Erste Schritte mit Zendesk

Erfahre, wie du Zendesk mit Klaviyo integrieren kannst, um dein Support-Erlebnis für Kunde zu verbessern. Diese Integration ermöglicht es dir:

• Verfolge die Kunden und spreche sie anhand ihrer Interaktionen mit deinem Support-Team an.
• Beantworte SMS-Nachrichten aus Zendesk heraus. 

Tickets und SMS-Nachrichten können markenspezifisch synchronisiert werden. Wenn du mehr als eine Marke unter einem Zendesk Enterprise -Konto eingerichtet hast, macht es die Synchronisierung einer Zendesk-Marke pro Klaviyo -Konto einfach, deine Ticketdaten zu nutzen und deine SMS-Unterhaltungen zu organisieren. 

Bevor du beginnst

Du kannst die Zendesk/Klaviyo-Integration nutzen, um Support-Ticket-Informationen zu synchronisieren oder um sowohl Ticket- als auch SMS-Nachrichteninformationen zu synchronisieren. Du kannst die SMS-Funktion nicht nutzen, ohne die Support-Ticket-Informationen zu synchronisieren.

Das Folgende gilt, wenn du aus Zendesk heraus auf SMS-Nachrichten antworten möchtest:

• Du musst bereits eine SMS in Klaviyo eingerichtet haben. 
• Diese Funktion funktioniert nur in Ländern, in denen du eine gebührenfreie Nummer, eine lange Vorwahl oder eine Kurzwahlnummer hast.
  • Gebrandete Absender-ID (auch Alphanumerische Absender-ID genannt) kann keine Textnachrichten empfangen, daher kannst du diese Integrationen für Abonnenten in Ländern, in denen du eine Gebrandete Absender-ID verwendest, nicht nutzen. Erfahre mehr über SMS Absendernummer.
• Wenn jemand einen der folgenden Texte schreibt, entsteht dadurch keine Unterhaltung: 
  • Schlüsselwort abonnieren (z. B. JOIN)
  • Compliance-Schlüsselwort (z. B. STOP oder JOIN) 
  • Trigger Schlüsselwort für Automatisierung (conversational SMS)
• Vergewissere dich, dass du unsere Best Practices für Zwei-Wege-Nachrichten (bekannt als Klaviyo Inbox) gelesen hast, einschließlich der Einrichtung deines Auto-Responders.
• Diese Integration befindet sich im Arbeitsbereich des Agenten "Support" in Zendesk. Es nutzt die Ticket-API, um Tickets zu erstellen und zu kommentieren, und benötigt nicht den Callcenter-Arbeitsbereich "Talk" von Zendesk, um zu funktionieren.

Integriere Zendesk mit Klaviyo

Befolge die unten beschriebenen Schritte, um Zendesk mit Klaviyo zu integrieren: 

1. melde dich bei deinem Klaviyo-Konto an.
2. Wähle die Registerkarte Integrationen.
3. Klicke auf Integrationen hinzufügen, suche nach Zendesk und klicke auf die Karte. Klicke dann auf Installieren.
4. Auf der nächsten Seite gibst du deine Zendesk-URL ein und klickst auf Mit Zendesk verbinden.
   
5. bei Zendesk anmelden, falls erforderlich.
6. Überprüfe die Berechtigungen und genehmige sie. Dann wirst du zurück nach Klaviyo gebracht.
7. Wähle unter Tickets aus, ob du Zendesk Opened und Resolved Ticket Metrik von allen Marken oder von bestimmten Marken synchronisieren möchtest. 
• Wenn du Spezifische Marken auswählst, wirst du aufgefordert, die gewünschte(n) Zendesk-Marke(n) aus einer Dropdown-Liste auszuwählen.
  
8. Wenn du auf eingehende SMS -Nachrichten über Zendesk antworten möchtest, aktiviere das Kästchen neben Sync SMS-Unterhaltungen. Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle die Marke aus, unter der du Zendesk-Tickets erstellen möchtest.
   
9. Wenn du fertig bist, klicke auf Einrichtung abschließen.

SMS-Versand testen

Du kannst deine Integrationen testen, indem du eine SMS an deine Absendernummer schickst (wenn du bereits ein zugelassener Abonnent bist und die SMS kein anderes Schlüsselwort als HELP oder INFO enthält). Überprüfe in deinem Zendesk-Administrator, ob ein Ticket erstellt wurde, antworte darauf und sieh dann nach, ob du eine SMS erhältst. 

Wenn das Profil, das eine SMS sendet, die gleiche E-Mail-Adresse hat wie der Agent, der von Zendesk aus antwortet, wird die Antwort nicht gesendet. Vergewissere dich während des Tests, dass der Agent und der Kunde (der das Profil einschreibt) nicht die gleiche E-Mail-Adresse haben.

So funktioniert die Zendesk SMS-Integration

Nachdem die SMS-Integration eingerichtet ist, erstellt Klaviyo automatisch ein Ticket in Zendesk, wenn beide der folgenden Bedingungen erfüllt sind: 

1. Ein zugestimmter SMS-Abonnent schickt eine SMS an eine mit deinem Konto verbundene Telefonnummer.
2. Die Textnachricht enthält kein Schlüsselwort (d.h. eines der abonnieren Wörter, die auf deiner SMS Einstellungsseite unter Klaviyo aufgeführt sind). Die beiden Ausnahmen sind HELP und INFO, die beide ein Ticket erstellen. 

Die Synchronisierung funktioniert folgendermaßen:

• Alle Antworten im Ticket von einem Zendesk-Agenten senden eine SMS Nachricht an den Kunden. Antworten aus Zendesk werden auch in Klaviyo angezeigt. 
• Wenn das Ticket den Status " Offen" hat, wird eine neue Kundennachricht als Kommentar zum Ticket hinzugefügt. Wenn das Ticket den Status " Gelöst" hat, wird das Ticket mit einer neuen Kundennachricht wieder geöffnet und die Nachricht als Kommentar hinzugefügt. Wenn der Status des Tickets Geschlossen ist, wird mit einer neuen Kunde-Nachricht ein neues Ticket erstellt. 
• Antworten von Zendesk werden über eine Telefonnummer gesendet, die mit deinem Klaviyo Konto verknüpft ist; diese Absendernummer ist die, an die die eingehende Nachricht gesendet wurde. 
• Antworten aus Zendesk erscheinen auch in Klaviyo, aber Antworten, die im Klaviyo Posteingang gesendet werden, erscheinen nicht in Zendesk. Aus diesem Grund empfehlen wir, dass du Kunde nur von einer Plattform aus antwortest. Kampagne und Flow SMS Nachrichten, die von Klaviyo gesendet werden, werden auch mit Zendesk synchronisiert.
• Nachrichten von Zendesk zählen für dein SMS Abrechnungs-Abonnement wie jede andere Nachricht auch.

Wenn die Integration synchronisiert wird 

Die SMS Integrationen werden in Echtzeit synchronisiert. Sobald dir ein SMS-Abonnent eine SMS schreibt, erscheint diese Nachricht in Zendesk. Die Metrik für geöffnete und gelöste Tickets wird ebenfalls in Echtzeit synchronisiert. 

Beachte, dass es keine historische Synchronisation gibt. SMS Tickets ("Konversationen") werden nicht in Zendesk angezeigt, wenn ein Abonnent dir eine SMS geschickt hat, bevor du diese Integrationen eingerichtet hast. Alle weiteren Nachrichten werden jedoch synchronisiert. Wenn ein Abonnent dir einmal vor und einmal nach dem Aktivieren der Integrationen schreibt, wird die Nachricht, die nach dem Einrichten der Integrationen eingeht, in Zendesk angezeigt.

Wenn ein Kunde ein Bild oder GIF mit einer Textnachricht sendet, wird das Bild nicht in Zendesk (oder in Klaviyo) angezeigt. Du kannst auch keine MMS-Nachrichten von Zendesk aus versenden. 

Metrik synchronisiert zwischen Klaviyo und Zendesk

Klaviyo Spuren 2 Zendesk Metrik: Geöffnetes Ticket und Gelöstes Ticket. Die Metrik erscheint auf der Profilseite einer Person und kann in Segment und Flow verwendet werden. Sie synchronisieren sich in Echtzeit.

Eröffnetes Ticket

Dieses Ereignis wird nachverfolgt, wenn ein neues Ticket in Zendesk geöffnet wird, und enthält die folgenden Informationen über das neue Ticket:

• Zugewiesene_E-Mail
  Email des Support-Mitarbeiters, der dem Ticket in Zendesk zugewiesen wurde
• Zugewiesener_Name
  Name des Supportmitarbeiters, der dem Ticket in Zendesk zugewiesen wurde
• Kanal
  Informationen über den Kanal, durch den das Ticket gekommen ist (z. B. E-Mail, Webportal, SMS), wenn verfügbar, ausgefüllt
• Beschreibung
  Der Text der ersten Nachricht im Ticket
• Felder
  Beliebige benutzerdefinierte Felder aus Zendesk
• Gruppe_name
  Gruppenfeld von Zendesk
• Priorität
  Prioritätsfeld von Zendesk
• Betreff
  Betreff des Tickets von Zendesk
• Tag
  Tag, der mit dem Ticket in Zendesk verknüpft ist
• Ticket_id
  Ticket ID von Zendesk
• Typ
  Typ-Feld von Zendesk
• Über
  Informationen über die Quelle des Tickets, sofern verfügbar
• Zendesk_url
  URL des Tickets in Zendesk
• Status
  Status des Tickets in Zendesk

Gelöstes Ticket

Dieses Ereignis wird verfolgt, wenn ein Ticket in Zendesk als geschlossen markiert wird. Wenn ein Ticket in Zendesk als gelöst markiert wird, wird kein Ereignis an Klaviyo gesendet. Die Nachverfolgung dieses Ereignisses durch Klaviyo umfasst die folgenden Informationen über die gelöste Ticket-E-Mail:

• Zugewiesene_E-Mail
  Email des Support-Mitarbeiters, der dem Ticket in Zendesk zugewiesen wurde
• Zugewiesener_Name
  Name des Supportmitarbeiters, der dem Ticket in Zendesk zugewiesen wurde
• Kanal
  Informationen über den Kanal, durch den das Ticket gekommen ist (z. B. E-Mail, Webportal, SMS), ausgefüllt, wenn verfügbar
• Beschreibung
  Der Text der ersten Nachricht im Ticket
• Felder
  Beliebige benutzerdefinierte Felder aus Zendesk
• Gruppe_name
  Gruppenfeld von Zendesk
• Priorität
  Prioritätsfeld von Zendesk
• Betreff
  Betreff des Tickets von Zendesk
• Tag
  Tag, der mit dem Ticket in Zendesk verknüpft ist
• Ticket_id
  Ticket ID von Zendesk
• Typ
  Typ-Feld von Zendesk
• Über
  Informationen über die Quelle des Tickets, sofern verfügbar
• Zendesk_url
  URL des Tickets in Zendesk
• Status
  Status des Tickets in Zendesk

Optional: Erstelle eine Automatisierung in Zendesk, um SMS-Tickets als "Geschlossen zu markieren" früher

Wie oben erwähnt, wird eine Metrik für "Gelöstes Ticket" an Klaviyo gesendet, sobald das Ticket in Zendesk als " Geschlossen" markiert wird (nicht, wenn es als " Gelöst" markiert ist). Tickets werden in Zendesk über Regeln, die auf Kontoebene festgelegt wurden, als geschlossen markiert.

Wenn du Zendesk sowohl mit SMS als auch mit E-Mail verwendest, solltest du SMS Tickets früher als geschlossen markieren als E-Mail-Tickets, je nachdem, wie schnell dein Support reagiert und wie lange es dauert, bis du eine Lösung findest. Dies kann über eine Zendesk-Automatisierung erreicht werden. 

Du könntest zum Beispiel die folgende Automatisierung erstellen, um SMS-Tickets nach 24 Stunden als geschlossen zu markieren:

1. melde dich bei Zendesk an und navigiere zu deinem Admin Center.
2. Wähle Objekte und Regeln.
3. Wählen Sie Geschäftsregeln > Automatisierung.
4. Wähle Automatisierung hinzufügen.
5. Title deine Automatisierung.
6. Wähle unter Erfülle alle der folgenden Bedingungen: 
• Ticket: Status / ist / Gelöst
• Ticket: Stunden seit gelöst / ist / 24
• Ticket: Tag / Enthält mindestens einen der folgenden Punkte / "SMS"
  
7. Wähle unter Diese Aktionen durchführen aus:
• Ticket: Status / Geschlossen
8. Klicke auf Automatisierung erstellen.

Du hast jetzt eine Automatisierung erstellt, um SMS-Tickets nach 24 Stunden zu schließen. 

Optional: Erstelle eine Ansicht in Zendesk für Klaviyo SMS

Wir empfehlen, eine Ansicht in Zendesk zu erstellen, um deine Klaviyo SMS-Tickets zu organisieren.

Diese Ansicht wird nach dem Tag "SMS" gefiltert. Wenn du andere Tickets als Klaviyo SMS mit diesem Tag hast, werden diese ebenfalls in der Ansicht angezeigt.

1. Klicke in deinem Zendesk Admin Center auf das Dropdown-Menü " Arbeitsbereiche".
2. Wähle Ansichten unter Agententools.
3. Klicke auf Ansicht hinzufügen.
4. Gib deiner Ansicht einen Namen, füge eine Beschreibung hinzu und wähle aus, wer Zugriff hat.
5. Unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht zu erscheinen, füge hinzu:
   Status > Ist nicht > Geschlossen
6. Unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllt sein, um in der Ansicht zu erscheinen, füge hinzu:
   Tag > Enthält mindestens eine der folgenden > SMS
7. Bearbeite alle Formatierungseinstellungen nach deinen Vorstellungen.
8. Klicke auf Speichern.

Du hast jetzt eine Ansicht erstellt, um deine Klaviyo SMS-Tickets zu organisieren. 

Anwendungsfälle für Zendesk Metrik

Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du Metrik über deine Zendesk-Integration nutzen kannst:

• Schließe Nutzer/innen mit offenen Tickets von bestimmten Flows und Kampagnen aus, damit dein Unternehmen nicht Gefahr läuft, nicht auf dem Laufenden zu sein, wenn du Werbe-E-Mails an Nutzer/innen mit offenen Tickets schickst.
• Verfolge Kunden auf Klaviyo proaktiv anhand ihrer Interaktionen mit deinem Support-Team unter Verwendung deiner Zendesk-Daten. Du kannst zum Beispiel eine Warenkorbabbruch-E-Mail anpassen, wenn du weißt, dass jemand seine Bestellung nicht abgeschlossen, aber ein Support-Ticket eröffnet hat.
• Sieh dir Trends zu offenen und gelösten Tickets an, einschließlich einer Kohortenanalyse, indem du die detaillierten Auswertungen nutzt, die Klaviyo über die von dir synchronisierte Zendesk Metrik liefert.
• Optimiere deine E-Mail-Strategie, um Support-Tickets zu reduzieren und den Lifetime Value zu erhöhen; mit all deinen Daten in Klaviyo kannst du Segmente erstellen, um Korrelationen zu sehen und metrikübergreifende Erkenntnisse zu gewinnen.

Zusätzliche Ressourcen

Erfahre mehr über Klaviyo's Abrechnung Abonnement 

Lies unseren Leitfaden für SMS-Konversationen

Erfahre, wie du Flow so einrichtest, dass es auf abonnierte Schlüsselwörter reagiert