Hoe je de vaardigheid Order Editing gebruikt

Wat je leert

• Wat de orderbewerking-skill doet en hoe deze samenwerkt met Klaviyo Customer Hub.
• Welke vereisten zijn nodig om de skill actief te laten zijn.
• Hoe de agent klanten begeleidt bij orderwijzigingen en annuleringen.
• Hoe meet je ticketdeflectie en oplossingspercentage.

Voordat je van start gaat

Je hebt het volgende nodig voordat je de vaardigheid Order Editing kunt gebruiken:

• Klantenserviceagent ingeschakeld op je account.
• Klaviyo Customer Hub actief en geconfigureerd. [Klaviyo Customer Hub instellen]
• Shopify-integratie gekoppeld en ordergegevens worden gesynchroniseerd. [TBD: link naar artikel over Shopify-integratie]
• Kennisbankcontent over je beleidsregels voor orderwijzigingen en annuleringen geüpload naar Klantenserviceagent. [Hoe je content in Klantenserviceagent beheert]
• Beheerder- of eigenaarrol om de skill te configureren. Alle rollen kunnen de skill-instellingen bekijken.

De Order Editing-skill is beschikbaar op de webchat - en sms -kanalen.

Overzicht

Met de vaardigheid Order Editing kan de Klantenserviceagent verzoeken voor het wijzigen en annuleren van bestellingen automatisch afhandelen. Als een klant vraagt om een bestelling te wijzigen of te annuleren, doet de agent het volgende:

1. Doorzoekt je kennisbank op het beleid van je merk voor het wijzigen en annuleren van bestellingen.
2. Verifieert de identiteit van de klant door hen te vragen zich aan te melden (als ze nog niet zijn geauthenticeerd).
3. Haalt het profiel van de klant op en controleert de bestelstatus via je Shopify-integratie.
4. Bepaalt of de bestelling nog bewerkbaar is (nog niet verwerkt of verzonden).
5. Leidt de klant naar de juiste volgende stap.

Wat gebeurt er op basis van de bestelstatus

Kanaalspecifiek gedrag

• Webchat: Geeft een bestelkaart weer met inline bewerkingsopties en een directe link naar Klaviyo Customer Hub.
• Tekstberichten & WhatsApp: Verstuurt een deeplink naar het tabblad bestellingen van de Klaviyo Customer Hub, waar de klant wijzigingen kan aanbrengen.
• E-mail: Verstuurt een deeplink naar het tabblad Bestellingen in de Klaviyo Customer Hub, waar de klant wijzigingen kan aanbrengen.

Belangrijk: De agent bewerkt bestellingen niet rechtstreeks. In plaats daarvan begeleidt de agent klanten naar Klaviyo Customer Hub, waar ze de wijziging zelf uitvoeren. Zo zorg je ervoor dat wijzigingen via je standaard orderbeheer-workflow verlopen.

Stel het in

Stap 1: controleer je vereisten

1. Controleer of je Shopify-integratie is verbonden en synchroniseert. Navigeer naar Integraties > Shopify en controleer of er een actieve verbinding is.
2. Controleer of Klaviyo Customer Hub actief is. Ga naar Klaviyo Customer Hub en controleer of de configuratie is voltooid.

Stap 2: upload je bestelvoorwaarden

1. Ga naar Klantenserviceagent > Content.
2. Upload of voeg kennisbankartikelen toe die het volgende behandelen:
   • Je beleid voor orderwijzigingen (bijv. tijdsvensters, toegestane wijzigingen).
   • Je annuleringsbeleid voor bestellingen (bijv. sluitingstijden, herbevoorradingskosten).
   • Alle productspecifieke uitzonderingen.
3. Sla de wijzigingen op.

De agent gebruikt deze content om nauwkeurige, merkspecifieke antwoorden te geven. Zonder duidelijke beleidsregels in je kennisbank kan de agent klanten mogelijk geen definitief advies geven.

Stap 3: bevestig dat de skill actief is

1. Ga naar Klantenserviceagent > Vaardigheden.
2. Zoek in de vaardigheidslijst naar de vaardigheid Orderbewerking. Deze is standaard actief wanneer aan je vereisten is voldaan.
3. Controleer of de status Live is. Als je Niet beschikbaar ziet, controleer je of Klaviyo Customer Hub actief is en Shopify is gekoppeld.

Stap 4: Test de ervaring

1. Ga naar Klantenserviceagent > Agentvoorbeeld om je Klantenserviceagent te testen.
2. Stuur een testbericht zoals "Kan ik de maat van mijn recente bestelling wijzigen?" of "Ik moet mijn bestelling annuleren."
3. Verifieer de agent:
   • Vraagt je om je aan te melden (als je niet bent geauthenticeerd).
   • Haalt de juiste volgorde op.
   • Toont een link of kaart om te bewerken in Klaviyo Customer Hub.

Best practices

Schrijf duidelijke, specifieke bestelvoorwaarden

De agent is alleen zo behulpzaam als de content in je kennisbank. Omvat:

• Wijzigingsperiodes. Geef duidelijk aan hoe lang na het plaatsen van een bestelling een klant wijzigingen kan doorvoeren (bijv. "Bestellingen kunnen binnen 1 uur na plaatsing worden gewijzigd").
• In aanmerking komende wijzigingen. Geef aan wat er kan worden gewijzigd: grootte, kleur, verzendadres, hoeveelheid.
• Annuleringsregels. Definieer annuleringscutoffs, eventuele herbevoorradingskosten en terugbetalingstermijnen.
• Uitzonderingen. Vermeld productcategorieën of besteltypen die niet kunnen worden gewijzigd (bijv. gepersonaliseerde items, pre-orders).

Stel verwachtingen voor edge cases

Voeg kennisbankcontent toe die het volgende behandelt:

• Wat gebeurt er als een bestelling gedeeltelijk wordt verzonden.
• Hoe je omgaat met verzoeken om nieuwe items toe te voegen (hiervoor is een nieuwe bestelling nodig of moet je contact opnemen met support).
• Wanneer de agent moet doorverwijzen naar een menselijke medewerker.

Configureer overdrachten voor niet-ondersteunde scenario's

Als een verzoek van een klant buiten valt wat de vaardigheid Bestellingen bewerken aankan, voert de agent een zachte overdracht uit naar een menselijke agent. Zorg ervoor dat je overdrachtconfiguratie up-to-date is. [Handoffs voor Klantenserviceagent configureren]

Probleemoplossing

Agent verwijst niet naar je annuleringsbeleid

Symptoom: De klant vraagt naar het annuleren van een bestelling, en de medewerker geeft algemene richtlijnen in plaats van het specifieke beleid van je merk.

Waarschijnlijke oorzaak: Je knowledge base bevat geen content over het annuleringsbeleid, of de content is niet duidelijk gestructureerd zodat de agent deze kan ophalen.

Oplossen:

1. Ga naar Klantenserviceagent > Content.
2. Zoek naar je annuleringsbeleid. Als het niet bestaat, voeg het toe.
3. Gebruik duidelijke koppen en directe taal (bijv. "Beleid voor het annuleren van bestellingen"), zodat de agent de content kan koppelen aan klantvragen.

Veelgestelde vragen

Kan de agent bestellingen in Shopify rechtstreeks bewerken of annuleren? Nee. De agent begeleidt klanten naar Klaviyo Customer Hub, waar ze zelf wijzigingen kunnen aanbrengen. De agent wijzigt bestelgegevens niet rechtstreeks.

Wat gebeurt er als een klant items wil toevoegen aan een bestaande bestelling? De agent legt uit dat het niet wordt ondersteund om items aan een bestaande bestelling toe te voegen via Klaviyo Customer Hub. Het adviseert de klant om een nieuwe bestelling te plaatsen of contact op te nemen met support voor hulp.

Werkt Bestelling bewerken zonder Klaviyo Customer Hub? Nee. Klaviyo Customer Hub is vereist voor de selfservice-bewerkervaring. Zonder Klaviyo Customer Hub voert de agent een zachte overdracht naar een menselijke agent uit in plaats van de klant te begeleiden bij het bewerken van de bestelling.

Welke kanalen ondersteunen de vaardigheid voor het bewerken van bestellingen? Webchat en sms. Op webchat geeft de agent orderkaarten weer met inline bewerkingsopties. Bij sms stuurt de agent deeplinks naar het tabblad Bestelling van Klaviyo Customer Hub.

Moet de klant ingelogd zijn? Ja. De agent vereist authenticatie voordat ordergegevens worden opgehaald. Als de klant niet is ingelogd, vraagt de agent je om eerst in te loggen. Zo wordt bestelgegevens alleen gedeeld met de geverifieerde accounthouder.

Wat als maar een deel van de bestelling is verzonden? De agent controleert de afhandelingsstatus op regelitemniveau. Hierin wordt uitgelegd welke items nog kunnen worden aangepast en welke al zijn verzonden. Voor verzonden items verwijst de agent door naar de vaardigheid Retouren en ruilingen.

Volgende stappen

• Zo beheer je content van de Klantenserviceagent
• Klaviyo Customer Hub instellen
• Inzicht in vaardigheden van Klantenserviceagent