Primeros pasos con Zendesk

Descubre cómo integrar Zendesk con Klaviyo para mejorar tu experiencia de asistencia al cliente. Esta integración te permite:

• Haz un seguimiento de los clientes y dirígete a ellos en función de sus interacciones con tu equipo de soporte.
• Responde a los mensajes de SMS y WhatsApp desde Zendesk.

Los tickets, los mensajes de SMS y los mensajes de WhatsApp se pueden sincronizar según la marca. Si tienes configurada más de una marca en una cuenta Enterprise de Zendesk, sincronizar una marca de Zendesk por cuenta de Klaviyo facilita el uso de los datos de tus tickets y la organización de tus conversaciones por SMS y WhatsApp.

Antes de empezar

Puedes usar la integración de Zendesk/Klaviyo para sincronizar la información de los tickets de asistencia o para sincronizar tanto la información de los tickets como la información de los mensajes de SMS y WhatsApp. No puedes usar la funcionalidad de SMS o WhatsApp sin sincronizar la información de los tickets de asistencia.

Prerrequisitos de SMS

Esto se aplica si quieres responder a mensajes de SMS y WhatsApp desde Zendesk:

• Ya debes haber configurado los SMS en Klaviyo.
• Esta funcionalidad solo funciona en países en los que tengas un número gratuito, un código largo o un código corto.
  • Los ID de remitente de marca (también llamados ID de remitente alfanuméricos) no pueden recibir mensajes de texto, por lo que no puedes usar esta integración para suscriptores en países donde estés usando un ID de remitente de marca. Obtén más información sobre números de envío de SMS.
• Cuando alguien envía un mensaje de texto con cualquiera de las siguientes opciones, no se crea una conversación:
  • Palabra clave para suscribirse (p. ej., JOIN)
  • Palabra clave de cumplimiento (p. ej., STOP o JOIN)
  • Palabras clave de activación para automatizaciones (SMS conversacionales)
• Asegúrate de haber revisado nuestras prácticas recomendadas para la mensajería bidireccional (conocida como Klaviyo Inbox), incluida la configuración de tu respuesta automática.
• Esta integración está dentro del espacio de trabajo del agente «Soporte» en Zendesk. Utiliza la API de tickets para crear y comentar tickets, y no necesita el espacio de trabajo del centro de llamadas «Talk» de Zendesk para funcionar.

Prerrequisitos de WhatsApp

Tendrás que configurar WhatsApp en Klaviyo. Esto implica conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Klaviyo, obtener un número de teléfono y verificar tu cuenta.

Integrar Zendesk con Klaviyo

Sigue los pasos que se describen a continuación para integrar Zendesk con Klaviyo:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Klaviyo.
2. Selecciona la pestaña Integraciones.
3. Haz clic en Explorar aplicaciones, busca Zendesk y haz clic en la tarjeta. A continuación, haz clic en Instalar.
4. En la página siguiente, introduce la URL de Zendesk y haz clic en Conectar con Zendesk.
   

4. Inicia sesión en Zendesk si es necesario.

5. Revisa los permisos y apruébalos. A continuación, volverás a Klaviyo.

6. En Tickets, elige si quieres sincronizar la métrica de tickets de Zendesk Abiertos y Resueltos de todas las marcas o de marcas específicas.

• Si seleccionas Marcas específicas, se te pedirá que elijas la(s) marca(s) de Zendesk que quieras en un menú desplegable.
  

7. Si quieres responder a los mensajes SMS entrantes a través de Zendesk, marca la casilla junto a Sincronizar conversaciones por SMS. Si se te solicita, selecciona la marca con la que crear los tickets de Zendesk.

8. Si quieres responder a los mensajes entrantes de WhatsApp a través de Zendesk, marca la casilla junto a Sincronizar conversaciones de WhatsApp. Si se te solicita, selecciona la marca con la que crear los tickets de Zendesk.

9. Si utilizas Klaviyo Customer Hub y un agente de IA: puedes transferir a tu equipo en Zendesk las consultas de los clientes que el agente de servicio de IA no pueda responder. Haz clic en Administrar configuración para ir a la configuración del agente de IA y seleccionar Zendesk como tu transferencia de agente.

10. Cuando hayas terminado, haz clic en Completar configuración.

Probar el envío de SMS

Puedes probar tu integración enviando un SMS a tu número de envío (si ya eres un suscriptor con consentimiento y el SMS no contiene ninguna palabra clave distinta de HELP o INFO). En el administrador de Zendesk, comprueba que se haya creado un ticket, respóndelo y, a continuación, comprueba si recibes un SMS.

Si el perfil que envía un SMS tiene la misma dirección de email que el agente que responde desde Zendesk, no se enviará la respuesta. Durante la prueba, asegúrate de que el agente y el cliente (el perfil que envía un mensaje de texto) no compartan la misma dirección de email.

Probar el envío de WhatsApp

Puedes probar tus integraciones enviando un mensaje de WhatsApp a tu número de WhatsApp Business (si el mensaje no contiene una palabra clave de cumplimiento, de suscribirse o de activación de automatización). En el panel de administración de Zendesk, comprueba que se haya creado un ticket, respóndelo y luego verifica si recibes un mensaje de WhatsApp de vuelta.

Si el perfil que envía un mensaje de WhatsApp tiene la misma dirección de email que el agente que responde desde Zendesk, no se enviará la respuesta. Durante la prueba, asegúrate de que el agente y el cliente (el perfil que envía mensajes) no compartan la misma dirección de email.

Cómo funciona la integración de Zendesk SMS

Después de configurar la integración de SMS, Klaviyo crea automáticamente un ticket en Zendesk siempre que se cumplan ambas condiciones:

1. Un suscriptor de SMS que haya dado su consentimiento envía un mensaje de texto a un número de teléfono asociado a tu cuenta.
2. El mensaje de texto no contiene una palabra clave (es decir, una de las palabras de suscribirse que aparecen en la página Configuración de SMS en Klaviyo). Las 2 excepciones a esto son HELP e INFO, que crearán un ticket.

La sincronización funciona de la siguiente manera:

• Cualquier respuesta en el ticket de un agente de Zendesk enviará un mensaje SMS al cliente. Las respuestas desde Zendesk también aparecerán en Klaviyo.
• Si el estado del ticket es Abierto, se añadirá un nuevo mensaje del cliente al ticket como comentario. Si el estado del ticket es Resuelto, un nuevo mensaje del cliente reabrirá el ticket y añadirá el mensaje como comentario. Si el estado del ticket es Cerrado, un nuevo mensaje del cliente creará un nuevo ticket.
• Las respuestas de Zendesk se envían a través de un número de teléfono asociado a tu cuenta de Klaviyo; este número de envío será al que se haya enviado el mensaje entrante.
• Las respuestas desde Zendesk también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas desde la pestaña Bandeja de entrada de Klaviyo no aparecerán en Zendesk. Por este motivo, te recomendamos que solo respondas a los clientes desde una plataforma. Los mensajes SMS de campañas y flujos enviados por Klaviyo también se sincronizarán con Zendesk.
• Los mensajes de Zendesk cuentan para tu plan de facturación por SMS como cualquier otro mensaje.

Cuando se sincroniza la integración

La integración de SMS se sincroniza en tiempo real. En cuanto un suscriptor de SMS te envíe un mensaje de texto, ese mensaje aparecerá en Zendesk. Las métricas de Ticket abierto y Ticket resuelto también se sincronizan en tiempo real.

Ten en cuenta que no hay ninguna sincronización histórica. Los tickets de SMS ("conversaciones") no aparecerán en Zendesk si un suscriptor te envió un SMS antes de configurar esta integración. Sin embargo, se sincronizarán todos los mensajes posteriores. Si un suscriptor te envía un SMS una vez antes de habilitar la integración y otra vez después, el mensaje que llegue después de configurar la integración se mostrará en Zendesk.

Si un cliente envía una imagen o un GIF con un mensaje de texto, la imagen no se mostrará en Zendesk (ni en Klaviyo). Del mismo modo, no puedes enviar mensajes MMS desde Zendesk.

Cómo funciona la integración de Zendesk WhatsApp

Después de configurar la integración de WhatsApp, Klaviyo crea automáticamente un ticket en Zendesk siempre que:

Un cliente envía un mensaje entrante a tu empresa en WhatsApp.

El mensaje no coincide con las palabras clave de cumplimiento, suscribirse o conversación automatizada. Si el mensaje no coincide con esas palabras clave, Klaviyo te pedirá que crees un ticket de soporte en Zendesk.

Tu agente de soporte puede responder al cliente en Zendesk, y la respuesta se enviará a través de tu número de WhatsApp Business.

En el panel lateral del canal de Klaviyo, podrás ver información sobre el mensaje, incluido el canal (WhatsApp o SMS) y el estado de consentimiento.

Si el estado de consentimiento de WhatsApp es Caducado y has habilitado la configuración de la plantilla de seguimiento durante la configuración, tu agente puede enviar la plantilla al cliente para volver a interactuar. Si el cliente responde, el plazo de 24 horas se restablece y la conversación puede continuar.

Si un cliente envía una imagen u otros archivos multimedia con un mensaje de WhatsApp, la imagen no se mostrará en Zendesk. Del mismo modo, no puedes enviar imágenes u otros mensajes multimedia desde Zendesk a través de WhatsApp.

Las respuestas desde Zendesk también aparecerán en Klaviyo, pero las respuestas enviadas desde la pestaña Bandeja de entrada de Klaviyo no aparecerán en Zendesk. Por este motivo, te recomendamos que solo respondas a los clientes desde una plataforma. Los mensajes de WhatsApp de campaña y flujo enviados por Klaviyo también se sincronizarán con Zendesk.

Los mensajes de Zendesk cuentan para tu plan de facturación de WhatsApp como cualquier otro mensaje.

Cuando se sincroniza la integración

Las integraciones de SMS y WhatsApp se sincronizan en tiempo real. En cuanto un suscriptor de SMS te envía un mensaje de texto o un cliente te envía un mensaje de WhatsApp, ese mensaje aparecerá en Zendesk. Las métricas de ticket abierto y ticket resuelto también se sincronizan en tiempo real.

Ten en cuenta que no hay sincronización del historial. Los tickets de SMS y WhatsApp ("conversaciones") no aparecerán en Zendesk si un suscriptor te envió un mensaje antes de que configurarás esta integración. Sin embargo, todos los mensajes posteriores se sincronizarán. Si un suscriptor te envía un mensaje una vez antes de que habilites la integración y una vez después, el mensaje que llegue después de que configures la integración se mostrará en Zendesk.

Si un cliente envía una imagen o GIF con un mensaje de texto o un mensaje de WhatsApp, la imagen no se mostrará en Zendesk (ni en Klaviyo). Del mismo modo, no puedes enviar mensajes MMS ni mensajes multimedia de WhatsApp desde Zendesk.

Métricas sincronizadas entre Klaviyo y Zendesk

Klaviyo hace seguimiento de 2 métricas de Zendesk: Ticket abierto y Ticket resuelto. Las métricas aparecen en la página de perfil de una persona y se pueden usar en segmentos y flujos. Se sincronizan en tiempo real.

Abrió un Ticket

Este evento se registra cuando se abre un nuevo ticket en Zendesk e incluye la siguiente información sobre el nuevo ticket:

• Assignee_email
  Email del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Assignee_name
  Nombre del agente de asistencia asignado al ticket en Zendesk
• Canal
  Información sobre el canal por el que llegó el ticket (p. ej., email, portal web, SMS), se completa cuando está disponible
• Descripción
  El cuerpo del primer mensaje del ticket
• Campos
  Cualquier campo personalizado de Zendesk
• Group_name
  Campo de grupo de Zendesk
• Prioridad
  Campo de prioridad de Zendesk
• Asunto
  Asunto del ticket de Zendesk
• Etiquetas
  Etiquetas asociadas al ticket en Zendesk
• Ticket_id
  ID del ticket de Zendesk
• Tipo
  Campo de tipo de Zendesk
• Vía
  Información sobre la fuente del ticket, que se rellena cuando está disponible
• Zendesk_url
  URL del ticket en Zendesk
• Estado
  Estado del ticket en Zendesk

Ticket Resuelto

Este evento se registra cuando un ticket se marca como Cerrado en Zendesk. Cuando un ticket se marca como Resuelto en Zendesk, no se envía ningún evento a Klaviyo. El seguimiento de Klaviyo de este evento incluye la siguiente información sobre el email del ticket resuelto:

• Assignee_email
  Email del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Assignee_name
  Nombre del agente de soporte asignado al ticket en Zendesk
• Canal
  Información sobre el canal por el que llegó el ticket (p. ej., email, portal web, SMS), se completa cuando está disponible
• Descripción
  El cuerpo del primer mensaje del ticket
• Campos
  Cualquier campo personalizado de Zendesk
• Group_name
  Campo de grupo de Zendesk
• Prioridad
  Campo de prioridad de Zendesk
• Asunto
  Asunto del ticket de Zendesk
• Etiquetas
  Etiquetas asociadas al ticket en Zendesk
• Ticket_id
  ID del ticket de Zendesk
• Tipo
  Campo de tipo de Zendesk
• Vía
  Información sobre el origen del ticket, que se completa cuando está disponible
• Zendesk_url
  URL del ticket en Zendesk
• Estado
  Estado del ticket en Zendesk

Opcional: crea una automatización en Zendesk para marcar los tickets de SMS y WhatsApp como "Cerrado" antes.

Como se indica arriba, se envía a Klaviyo una métrica de ticket resuelto una vez que el ticket se marca como Closed en Zendesk (no cuando se marca como Solved). Los tickets se marcan como Closed en Zendesk mediante reglas configuradas a nivel de cuenta.

Si usas Zendesk con mensajería (SMS o WhatsApp) y email, puede que quieras marcar los tickets de mensajería como Cerrado antes que los tickets de email, en función de tus tiempos de respuesta de soporte y tu tiempo de resolución. Esto se puede conseguir mediante una automatización de Zendesk.

Por ejemplo, podrías crear la siguiente automatización para marcar los tickets de SMS como Cerrados después de 24 horas:

1. Inicia sesión en Zendesk y ve a tu Centro de Administrador.
2. Selecciona Objetos y reglas.
3. Selecciona Reglas de negocio > Automatizaciones.
4. Selecciona Añadir automatización.
5. Ponle un título a tu automatización.
6. En Cumplir todas las siguientes condiciones, selecciona:
   • Ticket: estado / es / resuelto
   • Ticket: horas desde que se resolvió / es / 24
   • Ticket: etiqueta / Contiene al menos uno de los siguientes / "SMS"
     

7. En Realizar estas acciones, selecciona:
   • Ticket: estado / cerrado
8. Haz clic en Crear automatización.

Ya has creado una automatización para cerrar tickets de SMS después de 24 horas.

Opcional: crear una vista en Zendesk para Klaviyo SMS y WhatsApp

Recomendamos crear una vista en Zendesk para organizar tus tickets de Klaviyo SMS y WhatsApp.

Esta vista filtrará por la etiqueta «SMS» y «WhatsApp». Ten en cuenta que, si tienes tickets que no sean de Klaviyo SMS/WhatsApp con esta etiqueta, también se incluirán en la vista.

1. En el Centro de administrador de Zendesk, haz clic en el menú desplegable Espacios de trabajo.
2. Selecciona Vistas en Herramientas del agente.
3. Haz clic en Añadir vista.
4. Ponle un nombre a tu vista, añade una descripción y selecciona quién tiene acceso.
5. En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, añade:
   Estado > No es > Cerrado
6. En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, añade:
   etiqueta > contiene al menos uno de los siguientes > SMS
7. Edita cualquier configuración de formato según tus especificaciones.
8. Pulsa Guardar.

Ahora has creado una vista para organizar tus tickets de Klaviyo SMS/WhatsApp.

Casos de uso de las métricas de Zendesk

Estas son algunas formas de aprovechar las métricas sincronizadas desde tus integraciones de Zendesk:

• Excluye a los usuarios con tickets abiertos de determinados flujos y campañas, para que tu empresa no corra el riesgo de parecer desconectada al enviar emails promocionales a quienes tienen problemas pendientes.
• Haz un seguimiento proactivo de los clientes en Klaviyo en función de sus interacciones con tu equipo de asistencia utilizando tus datos de Zendesk; por ejemplo, puedes personalizar un email de carrito abandonado si sabes que alguien no completó su pedido, pero sí abrió un ticket de asistencia.
• Consulta las tendencias en los tickets abiertos y resueltos, incluido un análisis de cohortes, mediante la elaboración de informes de análisis detallados que proporciona Klaviyo sobre las métricas de Zendesk que has sincronizado.
• Ajusta tu estrategia de email para reducir los tickets de asistencia y aumentar el valor de vida; con todos tus datos en Klaviyo, puedes crear segmentos para ver correlaciones y obtener detalles clave entre métricas.

Recursos adicionales