Iniziare con Zendesk

Scopra come integrare Zendesk con Klaviyo per migliorare la sua esperienza di assistenza ai clienti. Questa integrazione le permette di:

• Traccia e indirizza i clienti in base alle loro interazioni con il tuo team di assistenza.
• Rispondi agli SMS da Zendesk. 

I biglietti e gli SMS possono essere sincronizzati a seconda del marchio. Se hai più di un marchio creato con un account Zendesk Enterprise, la sincronizzazione di un marchio Zendesk per ogni account Klaviyo semplifica l'utilizzo dei dati dei ticket e l'organizzazione delle conversazioni via SMS. 

Prima di iniziare

Può utilizzare l'integrazione Zendesk/Klaviyo per sincronizzare le informazioni dei ticket di assistenza, oppure per sincronizzare sia i ticket che i messaggi SMS. Non può utilizzare la funzionalità SMS senza sincronizzare le informazioni dei ticket di assistenza.

Quanto segue si applica se vuoi rispondere ai messaggi SMS dall'interno di Zendesk:

• Devi aver già impostato gli SMS in Klaviyo. 
• Questa funzionalità funziona solo nei paesi in cui hai un numero verde, un codice lungo o un codice breve.
  • L'ID mittente con marchio (chiamato anche ID mittente alfanumerico) non può ricevere messaggi di testo, quindi non puoi utilizzare questa integrazione per l'iscrizione nei paesi in cui utilizzi un ID mittente con marchio. Scopri di più su SMS numero mittente.
• Quando qualcuno manda un messaggio con una delle seguenti frasi, non si crea una conversazione: 
  • parola chiave iscriviti (ad esempio, JOIN)
  • Parola chiave di conformità (ad esempio, STOP o JOIN) 
  • Parole chiave per l'automazione ( SMS)
• Assicurati di aver rivisto le nostre best practice per la messaggistica bidirezionale (nota come Klaviyo Inbox), compresa la configurazione del tuo risponditore automatico.
• Questa integrazione si trova all'interno dell'area di lavoro dell'agente 'Assistenza' in Zendesk. Utilizza l'API Ticket per creare e commentare i ticket e non ha bisogno dell'area di lavoro del call center Zendesk 'Talk' per funzionare.

Integrare Zendesk con Klaviyo

Segua la procedura descritta di seguito per integrare Zendesk con Klaviyo: 

1. Accedi al tuo account Klaviyo.
2. Seleziona la scheda Integrazioni.
3. Clicca su Aggiungi integrazioni, cerca Zendesk e clicca sulla scheda. Poi, clicca su Installa.
4. Nella pagina successiva, inserisci l'URL di Zendesk e clicca su Connetti a Zendesk.
   
5. Accedi a Zendesk se necessario.
6. Esamina i permessi e approvali. Verrai quindi portato indietro a Klaviyo.
7. Alla voce Biglietti, scegli se vuoi sincronizzare i metrica dei biglietti aperti e risolti di Zendesk di tutti i brand o di brand specifici. 
• Se selezioni Marchi specifici, ti verrà chiesto di scegliere il marchio Zendesk che desideri da un menu a tendina.
  
8. Se vuoi rispondere ai messaggi in entrata di SMS tramite Zendesk, seleziona la casella accanto a Sincronizza conversazioni via SMS. Se ti viene richiesto, seleziona il marchio con cui creare i ticket Zendesk.
   
9. Al termine, clicca su Completa la configurazione.

Prova l'invio di SMS

Puoi testare le tue integrazioni inviando un SMS al tuo numero mittente (se sei già un iscritto consenziente e il SMS non contiene una parola chiave diversa da HELP o INFO). All'interno dell'amministrazione di Zendesk, controlla che sia stato creato un ticket, rispondi e verifica se ricevi un SMS. 

Se il profilo che invia un SMS ha lo stesso indirizzo e-mail dell'agente che risponde da Zendesk, la risposta non verrà inviata. Durante il test, assicurati che l'agente e il cliente (il profilo che invia il messaggio) non condividano lo stesso indirizzo e-mail.

Come funziona l'integrazione di Zendesk con gli SMS

Dopo aver impostato l'integrazione con gli SMS, Klaviyo crea automaticamente un ticket in Zendesk quando sono vere entrambe le seguenti condizioni: 

1. Un abbonato agli SMS consenziente invia un messaggio a un numero di telefono associato al suo account.
2. Il messaggio di testo non contiene una parola chiave (cioè una delle parole iscriviti elencate nella pagina delle impostazioni di SMS in Klaviyo). Le due eccezioni sono HELP e INFO, che creeranno entrambi un ticket. 

La sincronizzazione funziona nel modo seguente:

• Qualsiasi risposta al ticket da parte di un agente Zendesk invierà un messaggio SMS al cliente. Le risposte ricevute da Zendesk appariranno anche in Klaviyo. 
• Se lo stato del ticket è Aperto, un nuovo messaggio del cliente verrà aggiunto al ticket come commento. Se lo stato del ticket è Risolto, un nuovo messaggio del cliente riaprirà il ticket e aggiungerà il messaggio come commento. Se lo stato del ticket è Chiuso, un nuovo messaggio del cliente creerà un nuovo ticket. 
• Le risposte da Zendesk vengono inviate tramite un numero di telefono associato al suo account Klaviyo; questo numero di invio sarà quello a cui è stato inviato il messaggio in entrata. 
• Le risposte inviate all'interno di Zendesk appariranno anche in Klaviyo, ma le risposte inviate nella scheda Inbox di Klaviyo non appariranno in Zendesk. Per questo motivo, ti consigliamo di rispondere ai clienti solo da una piattaforma. campagna e Flusso SMS messaggi inviati da Klaviyo saranno sincronizzati anche con Zendesk.
• I messaggi da Zendesk vengono conteggiati nel suo piano di fatturazione SMS come qualsiasi altro messaggio.

Quando l'integrazione si sincronizza 

Il sito SMS integrazioni si sincronizza in tempo reale. Non appena un iscritto a SMS ti scrive un messaggio, questo viene visualizzato in Zendesk. Anche le metriche dei biglietti aperti e dei biglietti risolti si sincronizzano in tempo reale. 

Si noti che non esiste una sincronizzazione storica. SMS I ticket ("conversazioni") non appariranno in Zendesk se un iscritto ti ha mandato un messaggio prima che tu abbia impostato questa integrazione. Tuttavia, tutti i messaggi successivi verranno sincronizzati. Se un iscritto ti scrive un messaggio prima di abilitare le integrazioni e uno dopo, il messaggio che arriva dopo aver impostato le integrazioni verrà visualizzato in Zendesk.

Se un cliente invia un'immagine o una GIF con un messaggio di testo, l'immagine non verrà visualizzata in Zendesk (o in Klaviyo). Allo stesso modo, non può inviare messaggi MMS da Zendesk. 

Metriche sincronizzate tra Klaviyo e Zendesk

Klaviyo traccia 2 metriche di Zendesk: Ticket aperti e Ticket risolti. I metrica appaiono nella pagina del profilo di un individuo e possono essere utilizzati nel segmento e nel Flusso. Si sincronizzano in tempo reale.

Biglietto aperto

Questo evento viene rilevato quando viene aperto un nuovo ticket in Zendesk e include le seguenti informazioni sul nuovo ticket:

• Email_assegnatario
  Email dell'agente di assistenza assegnato al ticket in Zendesk
• Nome_assegnatario
  Nome dell'agente di supporto assegnato al ticket in Zendesk
• Canale
  Informazioni sul canale attraverso il quale è arrivato il biglietto (ad esempio, il canale di spedizione). e-mail, portale web, SMS), popolato quando è disponibile
• Descrizione
  Il corpo del primo messaggio del ticket
• Campi
  Qualsiasi campo personalizzato di Zendesk
• Nome_gruppo
  Campo del gruppo da Zendesk
• Priorità
  Campo priorità da Zendesk
• Oggetto
  Oggetto del ticket da Zendesk
• I tag
  Tag associati al ticket in Zendesk
• Ticket_id
  ID del biglietto da Zendesk
• Tipo
  Campo tipo da Zendesk
• Via
  Informazioni sulla fonte del biglietto, popolate quando sono disponibili
• Zendesk_url
  URL del ticket in Zendesk
• Stato
  Stato del ticket in Zendesk

Biglietto risolto

Questo evento viene rilevato quando un ticket viene contrassegnato come chiuso in Zendesk. Quando un ticket viene contrassegnato come risolto in Zendesk, non viene inviato alcun evento a Klaviyo. Il tracciamento di questo evento da parte di Klaviyo include le seguenti informazioni sull'e-mail del biglietto risolto:

• Email_assegnatario
  Email dell'agente di assistenza assegnato al ticket in Zendesk
• Nome_assegnatario
  Nome dell'agente dell'assistenza assegnato al ticket in Zendesk
• canale
  Informazioni sul canale da cui è passato il biglietto (es. e-mail, portale web, SMS), popolati quando disponibili
• Descrizione
  Il corpo del primo messaggio del ticket
• Campi
  Qualsiasi campo personalizzato di Zendesk
• Nome_gruppo
  Campo del gruppo da Zendesk
• Priorità
  Campo priorità da Zendesk
• Oggetto
  Oggetto del ticket da Zendesk
• I tag
  Tag associati al ticket in Zendesk
• Ticket_id
  ID del biglietto da Zendesk
• Tipo
  Campo tipo da Zendesk
• Via
  Informazioni sulla fonte del biglietto, compilate se disponibili
• Zendesk_url
  URL del ticket in Zendesk
• Stato
  Stato del ticket in Zendesk

Opzionale: Creare un'automazione in Zendesk per contrassegnare i biglietti SMS come "Chiuso" presto

Come detto in precedenza, la metrica del biglietto risolto viene inviata a Klaviyo quando il biglietto viene contrassegnato come chiuso in Zendesk (non quando viene contrassegnato come risolto). I ticket vengono contrassegnati come chiusi in Zendesk grazie alle regole impostate a livello di account.

Se utilizzi Zendesk sia con gli SMS che con le e-mail, potresti voler contrassegnare i ticket SMS come chiusi prima di quelli e-mail, a seconda dei tempi di risposta dell'assistenza e dei tempi di risoluzione. Questo può essere ottenuto tramite un'automazione Zendesk. 

Ad esempio, puoi creare la seguente automazione per contrassegnare i ticket SMS come chiusi dopo 24 ore:

1. Accedi a Zendesk e vai al tuo Admin Center.
2. Seleziona Oggetti e regole.
3. Seleziona Regole di business > automazione.
4. Seleziona Aggiungi automazione.
5. Title la tua automazione.
6. Alla voce Soddisfa tutte le seguenti condizioni, seleziona: 
• Biglietto: Stato / è / Risolto
• Biglietto: Ore dalla risoluzione / è / 24
• Biglietto: tag / Contiene almeno uno dei seguenti elementi / "SMS"
  
7. In Eseguire queste azioni, selezionare:
• Biglietto: Stato / Chiuso
8. Clicca su Crea automazione.

Ora ha creato un'automazione per chiudere i biglietti SMS dopo 24 ore. 

Opzionale: Creare una vista in Zendesk per Klaviyo SMS

Le consigliamo di creare una vista in Zendesk per organizzare i suoi biglietti SMS Klaviyo.

Questa vista filtrerà sul tag 'SMS'. Tenga presente che se ha biglietti diversi da Klaviyo SMS con questo tag, anche questi saranno inclusi nella vista.

1. Dal tuo Zendesk Admin Center, clicca sul menu a tendina degli spazi di lavoro.
2. Seleziona Viste sotto Strumenti dell'agente.
3. Clicca su Aggiungi vista.
4. Dai un nome alla tua vista, aggiungi una descrizione e seleziona chi può accedervi.
5. Nella sezione I biglietti devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella visualizzazione, aggiungi:
   Stato > Non è > Chiuso
6. I biglietti devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi:
   tag > Contiene almeno uno dei seguenti > SMS
7. Modifica le impostazioni di formattazione in base alle tue esigenze.
8. Clicca su Salva.

Ora ha creato una vista per organizzare i suoi biglietti SMS Klaviyo. 

Casi d'uso per le metriche Zendesk

Ecco alcuni modi in cui potrebbe considerare di sfruttare le metriche sincronizzate dalla sua integrazione con Zendesk:

• Escludi gli utenti con ticket aperti da determinati Flussi e campagne, in modo che la tua azienda non rischi di sembrare fuori tema inviando e-mail promozionali a chi ha problemi in sospeso.
• Segui in modo proattivo i clienti su Klaviyo in base alle loro interazioni con il tuo team di assistenza utilizzando i dati di Zendesk; ad esempio, puoi personalizzare un'e-mail di carrello abbandonato se sai che qualcuno non ha completato l'ordine, ma ha aperto un ticket di assistenza.
• Visualizza le tendenze relative ai ticket aperti e risolti, compresa un'analisi di coorte, utilizzando i dati analitici reportistici dettagliati che Klaviyo fornisce sulle metriche Zendesk che hai sincronizzato.
• Ottimizza la tua strategia di posta elettronica per ridurre i ticket di assistenza e aumentare il valore del ciclo di vita; con tutti i tuoi dati in Klaviyo, puoi costruire dei segmenti per visualizzare le correlazioni e ottenere approfondimenti cross-metrici.

Risorse aggiuntive

Scopri i piani di fatturazione di Klaviyo 

Esamini la nostra guida alle conversazioni via SMS

Scopra come impostare i flussi per rispondere alle parole chiave da sottoscrivere.