Erfahre, wie du Zendesk in Klaviyo integrieren kannst, um dein Support-Erlebnis für Kund*innen zu verbessern. Diese Integration ermöglicht Folgendes:

• Kund*innen anhand ihrer Interaktionen mit deinem Supportteam nachverfolgen und gezielt ansprechen.
• Antworte auf SMS- und WhatsApp-Nachrichten direkt in Zendesk.

Tickets, SMS-Nachrichten und WhatsApp-Nachrichten können pro Marke synchronisiert werden. Wenn du unter einem Zendesk-Enterprise-Konto mehr als eine Marke eingerichtet hast, erleichtert es das Nutzen deiner Ticketdaten sowie das Organisieren deiner SMS- und WhatsApp-Unterhaltungen, eine Zendesk-Marke pro Klaviyo-Konto zu synchronisieren.

Bevor du anfängst

Du kannst die Zendesk/Klaviyo-Integration verwenden, um Informationen zu Support-Tickets zu synchronisieren, oder um sowohl Ticketinformationen als auch Informationen zu SMS- und WhatsApp-Nachrichten zu synchronisieren. Du kannst die SMS- oder WhatsApp-Funktionalität nicht verwenden, ohne Support-Ticketinformationen zu synchronisieren.

SMS-Voraussetzungen

Folgendes gilt, wenn du auf SMS- und WhatsApp-Nachrichten direkt in Zendesk antworten möchtest:

• Du musst SMS in Klaviyo bereits eingerichtet haben.
• Diese Funktionalität funktioniert nur in Ländern, in denen du eine gebührenfreie Nummer, eine Langwahlnummer oder eine Kurzwahlnummer hast.
  • Gebrandete Absender-IDs (auch alphanumerische Absender-IDs genannt) können keine Textnachrichten empfangen. Daher kannst du diese Integrationen nicht für Abonnent*innen in Ländern verwenden, in denen du eine gebrandete Absender-ID verwendest. Erfahre mehr über SMS-Absendernummern.
• Wenn jemand eine der folgenden Nachrichten per SMS sendet, wird keine Konversation erstellt:
  • Schlüsselwort zum Abonnieren (z. B. JOIN)
  • Compliance-Schlüsselwort (z. B. STOP oder JOIN)
  • Schlüsselwörter für Automatisierungen (konversationelle SMS)
• Stell sicher, dass du unsere Best Practices für bidirektionales Messaging (auch bekannt als Klaviyo Inbox) geprüft hast, einschließlich deiner Autoresponder-Einrichtung.
• Diese Integration befindet sich im Agent*innen-Arbeitsbereich „Support“ in Zendesk. Sie nutzt die Ticket API, um Tickets zu erstellen und zu kommentieren, und benötigt nicht den Zendesk-Callcenter-Arbeitsbereich „Talk“, um zu funktionieren.

WhatsApp-Voraussetzungen

Du musst WhatsApp in Klaviyo einrichten. Dazu musst du dein WhatsApp Business-Konto mit Klaviyo verbinden, eine Telefonnummer erhalten und dein Konto verifizieren.

Zendesk mit Klaviyo integrieren

Folge den unten beschriebenen Schritten, um Zendesk mit Klaviyo zu integrieren:

1. melde dich bei deinem Klaviyo-Konto an.
2. Wähle die Registerkarte Integrationen.
3. Klicke auf Apps entdecken, suche nach Zendesk und klicke auf die Karte. Klicke dann auf Installieren.
4. Gib auf der nächsten Seite deine Zendesk-URL ein und klicke auf Mit Zendesk verbinden.
   

4. Melde dich bei Zendesk an, falls nötig.

5. Prüfe die Berechtigungen und genehmige sie. Du wirst dann zurück zu Klaviyo geleitet.

6. Wähle unter Ticketsaus, ob du Zendesk-Ticket-Metriken für Geöffnet und Gelöst aus allen Marken oder aus bestimmten Marken synchronisieren möchtest.

• Wenn du Bestimmte Marken auswählst, wirst du aufgefordert, in einer Dropdown-Liste die Zendesk-Marke(n) auszuwählen, die du verwenden möchtest.
  

7. Wenn du auf eingehende SMS-Nachrichten über Zendesk antworten möchtest, aktiviere das Kontrollkästchen neben SMS-Unterhaltungen synchronisieren. Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle die Marke aus, unter der Zendesk-Tickets erstellt werden sollen.

8. Wenn du eingehende WhatsApp-Nachrichten über Zendesk beantworten möchtest, aktiviere das Kontrollkästchen neben WhatsApp-Konversationen synchronisieren. Wenn du dazu aufgefordert wirst, wähle die Marke aus, unter der Zendesk-Tickets erstellt werden sollen.

9. Wenn du Klaviyo Customer Hub und AI Agent verwendest: Du kannst Kund*innenanfragen, die der AI Service Agent nicht beantworten kann, an dein Team in Zendesk weiterleiten. Klicke auf Einstellung verwalten, um zu den AI-Agent-Einstellungen zu wechseln und Zendesk als deine Agent-Übergabe auszuwählen.

10. Wenn du fertig bist, klicke auf Einrichtung abschließen.

SMS-Versand testen

Du kannst deine Integrationen testen, indem du eine SMS an deine Absendernummer sendest (wenn du bereits ein Abonnent mit Einwilligung bist und die SMS kein anderes Schlüsselwort als HELP oder INFO enthält). Prüfe in deiner Zendesk-Administration, dass ein Ticket erstellt wurde, antworte darauf und sieh dann nach, ob du eine SMS erhältst.

Wenn das Profil, das eine SMS sendet, dieselbe E-Mail-Adresse hat wie der*die Agent*in, der*die aus Zendesk antwortet, wird die Antwort nicht gesendet. Stell während des Tests sicher, dass der*die Agent*in und Kund*in (das Profil, das per SMS schreibt) nicht dieselbe E-Mail-Adresse verwenden.

WhatsApp-Versand testen

Du kannst deine Integration testen, indem du eine WhatsApp-Nachricht an deine WhatsApp-Business-Nummer sendest (wenn die Nachricht kein Compliance-, Abonnieren- oder Automatisierungs-Trigger-Schlüsselwort enthält). Überprüfe in deiner Zendesk-Admin, ob ein Ticket erstellt wurde, antworte darauf und sieh dann nach, ob du eine WhatsApp-Nachricht zurückerhältst.

Wenn das Profil, das eine WhatsApp-Nachricht sendet, dieselbe E-Mail-Adresse hat wie der*die Agent*in, der*die in Zendesk antwortet, wird die Antwort nicht gesendet. Während des Tests darauf achten, dass Agent*in und Kund*in (das Profil, das eine Nachricht sendet) nicht dieselbe E-Mail-Adresse haben.

So funktioniert die Zendesk-SMS-Integration

Nachdem die SMS-Integrationen eingerichtet ist, erstellt Klaviyo automatisch ein Ticket in Zendesk, wenn beide der folgenden Bedingungen erfüllt sind:

1. Ein*e SMS-Abonnent*in mit Einwilligung schreibt eine Textnachricht an eine Telefonnummer, die mit deinem Konto verknüpft ist.
2. Die Textnachricht enthält kein Schlüsselwort (d. h. eines der Wörter zum Abonnieren, die auf deiner Seite „SMS-Einstellungen“ in Klaviyo aufgeführt sind). Die 2 Ausnahmen hiervon sind HELP und INFO, die beide ein Ticket erstellen.

Die Synchronisierung funktioniert wie folgt:

• Alle Antworten im Ticket von einer*m Zendesk-Agent*in senden eine SMS-Nachricht an Kund*innen. Antworten aus Zendesk werden auch in Klaviyo angezeigt.
• Wenn der Status des Tickets Offen ist, wird dem Ticket als Kommentar eine neue Nachricht von Kund*innen hinzugefügt. Wenn der Status des Tickets Gelöst ist, wird durch eine neue Nachricht von Kund*innen das Ticket wieder geöffnet und die Nachricht als Kommentar hinzugefügt. Wenn der Status des Tickets Geschlossen ist, wird durch eine neue Nachricht von Kund*innen ein neues Ticket erstellt.
• Antworten aus Zendesk werden über eine Telefonnummer gesendet, die mit deinem Klaviyo Konto verknüpft ist; diese Absendernummer ist die, an die die eingehende Nachricht gesendet wurde.
• Antworten aus Zendesk werden auch in Klaviyo angezeigt, aber Antworten, die im Tab „Klaviyo Inbox“ gesendet werden, werden nicht in Zendesk angezeigt. Aus diesem Grund empfehlen wir, Kund*innen nur über eine Plattform zu antworten. Von Klaviyo gesendete SMS-Nachrichten aus Kampagnen und Flows werden ebenfalls mit Zendesk synchronisiert.
• Nachrichten aus Zendesk zählen wie jede andere Nachricht zu deinem SMS-Abrechnung-Plan.

Wenn die Integration synchronisiert

Die SMS-Integration synchronisiert in Echtzeit. Sobald dir ein*e SMS-Abonnent*in eine SMS schreibt, wird diese Nachricht in Zendesk angezeigt. Die Metriken Ticket geöffnet und Ticket gelöst werden ebenfalls in Echtzeit synchronisiert.

Beachte, dass es keine Synchronisierung von Verlaufsdaten gibt. SMS-Tickets („Unterhaltungen“) werden in Zendesk nicht angezeigt, wenn ein*e Abonnent*in dir eine SMS geschickt hat, bevor du diese Integrationen eingerichtet hast. Alle weiteren Nachrichten werden jedoch synchronisiert. Wenn ein*e Abonnent*in dir einmal eine SMS sendet, bevor du diese Integrationen aktivierst, und einmal danach, wird die Nachricht, die nach dem Einrichten dieser Integrationen eingeht, in Zendesk angezeigt.

Wenn Kund*innen ein Bild oder ein GIF mit einer Textnachricht senden, wird das Bild nicht in Zendesk (oder in Klaviyo) angezeigt. Ebenso kannst du keine MMS-Nachrichten aus Zendesk senden.

So funktioniert die Zendesk-WhatsApp-Integration

Nachdem die WhatsApp-Integration eingerichtet ist, erstellt Klaviyo automatisch ein Ticket in Zendesk, wann immer:

Ein*e Kund*in sendet eine eingehende Nachricht an dein Unternehmen über WhatsApp.

Die Nachricht entspricht keinen Compliance-, Abonnieren- oder Schlüsselworten für automatisierte Konversationen. Wenn die Nachricht diesen Schlüsselworten nicht entspricht, fordert Klaviyo die Erstellung eines Support-Tickets in Zendesk an.

Dein*e Support-Mitarbeiter*in kann der*dem Kund*in in Zendesk antworten, und die Antwort wird über deine WhatsApp-Business-Nummer gesendet.

Im Seitenbereich des Klaviyo-Kanals kannst du Informationen zur Nachricht sehen, einschließlich des Kanals (WhatsApp oder SMS) und des Einwilligungsstatus.

Wenn der WhatsApp-Einwilligungsstatus abgelaufen ist und du während der Einrichtung die Einstellung für die Follow-up-Vorlage aktiviert hast, kann dein*e Agent*in die Vorlage an die Kund*innen senden, um sie erneut zu aktivieren. Wenn Kund*innen antworten, wird das 24-Stunden-Fenster zurückgesetzt und die Konversation kann fortgesetzt werden.

Wenn Kund*innen ein Bild oder andere Medien mit einer WhatsApp-Nachricht senden, wird das Bild nicht in Zendesk angezeigt. Ebenso wenig kannst du Bilder oder andere Mediennachrichten über WhatsApp aus Zendesk versenden.

Antworten aus Zendesk werden auch in Klaviyo angezeigt, aber Antworten, die im Tab „Klaviyo Inbox“ gesendet werden, werden nicht in Zendesk angezeigt. Aus diesem Grund empfehlen wir, Kund*innen nur über eine Plattform zu antworten. Klaviyo-Kampagnen- und Flow-WhatsApp-Nachrichten werden ebenfalls mit Zendesk synchronisiert.

Nachrichten aus Zendesk werden wie jede andere Nachricht auf deinen WhatsApp-Abrechnungstarif angerechnet.

Wenn die Integration synchronisiert

Die SMS- und WhatsApp-Integrationen werden in Echtzeit synchronisiert. Sobald ein*e SMS-Abonnent*in dir eine SMS schreibt oder Kund*innen dir eine WhatsApp-Nachricht senden, wird diese Nachricht in Zendesk angezeigt. Die Metriken „Opened Ticket“ und „Resolved Ticket“ werden ebenfalls in Echtzeit synchronisiert.

Beachte, dass es keine historische Synchronisierung gibt. SMS- und WhatsApp-Tickets („Unterhaltungen“) werden nicht in Zendesk angezeigt, wenn ein*e Abonnent*in dir eine Nachricht gesendet hat, bevor du diese Integrationen eingerichtet hast. Alle weiteren Nachrichten werden jedoch synchronisiert. Wenn ein*e Abonnent*in dir einmal vor dem Aktivieren der Integrationen und einmal danach eine Nachricht sendet, wird die Nachricht, die nach dem Einrichten der Integrationen eingeht, in Zendesk angezeigt.

Wenn Kund*innen ein Bild oder GIF zusammen mit einer Textnachricht oder WhatsApp-Nachricht senden, wird das Bild nicht in Zendesk (oder in Klaviyo) angezeigt. Ebenso wenig kannst du MMS-Nachrichten oder WhatsApp-Mediennachrichten von Zendesk aus senden.

Zwischen Klaviyo und Zendesk synchronisierte Metriken

Klaviyo erfasst 2 Zendesk-Metriken: Geöffnetes Ticket und Gelöstes Ticket. Die Metriken werden auf der Profilseite einer Person angezeigt und können in Segmenten und Flows verwendet werden. Sie werden in Echtzeit synchronisiert.

Ticket geöffnet

Dieses Ereignis wird erfasst, wenn in Zendesk ein neues Ticket eröffnet wird, und umfasst die folgenden Informationen zum neuen Ticket:

• Assignee_email
  E-Mail-Adresse der Support-Mitarbeiter*in, der/die dem Ticket in Zendesk zugewiesen ist
• Assignee_name
  Name der Support-Mitarbeiter*in, der/die dem Ticket in Zendesk zugewiesen ist
• Kanal
  Informationen über den Kanal, über den das Ticket eingegangen ist (z. B. E-Mail, Webportal, SMS), sofern verfügbar befüllt
• Beschreibung
  Der Text der ersten Nachricht im Ticket
• Felder
  Alle benutzerdefinierten Felder aus Zendesk
• Group_name
  Gruppenfeld aus Zendesk
• Priorität
  Prioritätsfeld aus Zendesk
• Subject
  Betreff des Tickets aus Zendesk
• Tags
  Tag, die dem Ticket in Zendesk zugeordnet sind
• Ticket_id
  Ticket-ID aus Zendesk
• Typ
  Feld „Typ“ aus Zendesk
• Über
  Informationen zur Quelle des Tickets, sofern verfügbar ausgefüllt
• Zendesk_url
  URL des Tickets in Zendesk
• Status
  Status des Tickets in Zendesk

Ticket gelöst

Dieses Ereignis wird nachverfolgt, wenn ein Ticket in Zendesk als Geschlossen markiert wird. Wenn ein Ticket in Zendesk als Gelöst markiert wird, wird kein Ereignis an Klaviyo gesendet. Klaviyos Tracking dieses Ereignisses umfasst die folgenden Informationen zur E-Mail des gelösten Tickets:

• Assignee_email
  E-Mail-Adresse der Support-Mitarbeiter*in, der/die dem Ticket in Zendesk zugewiesen ist
• Assignee_name
  Name der Support-Mitarbeiter*in, der/die dem Ticket in Zendesk zugewiesen ist
• Kanal
  Informationen zum Kanal, über den das Ticket eingegangen ist (z. B. E-Mail, Webportal, SMS), sofern verfügbar befüllt
• Beschreibung
  Der Text der ersten Nachricht im Ticket
• Felder
  Alle benutzerdefinierten Felder aus Zendesk
• Group_name
  Gruppenfeld aus Zendesk
• Priorität
  Prioritätsfeld aus Zendesk
• Betreff
  Betreff des Tickets aus Zendesk
• Tags
  Tag, die dem Ticket in Zendesk zugeordnet sind
• Ticket_id
  Ticket-ID aus Zendesk
• Type
  Feld „Typ“ aus Zendesk
• Über
  Informationen zur Quelle des Tickets, sofern verfügbar ausgefüllt
• Zendesk_url
  URL des Tickets in Zendesk
• Status
  Status des Tickets in Zendesk

Optional: Erstelle in Zendesk eine Automatisierung, um SMS- und WhatsApp-Tickets früher als „Closed“ zu markieren

Wie oben beschrieben, wird eine Metrik für gelöste Tickets an Klaviyo gesendet, sobald das Ticket in Zendesk als Closed markiert ist (nicht wenn es als Solved markiert ist). Tickets werden in Zendesk über Regeln, die auf Kontoebene festgelegt sind, als Closed markiert.

Wenn du Zendesk sowohl mit Messaging (SMS oder WhatsApp) als auch mit E-Mail verwendest, solltest du Messaging-Tickets je nach Support-Antwortzeiten und Zeit bis zur Lösung ggf. früher als E-Mail-Tickets als Geschlossen markieren. Das lässt sich über eine Zendesk-Automation erreichen.

Du könntest zum Beispiel die folgende Automation erstellen, um SMS-Tickets nach 24 Stunden als Geschlossen zu markieren:

1. Melde dich bei Zendesk an und navigiere zu deinem Administrator Center.
2. Wähle Objekte und Regeln aus.
3. Wähle Business rules > Automations aus.
4. Wähle Automatisierung hinzufügen.
5. Gib deiner Automatisierung einen Titel.
6. Wähle unter Erfülle alle folgenden Bedingungen Folgendes aus:
   • Ticket: Status / ist / Gelöst
   • Ticket: Stunden seit gelöst / ist / 24
   • Ticket: Tag / Enthält mindestens eine der folgenden Angaben / „SMS“
     

7. Wähle unter Diese Aktionen ausführen Folgendes aus:
   • Ticket: Status / Geschlossen
8. Klicke auf Automatisierung erstellen.

Du hast jetzt eine Automatisierung erstellt, um SMS-Tickets nach 24 Stunden zu schließen.

Optional: Erstelle in Zendesk eine Ansicht für Klaviyo SMS und WhatsApp

Wir empfehlen, in Zendesk eine Ansicht zu erstellen, um deine Klaviyo SMS- und WhatsApp-Tickets zu organisieren.

Diese Ansicht filtert nach dem Tag „SMS“ und „WhatsApp“. Beachte, dass, wenn du andere Tickets als Klaviyo SMS/WhatsApp mit diesem Tag hast, diese ebenfalls in der Ansicht enthalten sind.

1. Klicke in deinem Zendesk Administrator Center auf das Drop-down-Menü Workspaces.
2. Wähle unter Agent-Tools Ansichten aus.
3. Klicke auf Ansicht hinzufügen.
4. Gib deiner Ansicht einen Namen, füge eine Beschreibung hinzu und wähle aus, wer Zugriff hat.
5. Füge unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht angezeigt zu werden Folgendes hinzu:
   Status > Ist nicht > Geschlossen
6. Füge unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht angezeigt zu werden Folgendes hinzu:
   Tag > Enthält mindestens eines der folgenden > SMS
7. Bearbeite alle Formatierungseinstellungen nach deinen Vorgaben.
8. Klicke auf Speichern.

Du hast jetzt eine Ansicht erstellt, um deine Klaviyo SMS/WhatsApp-Tickets zu organisieren.

Anwendungsfälle für Zendesk-Metriken

Hier sind einige Möglichkeiten, wie du Metriken nutzen kannst, die aus deiner Zendesk-Integrationen synchronisiert wurden:

• Schließe Nutzer*innen mit offenen Tickets von bestimmten Flows und Kampagnen aus, damit dein Unternehmen nicht Gefahr läuft, uninformiert zu wirken, indem es Werbe-E-Mails an Personen mit ausstehenden Anliegen sendet.
• Kund*innen in Klaviyo auf Grundlage ihrer Interaktionen mit deinem Support-Team anhand deiner Zendesk-Daten proaktiv nachverfolgen; so kannst du zum Beispiel eine E-Mail zum Warenkorbabbruch anpassen, wenn du weißt, dass jemand seine Bestellung nicht abgeschlossen, aber ein Support-Ticket eröffnet hat.
• Zeige Trends bei offenen und gelösten Tickets an, einschließlich einer Kohortenanalyse, indem du das detaillierte Analyse-Reporting nutzt, das Klaviyo zu den synchronisierten Zendesk-Metriken bereitstellt.
• Optimiere deine E-Mail-Strategie, um Support-Tickets zu reduzieren und den Lifetime Value zu erhöhen; mit all deinen Daten in Klaviyo kannst du Segmente erstellen, um Korrelationen zu sehen und metrikübergreifende Erkenntnisse zu gewinnen.