Démarrer avec Zendesk

Découvrez comment intégrer Zendesk à Klaviyo afin d'améliorer l'expérience de vos clients en matière d'assistance. Cette intégration vous permet de :

• Suivez et ciblez les clients en fonction de leurs interactions avec votre équipe d'assistance.
• Répondez aux SMS à partir de Zendesk. 

Les billets et les SMS peuvent être synchronisés par marque. Si vous avez plus d'une marque configurée sous un compte Zendesk Enterprise, la synchronisation d'une marque Zendesk par compte Klaviyo facilite l'utilisation de vos données de tickets et l'organisation de vos Conversations par SMS. 

Avant de commencer

Vous pouvez utiliser l'intégration Zendesk/Klaviyo pour synchroniser les informations des tickets d'assistance, ou pour synchroniser les informations des tickets et des messages SMS. Vous ne pouvez pas utiliser la fonctionnalité SMS sans synchroniser les informations relatives aux tickets d'assistance.

Ce qui suit s'applique si vous voulez répondre aux messages SMS à partir de Zendesk :

• Vous devez avoir déjà configuré SMS dans Klaviyo. 
• Cette fonctionnalité ne fonctionne que dans les pays où vous disposez d'un numéro gratuit, d'un code long ou d'un numéro abrégé.
  • L'identifiant d'expéditeur dédié (également appelé identifiant d'expéditeur alphanumérique) ne peut pas recevoir de messages texte, vous ne pouvez donc pas utiliser cet intégrations pour abonné dans les pays où vous utilisez un identifiant d'expéditeur dédié. En savoir plus sur les numéros d’envoi de SMS.
• Lorsque quelqu'un envoie un SMS dans l'un des cas suivants, cela ne crée pas de conversation : 
  • s'abonner au mot-clé (par exemple, JOIN)
  • Mot-clé de conformité (par exemple, STOP ou JOIN) 
  • Mots clés déclencheurs pour l'automatisation (conversationnel SMS)
• Assurez-vous d'avoir pris connaissance de nos meilleures pratiques en matière de messagerie bidirectionnelle (connue sous le nom de Klaviyo Inbox), y compris la configuration de votre répondeur automatique.
• Cette intégration se fait dans l'espace de travail de l'agent "Support" dans Zendesk. Il utilise l'API Ticket pour créer et commenter des tickets et n'a pas besoin de l'espace de travail du centre d'appels Zendesk 'Talk' pour fonctionner.

Intégrer Zendesk à Klaviyo

Suivez les étapes décrites ci-dessous pour intégrer Zendesk à Klaviyo : 

1. Connectez-vous à votre compte Klaviyo.
2. Sélectionnez l’onglet Intégrations.
3. Cliquez sur Ajouter des intégrations, recherchez Zendesk et cliquez sur la carte. Ensuite, cliquez sur Installer.
4. Sur la page suivante, entrez votre URL Zendesk et cliquez sur Connect to Zendesk.
   
5. se connecter à Zendesk si nécessaire.
6. Examinez les autorisations et approuvez-les. Vous serez ensuite ramené à Klaviyo.
7. Sous Tickets, choisissez de synchroniser l'indicateur de ticket ouvert et résolu de Zendesk de toutes les marques ou de marques spécifiques. 
• Si vous sélectionnez Marques spécifiques, vous serez invité à choisir la ou les marques Zendesk souhaitées dans une liste déroulante.
  
8. Si vous voulez répondre aux messages entrants de SMS via Zendesk, cochez la case à côté de Syncations Conversations par SMS. Si vous y êtes invité, sélectionnez la marque sous laquelle vous souhaitez créer des tickets Zendesk.
   
9. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Terminer la configuration.

Test d'envoi de SMS

Vous pouvez tester vos intégrations en envoyant un SMS à votre numéro d'envoi (si vous êtes déjà un abonné consentant, et que le SMS ne contient pas de mot-clé autre que HELP ou INFO). Dans votre administration Zendesk, vérifiez qu'un ticket a été créé, répondez-y, puis vérifiez si vous recevez un SMS. 

Si le profil qui envoie un SMS a la même adresse e-mail que l'agent qui répond depuis Zendesk, la réponse ne sera pas envoyée. Pendant le test, assurez-vous que l'agent et le client (le profil qui envoie le SMS) n'ont pas la même adresse électronique.

Comment fonctionne l'intégration SMS de Zendesk

Une fois l'intégration SMS configurée, Klaviyo crée automatiquement un ticket dans Zendesk lorsque les deux conditions suivantes sont réunies : 

1. Un abonné SMS consentant envoie des SMS à un numéro de téléphone associé à votre compte.
2. Le message texte ne contient pas de mot-clé (c'est-à-dire l'un des mots de s'abonner répertoriés dans votre page SMS Settings à l'adresse Klaviyo). Les deux exceptions à cette règle sont HELP et INFO, qui créeront toutes deux un ticket. 

La synchronisation fonctionne de la manière suivante :

• Toute réponse d'un agent Zendesk dans le ticket enverra un message SMS au client. Les réponses provenant de Zendesk apparaîtront également dans Klaviyo. 
• Si le statut du ticket est Ouvert, un nouveau message du client sera ajouté au ticket sous forme de commentaire. Si le statut du ticket est Résolu, un nouveau message client rouvrira le ticket et ajoutera le message en tant que commentaire. Si le statut du ticket est Fermé, un nouveau message du client créera un nouveau ticket. 
• Les réponses de Zendesk sont envoyées via un numéro de téléphone associé à votre compte Klaviyo ; ce numéro d'envoi sera celui auquel le message entrant a été envoyé. 
• Les réponses provenant de Zendesk apparaîtront également dans Klaviyo, mais les réponses envoyées dans l'onglet Boîte de réception de Klaviyo n'apparaîtront pas dans Zendesk. C'est pourquoi nous vous recommandons de ne répondre au client qu'à partir d'une seule plateforme. Les messages SMS de campagne et de flux envoyés par Klaviyo seront également synchronisés avec Zendesk.
• Les messages de Zendesk sont pris en compte dans votre plan de facturation SMS comme n'importe quel autre message.

Lorsque l'intégration est synchronisée 

Le site SMS intégrations se synchronise en temps réel. Dès qu'un abonné SMS vous envoie un SMS, ce message apparaît dans Zendesk. Les indicateurs de tickets ouverts et de tickets résolus sont également synchronisés en temps réel. 

Notez qu'il n'y a pas de synchronisation historique. SMS Les tickets ("conversations") n'apparaîtront pas dans Zendesk si un abonné vous a envoyé un SMS avant que vous n'ayez mis en place cette intégration. Cependant, tous les autres messages seront synchronisés. Si un abonné vous envoie un message avant d'activer les intégrations et un autre après, le message qui arrive après l'activation des intégrations apparaîtra dans Zendesk.

Si un client envoie une image ou un GIF avec un message texte, l'image ne sera pas affichée dans Zendesk (ou dans Klaviyo). De même, vous ne pouvez pas envoyer de messages MMS à partir de Zendesk. 

Mesures synchronisées entre Klaviyo et Zendesk

Klaviyo suit 2 indicateurs Zendesk : Ticket ouvert et Ticket résolu. Les indicateurs apparaissent sur la page de profil d'un individu et peuvent être utilisés dans les segments et les flux. Ils se synchronisent en temps réel.

Ticket ouvert

Cet événement est suivi lorsqu'un nouveau ticket est ouvert dans Zendesk et comprend les informations suivantes sur le nouveau ticket :

• Email de l'assigné
  Email de l'agent d'assistance affecté au ticket dans Zendesk
• Nom de l'assigné
  Nom de l'agent d'assistance affecté au ticket dans Zendesk
• Canal
  Informations sur le canal par lequel le ticket est arrivé (par ex. email, portail web, SMS), alimenté lorsqu'il est disponible
• Description
  Le corps du premier message du ticket
• Champs
  Tous les champs personnalisés de Zendesk
• Nom_du_groupe
  Champ de groupe de Zendesk
• Priorité
  Champ de priorité de Zendesk
• Objet
  Objet du ticket dans Zendesk
• Tags
  Tags associés au ticket dans Zendesk
• Ticket_id
  ID du ticket provenant de Zendesk
• Type
  Champ de type de Zendesk
• Via
  Informations sur la source du billet, complétées si elles sont disponibles
• Zendesk_url
  URL du ticket dans Zendesk
• Statut
  Statut du ticket dans Zendesk

Billet résolu

Cet événement est suivi lorsqu'un ticket est marqué comme fermé dans Zendesk. Lorsqu'un ticket est marqué comme résolu dans Zendesk, aucun événement n'est envoyé à Klaviyo. Le suivi de cet événement par Klaviyo comprend les informations suivantes sur l'email du ticket résolu :

• Email de l'assigné
  Email de l'agent d'assistance affecté au ticket dans Zendesk
• Nom de l'assigné
  Nom de l'agent d'assistance affecté au ticket dans Zendesk
• canal
  Informations sur le canal emprunté par le billet (par ex. e-mail, portail web, SMS), alimenté lorsqu'il est disponible
• Description
  Le corps du premier message du ticket
• Champs
  Tous les champs personnalisés de Zendesk
• Nom_du_groupe
  Champ de groupe de Zendesk
• Priorité
  Champ de priorité de Zendesk
• Objet
  Objet du ticket dans Zendesk
• Tags
  Tags associés au ticket dans Zendesk
• Ticket_id
  ID du ticket provenant de Zendesk
• Type
  Champ de type de Zendesk
• Via
  Informations sur la source du billet, complétées si elles sont disponibles
• Zendesk_url
  URL du ticket dans Zendesk
• Statut
  Statut du ticket dans Zendesk

Facultatif : Créez une automatisation dans Zendesk pour marquer les tickets SMS comme "Closed" plus tôt.

Comme indiqué ci-dessus, un indicateur de ticket résolu est envoyé à Klaviyo une fois que le ticket est marqué Closed dans Zendesk (et non pas lorsqu'il est marqué Solved). Les tickets sont marqués comme fermés dans Zendesk via des règles définies au niveau du compte.

Si vous utilisez Zendesk avec SMS et e-mail, vous pouvez marquer les tickets SMS comme fermés plus tôt que les tickets e-mail, en fonction des temps de réponse de votre assistance et de votre délai de résolution. Cela peut se faire par le biais d'une automatisation Zendesk. 

Par exemple, vous pouvez créer l'automatisation suivante pour marquer les tickets SMS comme fermés après 24 heures :

1. se connecter à Zendesk et naviguer vers votre Admin Center.
2. Sélectionnez Objets et règles.
3. Sélectionnez Règles de gestion > automatisation.
4. Sélectionnez Ajouter une automatisation.
5. Title votre automatisation.
6. Sous Remplir toutes les conditions suivantes, sélectionnez : 
• Ticket : Statut / est / Résolu
• Ticket : Heures depuis résolues / est / 24
• Ticket : tag / Contient au moins un des éléments suivants / "SMS"
  
7. Sous Effectuer ces actions, sélectionnez :
• Ticket : Statut / Fermé
8. Cliquez sur Créer une automatisation.

Vous avez maintenant créé une automatisation pour fermer les tickets SMS après 24 heures. 

Facultatif : Créez une vue dans Zendesk pour Klaviyo SMS

Nous vous recommandons de créer une vue dans Zendesk afin d'organiser vos tickets SMS Klaviyo.

Cette vue sera filtrée sur la balise 'SMS'. Notez que si vous avez des tickets autres que Klaviyo SMS avec ce tag, ils seront également inclus dans la vue.

1. Dans votre Zendesk Admin Center, cliquez sur le menu déroulant Espaces de travail.
2. Sélectionnez Vues sous Outils de l'agent.
3. Cliquez sur Ajouter une vue.
4. Donnez un nom à votre vue, ajoutez une description et sélectionnez les personnes qui y ont accès.
5. Sous Les billets doivent remplir toutes ces conditions pour apparaître dans la vue, ajoutez :
   Statut > N'est pas > Fermé
6. Sous Les billets doivent remplir toutes ces conditions pour apparaître dans la vue, ajoutez :
   tag > Contient au moins un des éléments suivants > SMS
7. Modifiez les paramètres de formatage en fonction de vos spécifications.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Vous avez maintenant créé une vue pour organiser vos tickets SMS Klaviyo. 

Cas d'utilisation des indicateurs Zendesk

Voici quelques façons d'exploiter les indicateurs synchronisés à partir de votre intégration Zendesk :

• Excluez les utilisateurs ayant des tickets ouverts de certains flux et campagnes, afin que votre entreprise ne risque pas de paraître déconnectée en envoyant des courriels promotionnels à ceux qui ont des problèmes en suspens.
• Suivez proactivement les clients sur Klaviyo en fonction de leurs interactions avec votre équipe d'assistance à l'aide de vos données Zendesk ; par exemple, vous pouvez personnaliser un e-mail de panier abandonné si vous savez que quelqu'un n'a pas terminé sa commande, mais a ouvert un ticket d'assistance.
• Visualisez les tendances concernant les tickets ouverts et résolus, y compris une analyse de cohorte, en utilisant l'analyse détaillée que reporting Klaviyo fournit sur l'indicateur Zendesk que vous avez synchronisé.
• Ajustez votre stratégie d'e-mail pour réduire les tickets d'assistance et augmenter la valeur de votre vie ; avec toutes vos données sur Klaviyo, vous pouvez créer des segments pour visualiser les corrélations et obtenir des indicateurs croisés insights.

Ressources complémentaires

Découvrez les plans de facturation de Klaviyo 

Consultez notre guide sur les conversations par SMS

Découvrez comment configurer des flux pour répondre à des mots-clés d'abonnement.