Iniziare con Zendesk

Imparerai

Scopra come integrare Zendesk con Klaviyo per migliorare la sua esperienza di assistenza ai clienti. Questa integrazione le permette di:

• Traccia e indirizza i clienti in base alle loro interazioni con il suo team di assistenza sincronizzando le metriche dei Ticket aperti e dei Ticket risolti da Zendesk a Klaviyo.
• Rispondere ai messaggi SMS dall'interno di Zendesk. Quando un cliente risponde a un testo inviato tramite Klaviyo, viene creato un nuovo ticket in Zendesk. Quando il suo team di assistenza risponde al ticket in Zendesk, la risposta sarà inviata al cliente tramite il numero di telefono originale di Klaviyo. 

Prima di iniziare

Quanto segue si applica se intende sincronizzare le conversazioni SMS:

• Se desidera attivare la sincronizzazione delle conversazioni SMS, selezioni l'impostazione Sincronizza conversazioni SMS, quindi aggiorni le impostazioni. 
• Se intende utilizzare Zendesk per rispondere agli SMS, deve aver precedentemente impostato gli SMS in Klaviyo. Se non l'ha ancora fatto:
  1. Clicchi sul nome del suo account nell'angolo in basso a sinistra, quindi selezioni Impostazioni > SMS.
  2. Clicchi su Imposta SMS gratis
• La parte SMS di questa integrazione funziona solo nei Paesi in cui ha un numero verde, un codice lungo o un codice breve.
  • • Gli ID mittente brandizzati (chiamati anche ID mittente alfanumerici) non possono ricevere messaggi di testo, quindi non può utilizzare questa integrazione per gli abbonati del Paese in cui utilizza un ID mittente brandizzato. Scopra di più sui numeri per l'invio di SMS.
• Si assicuri di impostare parole chiave di sottoscrizione personalizzate per qualsiasi risposta richiesta dai clienti, al fine di impostare risposte automatiche e aggiungere quei clienti a liste specifiche. Qualsiasi parola chiave di sottoscrizione personalizzata inviata dai clienti non richiederà la creazione di ticket in Zendesk. 
• Si assicuri di aver rivisto le nostre migliori pratiche per la messaggistica bidirezionale, compresa l'impostazione del risponditore automatico.
• Questa integrazione si trova all'interno dell'area di lavoro dell'agente 'Assistenza' in Zendesk. Utilizza l'API Ticket per creare e commentare i ticket e non ha bisogno dell'area di lavoro del call center Zendesk 'Talk' per funzionare.

Indice dei contenuti

1. Impostare l'integrazione con Zendesk
2. Come funziona l'integrazione di Zendesk con gli SMS
3. Quando l'integrazione si sincronizza
4. Metriche sincronizzate tra Klaviyo e Zendesk
5. Opzionale: Creare un'automazione in Zendesk per contrassegnare i biglietti SMS come "Chiuso" presto
6. Opzionale: Creare una vista in Zendesk per Klaviyo SMS 
7. Casi d'uso per le metriche Zendesk
8. Risorse aggiuntive

Impostare l'integrazione con Zendesk

Ottenere il suo token API Zendesk

Per motivi di sicurezza, Zendesk le mostrerà il suo token API completo solo una volta, durante la generazione iniziale.

Se in precedenza ha creato un token API con Zendesk e lo ha memorizzato in modo sicuro, può copiare quel token e utilizzarlo. 

Se non ha mai generato un token API con Zendesk, o ha bisogno di generarne uno nuovo, segua le istruzioni riportate di seguito.

1. Si assicuri che il Token Access sia abilitato 
   1. Nel suo account Zendesk, clicchi sull'icona Admin nella barra laterale e si rechi su Canali > API 
   2. Clicchi sul toggle Accesso al token per abilitare l'accesso al token API.
      
2. Generi un token API navigando su Canali > API e cliccando sul pulsante + accanto a Token API attivi. 
3. Inserisca un nome per il token
4. Clicchi su Crea per generare il token, che sarà una lunga stringa di lettere e numeri, e visualizzarlo in un popup.
   
5. Copi il token e lo salvi in un luogo sicuro, come LastPass o 1Password, per utilizzarlo in seguito.
6. Una volta terminato, esca dal popup cliccando sul pulsante OK, ho copiato il mio token. 
7. Se ha bisogno di assistenza per la sincronizzazione o incontra dei problemi, consulti la guida Zendesk sulla generazione di un nuovo token API.

Integrare Zendesk con Klaviyo

Segua la procedura descritta di seguito per integrare Zendesk con Klaviyo: 

1. Acceda al suo account Klaviyo
2. Clicchi sul nome del suo account nell'angolo in basso a sinistra, quindi selezioni Integrazioni.
3. Clicca su Aggiungi integrazioni, cerca Zendesk e clicca sulla scheda. Quindi, clicca su Installa
4. Inserisca le seguenti informazioni:
   • L'indirizzo e-mail che utilizza per accedere al suo account Zendesk
   • Il suo token API Zendesk
   • Il suo URL Zendesk
     
5. Se desidera rispondere ai messaggi SMS in entrata, selezioni la casella accanto a Sincronizza le conversazioni SMS. 
6. Clicchi su Completa la configurazione.

Provi la sua integrazione

Può testare la sua integrazione inviando un SMS al suo numero di invio (se è già un abbonato consenziente e l'SMS non contiene una parola chiave diversa da HELP o INFO). Nell'amministrazione di Zendesk, verifichi che sia stato creato un ticket, quindi risponda e verifichi se riceve un SMS. 

Risultato

Ora ha impostato l'integrazione di Zendesk SMS di Klaviyo. Continui a leggere per saperne di più su come funziona l'integrazione e su quali metriche vengono sincronizzate tra Klaviyo e Zendesk.

Come funziona l'integrazione di Zendesk con gli SMS

Dopo aver impostato l'integrazione con gli SMS, Klaviyo crea automaticamente un ticket in Zendesk quando sono vere entrambe le seguenti condizioni: 

1. Un abbonato agli SMS consenziente invia un messaggio a un numero di telefono associato al suo account.
2. Il messaggio di testo non contiene una parola chiave (cioè una delle parole da sottoscrivere elencate nella pagina Impostazioni SMS di Klaviyo). Le due eccezioni sono HELP e INFO, che creeranno entrambi un ticket. 

Qualsiasi risposta al ticket da parte di un agente Zendesk invierà un messaggio SMS al cliente. Le risposte ricevute da Zendesk appariranno anche in Klaviyo. 

Se lo stato del ticket è Aperto, un nuovo messaggio del cliente verrà aggiunto al ticket come commento. Se lo stato del ticket è Risolto, un nuovo messaggio del cliente riaprirà il ticket e aggiungerà il messaggio come commento. Se lo stato del ticket è Chiuso, un nuovo messaggio del cliente creerà un nuovo ticket. 

Le risposte da Zendesk vengono inviate tramite un numero di telefono associato al suo account Klaviyo; questo numero di invio sarà quello a cui è stato inviato il messaggio in entrata. 

Le risposte inviate all'interno di Zendesk appariranno anche in Klaviyo, ma le risposte inviate all'interno della scheda Conversazioni di Klaviyo non appariranno in Zendesk. Per questo motivo, le consigliamo di rispondere ai clienti solo da una piattaforma. I messaggi SMS di campagna e di flusso inviati da Klaviyo si sincronizzeranno anche con Zendesk.

Quando l'integrazione si sincronizza 

L'integrazione si sincronizza in tempo reale. Non appena un abbonato agli SMS le scrive, il messaggio appare in Zendesk. Anche le metriche dei biglietti aperti e dei biglietti risolti si sincronizzano in tempo reale. 

Si noti che non c'è una sincronizzazione storica. Le conversazioni via SMS non appariranno in Zendesk se un abbonato le ha inviato un messaggio prima di impostare questa integrazione. Tuttavia, tutti i messaggi successivi verranno sincronizzati. Se un abbonato le invia un messaggio prima di attivare l'integrazione e uno dopo, il messaggio che arriva dopo aver impostato l'integrazione verrà visualizzato in Zendesk, 

Metriche sincronizzate tra Klaviyo e Zendesk

Klaviyo tiene traccia di due metriche di Zendesk: Ticket aperti e Ticket risolti. Le metriche appaiono sulla pagina del profilo di un individuo e possono essere utilizzate nei segmenti e nei flussi. 

Biglietto aperto

Questo evento viene rilevato quando viene aperto un nuovo ticket in Zendesk e include le seguenti informazioni sul nuovo ticket:

• Email_assegnatario
  email dell'agente di supporto assegnato al ticket in Zendesk
• Nome_assegnatario
  Nome dell'agente di supporto assegnato al ticket in Zendesk
• Canale
  Informazioni sul canale attraverso il quale è arrivato il biglietto (ad esempio, il canale di spedizione). e-mail, portale web, SMS), popolato quando è disponibile
• Descrizione
  Il corpo del primo messaggio del ticket
• Campi
  Qualsiasi campo personalizzato di Zendesk
• Nome_gruppo
  Campo gruppo da Zendesk
• Priorità
  Campo priorità da Zendesk
• Oggetto
  Oggetto del ticket da Zendesk
• I tag
  Tag associati al ticket in Zendesk
• Ticket_id
  ID del biglietto da Zendesk
• Tipo
  Campo tipo da Zendesk
• Via
  Informazioni sulla fonte del biglietto, popolate quando sono disponibili
• Zendesk_url
  URL del ticket in Zendesk
• Stato
  Stato del ticket in Zendesk

Biglietto risolto

Questo evento viene rilevato quando un ticket viene contrassegnato come chiuso in Zendesk. Quando un ticket viene contrassegnato come risolto in Zendesk, non viene inviato alcun evento a Klaviyo. Il tracciamento di questo evento da parte di Klaviyo include le seguenti informazioni sull'e-mail del biglietto risolto:

• Email_assegnatario
  email dell'agente di supporto assegnato al ticket in Zendesk
• Nome_assegnatario
  Nome dell'agente di supporto assegnato al ticket in Zendesk
• Canale
  Informazioni sul canale attraverso il quale è arrivato il biglietto (ad esempio, il canale di spedizione). e-mail, portale web, SMS), popolato quando è disponibile
• Descrizione
  Il corpo del primo messaggio del ticket
• Campi
  Qualsiasi campo personalizzato di Zendesk
• Nome_gruppo
  Campo gruppo da Zendesk
• Priorità
  Campo priorità da Zendesk
• Oggetto
  Oggetto del ticket da Zendesk
• I tag
  Tag associati al ticket in Zendesk
• Ticket_id
  ID del biglietto da Zendesk
• Tipo
  Campo tipo da Zendesk
• Via
  Informazioni sulla fonte del biglietto, popolate quando sono disponibili
• Zendesk_url
  URL del ticket in Zendesk
• Stato
  Stato del ticket in Zendesk

Opzionale: Creare un'automazione in Zendesk per contrassegnare i biglietti SMS come "Chiuso" presto

Come detto in precedenza, una metrica di Ticket Risolto viene inviata a Klaviyo quando il ticket viene contrassegnato come Chiuso in Zendesk (non quando viene contrassegnato come Risolto). I biglietti vengono contrassegnati come chiusi in Zendesk tramite le regole impostate a livello di account.

Se utilizza Zendesk sia con gli SMS che con le e-mail, potrebbe voler contrassegnare i biglietti SMS come chiusi prima dei biglietti e-mail, a seconda dei tempi di risposta dell'assistenza e dei tempi di risoluzione. Questo può essere ottenuto tramite un'automazione Zendesk. Ad esempio, può creare la seguente automazione per contrassegnare i biglietti SMS come chiusi dopo 24 ore:

1. Acceda a Zendesk e si rechi nel suo Admin Center.
2. Selezionare gli oggetti e le regole 
3. Selezionare Regole aziendali > Automazioni
4. Selezionare Aggiungi automazione
5. Titoli la sua automazione
6. Alla voce Soddisfa tutte le seguenti condizioni, selezioni: 
   1. Biglietto: Stato / è / Risolto
   2. Biglietto: Ore dalla risoluzione / è / 24
   3. Biglietto: Tags / Contiene almeno uno dei seguenti elementi / "sms"
      
      
7. In Eseguire queste azioni, selezionare:
   1. Biglietto: Stato / Chiuso
8. Clicchi su Crea automazione

Ora ha creato un'automazione per chiudere i biglietti SMS dopo 24 ore. 

Opzionale: Creare una vista in Zendesk per Klaviyo SMS

Le consigliamo di creare una vista in Zendesk per organizzare i suoi biglietti SMS Klaviyo.

1. Dal suo Zendesk Admin Center, clicchi sul menu a tendina Spazi di lavoro.
2. Selezioni Viste sotto Strumenti dell'agente
3. Clicchi su Aggiungi vista
4. Dia un nome alla sua vista, aggiunga una descrizione e selezioni chi può accedervi.
5. Alla voce I biglietti devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungere Stato > Non è > Chiuso
6. Alla voce I biglietti devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiunga i tag > Contiene almeno uno dei seguenti > SMS
   
7. Modifichi le impostazioni di formattazione secondo le sue specifiche
8. Clicchi su Salva

Ora ha creato una vista per organizzare i suoi biglietti SMS Klaviyo. 

Casi d'uso per le metriche Zendesk

Ecco alcuni modi in cui potrebbe considerare di sfruttare le metriche sincronizzate dalla sua integrazione con Zendesk:

• Escluda gli utenti con ticket aperti da determinati flussi e campagne, in modo che la sua azienda non rischi di sembrare distratta inviando e-mail promozionali a coloro che hanno problemi in sospeso.

• Traccia in modo proattivo i clienti in Klaviyo in base alle loro interazioni con il team di assistenza, utilizzando i dati di Zendesk; ad esempio, può personalizzare un'e-mail di carrello abbandonato se sa che qualcuno non ha completato l'ordine, ma ha aperto un ticket di assistenza.

• Visualizza le tendenze relative ai ticket aperti e risolti, compresa un'analisi della coorte, utilizzando il report analitico dettagliato che Klaviyo fornisce sulle metriche Zendesk che ha sincronizzato.

• Modifichi la sua strategia e-mail per ridurre i ticket di assistenza e aumentare il valore della vita; con tutti i suoi dati in Klaviyo, può costruire segmenti per visualizzare le correlazioni e ottenere approfondimenti cross-metrici.

Risorse aggiuntive

• Scopri i piani di fatturazione di Klaviyo 
• Esamini la nostra guida alle conversazioni via SMS
• Scopra come impostare i flussi per rispondere alle parole chiave da sottoscrivere.