Cómo usar la habilidad de edición de pedidos
Objetivos del artículo
La edición de pedidos ahora forma parte de Seguimiento y gestión de pedidos. En este artículo se explica cómo la habilidad integrada gestiona las solicitudes de cambio de pedido y cancelación para tiendas de Shopify.
- Qué hace la habilidad y cómo ayuda a los clientes con los cambios en los pedidos.
- ¿Qué requisitos previos se necesitan para que la habilidad esté con actividad?
- Cómo el agente guía a los clientes en las modificaciones y cancelaciones de pedidos.
- Cómo probar las respuestas de políticas, la búsqueda de pedidos y las transferencias.
Antes de empezar
Necesitas lo siguiente antes de poder usar la habilidad integrada para solicitudes de pedidos de Shopify:
- Agente de Clientes habilitado en tu cuenta.
- Klaviyo Customer Hub con actividad y configurado si usas chat web. Consulta primeros pasos con Klaviyo Customer Hub en Shopify.
- Integración de Shopify conectada y sincronizando datos de pedidos. Consulta Primeros pasos con Shopify.
- Contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de modificación y cancelación de pedidos cargado en el Agente de Clientes. Consulta Cómo agregar y administrar contenido.
- Permiso de edición del Agente de Clientes, como el rol de Propietario, Administrador o Gerente, para actualizar el contenido y la configuración de habilidades. Para ver la configuración de habilidades se requiere el permiso de visualización del Agente de Clientes.
La habilidad integrada es compatible con chat web, SMS, WhatsApp y correo electrónico. Cada canal debe estar disponible y habilitado para el Agente de Clientes en la cuenta.
Resumen
La habilidad de seguimiento y administración de pedidos ayuda al Agente de Clientes a responder solicitudes de modificación y cancelación de pedidos usando tus políticas y datos de pedidos. Cuando un cliente solicita cambiar o cancelar un pedido, el agente:
- Busca en la base de conocimientos las políticas de modificación y cancelación de pedidos de la marca.
- Solicita a los clientes en el chat web que inicien sesión antes de consultar sus pedidos, si aún no están autenticados.
- Recupera el perfil del cliente y verifica el estado del pedido a través de tus integraciones con Shopify.
- Verifica los detalles de cumplimiento del pedido junto con las políticas de modificación y cancelación.
- Dirige al cliente al siguiente paso adecuado.
Qué sucede según el estado del pedido
Estado del pedido | Comportamiento del agente |
|---|---|
Sin cumplir | Explica la política de modificaciones o cancelaciones y ofrece ayuda de una persona. En el chat web, una tarjeta de pedido puede vincular a los detalles del pedido en Klaviyo Customer Hub. |
Parcialmente completado | Usa los detalles de cumplimiento disponibles y tus políticas para explicar el siguiente paso. Los cambios en los artículos restantes necesitan la ayuda de tu equipo. |
Completado/enviado | Explica el estado del envío y la política de devoluciones o cambios. La habilidad Devoluciones & cambios puede mostrar sus opciones cuando está disponible para la cuenta. |
Comportamiento específico del canal
- Chat web: Puede mostrar una tarjeta de pedido con un botón Ver pedido que abre los detalles del pedido en Klaviyo Customer Hub, seguido de una opción Hablar con una persona para recibir ayuda con cambios.
- SMS y WhatsApp: Proporciona información de pedidos y de políticas por mensaje de texto, y transfiere la conversación cuando la solicitud requiere a tu equipo. Un enlace para ver pedidos no es un control para editar pedidos.
- Correo electrónico: Proporciona información sobre pedidos y políticas en texto, y deriva la solicitud al equipo cuando es necesario. No proporciona un control integrado para editar pedidos.
Importante: La habilidad integrada no edita ni cancela directamente los pedidos de Shopify. Ver un pedido en Klaviyo Customer Hub no aplica ningún cambio. El equipo debe completar cualquier cambio aprobado a través del proceso de gestión de pedidos.
Configúralo
Paso 1: Verifica los requisitos previos
- Confirma que tu integración de Shopify esté conectada y sincronizando. Ve a Integraciones > Shopify y revisa que haya una conexión con actividad.
- Si usas el chat web, confirma que Klaviyo Customer Hub esté con actividad y que la configuración del chat web esté completa. Consulta Primeros pasos con Klaviyo Customer Hub en Shopify en los requisitos previos anteriores.
Paso 2: Carga tus políticas de pedido
- Ve a Agente de Clientes > Conocimiento.
- Revisa el contenido que ya está disponible y agrega cualquier política de pedidos que falte. Para subir un documento, haz clic en Agregar archivo y selecciona un archivo que incluya:
- Política de modificación de pedidos (p. ej., ventanas de tiempo, cambios elegibles).
- Tu política de cancelación de pedidos (p. ej., horas límite, cargos por reabastecimiento).
- Cualquier excepción específica del producto.
- Haz clic en Agregar archivos para subir el documento. Espera hasta que muestre En vivo en la base de conocimientos antes de hacer pruebas.
El agente usa este contenido para proporcionar respuestas precisas y específicas de la marca. Sin políticas claras en tu base de conocimientos, es posible que el agente no pueda dar a los clientes una orientación definitiva.
Paso 3: confirma que la habilidad esté con actividad
- Ve a Agente de Clientes > Habilidades.
- Busca Seguimiento y gestión de pedidos en la lista de habilidades. Está con actividad cuando se cumplen los requisitos de integraciones, a menos que se haya deshabilitado.
- Verifica que el estado muestre En vivo. Si muestra un requisito del proveedor, confirma que Shopify esté conectado. Si muestra Deshabilitada, abre el menú de la fila de la habilidad y selecciona Habilitar habilidad, luego revisa el estado de nuevo.
Paso 4: probar la experiencia
- Abre Agente de Clientes > Playground si aparece en la navegación. De lo contrario, haz clic en Vista previa para abrir la barra lateral y selecciona la pestaña Vista previa.
- Selecciona chat web y elige un perfil con un pedido reciente de Shopify en el selector de perfiles.
- Envía un mensaje de prueba como "¿Puedo cambiar la talla de mi pedido reciente?" o "Necesito cancelar mi pedido."
- Verifica al agente:
- Usa la política de modificaciones o cancelaciones.
- Recupera el pedido correcto.
- Muestra los detalles del pedido o una tarjeta Ver pedido, y ofrece ayuda de una persona para realizar cambios.
- Inicia una nueva prueba con perfil sin iniciar sesión y repite una solicitud específica de un pedido. Verifica que el agente pida al cliente que inicie sesión antes de recuperar los pedidos. Una pregunta general sobre políticas no debería requerir iniciar sesión.
- Repite la prueba para cada canal que planees usar y confirma que las solicitudes que requiere tu equipo sigan la configuración de transferencia de ese canal.
Mejores prácticas
Escribe políticas de pedidos claras y específicas
El agente solo es tan útil como el contenido de la base de conocimientos. Incluye lo siguiente:
- Ventanas de modificación. Indica claramente cuánto tiempo después de realizar un pedido un cliente puede hacer cambios (p. ej., "Los pedidos se pueden modificar dentro de 1 hora después de realizarse").
- Modificaciones elegibles. Especifica lo que se puede cambiar: tamaño, color, dirección de envío, cantidad.
- Reglas de cancelación. Define las fechas límite de cancelación, cualquier tarifa de reposición y los plazos de reembolso.
- Excepciones. Menciona las categorías de productos o tipos de pedidos que no se pueden modificar (por ejemplo, artículos personalizados, pedidos anticipados).
Definir expectativas para los casos límite
Agrega contenido de la base de conocimientos que aborde lo siguiente:
- Qué sucede si un pedido se envía parcialmente.
- Cómo deben solicitar los clientes artículos adicionales, como hacer un nuevo pedido o contactar al soporte, según tu política.
- Cuándo el agente debe transferir el caso a un agente humano.
Configura transferencias para cambios en pedidos
Los cambios en los pedidos necesitan ayuda de tu equipo. En el chat web, el agente puede ofrecer una transferencia para que el cliente la acepte. En SMS, WhatsApp y correo electrónico, puede transferir directamente. Asegúrate de que la configuración de la transferencia esté actualizada para cada canal. Consulta Administrar la configuración del Agente de Clientes.
Guía de solución de problemas
El agente no hace referencia a tu política de cancelación
Síntoma: El cliente pregunta sobre cómo cancelar un pedido y el agente proporciona orientación genérica en lugar de la política específica de tu marca.
Causa probable: Tu base de conocimientos no contiene contenido sobre la política de cancelación, o el contenido no está claramente estructurado para que el agente lo recupere.
Solución:
- Ve a Agente de Clientes > Conocimiento.
- Busca la política de cancelación. Si no existe, agrégalo.
- Usa encabezados claros y un lenguaje directo (p. ej., "Política de cancelación de pedidos") para que el agente pueda relacionar el contenido con las preguntas de los clientes.
- Después de agregar o actualizar la política, confirma que el contenido esté en vivo y luego repite la pregunta de cancelación en la vista previa.
Preguntas frecuentes
¿La habilidad integrada puede editar o cancelar pedidos directamente en Shopify? No. Recupera la información del pedido, explica tus políticas y ofrece ayuda de una persona para hacer cambios. Una tarjeta Ver pedido abre los detalles del pedido en Klaviyo Customer Hub; no modifica el pedido.
¿Qué pasa si un cliente quiere agregar artículos a un pedido existente? La habilidad integrada no puede agregar artículos por sí sola. Usa tu política para explicar si el cliente debe hacer un nuevo pedido o pedir ayuda a tu equipo.
¿La skill requiere Klaviyo Customer Hub? Klaviyo Customer Hub admite la experiencia de chat web y las tarjetas de detalles del pedido. No es un requisito previo para la búsqueda de pedidos ni la orientación sobre políticas de la habilidad integrada en SMS, WhatsApp o email. Esos canales se deben configurar y habilitar por separado.
¿Qué canal admite solicitudes de cambio de pedido? Chat web, SMS, WhatsApp y correo electrónico, cuando estén habilitados para el Agente de Clientes en la cuenta. El chat web puede mostrar tarjetas de pedidos y una opción para contactar a una persona. SMS, WhatsApp y correo electrónico proporcionan respuestas de texto y pueden transferir la conversación directamente cuando se necesita al equipo.
¿El cliente necesita iniciar sesión? En el chat web, los clientes deben iniciar sesión antes de que la habilidad integrada recupere sus pedidos. Las preguntas generales sobre políticas no requieren iniciar sesión. SMS, WhatsApp y el correo electrónico usan el perfil del cliente asociado con la conversación en lugar de una solicitud para iniciar sesión en el chat web.
¿Qué pasa si solo se envió una parte del pedido? El agente usa los detalles de cumplimiento disponibles y tus políticas para explicar el siguiente paso. Tu equipo debe encargarse de cualquier cambio aprobado en los artículos restantes. Para los artículos enviados, proporciona políticas claras de devoluciones e intercambios; las opciones de devoluciones de autoservicio dependen de que la habilidad Returns & exchanges esté disponible.