Erste Schritte mit Zendesk

Du wirst lernen

Erfahre, wie du Zendesk mit Klaviyo integrieren kannst, um dein Support-Erlebnis für Kunde zu verbessern. Diese Integration ermöglicht es dir:

• Verfolge Kunden anhand ihrer Interaktionen mit deinem Support-Team und spreche sie gezielt an, indem du die Metrik der geöffneten und gelösten Tickets von Zendesk auf Klaviyo synchronisierst.
• Beantworte SMS-Nachrichten aus Zendesk heraus. Wenn ein Kunde auf einen über Klaviyo gesendeten Text antwortet, wird ein neues Ticket in Zendesk erstellt. Wenn dein Support-Team auf das Ticket in Zendesk antwortet, wird die Antwort an den Kunden über die ursprüngliche Telefonnummer Klaviyo gesendet. 

Bevor du beginnst

Das Folgende gilt, wenn du SMS-Konversationen synchronisieren willst:

• Wenn du die Synchronisierung von SMS Konversationen aktivieren möchtest, aktiviere die Einstellung SMS Konversationen synchronisieren und aktualisiere dann deine Einstellungen. 
• Wenn du Zendesk abonnierst, um auf SMS zu antworten, musst du zuvor SMS in Klaviyo eingerichtet haben. Falls du es nicht schon getan hast:
  1. Klicke auf deinen Kontonamen in der unteren linken Ecke und wähle dann Einstellungen > SMS
  2. Klicke auf SMS kostenlos einrichten
• Der SMS Teil dieser Integration funktioniert nur in Ländern, in denen du eine gebührenfreie Nummer, eine lange Vorwahl oder eine Kurzwahlnummer hast.
  • • Gebrandete Absender-ID (auch Alphanumerische Absender-ID genannt) können keine Textnachrichten empfangen. Daher kannst du diese Integration für Abonnent nicht in Ländern nutzen, in denen du eine Gebrandete Absender-ID verwendest. Erfahre mehr über SMS Absendernummer.
• Stelle sicher, dass du benutzerdefinierte Abo-Schlüsselwörter für alle von Kunden angeforderten Antworten einrichtest, um automatische Antworten einzustellen und diese Kunden zu einer bestimmten Liste hinzuzufügen. Alle benutzerdefinierten Schlüsselwörter, die von Kunde gesendet werden, führen nicht zur Erstellung von Tickets in Zendesk. 
• Vergewissere dich, dass du unsere Best Practices für Zwei-Wege-Nachrichten gelesen hast, einschließlich der Einrichtung deines Auto-Responders.
• Diese Integration befindet sich im Arbeitsbereich des Agenten "Support" in Zendesk. Es nutzt die Ticket-API, um Tickets zu erstellen und zu kommentieren, und benötigt nicht den Callcenter-Arbeitsbereich "Talk" von Zendesk, um zu funktionieren.

Inhaltsübersicht

1. Einrichten der Zendesk-Integration
2. So funktioniert die Zendesk SMS-Integration
3. Wenn die Integration synchronisiert wird
4. Metrik synchronisiert zwischen Klaviyo und Zendesk
5. Optional: Erstelle eine Automatisierung in Zendesk, um SMS-Tickets als "Geschlossen zu markieren" früher
6. Optional: Erstelle eine Ansicht in Zendesk für Klaviyo SMS 
7. Anwendungsfälle für Zendesk Metrik
8. Zusätzliche Ressourcen

Einrichten der Zendesk-Integration

Bekomme dein Zendesk API-Token

Aus Sicherheitsgründen zeigt dir Zendesk dein vollständiges API-Token nur einmal, nämlich bei der ersten Generierung.

Wenn du bereits ein API Token mit Zendesk erstellt und es sicher geladen hast, kannst du dieses Token kopieren und verwenden. 

Wenn du noch nie ein API-Token mit Zendesk erstellt hast oder ein neues erstellen musst, befolge die folgenden Anweisungen.

1. Vergewissere dich, dass Token Access aktiviert ist 
   1. Klicke in deinem Zendesk-Konto auf das Admin-Symbol in der Seitenleiste und navigiere zu Kanal > API 
   2. Klicke auf den Token Access Umschalter, um den API Token-Zugriff zu aktivieren.
      
2. Erstelle ein API Token, indem du zu Kanal > API navigierst und auf die Schaltfläche + neben Aktive API Token klickst. 
3. Gib einen Namen für das Token ein
4. Klicke auf " Erstellen", um das Token zu erstellen, das aus einer langen Reihe von Buchstaben und Zahlen besteht, und es in einem Popup-Fenster anzuzeigen.
   
5. Kopiere den Token und speichere ihn an einem sicheren Ort, z. B. bei LastPass oder 1Password, um ihn später zu verwenden.
6. Sobald du fertig bist, beende das Popup, indem du auf die Schaltfläche OK, ich habe mein Token kopiert klickst. 
7. Wenn du Hilfe bei der Synchronisierung brauchst oder Probleme hast, schau dir die Zendesk-Anleitung zur Erstellung eines neuen API-Tokensan

Integriere Zendesk mit Klaviyo

Befolge die unten beschriebenen Schritte, um Zendesk mit Klaviyo zu integrieren: 

1. Melde dich bei deinem Klaviyo-Konto an
2. Klicke auf deinen Kontonamen in der unteren linken Ecke und wähle dann Integrationen
3. Klicke auf Integrationen hinzufügen, suche nach Zendesk und klicke auf die Karte. Klicke dann auf Installieren
4. Gib die folgenden Informationen ein:
   • Die E-Mail-Adresse, mit der du dich bei deinem Zendesk-Konto anmeldest
   • Dein Zendesk API-Token
   • Deine Zendesk URL
     
5. Wenn du auf eingehende SMS-Nachrichten antworten möchtest, markiere das Kästchen neben SMS-Konversationen synchronisieren 
6. Klicke auf Einrichtung abschließen.

Teste deine Integration

Du kannst deine Integration testen, indem du eine SMS an deine Absendernummer schickst (wenn du bereits ein zugelassener Abonnent bist und die SMS kein anderes Schlüsselwort als HELP oder INFO enthält). Überprüfe in deinem Zendesk-Administrator, ob ein Ticket erstellt wurde, antworte darauf und schaue, ob du eine SMS erhältst. 

Ergebnis

Du hast jetzt die Zendesk SMS-Integration von Klaviyo eingerichtet. Lies weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie die Integration funktioniert und welche Metrik zwischen Klaviyo und Zendesk synchronisiert wird.

So funktioniert die Zendesk SMS-Integration

Nachdem die SMS-Integration eingerichtet ist, erstellt Klaviyo automatisch ein Ticket in Zendesk, wenn beide der folgenden Bedingungen erfüllt sind: 

1. Ein zugestimmter SMS-Abonnent schickt eine SMS an eine mit deinem Konto verbundene Telefonnummer.
2. Die Textnachricht enthält kein Schlüsselwort (d.h. eines der Wörter, die du in deinen SMS-Einstellungen in Klaviyo abonniert hast ). Die beiden Ausnahmen sind HELP und INFO, die beide ein Ticket erstellen. 

Alle Antworten im Ticket von einem Zendesk-Agenten senden eine SMS Nachricht an den Kunden. Antworten aus Zendesk werden auch in Klaviyo angezeigt. 

Wenn das Ticket den Status " Offen" hat, wird eine neue Kundennachricht als Kommentar zum Ticket hinzugefügt. Wenn das Ticket den Status " Gelöst" hat, wird das Ticket mit einer neuen Kundennachricht wieder geöffnet und die Nachricht als Kommentar hinzugefügt. Wenn der Status des Tickets Geschlossen ist, wird mit einer neuen Kunde-Nachricht ein neues Ticket erstellt. 

Antworten von Zendesk werden über eine Telefonnummer gesendet, die mit deinem Klaviyo Konto verknüpft ist; diese Absendernummer ist die, an die die eingehende Nachricht gesendet wurde. 

Antworten aus Zendesk werden auch in Klaviyo angezeigt, aber Antworten, die in der Registerkarte "Konversation" von Klaviyo gesendet werden, erscheinen nicht in Zendesk. Aus diesem Grund empfehlen wir, dass du Kunde nur von einer Plattform aus antwortest. Kampagne und Flow SMS Nachrichten, die von Klaviyo gesendet werden, werden auch mit Zendesk synchronisiert.

Wenn die Integration synchronisiert wird 

Die Integration wird in Echtzeit synchronisiert. Sobald dir ein SMS-Abonnent eine SMS schreibt, erscheint diese Nachricht in Zendesk. Die Metrik für geöffnete und gelöste Tickets wird ebenfalls in Echtzeit synchronisiert. 

Beachte, dass es keine historische Synchronisation gibt. SMS-Konversationen werden nicht in Zendesk angezeigt, wenn ein Abonnent dir eine SMS geschickt hat, bevor du diese Integration eingerichtet hast. Alle weiteren Nachrichten werden jedoch synchronisiert. Wenn dir ein Abonnent einmal vor und einmal nach der Aktivierung der Integration eine SMS schreibt, wird die Nachricht, die nach der Einrichtung der Integration eingeht, in Zendesk angezeigt, 

Metrik synchronisiert zwischen Klaviyo und Zendesk

Klaviyo verfolgt zwei Zendesk Metrik: Geöffnetes Ticket und Gelöstes Ticket. Die Metrik erscheint auf der Profilseite einer Person und kann in Segment und Flow verwendet werden. 

Eröffnetes Ticket

Dieses Ereignis wird nachverfolgt, wenn ein neues Ticket in Zendesk geöffnet wird, und enthält die folgenden Informationen über das neue Ticket:

• Zugewiesene_E-Mail
  E-Mail des Support-Mitarbeiters, der dem Ticket in Zendesk zugewiesen wurde
• Zugewiesener_Name
  Name des Supportmitarbeiters, der dem Ticket in Zendesk zugewiesen wurde
• Kanal
  Informationen über den Kanal, durch den das Ticket gekommen ist (z. B. E-Mail, Webportal, SMS), wenn verfügbar, ausgefüllt
• Beschreibung
  Der Text der ersten Nachricht im Ticket
• Felder
  Beliebige benutzerdefinierte Felder aus Zendesk
• Gruppe_name
  Gruppenfeld von Zendesk
• Priorität
  Prioritätsfeld von Zendesk
• Betreff
  Betreff des Tickets von Zendesk
• Tag
  Tag, der mit dem Ticket in Zendesk verknüpft ist
• Ticket_id
  Ticket ID von Zendesk
• Typ
  Typ-Feld von Zendesk
• Über
  Informationen über die Quelle des Tickets, sofern verfügbar
• Zendesk_url
  URL des Tickets in Zendesk
• Status
  Status des Tickets in Zendesk

Gelöstes Ticket

Dieses Ereignis wird verfolgt, wenn ein Ticket in Zendesk als geschlossen markiert wird. Wenn ein Ticket in Zendesk als gelöst markiert wird, wird kein Ereignis an Klaviyo gesendet. Die Nachverfolgung dieses Ereignisses durch Klaviyo umfasst die folgenden Informationen über die gelöste Ticket-E-Mail:

• Zugewiesene_E-Mail
  E-Mail des Support-Mitarbeiters, der dem Ticket in Zendesk zugewiesen wurde
• Zugewiesener_Name
  Name des Supportmitarbeiters, der dem Ticket in Zendesk zugewiesen wurde
• Kanal
  Informationen über den Kanal, durch den das Ticket gekommen ist (z. B. E-Mail, Webportal, SMS), wenn verfügbar, ausgefüllt
• Beschreibung
  Der Text der ersten Nachricht im Ticket
• Felder
  Beliebige benutzerdefinierte Felder aus Zendesk
• Gruppe_name
  Gruppenfeld von Zendesk
• Priorität
  Prioritätsfeld von Zendesk
• Betreff
  Betreff des Tickets von Zendesk
• Tag
  Tag, der mit dem Ticket in Zendesk verknüpft ist
• Ticket_id
  Ticket ID von Zendesk
• Typ
  Typ-Feld von Zendesk
• Über
  Informationen über die Quelle des Tickets, sofern verfügbar
• Zendesk_url
  URL des Tickets in Zendesk
• Status
  Status des Tickets in Zendesk

Optional: Erstelle eine Automatisierung in Zendesk, um SMS-Tickets als "Geschlossen zu markieren" früher

Wie oben erwähnt, wird eine Metrik für "Gelöstes Ticket" an Klaviyo gesendet, sobald das Ticket in Zendesk als " Geschlossen" markiert ist (nicht, wenn es als " Gelöst" markiert ist). Tickets werden in Zendesk über Regeln, die auf Kontoebene festgelegt wurden, als geschlossen markiert.

Wenn du Zendesk sowohl per SMS als auch per E-Mail verwendest, solltest du SMS-Tickets früher als abgeschlossen markieren als E-Mail-Tickets, je nachdem, wie schnell dein Support reagiert und wie lange es dauert, bis eine Lösung gefunden wird. Dies kann über eine Zendesk-Automatisierung erreicht werden. Du könntest zum Beispiel die folgende Automatisierung erstellen, um SMS-Tickets nach 24 Stunden als geschlossen zu markieren:

1. Melde dich bei Zendesk an und navigiere zu deinem Admin Center
2. Objekte und Regeln auswählen 
3. Wählen Sie Geschäftsregeln > Automatisierung
4. Wählen Sie Automatisierung hinzufügen
5. Titel deiner Automatisierung
6. Wähle unter Erfülle alle der folgenden Bedingungen: 
   1. Ticket: Status / ist / Gelöst
   2. Ticket: Stunden seit gelöst / ist / 24
   3. Ticket: Tag / Enthält mindestens einen der folgenden Punkte / "SMS"
      
      
7. Wähle unter Diese Aktionen durchführen aus:
   1. Ticket: Status / Geschlossen
8. Klicke auf Automatisierung erstellen

Du hast jetzt eine Automatisierung erstellt, um SMS-Tickets nach 24 Stunden zu schließen. 

Optional: Erstelle eine Ansicht in Zendesk für Klaviyo SMS

Wir empfehlen, eine Ansicht in Zendesk zu erstellen, um deine Klaviyo SMS-Tickets zu organisieren.

1. Klicke in deinem Zendesk Admin Center auf das Dropdown-Menü Arbeitsbereiche
2. Wähle Ansichten unter Agententools
3. Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen
4. Benenne deine Ansicht, füge eine Beschreibung hinzu und wähle aus, wer Zugriff hat
5. Füge unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht zu erscheinen, den Status > ist nicht > geschlossenhinzu.
6. Füge unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht zu erscheinen, Tag > Enthält mindestens eine der folgenden > hinzu SMS
   
7. Bearbeite alle Formatierungseinstellungen nach deinen Wünschen
8. Klicken Sie auf Speichern

Du hast jetzt eine Ansicht erstellt, um deine Klaviyo SMS-Tickets zu organisieren. 

Anwendungsfälle für Zendesk Metrik

Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du Metrik über deine Zendesk-Integration nutzen kannst:

• Schließe Benutzer mit offenen Tickets von bestimmten Flow- und Kampagnenaktionen aus, damit dein Unternehmen nicht Gefahr läuft, durch das Versenden von Werbe-E-Mails an Personen mit offenen Fragen unnahbar zu wirken.

• Verfolge Kunden auf Klaviyo proaktiv anhand ihrer Interaktionen mit deinem Support-Team unter Verwendung deiner Zendesk-Daten; du kannst zum Beispiel eine Warenkorbabbruch-E-Mail anpassen, wenn du weißt, dass jemand seine Bestellung nicht abgeschlossen, aber ein Support-Ticket eröffnet hat.

• Sieh dir Trends zu offenen und gelösten Tickets an, einschließlich einer Kohortenanalyse, indem du die detaillierten Analysen nutzt, die Reporting Klaviyo zu den von dir synchronisierten Zendesk Metrik-Tickets liefert.

• Optimiere deine E-Mail-Strategie, um Support-Tickets zu reduzieren und den Lifetime Value zu erhöhen; mit all deinen Daten in Klaviyo kannst du Segmente erstellen, um Korrelationen zu sehen und Metrik-übergreifende Einblicke zu gewinnen

Zusätzliche Ressourcen

• Erfahre mehr über Klaviyo's Abrechnung Abonnement 
• Lies unseren Leitfaden für SMS-Konversationen
• Erfahre, wie du Flow so einrichtest, dass es auf abonnierte Schlüsselwörter reagiert