Komma igång med Zendesk
Lär dig hur du integrerar Zendesk med Klaviyo för att förbättra supportupplevelsen för dina kunder. Med den här integrationen kan du:
- Spåra och rikta in dig på kunder baserat på deras interaktioner med ditt supportteam.
- Svara på sms- och WhatsApp-meddelanden direkt i Zendesk.
Ärenden, sms-meddelanden och WhatsApp-meddelanden kan synkroniseras per varumärke. Om du har fler än ett varumärke konfigurerat under ett Zendesk Enterprise-konto gör synkning av ett Zendesk-varumärke per Klaviyo-konto det enkelt att använda dina ärendedata och organisera dina sms- och WhatsApp-konversationer.
Innan du börjar
Du kan använda Zendesk-/Klaviyo-integrationen för att synkronisera information om supportärenden eller för att synkronisera både information om ärenden och sms- samt WhatsApp-meddelanden. Du kan inte använda sms- eller WhatsApp-funktionaliteten utan att synkronisera information om supportärenden.
Förkrav för sms
Följande gäller om du vill svara på sms- och WhatsApp-meddelanden direkt i Zendesk:
- Du måste redan ha konfigurerat sms i Klaviyo.
- Den här funktionen fungerar bara i länder där du har ett avgiftsfritt nummer, Långnummer eller kortnummer.
- Varumärkta avsändar-ID:n (kallas även alfanumeriska avsändar-ID:n) kan inte ta emot textmeddelanden, så du kan inte använda den här integrationen för prenumeranter i länder där du använder ett varumärkt avsändar-ID. Läs mer om sms-sändningsnummer.
- När någon sms:ar något av följande skapar det ingen konversation:
- Prenumerera nyckelord (t.ex. JOIN)
- Efterlevnadsnyckelord (t.ex. STOP eller JOIN)
- Utlösande nyckelord för automatiseringar (konversationsbaserad sms)
- Se till att du har gått igenom våra bästa praxis för tvåvägsmeddelanden (kallas Klaviyo Inbox), inklusive inställningen av din autosvarsfunktion.
- Den här integreringen finns i agentarbetsytan ”Support” i Zendesk. Det använder Ticket API för att skapa och kommentera ärenden och behöver inte Zendesk-arbetsytan ”Talk” för callcenter för att fungera.
Förkrav för WhatsApp
Du behöver konfigurera WhatsApp i Klaviyo. Det innebär att du ansluter ditt WhatsApp Business-konto till Klaviyo, skaffar ett telefonnummer och verifierar ditt konto.
Integrera Zendesk med Klaviyo
Följ stegen nedan för att integrera Zendesk med Klaviyo:
- Logga in på ditt Klaviyo-konto.
- Välj fliken Integrationer.
- Klicka på Utforska appar, sök efter Zendesk och klicka på kortet. Klicka sedan på Installera.
- På nästa sida anger du din Zendesk-URL och klickar på Anslut till Zendesk.
4. Logga in på Zendesk om det behövs.
5. Granska behörigheterna och godkänn dem. Du tas sedan tillbaka till Klaviyo.
6. Under Ärenden, väljer du om du vill synka Zendesk-mättal för Öppnad och Löst -ärenden från alla varumärken eller specifika varumärken.
- Om du väljer Specifika varumärken blir du ombedd att välja de Zendesk-varumärken du vill ha i en rullgardinsmeny.
7. Om du vill svara på inkommande sms-meddelanden via Zendesk markerar du rutan bredvid Synkronisera sms-konversationer. Om du uppmanas att göra det väljer du det varumärke som Zendesk-ärenden ska skapas under.
8. Om du vill svara på inkommande WhatsApp-meddelanden via Zendesk markerar du rutan bredvid Synkronisera WhatsApp-konversationer. Om du uppmanas väljer du varumärket som Zendesk-ärenden ska skapas under.
9. Om du använder Klaviyo Customer Hub och AI Agent: Du kan överlämna kundfrågor som AI-tjänstagenten inte kan svara på till ditt team i Zendesk. Klicka på Hantera inställningar för att gå till inställningarna för AI Agent och välj Zendesk som din agentöverlämning.
10. När du är klar klickar du på Slutför installationen.
Testa att skicka sms
Du kan testa din integration genom att skicka ett sms till ditt sändningsnummer (om du redan är en prenumerant med samtycke och sms:et inte innehåller något annat Nyckelord än HELP eller INFO). I din Zendesk-administration kontrollerar du att ett ärende har skapats, svarar på det och ser sedan om du får ett sms.
Om profilen som skickar ett sms har samma e-postadress som agenten som svarar från Zendesk kommer svaret inte att skickas. Under testet ska du se till att agenten och kunden (profilen som sms:ar in) inte har samma e-postadress.
Testa WhatsApp-utskick
Du kan testa din integration genom att skicka ett WhatsApp-meddelande till ditt WhatsApp Business-nummer (om meddelandet inte innehåller något nyckelord som utlöser efterlevnad, prenumerera eller automatisering). Kontrollera i Zendesk Admin att ett ärende har skapats, svara på det och se sedan om du får ett WhatsApp-meddelande tillbaka.
Om profilen som skickar ett WhatsApp-meddelande har samma e-postadress som agenten som svarar från Zendesk skickas svaret inte. Under testet ska du se till att agenten och kunden (profilen som meddelandena skickas till) inte delar samma e-postadress.
Så fungerar Zendesk-sms-integrationen
När sms-integrationen är konfigurerad skapar Klaviyo automatiskt ett ärende i Zendesk när båda följande villkor är uppfyllda:
- En samtyckande sms-prenumerant skickar ett meddelande till ett telefonnummer som är kopplat till ditt Konto.
- Textmeddelandet innehåller inget nyckelord (dvs. något av de prenumerationsorden som listas på sidan SMS-inställningar i Klaviyo). De två undantagen är HELP och INFO, som båda skapar ett ärende.
SMS-meddelanden från varumärkta avsändar-ID:n (kallas även alfanumeriska avsändar-ID:n) visas inte, eftersom dessa nummer inte kan ta emot inkommande meddelanden.
Synkroniseringen fungerar på följande sätt:
- Alla svar i ärendet från en Zendesk-agent skickar ett sms till kunden. Svar från Zendesk visas också i Klaviyo.
- Om ärendets status är Öppen läggs ett nytt kundmeddelande till i ärendet som en kommentar. Om ärendets status är Löst kommer ett nytt kundmeddelande att öppna ärendet igen och lägga till meddelandet som en kommentar. Om ärendets status är Stängd skapar ett nytt kundmeddelande ett nytt ärende.
- Svar från Zendesk skickas via ett telefonnummer som är kopplat till ditt Klaviyo-konto; detta sändningsnummer är det som det inkommande meddelandet skickades till.
- Svar från Zendesk visas också i Klaviyo, men svar som skickas från fliken Klaviyo Inbox visas inte i Zendesk. Därför rekommenderar vi att du bara svarar kunder från en plattform. SMS-meddelanden i kampanjer och flöden som skickas av Klaviyo synkas också till Zendesk.
- Meddelanden från Zendesk räknas in i din sms-faktureringsplan precis som alla andra meddelanden.
När integrationen synkroniserar
SMS-integrationen synkroniseras i realtid. Så snart en sms-prenumerant sms:ar dig visas det meddelandet i Zendesk. Mättalen Opened Ticket och Resolved Ticket synkroniseras också i realtid.
Observera att det inte finns någon historisk synkronisering. Sms-ärenden (”konversationer”) visas inte i Zendesk om en prenumerant sms:ade dig innan du konfigurerade den här integrationen. Men alla framtida meddelanden kommer att synkroniseras. Om en prenumerant sms:ar dig en gång innan du aktiverar integrationen och en gång efter visas meddelandet som kommer in efter att du har konfigurerat integrationen i Zendesk.
Om en kund skickar en bild eller GIF med ett textmeddelande visas bilden inte i Zendesk (eller i Klaviyo). På samma sätt kan du inte skicka mms-meddelanden från Zendesk.
Så fungerar Zendesk WhatsApp-integrationen
När WhatsApp-integrationen har konfigurerats skapar Klaviyo automatiskt ett ärende i Zendesk när:
En kund skickar ett inkommande meddelande till ditt företag på WhatsApp.
Meddelandet matchar inte Nyckelord för Efterlevnad, prenumerera eller automatiserade konversationer. Om meddelandet inte matchar de Nyckelord uppmanar Klaviyo dig att skapa ett supportärende i Zendesk.
Din supportagent kan svara kunden i Zendesk, och svaret skickas via ditt WhatsApp-företagsnummer.
I sidopanelen för Klaviyo-kanalen kan du se information om meddelandet, inklusive kanalen (WhatsApp eller sms) och samtyckesstatusen.
Om WhatsApp-samtyckesstatusen är Utgången och du har aktiverat inställningen för uppföljningsmall under konfigurationen kan din agent skicka mallen till kunden för att återengagera. Om kunden svarar återställs 24-timmarsfönstret och konversationen kan fortsätta.
Om en kund skickar en bild eller andra medier i ett WhatsApp-meddelande visas bilden inte i Zendesk. På samma sätt kan du inte skicka bilder eller andra mediemeddelanden från Zendesk via WhatsApp.
Svar från Zendesk visas också i Klaviyo, men svar som skickas från fliken Klaviyo Inbox visas inte i Zendesk. Därför rekommenderar vi att du bara svarar kunder från en plattform. WhatsApp-meddelanden i kampanjer och flöden som skickas av Klaviyo synkroniseras också till Zendesk.
Meddelanden från Zendesk räknas mot din WhatsApp-faktureringsplan precis som alla andra meddelanden.
När integrationen synkroniserar
Sms- och WhatsApp-integrationerna synkroniseras i realtid. Så snart en sms-prenumerant sms:ar dig eller en kund skickar dig ett WhatsApp-meddelande kommer det meddelandet att visas i Zendesk. Mättalen för öppnad ticket och löst ticket synkroniseras också i realtid.
Observera att det inte finns någon historisk synkronisering. SMS- och WhatsApp-ärenden (”konversationer”) visas inte i Zendesk om en prenumerant skickade ett meddelande till dig innan du konfigurerade den här integrationen. Men alla framtida meddelanden kommer att synkroniseras. Om en prenumerant skickar ett meddelande en gång innan du aktiverar integrationen och en gång efter visas meddelandet som kommer in efter att du har konfigurerat integrationen i Zendesk.
Om en kund skickar en bild eller GIF med ett textmeddelande eller ett WhatsApp-meddelande visas bilden inte i Zendesk (eller i Klaviyo). På samma sätt kan du inte skicka mms-meddelanden eller WhatsApp-mediameddelanden från Zendesk.
Mättal som synkroniseras mellan Klaviyo och Zendesk
Klaviyo spårar 2 Zendesk-mättal: Öppnat ärende och Löst ärende. Mättalen visas på en individs profilsida och kan användas i segment och flöden. De synkroniseras i realtid.
Öppnat ärende
Den här händelsen spåras när ett nytt ärende öppnas i Zendesk och innehåller följande information om det nya ärendet:
- Assignee_email
E-postadress för supportagenten som tilldelats ärendet i Zendesk - Assignee_name
Namn på supportagenten som tilldelats ärendet i Zendesk - Kanal
Information om kanalen som ärendet kom in via (t.ex. e-post, webbportal, sms), ifyllt när det är tillgängligt - Beskrivning
Brödtexten i det första meddelandet i ärendet - Fields
Alla anpassade fält från Zendesk - Group_name
Gruppfält från Zendesk - Prioritet
Prioritetsfält från Zendesk - Ämne
Ämne för ärendet från Zendesk - Etiketter
Etiketter som är kopplade till ärendet i Zendesk - Ticket_id
Ärende-ID från Zendesk - Typ
Typfält från Zendesk - Via
Information om källan till ärendet, ifyllt när det är tillgängligt - Zendesk_url
URL till ärendet i Zendesk - Status
Status för ärendet i Zendesk
Löst ärende
Den här händelsen spåras när ett ärende markeras som Stängt i Zendesk. När ett ärende markeras som Löst i Zendesk skickas ingen händelse till Klaviyo. Klaviyo spårning av den här händelsen innehåller följande information om e-postmeddelandet för det lösta ärendet:
- Assignee_email
E-postadress för supportagenten som tilldelats ärendet i Zendesk - Assignee_name
Namn på supportagenten som har tilldelats ärendet i Zendesk - Kanal
Information om den kanal som ärendet kom igenom, (till exempel e-post, webbportal, sms), ifyllt när det är tillgängligt - Beskrivning
Brödtexten i det första meddelandet i ärendet - Fields
Alla anpassade fält från Zendesk - Group_name
Gruppfält från Zendesk - Prioritet
Prioritetsfält från Zendesk - Ämne
Ämnet för ärendet från Zendesk - Etiketter
Etiketter som är kopplade till ärendet i Zendesk - Ärende-id
Ärende-ID från Zendesk - Typ
Typ-fältet från Zendesk - Via
Information om ärendets källa, ifyllt när det finns - Zendesk_url
URL till ärendet i Zendesk - Status
Status för ärendet i Zendesk
Valfritt: Skapa en automatisering i Zendesk för att markera sms- och WhatsApp-tickets som "Stängda" tidigare
Som nämnts ovan skickas ett mättal för Resolved Ticket till Klaviyo när ärendet markeras som Closed i Zendesk (inte när det markeras som Solved). Ärenden markeras som Closed i Zendesk via regler som ställs in på kontonivå.
Om du använder Zendesk med både meddelanden (sms eller WhatsApp) och e-post kan du vilja markera meddelandeärenden som Stängda tidigare än e-postärenden, beroende på dina supportens svarstider och din tid till lösning. Detta kan uppnås via en Zendesk-automatisering.
Du kan till exempel skapa följande automatisering för att markera sms-ärenden som Stängda efter 24 timmar:
- Logga in på Zendesk och gå till ditt Administratörcenter.
- Välj Objekt och regler.
- Välj Affärsregler > Automatiseringar.
- Välj Lägg till automatisering.
- Namnge din automatisering.
- Under Uppfyll alla följande villkor väljer du:
- Ärende: status / är / löst
- Ärende: timmar sedan löst / är / 24
- Ärende: etikett / innehåller minst ett av följande / "sms"
- Under Utför dessa åtgärder, välj:
- Ärende: status / Stängd
- Klicka på Skapa automatisering.
Du har nu skapat en automation som stänger sms-ärenden efter 24 timmar.
Valfritt: Skapa en vy i Zendesk för Klaviyo SMS och sms samt WhatsApp
Vi rekommenderar att du skapar en vy i Zendesk för att organisera dina Klaviyo SMS- och WhatsApp-ärenden.
Den här vyn filtrerar på etiketten ”SMS” och ”WhatsApp”. Observera att om du har andra ärenden än Klaviyo SMS/WhatsApp med den här etiketten inkluderas de också i vyn.
- I Zendesk Administratör Center klickar du på rullgardinsmenyn Workspaces.
- Välj Visningar under Agentverktyg.
- Klicka på Lägg till vy.
- Ge din vy ett namn, lägg till en beskrivning och välj vem som har åtkomst.
- Under Ärenden måste uppfylla alla dessa villkor för att visas i vyn lägger du till:
Status > Är inte > Stängd - Under Ärenden måste uppfylla alla dessa villkor för att visas i vyn lägger du till:
Etikett > Innehåller minst ett av följande > sms - Redigera eventuella formateringsinställningar enligt dina specifikationer.
- Klicka på Spara.
Du har nu skapat en vy för att organisera dina Klaviyo SMS/WhatsApp-ärenden.
Användningsfall för Zendesk-mättal
Här är några sätt som du kan överväga att dra nytta av mättal som synkroniseras från din Zendesk-integration:
- Exkludera användare med öppna ärenden från vissa flöden och kampanjer så att ditt företag inte riskerar att verka verklighetsfrånvänt genom att skicka marknadsföringsmejl till personer som har pågående problem.
- Spåra proaktivt kunder i Klaviyo baserat på deras interaktioner med ditt supportteam med hjälp av dina Zendesk-data. Du kan till exempel anpassa ett e-postmeddelande om övergiven kundvagn om du vet att någon inte slutförde sin beställning, men öppnade ett supportärende.
- Visa trender för öppnade och lösta ärenden, inklusive en kohortanalys, genom att använda den detaljerade analyserapportering som Klaviyo tillhandahåller om de Zendesk-mättal som du har synkroniserat.
- Justera din e-poststrategi för att minska supportärenden och öka livstidsvärdet; med alla dina data i Klaviyo kan du skapa segment för att se samband och få insikter över flera mättal.
Ytterligare resurser
- How Klaviyo billing works
Learn how Klaviyo bills customers for Profiles and Emails, Mobile Messaging, Reviews, Advanced Klaviyo Data Platform (formerly “CDP”), Marketing Analytics, Customer Hub, Helpdesk, and Customer Agent.
- Guide to Klaviyo Helpdesk
Learn about Klaviyo Helpdesk, which helps you manage support conversations across all channels, powered by the data you already have in Klaviyo.