Primeros pasos con Zendesk

Aprenda a integrar Zendesk con Klaviyo para mejorar la experiencia de soporte a los clientes. Esta integración le permite:

• Rastrea y orienta al cliente en función de sus interacciones con tu equipo de asistencia.
• Responde a mensajes SMS desde Zendesk. 

Los tickets y los mensajes SMS se pueden sincronizar por marca. Si tienes más de una marca configurada en una cuenta de Zendesk Enterprise, sincronizar una marca de Zendesk por cada cuenta de Klaviyo facilita el uso de los datos de tus tickets y la organización de tus Conversaciones por SMS. 

Antes de empezar

Puede utilizar la integración Zendesk/Klaviyo para sincronizar la información de los tickets de soporte, o para sincronizar tanto la información de los tickets como la de los mensajes SMS. No puede utilizar la funcionalidad SMS sin sincronizar la información de los tickets de soporte.

Lo siguiente se aplica si quieres responder a mensajes SMS desde dentro de Zendesk:

• Debes haber configurado ya los SMS en Klaviyo. 
• Esta funcionalidad sólo funciona en los países en los que tienes un número gratuito, un código largo o un código corto.
  • El ID de remitente de marca (también llamado ID de remitente alfanumérico) no puede recibir mensajes de texto, por lo que no puedes utilizar este integraciones para suscriptor en los países en los que utilices un ID de remitente de marca. Más información sobre SMS número de envío.
• Cuando alguien envía por SMS cualquiera de los siguientes mensajes, no se crea una conversación: 
  • suscribirse palabra clave (por ejemplo, JOIN)
  • Palabra clave de cumplimiento (por ejemplo, STOP o JOIN) 
  • Palabras clave desencadenantes de la automatización (conversacional SMS)
• Asegúrate de que has revisado nuestras mejores prácticas para la mensajería bidireccional (conocida como Klaviyo Inbox), incluida la configuración de tu autorespondedor.
• Esta integración se encuentra dentro del espacio de trabajo del agente 'Soporte' en Zendesk. Utiliza la API de tickets para crear y comentar tickets y no necesita el espacio de trabajo del centro de llamadas 'Talk' de Zendesk para funcionar.

Integrar Zendesk con Klaviyo

Siga los pasos que se indican a continuación para integrar Zendesk con Klaviyo: 

1. inicia sesión en tu cuenta Klaviyo.
2. Selecciona la pestaña Integraciones.
3. Haz clic en Añadir integraciones, busca Zendesk y haz clic en la tarjeta. Luego, haz clic en Instalar.
4. En la página siguiente, introduce tu URL de Zendesk y haz clic en Conectar con Zendesk.
   
5. iniciar sesión en Zendesk si es necesario.
6. Revisa los permisos y apruébalos. Entonces volverás a Klaviyo.
7. En Tickets, elige si quieres sincronizar la métrica de tickets abiertos y resueltos de Zendesk de todas las marcas o de marcas específicas. 
• Si seleccionas Marcas específicas, se te pedirá que elijas la(s) marca(s) de Zendesk que desees de un desplegable.
  
8. Si quieres responder a los mensajes entrantes de SMS a través de Zendesk, marca la casilla junto a Sincronizar conversaciones por SMS. Si se te pide, selecciona la marca para crear tickets de Zendesk.
   
9. Cuando hayas terminado, haz clic en Finalizar configuración.

Prueba de envío de SMS

Puedes probar tus integraciones enviando un SMS a tu número de envío (si ya eres un suscriptor autorizado, y el SMS no contiene una palabra clave distinta de AYUDA o INFO). Dentro de tu administrador de Zendesk, comprueba que se ha creado un ticket, respóndelo y mira si recibes un SMS. 

Si el perfil que envía un SMS tiene la misma dirección de correo electrónico que el agente que responde desde Zendesk, no se enviará la respuesta. Durante la prueba, asegúrate de que el agente y el cliente (el perfil que envía el mensaje) no comparten la misma dirección de correo electrónico.

Cómo funciona la integración de Zendesk SMS

Una vez configurada la integración de SMS, Klaviyo crea automáticamente un ticket en Zendesk siempre que se cumplan las dos condiciones siguientes: 

1. Un suscriptor de SMS consentido envía mensajes de texto a un número de teléfono asociado a su cuenta.
2. El mensaje de texto no contiene una palabra clave (es decir, una de las palabras para suscribirse que aparecen en tu página SMS Configuración en Klaviyo). Las 2 excepciones a esto son AYUDA e INFO, que crearán un ticket. 

La sincronización funciona de la siguiente manera:

• Cualquier respuesta en el ticket por parte de un agente de Zendesk enviará un mensaje SMS al cliente. Las respuestas desde dentro de Zendesk también aparecerán en Klaviyo. 
• Si el estado del ticket es Abierto, se añadirá un nuevo mensaje del cliente al ticket como comentario. Si el estado del ticket es Resuelto, un nuevo mensaje del cliente reabrirá el ticket y añadirá el mensaje como comentario. Si el estado del ticket es Cerrado, un nuevo mensaje del cliente creará un nuevo ticket. 
• Las respuestas de Zendesk se envían a través de un número de teléfono asociado a su cuenta de Klaviyo; este número de envío será aquel al que se envió el mensaje entrante. 
• Las respuestas desde dentro de Zendesk también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas dentro de la pestaña Bandeja de entrada de Klaviyo no aparecerán en Zendesk. Por ello, te recomendamos que sólo respondas al cliente desde una plataforma. campaña y flujo SMS los mensajes enviados por Klaviyo también se sincronizarán con Zendesk.
• Los mensajes de Zendesk cuentan para su plan de facturación de SMS como cualquier otro mensaje.

Cuando la integración se sincroniza 

Las SMS integraciones se sincronizan en tiempo real. En cuanto un suscriptor de SMS te envíe un mensaje de texto, ese mensaje aparecerá en Zendesk. El Ticket abierto y el Ticket resuelto métrica también se sincronizan en tiempo real. 

Ten en cuenta que no hay sincronización histórica. SMS Los tickets ("conversaciones") no aparecerán en Zendesk si un suscriptor te envió un mensaje de texto antes de que configuraras esta integración. Sin embargo, todos los mensajes posteriores se sincronizarán. Si un suscriptor te envía un mensaje una vez antes de habilitar las integraciones y otra después, el mensaje que llegue después de habilitar las integraciones se mostrará en Zendesk.

Si un cliente envía una imagen o un GIF con un mensaje de texto, la imagen no se mostrará en Zendesk (ni en Klaviyo). Del mismo modo, no puede enviar mensajes MMS desde Zendesk. 

Métricas sincronizadas entre Klaviyo y Zendesk

Klaviyo pistas 2 Zendesk métrica: Ticket abierto y Ticket resuelto. La métrica aparece en la página de perfil de un individuo y puede utilizarse en segmento y flujo. Se sincronizan en tiempo real.

Billete abierto

Este evento se registra cuando se abre un nuevo ticket en Zendesk, e incluye la siguiente información sobre el nuevo ticket:

• Correo electrónico_del_asignado
  Email del agente de asistencia asignado al ticket en Zendesk
• Nombre_del_agente_asignado
  Nombre del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Canal
  Información sobre el canal por el que ha llegado el ticket, (por ejemplo correo electrónico, portal web, SMS), rellenados cuando estén disponibles
• Descripción
  El cuerpo del primer mensaje del ticket
• Campos
  Cualquier campo personalizado de Zendesk
• Nombre_grupo
  Campo de grupo de Zendesk
• Prioridad
  Campo Prioridad de Zendesk
• Asunto
  Asunto del ticket de Zendesk
• Etiquetas
  Etiquetas asociadas al ticket en Zendesk
• Ticket_id
  ID de ticket de Zendesk
• Escriba a
  Campo tipo de Zendesk
• A través de
  Información sobre el origen del billete, rellenada cuando esté disponible
• URL_Zendesk
  URL del ticket en Zendesk
• Estado
  Estado del ticket en Zendesk

Billete resuelto

Este evento se registra cuando un ticket se marca como Cerrado en Zendesk. Cuando un ticket se marca como Resuelto en Zendesk, no se envía ningún evento a Klaviyo. El seguimiento de este evento por parte de Klaviyo incluye la siguiente información sobre el correo electrónico del ticket resuelto:

• Correo electrónico_del_asignado
  Email del agente de asistencia asignado al ticket en Zendesk
• Nombre_del_asistente
  Nombre del agente de asistencia asignado al ticket en Zendesk
• canal
  Información sobre el canal por el que pasó el billete, (por ejemplo correo electrónico, portal web, SMS), rellenados cuando estén disponibles
• Descripción
  El cuerpo del primer mensaje del ticket
• Campos
  Cualquier campo personalizado de Zendesk
• Nombre_grupo
  Campo de grupo de Zendesk
• Prioridad
  Campo Prioridad de Zendesk
• Asunto
  Asunto del ticket de Zendesk
• Etiquetas
  Etiquetas asociadas al ticket en Zendesk
• Ticket_id
  ID del ticket de Zendesk
• Tipo
  Campo Tipo de Zendesk
• A través de
  Información sobre el origen del ticket, rellenada cuando esté disponible
• URL_Zendesk
  URL del ticket en Zendesk
• Estado
  Estado del ticket en Zendesk

Opcional: Cree una automatización en Zendesk para marcar los tickets por SMS como "Cerrado" antes

Como se ha indicado anteriormente, se envía una métrica de Ticket Resuelto a Klaviyo una vez que el ticket se marca como Cerrado en Zendesk (no cuando se marca como Resuelto). Los tickets se marcan como Cerrados en Zendesk mediante reglas establecidas en el nivel de cuenta.

Si utilizas Zendesk tanto con SMS como con correo electrónico, puede que quieras marcar los tickets de SMS como Cerrados antes que los tickets de correo electrónico, dependiendo de tus tiempos de respuesta de asistencia y de tu tiempo de resolución. Esto puede conseguirse mediante una automatización de Zendesk. 

Por ejemplo, podrías crear la siguiente automatización para marcar los tickets SMS como Cerrados después de 24 horas:

1. inicia sesión en Zendesk y navega hasta tu Centro de Administración.
2. Selecciona Objetos y reglas.
3. Selecciona Reglas de negocio > automatización.
4. Selecciona Añadir automatización.
5. Title tu automatización.
6. En Cumple todas las condiciones siguientes, selecciona: 
• Billete: Estado / es / Resuelto
• Billete: Horas desde que se resolvió / es / 24
• Ticket: etiqueta / Contiene al menos uno de los siguientes / "SMS"
  
7. En Realice estas acciones, seleccione:
• Billete: Estado / Cerrado
8. Haz clic en Crear automatización.

Ahora ha creado una automatización para cerrar los tickets SMS después de 24 horas. 

Opcional: Crear una vista en Zendesk para Klaviyo SMS

Le recomendamos crear una vista en Zendesk para organizar sus tickets de Klaviyo SMS.

Esta vista filtrará sobre la etiqueta 'SMS'. Tenga en cuenta que si tiene entradas distintas de Klaviyo SMS con esta etiqueta, también se incluirán en la vista.

1. En tu Centro de Administración de Zendesk, haz clic en el menú desplegable Espacios de trabajo.
2. Selecciona Vistas en Herramientas del agente.
3. Haz clic en Añadir vista.
4. Pon un nombre a tu vista, añade una descripción y selecciona quién tiene acceso.
5. En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, añade:
   Estado > No es > Cerrado
6. En Entradas debe cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, añade:
   etiqueta > Contiene al menos uno de los siguientes > SMS
7. Edita los ajustes de formato según tus especificaciones.
8. Pulsa Save (Guardar).

Ahora ha creado una vista para organizar sus tickets SMS de Klaviyo. 

Casos de uso de las métricas de Zendesk

He aquí algunas formas en las que podría considerar aprovechar las métricas sincronizadas desde su integración con Zendesk:

• Excluye a los usuarios con tickets abiertos de determinados flujos y campañas, para que tu empresa no se arriesgue a parecer fuera de contacto enviando correo electrónico promocional a aquellos con incidencias pendientes.
• Haz un seguimiento proactivo de los clientes en Klaviyo en función de sus interacciones con tu equipo de asistencia utilizando tus datos de Zendesk; por ejemplo, puedes personalizar un carrito abandonado correo electrónico si sabes que alguien no completó su pedido, pero sí abrió un ticket de asistencia.
• Consulta las tendencias en torno a los tickets abiertos y resueltos, incluido un análisis de cohortes, utilizando el análisis detallado de elaboración de informes que Klaviyo proporciona sobre la métrica de Zendesk que has sincronizado.
• Ajusta tu estrategia de correo electrónico para reducir los tickets de asistencia y aumentar el valor de vida; con todos tus datos en Klaviyo, puedes construir segmentos para ver correlaciones y ganar cross-métrica insights.

Recursos adicionales

Conozca los planes de facturación de Klaviyo 

Revise nuestra guía sobre las conversaciones por SMS

Aprenda a configurar los flujos para responder a las palabras clave de suscripción