RFM グループと顧客行動の変化をトリガーにしたリテンション フローの作成方法
このページで学べること
RFM プロパティに基づいてリテンション フローを構築し、最近購入していない顧客をターゲットにする方法を学びましょう。リテンションフローは、適切なタイミングで適切なメッセージを届けて顧客をウィンバックするうえで役立ちます。顧客グループが変わるタイミングで、これらの購読者に自動的にアプローチできるため、売上低下やチャーンのリスクを抑えられる可能性があります。
アドバンストKDP と Klaviyo Marketing Analytics は Klaviyo の標準マーケティングアプリケーションには含まれておらず、関連機能にアクセスするにはサブスクリプションが必要です。 これらのプランの購入方法については、請求ガイドをご覧ください。
始める前に
RFM レポートは、次の要件を満たす必要があります：
- 注文したお客様が少なくとも 500 人いること。
これはプロファイルの合計数ではなく、実際にビジネスで注文した人数を指します。このセクションがプロファイルに表示されているにもかかわらず空白の場合、Klaviyo には予測を行うのに十分なデータがその個人についてありません。 - Eコマース外部連携（例：Shopify、BigCommerce、Magento など）があるか、Klaviyo API を使用して注文の確定を送信します。
- 注文履歴が少なくとも 180 日分あり、過去 30 日以内の注文があります。
- 3 件以上の注文を行った顧客が少なくとも一部存在します。
- このレポートにアクセスできるのは、オーナー、管理者、マネージャー、アナリストのみです。
RFM レポートで使用するために 新しいカスタムメトリックを作成した場合、この変更が反映されるまで最大 48 時間かかることがあります。
フローの作成方法
フロー ライブラリを確認して、事前構築済みテンプレートのいずれかを使用するか、以下のガイドに従ってカスタムのリテンション フローを作成できます。いずれの場合も、RFM グループ セグメントに基づいてフローをトリガーすることが重要です。
セグメントを作成
まだ対応していない場合は、At Risk または Needs Attention の顧客を含むセグメントを作成する必要があります。すでにセグメントを設定している場合は、以下のフロー作成に関するセクションまで進んでください。
- アドバンストKDPのお客様の場合は、[アドバンストKDP] > [インテリジェンス] > [顧客インサイト] > [RFM分析]と進んでください。Marketing Analyticsのお客様の場合は、[Marketing Analytics] > [顧客インサイト] > [RFM分析]と進みます。
- RFM セグメントカードが見つかるまでスクロールし、セグメントを作成をクリックします。
- セグメントビルダーに入ったら、セグメントに名前を付け、タグドロップダウンから該当するタグを追加します。例えば、フローの設定方法に応じて、フローに「対応が必要またはリスクありセグメント」または「対応が必要またはリスクありセグメント- 1 回のみ購入者」などの名前を付けることができます。
- [定義] のドロップダウンで、[ユーザーに関するプロパティ] を選択します。
- ディメンション のドロップダウンで、現在の RFM グループ オプションを選択します。2 つ目のドロップダウンで 次と等しい が選択されていることを確認します。
- 値を入力 フィールドで リスクあり を見つけて選択します。Type が Text に設定されていることを確認してください。セグメントは次の画像のようになります。
- [+ 条件を追加] を選択します。コネクターが OR に設定されていることを確認してください。
- ここから、上記の手順 4～6 を繰り返し、リスクありを選択する代わりに、RFM グループとして 要注意 を選択します。
完了すると、セグメントの最初の 2 つの手順は以下のようになり、要注意または リスクありグループに含まれるユーザーがすべて含まれます。
- 任意：At Risk および Needs Attention グループには、過去に少なくとも 1 回購入したことがある人を含めることができます。ただし、過去に一定回数購入した顧客（例：1 回だけ購入した購入者）をターゲットにし、現在 At Risk または Needs Attention グループに属している場合は、 +[条件を追加] を使用して AND コネクターを追加できます。
- 任意：[誰かがしたこと / しなかったこと] を選択します。
- 任意：「注文の確定」 メトリックを選択してください。
- オプション：等しいを選択し、任意の注文数を選択します。次に、o全期間を選択します。これは、以下の例のようになります。
フローを設定
- [フロー] タブに移動します。
- [フローを作成] をクリックします。
- [独自に作成] をクリックします。
- フローを作成 サイドパネルで、フローに識別しやすい名前を付け、付与したいタグを選択します。たとえば、「At Risk or Needs Attention フロー」のようにします。
- [手動で作成] をクリックします。
- 右側のトリガーパネルで、セグメントに追加済み を選択します。
- [セグメントに追加] セクションで、セグメントを見つけて選択します。これは、[リスクあり] または [注意が必要] グループを含むセグメントである必要があります。トリガーは、以下の例のようになります。
- トリガーの作成が完了したら 保存 をクリックします。次に、ポップアップで 確認して保存 をクリックしてトリガーを保存します。
- 左側のパネルから、最初のリテンションスタイルのメールメッセージをドラッグします。これは、お客様の再来訪を歓迎するメッセージにしてください。
- この最初のメッセージの後に待機をドラッグして追加し、フロー内のすべてのメッセージが顧客に即座に届かないようにします。顧客が次のメッセージを受け取るまでに、少なくとも 2～3 日空けることを推奨します。
- 左側パネルから 2 通目のリテンションスタイルのメールメッセージをドラッグします。これは、1 通目のメールとは異なり、お客様が再来店するよう促すメッセージにする必要があります。
- 任意：フローにさらにメッセージを追加する場合は、別の待機を追加します。最後のメッセージから少なくとも 2〜3 日後に行ってください。
- 任意：左側のパネルから 3 通目のメールメッセージをドラッグします。このメッセージは最初の 2 件のメッセージとは異なる内容にし、期間限定の割引や特典などを含めることができます。
- フローの作成が完了したら、右上の [ステータスを更新] をクリックし、 ライブ または 手動 を選択します。ライブフローとそのすべてのメッセージは自動的に送信されますが、手動フローでは、スケジュールされたメッセージをすべて手動で確認して送信する必要があります。フローのステータスの詳細をご覧ください。
- フローのステータスを設定したら、[保存] をクリックします。
リテンション メールのベスト プラクティス
条件分岐
必須ではありませんが、お客様に表示する商品の種類に基づく 条件分岐を使用できます。この方法により、以前の購入内容に関連する商品を顧客にターゲティングしたり、RFM グループに基づいて関心を持つ可能性があるベストセラー商品（例：低価格またはエントリー レベルの商品）を強調表示したりできます。
テンプレートタグを使用する
顧客が受け取っているメールが、自分にとって完全に関連性が高く、パーソナルなものだと感じられることが重要です。メールをパーソナライズするために、顧客のプロファイルから情報を取り込める テンプレートタグ の使用を検討してください。名や地域などの簡単な項目を取り込むことも、より高度な方法で、最近閲覧した可能性のある項目を取り込むこともできます。特に、最初に再エンゲージメントした後のフロー後半のメールでは有効です。さらに、データの整合性を高めてより活用しやすくする必要がある場合は、これらのプロファイルプロパティを標準化するために データ変換 を検討してください。
既存のメールで表示／非表示ロジックを使用する
また、テンプレートエディターの 表示/非表示ロジック 機能を使用して既存のメール内の個々のブロックまたはセクションを調整し、注意が必要 または リスクあり の RFM グループにいるユーザーのみをターゲットにすることもできます。
注意が必要 コンテンツ
このグループの顧客は、At Risk の顧客よりもエンゲージメントする可能性が高く、以前に Loyal または Recent のメンバーだった顧客がこのグループに移動している可能性もあるため、次のキャンペーンブロックを検討するとよいでしょう：
- 割引またはインセンティブ
- 現在のロイヤルティポイントのステータスを表示する
- 以前に購入した商品の類似商品または関連商品
- 最も閲覧された商品
- 評価が最も高い商品
- 最新商品
At Risk コンテンツ
At Risk の顧客はチャーンしやすく、Needs Attention のメンバーよりも唯一の購入からの経過時間が長い場合があります。上記の種類のメッセージに加えて、Needs Attention グループの顧客には次の内容も検討するとよいでしょう。
- 低コストまたはエントリーレベルの商品（これらも含む）：
- 以前に購入した商品の類似商品または関連商品
- 最も閲覧された商品
- 評価が最も高い商品
A/B テストを実行
A/B テストを使用して、Needs Attention または At Risk の RFM グループの購入意欲を高め、これらのグループから移行させるメール コンテンツを継続的に改善します。
たとえば、次に基づいて異なる商品レコメンドをテストするとよいでしょう：
- 最も売れた商品
- 以前に購入した商品の類似商品または関連商品
- 該当する場合、以前に購入した商品の補充または再注文
- 最も閲覧された商品
- 評価が最も高い商品
- 最新商品
また、件名、送信時間、特定の期間に送信するメールの通数などもテストして、これらの顧客グループの意欲を高めるのに役立つ可能性があるものを確認してください。緊急性を感じさせる件名をコンテンツとあわせて使用することも検討してください。
フローのメールで A/B テストを行う方法の詳細をご覧ください。
その他のリソース
- How to build a segment using RFM properties
Learn how to use RFM values and customer groupings as properties in your segments. Using RFM properties in a segment is useful for creating segment-based recommendations in your marketing content. For example, you may want to provide discounts to some of your current At Risk or Inactive customers, or use cross-selling content with customers in your Recent group.
- How to strategically use RFM properties in campaigns and flows
Learn how to use RFM (recency, frequency, and monetary) properties to target specific types of campaigns and content to your customer groups. Either by using the profile properties themselves or by using a segment with the RFM properties, you can tailor your marketing even further.