Jak korzystać z umiejętności Edycja zamówienia

Czego się dowiesz?

Edycja zamówień jest teraz częścią Obsługi i śledzenia zamówień. Ten artykuł opisuje, jak wbudowana umiejętność obsługuje prośby o zmianę zamówienia i anulowanie w sklepach Shopify.

• Co robi umiejętność i jak pomaga klientom w zmianach zamówienia.
• Jakie warunki wstępne są potrzebne, aby umiejętność była aktywna.
• Jak agent pomaga klientom w modyfikowaniu i anulowaniu zamówień.
• Jak testować odpowiedzi zasad, wyszukiwanie zamówień i przekazywanie dalej.

Kilka słów na początek

Zanim zaczniesz korzystać z wbudowanej umiejętności do obsługi żądań dotyczących zamówień Shopify, potrzebujesz:

• Customer Agent został włączony na koncie.
• Klaviyo Customer Hub jest aktywny i skonfigurowany, jeśli używasz czatu online. Zobacz Pierwsze kroki z Klaviyo Customer Hub na Shopify.
• Integracja Shopify została połączona i synchronizuje dane o zamówieniach. Zobacz Shopify: pierwsze kroki.
• Treści bazy wiedzy dotyczące Twoich zasad modyfikacji i anulowania zamówień przesłane do Customer Agent. Zobacz Jak dodawać treści i nimi zarządzać.
• Uprawnienie Customer Agent do edycji, takie jak rola właściciela, administratora lub zarządcy, aby aktualizować treści oraz ustawienia umiejętności. Wyświetlanie ustawień umiejętności wymaga uprawnienia Customer Agent do wyświetlania.

Wbudowana funkcja obsługuje czat online, SMS, WhatsApp i e-mail. Każdy kanał musi być dostępny i włączony dla Customer Agent na Twoim koncie.

Przegląd

Umiejętność śledzenia zamówień & zarządzania nimi pomaga Customer Agent odpowiadać na prośby o modyfikację i anulowanie zamówień, korzystając z Twoich zasad i danych zamówień. Gdy klient prosi o zmianę lub anulowanie zamówienia, agent:

• Przeszukuje bazę wiedzy pod kątem zasad Twojej marki dotyczących modyfikacji i anulowania zamówień.
• Prosi klientów na czacie online o zalogowanie się przed wyszukaniem ich zamówień, jeśli nie są jeszcze uwierzytelnieni.
• Pobiera profil klienta i sprawdza status zamówienia za pośrednictwem integracji Shopify.
• Sprawdza szczegóły realizacji zamówienia wraz z Twoimi zasadami dotyczącymi modyfikacji i anulowania.
• Kieruje klienta do odpowiedniego następnego kroku.

Co się dzieje w zależności od statusu zamówienia

Zachowanie zależne od kanału

• Czat online: Może wyświetlać kartę zamówienia z przyciskiem Wyświetl zamówienie, który otwiera szczegóły zamówienia w Klaviyo Customer Hub, a następnie opcję Porozmawiaj z konsultantem, aby uzyskać pomoc w zakresie zmian.
• SMS i WhatsApp: Przekazuje informacje o zamówieniach i zasadach w wiadomości tekstowej oraz przekazuje sprawę dalej, gdy prośba wymaga wsparcia twojego zespołu. Link do wyświetlania zamówień nie jest elementem sterującym do edycji zamówienia.
• E-mail: przekazuje informacje o zamówieniu i zasadach w formie tekstu oraz przekazuje sprawę dalej, gdy prośba wymaga zaangażowania Twojego zespołu. Nie udostępnia wbudowanej kontrolki do edycji zamówienia.

Ważne: wbudowana funkcja nie edytuje ani nie anuluje zamówień Shopify bezpośrednio. Wyświetlenie zamówienia w Klaviyo Customer Hub nie powoduje wprowadzenia zmiany. Twój zespół musi wprowadzić wszystkie zatwierdzone zmiany w ramach Twojego procesu zarządzania zamówieniami.

Skonfiguruj to

Krok 1. Zweryfikuj wymagania wstępne

1. Potwierdź, że integracja z Shopify jest połączona i synchronizuje dane. Przejdź do Integracje > Shopify i sprawdź, czy jest aktywne połączenie.
2. Jeśli używasz czatu online, potwierdź, że Klaviyo Customer Hub jest aktywny, a konfiguracja czatu online jest ukończona. Zobacz Pierwsze kroki z Klaviyo Customer Hub w Shopify w wymaganiach wstępnych powyżej.

Krok 2: Prześlij zasady dotyczące zamówień

1. Przejdź do Customer Agent > Knowledge.
2. Przejrzyj treści, które są już dostępne, a następnie dodaj brakujące zasady dotyczące zamówień. Aby przesłać dokument, kliknij Dodaj plik i wybierz plik, który obejmuje:
   • Zasady modyfikacji zamówień (np. przedziały czasowe, kwalifikujące się zmiany).
   • Twoje zasady anulowania zamówienia (np. godziny graniczne, opłaty za przyjęcie zwrotu na stan magazynowy).
   • Wszelkie wyjątki dotyczące konkretnych produktów.
3. Kliknij Dodaj pliki, aby przesłać dokument. Zaczekaj, aż w Twojej bazie wiedzy pojawi się status Na żywo, zanim zaczniesz testować.

Agent korzysta z tych treści, aby udzielać dokładnych, zgodnych z marką odpowiedzi. Bez jasnych zasad w bazie wiedzy agent może nie być w stanie udzielać klientom jednoznacznych wskazówek.

Krok 3. Potwierdź, że umiejętność jest aktywna

1. Przejdź do Customer Agent > Umiejętności.
2. Znajdź na liście umiejętności Obsługa i śledzenie zamówień. Jest aktywna, gdy spełnione są jej wymagania dotyczące integracji, chyba że została wyłączona.
3. Sprawdź, czy status pokazuje Aktywne. Jeśli widzisz wymaganie dostawcy, potwierdź, że Shopify jest połączone. Jeśli widzisz status Wyłączone, otwórz menu w wierszu umiejętności i wybierz Włącz umiejętność, a następnie sprawdź status ponownie.

Krok 4: Przetestuj to środowisko

1. Otwórz Customer Agent > Playground, jeśli widzisz to w nawigacji. W przeciwnym razie kliknij Podgląd, aby otworzyć panel boczny, i wybierz kartę Podgląd.
2. Wybierz czat online i wybierz profil z ostatnim zamówieniem Shopify w selektorze profili.
3. Wyślij wiadomość testową, np. "Czy mogę zmienić rozmiar w moim ostatnim zamówieniu?" lub "Muszę anulować moje zamówienie."
4. Zweryfikuj agenta:
   • Korzysta z Twoich zasad dotyczących zmian lub anulowania.
   • Pobiera właściwe zamówienie.
   • Pokazuje szczegóły zamówienia lub kartę Wyświetl zamówienie i oferuje pomoc człowieka przy wprowadzaniu zmian.
5. Rozpocznij nowy test z wylogowanym profilem i powtórz żądanie dotyczące konkretnego zamówienia. Sprawdź, czy agent prosi klienta o zalogowanie się przed pobraniem zamówień. Ogólne pytanie dotyczące zasad nie powinno wymagać logowania.
6. Powtórz test dla każdego kanału, z którego planujesz korzystać, i potwierdź, że prośby wymagające udziału Twojego zespołu są zgodne z ustawieniami przekazania tego kanału.

Najlepsze praktyki

Pisz jasne, konkretne zasady dotyczące zamówień

Agent będzie tak pomocny, jak treści w Twojej bazie wiedzy. Uwzględnij:

• Okna modyfikacji. Wyraźnie określ, jak długo po złożeniu zamówienia klient może wprowadzać zmiany (np. „Zamówienia można modyfikować w ciągu 1 godziny od złożenia”).
• Kwalifikujące się modyfikacje. Określ, co można zmienić: rozmiar, kolor, adres wysyłki, ilość.
• Zasady anulowania. Określ terminy graniczne anulowania, ewentualne opłaty za ponowne przyjęcie towaru oraz terminy zwrotu środków.
• Wyjątki. Wymień kategorie produktów lub typy zamówień, których nie można modyfikować (np. produkty personalizowane, zamówienia przedpremierowe).

Ustal oczekiwania w przypadku sytuacji brzegowych

Dodaj treści do bazy wiedzy, które obejmują:

• Co się dzieje, jeśli zamówienie jest częściowo wysłane.
• Jak klienci powinni prosić o dodatkowe produkty, np. składając nowe zamówienie lub kontaktując się z obsługą, zgodnie z Twoją polityką.
• Kiedy agent powinien przekazać sprawę do konsultanta.

Skonfiguruj przekazywanie dla zmian w zamówieniach

Zmiany w zamówieniu wymagają pomocy Twojego zespołu. W czacie online agent może zaproponować przekazanie rozmowy, które klient może zaakceptować. W SMS, WhatsApp i e-mailu można przekazać rozmowę bezpośrednio. Upewnij się, że Twoja konfiguracja przekazywania rozmów jest aktualna dla każdego kanału. Zobacz Zarządzanie ustawieniami Customer Agent.

Rozwiązywanie problemów

Agent nie odnosi się do zasad anulowania

Objaw: Klient pyta o anulowanie zamówienia, a agent udziela ogólnych wskazówek zamiast przedstawić konkretną politykę Twojej marki.

Prawdopodobna przyczyna: Baza wiedzy nie zawiera treści dotyczących zasad anulowania lub treści nie są jasno ustrukturyzowane, aby agent mógł je pobrać.

Napraw:

1. Przejdź do Customer Agent > Knowledge.
2. Wyszukaj swoje zasady anulowania. Jeśli nie istnieją, dodaj je.
3. Używaj jasnych nagłówków i bezpośredniego języka (np. "Zasady anulowania zamówienia"), aby agent mógł dopasować treść do pytań klientów.
4. Po dodaniu lub zaktualizowaniu zasad potwierdź, że treść jest już widoczna, a następnie powtórz pytanie o anulowanie w podglądzie.

Najczęściej zadawane pytania

Czy wbudowana umiejętność może bezpośrednio edytować lub anulować zamówienia w Shopify? Nie. Pobiera informacje o zamówieniu, wyjaśnia twoje zasady i oferuje pomoc konsultanta w kwestii zmian. Karta Wyświetl zamówienie otwiera szczegóły zamówienia w Klaviyo Customer Hub; nie modyfikuje zamówienia.

Co się stanie, jeśli klient chce dodać produkty do istniejącego zamówienia? Wbudowana umiejętność nie może samodzielnie dodawać produktów. Używa Twoich zasad, aby wyjaśnić, czy klient powinien złożyć nowe zamówienie, czy uzyskać pomoc od Twojego zespołu.

Czy ta umiejętność wymaga Klaviyo Customer Hub? Klaviyo Customer Hub obsługuje funkcje czatu online i karty ze szczegółami zamówienia. Nie jest to wymagane w przypadku wbudowanej umiejętności: wyszukiwania zamówień oraz wskazówek dotyczących zasad w SMS, WhatsApp lub e-mailu. Te kanały muszą być skonfigurowane i włączone osobno.

Które kanały obsługują prośby o zmianę zamówienia? Czat online, SMS, WhatsApp i e-mail, jeśli są włączone dla Customer Agent na Twoim koncie. Czat online może wyświetlać karty zamówień i opcję kontaktu z człowiekiem. SMS, WhatsApp i e-mail zapewniają odpowiedzi tekstowe i mogą od razu przekazać sprawę, gdy potrzebny jest Twój zespół.

Czy klient musi być zalogowany? W czacie online klienci muszą się zalogować, zanim wbudowana umiejętność pobierze ich zamówienia. Ogólne pytania dotyczące zasad nie wymagają logowania. SMS, WhatsApp i e-mail używają profilu klienta powiązanego z rozmową zamiast monitu o logowanie w czacie online.

Co jeśli tylko część zamówienia została wysłana? Agent korzysta z dostępnych informacji o realizacji zamówienia oraz Twoich zasad, aby wyjaśnić kolejny krok. Twój zespół musi obsłużyć wszelkie zatwierdzone zmiany dotyczące pozostałych produktów. W przypadku wysłanych produktów podaj jasne zasady zwrotów i wymian; opcje samodzielnego zwrotu zależą od dostępności umiejętności Zwroty i wymiany.

Kolejne kroki

• Jak zarządzać treścią Customer Agent
• Jak skonfigurować Klaviyo Customer Hub
• Zrozumienie umiejętności Customer Agent