Come utilizzare l'abilità di modifica degli ordini

Cosa imparerai

• Cosa fa l'abilità di modifica degli ordini e come funziona con il Customer Hub.
• Quali prerequisiti sono necessari per rendere attiva l'abilità.
• Come l'agente guida i clienti attraverso le modifiche e l'annullamento degli ordini.
• Come misurare la deviazione dei ticket e il tasso di risoluzione.

Prima di iniziare

Prima di poter utilizzare l'abilità di modifica dell'ordine, hai bisogno di quanto segue:

• Customer Agent abilitato sul tuo account.
• Customer Hub attivo e configurato. [Come configurare il Customer Hub]
• Integrazione di Shopify connessa e sincronizzata con i dati degli ordini. [Da confermare: link all'articolo sull'integrazione di Shopify]
• Contenuti della knowledge base sulle politiche di modifica e annullamento del tuo ordine caricati su Customer Agent. [Come gestire i contenuti di Customer Agent]
• Ruolo Amministratore o Proprietario per configurare l'abilità. Tutti i ruoli possono visualizzare le impostazioni delle abilità.

L'abilità di modifica degli ordini è disponibile sui canali webchat e SMS.

Panoramica

La funzionalità di modifica degli ordini consente a Customer Agent di gestire automaticamente le richieste di modifica e annullamento degli ordini. Quando un cliente chiede di modificare o annullare un ordine, l'agente:

1. Cerca nella tua knowledge base le politiche di modifica e annullamento degli ordini del tuo marchio.
2. Verifica l'identità del cliente richiedendo l'accesso (se non è già autenticato).
3. Recupera il profilo del cliente e controlla lo stato dell'ordine attraverso la tua integrazione con Shopify.
4. Determina se l'ordine è ancora modificabile (non ancora evaso o spedito).
5. Indirizza il cliente alla fase successiva appropriata.

Cosa succede in base allo stato dell'ordine

Comportamento specifico per canale

• Webchat: visualizza una scheda dell'ordine con opzioni di modifica in linea e un link diretto al Customer Hub.
• Messaggistica di testo e WhatsApp: invia un deep link nella scheda degli ordini del Customer Hub, dove il cliente può apportare modifiche.
• E-mail: invia un deep link nella scheda dell'ordine del Customer Hub, dove il cliente può apportare modifiche.

Importante: l'agente non modifica direttamente gli ordini. Indirizza i clienti al Customer Hub, dove completano autonomamente la modifica. In questo modo le modifiche passeranno attraverso il tuo flusso di lavoro standard di gestione degli ordini.

Introduci l'argomento

Passaggio 1: verifica i tuoi prerequisiti

1. Verifica che la tua integrazione con Shopify sia connessa e sincronizzata. Vai su Integrazioni > Shopify e cerca una connessione attiva.
2. Verifica che il Customer Hub sia attivo. Vai al Customer Hub e verifica che la configurazione sia completa.

Passaggio 2: carica le politiche del tuo ordine

1. Vai su Customer Agent > Content (Contenuto).
2. Carica o aggiungi articoli della knowledge base che riguardano:
   • La politica di modifica del tuo ordine (ad esempio, finestre temporali, modifiche idonee).
   • La politica di annullamento del tuo ordine (ad esempio, orari di interruzione, costi di riassortimento).
   • Eventuali eccezioni specifiche per il prodotto.
3. Salva le modifiche.

L'agente utilizza questi contenuti per fornire risposte accurate e specifiche per il brand. Senza politiche chiare nella tua base di conoscenze, l'agente potrebbe non essere in grado di fornire ai clienti una guida definitiva.

Passaggio 3: conferma che l'abilità è attiva

1. Vai su Customer Agent > Competenze.
2. Individuare l'abilità di modifica dell'ordine nell'elenco delle competenze. È attivo per impostazione predefinita quando i tuoi prerequisiti sono soddisfatti.
3. Verifica che lo stato venga mostrato in tempo reale. Se mostra Non disponibile, controlla che Customer Hub sia attivo e che Shopify sia connesso.

Passaggio 4: testa l'esperienza

1. Vai su Customer Agent > Anteprima agente per testare il tuo Customer Agent.
2. Invia un messaggio di prova come "Posso cambiare la dimensione del mio ultimo ordine?" o "Devo annullare il mio ordine."
3. Verifica l'agente:
   • Ti chiede di accedere (se non hai effettuato l'autenticazione).
   • Recupera l'ordine corretto.
   • Presenta un link o una scheda da modificare nel Customer Hub.

Procedure consigliate

Scrivi politiche chiare e specifiche sugli ordini

L'agente è utile solo come il contenuto della tua knowledge base. Includi:

• Finestre di modifica. Indica chiaramente per quanto tempo dopo aver effettuato un ordine un cliente può apportare modifiche (ad esempio, "Gli ordini possono essere modificati entro 1 ora dal posizionamento").
• Modifiche idonee. Specifica cosa può essere modificato: dimensione, colore, indirizzo di spedizione, quantità.
• Regole di annullamento. Definisci i limiti di annullamento, le eventuali spese di riassortimento e le tempistiche di rimborso.
• Eccezioni. Esamina le categorie di prodotti o i tipi di ordine che non possono essere modificati (ad esempio, articoli personalizzati, preordini).

Imposta le aspettative per le custodie per bordi

Aggiungi contenuti della knowledge base che rispondano a:

• Cosa succede se un ordine viene spedito parzialmente.
• Come gestire le richieste di aggiunta di nuovi articoli (richiede un nuovo ordine o il contatto con l'assistenza).
• Quando l'agente deve passare ad un agente umano.

Configura i passaggi per gli scenari non supportati

Se la richiesta di un cliente esula da ciò che l'abilità di modifica dell'ordine può gestire, l'agente esegue un trasferimento morbido a un agente umano. Assicurati che la tua configurazione di trasferimento sia aggiornata. [Come configurare i passaggi di Customer Agent]

Risoluzione dei problemi

L'agente non fa riferimento alla tua politica di cancellazione

Sintomo: il cliente chiede di annullare un ordine e l'agente fornisce una guida generica invece della politica specifica del tuo marchio.

Probabile causa: la tua base di conoscenze non contiene contenuti della politica di cancellazione o il contenuto non è chiaramente strutturato per essere recuperato dall'agente.

Correggi:

1. Vai su Customer Agent > Content (Contenuto).
2. Cerca la tua politica di cancellazione. Se non esiste, aggiungilo.
3. Usa intestazioni chiare e un linguaggio diretto (ad esempio, "Politica di annullamento dell'ordine") in modo che l'agente possa abbinare il contenuto alle domande dei clienti.

Domande frequenti

L'agente può modificare o annullare direttamente gli ordini in Shopify? No. L'agente accompagna i clienti al Customer Hub, dove possono apportare modifiche autonomamente. L'agente non modifica direttamente i dati dell'ordine.

Cosa succede se un cliente vuole aggiungere articoli a un ordine esistente? L'agente spiega che l'aggiunta di articoli a un ordine esistente non è supportata dal Customer Hub. Consiglia al cliente di effettuare un nuovo ordine o di contattare l'assistenza.

La modifica degli ordini funziona senza Customer Hub? No. Customer Hub è necessario per l'esperienza di editing self-service. Senza il Customer Hub, l'agente effettua un trasferimento morbido a un agente umano invece di guidare il cliente a modificare l'ordine.

Quali canali supportano l'abilità di modifica degli ordini? Webchat e SMS. Sulla web chat, l'agente visualizza le schede dell'ordine con opzioni di modifica in linea. Su SMS, l'agente invia dei deep link alla scheda dell'ordine del Customer Hub.

È necessario che il cliente abbia effettuato l'accesso? Sì. L'agente richiede l'autenticazione prima di recuperare i dati dell'ordine. Se il cliente non ha effettuato l'accesso, l'agente chiede di effettuare l'accesso per primo. In questo modo, i dati dell'ordine vengono condivisi solo con il titolare dell'account verificato.

Cosa succede se viene spedita solo una parte dell'ordine? L'agente controlla lo stato di evasione a livello di voce. Spiega quali articoli possono ancora essere modificati e quali sono già stati spediti. Per gli articoli spediti, l'agente si reindirizza alla competenza Resi e cambi.

I prossimi passaggi

• Come gestire i contenuti di Customer Agent
• Come configurare il Customer Hub
• Comprendere le competenze di Customer Agent