Hoe je de vaardigheid Order Editing gebruikt
Wat je leert
Order Editing maakt nu deel uit van tracking en beheer van bestellingen. In dit artikel lees je hoe de ingebouwde skill omgaat met verzoeken om bestellingen te wijzigen en te annuleren voor Shopify-winkels.
- Wat de skill doet en hoe deze klanten helpt met orderwijzigingen.
- Welke vereisten zijn nodig om de skill actief te laten zijn.
- Hoe de agent klanten begeleidt bij orderwijzigingen en annuleringen.
- Hoe je beleidsantwoorden, orderopzoeking en handoffs test.
Voordat je van start gaat
Je hebt het volgende nodig voordat je de ingebouwde skill voor Shopify-bestelverzoeken kunt gebruiken:
- Klantenserviceagent ingeschakeld op je account.
- Klaviyo Customer Hub actief en geconfigureerd als je webchat gebruikt. Bekijk Aan de slag met Klaviyo Customer Hub op Shopify.
- Shopify-integratie gekoppeld en ordergegevens worden gesynchroniseerd. Zie Aan de slag met Shopify.
- Kennisbankcontent over je beleid voor orderwijzigingen en annuleringen, geüpload naar Klantenserviceagent. Zie Zo voeg je content toe en beheer je deze.
- Bewerkmachtiging voor Klantenserviceagent, zoals de rol eigenaar, Beheerder of manager, om content- en vaardigheidsinstellingen bij te werken. Voor het bekijken van vaardigheidsinstellingen is weergavemachtiging voor Klantenserviceagent vereist.
De ingebouwde skill ondersteunt webchat, sms, WhatsApp en e-mail. Elk kanaal moet beschikbaar en ingeschakeld zijn voor Klantenserviceagent in je account.
Overzicht
De vaardigheid voor Order tracking en beheer helpt de Klantenserviceagent verzoeken om bestellingen te wijzigen en te annuleren te beantwoorden met behulp van je beleid en bestelgegevens. Wanneer een klant vraagt om een bestelling te wijzigen of te annuleren, doet de agent het volgende:
- Doorzoekt je kennisbank op het beleid van je merk voor het wijzigen en annuleren van bestellingen.
- Vraagt klanten in webchat om zich aan te melden voordat ze hun bestellingen opzoeken, als ze nog niet geverifieerd zijn.
- Haalt het profiel van de klant op en controleert de bestelstatus via je Shopify-integratie.
- Controleert de fulfillmentgegevens van de bestelling naast je wijzigings- en annuleringsbeleid.
- Leidt de klant naar de juiste volgende stap.
Wat gebeurt er op basis van de bestelstatus
Status bestelling | Gedrag van agent |
|---|---|
Niet uitgevoerd | Legt je wijzigings- of annuleringsbeleid uit en biedt hulp van een mens. In webchat kan een orderkaart linken naar de ordergegevens in Klaviyo Customer Hub. |
Gedeeltelijk verwerkt | Gebruikt de beschikbare fulfilmentgegevens en jouw beleid om de volgende stap uit te leggen. Voor wijzigingen aan resterende items is je team nodig. |
Afgehandeld/verzonden | Legt de verzendstatus uit en je retour- of omruilbeleid. De vaardigheid Retouren & omruilen kan de opties tonen wanneer deze beschikbaar is voor je account. |
Kanaalspecifiek gedrag
- webchat: Kan een orderkaart weergeven met een knop Bestelling bekijken die ordergegevens opent in Klaviyo Customer Hub, gevolgd door een optie Met een medewerker praten voor hulp bij wijzigingen.
- Sms en WhatsApp: biedt order- en beleidsinformatie via tekst en draagt het over wanneer de aanvraag je team nodig heeft. Een link om bestellingen te bekijken is geen bestellingen bewerken-functie.
- E-mail: Biedt informatie over bestellingen en beleid in tekst en draagt het over wanneer het verzoek je team nodig heeft. Het biedt geen inline bedieningselement voor het bewerken van bestellingen.
Belangrijk: De ingebouwde skill bewerkt of annuleert Shopify-bestellingen niet rechtstreeks. Het bekijken van een bestelling in Klaviyo Customer Hub past geen wijziging toe. Je team moet alle goedgekeurde wijzigingen doorvoeren via je orderbeheerproces.
Stel het in
Stap 1: controleer je vereisten
- Controleer of je Shopify-integratie is verbonden en synchroniseert. Navigeer naar Integraties > Shopify en controleer of er een actieve verbinding is.
- Als je webchat gebruikt, bevestig dan dat Klaviyo Customer Hub actief is en dat de webchat-instelling is voltooid. Bekijk Aan de slag met Klaviyo Customer Hub op Shopify in de vereisten hierboven.
Stap 2: upload je bestelvoorwaarden
- Ga naar Klantenserviceagent > Knowledge.
- Controleer de content die al beschikbaar is en voeg vervolgens ontbrekende orderbeleidregels toe. Om een document te uploaden, klik je op Bestand toevoegen en selecteer je een bestand dat het volgende dekt:
- Je beleid voor orderwijzigingen (bijv. tijdsvensters, toegestane wijzigingen).
- Je annuleringsbeleid voor bestellingen (bijv. sluitingstijden, herbevoorradingskosten).
- Alle productspecifieke uitzonderingen.
- Klik op Bestanden toevoegen om het document te uploaden. Wacht tot er Live in je kennisbank staat voordat je gaat testen.
De agent gebruikt deze content om nauwkeurige, merkspecifieke antwoorden te geven. Zonder duidelijke beleidsregels in je kennisbank kan de agent klanten mogelijk geen definitief advies geven.
Stap 3: bevestig dat de skill actief is
- Ga naar Klantenserviceagent > Vaardigheden.
- Zoek Order tracking & management in de lijst met vaardigheden. Het is actief wanneer aan de integratievereisten is voldaan, tenzij het is uitgeschakeld.
- Controleer of de status Live weergeeft. Als er een providervereiste wordt weergegeven, bevestig je dat Shopify is gekoppeld. Als er Uitgeschakeld wordt weergegeven, open je het rijmenu van de skill en selecteer je Skill inschakelen. Controleer daarna de status opnieuw.
Stap 4: Test de ervaring
- Open Klantenserviceagent > Playground als dit in je navigatie wordt weergegeven. Klik anders op Voorbeeld om de zijbalk te openen en selecteer het tabblad Voorbeeld.
- Selecteer webchat en kies een profiel met een recente Shopify-bestelling in de profielselector.
- Stuur een testbericht zoals "Kan ik de maat van mijn recente bestelling wijzigen?" of "Ik moet mijn bestelling annuleren."
- Verifieer de agent:
- Gebruikt je wijzigings- of annuleringsbeleid.
- Haalt de juiste volgorde op.
- Toont de bestelgegevens of een kaart Bestelling bekijken en biedt hulp van een medewerker voor wijzigingen.
- Start een nieuwe test met Afgemeld profiel en herhaal een bestellingspecifieke aanvraag. Controleer of de agent de klant vraagt om in te loggen voordat orders worden opgehaald. Een algemene beleidsvraag zou geen inloggen moeten vereisen.
- Herhaal de test voor elk kanaal dat je van plan bent te gebruiken en bevestig dat aanvragen waarvoor je team nodig is de overdrachtsinstellingen van dat kanaal volgen.
Best practices
Schrijf duidelijke, specifieke bestelvoorwaarden
De agent is alleen zo behulpzaam als de content in je kennisbank. Omvat:
- Wijzigingsperiodes. Geef duidelijk aan hoe lang na het plaatsen van een bestelling een klant wijzigingen kan doorvoeren (bijv. "Bestellingen kunnen binnen 1 uur na plaatsing worden gewijzigd").
- In aanmerking komende wijzigingen. Geef aan wat er kan worden gewijzigd: grootte, kleur, verzendadres, hoeveelheid.
- Annuleringsregels. Definieer annuleringscutoffs, eventuele herbevoorradingskosten en terugbetalingstermijnen.
- Uitzonderingen. Vermeld productcategorieën of besteltypen die niet kunnen worden gewijzigd (bijv. gepersonaliseerde items, pre-orders).
Stel verwachtingen voor edge cases
Voeg kennisbankcontent toe die het volgende behandelt:
- Wat gebeurt er als een bestelling gedeeltelijk wordt verzonden.
- Hoe klanten volgens jouw beleid extra items moeten aanvragen, bijvoorbeeld door een nieuwe bestelling te plaatsen of contact op te nemen met support.
- Wanneer de agent moet doorverwijzen naar een menselijke medewerker.
Handoffs configureren voor orderwijzigingen
Voor orderwijzigingen heb je hulp nodig van je team. In webchat kan de agent een overdracht aanbieden die de klant kan accepteren. Op sms, WhatsApp en e-mail kan het direct overdragen. Zorg dat je overdrachtconfiguratie voor elk kanaal up-to-date is. Zie Klantenserviceagent-instellingen beheren.
Probleemoplossing
Agent verwijst niet naar je annuleringsbeleid
Symptoom: De klant vraagt naar het annuleren van een bestelling, en de medewerker geeft algemene richtlijnen in plaats van het specifieke beleid van je merk.
Waarschijnlijke oorzaak: Je knowledge base bevat geen content over het annuleringsbeleid, of de content is niet duidelijk gestructureerd zodat de agent deze kan ophalen.
Oplossen:
- Ga naar Klantenserviceagent > Knowledge.
- Zoek naar je annuleringsbeleid. Als het niet bestaat, voeg het toe.
- Gebruik duidelijke koppen en directe taal (bijv. "Beleid voor het annuleren van bestellingen"), zodat de agent de content kan koppelen aan klantvragen.
- Nadat je het beleid hebt toegevoegd of bijgewerkt, controleer je of de content live staat en stel je in de preview de annuleringsvraag opnieuw.
Veelgestelde vragen
Kan de ingebouwde skill bestellingen rechtstreeks bewerken of annuleren in Shopify? Nee. De skill haalt bestelinformatie op, legt je beleid uit en biedt hulp van een medewerker voor wijzigingen. Een kaart Bestelling bekijken opent bestelgegevens in Klaviyo Customer Hub; de bestelling wordt niet gewijzigd.
Wat gebeurt er als een klant items wil toevoegen aan een bestaande bestelling? De ingebouwde skill kan zelf geen items toevoegen. Deze gebruikt je beleid om uit te leggen of de klant een nieuwe bestelling moet plaatsen of hulp moet krijgen van je team.
Is voor de skill Klaviyo Customer Hub vereist? Klaviyo Customer Hub ondersteunt de webchat-ervaring en orderdetailkaarten. Het is geen vereiste voor de ingebouwde vaardigheid voor orderopzoeking en beleidsrichtlijnen via sms, WhatsApp of e-mail. Deze kanalen moeten afzonderlijk worden geconfigureerd en ingeschakeld.
Welke kanalen ondersteunen verzoeken om orderwijzigingen? Webchat, sms, WhatsApp en e-mail, wanneer ingeschakeld voor Klantenserviceagent in je account. Webchat kan orderkaarten en een optie om contact op te nemen met een mens tonen. Sms, WhatsApp en e-mail geven tekstreacties en kunnen direct overdragen wanneer je team nodig is.
Moet de klant ingelogd zijn? In webchat moeten klanten zich aanmelden voordat de ingebouwde skill hun bestellingen ophaalt. Algemene beleidsvragen vereisen geen aanmelding. Sms, WhatsApp en e-mail gebruiken het klantprofiel dat aan het gesprek is gekoppeld in plaats van een webchat-aanmeldprompt.
Wat als maar een deel van de bestelling is verzonden? De medewerker gebruikt de beschikbare fulfilmentgegevens en je beleid om de volgende stap uit te leggen. Je team moet alle goedgekeurde wijzigingen voor de resterende items afhandelen. Geef voor verzonden items een duidelijk retour- en omruilbeleid; selfservice-retouropties zijn afhankelijk van of de Returns & exchanges-skill beschikbaar is.