Pierwsze kroki dzięki automatyzacji obsługi SMS-ów

Czego się dowiesz?

Dowiedz się więcej o automatyzacjach w Klaviyo, których możesz użyć do tworzenia zautomatyzowanych konwersacji 1 na 1 z subskrybentami SMS. Automatyzacje ułatwiają zadawanie pytań, rozpoznawanie odpowiedzi i dostarczanie klientom spersonalizowanych rekomendacji. 

Dzięki automatyzacji budowania możesz:

• Twórz ankiety, aby gromadzić opinie klientów i klientek.
• Twórz przewodniki zakupowe ze spersonalizowanymi rekomendacjami.
• Uruchamiaj quizy, aby dowiedzieć się więcej o swoich subskrybentach i zbierać właściwości profilu.

Instrukcje krok po kroku znajdziesz w artykule jak utworzyć automatyzację.

Kilka słów na początek

Miej na uwadze następujące kwestie:

• Aby korzystać z automatyzacji, musisz wcześniej skonfigurować funkcję SMS.
• Automatyzacje odpowiadają tylko subskrybentom SMS-ów.
• Automatyzacja wysyłki SMS-ów nie jest dostępna dla markowych identyfikatorów nadawcy, ponieważ ten typ numeru nie może odbierać wiadomości tekstowych.
• Twoje wychodzące wiadomości SMS wliczają się do wydatków na wiadomości mobilne.
  • Przychodzące SMS (tj. wiadomości wysyłane do Twojej marki) nie zużywają środków na wiadomości mobilne.
• Każda automatyzacja musi obejmować co najmniej:
  • 1 wiadomość.
  • LUB
  • 1 rekomendacja z poprzedzonymi pytaniami.

Przykład automatyzacji: ankieta

Automatyzacje wysyłają SMS-y typu konwersacyjnego: załóżmy, że prowadzisz sklep zoologiczny i chcesz pozyskiwać informacje o zwierzętach zwierząt swoich klientów. 

W takim przypadku możesz wysłać kampanię SMS, w której subskrybuje się prośby o wysłanie słowa „ZWIERZĘTA” w celu wypełnienia ankiety i otrzymania niestandardowego kuponu.

Gdy subskrybent odpowie „ZWIERZĘTA OTWIERA”, wprowadza automatyzację.

Następnie zapytaj, jakie zwierzę ma (1. Kot, 2. Pies itp.). Jeśli chcesz, możesz zadać inne pytanie (np. Jaki mają rozmiar?).

Na końcu automatyzacji możesz dodać rekomendację (np. łóżko lub uprząż w idealnym rozmiarze) oraz obiecany kupon. 

Możesz też zapisywać odpowiedzi subskrybentów jako właściwości profilu, aby w przyszłości wysyłać bardziej dopasowane wiadomości.

Kluczowe terminy i ustawienia automatyzacji

Funkcjonalność automatyzacji

Automatyzacje korzystają z następujących elementów. Każda z nich potrzebuje wyzwalacza oraz wiadomości końcowej lub rekomendacji; pytania i wybory pozwalają Ci spersonalizować rozmowę.

• Słowo(a) kluczowe wyzwalające
  Słowa lub frazy, które subskrybenci wysyłają SMS-em, aby wejść do automatyzacji. Jedna automatyzacja może mieć kilka wyzwalających słów kluczowych. Te słowa kluczowe muszą być unikalne: tego samego słowa nie można użyć w wielu automatyzacjach ani jako słowa kluczowego dotyczącego zgodności z przepisami lub subskrybowania.
• Pytanie(a)
  SMS, które wysyłasz w automatyzacji i które zawierają pytanie. Pytania muszą zawierać co najmniej 2 opcje. Jeśli uwzględniasz rekomendację, potrzebujesz co najmniej 1 pytania na automatyzację.
• 
  Wybory – opcje sposobu, w jaki Twoi subskrybenci mogą odpowiedzieć na pytanie. Wybory są zawsze ponumerowane, a subskrybent może wysłać SMS-a albo ze słowem/frazą, którą wybiera, albo z odpowiadającym mu numerem. Musisz mieć co najmniej 2 możliwości na każde pytanie.
• Wiadomość
  SMS wysłana na koniec automatyzacji. Wcześniejsze wysłanie wiadomości nie wymaga zadawania pytań.
• Rekomendacja
  SMS wysyłany na końcu automatyzacji, aby zarekomendować coś na podstawie odpowiedzi subskrybenta. Możesz zakończyć automatyzację wiadomością zamiast rekomendacją.

Ustawienia automatyzacji

Automatyzacje mają następujące kluczowe ustawienia:

• Odpowiedź na ponowne zapytanie
  Jest to odpowiedź wysyłana do subskrybentów, jeśli w trakcie automatyzacji wyślą przychodzącą wiadomość tekstową, której nie można dopasować do żadnej opcji. Zobacz tę sekcję, aby dowiedzieć się, jak rozpoznawane są wybory.
• Odpowiedź zapasowa
  Wiadomość wysyłana, gdy ktoś albo osiągnie maksymalną liczbę ponownych próśb i wyśle kolejną nierozpoznaną odpowiedź, albo osiągnie maksymalny limit czasu.
• Maksymalna
  liczba ponownych próśb o odpowiedź pokazuje, ile razy Klaviyo próbuje ponownie zaangażować użytkownika, gdy wysłał on przychodzące wiadomości SMS, które nie zawierają rozpoznanego wyboru. Domyślnie jest ustawiona na 1. Jeśli subskrybent osiągnie to maksimum, a następnie wyśle kolejną nierozpoznaną opcję, opuści automatyzację i otrzyma odpowiedź zastępczą.
• Maksymalny limit czasu (w godzinach)
  Jak długo automatyzacja czeka na odpowiedź subskrybenta, zanim zakończy rozmowę. Domyślnie jest to ustawione na 24 godziny. Limit czasu zaczyna się, gdy automatyzacja wysyła pierwszą wiadomość, i resetuje się, gdy wysyła wiadomość uzupełniającą. Jeśli subskrybent nie odpowie przed upływem limitu czasu, opuszcza automatyzację i otrzymuje odpowiedź awaryjną.

Uzyskaj dostęp do ustawień automatyzacji lub je zmień

Możesz wyświetlać ustawienia sesji, gdy automatyzacja jest włączona, ale musisz ją wyłączyć, aby je edytować. Wyłączenie automatyzacji kończy wszystkie trwające konwersacje.

1. Otwórz automatyzację i kliknij ikonę koła zębatego.
2. Wybierz Ustawienia sesji.
   

3. Jeśli chcesz wprowadzić zmiany, a automatyzacja jest włączona, zamknij panel ustawień, kliknij Wyłącz i potwierdź. Następnie ponownie otwórz Ustawienia sesji.
4. Zaktualizuj ustawienia i kliknij Zapisz.
5. Kliknij Włącz, gdy będziesz gotowy(-a), aby subskrybenci znów mogli wejść do automatyzacji.

Jak działają automatyzacje

Po włączeniu automatyzacji:

1. Ktoś wysyła Ci wyzwalające słowo kluczowe dla automatyzacji. W przypadku wyzwalacza odpowiedzi na wiadomość musi też ostatnio otrzymać wybraną wiadomość z kampanii lub sekwencji.
2. Jeśli są subskrybentami SMS, w automatyzacji otrzymują pierwszą wiadomość.
   1. Subskrypcje inne niż SMS otrzymują automatyczną odpowiedź z Twoich ustawień SMS.
3. Jeśli automatyzacja zada pytanie, a subskrybent odpowie, wybierając rozpoznaną opcję, przechodzi do kolejnego pytania, wiadomości lub rekomendacji.
   1. Jeśli odpowiedź nie zostanie rozpoznana, otrzymają odpowiedź ponaglającą. Po osiągnięciu maksymalnej liczby ponownych promptów kolejna nierozpoznana odpowiedź kończy automatyzację i wysyła odpowiedź awaryjną.
4. subskrybent wychodzą z automatyzacji, gdy wystąpi którakolwiek z poniższych sytuacji:
   1. Subskrybent otrzymuje rekomendację.
   2. Subskrybent otrzymuje wiadomość końcową.
   3. Subskrybent wysyła kolejną nierozpoznaną odpowiedź po osiągnięciu maksymalnej liczby ponownych monitów i otrzymuje odpowiedź awaryjną.
   4. Subskrybent osiągnie maksymalny limit czasu.

Gdy ktoś jest w automatyzacji, nie może wejść do innej automatyzacji wyzwalanej słowem kluczowym, dopóki z niej nie wyjdzie.

Uruchamianie automatyzacji

Typ wyzwalacza

Wyzwalacze dzielą się na 2 rodzaje:

• Zawsze włączone
  Subskrybenci SMS mogą dołączać w dowolnym momencie, gdy wyślą wiadomość tekstową ze słowem kluczowym wyzwalacza, o ile automatyzacja jest włączona i nie są już w innej automatyzacji.
• Odpowiedź na wiadomość
  W tej opcji musisz wybrać kampanię lub wiadomość w sekwencji. Aby wejść do automatyzacji, subskrybent SMS musi niedawno otrzymać wybraną wiadomość i wysłać SMS z rozpoznanym wyzwalającym słowem kluczowym.

Główna różnica między tymi 2 typami wyzwalaczy polega na tym, że ktoś może wejść do swojego klienta w dowolnym momencie, czy dopiero po otrzymaniu kolejnej, konkretnej wiadomości. Na przykład „Zawsze włączone” lepiej sprawdza się, gdy automatyzacja działa jako narzędzie wsparcia, quiz lub ankieta w trakcie trwania testu itp. W tym przypadku można wyzwolić słowo kluczowe oparte na powszechnie używanym słowie lub wyświetlając słowa kluczowe w określonej formie w Twoim sklepie itp.

Reagowanie na wiadomość jest lepsze, gdy chcesz przyciągnąć odbiorców kampanii lub sekwencji do automatyzacji. Załóżmy, że chcesz przeprowadzić ankietę tylko dla tych, którzy niedawno dotarli do drugiej wiadomości Twojej sekwencji. W takim przypadku przygotowujesz drugą wiadomość tak, aby zawierała wyzwalające słowo kluczowe i ustawiasz automatyzację wysyłania wiadomości tylko do osób, które niedawno otrzymały tę wiadomość. 

Wyzwalanie słów kluczowych

SMS subskrybent wprowadza automatyzację, gdy wysyła słowa wyzwalające słowo kluczowe. Każda automatyzacja może zawierać więcej niż 1 wyzwalające słowo kluczowe.

Należy pamiętać, że słowa kluczowe słowo kluczowe:

• Musi mieć 3–20 znaków w przypadku wyzwalaczy Always on lub 1–20 znaków w przypadku wyzwalaczy Odpowiedź na wiadomość.
• Może zawierać emotikony. Słowo kluczowe składające się wyłącznie z emoji może być pojedynczym emoji.
• Nie rozróżnia wielkości liter.
• W przypadku wyzwalaczy Zawsze aktywne wymagaj dokładnego dopasowania do wiadomości przychodzącej subskrybenta.
• W przypadku wyzwalaczy Odpowiedź na wiadomość może zostać rozpoznana w dłuższej wiadomości. Niektóre literówki mogą też zostać rozpoznane dzięki dopasowaniu rozmytemu.
• Może być wyrażeniem.
• Może być pojedynczym słowem.
• Każda automatyzacja musi być unikalna (to samo słowo kluczowe nie może oznaczać wielu automatyzacji).
• Nie może subskrybować ani zgodnością z linkiem. Podziel się słowami kluczowymi (tj. STOP, JOIN).

W naszym przykładzie z pupilami załóżmy, że używamy dwóch oddzielnych słów kluczowych dla wyzwalacza Always on. Ten wyzwalacz nie rozpoznaje literówek ani skrótów, jak pokazano poniżej.

Pytania, wiadomości i rekomendacje

W ramach każdej automatyzacji dostępne są 3 opcje, z których wszystkie stanowią wychodzące wiadomości SMS:

• Pytania
• Wiadomość
• Rekomendacja

Wszystkie automatyzacje wymagają co najmniej 1 wiadomości lub 1 rekomendacji i pytań przed nią.

W rekomendacjach wiadomości możesz używać ich jako bezpiecznych danych (np. imienia lub JSON), ale kody te i kody nie są widoczne w podglądzie. Jeśli chcesz z nich skorzystać, zanim podzielisz się wyzwalaczem słów dla subskrybentów, przetestuj automatyzację na żywo.

Pytania

Aby je utworzyć, musisz mieć:

• Tekst pytania (np. „Jakiego zwierzaka masz?”)
• Co najmniej 2 opcje (np. „Kot” i „Pies”)

Na przykład pierwsze pytanie może dotyczyć tego, jakie zwierzę ma dana osoba. 

Pytanie	Podgląd
Jakiego rodzaju zwierzaka masz? CAT PSY PTAK Inne

Warianty pytań

Opcje są numerowane w kolejności sekwencyjnej, jak pokazano w powyższym przykładzie. Zalecamy ograniczenie liczby opcji do 3–5 na pytanie.

Do wyboru są następujące opcje:

• Pojedyncze słowa lub wyrażenia
• Dowolna wielkość liter lub wielkość liter
• Rozpoznano:
  • W obrębie dłuższego słowa lub wiadomości (tj. automatyzacja sprawdza, czy wiadomość przychodząca od subskrybenta zawiera wybór).
    • Niektóre literówki (w szczególności w przypadku słów dłuższych niż 5 liter) mogą zostać rozpoznane dzięki dopasowaniu rozmytemu.
  • Jako tekst lub liczbę do wyboru.

Kontynuując przykład ze zwierzątkiem, automatyzacja przypisałaby wszystkie poniższe elementy pierwszemu wyborowi („1. Kot”):

• Kot, kot lub CAT
• 1
• Mam kota
• Catch

Rekomendacje

Jeśli kończysz automatyzację rekomendacjami, dodaj rekomendację dla każdej opcji wyboru lub użyj domyślnej rekomendacji.

Wiadomość

Automatyzację można również zakończyć przy użyciu wiadomości zamiast rekomendacji. Wiadomość to wiadomość tekstowa, która może zawierać adres URL.

Metryki

Dla każdej automatyzacji istnieją 3 metryki:

• Rozpoczęto
  automatyzację Gdy profil zostanie wprowadzony do automatyzacji.
• Zrealizowana automatyzacja
  Gdy profil kończy automatyzację na podstawie rekomendacji lub wiadomości końcowej.
• Zakończona automatyzacja
  Gdy profil opuszcza automatyzację (np. gdy upłynie limit czasu lub ukończy ją za pomocą rekomendacji albo wiadomości końcowej).

Dodatkowe źródła