Så använder du Order Editing-färdigheten

Du kommer att lära dig

Redigering av beställningar är nu en del av Beställningsspårning och hantering. Den här artikeln beskriver hur den inbyggda skillen hanterar förfrågningar om beställningsändring och annullering för Shopify-butiker.

• Vad skillen gör och hur den hjälper kunder med beställningsändringar.
• Vilka förutsättningar krävs för att färdigheten ska vara aktiv?
• Hur agenten vägleder kunder genom orderändringar och annulleringar.
• Så testar du policysvar, ordersökning och överlämningar.

Innan du börjar

Du behöver följande innan du kan använda den inbyggda funktionen för Shopify-beställningsförfrågningar:

• Customer Agent har aktiverats på ditt Konto.
• Klaviyo Customer Hub Aktiv och konfigurerad om du använder Webbchatt. Se Komma igång med Klaviyo Customer Hub på Shopify.
• Shopify-integration ansluten och synkroniserar orderdata. Se Komma igång med Shopify.
• Kunskapsbasinnehåll om dina policyer för ändring och annullering av beställningar som laddats upp till Customer Agent. Se Så här lägger du till och hanterar innehåll.
• Redigeringsbehörighet för Customer Agent, som en Ägare-, Administratörs- eller Chef-roll, för att uppdatera innehåll och kompetensinställningar. För att visa kompetensinställningar krävs visningsbehörighet för Customer Agent.

Den inbyggda funktionen har stöd för Webbchatt, sms, WhatsApp och e-post. Varje kanal måste vara tillgänglig och aktiverad för Customer Agent i ditt Konto.

Översikt

Order-spårnings- och hanteringsfärdigheten hjälper Customer Agent att besvara förfrågningar om orderändringar och annulleringar med hjälp av dina policyer och orderdata. När en kund ber om att ändra eller annullera en beställning gör agenten följande:

• Söker i din kunskapsbas efter ditt varumärkes policyer för orderändringar och avbokningar.
• Uppmanar kunder i Webbchatt att logga in innan de slår upp sina beställningar, om de inte redan är autentiserade.
• Hämtar kundens profil och kontrollerar orderstatus via din Shopify-integration.
• Kontrollerar orderns uppfyllnadsuppgifter tillsammans med dina policyer för ändringar och avbokningar.
• Dirigerar kunden till nästa lämpliga steg.

Vad som händer baserat på orderstatus

Kanalspecifikt beteende

• Webbchatt: Kan visa ett orderkort med knappen Visa order som öppnar orderinformation i Klaviyo Customer Hub, följt av alternativet Prata med en person för hjälp med ändringar.
• sms och WhatsApp: Ger order- och policyinformation via sms och lämnar över när förfrågan behöver ditt team. En länk för att visa ordrar är inte en kontroll för att redigera ordrar.
• E-post: Tillhandahåller information om beställningar och policyer i text och lämnar över när förfrågan behöver ditt team. Det tillhandahåller ingen inbäddad kontroll för att redigera beställningar.

Viktigt: Den inbyggda funktionen redigerar eller annullerar inte Shopify-beställningar direkt. Att visa en beställning i Klaviyo Customer Hub innebär ingen ändring. Ditt team måste genomföra alla godkända ändringar via er process för orderhantering.

Ställ in det

Steg 1: kontrollera dina förutsättningar

1. Bekräfta att din Shopify-integration är ansluten och synkroniseras. Gå till Integrationer > Shopify och kontrollera att anslutningen är aktiv.
2. Om du använder Webbchatt ska du bekräfta att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och att webbchattinställningen är klar. Se Komma igång med Klaviyo Customer Hub på Shopify i förutsättningarna ovan.

Steg 2: Ladda upp dina orderpolicyer

1. Gå till Customer Agent > Kunskap.
2. Granska innehållet som redan finns tillgängligt och lägg sedan till eventuella saknade orderpolicyer. För att ladda upp ett dokument klickar du på Lägg till fil och väljer en fil som täcker:
   • Din policy för orderändringar (t.ex. tidsfönster, ändringar som är möjliga).
   • Din policy för annullering av beställningar (t.ex. stopptider, återlageravgifter).
   • Eventuella produktspecifika undantag.
3. Klicka på Lägg till filer för att ladda upp dokumentet. Vänta tills det står Live i din kunskapsbas innan du testar.

Agenten använder det här innehållet för att ge korrekta, varumärkesspecifika svar. Utan tydliga policyer i din kunskapsbas kanske agenten inte kan ge kunder tydlig vägledning.

Steg 3: bekräfta att färdigheten är aktiv

1. Gå till Customer Agent > Färdigheter.
2. Leta upp Beställningsspårning och hantering i listan över färdigheter. Den är Aktiv när kraven för dess integrationer uppfylls, om den inte har inaktiverats.
3. Kontrollera att statusen visar Live. Om den visar ett leverantörskrav bekräftar du att Shopify är anslutet. Om det står Inaktiverad öppnar du radmenyn för färdigheten och väljer Aktivera färdighet och kontrollerar sedan statusen igen.

Steg 4: testa upplevelsen

1. Öppna Customer Agent > Playground om det visas i din navigering. Annars klickar du på Förhandsgranska för att öppna sidofältet och väljer fliken Förhandsgranska.
2. Välj Webbchatt och välj en profil med en nylig Shopify-beställning i profilväljaren.
3. Skicka ett testmeddelande som ”Kan jag ändra storleken på min senaste beställning?” eller ”Jag behöver avbryta min beställning.”
4. Verifiera agenten:
   • Använder din policy för ändringar eller avbokningar.
   • Hämtar rätt order.
   • Visar beställningsinformationen eller ett Visa beställning -kort och erbjuder hjälp från en person för ändringar.
5. Starta ett nytt test med utloggad profil och upprepa en beställningsspecifik begäran. Kontrollera att agenten uppmanar kunden att logga in innan den hämtar orderinformation. En allmän policyfråga ska inte kräva inloggning.
6. Upprepa testet för varje kanal som du planerar att använda och bekräfta att förfrågningar som kräver ditt team följer den kanalens överlämningsinställningar.

Bästa praxis

Skriv tydliga, specifika orderpolicyer

Agenten är bara lika hjälpsam som innehållet i din kunskapsbas. Inkludera:

• Ändringsfönster. Ange tydligt hur lång tid efter att en beställning har lagts som en kund kan göra ändringar (t.ex. "Beställningar kan ändras inom 1 timme efter att de har lagts").
• Behöriga ändringar. Ange vad som kan ändras: storlek, färg, leveransadress, antal.
• Regler för avbokning. Definiera sista tidpunkt för avbokning, eventuella påfyllningsavgifter och tidslinjer för återbetalning.
• Undantag. Markera produktkategorier eller ordertyper som inte kan ändras (t.ex. personliga artiklar, förhandsbeställningar).

Sätt förväntningar för specialfall

Lägg till innehåll i kunskapsbasen som tar upp:

• Vad händer om en order levereras delvis.
• Hur kunder ska begära ytterligare artiklar, till exempel genom att göra en ny beställning eller kontakta supporten, enligt din policy.
• När agenten ska lämna över till en mänsklig agent.

Konfigurera överlämningar för orderändringar

Orderändringar kräver hjälp från ditt team. I Webbchatt kan agenten erbjuda en överlämning som kunden kan acceptera. Via sms, WhatsApp och e-post kan den lämna över direkt. Se till att din överlämningskonfiguration är uppdaterad för varje kanal. Se Hantera inställningar för Customer Agent.

Felsökning

Agenten hänvisar inte till din avbokningspolicy

Symtom: Kunden frågar om att avbryta en beställning och agenten ger generella råd i stället för ditt varumärkes specifika policy.

Trolig orsak: Din kunskapsbas innehåller inget innehåll om avbokningspolicy, eller så är innehållet inte tydligt strukturerat så att agenten kan hämta det.

Åtgärda:

1. Gå till Customer Agent > Kunskap.
2. Sök efter din avbokningspolicy. Om den inte finns, lägg till den.
3. Använd tydliga rubriker och ett direkt språk (t.ex. "Policy för avbokning av beställning") så att agenten kan matcha innehållet med kundernas frågor.
4. När du har lagt till eller uppdaterat policyn bekräftar du att innehållet är live och upprepar sedan avbokningsfrågan i förhandsvisningen.

Vanliga frågor

Kan den inbyggda funktionen redigera eller avbryta order direkt i Shopify? Nej. Den hämtar orderinformation, förklarar dina policyer och erbjuder hjälp från en människa för ändringar. Ett Visa order -kort öppnar orderinformation i Klaviyo Customer Hub; det ändrar inte ordern.

Vad händer om en kund vill lägga till artiklar i en befintlig order? Den inbyggda färdigheten kan inte lägga till artiklar själv. Den använder din policy för att förklara om kunden ska lägga en ny order eller få hjälp av ditt team.

Kräver färdigheten Klaviyo Customer Hub? Klaviyo Customer Hub har stöd för upplevelsen i Webbchatt och kort för orderdetaljer. Det är inte ett krav för den inbyggda färdighetens ordersökning och policyvägledning via sms, WhatsApp eller e-post. Dessa kanaler måste konfigureras och aktiveras separat.

Vilka kanaler stöder förfrågningar om orderändringar? Webbchatt, sms, WhatsApp och e-post när det är aktiverat för Customer Agent i ditt Konto. Webbchatt kan visa orderkort och ett alternativ för att kontakta en människa. Sms, WhatsApp och e-post ger textsvar och kan lämna över direkt när ditt team behövs.

Måste kunden vara inloggad? I Webbchatt måste kunder logga in innan den inbyggda funktionen hämtar deras beställningar. Allmänna policyfrågor kräver inte att du loggar in. Sms, WhatsApp och e-post använder kundprofilen som är kopplad till konversationen i stället för en inloggningsuppmaning för Webbchatt.

Vad händer om bara en del av beställningen har skickats? Agenten använder de tillgängliga leveransuppgifterna och dina policyer för att förklara nästa steg. Ditt team måste hantera alla godkända ändringar av återstående artiklar. För skickade artiklar ska du ge tydliga policyer för returer och byten; alternativ för självservice för returer beror på att kunskapen Returns & exchanges är tillgänglig.

Kommande steg

• Så här hanterar du innehåll för Customer Agent
• Så konfigurerar du Klaviyo Customer Hub
• Förstå Customer Agent-färdigheter