Introducción a las Automatizaciones de SMS

Qué aprenderás

Infórmate sobre las automatizaciones en Klaviyo, que puedes usar para crear conversaciones automatizadas 1 a 1 con tus suscriptores de SMS. Las automatizaciones te ayudan a hacer preguntas, reconocer respuestas y ofrecer recomendaciones personalizadas a tus clientes. 

Al crear automatizaciones, puedes hacer lo siguiente:

• Crea encuestas para recopilar los comentarios de los clientes.
• Crea guías de compra que te ofrezcan recomendaciones personalizadas.
• Organiza cuestionarios para conocer mejor la identidad de tus suscriptores y recopilar propiedades de perfil.

Antes de empezar

Ten en cuenta lo siguiente:

• Para usar las automatizaciones, primero debes configurar la opción de SMS.
• Las automatizaciones solo responden a los suscriptores de SMS.
• Las automatizaciones de SMS no están disponibles para ID de remitente de marca, ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto.
• Tus mensajes SMS salientes se contabilizan para tu gasto en Mensajerías móviles.
  • Los SMS entrantes (es decir, los mensajes que envías a tu marca) sí consumen Mensajería móvil.
• Cada automatización debe incluir al menos lo siguiente:
  • 1 mensaje.
  • O
  • 1 recomendación con preguntas previas.

Ejemplo de automatización: encuesta

Las automatizaciones son un tipo de SMS conversacional: por ejemplo, puedes decir que eres una tienda de mascotas y quieres recopilar información sobre las mascotas de tus clientes. 

En este caso, puedes enviar una campaña de SMS que pida a los suscriptores que envíen la palabra «MASCOTAS» para participar en una encuesta y recibir un cupón personalizado.

Cuando los suscriptores responden «MASCOTAS» con un mensaje de texto, pasan a una automatización.

Entonces, puedes preguntarle qué tipo de mascota tienen (1. Gato, 2. Perro, etc.). Si quieres, puedes hacer otra pregunta (por ejemplo, ¿Qué talla son?).

Al final de la automatización, puedes proporcionar una recomendación (como para la cama o el arnés de tamaño perfecto), así como el cupón que prometiste. 

Esto no solo es útil para impulsar las compras de inmediato, sino que también puedes almacenar esta información para que puedas enviar mensajes más específicos en el futuro.

Términos y ajustes clave para las automatizaciones

Funcionalidad de automatización

Cuando se trata de configurar una automatización, debes tener 1 o más:

• Palabras clave de activación
  Frases de palabras o mensajes de texto de los suscriptores para entrar en una automatización. Puede haber varias palabras clave de activación para una sola automatización. Estas palabras clave deben ser únicas; la misma palabra no puede usarse en varias automatizaciones ni ser una palabra clave de cumplimiento normativo o suscripción.  
• Preguntas
  SMS que envías dentro de la automatización, que contiene una pregunta. Las preguntas deben incluir 2 o más opciones. Como mínimo, necesitas 1 pregunta por automatización si incluyes una recomendación.
• Opciones
  Opciones sobre cómo tus suscriptores pueden responder a una pregunta. Las opciones siempre están numeradas, y un suscriptor puede enviar un mensaje de texto con la palabra o frase elegida o con su número correspondiente. Como mínimo, debes tener 2 opciones por pregunta.
• Mensaje
  SMS se envía al final de una automatización. Para enviar un mensaje, no es necesario tener preguntas.
• Recomendación
  SMS se envía al final de una automatización. Como mínimo, debes tener al menos 1 recomendación al final de la automatización.

Configuración de automatización

Las automatizaciones tienen los siguientes ajustes clave:

• Volver a solicitar respuesta
  Esta es la respuesta que se envía a los suscriptores si, mientras forman parte de una automatización, envían un mensaje de texto entrante que no se puede asociar a una opción. Consulta esta sección para saber cómo se reconocen las opciones.
• Respuesta alternativa
  Mensaje enviado cuando alguien alcanza el número máximo de reavisos o el tiempo máximo de espera.
• Número máximo de reavisos
  El número de veces que Klaviyo intenta volver a interactuar con el usuario cuando envía un SMS entrante que no contiene una opción reconocida para un mensaje. De forma predeterminada, esta opción está establecida en 1. Si un suscriptor alcanza este máximo y envía otra opción no reconocida, sale de la automatización y recibe la respuesta alternativa.
• Tiempo máximo de espera (en horas)
  La hora de sesión de una automatización; es decir, durante cuánto tiempo está activa una automatización. De forma predeterminada, la hora de la sesión está configurada para 24 horas. El momento en el que alguien envía un mensaje de texto con una palabra clave activadora y recibe el primer mensaje. La hora no se restablece cuando alguien recibe mensajes de seguimiento. Si alguien alcanza el tiempo máximo de espera sin recibir una recomendación, sale de la automatización.

Acceder a la configuración de una automatización

Para acceder a todos los ajustes de una automatización, sigue estos pasos:

1. Haz clic en el icono de engranaje de una automatización.
2. Selecciona la configuración de la sesión.
   

Cómo funcionan las automatizaciones

Su funcionamiento es el siguiente:

1. Alguien te envía un mensaje de texto con una palabra clave de activación para la automatización.
2. Si son suscriptores de SMS, recibirán el primer mensaje de la automatización.
   1. Los suscriptores que no son de SMS reciben el mensaje de respuesta automática desde la configuración de SMS.
3. Si el suscriptor responde con una opción reconocida, pasa a la siguiente pregunta o mensaje.
   1. Si la respuesta no se reconoce, recibe el mensaje de repetición de aviso. 
4. Los suscriptores salen de la automatización cuando se produce cualquiera de las siguientes situaciones:
   1. El suscriptor recibe una recomendación.
   2. El suscriptor recibe un mensaje.
   3. El suscriptor alcanza el número máximo de respuestas de reavisos y, a continuación, recibe la respuesta alternativa.
   4. El suscriptor alcanza el tiempo máximo de espera.

Mientras alguien esté en automatización, no podrá entrar en ninguna otra hasta que salga.

Activar una automatización

Activar tipo

Hay 2 tipos de activadores:

• Siempre activado
  Esto significa que cada vez que alguien envía un mensaje de texto con una palabra clave activadora, esa persona entra en una automatización.
• Respuesta al mensaje
  Con esta opción, debes seleccionar una campaña o un mensaje de flujo. Para introducir una automatización, alguien debe haber recibido el mensaje seleccionado dentro de un plazo establecido, así como haber enviado un mensaje de texto con la palabra clave del activador.
  

La principal diferencia entre estos 2 tipos de activador es si alguien puede entrar en cualquier punto de su recorrido del cliente o solo una vez que ha recibido otro mensaje específico. Por ejemplo, «Siempre activado» es mejor cuando la automatización actúa como herramienta de asistencia, cuestionario o encuesta continuos, etc. Para este caso, puedes activar la palabra clave en función de una palabra que se envíe comúnmente o al mostrar la palabra clave en un formulario determinado, en tu tienda, etc.

Por otro lado, la respuesta a los mensajes es mejor cuando quieres llevar a los destinatarios de campañas o flujos a una automatización. Supongamos que solo quieres encuestar a quienes hayan llegado recientemente al segundo mensaje de tu serie de bienvenida. En este caso, crearás el segundo mensaje para incluir la palabra clave activadora y configurarás la automatización para que se envíe solo a quienes hayan recibido recientemente ese mensaje. 

Palabras clave de activador

Los suscriptores de SMS introducen una automatización cuando envían una palabra clave de activación. Puede haber más de una palabra clave de activación por automatización.

Ten en cuenta que las palabras clave activadoras son las siguientes:

• Debe tener 3 o más caracteres.
• Emojis permitidos.
• No distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
• Se reconoce si el mensaje entrante de un suscriptor coincide exactamente con una palabra clave activadora.
• De forma predeterminada, no reconocerás los errores tipográficos ni las abreviaturas.
• Puede ser una frase.
• Puede ser una sola palabra.
• Debes ser único para cada automatización (es decir, no puedes usar la misma palabra clave para varias automatizaciones).
• No se puede vincular a una palabra clave de suscripción o cumplimiento (es decir, STOP o JOIN).

Para nuestro ejemplo de mascota, supongamos que usamos 2 activadores distintos, que se muestran en la tabla siguiente.

Preguntas, mensajes y recomendaciones

Hay 3 opciones en cualquier automatización, todas las cuales son un mensaje SMS saliente:

• Preguntas
• Mensaje
• Recomendación

Todas las automatizaciones requieren al menos 1 mensaje o 1 recomendación con preguntas previas.

Puedes usar etiquetas de plantilla (por ejemplo, nombre) o JSON en mensajes y recomendaciones, pero ten en cuenta que estas etiquetas y código no son visibles en la vista previa. Si quieres usarlos, asegúrate de probar la automatización activa antes de decirle la palabra clave de activación a los suscriptores.

Preguntas

Cuando crees una pregunta, debes tener:

• Texto de pregunta (por ejemplo, una pregunta como «¿Qué tipo de mascota tienes?»)
• 2 o más opciones (por ejemplo, «Gato» y «Perro»)

Por ejemplo, la primera pregunta puede ser qué tipo de mascota tiene alguien. 

Pregunta	Previsualizar
¿Qué tipo de mascota tienes? GATO Perro PÁJARO Otros

Opciones de preguntas

Las opciones se numeran en orden secuencial, como se muestra en el ejemplo anterior. Te recomendamos que limites el número de opciones a entre 3 y 5 por pregunta.

Las opciones pueden ser:

• Palabras o frases sueltas
• Cualquier caso o mayúscula
• Reconocido:
  • Dentro de una palabra de mensaje más larga (es decir, la automatización comprueba si el mensaje entrante de un suscriptor «contiene» una opción).
    • Algunos errores tipográficos (sobre todo para palabras de más de 5 letras) pueden reconocerse gracias a la coincidencia difusa.
  • Como el texto o el número de la opción.

Continuando con el ejemplo de mascota, la automatización atribuiría todo lo siguiente a la primera opción («1. Gato»):

• Gato, gato o gato
• 1
• Tengo un gato
• Catch

Recomendaciones

También debes incluir una recomendación para cada opción o usar una recomendación predeterminada.

Métricas

Hay 3 métricas para cualquier automatización:

• Automatización Iniciada
  Cuando un perfil entra en una automatización.
• Automatización Completada
  Cuando un perfil recibe una recomendación de una automatización.
• Automatización finalizada
  Cuando un perfil sale de una automatización (por ejemplo, cuando se agota el tiempo de espera o recibe una recomendación).

Recursos adicionales