Démarrer avec les Automatisations du SMS

Objectif de cet article

Découvrez Automatisations dans Klaviyo, que vous pouvez utiliser pour créer des conversations automatisées 1-on-1 avec vos abonnés SMS. Les automatisations vous permettent de poser facilement des questions, de reconnaître les réponses et de fournir des recommandations personnalisées à vos clients. 

En créant des automatisations, vous pouvez :

• Créez des enquêtes pour recueillir les commentaires des clients.
• Créez des guides d’achat qui fournissent des recommandations personnalisées.
• Lancez des quiz pour en savoir plus sur vos abonnés et collecter des propriétés de profil.

Les instructions étape par étape sont disponibles dans notre article sur la création d’une automatisation.

Avant de commencer

Veuillez noter ce qui suit :

• Vous devez configurer les SMS avant d’utiliser les automatisations.
• Les automatisations ne répondent qu’aux abonnés SMS.
• Les automatisations des SMS ne sont pas disponibles pour les identifiants d’expéditeur dédiés, car ce type de numéro ne peut pas recevoir de message texte.
• Vos SMS sortants sont pris en compte dans vos dépenses de Messagerie mobile.
  • Les SMS entrants (c’est-à-dire les messages envoyés à votre marque) n’entament pas vos dépenses de messagerie mobile.
• Chaque automatisation doit comporter au moins les éléments suivants :
  • 1 message.
  • OU
  • 1 recommandation avec les questions qui la précèdent

Exemple d’automatisation : enquête

Les automatisations sont un type de SMS conversationnel : supposons que vous soyez une animalerie qui souhaite recueillir des informations sur les animaux de compagnie de vos clients. 

Dans ce cas, vous pouvez envoyer une campagne SMS qui demande aux abonnés d'envoyer le mot « ANIMAUX DE COMPAGNIE » pour participer à une enquête et recevoir un code de réduction personnalisé.

Lorsqu’ils répondent « ANIMAUX DE COMPAGNIE », l’abonné entre dans une automatisation.

Ensuite, vous pouvez demander quel type d'animal de compagnie ils ont (1. Chat, 2. Chien, etc.). Si vous le souhaitez, vous pouvez poser une autre question (par exemple, quelle est leur taille ?).

À l’issue de l’automatisation, vous pouvez fournir une recommandation (comme pour le lit ou le harnais de la taille idéale) ainsi que le code de réduction que vous avez promis. 

Vous pouvez également enregistrer les réponses des abonnés en tant que propriétés de profil afin de pouvoir envoyer des messages plus ciblés à l’avenir.

Principaux termes et paramètres des automatisations

Fonctionnalité d’automatisation

Les automatisations utilisent les composants suivants. Chacune nécessite un déclencheur et un message de fin ou une recommandation ; les questions et les choix vous permettent de personnaliser la conversation.

• Mot(s)-clé(s) de déclenchement
  Mots ou expressions que les abonnés envoient par SMS pour rejoindre une automatisation. Il peut y avoir plusieurs mots-clés de déclenchement pour une seule automatisation. Ces mots-clés doivent être uniques : le même mot ne peut pas être utilisé dans plusieurs automatisations, ni être un mot-clé de conformité ou de s’abonner.
• Question(s)
  SMS que vous envoyez dans l’automatisation, contenant une question. Les questions doivent inclure au moins 2 choix. Au minimum, vous devez inclure 1 question par automatisation si vous incluez une recommandation.
• Choix(s)
  Des options pour que vos abonnés puissent répondre à une question. Les choix sont toujours numérotés et un abonné peut envoyer un SMS au mot/à la phrase choisi ou au numéro correspondant. Au minimum, vous devez avoir 2 choix par question.
• Message
  La SMS a envoyé un message après une automatisation. L’envoi d’un message ne nécessite pas de questions préalables.
• Recommandation
  SMS envoyés à la fin d’une automatisation pour recommander quelque chose en fonction des réponses de l’abonné(e). Vous pouvez terminer une automatisation avec un message plutôt qu’avec une recommandation.

Paramètres d’automatisation

Les automatisations ont les paramètres clés suivants :

• Réponse de reprompt
  Il s’agit de la réponse envoyée aux abonnés si, dans le cadre d’une automatisation, ils envoient un SMS entrant qui ne peut pas être associé à un choix. Consultez cette section pour apprendre comment les choix sont reconnus.
• Réponse de secours
  Message envoyé lorsqu’une personne atteint le nombre maximal de nouvelles invites, puis envoie une autre réponse non reconnue, ou lorsqu’elle atteint le délai d’expiration maximal.
• Nombre maximum de réinvites
  Nombre de fois où Klaviyo tente de réengager l’utilisateur lorsqu’il envoie un SMS entrant qui ne contient pas de choix reconnu pour un message. Par défaut, cette valeur est définie sur 1. Si un abonné atteint ce maximum et envoie ensuite un autre choix non reconnu, il quitte l’automatisation et reçoit la réponse par défaut.
• Délai d’expiration maximal (en heures)
  Durée pendant laquelle une automatisation attend la réponse d’un abonné avant de mettre fin à la conversation. Par défaut, ce paramètre est défini sur 24 heures. Le délai d’expiration commence lorsque l’automatisation envoie son premier message, et se réinitialise lorsqu’elle envoie un message de suivi. Si l’abonné ne répond pas avant l’expiration du délai, il quitte l’automatisation et reçoit la réponse de secours.

Accéder aux paramètres d’une automatisation ou les modifier

Vous pouvez consulter les paramètres de session lorsqu’une automatisation est activée, mais vous devez la désactiver pour les modifier. La désactivation d’une automatisation met fin à toute conversation en cours.

1. Ouvrez l’automatisation et cliquez sur l’icône d’engrenage.
2. Sélectionnez Paramètres de la session.
   

3. Si vous souhaitez apporter des modifications et que l’automatisation est activée, fermez le panneau des paramètres, cliquez sur Désactiver, puis confirmez. Rouvrez ensuite Paramètres de la session.
4. Mettez à jour les paramètres, puis cliquez sur Enregistrer.
5. Cliquez sur Activer lorsque vous êtes prêt à permettre aux abonnés d’entrer à nouveau dans l’automatisation.

Fonctionnement des automatisations

Une fois l’automatisation activée :

1. Une personne vous envoie par SMS un mot-clé de déclenchement pour l’automatisation. Pour un déclencheur de réponse à un message, cette personne doit également avoir reçu récemment le message de campagne ou de flux sélectionné.
2. S’il s’agit d’un abonné SMS, il reçoit le premier message de l’automatisation.
   1. Les abonnés non SMS reçoivent le message de réponse automatique de vos paramètres SMS.
3. Si l’automatisation pose une question et que l’abonné répond avec un choix reconnu, il passe à la question, au message, ou à la recommandation suivante.
   1. Si la réponse n’est pas reconnue, la personne reçoit la réponse de relance. Après le nombre maximal de relances, une autre réponse non reconnue met fin à l’automatisation et envoie la réponse de secours.
4. Les Abonnés quittent l’automatisation lorsque l’un des événements suivants se produit :
   1. L’abonné reçoit une recommandation.
   2. L’abonné reçoit un message de fin.
   3. L’abonné envoie une autre réponse non reconnue après avoir atteint le nombre maximal de nouvelles invitations, et reçoit la réponse de secours.
   4. L’abonné atteint le délai maximum.

Lorsqu’une personne se trouve dans une automatisation, elle ne peut pas entrer dans une autre automatisation déclenchée par mot-clé tant qu’elle n’en est pas sortie.

Déclenchement d’une automatisation

Type de déclencheur

Il existe 2 types de déclencheurs :

• Toujours activé
  Les abonnés SMS peuvent entrer à tout moment lorsqu’ils envoient un mot-clé de déclenchement par SMS, tant que l’automatisation est activée et qu’ils ne sont pas déjà dans une autre automatisation.
• Réponse au message
  Avec cette option, vous devez sélectionner une campagne ou un message de flux. Pour entrer dans une automatisation, un abonné SMS doit avoir récemment reçu le message sélectionné, et envoyer par SMS un mot-clé de déclenchement reconnu.

La principale différence entre ces 2 types de déclencheurs est qu’une personne peut entrer à n’importe quel moment de son parcours client ou seulement une fois qu’elle a reçu un autre message spécifique. Par exemple, « Toujours activé » est préférable lorsque l’automatisation sert d’outil d’assistance, de questionnaire ou d’enquête en cours, etc. Dans ce cas, vous pouvez déclencher le mot-clé sur la base d’un mot généralement envoyé par SMS ou lorsque vous affichez le mot-clé sur un formulaire donné, dans votre boutique, etc.

D’autre part, la réponse aux messages est meilleure lorsque vous souhaitez diriger des destinataires de campagne ou de flux vers une automatisation. Supposons que vous ne souhaitiez interroger que les personnes qui ont récemment reçu le deuxième message de votre série de bienvenue. Dans ce cas, vous rédigez le deuxième message de manière à inclure le mot-clé déclencheur et vous configurez l’automatisation pour qu’elle ne soit envoyée qu’aux personnes qui ont récemment reçu ce message. 

Mots-clés de déclenchement

Les abonnés SMS entrent dans une automatisation lorsqu’ils envoient un mot-clé de déclenchement. Il peut y avoir plus d’un mot-clé de déclenchement par automatisation.

Veuillez noter que les mots-clés de déclenchement sont les suivants :

• Doit comporter 3–20 caractères pour les déclencheurs Toujours activés, ou 1–20 caractères pour les déclencheurs de réponse au message.
• Peut inclure des emojis. Un mot-clé composé uniquement d’un emoji peut être un seul emoji.
• Ne sont pas sensibles à la casse.
• Pour les déclencheurs Always on, exigez une correspondance exacte avec le message entrant de l’abonné.
• Pour les déclencheurs de réponse aux messages, ils peuvent être reconnus dans un message plus long. Certaines fautes de frappe peuvent également être reconnues grâce à la correspondance approximative.
• Il peut s’agir d’une phrase.
• Il peut s’agir d’un seul mot.
• Vous devez être unique pour chaque automatisation (c’est-à-dire que vous ne pouvez pas utiliser le même mot-clé pour plusieurs automatisations).
• Ne peut pas être lié à une abonne ou à un mot-clé de conformité (par exemple, ARRET, REJOINDRE).

Pour notre exemple avec des animaux de compagnie, disons que nous utilisons 2 mots-clés distincts pour un déclencheur Always on. Ce déclencheur ne reconnaît pas les fautes de frappe ni les abréviations, comme illustré ci-dessous.

Questions, messages et recommandations

Chaque automatisation comporte 3 options, qui sont toutes des SMS sortants :

• Questions
• Message
• Recommandation

Toutes les automatisations nécessitent au moins un message ou une recommandation avec des questions.

Vous pouvez utiliser des balises de modèle (par exemple, prénom) ou JSON dans les messages et les recommandations, mais notez que ces tags et ce code ne sont pas visibles dans l’aperçu. Si vous souhaitez les utiliser, assurez-vous de tester l’automatisation en direct avant de communiquer le mot-clé de déclenchement à vos abonnés.

Questions

Lorsque vous créez une question, vous devez avoir :

• Texte de la question (par exemple : « Quel type d’animal de compagnie avez-vous ? »)
• 2 choix ou plus (par exemple, « Chat » et « Chien »)

Par exemple, la première question peut demander quel type d'animal de compagnie quelqu'un a. 

Question	Prévisualiser
Quel type d'animal de compagnie avez-vous ? CHAT Chien OISEAU Autre

Choix des questions

Les choix sont numérotés dans l’ordre séquentiel, comme indiqué dans l’exemple ci-dessus. Nous vous recommandons de limiter le nombre de choix à 3–5 par question.

Voici les options possibles :

• Mots ou expressions uniques
• Toute casse ou majuscule
• Reconnu :
  • Au sein d’un mot ou d’un message plus long (c’est-à-dire que l’automatisation vérifie si le message entrant d’un abonné contient un choix).
    • Certaines fautes de frappe (en particulier pour les mots de plus de 5 lettres) peuvent être reconnues grâce à une correspondance floue.
  • Comme le texte ou le nombre de choix.

Pour reprendre l’exemple de l’animal de compagnie, l’automatisation attribue tous les éléments suivants au premier choix (« 1. Chat ») :

• Chat, chat ou chat
• 1
• J'ai un chat
• Catch

Recommandations

Si vous terminez l’automatisation par des recommandations, incluez une recommandation pour chaque choix, ou utilisez une recommandation par défaut.

Message

Vous pouvez également choisir de terminer l’automatisation par un message plutôt que par une recommandation. Un message est un message en texte brut qui peut inclure une URL.

Indicateurs

Il existe 3 indicateurs pour chaque automatisation :

• Automatisation Débutée
  Lorsqu’un profil entre dans une automatisation.
• Automatisation exécutée
  Lorsqu’un profil termine une automatisation via une recommandation ou un message de fin.
• Automatisation terminée
  Lorsqu’un profil quitte une automatisation (par exemple, lorsqu’il expire ou qu’il la termine via une recommandation ou un message de fin).

Ressources supplémentaires