Come usare l'abilità Modifica ordini
Cosa imparerai
- Cosa fa la skill di modifica degli ordini e come funziona con Customer Hub.
- Quali prerequisiti sono necessari perché la skill sia attiva?
- Come l'agente guida i clienti nelle modifiche e cancellazioni degli ordini.
- Come misurare la deviazione dei ticket e il tasso di risoluzione.
Prima di iniziare
Ti serve quanto segue prima di poter usare l'abilità di modifica degli ordini:
- Customer Agent abilitato sul tuo account.
- Customer Hub attivo e configurato. [Come configurare Customer Hub]
- Integrazione Shopify collegata e sincronizzazione dei dati degli ordini. [DA DEFINIRE: link all’articolo sull’integrazione Shopify]
- Contenuti della knowledge base sulle tue politiche di modifica e annullamento degli ordini caricati in Customer Agent. [Come gestire i contenuti di Customer Agent]
- Ruolo Amministratore o Proprietario per configurare la competenza. Tutti i ruoli possono visualizzare le impostazioni della competenza.
La competenza Modifica dell’ordine è disponibile sui canali webchat e SMS.
Panoramica
La competenza Modifica ordine consente a Customer Agent di gestire automaticamente le richieste di modifica e annullamento degli ordini. Quando un cliente chiede di modificare o annullare un ordine, l’agente:
- Esegue ricerche nella tua knowledge base per trovare le politiche di modifica e annullamento degli ordini del tuo brand.
- Verifica l’identità del cliente chiedendogli di accedere (se non è già autenticato).
- Recupera il profilo del cliente e verifica lo stato dell'ordine tramite la tua integrazione Shopify.
- Determina se l’ordine è ancora modificabile (non ancora evaso o spedito).
- Indirizza il cliente al passaggio successivo più appropriato.
Che cosa succede in base allo stato dell'ordine
Stato dell'ordine | Comportamento dell’agente |
|---|---|
Non completato (modificabile) | Presenta un link diretto o un pulsante per modificare l'ordine in Customer Hub. |
Parzialmente evaso | Spiega quali elementi possono ancora essere modificati e guida di conseguenza il cliente. |
Eseguito/Spedito | Informa il cliente e reindirizza alla competenza Resi e cambi. |
Comportamento specifico per canale
- Webchat: mostra una scheda dell’ordine con opzioni di modifica in linea e un link diretto a Customer Hub.
- Messaggistica di testo e WhatsApp: invia un deep link alla scheda degli ordini di Customer Hub, dove il cliente può apportare modifiche.
- E-mail: Invia un deep link alla scheda Ordini del Customer Hub, dove il cliente può apportare modifiche.
Importante: l’agente non modifica direttamente gli ordini. Guida i clienti a Customer Hub, dove completano la modifica in autonomia. In questo modo le modifiche passano attraverso il tuo flusso di lavoro standard per la gestione degli ordini.
Introduci l'argomento
Passaggio 1: verifica i prerequisiti
- Conferma che la tua integrazione Shopify sia connessa e in sincronizzazione. Vai su Integrazioni > Shopify e verifica che la connessione sia attiva.
- Conferma che Customer Hub sia attivo. Vai a Customer Hub e verifica che la configurazione sia completa.
Passaggio 2: carica i criteri del tuo ordine
- Vai a Customer Agent > Contenuti.
- Carica o aggiungi articoli della knowledge base che trattano:
- La tua politica di modifica dell’ordine (ad es. finestre temporali, modifiche idonee).
- La tua politica di annullamento degli ordini (ad esempio, orari limite, costi di riassortimento).
- Eventuali eccezioni specifiche per prodotto.
- Salva le modifiche.
L’agente usa questi contenuti per fornire risposte accurate e specifiche per il brand. Senza policy chiare nella tua knowledge base, l’agente potrebbe non essere in grado di fornire ai clienti indicazioni definitive.
Passaggio 3: conferma che la competenza è attiva
- Vai a Customer Agent > Competenze.
- Trova la skill Order Editing nell’elenco delle skill. È attiva per impostazione predefinita quando i prerequisiti sono soddisfatti.
- Verifica che lo stato mostri Attivo. Se mostra Non disponibile, verifica che Customer Hub sia attivo e che Shopify sia collegato.
Passaggio 4: verifica l’esperienza
- Vai a Customer Agent > Anteprima agente per testare il tuo Customer Agent.
- Invia un messaggio di prova come "Posso cambiare la taglia del mio ultimo ordine?" o "Devo annullare il mio ordine."
- Verifica l'agente:
- Ti chiede di accedere (se non autenticato).
- Recupera l'ordine corretto.
- Presenta un link o una scheda da modificare in Customer Hub.
Procedure consigliate
Scrivi politiche relative agli ordini chiare e specifiche
L’agente è utile solo quanto i contenuti della tua knowledge base. Include:
- Finestre di modifica. Indica chiaramente entro quanto tempo dall’invio di un ordine un cliente può apportare modifiche (ad esempio "Gli ordini possono essere modificati entro 1 ora dall’invio").
- Modifiche idonee. Specifica cosa può essere modificato: dimensione, colore, indirizzo di spedizione, quantità.
- Regole di annullamento. Definisci le scadenze per l'annullamento, eventuali commissioni di rifornimento e le tempistiche di rimborso.
- Eccezioni. Indica le categorie di prodotti o i tipi di ordine che non possono essere modificati (ad es. articoli personalizzati, preordini).
Definisci le aspettative per i casi limite
Aggiungi contenuti della knowledge base che trattano:
- Cosa succede se un ordine viene spedito parzialmente.
- Come gestire le richieste di aggiungere nuovi articoli (richiede un nuovo ordine o di contattare l’assistenza).
- Quando l'agente deve passare la conversazione a un agente umano.
Configura i passaggi per scenari non supportati
Se la richiesta di una persona cliente non rientra in ciò che la skill Modifica ordine può gestire, l’agente esegue un trasferimento morbido a un agente umano. Assicurati che la configurazione del trasferimento sia aggiornata. [Come configurare i trasferimenti del Customer Agent]
Risoluzione dei problemi
L'agente non fa riferimento alla tua norma di annullamento
Sintomo: il cliente chiede informazioni sull'annullamento di un ordine e l'agente fornisce indicazioni generiche invece della policy specifica del tuo brand.
Causa probabile: la tua knowledge base non contiene contenuti sui criteri di annullamento oppure i contenuti non sono strutturati in modo chiaro affinché l’agente possa recuperarli.
Correzione:
- Vai a Customer Agent > Contenuti.
- Cerca i criteri di annullamento. Se non esistono, aggiungili.
- Usa intestazioni chiare e un linguaggio diretto (ad es. "Informativa sull'annullamento dell'ordine") in modo che l'agente possa associare i contenuti alle domande delle persone clienti.
Domande frequenti
L’agente può modificare o annullare direttamente gli ordini in Shopify? No. L’agente indirizza i clienti a Customer Hub, dove possono apportare modifiche autonomamente. L’agente non modifica direttamente i dati dell’ordine.
Cosa succede se un cliente vuole aggiungere articoli a un ordine esistente? L'agente spiega che l'aggiunta di articoli a un ordine esistente non è supportata tramite Customer Hub. Consiglia al cliente di effettuare un nuovo ordine o di contattare l'assistenza per ricevere aiuto.
La modifica dell’ordine funziona senza Customer Hub? No. Customer Hub è necessario per l’esperienza di modifica self-service. Senza Customer Hub, l'agente effettua un passaggio graduale a un agente umano invece di guidare il cliente nella modifica dell'ordine.
Quali canali supportano la skill Modifica dell’ordine? Web chat e SMS. Nella web chat, l’agente mostra schede ordine con opzioni di modifica integrate. Via SMS, l’agente invia deep link alla scheda Ordini di Customer Hub.
Il cliente deve aver effettuato l'accesso? Sì. L'agente richiede l'autenticazione prima di recuperare i dati dell'ordine. Se il cliente non ha effettuato l'accesso, l'agente gli chiede prima di accedere. In questo modo, i dati dell'ordine vengono condivisi solo con il titolare dell'account verificato.
Cosa succede se è stata spedita solo una parte dell'ordine? L'agente controlla lo stato di evasione a livello di elemento della riga. Spiega quali articoli possono ancora essere modificati e quali sono già stati spediti. Per gli articoli spediti, l'agente reindirizza alla competenza Resi e cambi.