Come usare l'abilità Modifica ordini
Cosa imparerai
La modifica degli ordini ora fa parte del Tracciamento e gestione degli ordini. Questo articolo spiega come la funzionalità integrata gestisce le richieste di modifica e annullamento degli ordini per i negozi Shopify.
- Cosa fa la skill e come aiuta i clienti con le modifiche agli ordini.
- Quali prerequisiti sono necessari perché la skill sia attiva?
- Come l'agente guida i clienti nelle modifiche e cancellazioni degli ordini.
- Come testare le risposte dei criteri, la ricerca dell’ordine e i passaggi di consegne.
Prima di iniziare
Prima di poter usare la competenza integrata per le richieste di ordini Shopify, ti serve quanto segue:
- Customer Agent abilitato sul tuo account.
- Customer Hub attivo e configurato se utilizzi la web chat. Vedi Primi passi con Customer Hub su Shopify.
- Integrazione Shopify connessa e sincronizzazione dei dati degli ordini. Vedi Primi passi con Shopify.
- Contenuti della knowledge base sulle tue politiche di modifica e annullamento degli ordini caricati su Customer Agent. Vedi come aggiungere e gestire i contenuti.
- Autorizzazione di modifica di Customer Agent, ad esempio un ruolo di Proprietario, Amministratore o Manager, per aggiornare le impostazioni dei contenuti e delle competenze. Per visualizzare le impostazioni delle competenze, è necessaria l’autorizzazione di visualizzazione di Customer Agent.
La skill integrata supporta web chat, SMS, WhatsApp e e-mail. Ogni canale deve essere disponibile e attivato per Customer Agent nel tuo account.
Panoramica
La skill di tracciamento e gestione degli ordini aiuta Customer Agent a gestire le richieste di modifica e annullamento degli ordini usando le tue policy e i dati degli ordini. Quando un cliente chiede di modificare o annullare un ordine, l’agente:
- Esegue ricerche nella tua knowledge base per trovare le politiche di modifica e annullamento degli ordini del tuo brand.
- Chiede ai clienti in web chat di accedere prima di cercare i loro ordini, se non sono già autenticati.
- Recupera il profilo del cliente e verifica lo stato dell'ordine tramite la tua integrazione Shopify.
- Verifica i dettagli di evasione dell’ordine insieme alle tue norme di modifica e annullamento.
- Indirizza il cliente al passaggio successivo più appropriato.
Che cosa succede in base allo stato dell'ordine
Stato dell'ordine | Comportamento dell’agente |
|---|---|
Non evaso | Spiega la tua politica di modifica o annullamento e offre assistenza da parte di una persona. In web chat, una scheda dell'ordine può collegarsi ai dettagli dell'ordine in Customer Hub. |
Parzialmente evaso | Utilizza i dettagli di evasione disponibili e le tue policy per spiegare il passaggio successivo. Le modifiche agli elementi rimanenti richiedono l’aiuto del tuo team. |
Eseguito/Spedito | Spiega lo stato della spedizione e la tua politica di reso o cambio. La skill Resi & cambi può fornire le sue opzioni quando è disponibile per il tuo account. |
Comportamento specifico per canale
- web chat: può mostrare una scheda ordine con un pulsante Visualizza ordine che apre i dettagli dell'ordine in Customer Hub, seguito da un'opzione Parla con una persona per ricevere assistenza con le modifiche.
- SMS e WhatsApp: fornisce informazioni su ordini e policy via messaggio di testo e passa la richiesta al tuo team quando necessario. Un link per visualizzare gli ordini non è un controllo per modificare l’ordine.
- E-mail: fornisce informazioni su ordini e policy via testo e passa la richiesta al tuo team quando necessario. Non fornisce un controllo in linea per modificare l’ordine.
IMPORTANTE: la skill integrata non modifica né annulla direttamente gli ordini Shopify. La visualizzazione di un ordine in Customer Hub non applica alcuna modifica. Il tuo team deve completare tutte le modifiche approvate tramite il tuo processo di gestione degli ordini.
Introduci l'argomento
Passaggio 1: verifica i prerequisiti
- Conferma che la tua integrazione Shopify sia connessa e in sincronizzazione. Vai su Integrazioni > Shopify e verifica che la connessione sia attiva.
- Se usi web chat, verifica che Customer Hub sia attivo e che la configurazione di web chat sia completa. Consulta Primi passi con Customer Hub su Shopify nei prerequisiti sopra.
Passaggio 2: carica i criteri del tuo ordine
- Vai a Customer Agent > Knowledge.
- Rivedi i contenuti già disponibili, poi aggiungi eventuali norme relative agli ordini mancanti. Per caricare un documento, fai clic su Aggiungi file e seleziona un file che includa:
- La tua politica di modifica dell’ordine (ad es. finestre temporali, modifiche idonee).
- La tua politica di annullamento degli ordini (ad esempio, orari limite, costi di riassortimento).
- Eventuali eccezioni specifiche per prodotto.
- Fai clic su Aggiungi file per caricare il documento. Prima di eseguire il test, aspetta che nella tua Knowledge Base compaia Live.
L’agente usa questi contenuti per fornire risposte accurate e specifiche per il brand. Senza policy chiare nella tua knowledge base, l’agente potrebbe non essere in grado di fornire ai clienti indicazioni definitive.
Passaggio 3: conferma che la competenza è attiva
- Vai a Customer Agent > Competenze.
- Individua Tracciamento e gestione degli ordini nell'elenco delle competenze. È attivo quando i requisiti delle integrazioni sono soddisfatti, a meno che non sia stato disabilitato.
- Verifica che lo stato sia Attivo. Se viene visualizzato un requisito del provider, verifica che Shopify sia collegato. Se viene visualizzato Disattivato, apri il menu della riga della skill e seleziona Abilita skill, poi ricontrolla lo stato.
Passaggio 4: verifica l’esperienza
- Apri Customer Agent > Playground se compare nella navigazione. Altrimenti, fai clic su Anteprima per aprire la barra laterale e selezionare la scheda Anteprima.
- Seleziona web chat e scegli un profilo con un ordine Shopify recente nel selettore dei profili.
- Invia un messaggio di prova come "Posso cambiare la taglia del mio ultimo ordine?" o "Devo annullare il mio ordine."
- Verifica l'agente:
- Utilizza la tua policy di modifica o annullamento.
- Recupera l'ordine corretto.
- Mostra i dettagli dell’ordine o una scheda Visualizza ordine e offre assistenza da parte di una persona per le modifiche.
- Avvia un nuovo test con un profilo disconnesso e ripeti una richiesta specifica per un ordine. Verifica che l’agente inviti il cliente ad accedere prima di recuperare gli ordini. Una domanda generale sulle policy non dovrebbe richiedere l’accesso.
- Ripeti il test per ogni canale che prevedi di utilizzare e conferma che le richieste che richiedono il tuo team seguano le impostazioni di passaggio di consegne di quel canale.
Procedure consigliate
Scrivi politiche relative agli ordini chiare e specifiche
L’agente è utile solo quanto i contenuti della tua knowledge base. Include:
- Finestre di modifica. Indica chiaramente entro quanto tempo dall’invio di un ordine un cliente può apportare modifiche (ad esempio "Gli ordini possono essere modificati entro 1 ora dall’invio").
- Modifiche idonee. Specifica cosa può essere modificato: dimensione, colore, indirizzo di spedizione, quantità.
- Regole di annullamento. Definisci le scadenze per l'annullamento, eventuali commissioni di rifornimento e le tempistiche di rimborso.
- Eccezioni. Indica le categorie di prodotti o i tipi di ordine che non possono essere modificati (ad es. articoli personalizzati, preordini).
Definisci le aspettative per i casi limite
Aggiungi contenuti della knowledge base che trattano:
- Cosa succede se un ordine viene spedito parzialmente.
- In che modo i clienti devono richiedere articoli aggiuntivi, ad esempio effettuando un nuovo ordine o contattando l'assistenza, in base alla tua policy.
- Quando l'agente deve passare la conversazione a un agente umano.
Configura le deleghe per le modifiche degli ordini
Per modificare gli ordini è necessario l’aiuto del tuo team. Nella web chat, l’agente può offrire un passaggio, che il cliente può accettare. Su SMS, WhatsApp ed e-mail, può effettuare il passaggio direttamente. Assicurati che la configurazione del passaggio sia aggiornata per ogni canale. Consulta Gestire le impostazioni di Customer Agent.
Risoluzione dei problemi
L'agente non fa riferimento alla tua norma di annullamento
Sintomo: il cliente chiede informazioni sull'annullamento di un ordine e l'agente fornisce indicazioni generiche invece della policy specifica del tuo brand.
Causa probabile: la tua knowledge base non contiene contenuti sui criteri di annullamento oppure i contenuti non sono strutturati in modo chiaro affinché l’agente possa recuperarli.
Correzione:
- Vai a Customer Agent > Knowledge.
- Cerca i criteri di annullamento. Se non esistono, aggiungili.
- Usa intestazioni chiare e un linguaggio diretto (ad es. "Informativa sull'annullamento dell'ordine") in modo che l'agente possa associare i contenuti alle domande delle persone clienti.
- Dopo aver aggiunto o aggiornato il criterio, verifica che il contenuto sia online, quindi ripeti la domanda di annullamento nell’anteprima.
Domande frequenti
La competenza integrata può modificare o annullare direttamente gli ordini in Shopify? No. Recupera le informazioni dell’ordine, spiega le tue policy e offre assistenza da parte di una persona per apportare modifiche. Una scheda Visualizza ordine apre i dettagli dell’ordine in Customer Hub; non modifica l’ordine.
Cosa succede se un cliente vuole aggiungere articoli a un ordine esistente? La competenza integrata non può aggiungere articoli da sola. Usa la tua policy per spiegare se il cliente deve effettuare un nuovo ordine o ricevere assistenza dal tuo team.
La skill richiede Customer Hub? Customer Hub supporta l’esperienza web chat e le schede dei dettagli dell’ordine. Non è un prerequisito per la ricerca degli ordini della skill integrata e per le indicazioni sulle policy su SMS, WhatsApp o e-mail. Questi canali devono essere configurati e abilitati separatamente.
Quali canali supportano le richieste di modifica dell'ordine? Web chat, SMS, WhatsApp ed e-mail, quando abilitati per Customer Agent nel tuo account. La web chat può mostrare le schede dell'ordine e un'opzione per contattare una persona. SMS, WhatsApp ed e-mail forniscono risposte di testo e possono passare direttamente la conversazione quando serve il tuo team.
Il cliente deve aver effettuato l’accesso? Su web chat, i clienti devono effettuare l’accesso prima che la funzionalità integrata recuperi i loro ordini. Le domande generali sulle policy non richiedono l’accesso. SMS, WhatsApp ed e-mail usano il profilo cliente associato alla conversazione invece di un prompt di accesso di web chat.
E se è stata spedita solo una parte dell’ordine? L’agente utilizza i dettagli di evasione disponibili e le tue policy per spiegare il passaggio successivo. Il tuo team deve gestire eventuali modifiche approvate agli articoli rimanenti. Per gli articoli spediti, fornisci policy chiare per resi e cambi; le opzioni di reso self-service dipendono dalla disponibilità della skill Resi e cambi.