Comment utiliser la compétence de modification de commande
Objectif de cet article
La modification des commandes fait désormais partie du tracking et de la gestion des commandes. Cet article explique comment la compétence intégrée gère les demandes de modification de commande et d’annulation pour les boutiques Shopify.
- Ce que la compétence fait et comment elle aide les clients à modifier leurs commandes.
- Quels prérequis sont nécessaires pour que la compétence soit active.
- Comment l’agent guide les clients tout au long des modifications et des annulations de commande.
- Comment tester les réponses aux politiques, la recherche de commande, et les transferts.
Avant de commencer
Vous avez besoin des éléments suivants avant de pouvoir utiliser la compétence intégrée pour les demandes de commande Shopify :
- Customer Agent activé sur votre compte.
- Klaviyo Customer Hub activé et configuré si vous utilisez le chat web. Consultez Démarrer avec Klaviyo Customer Hub sur Shopify.
- Intégration Shopify connectée et synchronisant les données de commande. Voir Démarrer avec Shopify.
- Du contenu de la base de connaissances sur vos politiques de modification et d’annulation de commandes importé dans Customer Agent. Consultez Comment ajouter et gérer du contenu.
- Une autorisation de modification Customer Agent, comme un rôle de propriétaire, d’administrateur, ou de gestionnaire, pour mettre à jour le contenu et les paramètres de compétences. La consultation des paramètres de compétences nécessite une autorisation d’affichage Customer Agent.
La fonctionnalité intégrée prend en charge le chat web, les SMS, WhatsApp et l’ e-mail. Chaque canal doit être disponible et activé pour Customer Agent dans votre compte.
Vue d’ensemble
La compétence de tracking & de gestion des commandes aide Customer Agent à répondre aux demandes de modification et d’annulation de commande, en s’appuyant sur vos politiques et sur les données de commande. Lorsqu’un client demande à modifier ou à annuler une commande, l’agent :
- Recherche dans votre base de connaissances les politiques de modification et d’annulation de commande de votre marque.
- Invite les clients, sur le chat web, à se connecter avant de rechercher leurs commandes, s’ils ne sont pas déjà authentifiés.
- Récupère le profil du client et vérifie le statut de la commande via votre intégration Shopify.
- Vérifie les détails d’exécution de la commande, en parallèle de vos politiques de modification et d’annulation.
- Oriente le client vers l’étape suivante appropriée.
Ce qui se passe en fonction du statut de la commande
Statut de la commande | Comportement de l’agent |
|---|---|
Non traité | Explique votre politique de modification ou d’annulation et vous propose de l’aide de la part d’une personne. Dans le chat web, une fiche de commande peut renvoyer vers les détails de la commande dans Klaviyo Customer Hub. |
Traitement partiel | Utilise les informations d’exécution disponibles et vos politiques pour expliquer la prochaine étape. Les modifications apportées aux articles restants nécessitent l’aide de votre équipe. |
Exécuté/expédié | Explique le statut de l’expédition et votre politique de retour ou d’échange. La compétence Retours & échanges peut afficher ses options lorsqu’elle est disponible pour votre compte. |
Comportement spécifique au canal
- Chat web : peut afficher une fiche de commande avec un bouton Voir la commande qui ouvre les détails de la commande dans Klaviyo Customer Hub, suivi d’une option Parler à une personne pour obtenir de l’aide concernant les modifications.
- SMS et WhatsApp : Fournit des informations sur les commandes et les politiques par SMS, et passe le relais lorsque la demande nécessite votre équipe. Un lien permettant de consulter les commandes n’est pas un contrôle de modification des commandes.
- E-mail : Fournit des informations sur la commande et les politiques sous forme de texte, et passe le relais lorsque la demande nécessite votre équipe. Il ne fournit pas de contrôle intégré de modification de commande.
Important : La fonctionnalité intégrée ne modifie pas et n’annule pas directement les commandes Shopify. L’affichage d’une commande dans Klaviyo Customer Hub n’applique aucune modification. Votre équipe doit effectuer toute modification approuvée via votre processus de gestion des commandes.
Transition
Étape 1 : vérifiez vos prérequis
- Confirmez que votre intégration Shopify est connectée et synchronise les données. Accédez à Intégrations > Shopify et vérifiez qu’une connexion est active.
- Si vous utilisez le chat web, confirmez que Klaviyo Customer Hub est actif et que sa configuration du chat web est terminée. Consultez Démarrer avec Klaviyo Customer Hub sur Shopify dans les prérequis ci-dessus.
Étape 2 : Téléchargez vos politiques de commande
- Accédez à Customer Agent > Connaissances.
- Passez en revue le contenu déjà disponible, puis ajoutez les politiques de commande manquantes. Pour téléverser un document, cliquez sur Ajouter un fichier et sélectionnez un fichier qui couvre :
- Votre politique de modification de commande (p. ex. les délais, les modifications éligibles).
- Votre politique d’annulation de commande (p. ex., heures limites, frais de remise en stock).
- Toute exception spécifique à un produit.
- Cliquez sur Ajouter des fichiers pour importer le document. Attendez qu’il affiche En ligne dans votre base de connaissances avant de tester.
L’agent utilise ce contenu pour fournir des réponses précises, propres à votre marque. Sans politiques claires dans votre base de connaissances, l’agent pourrait ne pas être en mesure de fournir aux clients des indications définitives.
Étape 3 : confirmez que la compétence est active
- Accédez à Customer Agent > Compétences.
- Repérez Suivi et gestion des commandes dans la liste des compétences. Cette fonctionnalité est active lorsque ses exigences d’intégration sont respectées, sauf si elle a été désactivée.
- Vérifiez que le statut affiche Actif. Si une exigence du fournisseur s’affiche, vérifiez que Shopify est bien connecté. S’il affiche Désactivé, ouvrez le menu de la ligne de la compétence et sélectionnez Activer la compétence, puis vérifiez à nouveau le statut.
Étape 4 : tester l’expérience
- Ouvrez Customer Agent > Terrain de jeu s’il apparaît dans votre navigation. Sinon, cliquez sur Aperçu pour ouvrir la barre latérale, et sélectionnez son onglet Aperçu.
- Sélectionnez chat web et choisissez un profil avec une commande Shopify récente dans le sélecteur de profils.
- Envoyez un message de test, par exemple "Puis-je changer la taille de ma commande récente ?" ou "J’ai besoin d’annuler ma commande."
- Vérifiez l’agent :
- Utilise votre politique de modification ou d’annulation.
- Récupère la commande correcte.
- Affiche les détails de la commande ou une carte Voir la commande, et propose l’aide d’une personne pour effectuer des modifications.
- Démarrez un nouveau test avec Profil déconnecté, et répétez une demande spécifique à une commande. Vérifiez que l’agent invite le client à se connecter avant de récupérer des commandes. Une question générale sur la politique ne devrait pas nécessiter de connexion.
- Répétez le test pour chaque canal que vous prévoyez d’utiliser, et confirmez que les demandes nécessitant votre équipe suivent les paramètres de transfert de ce canal.
Bonnes pratiques
Rédigez des politiques de commande claires et spécifiques
L’agent n’est utile que dans la mesure où le contenu de votre base de connaissances l’est. Incluez :
- Fenêtres de modification. Indiquez clairement combien de temps après avoir passé une commande un client peut effectuer des modifications (par exemple, "Les commandes peuvent être modifiées dans l’heure suivant leur passage").
- Modifications éligibles. Précisez ce qui peut être modifié : taille, couleur, adresse de livraison, quantité.
- Règles d’annulation. Définissez des dates limites d’annulation, d’éventuels frais de remise en stock et des délais de remboursement.
- Exceptions. Indiquez les catégories de produits ou les types de commande qui ne peuvent pas être modifiés (par exemple, les articles personnalisés, les précommandes).
Définissez des attentes pour les cas limites
Ajouter du contenu de base de connaissances qui traite de :
- Que se passe-t-il si une commande est partiellement expédiée.
- Comment les clients doivent demander des articles supplémentaires, par exemple en passant une nouvelle commande ou en contactant l’assistance, conformément à votre politique.
- Quand l’agent doit transférer à un agent humain.
Configurer les transferts pour les modifications de commande
Pour modifier une commande, vous avez besoin de l’aide de votre équipe. Dans le chat web, l’agent peut proposer un transfert que le client peut accepter. Sur SMS, WhatsApp et e-mail, il peut transférer directement. Assurez-vous que la configuration de votre transfert est à jour pour chaque canal. Consultez Gérer les paramètres de Customer Agent.
Résolution de problèmes
L’agent ne fait pas référence à votre politique d’annulation
Symptôme : le client pose une question sur l’annulation d’une commande, et l’agent fournit des conseils génériques au lieu de la politique spécifique de votre marque.
Cause probable : votre base de connaissances ne contient pas de contenu sur la politique d’annulation, ou le contenu n’est pas clairement structuré pour que l’agent puisse le récupérer.
Corriger :
- Accédez à Customer Agent > Connaissances.
- Recherchez votre politique d’annulation. Si elle n’existe pas, ajoutez-la.
- Utilisez des titres clairs et un langage direct (par exemple, "Politique d’annulation de commande") afin que l’agent puisse associer le contenu aux questions des clients.
- Après avoir ajouté ou mis à jour la politique, confirmez que le contenu est en ligne, puis répétez la question d’annulation dans l’aperçu.
FAQ
La compétence intégrée peut-elle directement modifier ou annuler des commandes dans Shopify ? Non. Elle récupère les informations de commande, explique vos politiques, et propose l’aide d’un humain pour les modifications. Une carte Voir la commande ouvre les détails de la commande dans Klaviyo Customer Hub ; elle ne modifie pas la commande.
Que se passe-t-il si un client souhaite ajouter des articles à une commande existante ? La compétence intégrée ne peut pas ajouter d’articles elle-même. Elle utilise votre politique pour expliquer si le client doit passer une nouvelle commande ou obtenir de l’aide de votre équipe.
La compétence nécessite-t-elle Klaviyo Customer Hub ? Klaviyo Customer Hub prend en charge l’expérience de chat web et les cartes de détail de commande. Ce n’est pas un prérequis pour la recherche de commande et les conseils sur les politiques de la compétence intégrée sur SMS, WhatsApp ou e-mail. Ces canaux doivent être configurés et activés séparément.
Quels canaux prennent en charge les demandes de modification de commande ? Chat web, SMS, WhatsApp et e-mail, lorsqu’ils sont activés pour Customer Agent dans votre compte. Le chat web peut afficher des cartes de commande et une option permettant de contacter un agent humain. Les SMS, WhatsApp et les e-mails fournissent des réponses textuelles, et peuvent transférer directement la demande lorsque votre équipe est nécessaire.
Le client doit-il être connecté ? Sur le chat web, les clients doivent se connecter avant que la compétence intégrée ne récupère leurs commandes. Les questions générales sur la politique ne nécessitent pas de connexion. SMS, WhatsApp et e-mail utilisent le profil client associé à la conversation au lieu d’une invite de connexion au chat web.
Et si seule une partie de la commande a été expédiée ? L’agent utilise les détails d’exécution disponibles et vos politiques pour expliquer l’étape suivante. Votre équipe doit gérer toute modification approuvée des articles restants. Pour les articles expédiés, fournissez des politiques de retour et d’échange claires ; les options de retour en libre-service dépendent de la disponibilité de la compétence Retours & échanges.