Primeiros passos com o Zendesk

O que você vai aprender

Saiba como integrar o Zendesk com o Klaviyo para melhorar sua experiência de suporte para os clientes. Essa integração permite que o senhor:

• Acompanhe e segmente os clientes com base nas interações deles com sua equipe de suporte sincronizando as métricas de tíquetes abertos e tíquetes resolvidos do Zendesk com o Klaviyo.
• Responda a mensagens SMS de dentro do Zendesk. Quando um cliente responde a um texto enviado pelo Klaviyo, um novo tíquete é criado no Zendesk. Quando sua equipe de suporte responder ao tíquete no Zendesk, a resposta será enviada ao cliente por meio do número de telefone original da Klaviyo. 

Antes de começar

O seguinte se aplica se o senhor estiver planejando sincronizar conversas por SMS:

• Se o senhor quiser ativar a sincronização de conversas do SMS, marque a configuração Sync SMS Conversations e, em seguida, atualize suas configurações. 
• Se o senhor planeja usar o Zendesk para responder a SMS, deve ter configurado previamente o SMS no Klaviyo. Se o senhor ainda não tiver feito isso:
  1. Clique no nome da sua conta no canto inferior esquerdo e selecione Settings (Configurações) > SMS.
  2. Clique em Set up SMS for free (Configurar SMS gratuitamente)
• A parte de SMS dessa integração só funciona em países onde o senhor tem um número gratuito, código longo ou código curto.
  • • Os IDs de remetente de marca (também chamados de IDs de remetente alfanuméricos) não podem receber mensagens de texto, portanto, o senhor não pode usar essa integração para assinantes no país em que estiver usando um ID de remetente de marca. Saiba mais sobre os números de envio de SMS.
• Certifique-se de configurar palavras-chave de assinatura personalizadas para todas as respostas solicitadas dos clientes, a fim de definir respostas automáticas e adicionar esses clientes a listas específicas. As palavras-chave de assinatura personalizadas enviadas pelos clientes não solicitarão a criação de tíquetes no Zendesk. 
• Certifique-se de que analisou nossas práticas recomendadas para mensagens bidirecionais, incluindo a configuração de sua resposta automática.
• Essa integração está no espaço de trabalho do agente "Support" no Zendesk. Ele utiliza a API do ticket para criar e comentar tickets e não precisa do espaço de trabalho da central de atendimento do Zendesk 'Talk' para funcionar.

Índice

1. Configurar a integração com o Zendesk
2. Como funciona a integração do Zendesk SMS
3. Quando a integração é sincronizada
4. Métricas sincronizadas entre a Klaviyo e o Zendesk
5. Opcional: Crie uma automação no Zendesk para marcar os tíquetes de SMS como "Closed" sooner
6. Opcional: Criar uma visualização no Zendesk para o Klaviyo SMS 
7. Casos de uso das métricas do Zendesk
8. Recursos adicionais

Configurar a integração com o Zendesk

Obtenha seu token de API do Zendesk

Por motivos de segurança, o Zendesk mostrará ao senhor seu token de API completo apenas uma vez, durante a geração inicial.

Se o senhor já criou um token de API com o Zendesk e o armazenou de forma segura, pode copiar esse token e usá-lo. 

Se o senhor nunca gerou um token de API com o Zendesk ou precisa gerar um novo, siga as instruções abaixo.

1. Certifique-se de que o Token Access esteja ativado 
   1. Em sua conta do Zendesk, clique no ícone Admin na barra lateral e navegue até Channels > API 
   2. Clique no botão de alternância Token Access (Acesso ao token ) para ativar o acesso ao token da API
      
2. Gere um token de API navegando até Channels > API e clicando no botão + ao lado de Active API Tokens 
3. Digite um nome para o token
4. Clique em Create para gerar o token, que será uma longa sequência de letras e números, e exibi-lo em uma janela pop-up
   
5. Copie o token e salve-o em um local seguro, como o LastPass ou o 1Password, para uso posterior
6. Quando terminar, saia da janela pop-up clicando no botão OK, copiei meu token 
7. Se o senhor precisar de ajuda com a sincronização ou tiver problemas, consulte o guia do Zendesk sobre como gerar um novo token de API

Integrar o Zendesk com o Klaviyo

Siga as etapas descritas abaixo para integrar o Zendesk ao Klaviyo: 

1. Faça login em sua conta Klaviyo
2. Clique no nome da sua conta no canto inferior esquerdo e selecione Integrations (Integrações)
3. Clique em Adicionar integrações, procure o Zendesk e clique no cartão. Em seguida, clique em Install
4. Digite as seguintes informações:
   • O endereço de e-mail que o senhor usa para entrar em sua conta do Zendesk
   • Seu token de API do Zendesk
   • Sua URL do Zendesk
     
5. Se o senhor quiser responder às mensagens SMS recebidas, marque a caixa ao lado de Sync SMS conversations (Sincronizar conversas SMS ) 
6. Clique em Complete setup (Concluir configuração).

Teste sua integração

O senhor pode testar a integração enviando um SMS para o seu número de envio (se já for um assinante autorizado e o SMS não contiver uma palavra-chave que não seja HELP ou INFO). Em seu administrador do Zendesk, verifique se um tíquete foi criado, responda a ele e veja se o senhor recebe um SMS. 

Resultado

O senhor já configurou a integração do Zendesk SMS com o Klaviyo. Continue lendo para saber mais sobre como a integração funciona e quais métricas são sincronizadas entre o Klaviyo e o Zendesk.

Como funciona a integração do Zendesk SMS

Depois que a integração com o SMS é configurada, o Klaviyo cria automaticamente um tíquete no Zendesk sempre que os dois itens a seguir forem verdadeiros: 

1. Um assinante de SMS consentido envia mensagens de texto para um número de telefone associado à sua conta.
2. A mensagem de texto não contém uma palavra-chave (ou seja, uma das palavras de inscrição listadas na página Configurações de SMS no Klaviyo). As duas exceções a isso são HELP e INFO, que criarão um tíquete. 

Qualquer resposta de um agente do Zendesk no tíquete enviará uma mensagem SMS para o cliente. As respostas do Zendesk também aparecerão no Klaviyo. 

Se o status do tíquete for Aberto, uma nova mensagem do cliente será adicionada ao tíquete como um comentário. Se o status do tíquete for Resolvido, uma nova mensagem do cliente reabrirá o tíquete e adicionará a mensagem como um comentário. Se o status do tíquete for Fechado, uma nova mensagem do cliente criará um novo tíquete. 

As respostas do Zendesk são enviadas por meio de um número de telefone associado à sua conta da Klaviyo; esse número de envio será aquele para o qual a mensagem recebida foi enviada. 

As respostas do Zendesk também aparecerão no Klaviyo, mas as respostas enviadas na aba Conversas do Klaviyo não aparecerão no Zendesk. Por esse motivo, recomendamos que o senhor responda aos clientes somente de uma plataforma. As mensagens SMS de campanha e fluxo enviadas pelo Klaviyo também serão sincronizadas com o Zendesk.

Quando a integração é sincronizada 

A integração é sincronizada em tempo real. Assim que um assinante de SMS enviar uma mensagem para o senhor, essa mensagem aparecerá no Zendesk. As métricas de Ticket Aberto e Ticket Resolvido também são sincronizadas em tempo real. 

Observe que não há sincronização histórica. As conversas por SMS não aparecerão no Zendesk se um assinante enviar uma mensagem de texto para o senhor antes de configurar essa integração. No entanto, todas as outras mensagens serão sincronizadas. Se um assinante enviar uma mensagem de texto antes de você ativar a integração e outra depois, a mensagem recebida após a configuração da integração será exibida no Zendesk, 

Métricas sincronizadas entre a Klaviyo e o Zendesk

A Klaviyo monitora duas métricas do Zendesk: Ticket Aberto e Ticket Resolvido. As métricas aparecem na página de perfil de um indivíduo e podem ser usadas em segmentos e fluxos. 

Ticket aberto

Esse evento é rastreado quando um novo ticket é aberto no Zendesk e inclui as seguintes informações sobre o novo ticket:

• Assignee_email
  e-mail do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk
• Nome do responsável
  Nome do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk
• Canal
  Informações sobre o canal pelo qual o tíquete passou (por exemplo, o e-mail, portal da web, SMS), preenchidos quando disponíveis
• Descrição
  O corpo da primeira mensagem no tíquete
• Campos
  Quaisquer campos personalizados do Zendesk
• Nome_do_grupo
  Campo de grupo do Zendesk
• Prioridade
  Campo Prioridade do Zendesk
• Assunto
  Assunto do ticket do Zendesk
• Tags
  Tags associadas ao ticket no Zendesk
• Ticket_id
  ID do tíquete do Zendesk
• Tipo
  Campo de tipo do Zendesk
• Via
  Informações sobre a origem do tíquete, preenchidas quando disponíveis
• Zendesk_url
  URL do tíquete no Zendesk
• Status
  Status do ticket no Zendesk

Ticket Resolvido

Esse evento é rastreado quando um ticket é marcado como Fechado no Zendesk. Quando um tíquete é marcado como Resolvido no Zendesk, nenhum evento é enviado para o Klaviyo. O rastreamento desse evento pela Klaviyo inclui as seguintes informações sobre o e-mail do tíquete resolvido:

• Assignee_email
  e-mail do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk
• Nome do responsável
  Nome do agente de suporte atribuído ao ticket no Zendesk
• Canal
  Informações sobre o canal pelo qual o tíquete passou (por exemplo, o e-mail, portal da web, SMS), preenchidos quando disponíveis
• Descrição
  O corpo da primeira mensagem no tíquete
• Campos
  Quaisquer campos personalizados do Zendesk
• Nome_do_grupo
  Campo de grupo do Zendesk
• Prioridade
  Campo Prioridade do Zendesk
• Assunto
  Assunto do ticket do Zendesk
• Tags
  Tags associadas ao ticket no Zendesk
• Ticket_id
  ID do tíquete do Zendesk
• Tipo
  Campo de tipo do Zendesk
• Via
  Informações sobre a origem do tíquete, preenchidas quando disponíveis
• Zendesk_url
  URL do tíquete no Zendesk
• Status
  Status do ticket no Zendesk

Opcional: Crie uma automação no Zendesk para marcar os tíquetes de SMS como "Closed" sooner

Conforme mencionado acima, uma métrica de ticket resolvido é enviada para a Klaviyo quando o ticket é marcado como Fechado no Zendesk (não quando é marcado como Resolvido). Os tickets são marcados como fechados no Zendesk por meio de regras definidas no nível da conta.

Se o senhor usa o Zendesk com SMS e email, talvez queira marcar os tickets de SMS como fechados antes dos tickets de email, dependendo dos tempos de resposta do suporte e do tempo de resolução. Isso pode ser feito por meio de uma automação do Zendesk. Por exemplo, o senhor pode criar a seguinte automação para marcar tickets de SMS como fechados após 24 horas:

1. Entre no Zendesk e navegue até sua Central de administração
2. Selecionar objetos e regras 
3. Selecione Regras de negócios > Automações
4. Selecione Add Automation
5. Dê um título à sua automação
6. Em Meet all of the following conditions ( Atender a todas as condições a seguir), selecione: 
   1. Ticket: Status / is / Solved
   2. Ticket: Hours since solved / is / 24
   3. Ticket: Tags / Contém pelo menos um dos seguintes itens / "sms"
      
      
7. Em Executar essas ações, selecione:
   1. Ticket: Status / Fechado
8. Clique em Criar automação

O senhor criou uma automação para fechar tickets de SMS após 24 horas. 

Opcional: Criar uma visualização no Zendesk para o Klaviyo SMS

Recomendamos criar uma visualização no Zendesk para organizar seus tíquetes do Klaviyo SMS.

1. Na Central de administração do Zendesk, clique no menu suspenso Espaços de trabalho
2. Selecione Views em Agent tools (Ferramentas do agente)
3. Clique em Add view
4. Dê um nome à sua visualização, adicione uma descrição e selecione quem tem acesso
5. Em Tickets must meet all of these conditions to appear in the view, adicione Status > Is not > Closed
6. Em Tickets must meet all of these conditions to appear in the view, adicione Tags > Contains at least one of the following > SMS
   
7. Edite todas as configurações de formatação de acordo com suas especificações
8. Clique em Salvar

O senhor criou uma visualização para organizar seus tíquetes do Klaviyo SMS. 

Casos de uso das métricas do Zendesk

Aqui estão algumas maneiras pelas quais o senhor pode considerar a possibilidade de aproveitar as métricas sincronizadas a partir da integração com o Zendesk:

• Exclua os usuários com tíquetes abertos de determinados fluxos e campanhas, para que sua empresa não corra o risco de parecer alheia ao enviar e-mails promocionais para aqueles com problemas pendentes

• Acompanhe proativamente os clientes na Klaviyo com base nas interações deles com sua equipe de suporte usando os dados do Zendesk; por exemplo, você pode personalizar um e-mail de carrinho abandonado se souber que alguém não concluiu o pedido, mas abriu um tíquete de suporte

• Veja as tendências dos tíquetes abertos e resolvidos, incluindo uma análise de coorte, usando os relatórios de análise detalhados que a Klaviyo fornece sobre as métricas do Zendesk que você sincronizou

• Ajuste sua estratégia de e-mail para reduzir os tíquetes de suporte e aumentar o valor da vida útil; com todos os seus dados na Klaviyo, o senhor pode criar segmentos para visualizar correlações e obter insights de métricas cruzadas

Recursos adicionais

• Saiba mais sobre os planos de cobrança da Klaviyo 
• Consulte nosso guia de conversas por SMS
• Saiba como configurar fluxos para responder a palavras-chave de assinatura