Cómo recopilar el consentimiento para SMS y/o WhatsApp en las páginas de pago de Shopify

Aprende a recopilar el consentimiento para SMS y/o WhatsApp en las páginas de pago, agradecimiento y estado del pedido de Shopify, y sincronizarlo con Klaviyo. Puedes recopilar el consentimiento tanto transaccional como de marketing en estas páginas mediante un bloque de la app, que configurarás en Klaviyo y después instalarás en Shopify.

Antes de empezar

Antes de comenzar, asegúrate de:

• Habilita Klaviyo SMS y/o Klaviyo WhatsApp
• ¿Has integrado Klaviyo con Shopify?
• Tener habilitado el seguimiento en el sitio de Klaviyo

Acerca de los bloques de aplicaciones

•     Puedes usar bloques de apps para recopilar el consentimiento de marketing, el consentimiento transaccional o ambos para SMS y WhatsApp. 
•     Puedes crear varios bloques de apps y colocarlos en distintas páginas, incluidas:   
  •       Solo para Shopify Plus: páginas de pago (páginas de información de facturación, envío y tarjeta de crédito, y pago en una sola página)   
  • Páginas de agradecimiento
  • Páginas de estado del pedido
• Puedes crear, editar y eliminar bloques de aplicaciones en Klaviyo. Agrega o elimina su ubicación en tus páginas de Shopify en Shopify.
• Puedes cambiar cómo se ve el bloque de la app en el checkout: usa una casilla de verificación en lugar de un botón de registro, muestra el encabezado como texto del cuerpo u oculta el borde.

Configurar tu bloque aplicación

Sigue las instrucciones a continuación para configurar un bloque de aplicación. Si quieres crear varios bloques de aplicaciones para recopilar diferentes tipos de consentimiento y canales en diferentes lugares, solo repite este proceso. También puedes instalar el mismo bloque de aplicación en varias páginas de Shopify.

1. En Klaviyo, selecciona Público > Herramientas de crecimiento.
2. En la tarjeta para recopilar suscriptores en Shopify, selecciona Administrar.

3. Haz clic en Crear para tu primer bloque de aplicaciones, o en Configurar si esa opción aparece. Si ya tienes un bloque de aplicaciones, haz clic en Crear aplicación.
4. Si se te solicita, selecciona mensaje de texto, WhatsApp o ambos, y luego haz clic en Siguiente.

5. Asigna a tu bloque de app un nombre descriptivo, como la página en la que estará. Un bloque de app puede estar en varias páginas, o puedes crear varios bloques de app.

6. Selecciona la lista a la que se sincronizarán los suscriptores de marketing. Por lo general, te conviene seleccionar la misma lista que elegiste en la configuración de integraciones. Revisa la opción de confirmación de suscripción única o doble confirmación de suscripción en la configuración de la lista. Los suscriptores solo transaccionales no recibirán mensajes de doble confirmación de suscripción ni se agregarán a la lista.

La doble confirmación de suscripción de WhatsApp requiere un plan de mensajería móvil de pago. Cuando se aplica la doble confirmación de suscripción, los suscriptores de marketing deben confirmar su suscripción antes de recibir mensajes de marketing.

1. Haz clic en Siguiente.
2. En Seleccionar un tipo de consentimiento, elige una de las siguientes opciones:
   • Transaccional y marketing
   • Transaccional con marketing opcional
   • Solo mensajes transaccionales
   • Recopilar el número de teléfono sin consentimiento

3. A continuación, agrega el texto del encabezado para el bloque de la app, como se muestra en la siguiente imagen. El encabezado es opcional, así que puedes dejarlo en blanco. A la derecha, verás una vista previa de cómo se verá el bloque de la app en Shopify. Ten en cuenta que esta vista previa no reflejará los colores del tema de Shopify, que el bloque de la app heredará automáticamente cuando se instale en Shopify.
   
   

4. Si elegiste Transaccional con marketing como opcional, revisa la etiqueta de la casilla para la opción de marketing opcional. Luego, haz clic en Siguiente.
5. Edita el texto de consentimiento si es necesario. Luego, haz clic en Siguiente. Este paso no aparece si elegiste Recopilar el número de teléfono sin consentimiento.
6. Edita el contenido adicional para el bloque de tu app. Estos campos son:
   • Etiqueta de entrada
     La etiqueta en el campo de número de teléfono.
   • Texto no válido
     Mensaje que se muestra cuando el formulario encuentra un error.
   • Acción de registro
     Cómo se suscriben los compradores al finalizar la compra. Elige Botón para que los compradores ingresen su número y hagan clic en un botón para suscribirse, o Casilla para que ingresen su número y marquen una casilla, como la opción de suscripción por email de Shopify. Obtén más información en Usa una casilla de verificación en lugar de un botón a continuación.
   • Texto del botón Enviar
     El texto del botón de envío (p. ej., “Registrarse”). Si eliges Casilla de verificación, este campo se llama Etiqueta de casilla de verificación y define el texto junto a la casilla de verificación.
   • Mensaje de éxito
     El mensaje que recibe el usuario después de enviar su número de teléfono correctamente.
   • Estilo del texto del encabezado
     Elige Encabezado o Texto del cuerpo. El texto del cuerpo coincide con el texto habitual de tu página de pago, en lugar de un encabezado de sección.
   • Borde
     Desactiva Mostrar un borde alrededor del bloque de la aplicación para quitar el borde y el relleno interno, de modo que el campo de número de teléfono se alinee con los demás campos en el pago.

7. Cuando termines, haz clic en Enviar.
8. En la página siguiente, haz clic en el ícono de copiar para copiar el ID del bloque de la app y guárdalo en un lugar accesible.
   
   

9. Ahora, estás listo para desactivar la recopilación de consentimiento (si es necesario) y luego instalar el bloque de la app en Shopify.

Usa una casilla de verificación en lugar de un botón

Si eliges Casilla de verificación en Acción de registro:

• La casilla aparece debajo del texto de divulgación. Si el texto del botón Enviar todavía es el predeterminado, Regístrate, cambia a Envíame noticias y ofertas.
• Cuando un comprador marca la casilla con un número de teléfono válido, su registro se envía de inmediato, antes de que realice el pedido. Luego, el mensaje de confirmación reemplaza la casilla y el campo de número de teléfono se bloquea. Si aplica la doble confirmación de suscripción de marketing, deben confirmar su suscripción antes de poder recibir mensajes de marketing.
• Si falta el número de teléfono o no es válido, el comprador ve el texto de error y la casilla permanece sin marcar.
• La casilla no se puede seleccionar de forma predeterminada, porque al seleccionarla el comprador otorga su consentimiento.
• Si el texto de divulgación empieza con “Al enviar este formulario”, cambia a “Al marcar esta casilla”. El resto del texto de divulgación no cambia, así que si escribiste el tuyo, asegúrate de que describa la casilla.
• Con el tipo de consentimiento Transaccional con marketing opcional, los compradores ven 2 casillas: la casilla opcional de marketing debajo del campo de número de teléfono y la casilla de registro debajo de la divulgación. Al marcar la casilla de registro, se envía el consentimiento transaccional, además del consentimiento de marketing si el comprador marcó primero la casilla de marketing.
• La casilla no está disponible para el tipo de consentimiento Recopilar número de teléfono sin consentimiento.

Desactivar la recopilación de consentimiento de SMS en Shopify

Considera desactivar la casilla nativa de Shopify para evitar tener casillas duplicadas en la página de pago si:

• Eres cliente de Shopify Plus,
• Anteriormente recopilaste el consentimiento de marketing al finalizar la compra mediante la casilla de verificación nativa de Shopify, y
• ¿Quieres recopilar el consentimiento de marketing a través de un bloque de aplicación de SMS en la página de pago?

Para hacer esto:

1. En el panel de administración de Shopify, haz clic en Configuración en la parte inferior de la barra lateral izquierda.
2. En la página de Configuración, haz clic en Pago.
3. En Opciones de marketing, desactiva SMS.
   

4. Haz clic en Guardar.

Ten en cuenta que te conviene dejar marcada la configuración de integración de Shopify Sincronizar tus suscriptores de mensajes de texto de Shopify con Klaviyo para seguir sincronizando con Klaviyo los suscriptores de Shopify recopilados por otros medios (como formularios de Shopify).

Si quieres que los perfiles suscritos mediante el bloque de la app se sincronicen de nuevo con Shopify, configura la configuración de sincronización de Klaviyo a Shopify.

Instala el bloque de la aplicación en Shopify

1. En Klaviyo, abre la opción Instalar del bloque de apps. Si acabas de crear el bloque de apps, quédate en la página de instalación.
2. Haz clic en Ve al editor de pago de Shopify. Si Shopify abre la configuración de Pago en su lugar, haz clic en Editar junto a la configuración de pago con actividad.
3. Usa el selector de páginas en la parte superior del editor para seleccionar la página donde quieres colocar el bloque de aplicación.
4. En la barra lateral de Secciones, haz clic en ⊕ Agregar bloque donde quieras colocar el bloque de la aplicación. Más información sobre cómo colocar un bloque de aplicación.

5. Haz clic en el bloque de la app de Klaviyo con la etiqueta Suscripción al finalizar la compra.
6. En ID de bloque de la app de Klaviyo, pega el ID que guardaste de Klaviyo.
   

7. (Opcional) En Comportamiento de pago, activa Incluir bloque en Shop Pay si lo deseas.
8. Haz clic en Guardar.
9. Ahora deberías ver el bloque de aplicación activo en la página que seleccionaste.

Administrar tus bloques de aplicaciones

Para administrar tus bloques de aplicaciones:

1. Ve a Público > Herramientas de crecimiento.
2. En la tarjeta para recopilar suscriptores en Shopify, haz clic en Administrar.

3. Aquí podrás ver todos los bloques de tu aplicación.
   

4. Para crear un nuevo bloque de aplicación, haz clic en Crear aplicación.
5. Si haces clic en los 3 puntos junto a un bloque de app, verás las siguientes opciones:
   • Administrar lista
     Administra la lista asociada con tu bloque de aplicación
   • Cambiar nombre
     Cambia el nombre del bloque de la app
   • Editar
     Edita tu bloque de aplicación
   • Instalar
     Consulta las instrucciones para instalar el bloque de la aplicación en Shopify
   • Clonar
     Clona tu bloque de aplicación
   • Eliminar
     Elimina el bloque de la app en Klaviyo. Ten en cuenta que esto no lo eliminará en Shopify, pero quedará en blanco y no ocupará espacio. Para quitar la ubicación en Shopify, selecciona el bloque de la app, haz clic en Quitar bloque y luego haz clic en Guardar.

Localiza tu bloque de aplicación para diferentes mercados de Shopify

Si vendes en varias regiones con Shopify Markets, puedes mostrar una versión diferente del bloque de apps para cada mercado. Cada mercado usa un ID de bloque de apps de Klaviyo diferente, por lo que los clientes ven el lenguaje de consentimiento adecuado para su región.

Personalizar las páginas de pago y de cuentas para mercados específicos requiere Shopify Advanced o Plus. Shopify Markets ya debe estar configurado en Configuración > Mercados. La localización se configura por mercado, no por idioma. Si un mercado incluye varios idiomas, todas las personas en ese mercado ven la misma versión del bloque de la app.

Para crear bloques de aplicación localizados en Klaviyo:

1. En Klaviyo, ve a Público > Herramientas de crecimiento.
2. En la tarjeta para recopilar suscriptores en Shopify, haz clic en Administrar.
3. Haz clic en el menú de tres puntos junto al bloque de aplicación existente y, luego, selecciona Clonar.
4. En Nombre de la aplicación clonada, ingresa un nombre descriptivo, como Suscripción al finalizar la compra (Francia), y luego haz clic en Continuar.
5. Haz clic en el menú de 3 puntos junto al bloque de la aplicación clonada y, luego, selecciona Editar.
6. Traduce el texto del encabezado y, si aparece, la etiqueta de la casilla de verificación de marketing opcional. Haz clic en Siguiente. Si aparece el paso de divulgación, traduce el texto de divulgación y haz clic en Siguiente. En el paso de contenido, traduce Etiqueta de entrada, Texto no válido, Texto del botón Enviar o Etiqueta de la casilla de verificación, y Mensaje de éxito.
7. Haz clic en Enviar para guardar los cambios. Luego, abre el menú de 3 puntos del bloque de la aplicación clonada, selecciona Instalar y haz clic en el ícono de copiar junto a ID del bloque de la aplicación.
8. Repite estos pasos para cada mercado que quieras admitir.

Para asignar bloques de aplicaciones localizados en Shopify:

1. En Klaviyo, abre la opción Instalar del bloque de la app.
2. Haz clic en Ve al editor de pago de Shopify. Si Shopify abre la configuración de Pago en su lugar, haz clic en Editar junto a la configuración de pago con actividad.
3. Usa el selector de página en la parte superior del editor para abrir la página que contiene el bloque de tu aplicación.
4. Usa el selector de mercado en la parte superior del editor para cambiar de Predeterminado de la tienda al mercado que quieras localizar. Cambia de mercado antes de hacer cualquier cambio. Cualquier edición que se haga mientras está seleccionado Predeterminado de la tienda se aplica a todos los mercados.
5. Selecciona el bloque de aplicación Suscripción al finalizar la compra.
6. En ID de bloque de aplicación de Klaviyo, reemplaza el ID existente por el ID de tu bloque de aplicación localizado.
7. Confirma que el indicador de valor modificado aparezca junto al campo. Esto indica que la configuración solo se aplica al mercado seleccionado en lugar de heredar el valor predeterminado de la tienda.
8. Haz clic en Guardar.
9. Repite los pasos del 4 al 8 para cada mercado adicional.

Los mercados que no personalices seguirán mostrando el bloque de aplicación predeterminado de la tienda. Recomendamos usar como valor predeterminado el idioma que resulte más aplicable en términos generales. Si más adelante actualizas el texto en un bloque de aplicación localizado en Klaviyo, los cambios aparecerán automáticamente en todos los lugares donde esté instalado ese bloque de aplicación, así que no necesitas actualizar Shopify de nuevo.

Gestionar el consentimiento, los mensajes y las respuestas de SMS y WhatsApp en Klaviyo

Descripción general: cómo funcionan SMS y WhatsApp juntos en Klaviyo

Klaviyo trata a SMS y WhatsApp como canales de mensajería separados que comparten los mismos perfiles de clientes y la segmentación subyacente, pero tienen su propio consentimiento, comportamientos de mensajería y reglas de facturación.

A grandes rasgos:

• Los perfiles y los segmentos se comparten entre SMS, WhatsApp y correo electrónico.
• El consentimiento es específico del canal —alguien puede estar suscrito a SMS, WhatsApp, a ambos o a ninguno.
• La facturación de la mensajería móvil depende del canal (SMS vs WhatsApp), el país o la región, y el uso.

En este artículo se explica cómo se almacena el consentimiento, cómo se comportan los mensajes y las respuestas, y qué considerar al migrar o combinar canales.

Conceptos básicos de consentimiento: SMS vs WhatsApp

El consentimiento en Klaviyo se almacena en cada perfil y se rastrea por separado para SMS y WhatsApp.

• Consentimiento de marketing por SMS indica que una persona ha aceptado recibir mensajes de texto de marketing en su número de teléfono a través de SMS (y, cuando corresponda, RCS con alternativa de SMS).
• Consentimiento de marketing de WhatsApp indica que una persona aceptó recibir mensajes de marketing por WhatsApp mediante tu número de WhatsApp Business aprobado.

En un perfil, verás:

• Un número de teléfono asociado con la persona.
• Estados de consentimiento específicos del canal que muestran si están suscritos o han cancelado la suscripción a SMS y/o WhatsApp.

Con el consentimiento de marketing para los canales relevantes, puedes enviar:

• Campañas solo de SMS para las personas que tienen consentimiento de SMS, pero no consentimiento de WhatsApp.
• Campañas solo de WhatsApp para personas que tienen consentimiento de WhatsApp, pero no de SMS.
• Campañas multicanal a personas que dieron su consentimiento para ambos.

El consentimiento solo transaccional te permite enviar mensajes transaccionales para ese canal, como actualizaciones de pedidos y envíos. No suscribe a nadie a campañas de marketing ni a mensajes promocionales de bienvenida.

Importar y conservar el consentimiento existente

Cuando migras desde otro proveedor de ESP, CRM o WhatsApp, debes conservar el consentimiento válido en lugar de pedirles a los clientes que vuelvan a registrarse.

En concepto:

• Mantén un registro de cómo y cuándo cada persona se suscribió a SMS y/o WhatsApp.
• Cuando importes contactos a Klaviyo, incluye:
• Números de teléfono (idealmente con códigos de país),
• El estado de consentimiento para SMS y/o WhatsApp, y
• Marcas de tiempo del consentimiento.
• Durante la importación, asigna esos campos a los campos de consentimiento de Klaviyo para cada canal. Para conocer los requisitos de configuración de WhatsApp, las columnas de consentimiento y las precauciones del flujo de bienvenida, consulta Cómo cargar una lista de contactos de WhatsApp.

Si estás migrando un número de WhatsApp de otro proveedor:

• Asegúrate de que la propiedad del número se transfiera y se verifique con Klaviyo.
• Trae tu lista de contactos de WhatsApp con suscripción con sus números de teléfono y marcas de tiempo de consentimiento.
• Después de la migración, confirma en algunos perfiles de muestra que el consentimiento de WhatsApp aparezca como se espera.

Ver y segmentar por consentimiento de SMS y WhatsApp

Puedes crear segmentos para dirigirte a las personas o excluirlas en función de:

• Estado del consentimiento para enviar SMS,
• Estado del consentimiento de WhatsApp,
• País/región, y
• Estado de suscripción de otros canales (como correo electrónico).

Ejemplos comunes de segmentos:

• Suscriptores solo de SMS: dieron su consentimiento para SMS, no dieron su consentimiento para WhatsApp.
• Suscriptores solo de WhatsApp: con consentimiento para WhatsApp, sin consentimiento para SMS.
• Suscriptores multicanal: dieron su consentimiento para SMS y WhatsApp (y, opcionalmente, correo electrónico).
• Canceló la suscripción a SMS, pero aún está en WhatsApp: se eliminó el consentimiento de SMS, el consentimiento de WhatsApp sigue activo.

Estos segmentos te ayudan a evitar enviar un mensaje en un canal para el que la persona no ha dado su consentimiento, sin dejar de usar otros canales a los que se haya suscrito.

Flujos de bienvenida y volver a suscribirse

Como SMS y WhatsApp tienen consentimientos por separado, tus automatizaciones deben contemplar el orden en que alguien se registra.

Patrones comunes:

• Separa los flujos de bienvenida para SMS y WhatsApp, cada uno activado cuando se otorgue el consentimiento de marketing para ese canal específico.
• Un mensaje de bienvenida combinado de correo electrónico + SMS donde:
• El correo electrónico se activa en cuanto alguien se suscribe por correo electrónico, y
• Los mensajes SMS solo se envían a las personas que tengan consentimiento de SMS para cuando lleguen al paso de SMS.
• Flujos de re-suscripción que se activan cuando alguien vuelve a dar su consentimiento mediante:
• Un formulario de registro que incluye casillas para SMS y/o WhatsApp,
• Suscripciones durante el pago, o
• Palabras clave de SMS/WhatsApp que configuras para volver a suscribirse.

Si alguien otorga el consentimiento primero en un canal (por ejemplo, correo electrónico y SMS al finalizar la compra, y luego WhatsApp desde un formulario), Klaviyo solo empezará a enviar mensajes de marketing en WhatsApp una vez que ese consentimiento exista en el perfil.

Cancelar la suscripción, volver a suscribirse y cambios de número

Cuando una persona deja de recibir SMS o WhatsApp:

• El estado de consentimiento de ese canal se actualiza en su perfil.
• No debes no enviar más mensajes de marketing en ese canal, a menos que vuelvan a dar su consentimiento.

El reconsentimiento puede ocurrir a través de:

• Un formulario de Klaviyo,
• Finalización de compra de ecommerce con consentimiento de marketing, o
• Palabras clave específicas por canal que configures (cuando corresponda).

Si un cliente cambia su número de teléfono:

• Actualiza el número de teléfono en su perfil,
• Asegúrate de que cualquier consentimiento nuevo para ese número se capture y se asocie con el perfil actualizado.

Los flujos, como los de bienvenida o reactivación, pueden activarse o reactivarse cuando cambian los estados de consentimiento, según cómo configures los activadores y filtros del flujo.

Modelo de mensajería de WhatsApp y facturación (vista general)

WhatsApp se diferencia de SMS en algunos aspectos clave:

• Los mensajes suelen basarse en plantillas aprobadas, especialmente para marketing o notificaciones.
• Los cargos de WhatsApp se basan en mensajes de plantilla facturables, con tarifas que dependen del tipo de mensaje y del país o región del destinatario. Las ventanas de servicio pueden afectar si un mensaje es facturable.
• Los mensajes de plantilla de WhatsApp facturables cuentan para el plan de mensajería móvil. Los mensajes entrantes de clientes no generan cargos por mensajería de WhatsApp.

Para consultar las tarifas actuales y las excepciones de facturación, consulta Entender la facturación de WhatsApp en Klaviyo.

Ejemplos integrales

Aquí tienes algunos escenarios de ejemplo para ilustrar cómo SMS y WhatsApp funcionan en conjunto:

• Lanzar SMS y WhatsApp desde cero
• Agrega casillas de verificación de suscripción para SMS y WhatsApp a tus formularios y páginas de pago con un lenguaje de consentimiento claro para cada canal.
• Crea flujos de bienvenida independientes para SMS y WhatsApp, y un flujo de bienvenida combinado de correo electrónico+SMS si es necesario.
• Segmenta según el consentimiento específico del canal para que cada campaña solo se envíe donde esté permitido.
• Migrar desde otro proveedor de SMS y WhatsApp
• Exporta contactos con números de teléfono, estados de consentimiento y marcas de tiempo desde tu proveedor anterior.
• Impórtalos a Klaviyo y asígnalos a los campos de consentimiento de SMS y WhatsApp.
• Prueba una campaña pequeña en cada canal y verifica la entrega, las respuestas (para SMS bidireccional) y el comportamiento de cancelación de suscripción.
• Configurar la compatibilidad con SMS bidireccional mientras usas WhatsApp para marketing
• Usa SMS para mensajes conversacionales y preguntas de clientes, administrados desde el espacio de trabajo de mensajería de Klaviyo o mediante una integración con el sistema de helpdesk.
• Usar WhatsApp principalmente para marketing con plantillas o notificaciones cuando se permita.
• Mantén separado el consentimiento para SMS y WhatsApp, y asegúrate de que darse de baja de uno no impida el marketing en el otro cuando el cliente siga suscrito.

Guía de solución de problemas comunes

• El cliente dice que dio su consentimiento, pero el perfil no muestra ningún consentimiento
• Confirma que la integración o el formulario estén configurados para sincronizar el consentimiento con el campo de canal correcto.
• Comprueba si hay discrepancias de formato en los números de teléfono entre tu plataforma externa y Klaviyo.
• Los mensajes de WhatsApp no se envían
• Verifica que el perfil tenga consentimiento de WhatsApp y un número de teléfono válido.
• Asegúrate de que la plantilla correcta de WhatsApp esté seleccionada y aprobada en la cuenta.
• Las campañas de SMS no se están entregando
• Confirma que los destinatarios tienen consentimiento de SMS y que están en regiones compatibles.
• Revisa el análisis de mensajería para ver si se enviaron mensajes y si se reportó algún error.

Al comprender cómo funcionan en conjunto el consentimiento, el comportamiento de mensajería y la facturación para SMS y WhatsApp, puedes diseñar programas multicanal efectivos y que cumplan con la normativa en Klaviyo.

Recursos adicionales

Primeros pasos con Shopify

Cómo enviar actualizaciones de pedidos por SMS para Shopify

Cómo solicitar el consentimiento transaccional por separado