Komma igång med Zendesk

Lär dig hur du integrerar Zendesk med Klaviyo för att förbättra supportupplevelsen för dina kunder. Med den här integrationen kan du:

• Spåra och rikta in dig på kunder baserat på deras interaktioner med ditt supportteam.
• Svara på sms- och WhatsApp-meddelanden direkt i Zendesk.

Ärenden, sms-meddelanden och WhatsApp-meddelanden kan synkroniseras per varumärke. Om du har fler än ett varumärke konfigurerat under ett Zendesk Enterprise-konto gör synkning av ett Zendesk-varumärke per Klaviyo-konto det enkelt att använda dina ärendedata och organisera dina sms- och WhatsApp-konversationer.

Innan du börjar

Du kan använda Zendesk/Klaviyo-integrationer för att synkronisera enbart supportärendeinformation eller även synkronisera sms-konversationer, WhatsApp-konversationer eller båda. Du kan inte använda sms- eller WhatsApp-funktionen utan att synkronisera supportärendeinformation.

Du kan synka varje meddelandekanal med bara 1 helpdesk-integration åt gången. Om sms eller WhatsApp redan är anslutet till en annan helpdesk stänger du av synken för den kanalen i den andra integrationen innan du aktiverar den för Zendesk.

Förkrav för sms

Följande gäller om du vill svara på sms-meddelanden inifrån Zendesk:

• Du måste redan ha konfigurerat sms i Klaviyo.
• Den här funktionen fungerar bara i länder där du har ett avgiftsfritt nummer, Långnummer eller kortnummer.
  • Varumärkta avsändar-ID:n (kallas även alfanumeriska avsändar-ID:n) kan inte ta emot textmeddelanden, så du kan inte använda den här integrationen för prenumeranter i länder där du använder ett varumärkt avsändar-ID. Läs mer om sms-sändningsnummer.
• När någon sms:ar något av följande skapar det ingen konversation:
  • Prenumerera nyckelord (t.ex. JOIN)
  • Efterlevnadsnyckelord (t.ex. STOPP), förutom HELP och INFO, som kan skapa ärenden
  • Utlösande nyckelord för automatiseringar (konversationsbaserad sms)
• Se till att du har granskat våra ärendeinställningar för textmeddelanden, inklusive din inställning för autosvar.
• Den här integreringen finns i agentarbetsytan ”Support” i Zendesk. Det använder Ticket API för att skapa och kommentera ärenden och behöver inte Zendesk-arbetsytan ”Talk” för callcenter för att fungera.

Förkrav för WhatsApp

Du behöver konfigurera WhatsApp i Klaviyo. Det innebär att du ansluter ditt WhatsApp Business-konto till Klaviyo, skaffar ett telefonnummer och verifierar ditt konto.

Integrera Zendesk med Klaviyo

Följ stegen nedan för att integrera Zendesk med Klaviyo:

1. Logga in på ditt Klaviyo-konto.
2. Välj fliken Integrationer.
3. Klicka på Utforska appar, sök efter Zendesk och klicka på kortet. Klicka sedan på Installera.
4. På nästa sida anger du din Zendesk-domän i formatet mydomain.zendesk.com och klickar på Anslut till Zendesk.
   

5. Logga in på Zendesk om det behövs.

6. Granska behörigheterna och godkänn dem. Du kommer sedan tillbaka till Klaviyo.

7. Under Ärenden, väljer du om du vill synkronisera Zendesk-mättal för ärenden som Öppnats och Lösts från alla varumärken eller från specifika varumärken.

• Om du väljer Specifika varumärken får du välja de Zendesk-varumärken du vill använda i en rullgardinsmeny. Inkludera de varumärken du ska använda för sms- eller WhatsApp-ärenden.
  

8. Om du vill svara på inkommande sms-meddelanden via Zendesk markerar du kryssrutan bredvid Synkronisera textmeddelandekonversationer. Om du uppmanas att göra det väljer du det varumärke som Zendesk-ärenden ska skapas under. Avmarkera den här kryssrutan om du bara vill synkronisera ärendeinformationen.

9. Om du vill svara på inkommande WhatsApp-meddelanden via Zendesk markerar du rutan bredvid Synkronisera WhatsApp-konversationer. Om du uppmanas att göra det väljer du det varumärke som ska användas för WhatsApp-ärenden.

10. När du är klar klickar du på Slutför installationen.

Valfritt: Om du använder Klaviyo Customer Hub och AI Agent kan du överlämna kundfrågor som AI Agent inte kan svara på till ditt team i Zendesk. När du har slutfört konfigurationen öppnar du integrationer > Zendesk och klickar på Hantera inställning under AI Agent. Följ instruktionerna för överlämning till agent för att konfigurera Zendesk.

Testa att skicka sms

Du kan testa din integration genom att skicka ett sms till ditt sändningsnummer (om du redan är en prenumerant med samtycke och sms:et inte innehåller något Nyckelord förutom HELP eller INFO). I Zendesk-administrationen kontrollerar du att ett ärende har skapats, skickar ett offentligt svar och ser sedan om du får ett sms.

Om profilen som skickar ett sms har samma e-postadress som agenten som svarar från Zendesk kommer svaret inte att skickas. Under testet ska du se till att agenten och kunden (profilen som sms:ar in) inte har samma e-postadress.

Testa WhatsApp-utskick

Du kan testa din integrationer genom att skicka ett WhatsApp-meddelande till ditt WhatsApp Business-nummer (om meddelandet inte innehåller ett Efterlevnad-, prenumerera- eller automationsutlösande Nyckelord). I Zendesk-administratören kontrollerar du att ett ärende har skapats, skickar ett offentligt svar och ser sedan om du får ett WhatsApp-meddelande tillbaka.

Om profilen som skickar ett WhatsApp-meddelande har samma e-postadress som agenten som svarar från Zendesk skickas svaret inte. Under testet ska du se till att agenten och kunden (profilen som meddelandena skickas till) inte delar samma e-postadress.

Så fungerar Zendesk-sms-integrationen

När SMS-integrationen har konfigurerats skapar eller uppdaterar Klaviyo automatiskt ett ärende i Zendesk när båda följande är sanna:

1. En samtyckande sms-prenumerant skickar ett meddelande till ett telefonnummer som är kopplat till ditt Konto.
2. Textmeddelandet innehåller inget nyckelord (dvs. något av de prenumerationsorden som listas på sidan SMS-inställningar i Klaviyo). De två undantagen är HELP och INFO, som båda skapar ett ärende.

Synkroniseringen fungerar på följande sätt:

• Offentliga svar i ärendet från en Zendesk-agent skickar ett sms till kunden. Interna anteckningar skickas inte till kunden. Svar från Zendesk visas också i Klaviyo.
• Om ärendets status är Öppet läggs ett nytt kundmeddelande till i ärendet som en kommentar. Om ärendets status är Löst öppnar ett nytt kundmeddelande ärendet igen och lägger till meddelandet som en kommentar. Om ärendets status är Stängt skapar ett nytt kundmeddelande ett nytt ärende.
• Svar från Zendesk skickas via ett telefonnummer som är kopplat till ditt Klaviyo-konto; detta sändningsnummer är det som det inkommande meddelandet skickades till.
• Svar från Zendesk visas också i Klaviyo, men svar som skickas från Klaviyo Inbox läggs inte till som svar i Zendesk-ärendet. Därför rekommenderar vi att du bara svarar kunder från en plattform. När en ny Zendesk-konversation skapas lägger Klaviyo till det senaste levererade sms:et som en intern anteckning om det var ett kampanj-, flödes- eller konversationsmeddelande. Detta synkroniserar inte din fullständiga historik över utgående meddelanden.
• Meddelanden från Zendesk räknas in i din sms-faktureringsplan precis som alla andra meddelanden.

När integrationen synkroniserar

Sms-integrationen synkroniserar nya meddelanden i realtid. Nya och stängda ärenden skickar också händelserna Opened Ticket och Resolved Ticket i realtid när synkronisering av konversationer är aktiverat. Lösta ärenden ingår i den timvisa ärendesynkroniseringen.

Tidigare sms-konversationer i Klaviyo exporteras inte till Zendesk. Sms-ärenden ("konversationer") visas inte i Zendesk om en prenumerant skickade sms till dig innan du konfigurerade den här integrationen. Alla efterföljande meddelanden synkas dock. Om en prenumerant skickar sms till dig en gång innan du aktiverar integrationen och en gång efter, visas meddelandet som kommer in efter att du har konfigurerat integrationen i Zendesk.

Om en kund skickar en bild eller GIF i ett textmeddelande visas inte bilden i Zendesk. På samma sätt kan du inte skicka mms-meddelanden från Zendesk.

Så fungerar Zendesk WhatsApp-integrationen

När WhatsApp-integrationen är konfigurerad skapar eller uppdaterar Klaviyo automatiskt ett ärende i Zendesk när båda följande villkor är uppfyllda:

1. En kund skickar ett inkommande meddelande till ditt företag på WhatsApp.
2. Meddelandet matchar inte Efterlevnad, prenumerera eller Nyckelord för automatiserade konversationer.

Din supportagent kan skicka ett offentligt svar i Zendesk inom 24 timmar efter kundens senaste meddelande. Svaret skickas via ditt WhatsApp-nummer för företag. Interna anteckningar skickas inte till kunden.

I sidopanelen för Klaviyo-kanalen kan du se information om meddelandet, inklusive kanalen (WhatsApp eller sms) och samtyckesstatusen.

Om statusen för WhatsApp-samtycke är Utgånget och du har aktiverat inställningen för uppföljningsmall i Klaviyo kan din agent skicka mallen till kunden för att återengagera. Om kunden svarar återställs 24-timmarsfönstret och konversationen kan fortsätta.

Så här aktiverar du en uppföljningsmall i Klaviyo:

1. Gå till Inställningar > WhatsApp > Avsändarinställningar.
2. Under Följ upp för att förlänga konversationen väljer du Skicka en uppföljningsmall till kunder efter 24 timmar.
3. Välj en godkänd mall och klicka på Spara.

Om en kund skickar en bild eller andra medier i ett WhatsApp-meddelande visas bilden inte i Zendesk. På samma sätt kan du inte skicka bilder eller andra mediemeddelanden från Zendesk via WhatsApp.

Svar från Zendesk visas också i Klaviyo, men svar som skickas från Klaviyo Inbox läggs inte till som svar i Zendesk-ärendet. Därför rekommenderar vi att du bara svarar kunder från en plattform. När en ny Zendesk-konversation skapas lägger Klaviyo till det senast levererade WhatsApp-meddelandet som en intern anteckning om det var ett kampanj-, flödes- eller konversationsmeddelande. Detta synkroniserar inte din fullständiga historik över utgående meddelanden.

WhatsApp-meddelanden som skickas från Zendesk följer Klaviyos regler för WhatsApp-fakturering, inklusive eventuella avgifter för uppföljningsmallar. Läs mer om WhatsApp-fakturering.

När integrationen synkroniserar

Sms- och WhatsApp-integrationerna synkroniserar nya meddelanden i realtid. Nya och stängda ärenden skickar också händelserna Opened Ticket och Resolved Ticket i realtid när synkronisering av konversationer är aktiverat. Lösta ärenden ingår i den timvisa ärendesynkroniseringen.

Tidigare sms- och WhatsApp-konversationer i Klaviyo exporteras inte till Zendesk. Sms- och WhatsApp-ärenden (”konversationer”) visas inte i Zendesk om en prenumerant skickade ett meddelande till dig innan du konfigurerade den här integrationen. Alla efterföljande meddelanden synkas dock. Om en prenumerant skickar ett meddelande till dig en gång innan du aktiverar integrationen och en gång efter, visas meddelandet som kommer in efter att du har konfigurerat integrationen i Zendesk.

Om en kund skickar en bild eller GIF tillsammans med ett textmeddelande eller ett WhatsApp-meddelande visas bilden inte i Zendesk. På samma sätt kan du inte skicka mms-meddelanden eller WhatsApp-mediameddelanden från Zendesk.

Mättal som synkroniseras mellan Klaviyo och Zendesk

Klaviyo spårar 2 Zendesk-mättal: Öppnad biljett och Löst biljett. Mättalen visas på en individs profilsida och kan användas i segment och flöden. När du ansluter integrationen importerar Klaviyo Zendesk-biljettdata från de senaste 180 dagarna och kontrollerar sedan biljettuppdateringar varje timme. Om synkronisering av sms- eller WhatsApp-konversationer är aktiverad skickar nya och stängda biljetter också händelser i realtid.

Öppnat ärende

Den här händelsen spåras när ett nytt ärende öppnas i Zendesk och innehåller följande information om det nya ärendet:

• Assignee_email
  E-postadress för supportagenten som tilldelats ärendet i Zendesk
• Assignee_name
  Namn på supportagenten som tilldelats ärendet i Zendesk
• Kanal
  Information om kanalen som ärendet kom in via (t.ex. e-post, webbportal, sms), ifyllt när det är tillgängligt
• Beskrivning
  Brödtexten i det första meddelandet i ärendet
• Fields
  Alla anpassade fält från Zendesk
• Group_name
  Gruppfält från Zendesk
• Prioritet
  Prioritetsfält från Zendesk
• Ämne
  Ämne för ärendet från Zendesk
• Etiketter
  Etiketter som är kopplade till ärendet i Zendesk
• Ticket_id
  Ärende-ID från Zendesk
• Typ
  Typfält från Zendesk
• Via
  Information om källan till ärendet, ifyllt när det är tillgängligt
• Zendesk_url
  URL till ärendet i Zendesk
• Status
  Status för ärendet i Zendesk

Löst ärende

Löst ärende spåras för ärenden som markeras som Löst eller Stängt i den timvisa ärendesynkroniseringen. När konversationssynkronisering är aktiverad skickar stängning av ett ärende också händelsen i realtid. Klaviyo’s spårning innehåller följande information om det lösta ärendet:

• Assignee_email
  E-postadress för supportagenten som tilldelats ärendet i Zendesk
• Assignee_name
  Namn på supportagenten som har tilldelats ärendet i Zendesk
• Kanal
  Information om den kanal som ärendet kom igenom, (till exempel e-post, webbportal, sms), ifyllt när det är tillgängligt
• Beskrivning
  Brödtexten i det första meddelandet i ärendet
• Fields
  Alla anpassade fält från Zendesk
• Group_name
  Gruppfält från Zendesk
• Prioritet
  Prioritetsfält från Zendesk
• Ämne
  Ämnet för ärendet från Zendesk
• Etiketter
  Etiketter som är kopplade till ärendet i Zendesk
• Ärende-id
  Ärende-ID från Zendesk
• Typ
  Typ-fältet från Zendesk
• Via
  Information om ärendets källa, ifyllt när det finns
• Zendesk_url
  URL till ärendet i Zendesk
• Status
  Status för ärendet i Zendesk

Valfritt: Skapa en automatisering i Zendesk för att markera sms- och WhatsApp-tickets som "Stängda" tidigare

Ärenden markeras som Stängda i Zendesk via regler som anges på kontonivå. Det är valfritt att stänga ärenden tidigare; ärenden som markeras som Lösta kan redan skapa en Händelse för löst ärende via den timvisa synkningen.

Om du använder Zendesk med både meddelanden (sms eller WhatsApp) och e-post kan du vilja markera meddelandeärenden som Stängda tidigare än e-postärenden, beroende på dina supportens svarstider och din tid till lösning. Detta kan uppnås via en Zendesk-automatisering.

Du kan till exempel skapa följande automatisering för att markera sms-ärenden som Closed 24 timmar efter att de har markerats som Solved:

Följ Zendesks instruktioner för att skapa en automatisering. Använd följande inställningar för det här sms-exemplet:

Under Uppfyll alla följande villkor väljer du:

• Ärende: status / är / löst
• Ärende: timmar sedan löst / är / 24
• Ärende: etikett / innehåller minst ett av följande / "sms"
  

För WhatsApp-ärenden använder du etiketten klaviyo-whatsapp i stället för sms. Om ditt Zendesk-konto använder anpassade biljettstatusar använder du Statuskategori i stället för Status.

Under Utför dessa åtgärder, välj:

• Ärende: status / Stängd

Klicka på Skapa automatisering.

Den här automatiseringen stänger sms-ärenden efter att de har varit lösta i 24 timmar. Zendesk-automatiseringar körs varje timme.

Valfritt: Skapa en vy i Zendesk för Klaviyo SMS och sms samt WhatsApp

Vi rekommenderar att du skapar en vy i Zendesk för att organisera dina Klaviyo SMS- och WhatsApp-ärenden.

Använd etiketterna sms och klaviyo-whatsapp för att inkludera sms- och WhatsApp-ärenden i den här vyn. Ärenden från andra källor med någon av etiketterna inkluderas också.

Följ Zendesks instruktioner för att skapa en vy och konfigurera den sedan så här:

1. Ge din vy ett namn, lägg till en beskrivning och välj vem som har åtkomst.
2. Under Ärenden måste uppfylla alla de här villkoren för att visas i vyn lägger du till:
   Status > Är inte > Stängt
   Om anpassade ärendestatusar är aktiverade använder du Statuskategori i stället för Status.
3. Under Ärenden måste uppfylla alla dessa villkor för att visas i vyn lägger du till:
   Etiketter > Innehåller minst en av följande > sms klaviyo-whatsapp
   Ange varje etikett separat.
4. Redigera eventuella formateringsinställningar enligt dina specifikationer.
5. Klicka på Spara.

Du har nu skapat en vy för att organisera dina Klaviyo SMS/WhatsApp-ärenden.

Användningsfall för Zendesk-mättal

Här är några sätt som du kan överväga att dra nytta av mättal som synkroniseras från din Zendesk-integration:

• Exkludera användare med öppna ärenden från vissa flöden och kampanjer så att ditt företag inte riskerar att verka verklighetsfrånvänt genom att skicka marknadsföringsmejl till personer som har pågående problem.
• Spåra proaktivt kunder i Klaviyo baserat på deras interaktioner med ditt supportteam med hjälp av dina Zendesk-data. Du kan till exempel anpassa ett e-postmeddelande om övergiven kundvagn om du vet att någon inte slutförde sin beställning, men öppnade ett supportärende.
• Visa trender för öppnade och lösta ärenden, inklusive en kohortanalys, genom att använda den detaljerade analyserapportering som Klaviyo tillhandahåller om de Zendesk-mättal som du har synkroniserat.
• Justera din e-poststrategi för att minska supportärenden och öka livstidsvärdet; med alla dina data i Klaviyo kan du skapa segment för att se samband och få insikter över flera mättal.

Ytterligare resurser