Cómo usar la habilidad de edición de pedidos
Qué aprenderás
- Qué hace la habilidad de edición de pedidos y cómo funciona con Klaviyo Customer Hub.
- ¿Qué requisitos previos se necesitan para que la habilidad esté activa?
- Cómo el agente guía a los clientes en las modificaciones y cancelaciones de pedidos.
- Cómo medir la tasa de desviación y resolución de tickets.
Antes de empezar
Necesitas lo siguiente antes de poder usar la habilidad de edición de pedidos:
- Customer Agent habilitado en tu cuenta.
- Klaviyo Customer Hub activo y configurado. [Cómo configurar Klaviyo Customer Hub]
- Integración de Shopify conectada y sincronizando datos de pedidos. [Enlace al artículo sobre la integración de Shopify]
- Contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de modificación y cancelación de pedidos subido al Customer Agent. [Cómo gestionar el contenido de Customer Agent]
- Rol de Administrador o Propietario para configurar la skill. Todos los roles pueden ver la configuración de la skill.
La habilidad de edición de pedidos está disponible en los canales webchat y SMS.
Introducción
La función de edición de pedidos permite a Customer Agent gestionar las solicitudes de modificación y cancelación de pedidos automáticamente. Cuando un cliente solicite cambiar o cancelar un pedido, el agente:
- Busca en tu base de conocimientos las políticas de modificación y cancelación de pedidos de tu marca.
- Verifica la identidad del cliente al solicitarle que inicie sesión (si aún no se ha autenticado).
- Recupera el perfil del cliente y comprueba el estado del pedido a través de tus integraciones con Shopify.
- Determina si el pedido sigue siendo editable (aún no se ha completado ni enviado).
- Dirige al cliente al siguiente paso adecuado.
Qué ocurre en función del estado del pedido
Estado del pedido | Comportamiento del agente |
|---|---|
Sin completar (editable) | Presenta un enlace directo o un botón para editar el pedido en Klaviyo Customer Hub. |
Con cumplimiento parcial | Explica qué artículos aún se pueden modificar y orienta al cliente en consecuencia. |
Completado / enviado | Informa al cliente y redirige a la skill de devoluciones y cambios. |
Comportamiento específico del canal
- Webchat: muestra una tarjeta de pedido con opciones de edición en línea y un enlace directo a Klaviyo Customer Hub.
- Mensajería de texto y WhatsApp: envía un enlace profundo a la pestaña de pedidos de Klaviyo Customer Hub, donde el cliente puede hacer cambios.
- Email: Envía un enlace profundo a la pestaña de pedidos de Klaviyo Customer Hub, donde el cliente puede hacer cambios.
Importante: El agente no edita directamente los pedidos. Guía a los clientes a Customer Hub, donde completan la modificación ellos mismos. Esto garantiza que los cambios pasen por tu flujo de trabajo estándar de gestión de pedidos.
Configuración
Paso 1: verifica los requisitos previos
- Confirma que tu integración de Shopify está conectada y sincronizando. Ve a integraciones > Shopify y comprueba que haya una conexión activa.
- Confirma que Klaviyo Customer Hub está activo. Ve a Klaviyo Customer Hub y verifica que la configuración esté completa.
Paso 2: sube tus políticas de pedidos
- Ve a Customer Agent > Contenido.
- Carga o añade artículos de la base de conocimientos que cubran:
- Tu política de modificación de pedidos (p. ej., periodos de tiempo, cambios aptos).
- Tu política de cancelación de pedidos (por ejemplo, las horas límite, las tarifas de reposición).
- Cualquier excepción específica del producto.
- Guarda los cambios.
El agente utiliza este contenido para proporcionar respuestas precisas y específicas de la marca. Sin políticas claras en tu base de conocimientos, es posible que el agente no pueda ofrecer a los clientes una orientación definitiva.
Paso 3: confirma que la habilidad está activa
- Ve a Customer Agent > Habilidades.
- Localiza la habilidad Edición de Pedidos en la lista de habilidades. Está activa de forma predeterminada cuando se cumplen tus requisitos previos.
- Confirma que el estado muestra Activo. Si aparece No disponible, comprueba que Klaviyo Customer Hub está activo y que Shopify está conectado.
Paso 4: prueba la experiencia
- Ve a Customer Agent > Vista previa del agente para probar tu Customer Agent.
- Enviar un mensaje de prueba como "¿Puedo cambiar la talla de mi pedido reciente?" o "Necesito cancelar mi pedido."
- Verifica el agente:
- Te pide que inicies sesión (si no estás autenticado).
- Recupera el pedido correcto.
- Presenta un enlace o una tarjeta para editar en Klaviyo Customer Hub.
Prácticas recomendadas
Redacta políticas de pedidos claras y específicas
El agente es tan útil como el contenido de tu base de conocimientos. Incluye:
- Ventanas de modificación. Indica claramente cuánto tiempo después de realizar un pedido un cliente puede hacer cambios (p. ej., "Los pedidos se pueden modificar en un plazo de 1 hora desde que se realizan").
- Modificaciones válidas. Especifica lo que se puede cambiar: tamaño, color, dirección de envío, cantidad.
- Reglas de cancelación. Define los límites para la cancelación, las posibles tarifas de reposición y los plazos de reembolso.
- Excepciones. Identifica categorías de productos o tipos de pedido que no se puedan modificar (por ejemplo, artículos personalizados, prepedidos).
Establece expectativas para casos excepcionales
Añade contenido de la base de conocimientos que aborde:
- Qué ocurre si un pedido se envía parcialmente.
- Cómo gestionar solicitudes para añadir artículos nuevos (requiere un nuevo pedido o ponerse en contacto con el equipo de asistencia).
- Cuándo el agente debe derivar a un agente humano.
Configura las transferencias para escenarios no compatibles
Si la solicitud de un cliente queda fuera de lo que la habilidad de Edición de pedidos puede gestionar, el agente realiza una derivación parcial a un agente humano. Asegúrate de que la configuración de derivación esté actualizada. [Cómo configurar las transferencias de Customer Agent]
Solución de problemas
El agente no hace referencia a tu política de cancelación
Síntoma: el cliente pregunta sobre cancelar un pedido y el agente proporciona indicaciones genéricas en lugar de la política específica de tu marca.
Causa probable: tu base de conocimientos no contiene contenido sobre la política de cancelación o el contenido no está claramente estructurado para que el agente lo recupere.
Solución:
- Ve a Customer Agent > Contenido.
- Busca tu política de cancelación. Si no existe, añádela.
- Usa encabezados claros y un lenguaje directo (p. ej., "Política de cancelación del pedido") para que el agente pueda asociar el contenido con las preguntas de los clientes.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Puede el agente editar o cancelar pedidos directamente en Shopify? No. El agente guía a los clientes a Customer Hub, donde pueden hacer cambios ellos mismos. El agente no modifica directamente los datos del pedido.
¿Qué ocurre si un cliente quiere añadir artículos a un pedido existente? El agente explica que no es posible añadir artículos a un pedido existente a través de Klaviyo Customer Hub. Se recomienda al cliente que realice un nuevo pedido o que contacte con el servicio de soporte para obtener ayuda.
¿Funciona la edición de pedidos sin Customer Hub? No. Customer Hub es necesario para ofrecer una experiencia de edición de autoservicio. Sin Customer Hub, el agente realiza una derivación temporal a un agente humano en lugar de guiar al cliente para que edite el pedido.
¿Qué canales son compatibles con la habilidad de edición de pedidos? Chat web y SMS. En el chat web, el agente muestra tarjetas de pedido con opciones de edición en línea. En SMS, el agente envía enlaces profundos a la pestaña de pedidos de Klaviyo Customer Hub.
¿Es necesario que el cliente inicie sesión? Sí. El agente requiere autenticación antes de recuperar datos de pedidos. Si el cliente no ha iniciado sesión, el agente le pide que inicie sesión primero. Esto garantiza que los datos de pedidos solo se compartan con el titular de la cuenta verificado.
¿Qué pasa si solo se ha enviado parte del pedido? El agente comprueba el estado de cumplimiento a nivel de línea de artículo. Explica qué artículos aún se pueden modificar y cuáles ya se han enviado. Para los artículos enviados, el agente redirige a la habilidad de devoluciones y cambios.