Primi passi con Zendesk
Scopri come integrare Zendesk con Klaviyo per migliorare l’esperienza di assistenza per la clientela. Questa integrazione ti consente di:
- Traccia e indirizza i clienti in base alle loro interazioni con il tuo team di assistenza.
- Rispondi ai messaggi SMS e WhatsApp direttamente da Zendesk.
I ticket, i messaggi SMS e i messaggi WhatsApp possono essere sincronizzati per singolo brand. Se hai configurato più di un brand in un account Zendesk Enterprise, sincronizzare un brand Zendesk per account Klaviyo semplifica l’uso dei dati dei ticket e l’organizzazione delle conversazioni SMS e WhatsApp.
Prima di iniziare
Puoi usare l'integrazioni Zendesk/Klaviyo per sincronizzare le informazioni dei ticket di assistenza oppure per sincronizzare sia le informazioni sui ticket sia le informazioni sui messaggi SMS e WhatsApp. Non puoi usare la funzionalità SMS o WhatsApp senza sincronizzare le informazioni dei ticket di assistenza.
Prerequisiti per SMS
Quanto segue si applica se vuoi rispondere ai messaggi SMS e WhatsApp direttamente da Zendesk:
- Devi aver già configurato SMS in Klaviyo.
- Questa funzionalità funziona solo nei Paesi in cui hai un numero verde, un codice lungo o un codice breve.
- Gli ID mittente con marchio (chiamati anche ID mittente alfanumerici) non possono ricevere messaggi di testo, quindi non puoi utilizzare questa integrazione per gli iscritti nei Paesi in cui utilizzi un ID mittente con marchio. Scopri di più sui numeri mittenti SMS.
- Quando qualcuno invia un SMS con uno dei seguenti contenuti, non si crea una conversazione:
- Parola chiave per iscriviti (ad es. JOIN)
- Parola chiave di conformità (ad es., STOP o JOIN)
- Parole chiave di attivazione per le automazioni (SMS conversazionale)
- Assicurati di aver consultato le nostre best practice per la messaggistica bidirezionale (nota come Klaviyo Inbox), inclusa la configurazione del risponditore automatico.
- Questa integrazione si trova nell’area di lavoro dell’agente “Support” in Zendesk. Utilizza la Ticket API per creare ticket e aggiungere commenti ai ticket e non ha bisogno dell’area di lavoro del call center “Talk” di Zendesk per funzionare.
Prerequisiti di WhatsApp
Dovrai configurare WhatsApp in Klaviyo. Ciò comporta il collegamento del tuo account WhatsApp Business a Klaviyo, l’ottenimento di un numero di telefono e la verifica del tuo account.
Integra Zendesk con Klaviyo
Segui i passaggi indicati di seguito per integrare Zendesk con Klaviyo:
- Accedi al tuo account Klaviyo.
- Seleziona la scheda Integrazioni.
- Clicca su Scopri le app, cerca Zendesk e clicca sulla scheda. Dopodiché, clicca su Installa.
- Nella pagina successiva, inserisci l'URL di Zendesk e fai clic su Collegati a Zendesk.
4. Accedi a Zendesk se necessario.
5. Esamina le autorizzazioni e approvale. Poi tornerai a Klaviyo.
6. In Ticket, scegli se vuoi sincronizzare la metrica dei ticket Zendesk Aperti e Risolti di tutti i brand o di brand specifici.
- Se selezioni Brand specifici, ti verrà chiesto di scegliere dal menu a discesa il/i brand Zendesk che desideri.
7. Se vuoi rispondere ai messaggi SMS in arrivo tramite Zendesk, seleziona la casella accanto a Sincronizza conversazioni via SMS. Se richiesto, seleziona il brand per cui creare i ticket Zendesk.
8. Se vuoi rispondere ai messaggi WhatsApp in entrata tramite Zendesk, seleziona la casella accanto a Sincronizza le conversazioni WhatsApp. Se richiesto, seleziona il brand con cui creare i ticket Zendesk.
9. Se utilizzi Customer Hub e l’agente IA: puoi trasferire al tuo team in Zendesk le richieste dei clienti a cui l’agente del servizio IA non sa rispondere. Fai clic su Gestisci impostazione per andare alle impostazioni dell’agente IA e selezionare Zendesk come tuo passaggio all’agente.
10. Quando hai finito, fai clic su Completa la configurazione.
Testa l'invio di SMS
Puoi testare le integrazioni inviando un SMS al tuo numero mittente (se sei già un iscritto con consenso e l'SMS non contiene una parola chiave diversa da HELP o INFO). Nel tuo account amministratore Zendesk, verifica che sia stato creato un ticket, rispondi e poi controlla se ricevi un SMS.
Se il profilo che invia un SMS ha lo stesso indirizzo e-mail dell’agente che risponde da Zendesk, la risposta non verrà inviata. Durante il test, assicurati che l’agente e il cliente (il profilo che invia l’SMS) non condividano lo stesso indirizzo e-mail.
Testa l'invio di WhatsApp
Puoi testare la tua integrazione inviando un messaggio WhatsApp al tuo numero WhatsApp Business (se il messaggio non contiene una parola chiave trigger di conformità, iscriviti o automazione). All’interno del pannello di amministrazione di Zendesk, verifica che sia stato creato un ticket, rispondi e poi controlla se ricevi un messaggio WhatsApp di risposta.
Se il profilo che invia un messaggio WhatsApp ha lo stesso indirizzo e-mail dell’agente che risponde da Zendesk, la risposta non verrà inviata. Durante il test, assicurati che l’agente e il cliente (il profilo che invia il messaggio) non condividano lo stesso indirizzo e-mail.
Come funziona l'integrazione Zendesk SMS
Dopo aver configurato l’integrazione SMS, Klaviyo crea automaticamente un ticket in Zendesk ogni volta che sono vere entrambe le seguenti condizioni:
- Un iscritto SMS che ha dato il consenso invia un messaggio a un numero di telefono associato al tuo account.
- Il messaggio di testo non contiene una parola chiave (ovvero una delle parole iscriviti elencate nella pagina Impostazioni SMS in Klaviyo). Le 2 eccezioni sono HELP e INFO, che creeranno entrambe un ticket.
I messaggi SMS dagli ID mittente con marchio (detti anche ID mittente alfanumerici) non vengono mostrati, perché questi numeri non possono ricevere messaggi in entrata.
La sincronizzazione funziona nel modo seguente:
- Qualsiasi risposta nel ticket da parte di un agente Zendesk invierà un messaggio SMS al cliente. Le risposte inviate da Zendesk appariranno anche in Klaviyo.
- Se lo stato del ticket è Aperto, un nuovo messaggio del cliente verrà aggiunto al ticket come commento. Se lo stato del ticket è Risolto, un nuovo messaggio del cliente riaprirà il ticket e aggiungerà il messaggio come commento. Se lo stato del ticket è Chiuso, un nuovo messaggio del cliente creerà un nuovo ticket.
- Le risposte da Zendesk vengono inviate tramite un numero di telefono associato al tuo account Klaviyo; questo numero mittente sarà quello a cui è stato inviato il messaggio in entrata.
- Le risposte da Zendesk appariranno anche in Klaviyo, ma le risposte inviate nella scheda Posta in arrivo di Klaviyo non appariranno in Zendesk. Per questo motivo, ti consigliamo di rispondere ai clienti da una sola piattaforma. I messaggi SMS delle campagne e dei flussi inviati da Klaviyo verranno sincronizzati anche con Zendesk.
- I messaggi da Zendesk vengono conteggiati nel tuo piano di fatturazione SMS come qualsiasi altro messaggio.
Quando l’integrazione si sincronizza
L'integrazione SMS si sincronizza in tempo reale. Non appena un iscritto SMS ti invia un SMS, quel messaggio apparirà in Zendesk. Anche le metriche Ticket aperto e Ticket risolto si sincronizzano in tempo reale.
Tieni presente che non è prevista alcuna sincronizzazione storica. I ticket SMS ("conversazioni") non verranno visualizzati in Zendesk se un iscritto ti ha scritto prima di configurare questa integrazioni. Tuttavia, tutti i messaggi successivi verranno sincronizzati. Se un iscritto ti scrive una volta prima di abilitare l'integrazioni e una volta dopo, il messaggio ricevuto dopo la configurazione dell'integrazioni verrà visualizzato in Zendesk.
Se un cliente invia un’immagine o una GIF con un messaggio di testo, l’immagine non verrà visualizzata in Zendesk (o in Klaviyo). Allo stesso modo, non puoi inviare messaggi MMS da Zendesk.
Come funziona l'integrazione Zendesk WhatsApp
Dopo che l'integrazione WhatsApp è stata configurata, Klaviyo crea automaticamente un ticket in Zendesk ogni volta che:
Un cliente invia un messaggio in entrata alla tua azienda su WhatsApp.
Il messaggio non corrisponde alle parole chiave di conformità, iscriviti o conversazione automatizzata. Se il messaggio non corrisponde a quelle parole chiave, Klaviyo richiederà la creazione di un ticket di assistenza in Zendesk.
Il tuo agente dell'assistenza può rispondere al cliente in Zendesk e la risposta verrà inviata tramite il tuo numero WhatsApp Business.
Nel pannello laterale del canale Klaviyo, potrai vedere informazioni sul messaggio, incluso il canale (WhatsApp o SMS) e lo stato del consenso.
Se lo stato di consenso WhatsApp è Scaduto e hai abilitato l'impostazione del modello di follow-up durante la configurazione, l'agente può inviare il modello al cliente per riattivare l'interazione. Se il cliente risponde, la finestra di 24 ore si reimposta e la conversazione può continuare.
Se un cliente invia un’immagine o altri contenuti multimediali con un messaggio WhatsApp, l’immagine non verrà visualizzata in Zendesk. Allo stesso modo, non puoi inviare immagini o altri messaggi multimediali da Zendesk tramite WhatsApp.
Le risposte da Zendesk appariranno anche in Klaviyo, ma le risposte inviate nella scheda Posta in arrivo di Klaviyo non appariranno in Zendesk. Per questo motivo, ti consigliamo di rispondere ai clienti da una sola piattaforma. Anche i messaggi WhatsApp di campagne e flussi inviati da Klaviyo verranno sincronizzati con Zendesk.
I messaggi da Zendesk vengono conteggiati nel tuo piano di fatturazione WhatsApp come qualsiasi altro messaggio.
Quando l’integrazione si sincronizza
Le integrazioni SMS e WhatsApp si sincronizzano in tempo reale. Non appena un iscritto SMS ti invia un SMS o un cliente ti invia un messaggio WhatsApp, quel messaggio apparirà in Zendesk. Anche le metriche Ticket aperti e Ticket risolti si sincronizzano in tempo reale.
Tieni presente che non è prevista alcuna sincronizzazione dello storico. I ticket SMS e WhatsApp ("conversazioni") non verranno visualizzati in Zendesk se un iscritto ti ha inviato un messaggio prima che tu configurassi questa integrazione. Tuttavia, tutti i messaggi successivi verranno sincronizzati. Se un iscritto ti invia un messaggio una volta prima che tu abiliti l'integrazione e una volta dopo, il messaggio ricevuto dopo che hai configurato l'integrazione verrà visualizzato in Zendesk.
Se un cliente invia un’immagine o una GIF con un messaggio di testo o un messaggio WhatsApp, l’immagine non verrà visualizzata in Zendesk (o in Klaviyo). Allo stesso modo, non puoi inviare messaggi MMS o messaggi multimediali WhatsApp da Zendesk.
Metriche sincronizzate tra Klaviyo e Zendesk
Klaviyo tiene traccia di 2 metriche di Zendesk: Ticket aperto e Ticket risolto. Le metriche vengono visualizzate nella pagina del profilo di una persona e possono essere utilizzate nei segmenti e nei flussi. Si sincronizzano in tempo reale.
Ticket aperto
Questo evento viene tracciato quando viene aperto un nuovo ticket in Zendesk e include le seguenti informazioni sul nuovo ticket:
- Assignee_email
Indirizzo e-mail dell’agente di assistenza assegnato al ticket in Zendesk - Assignee_name
Nome dell'agente dell'assistenza assegnato al ticket in Zendesk - Canale
Informazioni sul canale tramite cui è arrivato il ticket (ad es. e-mail, portale web, SMS), compilate quando disponibili - Descrizione
Il corpo del primo messaggio nel ticket - Campi
Tutti i campi personalizzati da Zendesk - Nome_gruppo
Campo gruppo da Zendesk - Priorità
Campo Priorità di Zendesk - Oggetto
Oggetto del ticket da Zendesk - tag
tag associati al ticket in Zendesk - Ticket_id
ID ticket da Zendesk - Tipo
Campo Tipo da Zendesk - Tramite
Informazioni sull’origine del ticket, compilate quando disponibili - Zendesk_url
URL del ticket in Zendesk - Stato
Stato del ticket in Zendesk
Ticket risolto
Questo evento viene tracciato quando un ticket viene contrassegnato come Chiuso in Zendesk. Quando un ticket viene contrassegnato come Risolto in Zendesk, non viene inviato alcun evento a Klaviyo. Il tracciamento di questo evento da parte di Klaviyo include le seguenti informazioni sull’e-mail del ticket risolto:
- Assignee_email
Indirizzo e-mail dell’agente di assistenza assegnato al ticket in Zendesk - Assignee_name
Nome dell'agente dell'assistenza assegnato al ticket in Zendesk - Canale
Informazioni sul canale tramite cui è arrivato il ticket (ad es. e-mail, portale web, SMS), compilate quando disponibili - Descrizione
Il corpo del primo messaggio nel ticket - Campi
Tutti i campi personalizzati da Zendesk - Nome_gruppo
Campo gruppo da Zendesk - Priorità
Campo Priorità di Zendesk - Oggetto
Oggetto del ticket da Zendesk - tag
tag associati al ticket in Zendesk - Ticket_id
ID del ticket da Zendesk - Tipo
Campo tipo da Zendesk - Tramite
Informazioni sull’origine del ticket, compilate quando disponibili - Zendesk_url
URL del ticket in Zendesk - Stato
Stato del ticket in Zendesk
Facoltativo: crea un’automazione in Zendesk per contrassegnare prima i ticket SMS e WhatsApp come "Chiuso"
Come indicato sopra, una metrica Ticket risolto viene inviata a Klaviyo una volta che il ticket è contrassegnato come Closed in Zendesk (non quando è contrassegnato come Solved). In Zendesk, i ticket vengono contrassegnati come Closed tramite regole impostate a livello di account.
Se usi Zendesk sia con la messaggistica (SMS o WhatsApp) sia con l’e-mail, a seconda dei tempi di risposta dell’assistenza e del tempo di risoluzione potresti voler contrassegnare i ticket di messaggistica come Chiusi prima dei ticket e-mail. Puoi ottenere questo risultato tramite un’automazione di Zendesk.
Ad esempio, potresti creare la seguente automazione per contrassegnare i ticket SMS come Chiusi dopo 24 ore:
- Accedi a Zendesk e vai al tuo Centro Amministratore.
- Seleziona Oggetti e regole.
- Seleziona Regole aziendali > Automazioni.
- Seleziona Aggiungi automazione.
- Dai un titolo alla tua automazione.
- In Soddisfa tutte le seguenti condizioni, seleziona:
- Ticket: stato / è / risolto
- Ticket: ore dalla risoluzione / è / 24
- Ticket: tag / contiene almeno uno dei seguenti / "SMS"
- In Esegui queste azioni, seleziona:
- Ticket: stato / chiuso
- Fai clic su Crea automazione.
Ora hai creato un’automazione per chiudere i ticket SMS dopo 24 ore.
Facoltativo: crea una vista in Zendesk per Klaviyo SMS e WhatsApp
Ti consigliamo di creare una vista in Zendesk per organizzare i ticket di Klaviyo SMS e WhatsApp.
Questa visualizzazione filtrerà per i tag “SMS” e “WhatsApp”. Tieni presente che, se hai ticket diversi da Klaviyo SMS/WhatsApp con questo tag, saranno inclusi anche nella visualizzazione.
- Dal tuo Centro Amministratore Zendesk, fai clic sul menu a discesa Workspaces.
- Seleziona Visualizzazioni in Strumenti dell’agente.
- Fai clic su Aggiungi visualizzazione.
- Dai un nome alla tua visualizzazione, aggiungi una descrizione e seleziona chi può accedere.
- In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per essere visualizzati nella vista, aggiungi:
Stato > non è > Chiuso - In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi:
Tag > Contiene almeno uno dei seguenti > SMS - Modifica eventuali impostazioni di formattazione in base alle tue specifiche.
- Clicca su Salva.
Hai appena creato una vista per organizzare i ticket Klaviyo SMS/WhatsApp.
Casi d’uso per le metriche di Zendesk
Ecco alcuni modi in cui potresti valutare di sfruttare le metriche sincronizzate dalla tua integrazione Zendesk:
- Escludi gli utenti con ticket aperti da determinati flusso e campagne, così la tua azienda non rischia di sembrare fuori dal mondo inviando e-mail promozionali a chi ha problemi in sospeso.
- Monitora in modo proattivo i clienti in Klaviyo in base alle loro interazioni con il tuo team di assistenza utilizzando i dati di Zendesk; ad esempio, puoi personalizzare un’e-mail del carrello abbandonato se sai che qualcuno non ha completato l’ordine, ma ha aperto un ticket di assistenza.
- Visualizza le tendenze relative ai ticket aperti e risolti, inclusa un’analisi per coorte, usando la reportistica di analisi dettagliata che Klaviyo mette a disposizione sulle metriche di Zendesk che hai sincronizzato.
- Ottimizza la tua strategia e-mail per ridurre i ticket di assistenza e aumentare il valore del ciclo di vita; con tutti i tuoi dati in Klaviyo, puoi creare segmenti per visualizzare le correlazioni e ottenere approfondimenti tra metriche diverse.