Como usar a habilidade de edição de pedidos

O que você vai aprender

• O que a habilidade de Edição de pedidos faz e como ela funciona com o Klaviyo Customer Hub.
• Quais pré-requisitos são necessários para a skill estar com atividade.
• Como o agente orienta os clientes em modificações e cancelamentos de pedidos.
• Como medir o desvio de tickets e a taxa de resolução.

Antes de começar

Você precisa do seguinte antes de poder usar a habilidade de Edição de pedidos:

• Customer Agent habilitado na sua conta.
• Klaviyo Customer Hub com atividade e configurado. [Como configurar o Klaviyo Customer Hub]
• Integrações com o Shopify conectadas e sincronizando dados de pedidos. [TBD: link para o artigo sobre integrações com o Shopify]
• Conteúdo da base de conhecimento sobre suas políticas de modificação e cancelamento de pedidos enviado ao Customer Agent. [Como gerenciar o conteúdo do Customer Agent]
• Função de Administrador ou Proprietário para configurar a habilidade. Todas as funções podem ver as configurações de habilidades.

A habilidade de edição de pedidos está disponível nos canais de webchat e SMS.

Visão geral

A habilidade de Edição de pedidos permite que o Customer Agent lide automaticamente com solicitações de modificação e cancelamento de pedidos. Quando um cliente pede para alterar ou cancelar um pedido, o agente:

1. Pesquisa na sua base de conhecimento as políticas da sua marca sobre modificação e cancelamento de pedidos.
2. Verifica a identidade do cliente solicitando que ele faça login (caso ainda não esteja autenticado).
3. Recupera o perfil do cliente e verifica o status do pedido por meio da sua integração com a Shopify.
4. Determina se o pedido ainda pode ser editado (ainda não foi atendido nem enviado).
5. Direciona o cliente para a próxima etapa apropriada.

O que acontece com base no status do pedido

Comportamento específico do canal

• Chat na web: exibe um cartão de pedido com opções de edição em linha e um link direto para o Klaviyo Customer Hub.
• Mensagens de texto & WhatsApp: Envia um deep link para a guia de pedidos do Klaviyo Customer Hub, onde o cliente pode fazer alterações.
• Email: Envia um deep link para a guia de pedidos do Klaviyo Customer Hub, onde o cliente pode fazer alterações.

Importante: O agente não edita pedidos diretamente. Ele orienta os clientes ao Klaviyo Customer Hub, onde eles mesmos concluem a alteração. Isso garante que as mudanças passem pelo seu fluxo de trabalho padrão de gerenciamento de pedidos.

Configurar

Etapa 1: verifique seus pré-requisitos

1. Confirme se sua integração com a Shopify está conectada e sincronizando. Navegue até Integrações > Shopify e verifique se há uma conexão com atividade.
2. Confirme que o Klaviyo Customer Hub está com atividade. Navegue até Klaviyo Customer Hub e verifique se a configuração foi concluída.

Etapa 2: faça upload das suas políticas de pedido

1. Acesse Customer Agent > Conteúdo.
2. Faça upload ou adicione artigos da base de conhecimento que abordem:
   • Sua política de modificação de pedidos (por exemplo, janelas de tempo, alterações qualificadas).
   • Sua política de cancelamento de pedidos (por exemplo, horários limite, taxas de reabastecimento).
   • Quaisquer exceções específicas do produto.
3. Salve as mudanças.

O agente usa este conteúdo para fornecer respostas precisas e específicas da marca. Sem políticas claras na sua base de conhecimento, talvez o agente não consiga dar orientações definitivas aos clientes.

Etapa 3: confirme se a habilidade está com atividade

1. Vá para Customer Agent > Habilidades.
2. Localize a habilidade Edição de pedidos na lista de habilidades. Ela fica com atividade por padrão quando seus pré-requisitos são atendidos.
3. Confirme se o status mostra Ativo. Se aparecer Indisponível, verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade e se a Shopify está conectada.

Etapa 4: teste a experiência

1. Acesse Customer Agent > Visualização do agente para testar seu Customer Agent.
2. Envie uma mensagem de teste como "Posso mudar o tamanho do meu pedido recente?" ou "Preciso cancelar meu pedido."
3. Verifique o agente:
   • Solicita que você faça login (se não estiver autenticado).
   • Recupera o pedido correto.
   • Apresenta um link ou cartão para você editar no Klaviyo Customer Hub.

Práticas recomendadas

Escreva políticas de pedidos claras e específicas

O agente só é tão útil quanto o conteúdo na sua base de conhecimento. Inclui:

• Janelas de modificação. Informe claramente por quanto tempo, após fazer um pedido, o cliente pode fazer alterações (por exemplo: "Os pedidos podem ser modificados em até 1 hora após serem feitos").
• Modificações elegíveis. Especifique o que pode ser alterado: tamanho, cor, endereço de entrega, quantidade.
• Regras de cancelamento. Defina prazos-limite para cancelamento, eventuais taxas de reposição e prazos de reembolso.
• Exceções. Destaque categorias de produtos ou tipos de pedido que não podem ser modificados (por exemplo, itens personalizados, pré-vendas).

Defina expectativas para casos extremos

Adicione conteúdo da base de conhecimento que aborde:

• O que acontece se um pedido for enviado parcialmente.
• Como lidar com solicitações para adicionar novos itens (exige um novo pedido ou entrar em contato com o suporte).
• Quando o agente deve transferir para um agente humano.

Configure repasses para cenários sem suporte

Se a solicitação de um cliente estiver fora do que a habilidade de edição de pedidos consegue atender, o agente faz uma transferência suave para um agente humano. Verifique se a sua configuração de transferência está atualizada. [Como configurar transferências do Customer Agent]

Solução de problemas

O agente não faz referência à sua política de cancelamento

Sintoma: o cliente pergunta sobre como cancelar um pedido, e o agente fornece orientações genéricas em vez da política específica da sua marca.

Causa provável: Sua base de conhecimento não contém conteúdo da política de cancelamento ou o conteúdo não está claramente estruturado para que o agente o recupere.

Correção:

1. Acesse Customer Agent > Conteúdo.
2. Pesquise sua política de cancelamento. Se ela não existir, adicione-a.
3. Use títulos claros e linguagem direta (por exemplo, "Política de cancelamento de pedidos") para que o agente possa relacionar o conteúdo às dúvidas dos clientes.

Perguntas frequentes

O agente pode editar ou cancelar pedidos diretamente no Shopify? Não. O agente orienta os clientes para o Klaviyo Customer Hub, onde eles podem fazer alterações por conta própria. O agente não modifica os dados do pedido diretamente.

O que acontece se um cliente quiser adicionar itens a um pedido existente? O agente explica que não é possível adicionar itens a um pedido existente pelo Klaviyo Customer Hub. A orientação é que o cliente faça um novo pedido ou entre em contato com o suporte para obter ajuda.

A edição de pedidos funciona sem o Klaviyo Customer Hub? Não. O Klaviyo Customer Hub é obrigatório para a experiência de edição por autoatendimento. Sem o Klaviyo Customer Hub, o agente faz uma transferência indireta para um agente humano, em vez de orientar o cliente a editar o pedido.

Quais canais oferecem suporte à habilidade de edição de pedidos? Chat web e SMS. No chat web, o agente exibe cartões de pedidos com opções de edição em linha. No SMS, o agente envia deep link para a aba de pedidos do Klaviyo Customer Hub.

O cliente precisa estar conectado? Sim. O agente exige autenticação antes de recuperar dados do pedido. Se o cliente não estiver conectado, o agente pede que ele se conecte primeiro. Isso garante que os dados do pedido sejam compartilhados apenas com o titular da conta verificado.

E se apenas parte do pedido tiver sido enviada? O agente verifica o status de processamento no nível do item de linha. Ele explica quais itens ainda podem ser modificados e quais já foram enviados. Para itens enviados, o agente redireciona para a habilidade Devoluções e Trocas.

Próximas etapas

• Como gerenciar o conteúdo do Customer Agent
• Como configurar o Klaviyo Customer Hub
• Entendendo as skills do Customer Agent