Démarrer avec Zendesk

Vous apprendrez

Découvrez comment intégrer Zendesk à Klaviyo afin d'améliorer l'expérience de vos clients en matière d'assistance. Cette intégration vous permet de :

• Suivez et ciblez les clients en fonction de leurs interactions avec votre équipe d'assistance en synchronisant les mesures des tickets ouverts et des tickets résolus de Zendesk à Klaviyo.
• Répondez aux SMS à partir de Zendesk. Lorsqu'un client répond à un texte envoyé via Klaviyo, un nouveau ticket est créé dans Zendesk. Lorsque votre équipe d'assistance répond au ticket dans Zendesk, la réponse est envoyée au client via le numéro de téléphone original de Klaviyo. 

Avant de commencer

Ce qui suit s'applique si vous envisagez de synchroniser des conversations SMS :

• Si vous souhaitez activer la synchronisation des conversations SMS, cochez le paramètre Sync SMS Conversations, puis mettez à jour vos paramètres. 
• Si vous prévoyez d'utiliser Zendesk pour répondre aux SMS, vous devez avoir préalablement configuré les SMS dans Klaviyo. Si vous ne l'avez pas encore fait :
  1. Cliquez sur le nom de votre compte dans le coin inférieur gauche, puis sélectionnez Paramètres > SMS
  2. Cliquez sur Créer un SMS gratuit
• Le volet SMS de cette intégration ne fonctionne que dans les pays où vous disposez d'un numéro gratuit, d'un code long ou d'un code court.
  • • Les ID d'expéditeur de marque (également appelés ID d'expéditeur alphanumériques) ne peuvent pas recevoir de messages texte. Vous ne pouvez donc pas utiliser cette intégration pour les abonnés des pays dans lesquels vous utilisez un ID d'expéditeur de marque. En savoir plus sur les numéros d'envoi de SMS.
• Veillez à définir des mots-clés d'abonnement personnalisés pour toute réponse sollicitée de la part des clients, afin de définir des réponses automatiques et d'ajouter ces clients à des listes spécifiques. Les mots-clés d'abonnement personnalisés envoyés par les clients n'entraîneront pas la création d'un ticket dans Zendesk. 
• Assurez-vous d'avoir pris connaissance de nos meilleures pratiques en matière de messagerie bidirectionnelle, y compris en ce qui concerne la configuration de votre répondeur automatique.
• Cette intégration se fait dans l'espace de travail de l'agent "Support" dans Zendesk. Il utilise l'API Ticket pour créer et commenter des tickets et n'a pas besoin de l'espace de travail du centre d'appels Zendesk 'Talk' pour fonctionner.

Table des matières

1. Configurer l'intégration de Zendesk
2. Comment fonctionne l'intégration SMS de Zendesk
3. Lorsque l'intégration est synchronisée
4. Mesures synchronisées entre Klaviyo et Zendesk
5. Facultatif : Créez une automatisation dans Zendesk pour marquer les tickets SMS comme "Closed" plus tôt.
6. Facultatif : Créez une vue dans Zendesk pour Klaviyo SMS 
7. Cas d'utilisation des indicateurs Zendesk
8. Ressources complémentaires

Configurer l'intégration de Zendesk

Obtenez votre clé API Zendesk

Pour des raisons de sécurité, Zendesk ne vous montrera votre jeton API complet qu'une seule fois, lors de la génération initiale.

Si vous avez précédemment créé un jeton API avec Zendesk et l'avez stocké en toute sécurité, vous pouvez copier ce jeton et l'utiliser. 

Si vous n'avez jamais généré de jeton API avec Zendesk, ou si vous devez en générer un nouveau, suivez les instructions ci-dessous.

1. Assurez-vous que l' accès par jeton est activé 
   1. Dans votre compte Zendesk, cliquez sur l'icône Admin dans la barre latérale et naviguez vers Channels > API 
   2. Cliquez sur la case à cocher Token Access pour activer l'accès aux jetons de l'API.
      
2. Générez un jeton API en naviguant vers Channels > API et en cliquant sur le bouton + à côté de Active API Tokens (jetons API actifs). 
3. Saisissez un nom pour le jeton
4. Cliquez sur Créer pour générer le jeton, qui sera une longue chaîne de lettres et de chiffres, et l'afficher dans une fenêtre contextuelle.
   
5. Copiez le jeton et enregistrez-le dans un endroit sûr, tel que LastPass ou 1Password, pour une utilisation ultérieure.
6. Une fois que vous avez terminé, quittez la fenêtre contextuelle en cliquant sur le bouton OK, j'ai copié mon jeton. 
7. Si vous avez besoin d'aide pour la synchronisation ou si vous rencontrez des problèmes, consultez le guide Zendesk sur la génération d'un nouveau jeton API.

Intégrer Zendesk à Klaviyo

Suivez les étapes décrites ci-dessous pour intégrer Zendesk à Klaviyo : 

1. Connectez-vous à votre compte Klaviyo
2. Cliquez sur le nom de votre compte dans le coin inférieur gauche, puis sélectionnez Intégrations.
3. Cliquez sur Ajouter des intégrations et recherchez Meta Ads, puis cliquez sur la carte. Ensuite, cliquez sur Installer.
4. Saisissez les informations suivantes :
   • L'adresse e-mail que vous utilisez pour vous connecter à votre compte Zendesk
   • Votre code API Zendesk
   • Votre URL Zendesk
     
5. Si vous souhaitez répondre aux messages SMS entrants, cochez la case située à côté de Synchroniser les conversations SMS. 
6. Cliquez sur Terminer la configuration.

Testez votre intégration

Vous pouvez tester votre intégration en envoyant un SMS à votre numéro d'envoi (si vous êtes déjà un abonné consentant et que le SMS ne contient pas de mot-clé autre que HELP ou INFO). Dans votre administration Zendesk, vérifiez qu'un ticket a été créé, puis répondez-y et voyez si vous recevez un SMS. 

Résultats

Vous avez maintenant configuré l'intégration Zendesk SMS de Klaviyo. Lisez la suite pour en savoir plus sur le fonctionnement de l'intégration et sur les indicateurs synchronisés entre Klaviyo et Zendesk.

Comment fonctionne l'intégration SMS de Zendesk

Une fois l'intégration SMS configurée, Klaviyo crée automatiquement un ticket dans Zendesk lorsque les deux conditions suivantes sont réunies : 

1. Un abonné SMS consentant envoie des SMS à un numéro de téléphone associé à votre compte.
2. Le message texte ne contient pas de mot-clé (c.-à-d. l'un des mots d'abonnement listés dans votre page Paramètres SMS dans Klaviyo). Les deux exceptions à cette règle sont HELP et INFO, qui créeront toutes deux un ticket. 

Toute réponse d'un agent Zendesk dans le ticket enverra un message SMS au client. Les réponses provenant de Zendesk apparaîtront également dans Klaviyo. 

Si le statut du ticket est Ouvert, un nouveau message du client sera ajouté au ticket sous forme de commentaire. Si le statut du ticket est Résolu, un nouveau message client rouvrira le ticket et ajoutera le message en tant que commentaire. Si le statut du ticket est Fermé, un nouveau message du client créera un nouveau ticket. 

Les réponses de Zendesk sont envoyées via un numéro de téléphone associé à votre compte Klaviyo ; ce numéro d'envoi sera celui auquel le message entrant a été envoyé. 

Les réponses provenant de Zendesk apparaîtront également dans Klaviyo, mais les réponses envoyées dans l'onglet Conversations de Klaviyo n'apparaîtront pas dans Zendesk. C'est pourquoi nous vous recommandons de ne répondre aux clients qu'à partir d'une seule plateforme. Les messages SMS de campagne et de flux envoyés par Klaviyo seront également synchronisés avec Zendesk.

Lorsque l'intégration est synchronisée 

L'intégration se synchronise en temps réel. Dès qu'un abonné SMS vous envoie un SMS, ce message apparaît dans Zendesk. Les mesures des tickets ouverts et des tickets résolus sont également synchronisées en temps réel. 

Notez qu'il n'y a pas de synchronisation historique. Les conversations SMS n'apparaîtront pas dans Zendesk si un abonné vous a envoyé un SMS avant que vous ne configuriez cette intégration. Cependant, tous les autres messages seront synchronisés. Si un abonné vous envoie un message avant d'activer l'intégration et un autre après, le message qui arrive après que vous ayez configuré l'intégration s'affichera dans Zendesk, 

Mesures synchronisées entre Klaviyo et Zendesk

Klaviyo suit deux indicateurs Zendesk : Ticket ouvert et Ticket résolu. Les indicateurs apparaissent sur la page de profil d'un individu et peuvent être utilisés dans les segments et les flux. 

Ticket ouvert

Cet événement est suivi lorsqu'un nouveau ticket est ouvert dans Zendesk et comprend les informations suivantes sur le nouveau ticket :

• Email de l'assigné
  email de l'agent d'assistance affecté au ticket dans Zendesk
• Nom de l'assigné
  Nom de l'agent d'assistance affecté au ticket dans Zendesk
• Canal
  Informations sur le canal par lequel le ticket est arrivé (par ex. email, portail web, SMS), alimenté lorsqu'il est disponible
• Description
  Le corps du premier message du ticket
• Champs
  Tous les champs personnalisés de Zendesk
• Nom_du_groupe
  Champ de groupe de Zendesk
• Priorité
  Champ de priorité de Zendesk
• Objet
  Objet du ticket dans Zendesk
• Tags
  Tags associés au ticket dans Zendesk
• Ticket_id
  ID du ticket provenant de Zendesk
• Type
  Champ de type de Zendesk
• Via
  Informations sur la source du billet, complétées si elles sont disponibles
• Zendesk_url
  URL du ticket dans Zendesk
• Statut
  Statut du ticket dans Zendesk

Billet résolu

Cet événement est suivi lorsqu'un ticket est marqué comme fermé dans Zendesk. Lorsqu'un ticket est marqué comme résolu dans Zendesk, aucun événement n'est envoyé à Klaviyo. Le suivi de cet événement par Klaviyo comprend les informations suivantes sur l'email du ticket résolu :

• Email de l'assigné
  email de l'agent d'assistance affecté au ticket dans Zendesk
• Nom de l'assigné
  Nom de l'agent d'assistance affecté au ticket dans Zendesk
• Canal
  Informations sur le canal par lequel le ticket est arrivé (par ex. email, portail web, SMS), alimenté lorsqu'il est disponible
• Description
  Le corps du premier message du ticket
• Champs
  Tous les champs personnalisés de Zendesk
• Nom_du_groupe
  Champ de groupe de Zendesk
• Priorité
  Champ de priorité de Zendesk
• Objet
  Objet du ticket dans Zendesk
• Tags
  Tags associés au ticket dans Zendesk
• Ticket_id
  ID du ticket provenant de Zendesk
• Type
  Champ de type de Zendesk
• Via
  Informations sur la source du billet, complétées si elles sont disponibles
• Zendesk_url
  URL du ticket dans Zendesk
• Statut
  Statut du ticket dans Zendesk

Facultatif : Créez une automatisation dans Zendesk pour marquer les tickets SMS comme "Closed" plus tôt.

Comme indiqué ci-dessus, une métrique de ticket résolu est envoyée à Klaviyo lorsque le ticket est marqué comme fermé dans Zendesk (et non lorsqu'il est marqué comme résolu). Les tickets sont marqués comme fermés dans Zendesk via des règles définies au niveau du compte.

Si vous utilisez Zendesk avec des SMS et des e-mails, vous pouvez marquer les tickets SMS comme fermés plus tôt que les tickets e-mail, en fonction de vos temps de réponse de l'assistance et de votre délai de résolution. Cela peut se faire par le biais d'une automatisation Zendesk. Par exemple, vous pouvez créer l'automatisation suivante pour marquer les tickets SMS comme fermés après 24 heures :

1. Connectez-vous à Zendesk et accédez à votre Centre d'administration.
2. Sélectionner les objets et les règles 
3. Sélectionnez Règles de gestion > Automations
4. Sélectionnez Ajouter une automatisation
5. Titre de votre automatisation
6. Sous Remplir toutes les conditions suivantes, sélectionnez : 
   1. Ticket : Statut / est / Résolu
   2. Ticket : Heures depuis résolues / est / 24
   3. Ticket : Tags / Contient au moins un des éléments suivants / "sms"
      
      
7. Sous Effectuer ces actions, sélectionnez :
   1. Ticket : Statut / Fermé
8. Cliquez sur Créer une automatisation

Vous avez maintenant créé une automatisation pour fermer les tickets SMS après 24 heures. 

Facultatif : Créez une vue dans Zendesk pour Klaviyo SMS

Nous vous recommandons de créer une vue dans Zendesk afin d'organiser vos tickets SMS Klaviyo.

1. Dans votre Zendesk Admin Center, cliquez sur le menu déroulant Espaces de travail.
2. Sélectionnez Vues sous Outils de l'agent
3. Cliquez sur Ajouter une vue
4. Donnez un nom à votre vue, ajoutez une description et sélectionnez les personnes qui y ont accès.
5. Sous Tickets must meet all of these conditions to appear in the view, ajoutez Status > Is not > Closed
6. Sous Les billets doivent remplir toutes ces conditions pour apparaître dans la vue, ajoutez les balises > Contenant au moins l'un des éléments suivants > SMS
   
7. Modifiez les paramètres de formatage selon vos spécifications
8. Cliquez sur Enregistrer

Vous avez maintenant créé une vue pour organiser vos tickets SMS Klaviyo. 

Cas d'utilisation des indicateurs Zendesk

Voici quelques façons d'exploiter les indicateurs synchronisés à partir de votre intégration Zendesk :

• Excluez les utilisateurs ayant des tickets ouverts de certains flux et campagnes, afin que votre entreprise ne risque pas de paraître déconnectée en envoyant des e-mails promotionnels à ceux qui ont des problèmes en suspens.

• Suivez proactivement les clients dans Klaviyo en fonction de leurs interactions avec votre équipe d'assistance à l'aide de vos données Zendesk ; par exemple, vous pouvez personnaliser un e-mail de panier abandonné si vous savez que quelqu'un n'a pas terminé sa commande, mais a ouvert un ticket d'assistance.

• Consultez les tendances concernant les tickets ouverts et résolus, y compris une analyse de cohorte, en utilisant les rapports d'analyse détaillés que Klaviyo fournit sur les métriques Zendesk que vous avez synchronisées.

• Ajustez votre stratégie d'e-mail pour réduire le nombre de tickets d'assistance et augmenter la valeur à vie ; avec toutes vos données dans Klaviyo, vous pouvez créer des segments pour visualiser les corrélations et obtenir des informations transversales.

Ressources complémentaires

• Découvrez les plans de facturation de Klaviyo 
• Consultez notre guide sur les conversations par SMS
• Découvrez comment configurer des flux pour répondre à des mots-clés d'abonnement.