Como usar a habilidade de edição de pedidos

O que você vai aprender

• O que a habilidade Order Editing faz e como ela funciona com o Klaviyo Customer Hub.
• Quais pré-requisitos são necessários para que a habilidade esteja com atividade.
• Como o agente orienta os clientes nas modificações e cancelamentos de pedidos.
• Como medir a deflexão do tíquete e a taxa de resolução.

Antes de começar

Você precisa dos seguintes itens para poder usar a habilidade Edição de pedidos:

• Customer Agent habilitado em sua conta.
• Klaviyo Customer Hub com atividade e configurado. [Como configurar o Klaviyo Customer Hub].
• Integrações do Shopify conectadas e sincronizando dados de pedidos. [TBD: link para o artigo sobre integrações da Shopify].
• Conteúdo da base de conhecimento sobre suas políticas de modificação e cancelamento de pedidos carregado para o Customer Agent. [Como gerenciar o conteúdo de Customer Agent ].
• Você deve ter a função de Administrador ou Proprietário para configurar a habilidade. Todas as funções podem visualizar as configurações de habilidades.

A habilidade de edição de pedidos está disponível no webchat e no SMS canal.

Visão geral

A habilidade Order Editing (Edição de pedidos) permite que o Customer Agent trate automaticamente das solicitações de modificação e cancelamento de pedidos. Quando um cliente solicita a alteração ou o cancelamento de um pedido, o agente:

1. Pesquisa na sua base de conhecimento as políticas de modificação e cancelamento de pedidos da sua marca.
2. Verifica a identidade do cliente, solicitando que ele faça login (se ainda não estiver autenticado).
3. Recupera o perfil do cliente e verifica o status do pedido por meio de suas integrações com o Shopify.
4. Determina se o pedido ainda é editável (ainda não foi atendido ou enviado).
5. Direciona o cliente para a próxima etapa apropriada.

O que acontece com base no status do pedido

Comportamento específico do canal

• Webchat: Exibe um cartão de pedido com opções de edição em linha e um link direto para o Klaviyo Customer Hub.
• mensagens de texto & WhatsApp: Envia um deep link para a guia de pedidos do Klaviyo Customer Hub, onde o cliente pode fazer alterações.
• E-mail: Envia um deep link para a guia de pedidos do Klaviyo Customer Hub, onde o cliente pode fazer alterações.

Importante: O agente não edita ordens diretamente. Ele orienta os clientes para o Klaviyo Customer Hub, onde eles próprios concluem a modificação. Isso garante que as alterações passem pelo seu fluxo de trabalho padrão de gerenciamento de pedidos.

Configure-o

Etapa 1: Verifique seus pré-requisitos

1. Confirme se suas integrações do Shopify estão conectadas e sincronizadas. Navegue até integrações > Shopify e verifique se há uma conexão com atividade.
2. Confirme se o Klaviyo Customer Hub está com atividade. Navegue até o Klaviyo Customer Hub e verifique se a configuração está concluída.

Etapa 2: Faça o upload das políticas do seu pedido

1. Acesse Customer Agent > Content.
2. Carregue ou adicione artigos da base de conhecimento que abrangem:
   • Sua política de modificação de pedidos (por exemplo, janelas de tempo, alterações qualificadas).
   • Sua política de cancelamento de pedidos (por exemplo, horários de corte, taxas de reabastecimento).
   • Quaisquer exceções específicas do produto.
3. Salve as mudanças.

O agente usa esse conteúdo para fornecer respostas precisas e específicas para a marca. Sem políticas claras em sua base de conhecimento, o agente pode não ser capaz de dar orientações definitivas aos clientes.

Etapa 3: Confirme se a habilidade está com atividade

1. Acesse Customer Agent > Skills.
2. Localize a habilidade Edição de pedidos na lista de habilidades. É com atividade por padrão quando seus pré-requisitos são atendidos.
3. Confirme se o status mostra Live. Se ele mostrar Indisponível, verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade e se o Shopify está conectado.

Etapa 4: Teste a experiência

1. Acesse Customer Agent > Agent Preview para testar seu Customer Agent.
2. Envie uma mensagem de teste como "Can I change the size on my recent order?" ou "Preciso cancelar meu pedido."
3. Verifique o agente:
   • Solicita que você faça login (se não estiver autenticado).
   • Recupera a ordem correta.
   • Apresenta um link ou cartão para você editar no Klaviyo Customer Hub.

Práticas recomendadas

Escreva políticas de pedidos claras e específicas

O agente só é tão útil quanto o conteúdo da sua base de conhecimento. Incluir:

• Janelas de modificação. Informe claramente quanto tempo depois de fazer um pedido o cliente pode fazer alterações (por exemplo, ". Os pedidos podem ser modificados em até 1 hora após a colocação").
• Modificações elegíveis. Especifique o que pode ser alterado: tamanho, cor, endereço de entrega, quantidade.
• Regras de cancelamento. Defina os limites de cancelamento, as taxas de reabastecimento e os prazos de reembolso.
• Exceções. Chame a atenção para categorias de produtos ou tipos de pedidos que não podem ser modificados (por exemplo, itens personalizados, pré-pedidos).

Defina expectativas para casos extremos

Adicione conteúdo da base de conhecimento que aborde o assunto:

• O que acontece se um pedido for parcialmente enviado?
• Como lidar com solicitações para adicionar novos itens (requer um novo pedido ou contato com o suporte).
• Quando o agente deve passar para um agente humano.

Configurar handoffs para cenários sem suporte

Se a solicitação de um cliente estiver fora do alcance da habilidade de Edição de Pedidos, o agente fará uma transferência suave para um agente humano. Verifique se a configuração de handoff está atualizada. [Como configurar Customer Agent handoffs].

Solução de problemas

O agente não faz referência à sua política de cancelamento

Sintoma: O cliente pergunta sobre o cancelamento de um pedido e o agente fornece orientações genéricas em vez da política específica da sua marca.

Causa provável: Sua base de conhecimento não contém o conteúdo da política de cancelamento ou o conteúdo não está claramente estruturado para que o agente o recupere.

Consertar:

1. Acesse Customer Agent > Content.
2. Pesquise sua política de cancelamento. Se ele não existir, adicione-o.
3. Use títulos claros e linguagem direta (por exemplo, "Política de Cancelamento de Pedidos") para que o agente possa adequar o conteúdo às perguntas do cliente.

Perguntas frequentes

O agente pode editar ou cancelar pedidos diretamente na Shopify? Não. O agente orienta os clientes para o Klaviyo Customer Hub, onde eles mesmos podem fazer as alterações. O agente não modifica diretamente os dados da ordem.

O que acontece se um cliente quiser adicionar itens a um pedido existente? O agente explica que a adição de itens a um pedido existente não é compatível com o Klaviyo Customer Hub. Ele aconselha o cliente a fazer um novo pedido ou entrar em contato com o suporte para obter assistência.

A Edição de Pedidos funciona sem o Klaviyo Customer Hub? Não. O Klaviyo Customer Hub é necessário para que você tenha uma experiência de edição de autoatendimento. Sem o Klaviyo Customer Hub, o agente faz uma transferência suave para um agente humano em vez de orientar o cliente a editar o pedido.

Quais canais suportam a habilidade Edição de pedidos? Webchat e SMS. No webchat, o agente exibe cartões de pedidos com opções de edição em linha. Em SMS, o agente envia um link profundo para a guia de pedidos do Klaviyo Customer Hub.

O cliente precisa estar conectado? Sim. O agente requer autenticação antes de recuperar os dados do pedido. Se o cliente não estiver conectado, o agente solicitará que ele se conecte primeiro. Isso garante que os dados do pedido sejam compartilhados apenas com o titular da conta verificada.

E se apenas parte do pedido tiver sido enviada? O agente verifica o status do atendimento no nível do item de linha. Ele explica quais itens ainda podem ser modificados e quais já foram enviados. Para itens enviados, o agente redireciona para a habilidade Returns & Exchanges (Devoluções Trocas).

Próximas etapas

• Como você pode gerenciar o conteúdo do site Customer Agent
• Como configurar o Klaviyo Customer Hub
• Compreensão de Customer Agent habilidades