So verwendest du den Skills „Auftragsbearbeitung“
Übersicht
- Was die Order Editing Skill macht und wie sie mit dem Klaviyo Customer Hub funktioniert.
- Welche Voraussetzungen sind erforderlich, damit die Skill aktiv ist.
- Wie der Agent Kund*innen durch Bestelländerungen und Stornierungen führt.
- So misst du Ticket-Deflection und Lösungsquote.
Bevor du anfängst
Du brauchst Folgendes, bevor du die Order Editing Skills verwenden kannst:
- Customer Agent in deinem Konto aktiviert.
- Klaviyo Customer Hub aktiv und konfiguriert. [So richtest du den Klaviyo Customer Hub ein]
- Shopify-Integration verbunden und synchronisiert Bestelldaten. [TBD: Link zum Artikel zur Shopify-Integration]
- Wissensdatenbankinhalte zu deinen Richtlinien für Bestelländerungen und Stornierungen, die in Customer Agent hochgeladen wurden. [So verwaltest du Inhalte in Customer Agent]
- Administrator- oder Kontoinhaberrolle, um das Skill zu konfigurieren. Alle Rollen können Skill-Einstellungen anzeigen.
Die Order-Editing-Skills sind in den Webchat - und SMS -Kanälen verfügbar.
Übersicht
Mit der Order Editing-Skill kann der Customer Agent Anfragen zur Bestelländerung und -stornierung automatisch bearbeiten. Wenn Kund*innen darum bitten, eine Bestellung zu ändern oder zu stornieren, führt der*die Agent*in Folgendes aus:
- Durchsucht deine Wissensdatenbank nach den Richtlinien deiner Marke zur Bestelländerung und Stornierung.
- Überprüft die Identität der Kund*innen, indem sie aufgefordert werden, sich anzumelden (wenn sie noch nicht authentifiziert sind).
- Das Profil der Kund*innen abrufen und den Bestellstatus über deine Shopify-Integrationen prüfen.
- Legt fest, ob die Bestellung noch bearbeitbar ist (noch nicht ausgeführt oder versandt).
- Leitet Kund*innen zum passenden nächsten Schritt weiter.
Was passiert basierend auf dem Bestellstatus
Status der Bestellung | Agent-Verhalten |
|---|---|
Nicht erfüllt (bearbeitbar) | Enthält einen direkten Link oder Button, um die Bestellung im Klaviyo Customer Hub zu bearbeiten. |
Teilweise erfüllt | Erläutert, welche Artikel noch geändert werden können, und leitet Kund*innen entsprechend an. |
Ausgeführt/versendet | Informiert Kund*innen und leitet zur Skill „Returns & Exchanges“ weiter. |
Kanalspezifisches Verhalten
- Webchat: Zeigt eine Bestellkarte mit Inline-Bearbeitungsoptionen und einem direkten Link zum Klaviyo Customer Hub an.
- Textnachrichten & WhatsApp: Sendet einen Deep-Link zur Registerkarte „Bestellungen“ im Klaviyo Customer Hub, wo Kund*innen Änderungen vornehmen können.
- E-Mail: Sendet einen Deep-Link zum Tab „Bestellung“ im Klaviyo Customer Hub, über den Kund*innen Änderungen vornehmen können.
Wichtig: Der Agent bearbeitet Bestellungen nicht direkt. Er leitet Kund*innen zum Klaviyo Customer Hub weiter, wo sie die Änderung selbst vornehmen. So wird sichergestellt, dass Änderungen deinen standardmäßigen Workflow für die Bestellverwaltung durchlaufen.
Vorbereitung
Schritt 1: Prüfe deine Voraussetzungen
- Bestätige, dass deine Shopify-Integration verbunden ist und synchronisiert. Gehe zu Integrationen > Shopify und prüfe, ob eine aktive Verbindung besteht.
- Bestätigen, dass Klaviyo Customer Hub aktiv ist. Zu Klaviyo Customer Hub navigieren und überprüfen, dass das Setup abgeschlossen ist.
Schritt 2: Lade deine Bestellrichtlinien hoch
- Gehe zu Customer Agent > Content.
- Lade Knowledge-Base-Artikel hoch oder füge sie hinzu, die Folgendes abdecken:
- Richtlinie zur Bestelländerung (z. B. Zeitfenster, zulässige Änderungen).
- Deine Richtlinie zur Stornierung von Bestellungen (z. B. Stichtagszeiten, Wiedereinlagerungsgebühren).
- Alle produktspezifischen Ausnahmen.
- Speichere deine Änderungen.
Der Agent verwendet diesen Inhalt, um genaue, markenspezifische Antworten zu liefern. Ohne klare Richtlinien in deiner Wissensdatenbank kann der Agent Kund*innen möglicherweise keine eindeutigen Hinweise geben.
Schritt 3: Bestätige, dass die Skills aktiv ist
- Gehe zu Customer Agent > Skills.
- Suche die Skill Order Editing in der Skills-Liste. Sie ist standardmäßig aktiv, wenn deine Voraussetzungen erfüllt sind.
- Bestätige, dass der Status Live anzeigt. Wenn Nicht verfügbar angezeigt wird, überprüfe, ob Klaviyo Customer Hub aktiv ist und Shopify verbunden ist.
Schritt 4: Das Erlebnis testen
- Gehe zu Customer Agent > Agent Preview, um deinen Customer Agent zu testen.
- Sende eine Testnachricht wie „Kann ich die Größe bei meiner letzten Bestellung ändern?“ oder „Ich muss meine Bestellung stornieren.“
- Agent*in verifizieren:
- Fordert zur Anmeldung auf (wenn nicht authentifiziert).
- Ruft die richtige Bestellung ab.
- Zeigt einen Link oder eine Karte zum Bearbeiten im Klaviyo Customer Hub an.
Best Practices
Klare, spezifische Bestellrichtlinien verfassen
Der Agent ist nur so hilfreich wie die Inhalte in deiner Wissensdatenbank. Füge Folgendes ein:
- Änderungszeiträume. Gib klar an, wie lange Kund*innen nach der Bestellung Änderungen vornehmen können (z. B. „Bestellungen können innerhalb von 1 Stunde nach Aufgabe geändert werden“).
- Zulässige Änderungen. Gib an, was geändert werden kann: Größe, Farbe, Lieferadresse, Menge.
- Stornierungsregeln. Definiere Stornierungsfristen, etwaige Wiedereinlagerungsgebühren und Zeitpläne für Rückerstattungen.
- Ausnahmen. Hebe Produktkategorien oder Bestellarten hervor, die nicht geändert werden können (z. B. personalisierte Artikel, Vorbestellungen).
Lege Erwartungen für Sonderfälle fest
Füge Inhalte aus der Wissensdatenbank hinzu, die Folgendes abdecken:
- Was passiert, wenn eine Bestellung teilweise versendet wird.
- So gehst du mit Anfragen um, neue Artikel hinzuzufügen (erfordert eine neue Bestellung oder die Kontaktaufnahme mit dem Support).
- Wann der Agent an eine*n menschliche*n Agent*in weiterleiten soll.
Übergaben für nicht unterstützte Szenarien konfigurieren
Wenn eine Anfrage von Kund*innen außerhalb dessen liegt, was die Bestellbearbeitung-Skill verarbeiten kann, führt der Agent eine weiche Übergabe an eine*n menschliche*n Agent*in durch. Stelle sicher, dass deine Übergabekonfiguration auf dem neuesten Stand ist. [So konfigurierst du Customer Agent-Übergaben]
Fehlerbehebung
Agent verweist nicht auf deine Stornierungsrichtlinie
Symptom: Kund*innen fragen nach dem Stornieren einer Bestellung, und Agent*innen geben allgemeine Hinweise statt der spezifischen Richtlinie deiner Marke.
Wahrscheinliche Ursache: Deine Wissensdatenbank enthält keine Inhalte zu den Stornierungsbedingungen, oder die Inhalte sind für den Agenten nicht klar genug strukturiert, um sie abzurufen.
Behebung:
- Gehe zu Customer Agent > Content.
- Suche nach deiner Stornierungsrichtlinie. Wenn sie nicht vorhanden ist, füge sie hinzu.
- Verwende klare Überschriften und direkte Sprache (z. B. „Bestellstornierungsrichtlinie“), damit der Agent den Inhalt Kund*innenfragen zuordnen kann.
FAQ
Kann der Agent Bestellungen in Shopify direkt bearbeiten oder stornieren? Nein. Der Agent leitet Kund*innen zum Klaviyo Customer Hub, wo sie Änderungen selbst vornehmen können. Der Agent ändert Bestelldaten nicht direkt.
Was passiert, wenn Kund*innen Artikel zu einer bestehenden Bestellung hinzufügen möchten? Der Agent bzw. die Agentin erklärt, dass das Hinzufügen von Artikeln zu einer bestehenden Bestellung über Klaviyo Customer Hub nicht unterstützt wird. Er bzw. sie rät Kund*innen, eine neue Bestellung aufzugeben oder den Support zu kontaktieren, um Unterstützung zu erhalten.
Funktioniert Order Editing ohne Klaviyo Customer Hub? Nein. Klaviyo Customer Hub ist für die Self-Service-Bearbeitung erforderlich. Ohne Klaviyo Customer Hub führt der Agent stattdessen eine weiche Übergabe an eine*n menschliche*n Agent*in durch, anstatt die Kund*innen beim Bearbeiten der Bestellung anzuleiten.
Welche Kanäle unterstützen die Order-Editing-Skill? Webchat und SMS. In Webchat zeigt die Agent*in Bestellkarten mit Inline-Bearbeitungsoptionen an. Per SMS sendet die Agent*in Deep-Links zum Tab „Bestellungen“ im Klaviyo Customer Hub.
Muss die Kundschaft angemeldet sein? Ja. Der Agent erfordert eine Authentifizierung, bevor er Bestelldaten abruft. Wenn Kund*innen nicht angemeldet sind, fordert der Agent sie auf, sich zuerst anzumelden. So wird sichergestellt, dass Bestelldaten nur mit der verifizierten Kontoinhaber*in geteilt werden.
Was passiert, wenn nur ein Teil der Bestellung versendet wurde? Der Agent prüft den Fulfillment-Status auf Positionsebene. Er erklärt, welche Artikel noch geändert werden können und welche bereits versendet wurden. Bei versendeten Artikeln leitet der Agent zum Skill „Rücksendungen & Umtausch“ weiter.