주문 편집 스킬 사용 방법

학습 내용

이제 주문 편집은 주문 트래킹 및 관리의 일부예요. 이 문서에서는 Shopify 스토어에서 기본 제공 스킬이 주문 변경 및 취소 요청을 처리하는 방법을 다룹니다.

• 스킬의 기능과 주문 변경 시 고객에게 어떤 도움을 주는지에 대한 내용이에요.
• 스킬을 활성 상태로 유지하려면 어떤 사전 요구 사항이 필요한가요.
• 에이전트가 고객이 주문 변경 및 취소를 진행할 수 있도록 안내하는 방식이에요.
• 정책 답변, 주문 조회, 핸드오프를 테스트하는 방법.

시작하기 전에 알아야 할 것

Shopify 주문 요청용 기본 제공 스킬을 사용하려면 먼저 다음이 필요해요:

• 계정에서 고객 에이전트가 활성화되었습니다.
• 웹 채팅을 사용하는 경우 Klaviyo 고객 허브가 활성 상태이며 구성되어 있어야 해요. Shopify에서 Klaviyo 고객 허브 시작하기를 확인해 주세요.
• Shopify 연동이(가) 연결되어 주문 데이터를 동기화하고 있어요. Shopify 시작하기를 참고해 주세요.
• 주문 변경 및 취소 정책에 대한 지식 베이스 콘텐츠를 고객 에이전트에 업로드했어요. 콘텐츠를 추가하고 관리하는 방법을 확인해 보세요.
• 콘텐츠와 스킬 설정을 업데이트하려면 소유자, 관리자 또는 매니저 역할과 같은 고객 에이전트 편집 권한이 필요해요. 스킬 설정을 보려면 고객 에이전트 보기 권한이 필요해요.

기본 제공 스킬은 웹 채팅, SMS, WhatsApp 및 이메일을 지원해요. 각 채널은 계정에서 고객 에이전트에 사용할 수 있고 활성화되어 있어야 해요.

개요

주문 트래킹 및 관리 스킬은 정책과 주문 데이터를 사용해 고객 에이전트가 주문 수정 및 취소 요청에 응답할 수 있도록 도와줘요. 고객이 주문을 변경하거나 취소해 달라고 하면 에이전트는 다음을 진행해요:

• 지식 기반에서 브랜드의 주문 수정 및 취소 정책을 검색해요.
• 고객이 아직 인증되지 않은 경우, 주문을 조회하기 전에 웹 채팅에서 로그인하라는 안내를 표시해요.
• 고객의 프로필을 가져오고 Shopify 연동을 통해 주문 상태를 확인해요.
• 수정 및 취소 정책과 함께 주문의 주문 처리 세부 정보를 확인해요.
• 고객을 적절한 다음 단계로 안내해요.

주문 상태에 따라 발생하는 작업

채널별 동작

• 웹 채팅: Klaviyo 고객 허브에서 주문 세부 정보가 열리는 주문 보기 버튼이 포함된 주문 카드를 표시할 수 있고, 변경 관련 도움을 위한 상담원 연결 옵션도 함께 제공할 수 있어요.
• SMS 및 WhatsApp: 문자로 주문 및 정책 정보를 제공하고, 요청에 팀의 도움이 필요하면 인계해요. 주문을 볼 수 있는 링크는 주문 편집 컨트롤이 아니에요.
• 이메일: 텍스트로 주문 및 정책 정보를 제공하고, 요청에 팀의 대응이 필요하면 넘겨요. 인라인 주문 편집 컨트롤은 제공하지 않아요.

중요: 기본 제공 스킬은 Shopify 주문을 직접 수정하거나 취소하지 않아요. Klaviyo 고객 허브에서 주문을 확인하는 것만으로는 변경 사항이 적용되지 않아요. 승인된 변경 사항은 팀에서 주문 관리 프로세스를 통해 완료해야 해요.

설정하기

1. 순서: 전제 조건 확인

1. Shopify 연동이 연결되어 있고 동기화 중인지 확인해 주세요. 연동 > Shopify로 이동한 다음 활성 연결이 있는지 확인해 주세요.
2. 웹 채팅을 사용하는 경우 Klaviyo 고객 허브가 활성 상태인지 확인하고, 웹 채팅 설정이 완료되었는지 확인해 주세요. 위의 사전 요구 사항에서 Shopify에서 Klaviyo 고객 허브 시작하기를 확인해 주세요.

2단계: 주문 정책을 업로드하세요

1. 고객 에이전트 > 지식으로 이동해 주세요.
2. 이미 제공되는 콘텐츠를 검토한 다음 누락된 주문 정책이 있으면 추가해 주세요. 문서를 업로드하려면 파일 추가를 클릭하고 다음 내용을 포함하는 파일을 선택해 주세요:
   • 주문 수정 정책(예: 시간 제한, 변경 가능 항목).
   • 주문 취소 정책(예: 마감 시간, 재입고 수수료).
   • 제품별 예외 사항.
3. 문서를 업로드하려면 파일 추가를 클릭해 주세요. 테스트하기 전에 지식 베이스에 라이브로 표시될 때까지 기다려 주세요.

에이전트는 이 콘텐츠를 사용해 정확하고 브랜드별로 맞춤화된 답변을 제공해요. 지식 베이스에 명확한 정책이 없으면, 에이전트가 고객에게 확정적인 안내를 제공하지 못할 수 있어요.

3단계: 스킬이 활성 상태인지 확인해 주세요

1. 고객 에이전트 > 스킬로 이동해 주세요.
2. 스킬 목록에서 Order 트래킹 & management를 찾으세요. 연동 요구 사항이 충족되면, 비활성화되지 않은 한 활성 상태예요.
3. 상태가 Live로 표시되는지 확인해 주세요. 공급자 요구 사항이 표시되면 Shopify가 연결되어 있는지 확인해 주세요. Disabled로 표시되면 스킬 행 메뉴를 열고 Enable skill을 선택한 다음, 상태를 다시 확인해 주세요.

4단계: 경험 테스트

1. 탐색에 표시된다면 고객 에이전트 > 플레이그라운드를 여세요. 그렇지 않으면 미리 보기를 클릭해 사이드바를 열고 미리 보기 탭을 선택하세요.
2. 웹 채팅을(를) 선택하고, 프로필 선택기에서 최근 Shopify 주문이 있는 프로필을 선택해 주세요.
3. “최근 주문한 상품의 사이즈를 변경할 수 있나요?” 또는 “주문을 취소해야 해요.” 같은 테스트 메시지를 보내 보세요.
4. 에이전트를 확인해 주세요:
   • 수정 또는 취소 정책을 사용해요.
   • 올바른 주문을 검색합니다.
   • 주문 세부정보 또는 주문 보기 카드를 표시하고, 변경을 위해 사람의 도움을 제공해요.
5. 로그아웃된 프로필로 새 테스트를 시작하고 주문별 요청을 다시 수행해 보세요. 에이전트가 주문을 가져오기 전에 고객에게 로그인하라고 안내하는지 확인해 주세요. 일반적인 정책 질문은 로그인하지 않아도 확인할 수 있어야 해요.
6. 사용할 계획인 각 채널마다 테스트를 반복하고, 팀의 작업이 필요한 요청이 해당 채널의 인계 설정을 따르는지 확인해 주세요.

모범 사례

명확하고 구체적인 주문 정책을 작성해 주세요.

에이전트는 기술 자료의 콘텐츠만큼 유용합니다. 다음을 포함합니다.

• 수정 가능 기간. 주문 후 고객이 변경할 수 있는 기간을 명확하게 안내해 주세요(예: "주문은 접수 후 1시간 이내에 수정할 수 있어요").
• 수정 가능한 항목. 변경할 수 있는 항목을 지정해 주세요: 사이즈, 색상, 배송 주소, 수량.
• 취소 규칙. 취소 마감 기준, 재입고 수수료(해당하는 경우), 환불 처리 일정(타임라인)을 정의해 주세요.
• 예외. 수정할 수 없는 제품 카테고리나 주문 유형을 명시해 주세요(예: 맞춤 제작 상품, 사전 주문).

엣지 케이스에 대한 기대치를 설정하세요.

다음을 다루는 지식 베이스 콘텐츠를 추가해 주세요:

• 주문이 부분 배송되면 어떤 일이 발생하나요.
• 정책에 따라 고객이 새 주문을 하거나 지원팀에 문의하는 등 추가 상품을 어떻게 요청해야 하는지에 대한 안내예요.
• 에이전트가 사람 에이전트에게 인계해야 하는 경우예요.

주문 변경을 위한 인계 단계를 구성하기

주문 변경에는 팀의 도움이 필요해요. 웹 채팅에서는 에이전트가 고객이 수락할 수 있도록 핸드오프를 제안할 수 있어요. SMS, WhatsApp, 이메일에서는 바로 핸드오프할 수 있어요. 각 채널의 핸드오프 구성이 최신 상태인지 확인해 주세요. 고객 에이전트 설정 관리를 확인해 보세요.

문제 해결

상담원이 취소 정책을 언급하지 않음

증상: 고객이 주문 취소에 대해 문의했는데, 상담원이 브랜드별 구체적인 정책 대신 일반적인 안내를 제공해요.

가능성이 높은 원인: 지식 베이스에 취소 정책 콘텐츠가 없거나, 에이전트가 검색할 수 있도록 콘텐츠가 명확하게 구조화되어 있지 않습니다.

수정:

1. 고객 에이전트 > 지식으로 이동해 주세요.
2. 취소 정책을 검색하세요. 없으면 추가하세요.
3. 에이전트가 콘텐츠를 고객 질문과 매칭할 수 있도록 명확한 제목과 직접적인 문구(예: "주문 취소 정책")를 사용해 주세요.
4. 정책을 추가하거나 업데이트한 후 콘텐츠가 라이브 상태인지 확인한 다음, 미리보기에서 취소 질문을 다시 반복해 주세요.

자주 묻는 질문

기본 제공 스킬로 Shopify에서 주문을 직접 수정하거나 취소할 수 있나요? 아니요. 주문 정보를 가져오고, 정책을 설명하며, 변경을 위해 담당자의 도움을 제공해요. 주문 보기 카드를 선택하면 Klaviyo 고객 허브에서 주문 세부 정보가 열리며, 주문은 수정되지 않아요.

고객이 기존 주문에 상품을 추가하고 싶어 하면 어떻게 되나요? 기본 제공 스킬은 자체적으로 상품을 추가할 수 없어요. 정책을 바탕으로 고객이 새로 주문해야 하는지, 아니면 팀의 도움을 받아야 하는지를 설명해요.

이 스킬에 Klaviyo 고객 허브가 필요하나요? Klaviyo 고객 허브는 웹 채팅 경험과 주문 세부 정보 카드를 지원해요. 하지만 SMS, WhatsApp 또는 이메일에서 기본 제공 스킬의 주문 조회 및 정책 안내를 사용하기 위한 전제 조건은 아니에요. 해당 채널은 각각 별도로 설정하고 활성화해야 해요.

주문 변경 요청을 지원하는 채널은 무엇인가요? 계정에서 고객 에이전트에 대해 활성화되어 있으면 웹 채팅, SMS, WhatsApp, 이메일을 사용할 수 있어요. 웹 채팅에서는 주문 카드와 상담원에게 문의할 수 있는 옵션을 표시할 수 있어요. SMS, WhatsApp, 이메일은 텍스트 응답을 제공하며, 팀의 도움이 필요할 때 바로 넘길 수 있어요.

고객이 로그인해야 하나요? 웹 채팅에서는 기본 제공 스킬이 주문을 가져오기 전에 고객이 로그인해야 해요. 일반적인 정책 관련 질문에는 로그인할 필요가 없어요. SMS, WhatsApp, 이메일은 웹 채팅 로그인 안내 대신 대화에 연결된 고객 프로필을 사용해요.

주문의 일부만 배송된 경우는 어떻게 되나요? 에이전트가 사용 가능한 주문 처리 세부 정보와 정책을 바탕으로 다음 단계를 설명해요. 남아 있는 상품에 대해 승인된 변경 사항은 팀에서 처리해야 해요. 이미 배송된 상품에 대해서는 명확한 반품 및 교환 정책을 안내해 주세요. 셀프서비스 반품 옵션은 Returns & exchanges 스킬을 사용할 수 있는지에 따라 달라져요.

다음 단계

• 고객 에이전트 콘텐츠 관리 방법
• Klaviyo 고객 허브 설정 방법
• 고객 에이전트 기술 이해하기