Cómo utilizar la habilidad Edición de pedidos

Objetivos del artículo

• Qué hace la habilidad Edición de pedidos y cómo funciona con el Centro de clientes de Klaviyo.
• ¿Qué requisitos previos se necesitan para que la habilidad sea con actividad?
• Cómo el agente guía a los clientes a través de las modificaciones y cancelaciones de pedidos.
• Cómo medir la desviación de tickets y la tasa de resolución.

Antes de empezar

Para poder utilizar la habilidad Edición de pedidos, necesitas lo siguiente:

• Agente de Clientes habilitado en tu cuenta.
• Klaviyo Customer Hub con actividad y configurado. [Cómo configurar el Centro de atención al cliente de Klaviyo]
• Integraciones de Shopify conectadas y sincronizando datos de pedidos. [Por determinar: enlace al artículo sobre integraciones de Shopify]
• Contenido de la base de conocimientos sobre las políticas de modificación y cancelación de pedidos subido a Agente de Clientes. [Cómo administrar el contenido de Agente de Clientes]
• Rol de administrador o propietario para configurar la habilidad. Todos los roles pueden ver la configuración de habilidades.

La función de edición de pedidos está disponible en el chat web y SMS canal.

Resumen

La habilidad de edición de pedidos permite a los agentes de clientes gestionar automáticamente las solicitudes de modificación y cancelación de pedidos. Cuando un cliente solicita cambiar o cancelar un pedido, el agente:

1. Busca en tu base de conocimientos las políticas de modificación y cancelación de pedidos de tu marca.
2. Verifica la identidad del cliente solicitándote que iniciéis sesión (si aún no te has autenticado).
3. Recupera el perfil del cliente y verifica el estado del pedido a través de tus integraciones de Shopify.
4. Determina si el pedido aún se puede editar (aún no se ha completado ni enviado).
5. Indica al cliente el siguiente paso adecuado.

Qué sucede según el estado del pedido

Comportamiento específico del canal

• Chat web: muestra una tarjeta de pedido con opciones de edición en línea y un enlace directo al Centro de atención al cliente de Klaviyo.
• Mensajería de texto & WhatsApp: envía un enlace profundo a la pestaña de pedidos del Centro de clientes de Klaviyo, donde el cliente puede realizar cambios.
• Correo electrónico: envía un enlace profundo a la pestaña de pedidos del Centro de atención al cliente de Klaviyo, donde tú puedes realizar cambios.

Importante: El agente no edita directamente los pedidos. Guiamos a los clientes al Centro de atención al cliente de Klaviyo, donde ustedes mismos pueden realizar la modificación. Esto garantiza que los cambios se realicen siguiendo el flujo de trabajo estándar de gestión de pedidos.

Configúralo

Paso 1: Verifica tus requisitos previos.

1. Confirma que tus integraciones de Shopify están conectadas y sincronizadas. Ve a integraciones > Shopify y comprueba si hay una conexión con actividad.
2. Confirma que el Centro de atención al cliente de Klaviyo está activo. Ve al Centro de atención al cliente de Klaviyo y verifica que la configuración esté completa.

Paso 2: Sube tus políticas de pedidos.

1. Ir a Agente de Clientes > Contenido.
2. Sube o agrega artículos de la base de conocimientos que traten los siguientes temas:
   • Tu política de modificación de pedidos (por ejemplo, plazos, cambios admisibles).
   • Tu política de cancelación de pedidos (por ejemplo, plazos límite, gastos de reposición).
   • Cualquier excepción específica del producto.
3. Guarda los cambios.

El agente utiliza este contenido para proporcionar respuestas precisas y específicas para cada marca. Sin políticas claras en tu base de conocimientos, es posible que el agente no pueda ofrecer a los clientes una orientación definitiva.

Paso 3: Confirma que la habilidad está activa.

1. Ve a Agente de Clientes > Habilidades.
2. Busca la habilidad Edición de pedidos en la lista de habilidades. Está activo por defecto cuando se cumplen los requisitos previos.
3. Confirma que el estado muestra En vivo. Si aparece «No disponible», comprueba que Klaviyo Customer Hub esté activo y que Shopify esté conectado.

Paso 4: Prueba la experiencia

1. Ve a Agente de Clientes > Vista previa del agente para probar tu Agente de Clientes.
2. Envía un mensaje de prueba como "¿Puedo cambiar la talla de mi último pedido?" o "Necesito cancelar mi pedido."
3. Verifica el agente:
   • Te solicita que inicies sesión (si no estás autenticado).
   • Recupera el orden correcto.
   • Presenta un enlace o una tarjeta para editar en el Centro de atención al cliente de Klaviyo.

Mejores prácticas

Redacta políticas de pedidos claras y específicas.

El agente es tan útil como el contenido de tu base de conocimientos. Incluye:

• Ventanas de modificación. Indica claramente cuánto tiempo después de realizar un pedido puede el cliente realizar cambios (por ejemplo, "Los pedidos se pueden modificar en el plazo de 1 hora desde su realización").
• Modificaciones elegibles. Especifica lo que se puede cambiar: tamaño, color, dirección de envío, cantidad.
• Normas de cancelación. Define los plazos de cancelación, los gastos de reposición y los plazos de reembolso.
• Excepciones. Indica las categorías de productos o los tipos de pedidos que no se pueden modificar (por ejemplo, artículos personalizados, pedidos anticipados).

Establece expectativas para casos extremos.

Añade contenido a la base de conocimientos que trate los siguientes temas:

• ¿Qué sucede si un pedido se envía parcialmente?
• Cómo gestionar las solicitudes para añadir nuevos artículos (requiere un nuevo pedido o ponerse en contacto con el servicio de asistencia).
• Cuándo el agente debe pasar el caso a un agente humano.

Configurar traspasos para situaciones no compatibles

Si la solicitud de un cliente excede las capacidades de la habilidad de edición de pedidos, el agente realiza un traspaso suave a un agente humano. Asegúrate de que tu configuración de traspaso esté actualizada. [Cómo configurar los traspasos de Agente de Clientes]

Guía de solución de problemas

El agente no hace referencia a tu política de cancelación.

Síntoma: el cliente pregunta sobre cómo cancelar un pedido y el agente le proporciona información genérica en lugar de la política específica de tu marca.

Causa probable: tu base de conocimientos no contiene información sobre la política de cancelación, o bien el contenido no está estructurado de forma clara para que el agente pueda recuperarlo.

Solución:

1. Ir a Agente de Clientes > Contenido.
2. Busca tu política de cancelación. Si no existe, añádela.
3. Utiliza títulos claros y un lenguaje directo (por ejemplo, "Política de cancelación de pedidos") para que el agente pueda relacionar el contenido con las preguntas de los clientes.

Preguntas frecuentes

¿Puede el agente editar o cancelar directamente los pedidos en Shopify? No. El agente guía a los clientes al Centro de atención al cliente de Klaviyo, donde pueden realizar cambios por vos mismos. El agente no modifica los datos del pedido directamente.

¿Qué sucede si un cliente desea agregar artículos a un pedido existente? El agente explica que no es posible añadir artículos a un pedido existente a través del Centro de atención al cliente de Klaviyo. Se recomienda al cliente que realice un nuevo pedido o se ponga en contacto con el servicio de asistencia para obtener ayuda.

¿Funciona la edición de pedidos sin Klaviyo Customer Hub? No. Klaviyo Customer Hub es necesario para poder editar los pedidos de forma autónoma. Sin Klaviyo Customer Hub, el agente realiza un traspaso suave a un agente humano en lugar de guiar al cliente para que edite el pedido.

¿Qué canal es compatible con la habilidad Edición de órdenes? Chat web y SMS. En el chat web, el agente muestra tarjetas de pedido con opciones de edición en línea. En SMS, el agente envía un enlace profundo a la pestaña de pedidos del Centro de clientes de Klaviyo.

¿Es necesario que el cliente inicie sesión? Sí. El agente requiere autenticación antes de recuperar los datos del pedido. Si el cliente no ha iniciado sesión, el agente te pedirá que lo hagas primero. Esto garantiza que los datos del pedido solo se compartan con el titular verificado de la cuenta.

¿Qué pasa si solo se ha enviado parte del pedido? El agente verifica el estado de cumplimiento a nivel de línea de pedido. Explica qué artículos aún se pueden modificar y cuáles ya se han enviado. Para los artículos enviados, el agente redirige a la habilidad Devoluciones e intercambios &.

Siguientes pasos

• Cómo administrar el contenido de Agente de Clientes
• Cómo configurar el Centro de atención al cliente de Klaviyo
• Comprender las habilidades de un agente de clientes