Så använder du Order Editing-färdigheten

Du kommer att lära dig

• Vad färdigheten Order Editing gör och hur den fungerar med Klaviyo Customer Hub.
• Vilka förutsättningar krävs för att färdigheten ska vara aktiv?
• Hur agenten vägleder kunder genom orderändringar och annulleringar.
• Så mäter du ticket deflection och lösningsgrad.

Innan du börjar

Du behöver följande innan du kan använda funktionen för orderredigering:

• Customer Agent har aktiverats på ditt Konto.
• Klaviyo Customer Hub aktiv och konfigurerad. [Så här konfigurerar du Klaviyo Customer Hub]
• Shopify-integration ansluten och synkroniserar orderdata. [TBD: länk till artikel om Shopify-integration]
• Kunskapsbasinnehåll om dina policyer för ändring och annullering av beställningar uppladdat i Customer Agent. [Så hanterar du Customer Agent-innehåll]
• Administratörs- eller Ägare-roll för att konfigurera färdigheten. Alla roller kan visa inställningar för färdigheter.

Orderredigering-färdigheten är tillgänglig i kanalerna webbchatt och sms.

Översikt

Order Editing-färdigheten gör att Customer Agent kan hantera förfrågningar om orderändringar och avbokningar automatiskt. När en kund ber om att ändra eller avbryta en beställning gör agenten följande:

1. Söker i din kunskapsbas efter ditt varumärkes policyer för orderändringar och avbokningar.
2. Verifierar kundens identitet genom att be dem logga in (om de inte redan är autentiserade).
3. Hämtar kundens profil och kontrollerar orderstatus via din Shopify-integration.
4. Avgör om ordern fortfarande är redigerbar (ännu inte uppfylld eller skickad).
5. Dirigerar kunden till nästa lämpliga steg.

Vad som händer baserat på orderstatus

Kanalspecifikt beteende

• Webchat: Visar ett orderkort med redigeringsalternativ i samma vy och en direktlänk till Klaviyo Customer Hub.
• Textmeddelanden & WhatsApp: Skickar en djuplänk till fliken Order i Klaviyo Customer Hub där kunden kan göra ändringar.
• E-post: Skickar en djuplänk till fliken beställningar i Klaviyo Customer Hub där kunden kan göra ändringar.

Viktigt: Agenten redigerar inte beställningar direkt. Den guidar kunderna till Klaviyo Customer Hub, där de själva slutför ändringen. Det här säkerställer att ändringar går igenom ditt vanliga arbetsflöde för orderhantering.

Ställ in det

Steg 1: kontrollera dina förutsättningar

1. Bekräfta att din Shopify-integration är ansluten och synkroniseras. Gå till Integrationer > Shopify och kontrollera att anslutningen är aktiv.
2. Bekräfta att Klaviyo Customer Hub är aktivt. Navigera till Klaviyo Customer Hub och kontrollera att konfigurationen är klar.

Steg 2: Ladda upp dina orderpolicyer

1. Gå till Customer Agent > Innehåll.
2. Ladda upp eller lägg till kunskapsbasartiklar som täcker:
   • Din policy för orderändringar (t.ex. tidsfönster, ändringar som är möjliga).
   • Din policy för annullering av beställningar (t.ex. stopptider, återlageravgifter).
   • Eventuella produktspecifika undantag.
3. Spara dina ändringar.

Agenten använder det här innehållet för att ge korrekta, varumärkesspecifika svar. Utan tydliga policyer i din kunskapsbas kanske agenten inte kan ge kunder tydlig vägledning.

Steg 3: bekräfta att färdigheten är aktiv

1. Gå till Customer Agent > Färdigheter.
2. Leta upp färdigheten Order Editing i listan över färdigheter. Den är Aktiv som standard när dina förhandskrav är uppfyllda.
3. Bekräfta att statusen visas som Live. Om det står Otillgänglig kontrollerar du att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och att Shopify är anslutet.

Steg 4: testa upplevelsen

1. Gå till Customer Agent > Agentförhandsgranskning för att testa din Customer Agent.
2. Skicka ett testmeddelande som ”Kan jag ändra storleken på min senaste beställning?” eller ”Jag behöver avbryta min beställning.”
3. Verifiera agenten:
   • Uppmanar dig att logga in (om du inte är autentiserad).
   • Hämtar rätt order.
   • Visar en länk eller ett kort som du kan redigera i Klaviyo Customer Hub.

Bästa praxis

Skriv tydliga, specifika orderpolicyer

Agenten är bara lika hjälpsam som innehållet i din kunskapsbas. Inkludera:

• Ändringsfönster. Ange tydligt hur lång tid efter att en beställning har lagts som en kund kan göra ändringar (t.ex. "Beställningar kan ändras inom 1 timme efter att de har lagts").
• Behöriga ändringar. Ange vad som kan ändras: storlek, färg, leveransadress, antal.
• Regler för avbokning. Definiera sista tidpunkt för avbokning, eventuella påfyllningsavgifter och tidslinjer för återbetalning.
• Undantag. Markera produktkategorier eller ordertyper som inte kan ändras (t.ex. personliga artiklar, förhandsbeställningar).

Sätt förväntningar för specialfall

Lägg till innehåll i kunskapsbasen som tar upp:

• Vad händer om en order levereras delvis.
• Så hanterar du förfrågningar om att lägga till nya artiklar (kräver en ny beställning eller att du kontaktar supporten).
• När agenten ska lämna över till en mänsklig agent.

Konfigurera överlämningar för scenarier som inte stöds

Om en kunds förfrågan faller utanför vad Order Editing-färdigheten kan hantera gör agenten en mjuk överlämning till en mänsklig agent. Se till att din överlämningskonfiguration är uppdaterad. [Så här konfigurerar du Customer Agent-överlämningar]

Felsökning

Agenten hänvisar inte till din avbokningspolicy

Symtom: Kunden frågar om att avbryta en beställning och agenten ger generella råd i stället för ditt varumärkes specifika policy.

Trolig orsak: Din kunskapsbas innehåller inget innehåll om avbokningspolicy, eller så är innehållet inte tydligt strukturerat så att agenten kan hämta det.

Åtgärda:

1. Gå till Customer Agent > Innehåll.
2. Sök efter din avbokningspolicy. Om den inte finns, lägg till den.
3. Använd tydliga rubriker och ett direkt språk (t.ex. "Policy för avbokning av beställning") så att agenten kan matcha innehållet med kundernas frågor.

Vanliga frågor

Kan agenten redigera eller avbryta beställningar direkt i Shopify? Nej. Agenten guidar kunder till Klaviyo Customer Hub, där de kan göra ändringar själva. Agenten ändrar inte orderdata direkt.

Vad händer om en kund vill lägga till varor i en befintlig order? Agenten förklarar att det inte går att lägga till varor i en befintlig order via Klaviyo Customer Hub. Den rekommenderar kunden att lägga en ny order eller kontakta supporten för att få hjälp.

Fungerar orderredigering utan Klaviyo Customer Hub? Nej. Klaviyo Customer Hub krävs för självbetjäningsupplevelsen för redigering. Utan Klaviyo Customer Hub gör agenten en mjuk överlämning till en mänsklig agent i stället för att guida kunden att redigera ordern.

Vilka kanaler stöder funktionen för orderredigering? Webchatt och sms. I webchatt visar agenten orderkort med inbyggda redigeringsalternativ. I sms skickar agenten djuplänkar till fliken Order i Klaviyo Customer Hub.

Måste kunden vara inloggad? Ja. Agenten kräver autentisering innan den hämtar orderdata. Om kunden inte är inloggad uppmanar agenten dem att logga in först. Detta säkerställer att orderdata bara delas med den verifierade Kontoinnehavaren.

Vad händer om bara en del av beställningen har skickats? Agenten kontrollerar leveransstatus på radnivå. Den förklarar vilka varor som fortfarande kan ändras och vilka som redan har skickats. För skickade varor omdirigerar agenten till funktionen Returer och byten.

Kommande steg

• Så här hanterar du innehåll för Customer Agent
• Så konfigurerar du Klaviyo Customer Hub
• Förstå Customer Agent-färdigheter