Démarrer avec Zendesk

Découvrez comment intégrer Zendesk à Klaviyo afin d’améliorer l’expérience d’assistance de vos clients. Cette intégration vous permet de :

• Suivez et ciblez les clients en fonction de leurs interactions avec votre équipe d’assistance.
• Répondez aux messages SMS et WhatsApp depuis Zendesk.

Les tickets, les messages SMS et les messages WhatsApp peuvent être synchronisés par marque. Si vous avez plusieurs marques configurées sous un compte Zendesk Enterprise, synchroniser une marque Zendesk par compte Klaviyo facilite l’utilisation de vos données de tickets et l’organisation de vos conversations SMS et WhatsApp.

Avant de commencer

Vous pouvez utiliser les intégrations Zendesk/Klaviyo pour synchroniser uniquement les informations de ticket d’assistance, ou également synchroniser les Conversations par SMS, les conversations WhatsApp, ou les deux. Vous ne pouvez pas utiliser la fonctionnalité SMS ou WhatsApp sans synchroniser les informations de ticket d’assistance.

Vous ne pouvez synchroniser chaque canal de messagerie qu’avec 1 intégration de service d’assistance à la fois. Si SMS ou WhatsApp est déjà connecté à un autre service d’assistance, désactivez la synchronisation de ce canal dans l’autre intégration avant de l’activer pour Zendesk.

Prérequis SMS

Ce qui suit s’applique si vous souhaitez répondre à des messages SMS depuis Zendesk :

• Vous devez déjà avoir configuré les SMS dans Klaviyo.
• Cette fonctionnalité ne fonctionne que dans les pays où vous disposez d’un numéro gratuit, d’un numéro long ou d’un numéro abrégé.
  • Les identifiants d’expéditeur dédiés (également appelés identifiants d’expéditeur alphanumériques) ne peuvent pas recevoir de messages texte. Vous ne pouvez donc pas utiliser cette intégration pour les abonnés dans les pays où vous utilisez un identifiant d’expéditeur dédié. En savoir plus sur les numéros d’envoi de SMS.
• Lorsqu’une personne envoie l’un des messages suivants, cela ne crée pas de conversation :
  • Mot-clé pour s'abonner (p. ex., JOIN)
  • Mot-clé de conformité (p. ex. STOP), sauf HELP et INFO, qui peuvent créer des tickets
  • Mots-clés de déclenchement pour les automatisations (SMS conversationnel)
• Assurez-vous d’avoir examiné nos paramètres de ticket de messagerie texte, y compris la configuration de votre répondeur automatique.
• Cette intégration se trouve dans l’espace de travail de l’agent « Support » dans Zendesk. Elle utilise l’API Ticket pour créer des tickets et y ajouter des commentaires, et n’a pas besoin de l’espace de travail du centre d’appels Zendesk « Talk » pour fonctionner.

Prérequis pour WhatsApp

Vous devrez configurer WhatsApp dans Klaviyo. Cela implique de connecter votre compte WhatsApp Business à Klaviyo, d’obtenir un numéro de téléphone et de vérifier votre compte.

Intégrer Zendesk à Klaviyo

Suivez les étapes décrites ci-dessous pour intégrer Zendesk à Klaviyo :

1. Connectez-vous à votre compte Klaviyo.
2. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
3. Cliquez sur Découvrir les applications, recherchez Zendesk, puis cliquez sur la carte. Ensuite, cliquez sur Installer.
4. Sur la page suivante, saisissez votre domaine Zendesk au format mondomaine.zendesk.com, puis cliquez sur Se connecter à Zendesk.
   

5. Connectez-vous à Zendesk si nécessaire.

6. Examinez les autorisations, et approuvez-les. Vous serez ensuite redirigé vers Klaviyo.

7. Sous Tickets, choisissez si vous souhaitez synchroniser les indicateurs de tickets Ouvert et Résolu Zendesk pour toutes les marques, ou pour des marques spécifiques.

• Si vous sélectionnez Marques spécifiques, vous serez invité à choisir la ou les marques Zendesk souhaitées dans un menu déroulant. Incluez les marques que vous utiliserez pour les tickets SMS ou WhatsApp.
  

8. Si vous souhaitez répondre aux messages SMS entrants via Zendesk, cochez la case à côté de Synchroniser les conversations de messages texte. Si vous y êtes invité, sélectionnez la marque sous laquelle créer les tickets Zendesk. Décochez cette case si vous souhaitez uniquement synchroniser les informations des tickets.

9. Si vous souhaitez répondre aux messages WhatsApp entrants via Zendesk, cochez la case à côté de Synchroniser les conversations WhatsApp. Si vous y êtes invité, sélectionnez la marque à utiliser pour les tickets WhatsApp.

10. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Terminer la configuration.

Facultatif : si vous utilisez Klaviyo Customer Hub et AI Agent, vous pouvez transférer à votre équipe, dans Zendesk, les demandes des clients auxquelles AI Agent ne peut pas répondre. Une fois la configuration terminée, ouvrez intégrations > Zendesk et cliquez sur Gérer le paramètre sous AI Agent. Suivez les instructions de transfert vers un agent pour configurer Zendesk.

Tester l’envoi de SMS

Vous pouvez tester votre intégration en envoyant un SMS à votre numéro d’envoi (si vous êtes déjà un abonné ayant donné son consentement, et que le SMS ne contient pas de mot-clé autre que HELP ou INFO). Dans votre interface d’administration Zendesk, vérifiez qu’un ticket a été créé, envoyez une réponse publique, puis vérifiez si vous recevez un SMS.

Si le profil qui envoie un SMS a la même adresse e-mail que l’agent qui répond depuis Zendesk, la réponse ne sera pas envoyée. Pendant le test, assurez-vous que l’agent et le client (le profil qui envoie des SMS) ne partagent pas la même adresse e-mail.

Tester l’envoi WhatsApp

Vous pouvez tester vos intégrations en envoyant un message WhatsApp à votre numéro WhatsApp Business (si le message ne contient pas de mot-clé de déclenchement de conformité, d’abonnement ou d’automatisation). Dans votre interface d’administration Zendesk, vérifiez qu’un ticket a été créé, envoyez une réponse publique, puis vérifiez si vous recevez un message WhatsApp en retour.

Si le profil qui envoie un message WhatsApp a la même adresse e-mail que l’agent qui répond depuis Zendesk, la réponse ne sera pas envoyée. Pendant le test, assurez-vous que l’agent et le client (le profil qui envoie des messages) n’ont pas la même adresse e-mail.

Fonctionnement de l’intégration Zendesk SMS

Une fois l’intégration SMS configurée, Klaviyo crée ou met automatiquement à jour un ticket dans Zendesk lorsque les deux conditions suivantes sont réunies :

1. Un abonné aux SMS ayant donné son consentement envoie un SMS à un numéro de téléphone associé à votre compte.
2. Le message texte ne contient pas de mot-clé (c’est-à-dire l’un des mots pour s’abonner répertoriés sur votre page Paramètres SMS dans Klaviyo). Les 2 exceptions à cette règle sont HELP et INFO, qui créeront tous les deux un ticket.

La synchronisation fonctionne comme suit :

• Les réponses publiques dans le ticket d’un agent Zendesk envoient un message SMS au client. Les notes internes ne sont pas envoyées au client. Les réponses depuis Zendesk apparaîtront également dans Klaviyo.
• Si le statut du ticket est Ouvert, un nouveau message du client sera ajouté au ticket sous forme de commentaire. Si le statut du ticket est Résolu, un nouveau message du client rouvrira le ticket et ajoutera le message sous forme de commentaire. Si le statut du ticket est Fermé, un nouveau message du client créera un nouveau ticket.
• Les réponses de Zendesk sont envoyées via un numéro de téléphone associé à votre compte Klaviyo ; ce numéro d’envoi sera celui auquel le message entrant a été envoyé.
• Les réponses depuis Zendesk apparaîtront également dans Klaviyo, mais les réponses envoyées depuis la boîte de réception Klaviyo ne sont pas ajoutées en tant que réponses au ticket Zendesk. Pour cette raison, nous vous recommandons de ne répondre aux clients que depuis une seule plateforme. Lorsqu’une nouvelle conversation Zendesk est créée, Klaviyo ajoute le SMS livré le plus récent en tant que note interne s’il s’agissait d’un message de campagne, de flux, ou de conversation. Cela ne synchronise pas l’intégralité de l’historique de vos messages sortants.
• Les messages provenant de Zendesk sont décomptés de votre forfait de facturation des SMS comme n’importe quel autre message.

Lorsque l’intégration se synchronise

L’intégration SMS synchronise les nouveaux messages en temps réel. Les tickets nouveaux et fermés envoient également des événements Ticket ouvert et Ticket résolu en temps réel lorsque la synchronisation des conversations est activée. Les tickets résolus sont inclus dans la synchronisation horaire des tickets.

Les Conversations par SMS passées dans Klaviyo ne sont pas exportées vers Zendesk. Les tickets SMS ("conversations") n’apparaîtront pas dans Zendesk si un abonné vous a envoyé un SMS avant que vous configuriez cette intégration. Cependant, tous les messages suivants seront synchronisés. Si un abonné vous envoie un SMS une fois avant que vous activiez l’intégration et une fois après, le message reçu après que vous avez configuré l’intégration s’affichera dans Zendesk.

Si un client envoie une image ou un GIF avec un message texte, l’image ne s’affichera pas dans Zendesk. De même, vous ne pouvez pas envoyer de messages MMS depuis Zendesk.

Fonctionnement de l’intégration Zendesk WhatsApp

Une fois que l’intégration WhatsApp est configurée, Klaviyo crée ou met automatiquement à jour un ticket d’assistance dans Zendesk lorsque les deux conditions suivantes sont réunies :

1. Un client envoie un message entrant à votre entreprise sur WhatsApp.
2. Le message ne correspond pas aux mots-clés de conformité, d’abonnement ou de conversation automatisée.

Votre agent d’assistance peut envoyer une réponse publique dans Zendesk dans les 24 heures suivant le message le plus récent du client. La réponse est envoyée via votre numéro WhatsApp Business. Les notes internes ne sont pas envoyées au client.

Dans le panneau latéral du canal Klaviyo, vous pourrez voir des informations sur le message, y compris le canal (WhatsApp ou SMS) et le statut de consentement.

Si le statut de consentement WhatsApp est expiré, et que vous avez activé le paramètre du modèle de suivi dans Klaviyo, votre agent peut envoyer le modèle au client afin de le réengager. Si le client répond, la fenêtre de 24 heures est réinitialisée, et la conversation peut continuer.

Pour activer un modèle de suivi dans Klaviyo :

1. Accédez à Paramètres > WhatsApp > Préférences de l’expéditeur.
2. Sous Suivi pour prolonger la conversation, sélectionnez Envoyer un modèle de suivi aux clients au bout de 24 heures.
3. Sélectionnez un modèle approuvé, puis cliquez sur Enregistrer.

Si un client envoie une image ou un autre média avec un message WhatsApp, l’image ne s’affichera pas dans Zendesk. De même, vous ne pouvez pas envoyer d’images ou d’autres messages multimédias depuis Zendesk via WhatsApp.

Les réponses depuis Zendesk apparaîtront également dans Klaviyo, mais les réponses envoyées depuis la boîte de réception Klaviyo ne sont pas ajoutées en tant que réponses au ticket Zendesk. Pour cette raison, nous vous recommandons de ne répondre aux clients que depuis une seule plateforme. Lorsqu’une nouvelle conversation Zendesk est créée, Klaviyo ajoute le message WhatsApp livré le plus récent sous forme de note interne s’il s’agissait d’une campagne, d’un flux, ou d’un message de conversation. Cela ne synchronise pas l’intégralité de l’historique de vos messages sortants.

Les messages WhatsApp envoyés depuis Zendesk suivent les règles de facturation WhatsApp de Klaviyo, y compris tous les frais liés aux modèles de suivi. En savoir plus sur la facturation WhatsApp.

Lorsque l’intégration se synchronise

Les intégrations SMS et WhatsApp synchronisent les nouveaux messages en temps réel. Les tickets nouveaux et fermés envoient également des événements Ticket ouvert et Ticket résolu en temps réel lorsque la synchronisation des conversations est activée. Les tickets résolus sont inclus dans la synchronisation horaire des tickets.

Les Conversations par SMS et WhatsApp passées dans Klaviyo ne sont pas exportées vers Zendesk. Les tickets SMS et WhatsApp ("conversations") n’apparaîtront pas dans Zendesk si un abonné vous a envoyé un message avant que vous configuriez cette intégration. Cependant, tous les messages suivants seront synchronisés. Si un abonné vous envoie un message une fois avant que vous activiez l’intégration et une fois après, le message reçu après que vous avez configuré l’intégration s’affichera dans Zendesk.

Si un client envoie une image ou un GIF avec un message texte ou un message WhatsApp, l’image ne s’affichera pas dans Zendesk. De même, vous ne pouvez pas envoyer de messages MMS ni de messages multimédias WhatsApp depuis Zendesk.

Indicateurs synchronisés entre Klaviyo et Zendesk

Klaviyo suit 2 indicateurs Zendesk : Ticket ouvert et Ticket résolu. Les indicateurs apparaissent sur la page de profil d’un individu et peuvent être utilisés dans les segments et les flux. Lorsque vous connectez l’intégration, Klaviyo importe les données des tickets Zendesk des 180 derniers jours, puis recherche les mises à jour des tickets toutes les heures. Si la synchronisation des conversations SMS ou WhatsApp est activée, les tickets nouveaux et fermés envoient également des événements en temps réel.

Ticket ouvert

Cet événement est suivi lorsqu’un nouveau ticket est ouvert dans Zendesk et inclut les informations suivantes sur le nouveau ticket :

• Assignee_email
  Adresse e-mail de l’agent du support attribué au ticket dans Zendesk
• Assignee_name
  Nom de l’agent de support affecté au ticket dans Zendesk
• Canal
  Informations sur le canal par lequel le ticket est arrivé (p. ex., e-mail, portail web, SMS), renseigné lorsque disponible
• Description
  Le corps du premier message dans le ticket
• Champs
  Tous les champs personnalisés de Zendesk
• Group_name
  Champ Group de Zendesk
• Priorité
  Champ de priorité de Zendesk
• Objet
  Objet du ticket depuis Zendesk
• Tags
  Tags associés au ticket dans Zendesk
• Ticket_id
  ID du ticket depuis Zendesk
• Type
  Champ Type de Zendesk
• Via
  Informations sur la source du ticket, renseignées lorsque disponibles
• Zendesk_url
  URL du ticket dans Zendesk
• Statut
  Statut du ticket dans Zendesk

Ticket résolu

Le ticket résolu est suivi pour les tickets marqués Résolu ou Fermé lors de la synchronisation horaire des tickets. Lorsque la synchronisation des conversations est activée, la fermeture d’un ticket envoie également l’événement en temps réel. Le tracking de Klaviyo inclut les informations suivantes sur le ticket résolu :

• Assignee_email
  Adresse e-mail de l’agent du support attribué au ticket dans Zendesk
• Assignee_name
  Nom de l’agent d’assistance affecté au ticket dans Zendesk
• Canal
  Informations sur le canal par lequel le ticket est arrivé (par exemple, e-mail, portail web, SMS), renseigné lorsque disponible
• Description
  Le corps du premier message dans le ticket
• Champs
  Tous les champs personnalisés de Zendesk
• Group_name
  Champ Group de Zendesk
• Priorité
  Champ de priorité de Zendesk
• Objet
  Objet du ticket depuis Zendesk
• Tags
  Tags associés au ticket dans Zendesk
• Ticket_id
  ID du ticket depuis Zendesk
• Type
  Champ Type de Zendesk
• Via
  Informations sur la source du ticket, renseignées lorsque disponibles
• Zendesk_url
  URL du ticket dans Zendesk
• Statut
  Statut du ticket dans Zendesk

Facultatif : créez une automatisation dans Zendesk pour marquer les tickets SMS et WhatsApp comme « Fermés » plus tôt

Les tickets sont marqués Fermés dans Zendesk via des règles définies au niveau du compte. Fermer les tickets plus tôt est facultatif ; les tickets marqués Résolu peuvent déjà générer un événement Ticket résolu via la synchronisation horaire.

Si vous utilisez Zendesk à la fois avec la messagerie (SMS ou WhatsApp) et l’e-mail, vous pouvez vouloir marquer les tickets de messagerie comme Fermés plus tôt que les tickets d’e-mail, selon vos délais de réponse du support et votre délai de résolution. Vous pouvez y parvenir via une automatisation Zendesk.

Par exemple, vous pourriez créer l’automatisation suivante pour marquer les tickets SMS comme Closed 24 heures après qu’ils ont été marqués Solved :

Suivez les instructions de Zendesk pour créer une automatisation. Utilisez les paramètres suivants pour cet exemple de SMS :

Sous Respecter toutes les conditions suivantes, sélectionnez :

• Ticket : Statut / est / Résolu
• Ticket : heures depuis la résolution / est / 24
• Ticket : tag / contient au moins l’un des éléments suivants / "SMS"
  

Pour les tickets WhatsApp, utilisez le tag klaviyo-whatsapp au lieu de SMS. Si votre compte Zendesk utilise des statuts de ticket personnalisés, utilisez Catégorie de statut à la place de Statut.

Sous Effectuez ces actions, sélectionnez :

• Ticket : statut / Fermé

Cliquez sur Créer l’automatisation.

Cette automatisation ferme les tickets SMS après qu’ils ont été résolus pendant 24 heures. Les automatisations Zendesk s’exécutent toutes les heures.

Facultatif : créez une vue dans Zendesk pour Klaviyo SMS et WhatsApp

Nous vous recommandons de créer une vue dans Zendesk afin d’organiser vos tickets Klaviyo SMS et WhatsApp.

Utilisez les tag SMS et klaviyo-whatsapp pour inclure les tickets SMS et WhatsApp dans cette vue. Les tickets provenant d’autres sources et comportant l’un ou l’autre tag seront également inclus.

Suivez les instructions de Zendesk pour créer une vue, puis configurez-la comme suit :

1. Nommez votre vue, ajoutez une description et sélectionnez qui y a accès.
2. Sous Les tickets doivent respecter toutes ces conditions pour apparaître dans la vue, ajoutez :
   Statut > N’est pas > Fermé
   Si les statuts de ticket personnalisés sont activés, utilisez Catégorie de statut au lieu de Statut.
3. Sous Les tickets doivent respecter toutes ces conditions pour apparaître dans la vue, ajoutez :
   tag > Contient au moins l’un des éléments suivants > SMS klaviyo-whatsapp
   Saisissez chaque tag séparément.
4. Modifiez tous les paramètres de mise en forme selon vos spécifications.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Vous avez maintenant créé une vue pour organiser vos tickets Klaviyo SMS/WhatsApp.

Cas d’utilisation des indicateurs Zendesk

Voici quelques façons dont vous pourriez envisager de tirer parti des indicateurs synchronisés à partir de votre intégration Zendesk :

• Excluez les utilisateurs ayant des tickets ouverts de certains flux et campagnes, afin que votre entreprise ne risque pas de paraître déconnectée en envoyant des e-mails promotionnels à des personnes ayant des problèmes en attente.
• Suivez de manière proactive les clients dans Klaviyo en fonction de leurs interactions avec votre équipe d’assistance grâce à vos données Zendesk ; par exemple, vous pouvez personnaliser un e-mail de panier abandonné si vous savez qu’une personne n’a pas finalisé sa commande, mais a ouvert un ticket d’assistance.
• Affichez les tendances concernant les tickets ouverts et résolus, y compris une analyse de cohorte, en utilisant le reporting analytique détaillé que Klaviyo fournit sur les indicateurs Zendesk que vous avez synchronisés.
• Ajustez votre stratégie d’e-mail pour réduire les tickets de support et augmenter la valeur vie ; avec toutes vos données dans Klaviyo, vous pouvez créer des segments pour visualiser les corrélations et obtenir des insights interindicateurs.

Ressources supplémentaires