Jak korzystać z umiejętności Edycja zamówienia

Czego się dowiesz?

• Co robi umiejętność edycji zamówień i jak działa z Klaviyo Customer Hub.
• Jakie warunki wstępne są potrzebne, aby umiejętność była aktywna.
• Jak agent pomaga klientom w modyfikowaniu i anulowaniu zamówień.
• Jak mierzyć odsetek zgłoszeń, którym udało się zapobiec, i współczynnik rozwiązania sprawy?

Kilka słów na początek

Zanim zaczniesz korzystać z umiejętności Edycja zamówienia, potrzebujesz:

• Customer Agent został włączony na koncie.
• Klaviyo Customer Hub jest aktywny i skonfigurowany. [Jak skonfigurować Klaviyo Customer Hub]
• Integracja Shopify jest połączona i synchronizuje dane zamówień. [TBD: link do artykułu o integracji Shopify]
• Treści bazy wiedzy dotyczące zasad modyfikacji i anulowania zamówień przesłane do Customer Agent. [Jak zarządzać treściami Customer Agent]
• Do skonfigurowania umiejętności wymagana jest rola administratora lub właściciela. Wszystkie role mogą wyświetlać ustawienia umiejętności.

Umiejętność Edycja zamówień jest dostępna w kanałach webchat i SMS.

Przegląd

Umiejętność Order Editing umożliwia Customer Agent automatyczne obsługiwanie próśb o modyfikację i anulowanie zamówień. Gdy klient prosi o zmianę lub anulowanie zamówienia, agent:

1. Przeszukuje bazę wiedzy pod kątem zasad Twojej marki dotyczących modyfikacji i anulowania zamówień.
2. Weryfikuje tożsamość klienta, prosząc go o zalogowanie się (jeśli nie jest jeszcze uwierzytelniony).
3. Pobiera profil klienta i sprawdza status zamówienia za pośrednictwem integracji Shopify.
4. Określa, czy zamówienie jest nadal edytowalne (nie zostało jeszcze zrealizowane ani wysłane).
5. Kieruje klienta do odpowiedniego następnego kroku.

Co się dzieje w zależności od statusu zamówienia

Zachowanie zależne od kanału

• Czat internetowy: Wyświetla kartę zamówienia z opcjami edycji wbudowanej i bezpośrednim linkiem do Klaviyo Customer Hub.
• Wiadomości tekstowe i WhatsApp: Wysyła link głęboki do karty zamówienia w Klaviyo Customer Hub, gdzie klient może wprowadzać zmiany.
• E-mail: Wysyła link głęboki do karty zamówień w Klaviyo Customer Hub, gdzie klient może wprowadzać zmiany.

Ważne: Agent nie edytuje bezpośrednio zamówień. Kieruje klientów do Klaviyo Customer Hub, gdzie samodzielnie dokonują modyfikacji. Dzięki temu zmiany przechodzą przez standardową organizację pracy zarządzania zamówieniami.

Skonfiguruj to

Krok 1. Zweryfikuj wymagania wstępne

1. Potwierdź, że integracja z Shopify jest połączona i synchronizuje dane. Przejdź do Integracje > Shopify i sprawdź, czy jest aktywne połączenie.
2. Potwierdź, że Klaviyo Customer Hub jest aktywny. Przejdź do Klaviyo Customer Hub i sprawdź, czy konfiguracja została ukończona.

Krok 2: Prześlij zasady dotyczące zamówień

1. Przejdź do Customer Agent > Treści.
2. Prześlij lub dodaj artykuły bazy wiedzy, które obejmują:
   • Zasady modyfikacji zamówień (np. przedziały czasowe, kwalifikujące się zmiany).
   • Twoje zasady anulowania zamówienia (np. godziny graniczne, opłaty za przyjęcie zwrotu na stan magazynowy).
   • Wszelkie wyjątki dotyczące konkretnych produktów.
3. Następnie zapisz zmiany.

Agent korzysta z tych treści, aby udzielać dokładnych, zgodnych z marką odpowiedzi. Bez jasnych zasad w bazie wiedzy agent może nie być w stanie udzielać klientom jednoznacznych wskazówek.

Krok 3. Potwierdź, że umiejętność jest aktywna

1. Przejdź do Customer Agent > Umiejętności.
2. Znajdź umiejętność Order Editing na liście umiejętności. Jest aktywna domyślnie, gdy spełnione są wymagania wstępne.
3. Potwierdź, że status ma wartość Aktywny. Jeśli wyświetla się Niedostępne, sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny i czy Shopify jest połączone.

Krok 4: Przetestuj to środowisko

1. Przejdź do Customer Agent > Podgląd agenta, aby przetestować Customer Agent.
2. Wyślij wiadomość testową, np. "Czy mogę zmienić rozmiar w moim ostatnim zamówieniu?" lub "Muszę anulować moje zamówienie."
3. Zweryfikuj agenta:
   • Wyświetla prośbę o zalogowanie się (jeśli nie masz uwierzytelnienia).
   • Pobiera właściwe zamówienie.
   • Wyświetla link lub kartę do edycji w Klaviyo Customer Hub.

Najlepsze praktyki

Pisz jasne, konkretne zasady dotyczące zamówień

Agent będzie tak pomocny, jak treści w Twojej bazie wiedzy. Uwzględnij:

• Okna modyfikacji. Wyraźnie określ, jak długo po złożeniu zamówienia klient może wprowadzać zmiany (np. „Zamówienia można modyfikować w ciągu 1 godziny od złożenia”).
• Kwalifikujące się modyfikacje. Określ, co można zmienić: rozmiar, kolor, adres wysyłki, ilość.
• Zasady anulowania. Określ terminy graniczne anulowania, ewentualne opłaty za ponowne przyjęcie towaru oraz terminy zwrotu środków.
• Wyjątki. Wymień kategorie produktów lub typy zamówień, których nie można modyfikować (np. produkty personalizowane, zamówienia przedpremierowe).

Ustal oczekiwania w przypadku sytuacji brzegowych

Dodaj treści do bazy wiedzy, które obejmują:

• Co się dzieje, jeśli zamówienie jest częściowo wysłane.
• Jak obsługiwać prośby o dodanie nowych elementów (wymaga nowego zamówienia lub kontaktu z działem pomocy technicznej).
• Kiedy agent powinien przekazać sprawę do konsultanta.

Skonfiguruj przekierowania dla nieobsługiwanych scenariuszy

Jeśli prośba klienta wykracza poza możliwości umiejętności Order Editing, agent wykonuje miękkie przekazanie do agenta ludzkiego. Upewnij się, że konfiguracja przekazywania jest aktualna. [Jak skonfigurować przekazywania Customer Agent]

Rozwiązywanie problemów

Agent nie odnosi się do zasad anulowania

Objaw: Klient pyta o anulowanie zamówienia, a agent udziela ogólnych wskazówek zamiast przedstawić konkretną politykę Twojej marki.

Prawdopodobna przyczyna: Baza wiedzy nie zawiera treści dotyczących zasad anulowania lub treści nie są jasno ustrukturyzowane, aby agent mógł je pobrać.

Napraw:

1. Przejdź do Customer Agent > Treści.
2. Wyszukaj swoje zasady anulowania. Jeśli nie istnieją, dodaj je.
3. Używaj jasnych nagłówków i bezpośredniego języka (np. "Zasady anulowania zamówienia"), aby agent mógł dopasować treść do pytań klientów.

Najczęściej zadawane pytania

Czy agent może bezpośrednio edytować lub anulować zamówienia w Shopify? Nie. Agent kieruje klientów do Klaviyo Customer Hub, gdzie mogą samodzielnie wprowadzać zmiany. Agent nie modyfikuje bezpośrednio danych zamówienia.

Co się stanie, jeśli klient chce dodać produkty do istniejącego zamówienia? Agent wyjaśnia, że dodawanie produktów do istniejącego zamówienia nie jest obsługiwane w Klaviyo Customer Hub. Zaleca klientowi złożenie nowego zamówienia lub skontaktowanie się z pomocą techniczną, aby uzyskać wsparcie.

Czy Edytowanie zamówienia działa bez Klaviyo Customer Hub? Nie. Klaviyo Customer Hub jest wymagane do samoobsługowego edytowania. Bez Klaviyo Customer Hub agent wykonuje płynne przekazanie do agenta (człowieka) zamiast prowadzić klienta przez edytowanie zamówienia.

Które kanały obsługują umiejętność edycji zamówień? Czat online i SMS. W czacie online agent wyświetla karty zamówień z wbudowanymi opcjami edycji. W SMS agent wysyła linki głębokie do zakładki zamówień w Klaviyo Customer Hub.

Czy klient musi być zalogowany? Tak. Agent wymaga uwierzytelnienia przed pobraniem danych zamówienia. Jeśli klient nie jest zalogowany, agent najpierw poprosi go o zalogowanie się. Dzięki temu dane zamówienia są udostępniane wyłącznie zweryfikowanemu właścicielowi konta.

Co zrobić, jeśli wysłano tylko część zamówienia? Agent sprawdza status realizacji na poziomie pozycji zamówienia. Wyjaśnia, które produkty nadal można modyfikować, a które zostały już wysłane. W przypadku wysłanych produktów agent przekierowuje do umiejętności Zwroty i wymiany.

Kolejne kroki

• Jak zarządzać treścią Customer Agent
• Jak skonfigurować Klaviyo Customer Hub
• Zrozumienie umiejętności Customer Agent