Découvrez comment intégrer Zendesk à Klaviyo afin d’améliorer l’expérience d’assistance de vos clients. Cette intégration vous permet de :

• Suivez et ciblez les clients en fonction de leurs interactions avec votre équipe d’assistance.
• Répondez aux messages SMS et WhatsApp depuis Zendesk.

Les tickets, les messages SMS et les messages WhatsApp peuvent être synchronisés par marque. Si vous avez plusieurs marques configurées sous un compte Zendesk Enterprise, synchroniser une marque Zendesk par compte Klaviyo facilite l’utilisation de vos données de tickets et l’organisation de vos conversations SMS et WhatsApp.

Avant de commencer

Vous pouvez utiliser l’intégration Zendesk/Klaviyo pour synchroniser les informations des tickets d’assistance, ou pour synchroniser à la fois les informations des tickets et des messages SMS et WhatsApp. Vous ne pouvez pas utiliser la fonctionnalité SMS ou WhatsApp sans synchroniser les informations des tickets d’assistance.

Prérequis SMS

Ce qui suit s’applique si vous souhaitez répondre aux messages SMS et WhatsApp depuis Zendesk :

• Vous devez déjà avoir configuré les SMS dans Klaviyo.
• Cette fonctionnalité ne fonctionne que dans les pays où vous disposez d’un numéro gratuit, d’un numéro long ou d’un numéro abrégé.
  • Les identifiants d’expéditeur dédiés (également appelés identifiants d’expéditeur alphanumériques) ne peuvent pas recevoir de messages texte. Vous ne pouvez donc pas utiliser cette intégration pour les abonnés dans les pays où vous utilisez un identifiant d’expéditeur dédié. En savoir plus sur les numéros d’envoi de SMS.
• Lorsqu’une personne envoie l’un des messages suivants, cela ne crée pas de conversation :
  • Mot-clé pour s'abonner (p. ex., JOIN)
  • Mot-clé de conformité (par exemple, STOP ou JOIN)
  • Mots-clés de déclenchement pour les automatisations (SMS conversationnel)
• Assurez-vous d'avoir pris connaissance de nos meilleures pratiques en matière de messagerie bidirectionnelle (connue sous le nom de Klaviyo Helpdesk), y compris la configuration de votre répondeur automatique.
• Cette intégration se trouve dans l’espace de travail de l’agent « Support » dans Zendesk. Elle utilise l’API Ticket pour créer des tickets et y ajouter des commentaires, et n’a pas besoin de l’espace de travail du centre d’appels Zendesk « Talk » pour fonctionner.

Prérequis pour WhatsApp

Vous devrez configurer WhatsApp dans Klaviyo. Cela implique de connecter votre compte WhatsApp Business à Klaviyo, d’obtenir un numéro de téléphone et de vérifier votre compte.

Intégrer Zendesk à Klaviyo

Suivez les étapes décrites ci-dessous pour intégrer Zendesk à Klaviyo :

1. Connectez-vous à votre compte Klaviyo.
2. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
3. Cliquez sur Découvrir les applications, recherchez Zendesk, puis cliquez sur la carte. Ensuite, cliquez sur Installer.
4. Sur la page suivante, saisissez votre URL Zendesk et cliquez sur Connecter Zendesk.
   

4. Connectez-vous à Zendesk si nécessaire.

5. Vérifiez les autorisations et approuvez-les. Vous serez ensuite redirigé vers Klaviyo.

6. Sous Tickets, choisissez si vous souhaitez synchroniser les indicateurs de tickets Opened et Resolved de Zendesk pour toutes les marques ou pour des marques spécifiques.

• Si vous sélectionnez Marques spécifiques, vous serez invité à choisir la ou les marques Zendesk souhaitées dans une liste déroulante.
  

7. Si vous souhaitez répondre aux SMS entrants via Zendesk, cochez la case à côté de Synchroniser les conversations par SMS. Si vous y êtes invité, sélectionnez la marque sous laquelle créer les tickets Zendesk.

8. Si vous souhaitez répondre aux messages WhatsApp entrants via Zendesk, cochez la case à côté de Synchroniser les conversations WhatsApp. Si vous y êtes invité, sélectionnez la marque sous laquelle créer des tickets Zendesk.

9. Si vous utilisez Klaviyo Customer Hub et AI Agent : vous pouvez transférer à votre équipe dans Zendesk les demandes des clients auxquelles l’agent de service IA ne peut pas répondre. Cliquez sur Gérer le paramètre pour accéder aux paramètres d’AI Agent et sélectionner Zendesk comme transfert à un agent.

10. Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Terminer la configuration.

Tester l’envoi de SMS

Vous pouvez tester votre intégration en envoyant un SMS à votre numéro d’envoi (si vous êtes déjà un abonné ayant donné son consentement, et si le SMS ne contient pas de mot-clé autre que HELP ou INFO). Dans votre interface d’administration Zendesk, vérifiez qu’un ticket a été créé, répondez-y, puis vérifiez si vous recevez un SMS.

Si le profil qui envoie un SMS a la même adresse e-mail que l’agent qui répond depuis Zendesk, la réponse ne sera pas envoyée. Pendant le test, assurez-vous que l’agent et le client (le profil qui envoie des SMS) ne partagent pas la même adresse e-mail.

Tester l’envoi WhatsApp

Vous pouvez tester votre intégration en envoyant un message WhatsApp à votre numéro WhatsApp Business (si le message ne contient pas de mot-clé déclencheur de conformité, d’abonnement ou d’automatisation). Dans l’administration de Zendesk, vérifiez qu’un ticket a été créé, répondez-y, puis vérifiez si vous recevez un message WhatsApp en retour.

Si le profil qui envoie un message WhatsApp a la même adresse e-mail que l’agent qui répond depuis Zendesk, la réponse ne sera pas envoyée. Pendant le test, assurez-vous que l’agent et le client (le profil qui envoie des messages) n’ont pas la même adresse e-mail.

Fonctionnement de l’intégration Zendesk SMS

Une fois l’intégration SMS configurée, Klaviyo crée automatiquement un ticket dans Zendesk lorsque les 2 conditions suivantes sont réunies :

1. Un abonné aux SMS ayant donné son consentement envoie un SMS à un numéro de téléphone associé à votre compte.
2. Le message texte ne contient pas de mot-clé (c’est-à-dire l’un des mots pour s’abonner répertoriés sur votre page Paramètres SMS dans Klaviyo). Les 2 exceptions à cette règle sont HELP et INFO, qui créeront tous les deux un ticket.

La synchronisation fonctionne comme suit :

• Toute réponse au ticket envoyée par un agent Zendesk enverra un SMS au client. Les réponses depuis Zendesk apparaîtront également dans Klaviyo.
• Si le statut du ticket est Open, un nouveau message client sera ajouté au ticket sous forme de commentaire. Si le statut du ticket est Resolved, un nouveau message client rouvrira le ticket et ajoutera le message sous forme de commentaire. Si le statut du ticket est Closed, un nouveau message client créera un nouveau ticket.
• Les réponses de Zendesk sont envoyées via un numéro de téléphone associé à votre compte Klaviyo ; ce numéro d’envoi sera celui auquel le message entrant a été envoyé.
• Les réponses depuis Zendesk apparaîtront également dans Klaviyo, mais les réponses envoyées depuis l’onglet Boîte de réception de Klaviyo n’apparaîtront pas dans Zendesk. Pour cette raison, nous vous recommandons de ne répondre aux clients qu’à partir d’une seule plateforme. Les messages SMS de campagne et de flux envoyés par Klaviyo seront également synchronisés avec Zendesk.
• Les messages provenant de Zendesk sont décomptés de votre forfait de facturation des SMS comme n’importe quel autre message.

Lorsque l’intégration se synchronise

L’intégration SMS se synchronise en temps réel. Dès qu’un abonné SMS vous envoie un SMS, ce message apparaîtra dans Zendesk. Les indicateurs Ticket ouvert et Ticket résolu se synchronisent également en temps réel.

Veuillez noter qu’il n’y a pas de synchronisation historique. Les tickets SMS (« conversations ») n’apparaîtront pas dans Zendesk si un abonné vous a envoyé un SMS avant que vous ne configuriez cette intégration. Cependant, tous les messages suivants seront synchronisés. Si un abonné vous envoie un SMS une fois avant que vous n’activiez l’intégration et une fois après, le message reçu après que vous ayez configuré l’intégration s’affichera dans Zendesk.

Si un client envoie une image ou un GIF avec un message texte, l’image ne s’affichera pas dans Zendesk (ni dans Klaviyo). De même, vous ne pouvez pas envoyer de messages MMS depuis Zendesk.

Fonctionnement de l’intégration Zendesk WhatsApp

Une fois l’intégration WhatsApp configurée, Klaviyo crée automatiquement un ticket dans Zendesk chaque fois que :

Un client envoie un message entrant à votre entreprise sur WhatsApp.

Le message ne correspond pas aux mots-clés de conformité, d’abonnement ou de conversation automatisée. Si le message ne correspond pas à ces mots-clés, Klaviyo invitera à créer un ticket d’assistance dans Zendesk.

Votre agent d’assistance peut répondre au client dans Zendesk, et la réponse sera envoyée via votre numéro WhatsApp Business.

Dans le panneau latéral du canal Klaviyo, vous pourrez voir des informations sur le message, y compris le canal (WhatsApp ou SMS) et le statut de consentement.

Si le statut de consentement WhatsApp est Expiré et que vous avez activé le paramètre de modèle de suivi pendant la configuration, votre agent peut envoyer le modèle au client pour le réengager. Si le client répond, la fenêtre de 24 heures se réinitialise et la conversation peut se poursuivre.

Si un client envoie une image ou un autre média avec un message WhatsApp, l’image ne s’affichera pas dans Zendesk. De même, vous ne pouvez pas envoyer d’images ou d’autres messages multimédias depuis Zendesk via WhatsApp.

Les réponses depuis Zendesk apparaîtront également dans Klaviyo, mais les réponses envoyées depuis l’onglet Boîte de réception de Klaviyo n’apparaîtront pas dans Zendesk. Pour cette raison, nous vous recommandons de ne répondre aux clients qu’à partir d’une seule plateforme. Les messages WhatsApp de campagne et de flux envoyés par Klaviyo seront également synchronisés avec Zendesk.

Les messages envoyés depuis Zendesk sont comptabilisés dans votre forfait de facturation WhatsApp comme n’importe quel autre message.

Lorsque l’intégration se synchronise

Les intégrations SMS et WhatsApp se synchronisent en temps réel. Dès qu’un abonné SMS vous envoie un SMS ou qu’un client vous envoie un message WhatsApp, ce message apparaîtra dans Zendesk. Les indicateurs de tickets ouverts et de tickets résolus se synchronisent également en temps réel.

Veuillez noter qu’il n’y a pas de synchronisation historique. Les tickets SMS et WhatsApp (« conversations ») n’apparaîtront pas dans Zendesk si un abonné vous a envoyé un message avant que vous configuriez cette intégration. Cependant, tous les messages ultérieurs seront synchronisés. Si un abonné vous envoie un message une fois avant que vous activiez l’intégration et une fois après, le message reçu après que vous avez configuré l’intégration s’affichera dans Zendesk.

Si un client envoie une image ou un GIF avec un message texte ou un message WhatsApp, l’image ne s’affichera pas dans Zendesk (ni dans Klaviyo). De même, vous ne pouvez pas envoyer de messages MMS ni de messages multimédias WhatsApp depuis Zendesk.

Indicateurs synchronisés entre Klaviyo et Zendesk

Klaviyo suit 2 indicateurs Zendesk : Ticket ouvert et Ticket résolu. Les indicateurs apparaissent sur la page de profil d’une personne et peuvent être utilisés dans des segments et des flux. Ils se synchronisent en temps réel.

Ticket ouvert

Cet événement est suivi lorsqu’un nouveau ticket est ouvert dans Zendesk et inclut les informations suivantes sur le nouveau ticket :

• Assignee_email
  Adresse e-mail de l’agent du support attribué au ticket dans Zendesk
• Assignee_name
  Nom de l’agent de support affecté au ticket dans Zendesk
• Canal
  Informations sur le canal par lequel le ticket est arrivé (p. ex., e-mail, portail web, SMS), renseigné lorsque disponible
• Description
  Le corps du premier message dans le ticket
• Champs
  Tous les champs personnalisés de Zendesk
• Group_name
  Champ Group de Zendesk
• Priorité
  Champ de priorité de Zendesk
• Objet
  Objet du ticket depuis Zendesk
• Tags
  Tags associés au ticket dans Zendesk
• Ticket_id
  ID du ticket depuis Zendesk
• Type
  Champ Type de Zendesk
• Via
  Informations sur la source du ticket, renseignées lorsque disponibles
• Zendesk_url
  URL du ticket dans Zendesk
• Statut
  Statut du ticket dans Zendesk

Ticket résolu

Cet événement est suivi lorsqu’un ticket est marqué comme Fermé dans Zendesk. Lorsqu’un ticket est marqué Résolu dans Zendesk, aucun événement n’est envoyé à Klaviyo. Le tracking de cet événement par Klaviyo inclut les informations suivantes sur l’e-mail de ticket résolu :

• Assignee_email
  Adresse e-mail de l’agent du support attribué au ticket dans Zendesk
• Assignee_name
  Nom de l’agent d’assistance affecté au ticket dans Zendesk
• Canal
  Informations sur le canal par lequel le ticket est arrivé (par exemple, e-mail, portail web, SMS), renseigné lorsque disponible
• Description
  Le corps du premier message dans le ticket
• Champs
  Tous les champs personnalisés de Zendesk
• Group_name
  Champ Group de Zendesk
• Priorité
  Champ de priorité de Zendesk
• Objet
  Objet du ticket depuis Zendesk
• Tags
  Tags associés au ticket dans Zendesk
• Ticket_id
  ID du ticket depuis Zendesk
• Type
  Champ Type de Zendesk
• Via
  Informations sur la source du ticket, renseignées lorsque disponibles
• Zendesk_url
  URL du ticket dans Zendesk
• Statut
  Statut du ticket dans Zendesk

Facultatif : créez une automatisation dans Zendesk pour marquer les tickets SMS et WhatsApp comme « Fermés » plus tôt

Comme indiqué ci-dessus, un indicateur Ticket résolu est envoyé à Klaviyo une fois que le ticket est marqué comme Closed dans Zendesk (et non lorsqu’il est marqué comme Solved). Les tickets sont marqués comme Closed dans Zendesk via des règles définies au niveau du compte.

Si vous utilisez Zendesk à la fois avec la messagerie (SMS ou WhatsApp) et l’e-mail, vous pouvez vouloir marquer les tickets de messagerie comme Fermés plus tôt que les tickets d’e-mail, selon vos délais de réponse du support et votre délai de résolution. Vous pouvez y parvenir via une automatisation Zendesk.

Par exemple, vous pourriez créer l’automatisation suivante pour marquer les tickets SMS comme Fermés après 24 heures :

1. Connectez-vous à Zendesk et accédez à votre centre d’administration.
2. Sélectionnez Objets et règles.
3. Sélectionnez Règles métier > Automatisations.
4. Sélectionnez Ajouter une automatisation.
5. Donnez un titre à votre automatisation.
6. Sous Respecter toutes les conditions suivantes, sélectionnez :
   • Ticket : Statut / est / Résolu
   • Ticket : heures depuis la résolution / est / 24
   • Ticket : tag / contient au moins l’un des éléments suivants / "SMS"
     

7. Sous Effectuez ces actions, sélectionnez :
   • Ticket : statut / Fermé
8. Cliquez sur Créer l’automatisation.

Vous avez maintenant créé une automatisation pour clôturer les tickets SMS après 24 heures.

Facultatif : créez une vue dans Zendesk pour Klaviyo SMS et WhatsApp

Nous vous recommandons de créer une vue dans Zendesk afin d’organiser vos tickets Klaviyo SMS et WhatsApp.

Cette vue filtrera sur les tags « SMS » et « WhatsApp ». Notez que si vous avez des tickets autres que Klaviyo SMS/WhatsApp avec ce tag, ils seront également inclus dans la vue.

1. Depuis votre Centre d’administrateur Zendesk, cliquez sur le menu déroulant Workspaces.
2. Sélectionnez Vues sous Outils d’agent.
3. Cliquez sur Ajouter une vue.
4. Nommez votre vue, ajoutez une description et sélectionnez qui y a accès.
5. Sous Les tickets doivent remplir toutes ces conditions pour apparaître dans la vue, ajoutez :
   Statut > N’est pas > Fermé
6. Sous Tickets must meet all of these conditions to appear in the view, ajoutez :
   tag > contient au moins un des éléments suivants > SMS
7. Modifiez tous les paramètres de mise en forme selon vos spécifications.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Vous avez maintenant créé une vue pour organiser vos tickets Klaviyo SMS/WhatsApp.

Cas d’utilisation des indicateurs Zendesk

Voici quelques façons dont vous pourriez envisager de tirer parti des indicateurs synchronisés à partir de votre intégration Zendesk :

• Excluez les utilisateurs ayant des tickets ouverts de certains flux et campagnes, afin que votre entreprise ne risque pas de paraître déconnectée en envoyant des e-mails promotionnels à des personnes ayant des problèmes en attente.
• Suivez de manière proactive les clients dans Klaviyo en fonction de leurs interactions avec votre équipe d’assistance grâce à vos données Zendesk ; par exemple, vous pouvez personnaliser un e-mail de panier abandonné si vous savez qu’une personne n’a pas finalisé sa commande, mais a ouvert un ticket d’assistance.
• Affichez les tendances concernant les tickets ouverts et résolus, y compris une analyse de cohorte, en utilisant le reporting analytique détaillé que Klaviyo fournit sur les indicateurs Zendesk que vous avez synchronisés.
• Ajustez votre stratégie d’e-mail pour réduire les tickets de support et augmenter la valeur vie ; avec toutes vos données dans Klaviyo, vous pouvez créer des segments pour visualiser les corrélations et obtenir des insights interindicateurs.

Ressources supplémentaires