Comment utiliser la compétence de modification de commande
Objectif de cet article
- Ce que fait la compétence de modification des commandes et comment elle fonctionne avec Klaviyo Customer Hub.
- Quels prérequis sont nécessaires pour que la compétence soit active.
- Comment l’agent guide les clients tout au long des modifications et des annulations de commande.
- Comment mesurer la déflexion des tickets et le taux de résolution.
Avant de commencer
Vous avez besoin des éléments suivants avant de pouvoir utiliser la compétence de modification de commande :
- Customer Agent activé sur votre compte.
- Klaviyo Customer Hub actif et configuré. [Comment configurer le Klaviyo Customer Hub]
- Intégration Shopify connectée et synchronisant les données de commande. [À déterminer : lien vers l’article sur l’intégration Shopify]
- Du contenu de la base de connaissances sur vos politiques de modification et d’annulation de commande importé dans Customer Agent. [Comment gérer le contenu de Customer Agent]
- Rôle administrateur ou propriétaire requis pour configurer la compétence. Tous les rôles peuvent afficher les paramètres de la compétence.
La compétence de modification des commandes est disponible sur les canaux webchat et SMS.
Vue d’ensemble
La compétence Modification des commandes permet à Customer Agent de traiter automatiquement les demandes de modification et d’annulation de commande. Lorsqu’un client demande à modifier ou à annuler une commande, l’agent :
- Recherche dans votre base de connaissances les politiques de modification et d’annulation de commande de votre marque.
- Vérifie l’identité du client en lui demandant de se connecter (s’il n’est pas déjà authentifié).
- Récupère le profil du client et vérifie le statut de la commande via votre intégration Shopify.
- Détermine si la commande est encore modifiable (pas encore exécutée ou expédiée).
- Oriente le client vers l’étape suivante appropriée.
Ce qui se passe en fonction du statut de la commande
Statut de la commande | Comportement de l’agent |
|---|---|
Non traité (modifiable) | Présente un lien direct ou un bouton pour modifier la commande dans Klaviyo Customer Hub. |
Traitement partiel | Explique quels éléments peuvent encore être modifiés et guide le client en conséquence. |
Exécuté/expédié | Informe le client et le redirige vers la compétence Retours et échanges. |
Comportement spécifique au canal
- Webchat: Affiche une carte de commande avec des options de modification en ligne et un lien direct vers Klaviyo Customer Hub.
- Messagerie texte et WhatsApp : envoie un lien profond vers l’onglet Commandes de Klaviyo Customer Hub, où le client peut apporter des modifications.
- E-mail : envoie un lien profond vers l’onglet de commande de Klaviyo Customer Hub, où le client peut apporter des modifications.
Important : l’agent ne modifie pas directement les commandes. Il guide les clients vers Klaviyo Customer Hub, où ils effectuent eux-mêmes la modification. Cela garantit que les modifications passent par votre workflow standard de gestion des commandes.
Transition
Étape 1 : vérifiez vos prérequis
- Confirmez que votre intégration Shopify est connectée et synchronise les données. Accédez à Intégrations > Shopify et vérifiez qu’une connexion est active.
- Confirmez que Klaviyo Customer Hub est actif. Accédez à Klaviyo Customer Hub et vérifiez que la configuration est terminée.
Étape 2 : Téléchargez vos politiques de commande
- Accédez à Customer Agent > Contenu.
- Téléchargez ou ajoutez des articles de base de connaissances qui couvrent :
- Votre politique de modification de commande (p. ex. les délais, les modifications éligibles).
- Votre politique d’annulation de commande (p. ex., heures limites, frais de remise en stock).
- Toute exception spécifique à un produit.
- Enregistrez vos modifications.
L’agent utilise ce contenu pour fournir des réponses précises, propres à votre marque. Sans politiques claires dans votre base de connaissances, l’agent pourrait ne pas être en mesure de fournir aux clients des indications définitives.
Étape 3 : confirmez que la compétence est active
- Accédez à Customer Agent > Compétences.
- Repérez la compétence Modification de commande dans la liste des compétences. Elle est active par défaut lorsque vos prérequis sont remplis.
- Confirmez que le statut affiche Actif. Si Indisponible s’affiche, vérifiez que Klaviyo Customer Hub est actif et que Shopify est connecté.
Étape 4 : tester l’expérience
- Accédez à Customer Agent > Aperçu de l’agent pour tester votre Customer Agent.
- Envoyez un message de test, par exemple "Puis-je changer la taille de ma commande récente ?" ou "J’ai besoin d’annuler ma commande."
- Vérifiez l’agent :
- Vous invite à vous connecter (si vous n’êtes pas authentifié).
- Récupère la commande correcte.
- Présente un lien ou une carte à modifier dans Klaviyo Customer Hub.
Bonnes pratiques
Rédigez des politiques de commande claires et spécifiques
L’agent n’est utile que dans la mesure où le contenu de votre base de connaissances l’est. Incluez :
- Fenêtres de modification. Indiquez clairement combien de temps après avoir passé une commande un client peut effectuer des modifications (par exemple, "Les commandes peuvent être modifiées dans l’heure suivant leur passage").
- Modifications éligibles. Précisez ce qui peut être modifié : taille, couleur, adresse de livraison, quantité.
- Règles d’annulation. Définissez des dates limites d’annulation, d’éventuels frais de remise en stock et des délais de remboursement.
- Exceptions. Indiquez les catégories de produits ou les types de commande qui ne peuvent pas être modifiés (par exemple, les articles personnalisés, les précommandes).
Définissez des attentes pour les cas limites
Ajouter du contenu de base de connaissances qui traite de :
- Que se passe-t-il si une commande est partiellement expédiée.
- Comment gérer les demandes d’ajout de nouveaux articles (nécessite une nouvelle commande ou de contacter l’assistance).
- Quand l’agent doit transférer à un agent humain.
Configurer les transferts pour les scénarios non pris en charge
Si la demande d’un client dépasse ce que la compétence de modification de commande peut gérer, l’agent effectue un transfert progressif vers un agent humain. Assurez-vous que votre configuration de transfert est à jour. [Comment configurer les transferts de Customer Agent]
Résolution de problèmes
L’agent ne fait pas référence à votre politique d’annulation
Symptôme : le client pose une question sur l’annulation d’une commande, et l’agent fournit des conseils génériques au lieu de la politique spécifique de votre marque.
Cause probable : votre base de connaissances ne contient pas de contenu sur la politique d’annulation, ou le contenu n’est pas clairement structuré pour que l’agent puisse le récupérer.
Corriger :
- Accédez à Customer Agent > Contenu.
- Recherchez votre politique d’annulation. Si elle n’existe pas, ajoutez-la.
- Utilisez des titres clairs et un langage direct (par exemple, "Politique d’annulation de commande") afin que l’agent puisse associer le contenu aux questions des clients.
FAQ
L’agent peut-il modifier ou annuler directement des commandes dans Shopify ? Non. L’agent guide les clients vers Klaviyo Customer Hub, où ils peuvent effectuer eux-mêmes des modifications. L’agent ne modifie pas directement les données de commande.
Que se passe-t-il si un client veut ajouter des articles à une commande existante ? L’agent explique que l’ajout d’articles à une commande existante n’est pas pris en charge via Klaviyo Customer Hub. Il conseille au client de passer une nouvelle commande ou de contacter l’assistance pour obtenir de l’aide.
La modification de commande fonctionne-t-elle sans Klaviyo Customer Hub ? Non. Klaviyo Customer Hub est requis pour l’expérience de modification en libre-service. Sans Klaviyo Customer Hub, l’agent effectue plutôt un transfert léger vers un agent humain au lieu de guider le client pour modifier la commande.
Quels canaux prennent en charge la compétence de modification de commande ? Chat Web et SMS. Sur le Chat Web, l’agent affiche des cartes de commande avec des options de modification en ligne. Sur SMS, l’agent envoie des liens profonds vers l’onglet Commandes de Klaviyo Customer Hub.
Le client doit-il être connecté ? Oui. L’agent exige une authentification avant de récupérer les données de commande. Si le client n’est pas connecté, l’agent lui demande de se connecter d’abord. Cela garantit que les données de commande ne sont partagées qu’avec le titulaire du compte vérifié.
Et si seule une partie de la commande a été expédiée ? L’agent vérifie le statut de traitement au niveau de l’article. Cela explique quels articles peuvent encore être modifiés et lesquels ont déjà été expédiés. Pour les articles expédiés, l’agent redirige vers la compétence Retours et échanges.