Cómo usar la habilidad de edición de pedidos
Objetivos del artículo
- Qué hace la habilidad de edición de pedidos y cómo funciona con Klaviyo Customer Hub.
- ¿Qué requisitos previos se necesitan para que la habilidad esté con actividad?
- Cómo el agente guía a los clientes en las modificaciones y cancelaciones de pedidos.
- Cómo medir la desviación de tickets y la tasa de resolución.
Antes de empezar
Necesitas lo siguiente antes de poder usar la habilidad de edición de pedidos:
- Agente de Clientes habilitado en tu cuenta.
- Klaviyo Customer Hub con actividad y configurado. [Cómo configurar Klaviyo Customer Hub]
- Integración de Shopify conectada y sincronizando datos de pedidos. [Por definir: enlace al artículo de integración de Shopify]
- Contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de modificación y cancelación de pedidos cargado en el Agente de Clientes. [Cómo gestionar el contenido del Agente de Clientes]
- Se requiere el rol de Administrador o Propietario para configurar la skill. Todos los roles pueden ver la configuración de la skill.
La habilidad de edición de pedidos está disponible en los canales de webchat y SMS.
Resumen
La habilidad de edición de pedidos permite que el Agente de Clientes gestione automáticamente las solicitudes de modificación y cancelación de pedidos. Cuando un cliente pida cambiar o cancelar un pedido, el agente:
- Busca en la base de conocimientos las políticas de modificación y cancelación de pedidos de la marca.
- Verifica la identidad del cliente al solicitarle que inicie sesión (si aún no se autentica).
- Recupera el perfil del cliente y verifica el estado del pedido a través de tus integraciones con Shopify.
- Determina si el pedido aún se puede editar (todavía no se ha completado ni enviado).
- Dirige al cliente al siguiente paso adecuado.
Qué sucede según el estado del pedido
Estado del pedido | Comportamiento del agente |
|---|---|
No completado (editable) | Presenta un enlace directo o un botón para editar el pedido en Klaviyo Customer Hub. |
Parcialmente completado | Explica qué elementos todavía se pueden modificar y guía al cliente según corresponda. |
Completado/enviado | Informa al cliente y redirige a la habilidad de Devoluciones y cambios. |
Comportamiento específico del canal
- Webchat: Muestra una tarjeta de pedido con opciones de edición en línea y un enlace directo a Klaviyo Customer Hub.
- Mensajería de texto y WhatsApp: Envía un enlace profundo a la pestaña de pedidos de Klaviyo Customer Hub, donde el cliente puede hacer cambios.
- Correo electrónico: Envía un enlace profundo a la pestaña de pedidos de Klaviyo Customer Hub, donde el cliente puede hacer cambios.
IMPORTANTE: El agente no edita pedidos directamente. Guía a los clientes a Klaviyo Customer Hub, donde ellos mismos completan la modificación. Esto garantiza que los cambios pasen por el flujo de trabajo estándar de gestión de pedidos.
Configúralo
Paso 1: Verifica los requisitos previos
- Confirma que tu integración de Shopify esté conectada y sincronizando. Ve a Integraciones > Shopify y revisa que haya una conexión con actividad.
- Confirma que Klaviyo Customer Hub esté con actividad. Ve a Klaviyo Customer Hub y verifica que la configuración esté completa.
Paso 2: Carga tus políticas de pedido
- Ve a Agente de Clientes > Contenido.
- Carga o agrega artículos de la base de conocimientos que cubran:
- Política de modificación de pedidos (p. ej., ventanas de tiempo, cambios elegibles).
- Tu política de cancelación de pedidos (p. ej., horas límite, cargos por reabastecimiento).
- Cualquier excepción específica del producto.
- Guarda los cambios.
El agente usa este contenido para proporcionar respuestas precisas y específicas de la marca. Sin políticas claras en tu base de conocimientos, es posible que el agente no pueda dar a los clientes una orientación definitiva.
Paso 3: confirma que la habilidad esté con actividad
- Ve a Agente de Clientes > Habilidades.
- Ubica la habilidad de edición de pedidos en la lista de habilidades. Está con actividad de forma predeterminada cuando se cumplen los requisitos previos.
- Confirma que el estado se muestre como Activo. Si muestra No disponible, revisa que Klaviyo Customer Hub esté con actividad y que Shopify esté conectado.
Paso 4: probar la experiencia
- Ve a Agente de Clientes > Vista previa del agente para probar el Agente de Clientes.
- Envía un mensaje de prueba como "¿Puedo cambiar la talla de mi pedido reciente?" o "Necesito cancelar mi pedido."
- Verifica al agente:
- Te solicita que inicies sesión (si no se autenticó).
- Recupera el pedido correcto.
- Presenta un enlace o una tarjeta para editar en Klaviyo Customer Hub.
Mejores prácticas
Escribe políticas de pedidos claras y específicas
El agente solo es tan útil como el contenido de la base de conocimientos. Incluye lo siguiente:
- Ventanas de modificación. Indica claramente cuánto tiempo después de realizar un pedido un cliente puede hacer cambios (p. ej., "Los pedidos se pueden modificar dentro de 1 hora después de realizarse").
- Modificaciones elegibles. Especifica lo que se puede cambiar: tamaño, color, dirección de envío, cantidad.
- Reglas de cancelación. Define las fechas límite de cancelación, cualquier tarifa de reposición y los plazos de reembolso.
- Excepciones. Menciona las categorías de productos o tipos de pedidos que no se pueden modificar (por ejemplo, artículos personalizados, pedidos anticipados).
Definir expectativas para los casos límite
Agrega contenido de la base de conocimientos que aborde lo siguiente:
- Qué sucede si un pedido se envía parcialmente.
- Cómo gestionar las solicitudes para agregar nuevos artículos (se requiere un nuevo pedido o contactar al equipo de soporte).
- Cuándo el agente debe transferir el caso a un agente humano.
Configura transferencias para escenarios no compatibles
Si la solicitud de un cliente queda fuera de lo que la habilidad de Edición de pedidos puede manejar, el agente realiza un traspaso parcial a un agente humano. Asegúrate de que la configuración del traspaso esté actualizada. [Cómo configurar traspasos del Agente de Clientes]
Guía de solución de problemas
El agente no hace referencia a tu política de cancelación
Síntoma: El cliente pregunta sobre cómo cancelar un pedido y el agente proporciona orientación genérica en lugar de la política específica de tu marca.
Causa probable: Tu base de conocimientos no contiene contenido sobre la política de cancelación, o el contenido no está claramente estructurado para que el agente lo recupere.
Solución:
- Ve a Agente de Clientes > Contenido.
- Busca la política de cancelación. Si no existe, agrégalo.
- Usa encabezados claros y un lenguaje directo (p. ej., "Política de cancelación de pedidos") para que el agente pueda relacionar el contenido con las preguntas de los clientes.
Preguntas frecuentes
¿El agente puede editar o cancelar pedidos directamente en Shopify? No. El agente guía a los clientes a Klaviyo Customer Hub, donde pueden hacer cambios ellos mismos. El agente no modifica directamente los datos del pedido.
¿Qué pasa si un cliente quiere agregar artículos a un pedido existente? El agente explica que no se admite agregar artículos a un pedido existente a través de Klaviyo Customer Hub. Recomienda al cliente que haga un nuevo pedido o se ponga en contacto con el equipo de soporte para obtener ayuda.
¿La edición de pedidos funciona sin Klaviyo Customer Hub? No. Klaviyo Customer Hub es necesario para la experiencia de edición de autoservicio. Sin Klaviyo Customer Hub, el agente realiza una transferencia suave a un agente humano en lugar de guiar al cliente para que edite el pedido.
¿Qué canales admiten la habilidad de edición de pedidos? Chat web y SMS. En el chat web, el agente muestra tarjetas de pedido con opciones de edición en línea. En SMS, el agente envía enlaces profundos a la pestaña de pedidos de Klaviyo Customer Hub.
¿El cliente necesita haber iniciado sesión? Sí. El agente requiere autenticación antes de recuperar los datos del pedido. Si el cliente no ha iniciado sesión, el agente le pide que primero inicie sesión. Esto garantiza que los datos del pedido solo se compartan con el titular verificado de la cuenta.
¿Qué pasa si solo se envió parte del pedido? El agente verifica el estado de cumplimiento a nivel de artículo de línea. Explica qué artículos todavía se pueden modificar y cuáles ya se enviaron. Para los artículos enviados, el agente redirige a la habilidad Devoluciones e intercambios.