Jak korzystać z umiejętności edycji zamówień

Czego się dowiesz?

• Co robi umiejętność edycji zamówień i jak działa z Klaviyo Customer Hub.
• Jakie warunki wstępne są wymagane, aby umiejętność była aktywna.
• W jaki sposób agent prowadzi klientów przez modyfikacje i anulowanie zamówień.
• Jak mierzyć odchylenie biletu i współczynnik rozdzielczości.

Kilka słów na początek

Aby móc korzystać z umiejętności edycji zamówień, musisz posiadać następujące umiejętności:

• Customer Agent włączona na Twoim koncie.
• Klaviyo Customer Hub aktywni i skonfigurowani. [Jak skonfigurować Klaviyo Customer Hub]
• Integracje Shopify połączone i synchronizujące dane zamówień. [TBD: link do artykułu o integracjach Shopify].
• Zawartość bazy wiedzy na temat zasad modyfikacji i anulowania zamówień przesłana na stronę Customer Agent. [Jak zarządzać treścią Customer Agent ].
• Administrator lub właściciel, aby skonfigurować tę umiejętność. Wszystkie role mogą wyświetlać ustawienia umiejętności.

Umiejętność edycji zamówień jest dostępna na czacie internetowym i SMS kanał.

Przegląd

Umiejętność edycji zamówień pozwala stronie Customer Agent automatycznie obsługiwać żądania modyfikacji i anulowania zamówień. Gdy klient prosi o zmianę lub anulowanie zamówienia, agent:

1. Przeszukuje bazę wiedzy Twojej marki pod kątem zasad modyfikacji i anulowania zamówień.
2. Weryfikuje tożsamość klienta, prosząc go o zalogowanie się (jeśli nie został jeszcze uwierzytelniony).
3. Pobiera profil klienta i sprawdza status zamówienia za pośrednictwem Twojej integracji Shopify.
4. Określa, czy zamówienie jest nadal edytowalne (nie zostało jeszcze zrealizowane lub wysłane).
5. Kieruje klienta do odpowiedniego następnego kroku.

Co dzieje się na podstawie statusu zamówienia

zachowanie specyficzne dla kanału

• Webchat: Wyświetla kartę zamówienia z wbudowanymi opcjami edycji i bezpośrednim linkiem do Klaviyo Customer Hub.
• wiadomości tekstowe & WhatsApp: Wysyła link głęboki do zakładki zamówienia Klaviyo Customer Hub, gdzie klient może wprowadzić zmiany.
• E-mail: Wysyła link głęboki do zakładki zamówienia Klaviyo Customer Hub, gdzie klient może wprowadzić zmiany.

Ważne: Agent nie edytuje bezpośrednio zamówień. Kieruje klientów do Klaviyo Customer Hub, gdzie sami dokonują modyfikacji. Zapewnia to, że zmiany przechodzą przez standardowe zarządzanie zamówieniami organizacji pracy.

Skonfiguruj go

Krok 1: Sprawdź swoje wymagania wstępne

1. Upewnij się, że integracje Shopify są połączone i zsynchronizowane. Przejdź do integracji > Shopify i sprawdź aktywne połączenie.
2. Potwierdź, że Klaviyo Customer Hub jest aktywny. Przejdź do Klaviyo Customer Hub i sprawdź, czy konfiguracja została zakończona.

Krok 2: Prześlij swoje zasady dotyczące zamówień

1. Przejdź do strony Customer Agent > Content.
2. Prześlij lub dodaj artykuły z bazy wiedzy, które obejmują:
   • Twoje zasady modyfikacji zamówień (np. okna czasowe, kwalifikujące się zmiany).
   • Twoje zasady anulowania zamówienia (np. godziny graniczne, opłaty za uzupełnienie zapasów).
   • Wszelkie wyjątki specyficzne dla produktu.
3. Następnie zapisz zmiany.

Agent korzysta z tych treści, aby udzielać dokładnych, specyficznych dla marki odpowiedzi. Bez jasnych zasad w Twojej bazie wiedzy, agent może nie być w stanie udzielić klientom ostatecznych wskazówek.

Krok 3: Potwierdź, że umiejętność jest aktywna

1. Przejdź do strony Customer Agent > Skills.
2. Znajdź umiejętność Edycja zamówień na liście umiejętności. Jest ona domyślnie aktywna, gdy spełnione są twoje wymagania wstępne.
3. Potwierdź, że status pokazuje Live. Jeśli wyświetla komunikat Unavailable (Niedostępne), sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywne i czy Shopify jest połączone.

Krok 4: Przetestuj doświadczenie

1. Przejdź do Customer Agent > Agent Preview, aby przetestować Customer Agent.
2. Wyślij wiadomość testową typu "Czy mogę zmienić rozmiar mojego ostatniego zamówienia?" lub "Muszę anulować moje zamówienie."
3. Zweryfikuj agenta:
   • Wyświetla monit o zalogowanie się (jeśli nie jesteś uwierzytelniony).
   • Pobiera prawidłową kolejność.
   • Przedstawia link lub kartę do edycji w Klaviyo Customer Hub.

Najlepsze praktyki

Twórz jasne, konkretne zasady zamówień

Agent jest tak pomocny, jak zawartość Twojej bazy wiedzy. Uwzględnij:

• Okna modyfikacji. Wyraźnie określ, jak długo po złożeniu zamówienia klient może wprowadzać zmiany (np. "Zamówienia można modyfikować w ciągu 1 godziny od ich złożenia").
• Kwalifikujące się modyfikacje. Określ, co można zmienić: rozmiar, kolor, adres wysyłki, ilość.
• Zasady anulowania. Określ terminy anulowania, wszelkie opłaty za uzupełnienie zapasów i terminy zwrotów.
• Wyjątki. Wyróżnij kategorie produktów lub typy zamówień, których nie można modyfikować (np. produkty spersonalizowane, zamówienia w przedsprzedaży).

Ustal oczekiwania dla skrajnych przypadków

Dodaj zawartość bazy wiedzy, która dotyczy:

• Co się stanie, jeśli zamówienie zostanie częściowo wysłane?
• Jak obsługiwać prośby o dodanie nowych pozycji (wymaga nowego zamówienia lub skontaktowania się z pomocą techniczną).
• Kiedy agent powinien przekazać sprawę agentowi ludzkiemu.

Skonfiguruj przekazywanie dla nieobsługiwanych scenariuszy

Jeśli żądanie klienta wykracza poza to, co może obsłużyć umiejętność edycji zamówień, agent wykonuje miękkie przekazanie do ludzkiego agenta. Upewnij się, że konfiguracja przekazywania jest aktualna. [Jak skonfigurować przekazywanie Customer Agent ].

Rozwiązywanie problemów

Agent nie odwołuje się do Twojej polityki anulowania

Symptom: Klient pyta o anulowanie zamówienia, a agent udziela ogólnych wskazówek zamiast konkretnej polityki Twojej marki.

Prawdopodobna przyczyna: Twoja baza wiedzy nie zawiera treści polityki anulowania lub treść nie jest jasno ustrukturyzowana, aby agent mógł ją pobrać.

Napraw:

1. Przejdź do strony Customer Agent > Content.
2. Wyszukaj zasady anulowania rezerwacji. Jeśli nie istnieje, dodaj ją.
3. Używaj jasnych nagłówków i bezpośredniego języka (np. "Zasady anulowania zamówienia"), aby agent mógł dopasować treść do pytań klienta.

Najczęściej zadawane pytania

Czy agent może bezpośrednio edytować lub anulować zamówienia w Shopify? Nie. Agent prowadzi klientów do Klaviyo Customer Hub, gdzie mogą samodzielnie wprowadzać zmiany. Agent nie modyfikuje bezpośrednio danych zamówienia.

Co się stanie, jeśli klient zechce dodać produkty do istniejącego zamówienia? Agent wyjaśnia, że dodawanie pozycji do istniejącego zamówienia nie jest obsługiwane przez Klaviyo Customer Hub. Zaleca klientowi złożenie nowego zamówienia lub skontaktowanie się z pomocą techniczną w celu uzyskania pomocy.

Czy edycja zamówień działa bez Klaviyo Customer Hub? Nie. Klaviyo Customer Hub jest wymagany do samoobsługowej edycji. Bez Klaviyo Customer Hub agent wykonuje miękkie przekazanie do ludzkiego agenta zamiast kierować klienta do edycji zamówienia.

Które kanały obsługują umiejętność Order Editing? Czat internetowy i SMS. Na czacie internetowym agent wyświetla karty zamówień z wbudowanymi opcjami edycji. Na stronie SMS agent wysyła link głęboki do zakładki zamówienia Klaviyo Customer Hub.

Czy klient musi być zalogowany? Tak. Agent wymaga uwierzytelnienia przed pobraniem danych zamówienia. Jeśli klient nie jest zalogowany, agent poprosi go o zalogowanie się w pierwszej kolejności. Gwarantuje to, że dane zamówienia są udostępniane tylko zweryfikowanemu posiadaczowi konta.

Co zrobić, jeśli wysłano tylko część zamówienia? Agent sprawdza status realizacji na poziomie pozycji. Wyjaśnia, które przedmioty można jeszcze zmodyfikować, a które zostały już wysłane. W przypadku wysłanych produktów agent przekierowuje do umiejętności Zwroty & Wymiana.

Kolejne kroki

• Jak zarządzać treścią Customer Agent
• Jak skonfigurować Klaviyo Customer Hub
• Zrozumienie umiejętności Customer Agent