
Status > Não é > Fechado - Em Os tickets devem atender a todas estas condições para aparecer na visualização, adicione:
Tags > Contém pelo menos uma das seguintes > SMS - Edite as configurações de formatação de acordo com suas necessidades.
- Clique em Save.
Agora você criou uma visualização para organizar seus tickets de Klaviyo SMS/WhatsApp.
Casos de uso para as métricas do Zendesk
Veja algumas maneiras de considerar usar métricas sincronizadas da sua integração com o Zendesk:
- Exclua usuários com tickets em aberto de determinados fluxos e campanhas, para que sua empresa não corra o risco de parecer desatualizada ao enviar e-mails promocionais para pessoas com problemas pendentes.
- Acompanhe proativamente clientes no Klaviyo com base nas interações com sua equipe de suporte usando seus dados do Zendesk; por exemplo, você pode personalizar um e-mail de carrinho abandonado se souber que alguém não concluiu o pedido, mas abriu um tíquete de suporte.
- Veja tendências sobre tíquetes abertos e resolvidos, incluindo uma análise de coorte, usando os relatórios de análises detalhadas que a Klaviyo disponibiliza sobre as métricas do Zendesk que você sincronizou.
- Ajuste sua estratégia de e-mail para reduzir tíquetes de suporte e aumentar o valor da vida útil; com todos os seus dados no Klaviyo, você pode criar segmentos para ver correlações e obter insights entre métricas.