Primeros pasos con Zendesk

Qué aprenderás

Aprenda a integrar Zendesk con Klaviyo para mejorar la experiencia de soporte a los clientes. Esta integración le permite:

• Rastree y diríjase a los clientes en función de sus interacciones con su equipo de soporte sincronizando las métricas de Tickets abiertos y Tickets resueltos desde Zendesk a Klaviyo.
• Responda a los mensajes SMS desde dentro de Zendesk. Cuando un cliente responda a un texto enviado a través de Klaviyo, se creará un nuevo ticket en Zendesk. Cuando su equipo de soporte responda al ticket en Zendesk, la respuesta se enviará al cliente a través del número de teléfono original de Klaviyo. 

Antes de empezar

Lo siguiente se aplica si está planeando sincronizar conversaciones SMS:

• Si desea activar la sincronización de SMS conversaciones de, marque la opción Sincronizar SMS conversaciones de y actualice sus ajustes. 
• Si tiene previsto utilizar Zendesk para responder a los SMS, deberá haber configurado previamente los SMS en Klaviyo. Si aún no lo ha hecho:
  1. Haga clic en el nombre de su cuenta en la esquina inferior izquierda y, a continuación, seleccione Configuración > SMS
  2. Haga clic en Configurar SMS gratis
• La parte de SMS de esta integración sólo funciona en los países en los que tiene un número gratuito, un código largo o un código corto.
  • • Los ID de remitente de marca (también llamados ID de remitente alfanuméricos) no pueden recibir mensajes de texto, por lo que no puede utilizar esta integración para los abonados de los países en los que utilice un ID de remitente de marca. Más información sobre los números de envío de SMS.
• Asegúrese de configurar palabras clave de suscripción personalizadas para cualquier respuesta solicitada por los clientes, con el fin de establecer respuestas automáticas y añadir a esos clientes a listas específicas. Las palabras clave de suscripción personalizadas enviadas por los clientes no impulsarán la creación de tickets en Zendesk. 
• Asegúrese de haber revisado nuestras mejores prácticas para la mensajería bidireccional, incluida la configuración de su autorespondedor.
• Esta integración se encuentra dentro del espacio de trabajo del agente 'Soporte' en Zendesk. Utiliza la API de tickets para crear y comentar tickets y no necesita el espacio de trabajo del centro de llamadas 'Talk' de Zendesk para funcionar.

Índice

1. Configurar la integración de Zendesk
2. Cómo funciona la integración de Zendesk SMS
3. Cuando la integración se sincroniza
4. Métricas sincronizadas entre Klaviyo y Zendesk
5. Opcional: Cree una automatización en Zendesk para marcar los tickets por SMS como "Cerrado" antes
6. Opcional: Crear una vista en Zendesk para Klaviyo SMS 
7. Casos de uso de las métricas de Zendesk
8. Recursos adicionales

Configurar la integración de Zendesk

Obtenga su token de API de Zendesk

Por razones de seguridad, Zendesk sólo le mostrará su token de API completo una vez, durante la generación inicial.

Si ha creado previamente un token de API con Zendesk y lo ha almacenado de forma segura, puede copiar ese token y utilizarlo. 

Si nunca ha generado un token de API con Zendesk, o necesita generar uno nuevo, siga las instrucciones a continuación.

1. Asegúrese de que Token Access está activado 
   1. En su cuenta de Zendesk, haga clic en el icono Admin de la barra lateral y navegue hasta Canales > API 
   2. Haga clic en el conmutador de acceso al token para activar el acceso al token de la API
      
2. Genere un token de API navegando a Canales > API y pulsando el botón + junto a Tokens de API activos. 
3. Introduzca un nombre para el testigo
4. Haga clic en Crear para generar el token, que será una larga cadena de letras y números, y mostrarlo en una ventana emergente
   
5. Copie el token y guárdelo en un lugar seguro, como LastPass o 1Password, para su uso posterior
6. Una vez que haya terminado, salga de la ventana emergente pulsando el botón Aceptar, he copiado mi ficha 
7. Si necesita ayuda con la sincronización o tiene problemas, consulte la guía de Zendesk sobre cómo generar un nuevo token de API

Integrar Zendesk con Klaviyo

Siga los pasos que se indican a continuación para integrar Zendesk con Klaviyo: 

1. Acceda a su cuenta Klaviyo
2. Haga clic en el nombre de su cuenta en la esquina inferior izquierda y, a continuación, seleccione Integraciones
3. Haz clic en Añadir integraciones, busca Zendesk y haz clic en la tarjeta. A continuación, haz clic en Instalar
4. Introduzca la siguiente información:
   • La dirección de correo electrónico que utiliza para iniciar sesión en su cuenta de Zendesk
   • Su token de la API de Zendesk
   • Su URL de Zendesk
     
5. Si desea responder a los mensajes SMS entrantes, marque la casilla junto a Sincronizar conversaciones SMS 
6. Haga clic en Completar configuración.

Pruebe su integración

Puede probar su integración enviando un SMS a su número de envío (si ya es un abonado autorizado y el SMS no contiene una palabra clave distinta de AYUDA o INFO). Dentro de su administrador de Zendesk, compruebe que se ha creado un ticket, responda a él y vea si recibe un SMS. 

Resultado

Ahora ha configurado la integración de Zendesk SMS de Klaviyo. Siga leyendo para saber más sobre cómo funciona la integración y qué métricas se sincronizan entre Klaviyo y Zendesk.

Cómo funciona la integración de Zendesk SMS

Una vez configurada la integración de SMS, Klaviyo crea automáticamente un ticket en Zendesk siempre que se cumplan las dos condiciones siguientes: 

1. Un suscriptor de SMS consentido envía mensajes de texto a un número de teléfono asociado a su cuenta.
2. El mensaje de texto no contiene una palabra clave (es decir, una de las palabras suscritas que figuran en su página de configuración de SMS en Klaviyo). Las dos excepciones son HELP e INFO, que crearán un ticket. 

Cualquier respuesta en el ticket por parte de un agente de Zendesk enviará un mensaje SMS al cliente. Las respuestas desde dentro de Zendesk también aparecerán en Klaviyo. 

Si el estado del ticket es Abierto, se añadirá un nuevo mensaje del cliente al ticket como comentario. Si el estado del ticket es Resuelto, un nuevo mensaje del cliente reabrirá el ticket y añadirá el mensaje como comentario. Si el estado del ticket es Cerrado, un nuevo mensaje del cliente creará un nuevo ticket. 

Las respuestas de Zendesk se envían a través de un número de teléfono asociado a su cuenta de Klaviyo; este número de envío será aquel al que se envió el mensaje entrante. 

Las respuestas desde dentro de Zendesk también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas dentro de la pestaña Conversaciones de Klaviyo no aparecerán en Zendesk. Por este motivo, le recomendamos que sólo responda a los clientes desde una plataforma. Los mensajes SMS de campaña y de flujo enviados por Klaviyo también se sincronizarán con Zendesk.

Cuando la integración se sincroniza 

La integración se sincroniza en tiempo real. En cuanto un suscriptor de SMS le envíe un mensaje de texto, ese mensaje aparecerá en Zendesk. Las métricas de entradas abiertas y entradas resueltas también se sincronizan en tiempo real. 

Tenga en cuenta que no hay sincronización histórica. Las conversaciones por SMS no aparecerán en Zendesk si un suscriptor le envió un mensaje de texto antes de configurar esta integración. Sin embargo, todos los mensajes posteriores se sincronizarán. Si un suscriptor le envía un mensaje de texto una vez antes de activar la integración y otra después, el mensaje que llegue después de configurar la integración se mostrará en Zendesk, 

Métricas sincronizadas entre Klaviyo y Zendesk

Klaviyo rastrea dos métricas de Zendesk: Ticket abierto y Ticket resuelto. Las métricas aparecen en la página de perfil de un individuo y pueden utilizarse en segmentos y flujos. 

Billete abierto

Este evento se registra cuando se abre un nuevo ticket en Zendesk, e incluye la siguiente información sobre el nuevo ticket:

• correo_del_agente_asignado
  correo electrónico del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Nombre_del_agente_asignado
  Nombre del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Canal
  Información sobre el canal por el que ha llegado el ticket, (por ejemplo correo electrónico, portal web, SMS), rellenados cuando estén disponibles
• Descripción
  El cuerpo del primer mensaje del ticket
• Campos
  Cualquier campo personalizado de Zendesk
• Nombre_grupo
  Campo de grupo de Zendesk
• Prioridad
  Campo de prioridad de Zendesk
• Asunto
  Asunto del ticket de Zendesk
• Etiquetas
  Etiquetas asociadas al ticket en Zendesk
• Ticket_id
  ID de ticket de Zendesk
• Escriba a
  Campo tipo de Zendesk
• A través de
  Información sobre el origen del billete, rellenada cuando esté disponible
• URL_Zendesk
  URL del ticket en Zendesk
• Estado
  Estado del ticket en Zendesk

Billete resuelto

Este evento se registra cuando un ticket se marca como Cerrado en Zendesk. Cuando un ticket se marca como Resuelto en Zendesk, no se envía ningún evento a Klaviyo. El seguimiento de este evento por parte de Klaviyo incluye la siguiente información sobre el correo electrónico del ticket resuelto:

• correo_del_agente_asignado
  correo electrónico del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Nombre_del_agente_asignado
  Nombre del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Canal
  Información sobre el canal por el que ha llegado el ticket, (por ejemplo correo electrónico, portal web, SMS), rellenados cuando estén disponibles
• Descripción
  El cuerpo del primer mensaje del ticket
• Campos
  Cualquier campo personalizado de Zendesk
• Nombre_grupo
  Campo de grupo de Zendesk
• Prioridad
  Campo de prioridad de Zendesk
• Asunto
  Asunto del ticket de Zendesk
• Etiquetas
  Etiquetas asociadas al ticket en Zendesk
• Ticket_id
  ID de ticket de Zendesk
• Escriba a
  Campo tipo de Zendesk
• A través de
  Información sobre el origen del billete, rellenada cuando esté disponible
• URL_Zendesk
  URL del ticket en Zendesk
• Estado
  Estado del ticket en Zendesk

Opcional: Cree una automatización en Zendesk para marcar los tickets por SMS como "Cerrado" antes

Como se ha indicado anteriormente, se envía una métrica de Ticket Resuelto a Klaviyo una vez que el ticket se marca como Cerrado en Zendesk (no cuando se marca como Resuelto). Los tickets se marcan como Cerrados en Zendesk mediante reglas establecidas a nivel de cuenta.

Si utiliza Zendesk tanto con SMS como con correo electrónico, es posible que desee marcar los tickets por SMS como Cerrados antes que los tickets por correo electrónico, en función de sus tiempos de respuesta de soporte y de su tiempo de resolución. Esto puede lograrse mediante una automatización de Zendesk. Por ejemplo, podría crear la siguiente automatización para marcar los tickets SMS como Cerrados después de 24 horas:

1. Inicie sesión en Zendesk y vaya a su Centro de administración
2. Seleccionar objetos y reglas 
3. Seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones
4. Seleccione Añadir automatización
5. Titule su automatización
6. En Cumplir todas las condiciones siguientes, seleccione: 
   1. Billete: Estado / es / Resuelto
   2. Billete: Horas desde que se resolvió / es / 24
   3. Billete: Etiquetas / Contiene al menos una de las siguientes / "sms"
      
      
7. En Realice estas acciones, seleccione:
   1. Billete: Estado / Cerrado
8. Haga clic en Crear automatización

Ahora ha creado una automatización para cerrar los tickets SMS después de 24 horas. 

Opcional: Crear una vista en Zendesk para Klaviyo SMS

Le recomendamos crear una vista en Zendesk para organizar sus tickets de Klaviyo SMS.

1. En su Centro de administración de Zendesk, haga clic en el menú desplegable Espacios de trabajo
2. Seleccione Vistas en Herramientas del agente
3. Haga clic en Añadir vista
4. Nombre su vista, añada una descripción y seleccione quién tiene acceso
5. En Tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, añada Estado > No es > Cerrado
6. En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, añada Etiquetas > Contiene al menos uno de los siguientes > SMS
   
7. Edite cualquier ajuste de formato según sus especificaciones
8. Haga clic en Guardar

Ahora ha creado una vista para organizar sus tickets SMS de Klaviyo. 

Casos de uso de las métricas de Zendesk

He aquí algunas formas en las que podría considerar aprovechar las métricas sincronizadas desde su integración con Zendesk:

• Excluya a los usuarios con tickets abiertos de determinados flujos y campañas, para que su empresa no corra el riesgo de parecer fuera de contacto enviando correos electrónicos promocionales a aquellos con asuntos pendientes.

• Realice un seguimiento proactivo de los clientes en Klaviyo en función de sus interacciones con su equipo de soporte utilizando sus datos de Zendesk; por ejemplo, puede personalizar un correo electrónico de carrito abandonado si sabe que alguien no completó su pedido, pero sí abrió un ticket de soporte.

• Vea las tendencias en torno a los tickets abiertos y resueltos, incluido un análisis de cohortes, mediante el uso de los informes analíticos detallados que Klaviyo proporciona sobre las métricas de Zendesk que ha sincronizado.

• Ajuste su estrategia de correo electrónico para reducir los tickets de soporte y aumentar el valor de por vida; con todos sus datos en Klaviyo, puede crear segmentos para ver las correlaciones y obtener información de métricas cruzadas.

Recursos adicionales

• Conozca los planes de facturación de Klaviyo 
• Revise nuestra guía sobre las conversaciones por SMS
• Aprenda a configurar los flujos para responder a las palabras clave de suscripción