Komma igång med Zendesk

Lär dig hur du integrerar Zendesk med Klaviyo för att förbättra din support -upplevelse för kund. Denna integrerare gör det möjligt för dig att:

• Spåra och rikta in dig på kunder baserat på deras interaktioner med ditt support-team.
• Svara på sms-meddelanden från Zendesk. 

Biljetter och sms-meddelanden kan synkroniseras för varje varumärke. Om du har mer än ett varumärke konfigurerat under ett Zendesk Enterprise Konto, gör synkronisering av ett Zendesk-varumärke per Klaviyo Konto det enkelt att använda din biljett data och organisera din sms-konversation. 

Innan du börjar

Du kan använda Zendesk/Klaviyo integrationer för att synkronisera support biljettinformation, eller för att synkronisera både biljett- och sms-meddelandeinformation. Du kan inte använda sms-funktionen utan att synkronisera biljettinformationen på support.

Följande gäller om du vill svara på sms-meddelanden från Zendesk:

• Du måste redan ha ställt in sms i Klaviyo. 
• Denna funktion fungerar endast i länder där du har ett avgiftsfritt nummer, Långnummer eller kortnummer.
  • varumärkt avsändar-ID (även kallat alfanumeriskt avsändar-ID) kan inte ta emot textmeddelande, så du kan inte använda den här integrationen för prenumeration i länder där du använder ett varumärkt avsändar-ID. Läs mer om sms sändningsnummer.
• När någon skickar ett sms med något av följande skapar det inte ett samtal: 
  • prenumerera Nyckelord (t.ex. JOIN)
  • Efterlevnad Nyckelord (t.ex. STOP eller JOIN) 
  • Trigger Nyckelord för automatisering (konversations-sms)
• Se till att du har granskat våra bästa metoder för tvåvägsmeddelanden (känd som Klaviyo Inbox), inklusive din autosvarskonfiguration.
• Denna integrerare finns i arbetsytan för supportagenter i Zendesk. Den använder Ticket API för att skapa och kommentera ärenden och behöver inte Zendesks arbetsyta för callcenter "Talk" för att fungera.

Integrera Zendesk med Klaviyo

Följ stegen som beskrivs nedan för att integrera Zendesk med Klaviyo: 

1. logga in på ditt Klaviyo Konto.
2. Välj fliken Integrationer.
3. Klicka på Utforska appar, sök efter Zendesk och klicka på kortet. Klicka sedan på Installera.
4. På nästa sida anger du din Zendesk-URL och klickar på Connect to Zendesk.
   
5. logga in på Zendesk om det behövs.
6. Granska behörigheterna och godkänn dem. Du kommer sedan att föras tillbaka till Klaviyo.
7. Under Tickets väljer du om du vill synkronisera Zendesk Opened and Resolved ticket mättal från alla varumärken eller specifika varumärken. 
• Om du väljer Specifika varumärken uppmanas du att välja det eller de Zendesk-varumärken du vill ha från en rullgardinsmeny.
  
8. Om du vill svara på inkommande sms-meddelanden via Zendesk markerar du rutan bredvid Sync sms-konversationer. Om du blir ombedd väljer du det varumärke som du vill skapa Zendesk-ärenden under.
   
9. Om du använder Klaviyo Customer Hub och AI Agent: Du kan överlämna kundfrågor som AI-tjänstagenten inte kan svara på till ditt team i Zendesk. Klicka på Hantera inställningar för att gå till inställningarna för Klaviyo AI Agent och välj Zendesk som din agentöverlämning. 
   
10. När du är klar klickar du på Complete setup.

Test av sms-sändning

Du kan testa din integration genom att skicka ett sms till ditt sändningsnummer (om du redan är en samtyckande prenumerant och sms:et inte innehåller någon annan Nyckelord än HELP eller INFO). Kontrollera i din Zendesk-administratör att ett ärende har skapats, svara på det och se sedan om du får ett sms. 

Om den profil som skickar ett sms har samma e-postadress som den agent som svarar från Zendesk, kommer svaret inte att skickas. Under testet ska du kontrollera att ombudet och kund (den profil som sms:ar in) inte har samma e-postadress.

Så här fungerar Zendesk sms-integrering

Efter att sms-integrationen har konfigurerats skapar Klaviyo automatiskt ett ärende i Zendesk när båda följande villkor är uppfyllda: 

1. En godkänd sms-prenumerant skickar sms till ett telefonnummer som är kopplat till ditt Konto.
2. Textmeddelandet innehåller inte en Nyckelord (dvs. ett av de prenumererade ord som anges på din sida för sms-inställningar på Klaviyo). De två undantagen är HELP och INFO, som båda skapar ett ärende. 

Synkroniseringen fungerar på följande sätt:

• Alla svar i ärendet från en Zendesk-agent skickar ett sms-meddelande till kunden. Svar från Zendesk kommer också att visas i Klaviyo. 
• Om statusen för ärendet är Open läggs ett nytt kundmeddelande till i ärendet som en kommentar. Om statusen för ärendet är Resolved kommer ett nytt kundmeddelande att öppna ärendet igen och lägga till meddelandet som en kommentar. Om ärendets status är Stängt, kommer ett nytt kundmeddelande att skapa ett nytt ärende. 
• Svar från Zendesk skickas via ett telefonnummer som är kopplat till ditt Klaviyo Konto; detta sändningsnummer kommer att vara det som det inkommande meddelandet skickades till. 
• Svar från Zendesk kommer också att visas i Klaviyo, men svar som skickas inom fliken Klaviyo Inkorg kommer inte att visas i Zendesk. Av denna anledning rekommenderar vi att du endast svarar på kund från en plattform. kampanj och flöde sms som skickas av Klaviyo kommer också att synkroniseras till Zendesk.
• Meddelanden från Zendesk räknas till ditt sms-fakturering abonnemang som vilket annat meddelande som helst.

När integreraren synkroniserar 

SMS-integrationen synkroniseras i realtid. Så snart en sms-prenumerant skickar ett sms till dig kommer meddelandet att visas i Zendesk. Öppnade ärenden och lösta ärenden synkroniseras också i realtid. 

Observera att det inte finns någon historisk synkronisering. sms-ärenden ("konversationer") visas inte i Zendesk om en prenumerant skickade ett sms till dig innan du ställde in den här integrationen. Alla ytterligare meddelanden kommer dock att synkroniseras. Om en prenumerant sms:ar dig en gång innan du aktiverar integrationen och en gång efter, kommer meddelandet som kommer in efter att du har konfigurerat integrationen att visas i Zendesk.

Om en kund skickar en bild eller GIF med ett textmeddelande kommer bilden inte att visas i Zendesk (eller i Klaviyo). På samma sätt kan du inte skicka mms-meddelanden från Zendesk. 

mättal synkad mellan Klaviyo och Zendesk

Klaviyo spår 2 Zendesk mättal: Öppnad biljett och Löst biljett. Mättalen visas på en individs profilsida och kan användas i segment och flöde. De synkroniseras i realtid.

Öppnat ärende

Den här händelsen spåras när ett nytt ärende öppnas i Zendesk och innehåller följande information om det nya ärendet:

• E-post till mottagaren
  e-postadressen till den support -agent som tilldelats ärendet i Zendesk
• Namn på mottagare
  Namnet på den support -agent som tilldelats ärendet i Zendesk
• kanal
  Information om den kanal som biljetten kom igenom (t.ex. e-post, webbportal, sms), fylls i när de är tillgängliga
• Beskrivning
  Texten i det första meddelandet i biljetten
• Fält
  Alla anpassade fält från Zendesk
• Gruppens namn
  Gruppfält från Zendesk
• Prioritet
  Prioritetsfält från Zendesk
• Ämne
  Ämnet för ärendet från Zendesk
• etikett
  etikett som är kopplad till ärendet i Zendesk
• Biljett_id
  Biljett-ID från Zendesk
• Typ av fält
  Typfält från Zendesk
• Via
  Information om källan till biljetten, ifylld när den är tillgänglig
• Zendesk_url
  URL för ärendet i Zendesk
• Status för ärendet
  Status för ärendet i Zendesk

Löst ärende

Den här händelsen spåras när ett ärende markeras som stängt i Zendesk. När ett ärende markeras som löst i Zendesk skickas ingen händelse till Klaviyo. Klaviyo's spårning av denna händelse innehåller följande information om den lösta biljetten e-post:

• E-post till mottagaren
  e-postadressen till den support -agent som tilldelats ärendet i Zendesk
• Namn på mottagare
  Namnet på den support -agent som tilldelats ärendet i Zendesk
• kanal
  Information om den kanal som biljetten kom igenom (t.ex. e-post, webbportal, sms), fylls i när de är tillgängliga
• Beskrivning
  Texten i det första meddelandet i biljetten
• Fält
  Alla anpassade fält från Zendesk
• Gruppens namn
  Gruppfält från Zendesk
• Prioritet
  Prioritetsfält från Zendesk
• Ämne
  Ämnet för ärendet från Zendesk
• etikett
  etikett som är kopplad till ärendet i Zendesk
• Biljett_id
  Biljett-ID från Zendesk
• Typ av fält
  Typfält från Zendesk
• Via
  Information om källan till biljetten, ifylld när den är tillgänglig
• Zendesk_url
  URL för ärendet i Zendesk
• Status för ärendet
  Status för ärendet i Zendesk

Valfritt: Skapa en automatisering i Zendesk för att markera sms-ärenden som "Avslutad" tidigare

Som nämnts ovan skickas en Resolved Ticket mättal till Klaviyo när ärendet markeras som Closed i Zendesk (inte när det markeras som Solved). Ärenden markeras som stängda i Zendesk via regler som ställs in på Kontonivå.

Om du använder Zendesk med både sms och e-post kan det vara bra att markera sms-ärenden som avslutade tidigare än e-postärenden, beroende på dina svarstider på support och din tid till lösning. Detta kan uppnås via en Zendesk-automatisering. 

Du kan t.ex. skapa följande automatisering för att markera sms-ärenden som stängda efter 24 timmar:

1. logga in på Zendesk och navigera till ditt Administratör Center.
2. Välj Objekt och regler.
3. Välj Affärsregler > automatisering.
4. Välj Lägg till automatisering.
5. Titel på din automatisering.
6. Välj under Uppfylla alla följande villkor: 
• Biljett: Status / är / löst
• Biljett: Timmar sedan löst / är / 24
• Biljett: etikett / Innehåller minst ett av följande / "sms"
  
7. Välj under Utför dessa åtgärder:
• Biljett: Status / Stängt
8. Klicka på Skapa automatisering.

Du har nu skapat en automatisering för att stänga sms-ärenden efter 24 timmar. 

Valfritt: Skapa en vy i Zendesk för Klaviyo SMS

Vi rekommenderar att du skapar en vy i Zendesk för att organisera dina Klaviyo SMS-biljetter.

Denna vy kommer att filtrera på etiketten "sms". Observera att om du har andra biljetter än Klaviyo SMS med denna etikett, kommer de också att inkluderas i vyn.

1. Från ditt Zendesk Administratör Center klickar du på rullgardinsmenyn Arbetsytor.
2. Välj Vyer under Agentverktyg.
3. Klicka på Lägg till vy.
4. Namnge vyn, lägg till en beskrivning och välj vem som ska ha åtkomst.
5. Under Biljetter måste uppfylla alla dessa villkor för att visas i vyn, lägg till:
   Status > Är inte > Stängt
6. Under Biljetter måste uppfylla alla dessa villkor för att synas i vyn, lägg till:
   etikett > Innehåller minst ett av följande > sms
7. Ändra eventuella formateringsinställningar till dina specifikationer.
8. Klicka på Spara.

Du har nu skapat en vy för att organisera dina Klaviyo SMS-biljetter. 

Användningsfall för Zendesk mättal

Här är några sätt som du kan överväga att utnyttja mättal som synkroniseras från din Zendesk-integrerare:

• Uteslut användare med öppna ärenden från vissa flöden och kampanjer, så att ditt företag inte riskerar att verka bortglömt genom att skicka reklam till dem med pågående ärenden.
• Spåra proaktivt kund i Klaviyo baserat på deras interaktioner med ditt supportteam med hjälp av din Zendesk data; till exempel kan du anpassa en övergiven kundvagn e-post om du vet att någon inte slutförde sin beställning, men öppnade en support biljett.
• Se trender kring öppna och lösta ärenden, inklusive en kohortanalys, med hjälp av den detaljerade analys som rapportering Klaviyo tillhandahåller om den Zendesk mättal som du har synkroniserat.
• Anpassa din e-poststrategi för att minska antalet support -biljetter och öka livstidsvärdet; med alla dina data i Klaviyo kan du bygga segment för att se korrelationer och få tvärmättala insikter.

Ytterligare resurser

Läs mer om Klaviyo's fakturering abonnemang 

Granska vår guide till sms-konversationer

Lär dig mer om hur du ställer in flöde för att svara på prenumerera Nyckelord