Cómo usar la habilidad de edición de pedidos
Qué aprenderás
La edición de pedidos ahora forma parte de Seguimiento y gestión de pedidos. Este artículo explica cómo la habilidad integrada gestiona las solicitudes de cambio y cancelación de pedidos para tiendas de Shopify.
- Qué hace la función y cómo ayuda a los clientes con los cambios en los pedidos.
- ¿Qué requisitos previos se necesitan para que la habilidad esté activa?
- Cómo el agente guía a los clientes en las modificaciones y cancelaciones de pedidos.
- Cómo probar las respuestas a las políticas, la búsqueda de pedidos y las transferencias.
Antes de empezar
Necesitas lo siguiente antes de poder usar la habilidad integrada para solicitudes de pedidos de Shopify:
- Customer Agent habilitado en tu cuenta.
- Klaviyo Customer Hub activo y configurado si usas el chat web. Consulta Primeros pasos con Klaviyo Customer Hub en Shopify.
- Integración de Shopify conectada y sincronizando datos de pedidos. Consulta Primeros pasos con Shopify.
- Contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de modificación y cancelación de pedidos subido al Customer Agent. Consulta Cómo añadir y gestionar contenido.
- Permiso de edición de Customer Agent, como el rol de Propietario, Administrador o Mánager, para actualizar la configuración del contenido y las habilidades. Para ver la configuración de habilidades, se requiere el permiso de visualización de Customer Agent.
La habilidad integrada es compatible con chat web, SMS, WhatsApp y email. Cada canal debe estar disponible y habilitado para Customer Agent en la cuenta.
Introducción
La función de seguimiento y gestión de pedidos ayuda a Customer Agent a responder a solicitudes de modificación y cancelación de pedidos con tus políticas y los datos de pedidos. Cuando un cliente solicite cambiar o cancelar un pedido, el agente:
- Busca en tu base de conocimientos las políticas de modificación y cancelación de pedidos de tu marca.
- Indica a los clientes en el chat web que inicien sesión antes de buscar sus pedidos, si aún no se han autenticado.
- Recupera el perfil del cliente y comprueba el estado del pedido a través de tus integraciones con Shopify.
- Comprueba los detalles de cumplimiento del pedido junto con las políticas de modificación y cancelación.
- Dirige al cliente al siguiente paso adecuado.
Qué ocurre en función del estado del pedido
Estado del pedido | Comportamiento del agente |
|---|---|
Sin completar | Explica la política de modificación o cancelación y ofrece ayuda de una persona. En el chat web, una tarjeta de pedido puede enlazar con los detalles del pedido en Klaviyo Customer Hub. |
Con cumplimiento parcial | Usa la información de gestión de pedidos disponible y las políticas para explicar el siguiente paso. Los cambios en los artículos restantes necesitan la ayuda del equipo. |
Completado / enviado | Explica el estado del envío y la política de devoluciones y cambios. La habilidad Devoluciones y cambios puede proporcionar sus opciones cuando esté disponible para tu cuenta. |
Comportamiento específico del canal
- Chat web: Puede mostrar una tarjeta de pedido con un botón Ver pedido que abre los detalles del pedido en Klaviyo Customer Hub, seguido de una opción Hablar con una persona para obtener ayuda con los cambios.
- SMS y WhatsApp: Proporciona información sobre pedidos y políticas en mensajes de texto, y deriva cuando la solicitud requiere a tu equipo. Un enlace para ver pedidos no es un control de edición de pedidos.
- Email: Proporciona información de pedidos y políticas en texto y deriva la solicitud cuando tu equipo necesita intervenir. No proporciona un control integrado para editar pedidos.
Importante: La habilidad integrada no edita ni cancela directamente los pedidos de Shopify. Ver un pedido en Klaviyo Customer Hub no aplica ningún cambio. El equipo debe completar cualquier cambio aprobado a través del proceso de gestión de pedidos.
Configuración
Paso 1: verifica los requisitos previos
- Confirma que tu integración de Shopify está conectada y sincronizando. Ve a integraciones > Shopify y comprueba que haya una conexión activa.
- Si usas el chat web, confirma que Klaviyo Customer Hub está activo y que la configuración del chat web está completa. Consulta Primeros pasos con Klaviyo Customer Hub en Shopify en los requisitos previos anteriores.
Paso 2: sube tus políticas de pedidos
- Ve a Customer Agent > Conocimientos.
- Revisa el contenido ya disponible y, después, añade las políticas de pedidos que falten. Para subir un documento, haz clic en Añadir archivo y selecciona un archivo que incluya:
- Tu política de modificación de pedidos (p. ej., periodos de tiempo, cambios aptos).
- Tu política de cancelación de pedidos (por ejemplo, las horas límite, las tarifas de reposición).
- Cualquier excepción específica del producto.
- Haz clic en Añadir archivos para cargar el documento. Espera hasta que muestre En directo en la base de conocimientos antes de hacer pruebas.
El agente utiliza este contenido para proporcionar respuestas precisas y específicas de la marca. Sin políticas claras en tu base de conocimientos, es posible que el agente no pueda ofrecer a los clientes una orientación definitiva.
Paso 3: confirma que la habilidad está activa
- Ve a Customer Agent > Habilidades.
- Localiza Seguimiento y gestión de pedidos en la lista de habilidades. Está activa cuando se cumplen los requisitos de integración, a menos que se haya desactivado.
- Comprueba que el estado muestre Activo. Si muestra un requisito del proveedor, confirma que Shopify esté conectado. Si muestra Desactivado, abre el menú de la fila de la habilidad y selecciona Habilitar habilidad; luego, vuelve a comprobar el estado.
Paso 4: prueba la experiencia
- Abre Customer Agent > Playground si aparece en la navegación. De lo contrario, haz clic en Vista previa para abrir la barra lateral y selecciona la pestaña Vista previa.
- Selecciona chat web y elige un perfil con un pedido reciente de Shopify en el selector de perfiles.
- Enviar un mensaje de prueba como "¿Puedo cambiar la talla de mi pedido reciente?" o "Necesito cancelar mi pedido."
- Verifica el agente:
- Usa la política de modificación o cancelación.
- Recupera el pedido correcto.
- Muestra los detalles del pedido o una tarjeta de Ver pedido y ofrece ayuda de una persona para hacer cambios.
- Inicia una nueva prueba con el perfil con sesión cerrada y repite una solicitud específica de un pedido. Comprueba que el agente le pida al cliente que inicie sesión antes de recuperar los pedidos. Una pregunta general sobre políticas no debería requerir iniciar sesión.
- Repite la prueba para cada canal que pienses usar y confirma que las solicitudes que requieran al equipo sigan la configuración de transferencia de ese canal.
Prácticas recomendadas
Redacta políticas de pedidos claras y específicas
El agente es tan útil como el contenido de tu base de conocimientos. Incluye:
- Ventanas de modificación. Indica claramente cuánto tiempo después de realizar un pedido un cliente puede hacer cambios (p. ej., "Los pedidos se pueden modificar en un plazo de 1 hora desde que se realizan").
- Modificaciones válidas. Especifica lo que se puede cambiar: tamaño, color, dirección de envío, cantidad.
- Reglas de cancelación. Define los límites para la cancelación, las posibles tarifas de reposición y los plazos de reembolso.
- Excepciones. Identifica categorías de productos o tipos de pedido que no se puedan modificar (por ejemplo, artículos personalizados, prepedidos).
Establece expectativas para casos excepcionales
Añade contenido de la base de conocimientos que aborde:
- Qué ocurre si un pedido se envía parcialmente.
- Cómo deben solicitar los clientes artículos adicionales, como realizar un nuevo pedido o ponerse en contacto con el equipo de asistencia, según la política.
- Cuándo el agente debe derivar a un agente humano.
Configura derivaciones para cambios en los pedidos
Los cambios de pedidos necesitan ayuda del equipo. En el chat web, el agente puede ofrecer una transferencia para que el cliente la acepte. En SMS, WhatsApp y email, puede transferir directamente. Asegúrate de que la configuración de transferencia esté actualizada para cada canal. Consulta Gestionar la configuración de Customer Agent.
Solución de problemas
El agente no hace referencia a tu política de cancelación
Síntoma: el cliente pregunta sobre cancelar un pedido y el agente proporciona indicaciones genéricas en lugar de la política específica de tu marca.
Causa probable: tu base de conocimientos no contiene contenido sobre la política de cancelación o el contenido no está claramente estructurado para que el agente lo recupere.
Solución:
- Ve a Customer Agent > Conocimientos.
- Busca tu política de cancelación. Si no existe, añádela.
- Usa encabezados claros y un lenguaje directo (p. ej., "Política de cancelación del pedido") para que el agente pueda asociar el contenido con las preguntas de los clientes.
- Después de añadir o actualizar la política, confirma que el contenido está activo y luego repite la pregunta de cancelación en la vista previa.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Puede la habilidad integrada editar o cancelar pedidos directamente en Shopify? No. Recupera información del pedido, explica las políticas y ofrece ayuda de una persona para realizar cambios. Una tarjeta Ver pedido abre los detalles del pedido en Klaviyo Customer Hub; no modifica el pedido.
¿Qué pasa si un cliente quiere añadir artículos a un pedido existente? La habilidad integrada no puede añadir artículos por sí sola. Usa la política para explicar si el cliente debe hacer un nuevo pedido u obtener ayuda del equipo.
¿La habilidad requiere Klaviyo Customer Hub? Klaviyo Customer Hub es compatible con la experiencia de chat web y con tarjetas de detalles del pedido. No es un requisito previo para la consulta de pedidos ni la orientación sobre políticas de la habilidad integrada en SMS, WhatsApp o email. Estos canales deben configurarse y habilitarse por separado.
¿Qué canales admiten solicitudes de cambio de pedido? Chat web, SMS, WhatsApp y email, cuando están habilitados para Customer Agent en tu cuenta. El chat web puede mostrar tarjetas de pedido y una opción para contactar con una persona. SMS, WhatsApp y email proporcionan respuestas de texto y pueden transferir directamente cuando se necesita a tu equipo.
¿El cliente necesita iniciar sesión? En el chat web, los clientes deben iniciar sesión antes de que la habilidad integrada recupere sus pedidos. Las preguntas generales sobre políticas no requieren iniciar sesión. SMS, WhatsApp y email usan el perfil del cliente asociado a la conversación en lugar de un aviso de inicio de sesión del chat web.
¿Qué pasa si solo se ha enviado parte del pedido? El agente utiliza los detalles de gestión de pedidos disponibles y las políticas para explicar el siguiente paso. El equipo debe gestionar cualquier cambio aprobado en los artículos restantes. Para los artículos enviados, proporciona políticas claras de devoluciones y cambios; las opciones de devolución de autoservicio dependen de que la habilidad Returns & exchanges esté disponible.