Primeros pasos con Zendesk

Descubre cómo integrar Zendesk con Klaviyo para mejorar tu experiencia de asistencia al cliente. Esta integración te permite:

• Haz un seguimiento de los clientes y dirígete a ellos en función de sus interacciones con tu equipo de soporte.
• Responde a los mensajes de SMS y WhatsApp desde Zendesk.

Los tickets, los mensajes de SMS y los mensajes de WhatsApp se pueden sincronizar según la marca. Si tienes configurada más de una marca en una cuenta Enterprise de Zendesk, sincronizar una marca de Zendesk por cuenta de Klaviyo facilita el uso de los datos de tus tickets y la organización de tus conversaciones por SMS y WhatsApp.

Antes de empezar

Puedes usar las integraciones de Zendesk/Klaviyo para sincronizar solo la información del ticket de soporte o también sincronizar conversaciones por SMS, conversaciones de WhatsApp o ambas. No puedes usar la funcionalidad de SMS o WhatsApp sin sincronizar la información del ticket de soporte.

Puedes sincronizar cada canal de mensajería con solo 1 integración de servicio de asistencia a la vez. Si SMS o WhatsApp ya está conectado a otro servicio de asistencia, desactiva la sincronización de ese canal en la otra integración antes de habilitarla para Zendesk.

Prerrequisitos de SMS

Lo siguiente se aplica si quieres responder a mensajes SMS desde Zendesk:

• Ya debes haber configurado los SMS en Klaviyo.
• Esta funcionalidad solo funciona en países en los que tengas un número gratuito, un código largo o un código corto.
  • Los ID de remitente de marca (también llamados ID de remitente alfanuméricos) no pueden recibir mensajes de texto, por lo que no puedes usar esta integración para suscriptores en países donde estés usando un ID de remitente de marca. Obtén más información sobre números de envío de SMS.
• Cuando alguien envía un mensaje de texto con cualquiera de las siguientes opciones, no se crea una conversación:
  • Palabra clave para suscribirse (p. ej., JOIN)
  • Palabra clave de cumplimiento (p. ej., STOP), excepto HELP e INFO, que pueden crear tickets de soporte
  • Palabras clave de activación para automatizaciones (SMS conversacionales)
• Asegúrate de haber revisado la configuración de tickets de mensajería de texto, incluida la configuración de la respuesta automática.
• Esta integración está dentro del espacio de trabajo del agente «Soporte» en Zendesk. Utiliza la API de tickets para crear y comentar tickets, y no necesita el espacio de trabajo del centro de llamadas «Talk» de Zendesk para funcionar.

Prerrequisitos de WhatsApp

Tendrás que configurar WhatsApp en Klaviyo. Esto implica conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Klaviyo, obtener un número de teléfono y verificar tu cuenta.

Integrar Zendesk con Klaviyo

Sigue los pasos que se describen a continuación para integrar Zendesk con Klaviyo:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Klaviyo.
2. Selecciona la pestaña Integraciones.
3. Haz clic en Explorar aplicaciones, busca Zendesk y haz clic en la tarjeta. A continuación, haz clic en Instalar.
4. En la página siguiente, introduce el dominio de Zendesk con el formato mydomain.zendesk.com y haz clic en Conectar con Zendesk.
   

5. Inicia sesión en Zendesk si es necesario.

6. Revisa los permisos y apruébalos. Luego, volverás a Klaviyo.

7. En Tickets, elige si quieres sincronizar las métricas de tickets Opened y Resolved de Zendesk de todas las marcas o de marcas específicas.

• Si seleccionas Marcas específicas, se te pedirá que elijas la(s) marca(s) de Zendesk que quieras en un menú desplegable. Incluye las marcas que usarás para los tickets de SMS o WhatsApp.
  

8. Si quieres responder a los mensajes SMS entrantes a través de Zendesk, marca la casilla junto a Sincronizar conversaciones de mensajes de texto. Si se te solicita, selecciona la marca con la que crear tickets de Zendesk. Desmarca esta casilla si solo quieres sincronizar la información del ticket.

9. Si quieres responder a los mensajes entrantes de WhatsApp a través de Zendesk, marca la casilla junto a Sync WhatsApp conversations. Si se te solicita, selecciona la Brand que quieres usar para los tickets de WhatsApp.

10. Cuando hayas terminado, haz clic en Completar configuración.

Opcional: si estás usando Klaviyo Customer Hub y AI Agent, puedes derivar al equipo en Zendesk las consultas de los clientes que AI Agent no pueda responder. Después de completar la configuración, abre integraciones > Zendesk y haz clic en Gestionar configuración en AI Agent. Sigue las instrucciones para derivar al agente para configurar Zendesk.

Probar el envío de SMS

Puedes probar las integraciones enviando un SMS a tu número de envío (si ya eres un suscriptor con consentimiento y el SMS no contiene ninguna palabra clave que no sea HELP o INFO). En tu administrador de Zendesk, comprueba que se haya creado un ticket, envía una respuesta pública y luego comprueba si recibes un SMS.

Si el perfil que envía un SMS tiene la misma dirección de email que el agente que responde desde Zendesk, no se enviará la respuesta. Durante la prueba, asegúrate de que el agente y el cliente (el perfil que envía un mensaje de texto) no compartan la misma dirección de email.

Probar el envío de WhatsApp

Puedes probar la integración enviando un mensaje de WhatsApp al número de WhatsApp Business (si el mensaje no contiene una palabra clave de activación de cumplimiento, suscripción o automatización). En el panel de administrador de Zendesk, comprueba que se ha creado un ticket, envía una respuesta pública y, a continuación, comprueba si recibes un mensaje de WhatsApp.

Si el perfil que envía un mensaje de WhatsApp tiene la misma dirección de email que el agente que responde desde Zendesk, no se enviará la respuesta. Durante la prueba, asegúrate de que el agente y el cliente (el perfil que envía mensajes) no compartan la misma dirección de email.

Cómo funciona la integración de Zendesk SMS

Después de configurar la integración de SMS, Klaviyo crea o actualiza automáticamente un ticket en Zendesk siempre que se cumplan las 2 condiciones siguientes:

1. Un suscriptor de SMS que haya dado su consentimiento envía un mensaje de texto a un número de teléfono asociado a tu cuenta.
2. El mensaje de texto no contiene una palabra clave (es decir, una de las palabras de suscribirse que aparecen en la página Configuración de SMS en Klaviyo). Las 2 excepciones a esto son HELP e INFO, que crearán un ticket.

La sincronización funciona de la siguiente manera:

• Las respuestas públicas del ticket de un agente de Zendesk envían un mensaje SMS al cliente. Las notas internas no se envían al cliente. Las respuestas desde Zendesk también aparecerán en Klaviyo.
• Si el estado del ticket es Abierto, se añadirá un nuevo mensaje del cliente al ticket como comentario. Si el estado del ticket es Resuelto, un nuevo mensaje del cliente reabrirá el ticket y añadirá el mensaje como comentario. Si el estado del ticket es Cerrado, un nuevo mensaje del cliente creará un nuevo ticket.
• Las respuestas de Zendesk se envían a través de un número de teléfono asociado a tu cuenta de Klaviyo; este número de envío será al que se haya enviado el mensaje entrante.
• Las respuestas desde Zendesk también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas desde Klaviyo Inbox no se añaden como respuestas al ticket de Zendesk. Por este motivo, recomendamos que solo respondas a los clientes desde una plataforma. Cuando se crea una nueva conversación de Zendesk, Klaviyo añade el SMS entregado más reciente como una nota interna si era un mensaje de campaña, flujo o conversación. Esto no sincroniza todo el historial de mensajes salientes.
• Los mensajes de Zendesk cuentan para tu plan de facturación por SMS como cualquier otro mensaje.

Cuando se sincroniza la integración

La integración de SMS sincroniza los mensajes nuevos en tiempo real. Los tickets nuevos y cerrados también envían eventos de Opened Ticket y Resolved Ticket en tiempo real cuando la sincronización de conversaciones está habilitada. Los tickets resueltos se incluyen en la sincronización horaria de tickets.

Las conversaciones por SMS anteriores en Klaviyo no se exportan a Zendesk. Los tickets de SMS ("conversations") no aparecerán en Zendesk si un suscriptor te envió un SMS antes de configurar estas integraciones. Sin embargo, todos los mensajes posteriores se sincronizarán. Si un suscriptor te envía un mensaje de texto una vez antes de habilitar la integración y otra después, el mensaje que llegue después de configurar la integración se mostrará en Zendesk.

Si un cliente envía una imagen o un GIF con un mensaje de texto, la imagen no se mostrará en Zendesk. De forma similar, no puedes enviar mensajes MMS desde Zendesk.

Cómo funciona la integración de Zendesk WhatsApp

Después de configurar la integración de WhatsApp, Klaviyo crea o actualiza automáticamente un ticket en Zendesk cuando se cumplen estas dos condiciones:

1. Un cliente envía un mensaje entrante a tu empresa en WhatsApp.
2. El mensaje no coincide con las palabras clave de cumplimiento, suscribirse ni conversación automatizada.

Tu agente de soporte puede enviar una respuesta pública en Zendesk en un plazo de 24 horas tras el mensaje más reciente del cliente. La respuesta se envía a través de tu número de WhatsApp Business. Las notas internas no se envían al cliente.

En el panel lateral del canal de Klaviyo, podrás ver información sobre el mensaje, incluido el canal (WhatsApp o SMS) y el estado de consentimiento.

Si el estado de consentimiento de WhatsApp es Expired y has habilitado la configuración de plantilla de seguimiento en Klaviyo, tu agente puede enviar la plantilla al cliente para volver a captar su interés. Si el cliente responde, la ventana de 24 horas se restablece y la conversación puede continuar.

Para habilitar una plantilla de seguimiento en Klaviyo:

1. Ve a Configuración > WhatsApp > Preferencias del remitente.
2. En Seguimiento para ampliar la conversación, selecciona Enviar una plantilla de seguimiento a los clientes 24 horas después.
3. Selecciona una plantilla aprobada y haz clic en Guardar.

Si un cliente envía una imagen u otros archivos multimedia con un mensaje de WhatsApp, la imagen no se mostrará en Zendesk. Del mismo modo, no puedes enviar imágenes u otros mensajes multimedia desde Zendesk a través de WhatsApp.

Las respuestas desde Zendesk también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas desde Klaviyo Inbox no se añaden como respuestas al ticket de Zendesk. Por este motivo, recomendamos que solo respondas a los clientes desde una plataforma. Cuando se crea una nueva conversación de Zendesk, Klaviyo añade el mensaje de WhatsApp entregado más reciente como una nota interna si era un mensaje de campaña, flujo o conversación. Esto no sincroniza todo el historial de mensajes salientes.

Los mensajes de WhatsApp enviados desde Zendesk siguen las normas de facturación de WhatsApp de Klaviyo, incluidos los cargos por las plantillas de seguimiento. Consulta más información sobre la facturación de WhatsApp.

Cuando se sincroniza la integración

Las integraciones de SMS y WhatsApp sincronizan los mensajes nuevos en tiempo real. Los tickets nuevos y cerrados también envían eventos de Opened Ticket y Resolved Ticket en tiempo real cuando la sincronización de conversaciones está habilitada. Los tickets resueltos se incluyen en la sincronización horaria de tickets.

Las conversaciones por SMS y WhatsApp anteriores en Klaviyo no se exportan a Zendesk. Los tickets de SMS y WhatsApp ("conversaciones") no aparecerán en Zendesk si un suscriptor te envió un mensaje antes de configurar esta integración. Sin embargo, todos los mensajes posteriores se sincronizarán. Si un suscriptor te envía un mensaje una vez antes de habilitar las integraciones y otra vez después, el mensaje que llegue después de configurar las integraciones se mostrará en Zendesk.

Si un cliente envía una imagen o un GIF con un mensaje de texto o un mensaje de WhatsApp, la imagen no se mostrará en Zendesk. Del mismo modo, no puedes enviar mensajes MMS ni mensajes multimedia de WhatsApp desde Zendesk.

Métricas sincronizadas entre Klaviyo y Zendesk

Klaviyo realiza un seguimiento de 2 métricas de Zendesk: Ticket abierto y Ticket resuelto. Las métricas aparecen en la página de perfil de una persona y se pueden usar en segmentos y flujos. Cuando conectas las integraciones, Klaviyo importa los datos de tickets de Zendesk de los últimos 180 días y, a continuación, comprueba si hay actualizaciones de tickets cada hora. Si está activada la sincronización de conversaciones de SMS o WhatsApp, los tickets nuevos y cerrados también envían eventos en tiempo real.

Abrió un Ticket

Este evento se registra cuando se abre un nuevo ticket en Zendesk e incluye la siguiente información sobre el nuevo ticket:

• Assignee_email
  Email del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Assignee_name
  Nombre del agente de asistencia asignado al ticket en Zendesk
• Canal
  Información sobre el canal por el que llegó el ticket (p. ej., email, portal web, SMS), se completa cuando está disponible
• Descripción
  El cuerpo del primer mensaje del ticket
• Campos
  Cualquier campo personalizado de Zendesk
• Group_name
  Campo de grupo de Zendesk
• Prioridad
  Campo de prioridad de Zendesk
• Asunto
  Asunto del ticket de Zendesk
• Etiquetas
  Etiquetas asociadas al ticket en Zendesk
• Ticket_id
  ID del ticket de Zendesk
• Tipo
  Campo de tipo de Zendesk
• Vía
  Información sobre la fuente del ticket, que se rellena cuando está disponible
• Zendesk_url
  URL del ticket en Zendesk
• Estado
  Estado del ticket en Zendesk

Ticket Resuelto

El ticket resuelto se registra para los tickets marcados como Solved o Closed en la sincronización horaria de tickets. Cuando la sincronización de conversaciones está habilitada, al cerrar un ticket también se envía el evento en tiempo real. El seguimiento de Klaviyo incluye la siguiente información sobre el ticket resuelto:

• Assignee_email
  Email del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Assignee_name
  Nombre del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Canal
  Información sobre el canal por el que llegó el ticket (p. ej., email, portal web, SMS), se completa cuando está disponible
• Descripción
  El cuerpo del primer mensaje del ticket
• Campos
  Cualquier campo personalizado de Zendesk
• Group_name
  Campo de grupo de Zendesk
• Prioridad
  Campo de prioridad de Zendesk
• Asunto
  Asunto del ticket de Zendesk
• Etiquetas
  Etiquetas asociadas al ticket en Zendesk
• Ticket_id
  ID del ticket de Zendesk
• Tipo
  Campo de tipo de Zendesk
• Vía
  Información sobre el origen del ticket, que se completa cuando está disponible
• Zendesk_url
  URL del ticket en Zendesk
• Estado
  Estado del ticket en Zendesk

Opcional: crea una automatización en Zendesk para marcar los tickets de SMS y WhatsApp como "Cerrado" antes.

Los tickets se marcan como Closed en Zendesk mediante reglas configuradas a nivel de cuenta. Cerrar los tickets antes es opcional; los tickets marcados como Resuelto ya pueden generar un evento de Ticket resuelto mediante la sincronización por hora.

Si usas Zendesk con mensajería (SMS o WhatsApp) y email, puede que quieras marcar los tickets de mensajería como Cerrado antes que los tickets de email, en función de tus tiempos de respuesta de soporte y tu tiempo de resolución. Esto se puede conseguir mediante una automatización de Zendesk.

Por ejemplo, podrías crear la siguiente automatización para marcar los tickets de SMS como Closed 24 horas después de que se marquen como Solved:

Sigue las instrucciones de Zendesk para crear una automatización. Usa la siguiente configuración para este ejemplo de SMS:

En Cumplir todas las siguientes condiciones, selecciona:

• Ticket: estado / es / resuelto
• Ticket: horas desde que se resolvió / es / 24
• Ticket: etiqueta / Contiene al menos uno de los siguientes / "SMS"
  

Para los tickets de WhatsApp, usa la etiqueta klaviyo-whatsapp en lugar de SMS. Si tu cuenta de Zendesk usa estados de ticket personalizados, usa Categoría de estado en lugar de Estado.

En Realizar estas acciones, selecciona:

• Ticket: estado / cerrado

Haz clic en Crear automatización.

Esta automatización cierra los tickets de SMS después de que se hayan marcado como Solved durante 24 horas. Las automatizaciones de Zendesk se ejecutan cada hora.

Opcional: crear una vista en Zendesk para Klaviyo SMS y WhatsApp

Recomendamos crear una vista en Zendesk para organizar tus tickets de Klaviyo SMS y WhatsApp.

Usa las etiquetas SMS y klaviyo-whatsapp para incluir tickets de SMS y WhatsApp en esta vista. Los tickets de otras fuentes con cualquiera de las dos etiquetas también se incluirán.

Sigue las instrucciones de Zendesk para crear una vista y, a continuación, configúrala de la siguiente manera:

1. Ponle un nombre a tu vista, añade una descripción y selecciona quién tiene acceso.
2. En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, añade:
   Estado > no es > Cerrado
   Si los estados de ticket personalizados están habilitados, usa Categoría de estado en lugar de Estado.
3. En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, añade:
   Etiquetas > Contiene al menos una de las siguientes > sms klaviyo-whatsapp
   Introduce cada etiqueta por separado.
4. Edita cualquier configuración de formato según tus especificaciones.
5. Pulsa Guardar.

Ahora has creado una vista para organizar tus tickets de Klaviyo SMS/WhatsApp.

Casos de uso de las métricas de Zendesk

Estas son algunas formas de aprovechar las métricas sincronizadas desde tus integraciones de Zendesk:

• Excluye a los usuarios con tickets abiertos de determinados flujos y campañas, para que tu empresa no corra el riesgo de parecer desconectada al enviar emails promocionales a quienes tienen problemas pendientes.
• Haz un seguimiento proactivo de los clientes en Klaviyo en función de sus interacciones con tu equipo de asistencia utilizando tus datos de Zendesk; por ejemplo, puedes personalizar un email de carrito abandonado si sabes que alguien no completó su pedido, pero sí abrió un ticket de asistencia.
• Consulta las tendencias en los tickets abiertos y resueltos, incluido un análisis de cohortes, mediante la elaboración de informes de análisis detallados que proporciona Klaviyo sobre las métricas de Zendesk que has sincronizado.
• Ajusta tu estrategia de email para reducir los tickets de asistencia y aumentar el valor de vida; con todos tus datos en Klaviyo, puedes crear segmentos para ver correlaciones y obtener detalles clave entre métricas.

Recursos adicionales