Primeiros passos com o Zendesk

Saiba como integrar o Zendesk com o Klaviyo para melhorar sua experiência de suporte para os clientes. Essa integração permite que o senhor:

• Rastreie e direcione os clientes com base nas interações deles com sua equipe de suporte.
• Responda a mensagens SMS de dentro do Zendesk. 

Os tíquetes e as mensagens SMS podem ser sincronizados por marca. Se o senhor tiver mais de uma marca configurada em uma conta do Zendesk Enterprise, a sincronização de uma marca do Zendesk por conta Klaviyo facilita o uso dos dados de seus tíquetes e a organização de suas Conversas por SMS. 

Antes de começar

O senhor pode usar a integração Zendesk/Klaviyo para sincronizar informações de tíquetes de suporte ou para sincronizar informações de tíquetes e mensagens SMS. O senhor não pode usar a funcionalidade de SMS sem sincronizar as informações do tíquete de suporte.

O seguinte se aplica se o senhor quiser responder a mensagens SMS de dentro do Zendesk:

• O senhor já deve ter configurado o SMS no Klaviyo. 
• Essa funcionalidade só funciona em países onde o senhor tem um número gratuito, um código longo ou um código curto.
  • A ID de remetente com marca (também chamada de ID de remetente alfanumérica) não pode receber mensagens de texto, portanto, não é possível usar essa integração para assinante em países onde o senhor está usando uma ID de remetente com marca. Saiba mais sobre SMS número de envio.
• Quando alguém envia uma mensagem de texto com qualquer um dos itens a seguir, isso não cria uma conversa: 
  • inscrever-se palavra-chave (por exemplo, JOIN)
  • Palavra-chave de conformidade (por exemplo, STOP ou JOIN) 
  • Palavras-chave de gatilho para automação (conversação SMS)
• Certifique-se de que analisou nossas práticas recomendadas para mensagens bidirecionais (conhecidas como Klaviyo Inbox), incluindo a configuração da resposta automática.
• Essa integração está no espaço de trabalho do agente "Support" no Zendesk. Ele utiliza a API do ticket para criar e comentar tickets e não precisa do espaço de trabalho da central de atendimento do Zendesk 'Talk' para funcionar.

Integrar o Zendesk com o Klaviyo

Siga as etapas descritas abaixo para integrar o Zendesk ao Klaviyo: 

1. entrar em sua conta Klaviyo.
2. Selecione a aba Integrações.
3. Clique em Adicionar integrações, procure o Zendesk e clique no cartão. Em seguida, clique em Install (Instalar).
4. Na próxima página, insira sua URL do Zendesk e clique em Connect to Zendesk (Conectar ao Zendesk).
   
5. entrar no Zendesk, se necessário.
6. Revisar as permissões e aprová-las. Em seguida, o senhor será levado de volta para Klaviyo.
7. Em Tickets, escolha se o senhor deseja sincronizar a métrica de tickets abertos e resolvidos do Zendesk de todas as marcas ou de marcas específicas. 
• Se selecionar Marcas específicas, será solicitado que você escolha a(s) marca(s) da Zendesk que deseja em uma lista suspensa.
  
8. Se o senhor quiser responder às mensagens recebidas de SMS por meio do Zendesk, marque a caixa ao lado de Sync Conversas por SMS. Se solicitado, selecione a marca para criar tickets do Zendesk.
   
9. Quando terminar, clique em Complete setup (Concluir configuração).

Teste o envio de SMS

O senhor pode testar suas integrações enviando um SMS para seu número de envio (se já for um assinante autorizado e o SMS não contiver uma palavra-chave diferente de HELP ou INFO). Em seu administrador do Zendesk, verifique se um tíquete foi criado, responda a ele e veja se o senhor recebe um SMS. 

Se o perfil que envia um SMS tiver o mesmo endereço de e-mail que o agente que responde do Zendesk, a resposta não será enviada. Durante o teste, verifique se o agente e o cliente (o perfil que está enviando a mensagem) não compartilham o mesmo endereço de e-mail.

Como funciona a integração do Zendesk SMS

Depois que a integração com o SMS é configurada, o Klaviyo cria automaticamente um tíquete no Zendesk sempre que os dois itens a seguir forem verdadeiros: 

1. Um assinante de SMS consentido envia mensagens de texto para um número de telefone associado à sua conta.
2. A mensagem de texto não contém uma palavra-chave (ou seja, uma das palavras de inscrição listadas na página SMS Settings (Configurações) em Klaviyo). As duas exceções a isso são HELP e INFO, que criarão um tíquete. 

A sincronização funciona da seguinte maneira:

• Qualquer resposta de um agente do Zendesk no tíquete enviará uma mensagem SMS para o cliente. As respostas do Zendesk também aparecerão no Klaviyo. 
• Se o status do tíquete for Aberto, uma nova mensagem do cliente será adicionada ao tíquete como um comentário. Se o status do tíquete for Resolvido, uma nova mensagem do cliente reabrirá o tíquete e adicionará a mensagem como um comentário. Se o status do tíquete for Fechado, uma nova mensagem do cliente criará um novo tíquete. 
• As respostas do Zendesk são enviadas por meio de um número de telefone associado à sua conta da Klaviyo; esse número de envio será aquele para o qual a mensagem recebida foi enviada. 
• As respostas do Zendesk também aparecerão no Klaviyo, mas as respostas enviadas na guia Caixa de entrada do Klaviyo não aparecerão no Zendesk. Por esse motivo, recomendamos que o senhor responda aos clientes somente de uma plataforma. Campanha e fluxo SMS As mensagens enviadas por Klaviyo também serão sincronizadas com o Zendesk.
• As mensagens do Zendesk são contabilizadas em seu plano de faturamento de SMS como qualquer outra mensagem.

Quando a integração é sincronizada 

O SMS integrações é sincronizado em tempo real. Assim que um assinante de SMS enviar uma mensagem para o senhor, essa mensagem aparecerá no Zendesk. O ticket aberto e o ticket resolvido também são sincronizados em tempo real. 

Observe que não há sincronização histórica. SMS Os tíquetes ("conversas") não aparecerão no Zendesk se um assinante lhe enviar uma mensagem de texto antes de o senhor configurar essas integrações. No entanto, todas as outras mensagens serão sincronizadas. Se um assinante enviar uma mensagem de texto para o senhor antes de habilitar as integrações e outra depois, a mensagem que chegar depois que o senhor configurar as integrações será exibida no Zendesk.

Se um cliente enviar uma imagem ou GIF com uma mensagem de texto, a imagem não será exibida no Zendesk (ou no Klaviyo). Da mesma forma, o senhor não pode enviar mensagens MMS do Zendesk. 

Métricas sincronizadas entre a Klaviyo e o Zendesk

Klaviyo faixas 2 Zendesk métrica: Ticket Aberto e Ticket Resolvido. A métrica aparece na página de perfil de um indivíduo e pode ser usada no segmento e no fluxo. Eles se sincronizam em tempo real.

Ticket aberto

Esse evento é rastreado quando um novo ticket é aberto no Zendesk e inclui as seguintes informações sobre o novo ticket:

• E-mail do responsável
  Email do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk
• Nome do responsável
  Nome do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk
• Canal
  Informações sobre o canal pelo qual o tíquete passou (por exemplo, o e-mail, portal da web, SMS), preenchidos quando disponíveis
• Descrição
  O corpo da primeira mensagem no tíquete
• Campos
  Quaisquer campos personalizados do Zendesk
• Nome_do_grupo
  Campo de grupo do Zendesk
• Prioridade
  Campo Prioridade do Zendesk
• Assunto
  Assunto do ticket do Zendesk
• Tags
  Tags associadas ao ticket no Zendesk
• Ticket_id
  ID do tíquete do Zendesk
• Tipo
  Campo de tipo do Zendesk
• Via
  Informações sobre a origem do tíquete, preenchidas quando disponíveis
• Zendesk_url
  URL do tíquete no Zendesk
• Status
  Status do tíquete no Zendesk

Ticket Resolvido

Esse evento é rastreado quando um ticket é marcado como Fechado no Zendesk. Quando um tíquete é marcado como Resolvido no Zendesk, nenhum evento é enviado para o Klaviyo. O rastreamento desse evento pela Klaviyo inclui as seguintes informações sobre o e-mail do tíquete resolvido:

• E-mail do responsável
  Email do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk
• Nome do responsável
  Nome do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk
• canal
  Informações sobre o canal pelo qual o tíquete passou (por exemplo, o senhor pode ver o canal do tíquete). E-mail, portal da web, SMS), preenchido quando disponível
• Descrição
  O corpo da primeira mensagem no tíquete
• Campos
  Quaisquer campos personalizados do Zendesk
• Nome_do_grupo
  Campo de grupo do Zendesk
• Prioridade
  Campo Prioridade do Zendesk
• Assunto
  Assunto do ticket do Zendesk
• Tags
  Tags associadas ao ticket no Zendesk
• Ticket_id
  ID do tíquete do Zendesk
• Tipo
  Campo de tipo do Zendesk
• Via
  Informações sobre a origem do tíquete, preenchidas quando disponíveis
• Zendesk_url
  URL do tíquete no Zendesk
• Status
  Status do tíquete no Zendesk

Opcional: Crie uma automação no Zendesk para marcar os tíquetes de SMS como "Closed" sooner

Conforme mencionado acima, uma métrica de ticket resolvido é enviada para a Klaviyo quando o ticket é marcado como Fechado no Zendesk (e não quando é marcado como Resolvido). Os tickets são marcados como fechados no Zendesk por meio de regras definidas no nível da conta.

Se o senhor usa o Zendesk com SMS e e-mail, talvez queira marcar os tickets de SMS como fechados antes dos tickets de e-mail, dependendo dos tempos de resposta do suporte e do tempo de resolução. Isso pode ser feito por meio de uma automação do Zendesk. 

Por exemplo, o senhor pode criar a seguinte automação para marcar os tickets de SMS como fechados após 24 horas:

1. Entre no Zendesk e navegue até sua Central de administração.
2. Selecione Objetos e regras.
3. Selecione Regras de negócios > automação.
4. Selecione Add automação.
5. Title sua automação.
6. Em Meet all of the following conditions (Atender a todas as condições a seguir), selecione: 
• Ticket: Status / is / Solved
• Ticket: Hours since solved / is / 24
• Ticket: tag / Contém pelo menos um dos seguintes itens / "SMS"
  
7. Em Executar essas ações, selecione:
• Ticket: Status / Fechado
8. Clique em Create automation (Criar automação).

O senhor criou uma automação para fechar tickets de SMS após 24 horas. 

Opcional: Criar uma visualização no Zendesk para o Klaviyo SMS

Recomendamos criar uma visualização no Zendesk para organizar seus tíquetes do Klaviyo SMS.

Essa visualização filtrará a tag "SMS". Observe que, se o senhor tiver outros tíquetes além do Klaviyo SMS com essa tag, eles também serão incluídos na visualização.

1. Na Central de administração do Zendesk, clique no menu suspenso Espaços de trabalho.
2. Selecione Views em Agent tools (Ferramentas do agente).
3. Clique em Add view.
4. Dê um nome à sua visualização, adicione uma descrição e selecione quem tem acesso.
5. Em Os tickets devem atender a todas essas condições para aparecer na visualização, adicione:
   Status > Não é > Fechado
6. Os tickets devem atender a todas essas condições para aparecer na visualização, adicione:
   tag > Contém pelo menos um dos seguintes itens > SMS
7. Edite todas as configurações de formatação de acordo com suas especificações.
8. Clique em Save.

O senhor criou uma visualização para organizar seus tíquetes do Klaviyo SMS. 

Casos de uso das métricas do Zendesk

Aqui estão algumas maneiras pelas quais o senhor pode considerar a possibilidade de aproveitar as métricas sincronizadas a partir da integração com o Zendesk:

• Exclua os usuários com tíquetes abertos de determinados fluxos e campanhas, para que sua empresa não corra o risco de parecer fora de contato ao enviar e-mails promocionais para aqueles com problemas pendentes.
• Rastreie proativamente os clientes em Klaviyo com base nas interações deles com sua equipe de suporte usando seus dados do Zendesk; por exemplo, o senhor pode personalizar um e-mail de carrinho abandonado se souber que alguém não concluiu o pedido, mas abriu um tíquete de suporte.
• Veja as tendências dos tíquetes abertos e resolvidos, incluindo uma análise de coorte, usando os relatórios métricos detalhados que o Klaviyo fornece sobre a métrica do Zendesk que o senhor sincronizou.
• Ajuste sua estratégia de e-mail para reduzir os tíquetes de suporte e aumentar o valor do tempo de vida; com todos os seus dados em Klaviyo, o senhor pode criar segmentos para visualizar correlações e obter informações cruzadas insights.

Recursos adicionais

Saiba mais sobre os planos de cobrança da Klaviyo 

Consulte nosso guia de conversas por SMS

Saiba como configurar fluxos para responder a palavras-chave de assinatura