Pierwsze kroki z Zendesk

Dowiedz się, jak zintegrować Zendesk z Klaviyo, aby poprawić jakość obsługi klienta. Ta integracja pozwala Ci na:

• Śledź i targetuj klientów na podstawie ich interakcji z Twoim zespołem ds. pomocy.
• Odpowiadaj na wiadomości SMS z poziomu Zendesk. 

Bilety i wiadomości SMS mogą być synchronizowane dla poszczególnych marek. Jeśli masz więcej niż jedną markę skonfigurowaną w ramach konta Zendesk Enterprise, synchronizacja jednej marki Zendesk na konto Klaviyo ułatwia korzystanie z danych zgłoszeń i organizowanie komunikacji Dwukierunkowej SMS. 

Kilka słów na początek

Możesz użyć integracji Zendesk /Klaviyo, aby zsynchronizować informacje o biletach pomocy lub zsynchronizować zarówno informacje o biletach, jak i wiadomości SMS. Nie możesz korzystać z funkcji SMS bez synchronizacji informacji o biletach pomocniczych.

Poniższe zasady mają zastosowanie, jeśli chcesz odpowiadać na wiadomości SMS z poziomu Zendesk:

• Musisz już skonfigurować SMS-y w Klaviyo. 
• Ta funkcja działa tylko w krajach, w których masz bezpłatny numer, długi numer (do wysyłki SMS) lub skrócony numer do wysyłki SMS.
  • markowy identyfikator nadawcy (zwany również alfanumerycznym identyfikatorem nadawcy) nie może odbierać wiadomości tekstowych, więc nie możesz używać tej integracji dla subskrybenta w krajach, w których używasz markowego identyfikatora nadawcy. Dowiedz się więcej o SMS numer do wysyłki.
• Gdy ktoś napisze do Ciebie jedną z poniższych wiadomości, nie tworzy to konwersacji: 
  • podskrybować słowo kluczowe (np. JOIN)
  • zgodność z przepisami słowo kluczowe (np. STOP lub JOIN) 
  • Wyzwalacz słowo kluczowe dla automatyzacji (konwersacyjny SMS)
• Upewnij się, że zapoznałeś się z naszymi najlepszymi praktykami dotyczącymi dwukierunkowych wiadomości (znanych jako Klaviyo Inbox), w tym z konfiguracją automatycznej odpowiedzi.
• Ta integracja znajduje się w obszarze roboczym agenta "pomoc" w Zendesk. Wykorzystuje interfejs API Ticket do tworzenia i komentowania zgłoszeń i nie wymaga do działania obszaru roboczego call center Zendesk "Talk".

Zintegruj Zendesk z Klaviyo

Wykonaj kroki opisane poniżej, aby zintegrować Zendesk z Klaviyo: 

1. zaloguj się na swoje konto Klaviyo.
2. Wybierz kartę Integracje.
3. Kliknij opcję „Przeglądaj aplikacje”, wyszukaj Zendesk i kliknij kartę. Następnie kliknij przycisk Zainstaluj.
4. Na następnej stronie wprowadź swój adres URL Zendesk i kliknij Connect to Zendesk.
   
5. w razie potrzeby zaloguj się do Zendesk.
6. Przejrzyj uprawnienia i zatwierdź je. Następnie zostaniesz przeniesiony na stronę Klaviyo.
7. W sekcji Bilety wybierz, czy chcesz synchronizować metrykę otwartych i rozwiązanych biletów Zendesk ze wszystkich marek, czy z określonych marek. 
• Jeśli wybierzesz opcję Określone marki, zostaniesz poproszony o wybranie marki (marek) Zendesk z listy rozwijanej.
  
8. Jeśli chcesz odpowiadać na przychodzące wiadomości SMS za pośrednictwem Zendesk, zaznacz pole obok opcji Synchronizuj Dwukierunkową komunikację SMS. Jeśli zostaniesz o to poproszony, wybierz markę, pod którą chcesz tworzyć zgłoszenia Zendesk.
   
9. Jeśli korzystają Państwo z Klaviyo Customer Hub i Klaviyo AI Agent: mogą Państwo przekazać pytania klientów, na które sztuczna inteligencja Service Agent nie potrafi odpowiedzieć, do swojego zespołu w Zendesk. Kliknij opcję Zarządzaj ustawieniami, aby przejść do ustawień agenta AI Klaviyo i wybierz Zendesk jako agenta, któremu mają być przekazywane zgłoszenia. 
   
10. Po zakończeniu kliknij przycisk Zakończ konfigurację.

Przetestuj wysyłanie wiadomości SMS

Możesz przetestować swoje integracje, wysyłając SMS do swojego numeru do wysyłki (jeśli jesteś już subskrybentem, a SMS nie zawiera słowa kluczowego innego niż HELP lub INFO). W panelu administracyjnym Zendesk sprawdź, czy zgłoszenie zostało utworzone, odpowiedz na nie, a następnie sprawdź, czy otrzymasz wiadomość SMS. 

Jeśli profil wysyłający wiadomość SMS ma ten sam adres e-mail, co agent odpowiadający z Zendesk, odpowiedź nie zostanie wysłana. Podczas testu upewnij się, że agent i klient (profil wysyłający SMS) nie mają tego samego adresu e-mail.

Jak działa integracja Zendesk SMS?

Po skonfigurowaniu integracji SMS, Klaviyo automatycznie tworzy bilet w Zendesk, gdy oba poniższe elementy są prawdziwe: 

1. Za zgodą SMS subskrybent wysyła SMS-y na numer telefonu powiązany z Twoim kontem.
2. Wiadomość tekstowa nie zawiera słowa kluczowego (tj. jednego ze słów subskrybować wymienionych na stronie ustawień SMS w Klaviyo). Dwa wyjątki to HELP i INFO, które utworzą zgłoszenie. 

Synchronizacja działa w następujący sposób:

• Wszelkie odpowiedzi w zgłoszeniu od agenta Zendesk będą wysyłać wiadomość SMS do klienta. Odpowiedzi z Zendesk pojawią się również w Klaviyo. 
• Jeśli status zgłoszenia to Otwarte, nowa wiadomość klienta zostanie dodana do zgłoszenia jako komentarz. Jeśli status zgłoszenia to Rozwiązane, nowa wiadomość klienta ponownie otworzy zgłoszenie i doda wiadomość jako komentarz. Jeśli status zgłoszenia to Zamknięte, nowa wiadomość klienta utworzy nowe zgłoszenie. 
• Odpowiedzi z Zendesk są wysyłane za pośrednictwem numeru telefonu powiązanego z Twoim kontem Klaviyo; ten numer do wysyłki będzie numerem, na który została wysłana wiadomość przychodząca. 
• Odpowiedzi z Zendesk pojawią się również w Klaviyo, ale odpowiedzi wysłane w zakładce skrzynki odbiorczej Klaviyo nie pojawią się w Zendesk. Z tego powodu zalecamy, abyś odpowiadał klientowi tylko z jednej platformy. Kampania i sekwencja SMS wiadomości wysłane przez Klaviyo będą również synchronizowane z Zendesk.
• Wiadomości z Zendesk liczą się do Twojego rozliczenia SMS-owe plan jak każda inna wiadomość.

Gdy integracje są zsynchronizowane 

Integracje SMS synchronizują się w czasie rzeczywistym. Gdy tylko subskrybent wiadomości SMS do Ciebie napisze, wiadomość ta pojawi się w Zendesk. Metryka otwartych i rozwiązanych zgło szeń również synchronizuje się w czasie rzeczywistym. 

Pamiętaj, że nie ma synchronizacji historycznej. SMS bilety ("konwersacje") nie pojawią się w Zendesk, jeśli subskrybent wysłał do Ciebie wiadomość tekstową przed skonfigurowaniem tej integracji. Jednak wszystkie kolejne wiadomości zostaną zsynchronizowane. Jeśli subskrybent napisze do Ciebie raz przed włączeniem integracji i raz po, wiadomość, która przyjdzie po skonfigurowaniu integracji, pojawi się w Zendesk.

Jeśli klient wyśle obraz lub GIF z wiadomością tekstową, obraz nie będzie wyświetlany w Zendesk (lub na Klaviyo). Podobnie, nie możesz wysyłać wiadomości MMS z Zendesk. 

metryka zsynchronizowana między Klaviyo i Zendesk

Klaviyo ścieżki 2 Zendesk metryka: Otwarty bilet i Rozwiązany bilet. Metryka pojawia się na stronie profilu danej osoby i może być używana w segmencie i sekwencji. Synchronizują się w czasie rzeczywistym.

Otwarto zgłoszenie

To zdarzenie jest śledzone, gdy nowe zgłoszenie jest otwierane w Zendesk i zawiera następujące informacje o nowym zgłoszeniu:

• Assignee_email
  e-mail agenta pomocy przypisanego do zgłoszenia w Zendesk
• Assignee_name
  Nazwa agenta pomocy przypisanego do zgłoszenia w Zendesk
• kanał
  Informacje o kanale, przez który przeszedł bilet (np. e-mail, portal internetowy, SMS), wypełnione, gdy są dostępne
• Opis
  Treść pierwszej wiadomości w zgłoszeniu
• Pola
  Dowolne niestandardowe pola z Zendesk
• Group_name
  Pole grupy z Zendesk
• Priorytet
  Pole priorytetu z Zendesk
• Temat
  Temat zgłoszenia z Zendesk
• znacznik
  znacznik powiązany ze zgłoszeniem w Zendesk
• Ticket_id
  Identyfikator zgłoszenia z Zendesk
• Typ
  Pole typu z Zendesk
• Via
  Informacje o źródle zgłoszenia, wypełniane, jeśli są dostępne.
• Zendesk_url
  Adres URL zgłoszenia w Zendesk
• Status
  Status zgłoszenia w Zendesk

Rozwiązano zgłoszenie

To zdarzenie jest śledzone, gdy zgłoszenie zostanie oznaczone jako zamknięte w Zendesk. Gdy zgłoszenie jest oznaczone jako rozwiązane w Zendesk, żadne zdarzenie nie jest wysyłane do Klaviyo. KlaviyoŚledzenie tego wydarzenia zawiera następujące informacje na temat rozwiązanego biletu e-mail:

• Assignee_email
  e-mail agenta pomocy przypisanego do zgłoszenia w Zendesk
• Assignee_name
  Nazwa agenta pomocy przypisanego do zgłoszenia w Zendesk
• kanał
  Informacje o kanale, przez który przeszedł bilet (np. e-mail, portal internetowy, SMS), wypełnione, gdy są dostępne
• Opis
  Treść pierwszej wiadomości w zgłoszeniu
• Pola
  Dowolne niestandardowe pola z Zendesk
• Group_name
  Pole grupy z Zendesk
• Priorytet
  Pole priorytetu z Zendesk
• Temat
  Temat zgłoszenia z Zendesk
• znacznik
  znacznik powiązany ze zgłoszeniem w Zendesk
• Ticket_id
  Identyfikator zgłoszenia z Zendesk
• Typ
  Pole typu z Zendesk
• Via
  Informacje o źródle zgłoszenia, wypełniane, jeśli są dostępne.
• Zendesk_url
  Adres URL zgłoszenia w Zendesk
• Status
  Status zgłoszenia w Zendesk

Opcjonalnie: Utwórz automatyzację w Zendesk, aby oznaczyć bilety SMS jako "Zamknięte" wcześniej

Jak wspomniano powyżej, metryka Resolved Ticket jest wysyłana do Klaviyo, gdy zgłoszenie zostanie oznaczone jako zamknięte w Zendesk (a nie gdy zostanie oznaczone jako rozwiązane). Zgłoszenia są oznaczane jako zamknięte w Zendesk za pomocą reguł ustawionych na poziomie konta.

Jeśli korzystasz z Zendesk zarówno z SMS, jak i e-mail, możesz oznaczyć zgłoszenia SMS jako zamknięte wcześniej niż zgłoszenia e-mail, w zależności od czasu odpowiedzi na pomoc i czasu rozwiązania. Możesz to osiągnąć poprzez automatyzację Zendesk. 

Na przykład, możesz utworzyć następującą automatyzację, aby oznaczyć bilety SMS jako Zamknięte po 24 godzinach:

1. Zaloguj się do Zendesk i przejdź do Centrum administratora.
2. Wybierz opcję Obiekty i reguły.
3. Wybierz Reguły biznesowe > automatyzacja.
4. Wybierz opcję Dodaj automatyzację.
5. Zatytułuj swoją automatyzację.
6. Wybierz opcję Spełnij wszystkie poniższe warunki: 
• Bilet: Status / jest / Rozwiązany
• Bilet: Godziny od rozwiązania / jest / 24
• Ticket: znacznik / Zawiera co najmniej jedno z poniższych / "SMS"
  
7. W sekcji Wykonaj te działania wybierz opcję:
• Bilet: Status / Zamknięty
8. Kliknij przycisk Utwórz automatyzację.

Utworzyłeś teraz automatyzację do zamykania zgłoszeń SMS po 24 godzinach. 

Opcjonalnie: Utwórz widok w Zendesk dla Klaviyo SMS

Zalecamy utworzenie widoku w Zendesk w celu uporządkowania Twoich zgłoszeń Klaviyo SMS.

Ten widok będzie filtrować znacznik 'SMS'. Pamiętaj, że jeśli masz bilety inne niż Klaviyo SMS z tym znacznikiem, zostaną one również uwzględnione w widoku.

1. W Centrum administratora Zendesk kliknij menu rozwijane Przestrzenie robocze.
2. Wybierz opcję Widoki w obszarze Narzędzia agenta.
3. Kliknij Dodaj widok.
4. Nazwij swój widok, dodaj opis i wybierz, kto ma dostęp.
5. W sekcji Bilety muszą spełniać wszystkie te warunki, aby pojawić się w widoku, dodaj:
   Status > Nie jest > Zamknięty
6. W sekcji Bilety muszą spełniać wszystkie te warunki, aby pojawić się w widoku, dodaj:
   znacznik > Zawiera co najmniej jeden z następujących > SMS
7. Edytuj ustawienia formatowania zgodnie ze swoimi wymaganiami.
8. Kliknij Zapisz.

Utworzyłeś teraz widok do organizowania biletów Klaviyo SMS. 

Przypadki użycia dla metryki Zendesk

Oto kilka sposobów, w jakie możesz rozważyć wykorzystanie metryki zsynchronizowanej z integracjami Zendesk:

• Wyklucz użytkowników z otwartymi zgłoszeniami z niektórych sekwencji i kampanii, aby Twoja firma nie sprawiała wrażenia pozbawionej kontaktu, wysyłając promocyjne wiadomości e-mail do osób z oczekującymi zgłoszeniami.
• Proaktywnie śledź klienta w Klaviyo na podstawie jego interakcji z Twoim zespołem ds. pomocy za pomocą danych Zendesk; na przykład możesz dostosować porzucony koszyk zakupowy e-mail, jeśli wiesz, że ktoś nie ukończył zamówienia, ale otworzył bilet pomocy.
• Przeglądaj trendy dotyczące otwartych i rozwiązanych zgłoszeń, w tym analizę kohortową, korzystając ze szczegółowych danych analitycznych raportowania Klaviyo dostarczanych przez zsynchronizowaną metrykę Zendesk.
• Dostosuj swoją strategię e-mailową, aby zmniejszyć liczbę biletów pomocy i zwiększyć wartość życiową; mając wszystkie dane w Klaviyo, możesz zbudować segment, aby zobaczyć korelacje i uzyskać cross-metryka ukryte potrzeby praktyczne dane.

Dodatkowe źródła

Dowiedz się więcej o planie rozliczeńKlaviyo 

Przejrzyj nasz przewodnik po Dwukierunkowej komunikacji SMS

Dowiedz się, jak skonfigurować sekwencję, aby odpowiedzieć na subskrybować słowo kluczowe