Så här använder du färdigheten Orderredigering

Du kommer att lära dig

• Vad färdigheten Orderredigering gör och hur den fungerar med Klaviyo Customer Hub.
• Vilka förutsättningar krävs för att färdigheten ska vara Aktiv.
• Hur handläggaren guidar kunderna genom orderändringar och avbokningar.
• Hur man mäter biljettavböjning och upplösningshastighet.

Innan du börjar

Du behöver följande innan du kan använda färdigheten Orderredigering:

• Customer Agent aktiverad på ditt Konto.
• Klaviyo Customer Hub Aktiv och konfigurerad. [Så här konfigurerar du Klaviyo Customer Hub]
• Shopify-integrerare ansluten och synkroniserar orderdata. [TBD: länk till artikel om Shopify-integrering]
• Innehåll i kunskapsdatabasen om era policyer för ändring och annullering av order laddas upp till Customer Agent. [Så här hanterar du Customer Agent-innehåll]
• Administratör eller Ägare för att konfigurera färdigheten. Alla roller kan se inställningar för färdigheter.

Färdigheten Order Editing finns tillgänglig på webbchat och sms-kanal.

Översikt

Med färdigheten Order Editing kan Customer Agent hantera begäran om ändring och annullering av order automatiskt. När en kund ber om att få ändra eller avbeställa en order gör handläggaren det:

1. Söker i din kunskapsbas efter ditt varumärkes policyer för orderändringar och avbokningar.
2. Verifierar kundens identitet genom att uppmana dem att logga in (om de inte redan är autentiserade).
3. Hämtar kundens profil och kontrollerar orderstatus via din Shopify-integrerare.
4. Avgör om ordern fortfarande är redigerbar (ännu inte expedierad eller levererad).
5. Hänvisar kunden till lämpligt nästa steg.

Vad händer baserat på orderstatus

kanalspecifikt beteende

• Webbchatt: Visar ett orderkort med inline-redigeringsalternativ och en direktlänk till Klaviyo Customer Hub.
• textmeddelanden & WhatsApp: Skickar en djuplänk till orderfliken i Klaviyo Customer Hub där kunden kan göra ändringar.
• Skicka e-post: Skickar ett djuplänk till Klaviyo Customer Hubs orderflik där kunden kan göra ändringar.

Viktigt: Agenten kan inte redigera order direkt. Den guidar kunderna till Klaviyo Customer Hub, där de själva slutför modifieringen. Detta säkerställer att ändringar går igenom ditt vanliga arbetsflöde för orderhantering.

Ställ in den

Steg 1: Verifiera dina förkunskaper

1. Bekräfta att din Shopify-integrerare är ansluten och synkroniserar. Navigera till integrationer > Shopify och kontrollera om det finns en Aktiv-anslutning.
2. Bekräfta att Klaviyo Customer Hub är Aktiv. Navigera till Klaviyo Customer Hub och verifiera att installationen är klar.

Steg 2: Ladda upp din orderpolicy

1. Gå till Customer Agent > Content.
2. Ladda upp eller lägg till artiklar i kunskapsdatabasen som täcker:
   • Er policy för orderändringar (t.ex. tidsfönster, berättigade ändringar).
   • Policy för avbeställning av order (t.ex. stopptider, avgifter för återställande av lager).
   • Eventuella produktspecifika undantag.
3. Spara dina ändringar.

Agenten använder detta innehåll för att ge korrekta, varumärkesspecifika svar. Utan tydliga policyer i din kunskapsbas kan det hända att handläggaren inte kan ge kunderna definitiv vägledning.

Steg 3: Bekräfta att färdigheten är Aktiv

1. Gå till Customer Agent > Skills.
2. Leta reda på färdigheten Orderredigering i listan över färdigheter. Det är Aktiv som standard när dina förutsättningar är uppfyllda.
3. Bekräfta att statusen visar Live. Om den visar Otillgänglig, kontrollera att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och att Shopify är anslutet.

Steg 4: Testa upplevelsen

1. Gå till Customer Agent > Agent Preview för att testa din Customer Agent.
2. Skicka ett testmeddelande som "Kan jag ändra storlek på min senaste beställning?" eller "Jag måste annullera min beställning."
3. Verifiera agenten:
   • Uppmanar dig att logga in (om du inte är autentiserad).
   • Hämtar rätt order.
   • Presenterar en länk eller ett kort som ska redigeras i Klaviyo Customer Hub.

Bästa praxis

Skriv tydliga och specifika orderpolicyer

Agenten är bara så hjälpsam som innehållet i din kunskapsbas. Inkludera:

• Modifieringsfönster. Ange tydligt hur lång tid efter att en order har lagts som en kund kan göra ändringar (t.ex. "Order kan ändras inom 1 timme efter att den lagts").
• Stödberättigande modifieringar. Ange vad som kan ändras: storlek, färg, leveransadress, antal.
• Regler för avbokning. Definiera tidsgränser för avbokning, eventuella lageravgifter och återbetalningstider.
• Undantag. Ange produktkategorier eller ordertyper som inte kan ändras (t.ex. personliga artiklar, förbeställningar).

Sätt upp förväntningar för avancerade fall

Lägg till innehåll i kunskapsbasen som behandlar:

• Vad händer om en order delvis skickas?
• Hur man hanterar förfrågningar om att lägga till nya artiklar (kräver en ny order eller kontakt med support).
• När handläggaren ska lämna över till en mänsklig handläggare.

Konfigurera handoffs för scenarier som inte stöds

Om en kunds begäran faller utanför vad orderredigeringskompetensen kan hantera, utför agenten en mjuk överlämning till en mänsklig agent. Kontrollera att din handoff-konfiguration är uppdaterad. [Så här konfigurerar du Customer Agent handoffs]

Felsökning

Agenten hänvisar inte till din avbeställningspolicy

Symptom: Kunden frågar om avbeställning av en order och handläggaren ger generisk vägledning i stället för ditt varumärkes specifika policy.

Trolig orsak: Din kunskapsdatabas innehåller inte innehållet i avbeställningspolicyn eller så är innehållet inte tydligt strukturerat så att handläggaren kan hämta det.

Fixa:

1. Gå till Customer Agent > Content.
2. Sök efter din avbokningsregler. Om den inte finns, lägg till den.
3. Använd tydliga rubriker och direkt språk (t.ex. "Policy för avbeställning av order") så att handläggaren kan matcha innehållet med kundens frågor.

Vanliga frågor

Kan ombudet direkt redigera eller avbryta beställningar i Shopify? Nej, det gör jag inte. Agenten guidar kunderna till Klaviyo Customer Hub, där de själva kan göra ändringar. Agenten ändrar inte orderdata direkt.

Vad händer om en kund vill lägga till artiklar i en befintlig order? Agenten förklarar att det inte är möjligt att lägga till artiklar i en befintlig order via Klaviyo Customer Hub. Kunden uppmanas att göra en ny beställning eller kontakta supporten för att få hjälp.

Fungerar orderredigering utan Klaviyo Customer Hub? Nej, Klaviyo Customer Hub krävs för självbetjäningsupplevelsen av redigering. Utan Klaviyo Customer Hub utför agenten en mjuk överlämning till en mänsklig agent istället för att vägleda kunden att redigera ordern.

Vilken kanal stöder orderredigeringsfärdigheten? Webbchatt och sms. På webbchatten visar agenten orderkort med redigeringsalternativ. På sms skickar agenten djuplänk till orderfliken i Klaviyo Customer Hub.

Måste kunden vara inloggad? Ja. Agenten kräver autentisering innan han hämtar orderdata. Om kunden inte är inloggad uppmanar handläggaren kunden att först logga in. Detta säkerställer att orderdata endast delas med den verifierade Kontoinnehavaren.

Vad händer om bara en del av beställningen har skickats? Agenten kontrollerar fullgörandestatus på varupostnivå. Det förklarar vilka artiklar som fortfarande kan ändras och vilka som redan har skickats. För skickade artiklar omdirigeras handläggaren till Returns & Exchanges.

Kommande steg

• Så här hanterar du innehåll för Customer Agent
• Så här ställer du in Klaviyo Customer Hub
• Förståelse Customer Agent färdigheter