Introdução às automações de SMS

O que você vai aprender

Saiba mais sobre as automações na Klaviyo, que você pode usar para criar conversas automáticas 1-a-1 com seus assinantes de SMS. As automações facilitam fazer perguntas, reconhecer respostas e fornecer recomendações personalizadas a seus clientes. 

Ao criar automações, você pode:

• Crie pesquisas para coletar feedback de clientes.
• Crie guias de compras que forneçam recomendações personalizadas.
• Realize questionários para saber mais sobre o perfil de seus assinantes e coletar propriedades de perfil.

Antes de começar

Observe o seguinte:

• Você deve configurar o SMS antes de usar automações.
• As automações só respondem aos assinantes de SMS.
• As automações de SMS não estão disponíveis para IDs de remetente com marca, já que esse tipo de número não pode receber mensagem de texto.
• Suas mensagens SMS de saída contam para seus gastos com mensagens móveis.
  • Mensagens SMS recebidas (ou seja, mensagens enviadas à sua marca) consomem gastos com mensagens móveis.
• Cada automação deve incluir pelo menos:
  • 1 mensagem.
  • OU
  • 1 recomendação com perguntas anteriores a ela.

Exemplo de automação: pesquisa

Automações são um tipo de SMS de conversação: digamos que você é um pet shop querendo coletar informações sobre os animais de estimação de seus clientes. 

Nesse caso, você pode enviar uma campanha de SMS solicitando aos assinantes que enviem a palavra “PETS” para participar de uma pesquisa e receber um cupom personalizado.

Quando eles respondem “PETS”, o assinante entra em uma automação.

Então, você pode perguntar que tipo de animal de estimação eles têm (1. Gato, 2. Cão, etc.). Se quiser, você pode fazer outra pergunta (por exemplo, Qual tamanho eles são?).

No final da automação, você pode fornecer uma recomendação (como para a cama de tamanho perfeito ou arnês), bem como o cupom que você prometeu. 

Isso não só é útil para impulsionar compras imediatamente, mas também pode armazenar essas informações para que você possa enviar mensagens mais segmentadas no futuro.

Termos e configurações-chave para automações

Funcionalidade de automação

Quando se trata de configurar uma automação, você deve ter 1 ou mais:

• Palavra(s)-chave do disparador
  Palavras frases ou textos de assinantes para entrar em uma automação. Pode haver várias palavras-chave de disparador para uma única automação. Essas palavras-chave devem ser únicas, a mesma palavra não pode ser usada em várias automações ou ser uma palavra-chave de conformidade ou inscrição.  
• Perguntas
  SMS que você envia dentro da automação, contendo uma pergunta. As perguntas devem incluir duas ou mais opções. No mínimo, você precisa de uma pergunta por automação se incluir uma recomendação.
• Escolha(s)
  Opções de como seus assinantes podem responder a uma pergunta. As opções são sempre numeradas, e um assinante pode enviar uma mensagem de texto para a palavra/frase escolhida ou para o número correspondente. No mínimo, você deve ter duas opções por pergunta.
• Mensagem
  SMS enviado ao final de uma automação. O envio de uma mensagem não requer perguntas antes dela.
• Recomendação
  SMS enviado ao final de uma automação. No mínimo, você deve ter pelo menos uma recomendação no final da automação.

Configurações de automação

As automações têm as seguintes configurações principais:

• Reenviar prompt de resposta
  Esta é a resposta enviada aos assinantes se, durante uma automação, eles enviarem um SMS de entrada que não possa ser associado a uma opção. Consulte esta seção para saber como as opções são reconhecidas.
• Resposta alternativa
  Mensagem enviada quando alguém atinge o número máximo de repetições ou o tempo limite máximo.
• Número máximo de repetições
  O número de vezes que a Klaviyo tenta reengajar o usuário quando ele envia um SMS de entrada que não contém uma opção reconhecida para uma mensagem. Por padrão, é definido como 1. Se um assinante atingir esse limite e enviar outra opção não reconhecida, ele sairá da automação e receberá a resposta alternativa.
• Tempo limite máximo (em horas)
  O tempo de sessão de uma automação, ou seja, por quanto tempo uma automação está ativa. Por padrão, o horário da sessão é definido para 24 horas. O horário começa quando alguém envia uma mensagem de texto para uma palavra-chave disparadora e recebe a primeira mensagem. O horário não é redefinido quando alguém recebe mensagens de acompanhamento. Se alguém atingir o tempo limite máximo sem receber uma recomendação, sairá da automação.

Acesse as configurações de uma automação

Para acessar todas as configurações de uma automação:

1. Clique no ícone de engrenagem em uma automação.
2. Selecione Configurações da sessão.
   

Como funcionam as automações

A maneira como funciona é que:

1. Alguém envia uma palavra-chave para o disparador da automação.
2. Se for um assinante de SMS, ele receberá a primeira mensagem na automação.
   1. Os assinantes que não são de SMS recebem a mensagem de resposta automática de suas configurações de SMS.
3. Se o assinante responder com uma escolha reconhecida, ele passará para a próxima pergunta ou mensagem
   1. Se a resposta não for reconhecida, eles receberão a mensagem de repetição de prompt. 
4. Os assinantes saem da automação quando qualquer uma das seguintes situações ocorre:
   1. O assinante recebe uma recomendação.
   2. O assinante recebe uma mensagem.
   3. O assinante atinge o número máximo de respostas de repetição de prompt e, em seguida, recebe a resposta alternativa.
   4. O assinante atinge o tempo limite máximo.

Enquanto alguém estiver em automação, não poderá entrar em nenhuma outra automação até que saia.

Disparando uma automação

Tipo de disparador

Há 2 tipos de disparadores:

• Sempre ativado
  Isso significa que sempre que alguém envia uma mensagem de texto com uma palavra-chave disparadora, essa pessoa entra em uma automação.
• Resposta da mensagem
  Com essa opção, você deve selecionar uma campanha ou mensagem de fluxo. Para entrar em uma automação, alguém deve ter recebido a mensagem selecionada dentro de um período definido, bem como a palavra-chave disparadora enviada por mensagem de texto.
  

A principal diferença entre esses dois tipos de disparador é se alguém pode entrar em qualquer ponto da jornada do cliente ou apenas quando recebe outra mensagem específica. Por exemplo, "Sempre ativo" é melhor quando a automação atua como uma ferramenta de suporte, questionário ou pesquisa em andamento etc. Nesse caso, você pode disparar a palavra-chave com base em uma palavra de texto comum ou ao exibir a palavra-chave em um determinado formulário, em sua loja etc.

Por outro lado, a resposta da mensagem é melhor quando você deseja direcionar os destinatários da campanha ou do fluxo para uma automação. Digamos que você só queira pesquisar aqueles que recentemente chegaram à segunda mensagem de sua série de boas-vindas. Nesse caso, você cria a segunda mensagem para incluir a palavra-chave disparadora e define a automação para enviar somente àqueles que receberam essa mensagem recentemente. 

Palavras-chave do disparador

Os assinantes de SMS entram em uma automação quando enviam uma palavra-chave disparadora. Pode haver mais de uma palavra-chave de disparador por automação.

Observe que as palavras-chave disparadoras:

• Deve ter 3 ou mais caracteres.
• Emojis permitidos.
• Não diferenciam maiúsculas de minúsculas.
• São reconhecidos se a mensagem recebida de um assinante for uma correspondência exata para uma palavra-chave disparadora.
• Não reconheça erros de digitação ou abreviações por padrão.
• Pode ser uma frase.
• Pode ser uma única palavra.
• Tem que ser único para cada automação (ou seja, você não pode usar a mesma palavra-chave para várias automações).
• Não pode ser vinculado a uma palavra-chave de inscrição ou conformidade (STOP, JOIN).

Para nosso exemplo de estimação, digamos que usemos 2 disparadores separados, mostrados na tabela abaixo.

Perguntas, mensagens e recomendações

Há 3 opções em qualquer automação, todas elas uma mensagem SMS de saída:

• Perguntas
• Mensagem
• Recomendação

Todas as automações exigem pelo menos uma mensagem ou uma recomendação com perguntas antes dela.

Você pode usar tags de modelo (por exemplo, nome) ou JSON em mensagens e recomendações, mas observe que essas tags e o código não estão visíveis na visualização. Se você quiser usá-los, certifique-se de testar a automação ativa antes de dizer a palavra-chave disparadora aos assinantes.

Perguntas

Ao criar uma pergunta, você deve ter:

• Texto da pergunta (por exemplo, uma pergunta como “qual é o tipo de animal de estimação que você tem?”)
• 2 ou mais opções (por exemplo, “Gato” e “Cão”)

Por exemplo, a primeira pergunta pode perguntar que tipo de animal de estimação alguém tem. 

Pergunta	Visualização
Que tipo de animal de estimação você tem? GATO CÃO PÁSSARO Outros

Opções de perguntas

As opções são numeradas em ordem sequencial, conforme mostrado no exemplo acima. Recomendamos limitar o número de opções para cerca de 3-5 por pergunta.

As opções podem ser:

• Palavras ou frases únicas
• Qualquer caso ou capitalização
• Reconhecido:
  • Em uma palavra mais longa da mensagem (ou seja, a automação verifica se a mensagem recebida de um assinante “contém” uma escolha).
    • Alguns erros de digitação (especialmente para palavras com mais de 5 letras) podem ser reconhecidos graças à correspondência difusa.
  • Como a escolha de texto ou número.

Continuando o exemplo pet, a automação atribuiria todos os seguintes itens à primeira escolha (“1. Gato»):

• Gato, gato ou GATO
• 1
• Eu tenho um gato
• Catch

Recomendações

Você também deve incluir uma recomendação para cada opção ou usar uma recomendação padrão.

Métricas

Há 3 métricas para qualquer automação:

• Automação Iniciada
  Quando um perfil entra em uma automação.
• Automação Atendida
  Quando um perfil recebeu uma recomendação de uma automação.
• Automação encerrada
  Quando um perfil saiu de uma automação (por exemplo, quando atingiu o tempo limite ou recebeu uma recomendação).

Recursos adicionais