주문 편집 스킬 사용 방법

학습 내용

• 주문 편집 기술의 기능과 Klaviyo 고객 허브와 함께 작동하는 방식이에요.
• 스킬을 활성 상태로 유지하려면 어떤 사전 요구 사항이 필요한가요.
• 에이전트가 고객이 주문 변경 및 취소를 진행할 수 있도록 안내하는 방식이에요.
• 티켓 디플렉션과 해결률을 측정하는 방법.

시작하기 전에 알아야 할 것

주문 편집 스킬을 사용하려면 다음이 필요해요:

• 계정에서 고객 에이전트가 활성화되었습니다.
• Klaviyo 고객 허브가 활성화되어 있고 구성되어 있어요. [Klaviyo 고객 허브 설정 방법]
• Shopify 연동이 연결되어 주문 데이터를 동기화하고 있어요. [TBD: Shopify 연동 도움말 문서 링크]
• 주문 변경 및 취소 정책에 관한 지식 베이스 콘텐츠가 고객 에이전트에 업로드되었어요. [고객 에이전트 콘텐츠 관리 방법]
• 스킬을 구성하려면 관리자 또는 소유자 역할이 필요해요. 모든 역할에서 스킬 설정을 볼 수 있어요.

주문 편집 스킬은 webchat 및 SMS 채널에서 사용할 수 있어요.

개요

주문 편집 스킬을 사용하면 고객 에이전트가 주문 수정 및 취소 요청을 자동으로 처리할 수 있어요. 고객이 주문 변경 또는 취소를 요청하면 에이전트는 다음과 같이 진행해요:

1. 지식 기반에서 브랜드의 주문 수정 및 취소 정책을 검색해요.
2. 고객에게 로그인하도록 안내해(아직 인증되지 않은 경우) 고객의 신원을 확인해요.
3. 고객의 프로필을 가져오고 Shopify 연동을 통해 주문 상태를 확인해요.
4. 주문이 아직 수정 가능한지(아직 처리 완료 또는 배송되지 않았는지)를 판단해요.
5. 고객을 적절한 다음 단계로 안내해요.

주문 상태에 따라 발생하는 작업

채널별 동작

• 웹챗: 인라인 편집 옵션과 Klaviyo 고객 허브로 바로 연결되는 링크가 포함된 주문 카드를 표시해요.
• 문자 메시지 & WhatsApp: 고객이 변경할 수 있도록 Klaviyo 고객 허브 주문 탭으로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송해요.
• 이메일: 고객이 변경할 수 있도록 Klaviyo 고객 허브 주문 탭으로 이동하는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 전송해요.

중요: 에이전트는 주문을 직접 수정하지 않아요. 대신 고객을 Klaviyo 고객 허브로 안내하고, 고객이 직접 수정을 완료하도록 도와요. 이렇게 하면 변경 사항이 표준 주문 관리 워크플로우를 통해 처리돼요.

설정하기

1. 순서: 전제 조건 확인

1. Shopify 연동이 연결되어 있고 동기화 중인지 확인해 주세요. 연동 > Shopify로 이동한 다음 활성 연결이 있는지 확인해 주세요.
2. 고객 허브가 활성 상태인지 확인해 주세요. Klaviyo 고객 허브로 이동해 설정이 완료되었는지 확인해 주세요.

2단계: 주문 정책을 업로드하세요

1. 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동해 주세요.
2. 다음을 다루는 지식 베이스 문서를 업로드하거나 추가합니다:
   • 주문 수정 정책(예: 시간 제한, 변경 가능 항목).
   • 주문 취소 정책(예: 마감 시간, 재입고 수수료).
   • 제품별 예외 사항.
3. 변경 사항을 저장합니다.

에이전트는 이 콘텐츠를 사용해 정확하고 브랜드별로 맞춤화된 답변을 제공해요. 지식 베이스에 명확한 정책이 없으면, 에이전트가 고객에게 확정적인 안내를 제공하지 못할 수 있어요.

3단계: 스킬이 활성 상태인지 확인해 주세요

1. 고객 에이전트 > 스킬로 이동해 주세요.
2. 기술 목록에서 주문 수정 스킬을 찾으세요. 전제 조건이 충족되면 기본적으로 활성 상태예요.
3. 상태가 Live로 표시되는지 확인해 주세요. Unavailable로 표시되면 Klaviyo 고객 허브가 활성 상태인지 확인하고 Shopify가 연결되어 있는지 확인해 주세요.

4단계: 경험 테스트

1. 고객 에이전트를 테스트하려면 Customer Agent > Agent Preview로 이동해 주세요.
2. “최근 주문한 상품의 사이즈를 변경할 수 있나요?” 또는 “주문을 취소해야 해요.” 같은 테스트 메시지를 보내 보세요.
3. 에이전트를 확인해 주세요:
   • (인증되지 않은 경우) 로그인하라는 메시지가 표시돼요.
   • 올바른 주문을 검색합니다.
   • Klaviyo 고객 허브에서 편집할 링크 또는 카드를 표시해요.

모범 사례

명확하고 구체적인 주문 정책을 작성해 주세요.

에이전트는 기술 자료의 콘텐츠만큼 유용합니다. 다음을 포함합니다.

• 수정 가능 기간. 주문 후 고객이 변경할 수 있는 기간을 명확하게 안내해 주세요(예: "주문은 접수 후 1시간 이내에 수정할 수 있어요").
• 수정 가능한 항목. 변경할 수 있는 항목을 지정해 주세요: 사이즈, 색상, 배송 주소, 수량.
• 취소 규칙. 취소 마감 기준, 재입고 수수료(해당하는 경우), 환불 처리 일정(타임라인)을 정의해 주세요.
• 예외. 수정할 수 없는 제품 카테고리나 주문 유형을 명시해 주세요(예: 맞춤 제작 상품, 사전 주문).

엣지 케이스에 대한 기대치를 설정하세요.

다음을 다루는 지식 베이스 콘텐츠를 추가해 주세요:

• 주문이 부분 배송되면 어떤 일이 발생하나요.
• 새 항목 추가 요청을 처리하는 방법(새 주문이 필요하거나 지원팀에 문의해야 함).
• 에이전트가 사람 에이전트에게 인계해야 하는 경우예요.

지원되지 않는 시나리오에 대한 핸드오프를 구성해 주세요.

고객의 요청이 주문 편집 기술이 처리할 수 있는 범위를 벗어나는 경우 에이전트는 인간 에이전트에게 소프트 핸드오프를 수행합니다. 핸드오프 구성이 최신 상태인지 확인하세요. [고객 에이전트 핸드오프를 구성하는 방법]

문제 해결

상담원이 취소 정책을 언급하지 않음

증상: 고객이 주문 취소에 대해 문의했는데, 상담원이 브랜드별 구체적인 정책 대신 일반적인 안내를 제공해요.

가능성이 높은 원인: 지식 베이스에 취소 정책 콘텐츠가 없거나, 에이전트가 검색할 수 있도록 콘텐츠가 명확하게 구조화되어 있지 않습니다.

수정:

1. 고객 에이전트 > 콘텐츠로 이동해 주세요.
2. 취소 정책을 검색하세요. 없으면 추가하세요.
3. 에이전트가 콘텐츠를 고객 질문과 매칭할 수 있도록 명확한 제목과 직접적인 문구(예: "주문 취소 정책")를 사용해 주세요.

자주 묻는 질문

에이전트가 Shopify에서 주문을 직접 수정하거나 취소할 수 있나요? 아니요. 에이전트는 고객이 Klaviyo 고객 허브로 이동해 직접 변경할 수 있도록 안내해요. 에이전트는 주문 데이터를 직접 수정하지 않아요.

고객이 기존 주문에 상품을 추가하려고 하면 어떻게 되나요? 에이전트는 Klaviyo 고객 허브를 통해서는 기존 주문에 상품을 추가할 수 없다고 안내해요. 새 주문을 진행하거나 지원팀에 문의해 도움을 받으라고 안내해요.

주문 편집은 고객 허브 없이도 작동하나요? 아니요. 셀프서비스 편집 환경을 사용하려면 Klaviyo 고객 허브가 필요해요. Klaviyo 고객 허브가 없으면, 에이전트는 고객이 주문을 편집하도록 안내하는 대신 상담원에게 소프트 핸드오프를 수행해요.

주문 편집 스킬은 어떤 채널에서 지원되나요? 웹채팅과 SMS에서 지원돼요. 웹채팅에서는 에이전트가 인라인 편집 옵션이 포함된 주문 카드를 표시해요. SMS에서는 에이전트가 Klaviyo 고객 허브의 주문 탭으로 연결되는 딥링크(웹사이트나 스토어가 아닌 앱으로 사용자를 직접 연결하는 링크 유형)를 보내요.

고객이 로그인해야 하나요? 예, 그렇습니다. 에이전트는 주문 데이터를 가져오기 전에 인증이 필요해요. 고객이 로그인되어 있지 않으면, 상담원이 먼저 로그인하라고 안내해요. 이렇게 하면 주문 데이터가 확인된 계정 소유자에게만 공유돼요.

주문 일부만 배송된 경우에는 어떻게 하나요? 에이전트가 라인 아이템 수준에서 주문 처리 상태를 확인해요. 아직 수정할 수 있는 항목과 이미 배송된 항목을 설명해요. 배송된 항목의 경우 에이전트가 반품 및 교환 스킬로 리디렉션해요.

다음 단계

• 고객 에이전트 콘텐츠 관리 방법
• Klaviyo 고객 허브 설정 방법
• 고객 에이전트 기술 이해하기