Cómo usar la habilidad de edición de pedidos

Qué aprenderás

• Qué hace la habilidad de edición de pedidos y cómo funciona con Customer Hub.
• Qué requisitos previos son necesarios para que la habilidad esté activa.
• Cómo guía el agente a los clientes a través de las modificaciones y cancelaciones de pedidos.
• Cómo medir la tasa de desviación y resolución de tickets.

Antes de empezar

Necesitas lo siguiente antes de poder usar la habilidad de edición de pedidos:

• Customer Agent habilitado en tu cuenta.
• Customer Hub activo y configurado. [Cómo configurar Customer Hub]
• Integración de Shopify conectada y sincronizando datos de pedidos. [Enlace al artículo sobre la integración de Shopify]
• Contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de modificación y cancelación de pedidos subido al Customer Agent. [Cómo gestionar el contenido de Customer Agent]
• Administrador o rol de propietario para configurar la habilidad. Todos los roles pueden ver la configuración de habilidades.

La función de edición de pedidos está disponible en los canales de chat web y SMS.

Información general

La función de edición de pedidos permite a Customer Agent gestionar las solicitudes de modificación y cancelación de pedidos automáticamente. Cuando un cliente solicite cambiar o cancelar un pedido, el agente:

1. Busca en tu base de conocimientos las políticas de modificación y cancelación de pedidos de tu marca.
2. Verifica la identidad del cliente pidiéndole que inicie sesión (si aún no está autenticado).
3. Recupera el perfil del cliente y comprueba el estado del pedido a través de tu integración en Shopify.
4. Determina si el pedido se puede editar (aún no se ha completado o enviado).
5. Dirige al cliente al siguiente paso adecuado.

Qué ocurre en función del estado del pedido

Comportamiento específico del canal

• Chat web: muestra una tarjeta de pedido con opciones de edición en línea y un enlace directo a Customer Hub.
• Mensajería de texto y WhatsApp: envía un enlace profundo a la pestaña de pedidos del Customer Hub, donde el cliente puede hacer cambios.
• Email: envía un enlace profundo a la pestaña de pedidos del Customer Hub, donde el cliente puede hacer cambios.

Importante: El agente no edita directamente los pedidos. Guía a los clientes a Customer Hub, donde completan la modificación ellos mismos. Esto garantiza que los cambios pasen por tu flujo de trabajo estándar de gestión de pedidos.

Configuración

Paso 1: Verifica tus prerrequisitos

1. Confirma que la integración de Shopify esté conectada y sincronizada. Ve a Integraciones > Shopify y comprueba si hay una conexión activa.
2. Confirma que Customer Hub esté activo. Ve a Customer Hub y comprueba que la configuración esté completa.

Paso 2: Sube tus políticas de pedidos

1. Ve a Customer Agent > Contenido.
2. Sube o añade artículos de la base de conocimientos que cubran lo siguiente:
   • Tu política de modificación de pedidos (por ejemplo, periodos de tiempo, cambios válidos).
   • Tu política de cancelación de pedidos (por ejemplo, horas de corte, tarifas de reposición).
   • Cualquier excepción específica de un producto.
3. Guarda los cambios.

El agente utiliza este contenido para proporcionar respuestas precisas y específicas de la marca. Sin políticas claras en tu base de conocimientos, el agente puede no ser capaz de dar a los clientes orientación definitiva.

Paso 3: Confirma que la habilidad esté activa

1. Ve a Customer Agent > Habilidades.
2. Localiza la habilidad Edición de Pedidos en la lista de habilidades. Está activa de forma predeterminada cuando se cumplen tus requisitos previos.
3. Confirma que el estado se muestre Activo. Si se muestra como No disponible, comprueba que Customer Hub esté activo y que Shopify esté conectado.

Paso 4: Prueba la experiencia

1. Ve a Customer Agent > Vista previa del agente para probar tu Customer Agent.
2. Envía un mensaje de prueba como «¿Puedo cambiar el tamaño de mi pedido reciente?» o «Tengo que cancelar el pedido».
3. Verifica el agente:
   • Te pedirá que inicies sesión (si no se ha autenticado).
   • Recupera el pedido correcto.
   • Presenta un enlace o una tarjeta para editarlos en el Customer Hub.

Prácticas recomendadas

Escribe políticas de pedidos claras y específicas.

El agente es tan útil como el contenido de tu base de conocimientos. Incluye:

• Periodos de modificación. Indica claramente cuánto tiempo después de realizar un pedido un cliente puede hacer cambios (por ejemplo, «Los pedidos se pueden modificar en un plazo de 1 hora desde la realización»).
• Modificaciones válidas. Especifica lo que se puede cambiar: tamaño, color, dirección de envío y cantidad.
• Reglas de cancelación. Define los límites de cancelación, las tarifas de reposición y los plazos de reembolso.
• Excepciones. Llama a categorías de productos o tipos de pedido que no se puedan modificar (por ejemplo, artículos personalizados o pedidos anticipados).

Establecer expectativas para los casos extremos

Añade contenido de la base de conocimientos que aborde lo siguiente:

• Qué ocurre si un pedido se envía parcialmente
• Cómo gestionar las solicitudes para añadir nuevos artículos (requiere un nuevo pedido o ponerse en contacto con el servicio de asistencia).
• Cuándo el agente debe derivar a un agente humano.

Configurar transferencias para escenarios no compatibles

Si la solicitud de un cliente queda fuera de lo que puede gestionar la habilidad de edición de pedidos, el agente realiza una derivación temporal a un agente humano. Asegúrate de que la configuración de la derivación esté actualizada. [Cómo configurar las transferencias de Customer Agent]

Solución de problemas

El agente no hace referencia a tu política de cancelación

Síntoma: El cliente te pregunta si quieres cancelar un pedido, y el agente te proporciona orientación genérica en lugar de la política específica de tu marca.

Causa probable: Tu base de conocimientos no contiene contenido de política de cancelación, o el contenido no está claramente estructurado para que el agente lo recupere.

Solución:

1. Ve a Customer Agent > Contenido.
2. Busca tu política de cancelación. Si no existe, añádela.
3. Usa encabezados claros y un lenguaje directo (por ejemplo, «Política de cancelación de pedidos») para que el agente pueda hacer coincidir el contenido con las preguntas de los clientes.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Puede el agente editar o cancelar pedidos directamente en Shopify? No. El agente guía a los clientes a Customer Hub, donde pueden hacer cambios ellos mismos. El agente no modifica directamente los datos del pedido.

¿Qué ocurre si un cliente quiere añadir artículos a un pedido existente? El agente explica que añadir artículos a un pedido existente no es posible a través de Customer Hub. Aconseja al cliente que haga un nuevo pedido o que se ponga en contacto con el servicio de asistencia para obtener ayuda.

¿Funciona la edición de pedidos sin Customer Hub? No. Customer Hub es necesario para ofrecer una experiencia de edición de autoservicio. Sin Customer Hub, el agente realiza una derivación temporal a un agente humano en lugar de guiar al cliente para que edite el pedido.

¿Qué canales admiten la función de edición de pedidos? Webchat y SMS. En el chat web, el agente muestra tarjetas de pedido con opciones de edición en línea. En SMS, el agente envía enlaces profundos a la pestaña de pedidos de Customer Hub.

¿Hay que iniciar sesión? Sí. El agente requiere autenticación antes de recuperar los datos del pedido. Si el cliente no ha iniciado sesión, el agente le pedirá que lo haga primero. Esto garantiza que los datos de los pedidos solo se compartan con el titular de la cuenta verificado.

¿Y si solo se ha enviado una parte del pedido? El agente comprueba el estado de cumplimiento en la línea de pedido. Explica qué artículos pueden modificarse y cuáles ya se han enviado. En el caso de los artículos enviados, el agente redirige a la habilidad Devoluciones e intercambios.

Próximos pasos

• Cómo gestionar el contenido de Customer Agent
• Cómo configurar Customer Hub
• Conocimientos de Customer Agent