Come aiutare chi acquista a gestire gli abbonamenti con Customer Agent

Cosa imparerai

Come configurare Customer Agent per rispondere alle domande sull’iscrizione e guidare i clienti verso opzioni self-service per mettere in pausa, annullare o aggiornare le preferenze di consegna. Inizia dalla connessione dell’abbonamento e dalle autorizzazioni dello strumento; non è richiesta un’abilità predefinita di Subscription editing.

Prima di iniziare

Per utilizzare l’esperienza self-service di Customer Hub descritta in questo articolo, verifica quanto segue:

• Customer Agent è abilitato sul tuo account.
• Customer Hub è attivo e configurato per la tua vetrina Shopify e il tuo piano a pagamento o periodo di prova include le funzionalità dell’abbonamento.
• Un provider di abbonamenti, come Recharge, Skio o Ordergroove, è connesso e selezionato in Customer Hub.
• Hai caricato contenuti della knowledge base sulle tue policy di abbonamento (regole di annullamento, opzioni di modifica, FAQ) in Customer Agent > Knowledge.
• Disponibilità: il supporto per gli abbonamenti supporta webchat, messaggistica di testo, e-mail e WhatsApp sui canali che hai lanciato per Customer Agent. I proprietari, gli amministratori e i manager possono configurare Customer Agent.
• Tempo di completamento: circa 5–10 minuti, se i prerequisiti sono già soddisfatti.

Importante: l'esperienza self-service descritta qui non modifica direttamente gli abbonamenti. Customer Agent recupera i dati dell'abbonamento e guida i clienti al relativo portale di abbonamento. Se la ricerca non è disponibile, l'agente non può mostrare le schede di abbonamento e può rispondere usando i contenuti oppure inoltrare la richiesta, a seconda dei casi.

Nota: i dati sull’abbonamento visibili all’agente dipendono dal tuo provider. Recharge restituisce gli abbonamenti attivi, in pausa e annullati. Skio restituisce solo gli abbonamenti attivi – gli abbonamenti in pausa e annullati non sono disponibili tramite l’API di Skio. Per maggiori dettagli, consulta Visibilità degli abbonamenti in base al provider.

Panoramica

Customer Agent può rispondere alle domande sui criteri di abbonamento e mostrare link self-service autenticati. Gli acquirenti possono usare questi link per mettere in pausa, annullare, modificare la frequenza, sostituire i prodotti o aggiornare i dettagli di pagamento e spedizione nel portale del provider.

Domande comuni sugli abbonamenti

I clienti potrebbero porre domande come:

• "Come posso annullare il mio abbonamento?"
• "Voglio aggiornare la frequenza di consegna."
• "Il mio abbonamento è ancora attivo?"
• "Posso cambiare i prodotti del mio abbonamento?"
• "Come aggiorno le informazioni di pagamento?"

In cosa l'assistenza per abbonamenti differisce dalle altre richieste

• Resi e cambi riguardano le modifiche post-vendita a un ordine. La gestione degli abbonamenti riguarda gli acquisti ricorrenti e le relative pianificazioni.
• Le modifiche all’ordine riguardano un acquisto specifico prima dell’evasione. Le modifiche all’abbonamento riguardano gli acquisti ricorrenti futuri.
• Per domande generali sulle policy, usa la tua knowledge base. Anche le domande sugli abbonamenti specifiche per l’account richiedono strumenti consentiti e un acquirente identificato.

Visibilità degli abbonamenti per provider

Per Recharge e Skio, la visibilità degli abbonamenti differisce come segue:

• Ricarica ripristina gli abbonamenti attivi, in pausa e annullati. L’agente può rispondere alle domande su tutti gli stati dell’abbonamento e mostrare schede per ciascuno.
• Skio restituisce solo gli abbonamenti attivi. Se un cliente chiede informazioni su un abbonamento in pausa o annullato, l’agente non può recuperarlo e potrebbe segnalare che non è stato trovato alcun abbonamento. Valuta l’aggiunta di contenuti della knowledge base che spieghino come i clienti possono contattare l’assistenza per domande sugli abbonamenti Skio non attivi.
• Ordergroove è disponibile anche in Customer Hub. Consulta Come collegare il tuo provider di abbonamenti al Customer Hub.

Come l'agente gestisce una richiesta di iscrizione

1. Una persona chiede informazioni sugli abbonamenti (ad esempio: "Come faccio a mettere in pausa il mio abbonamento?").
2. Per le domande sulle norme, l’agente cerca nel tuo knowledge base le norme di iscrizione.
3. Per una domanda specifica sull’account nella chat web, l’agente invita il cliente ad accedere se non l’ha già fatto. Nella messaggistica di testo e su WhatsApp, il cliente viene identificato dal numero di telefono; nell’e-mail, dall’indirizzo e-mail.
4. L’agente utilizza il profilo Klaviyo del cliente identificato per cercare le sue iscrizioni.
5. La ricerca restituisce i dettagli dell’abbonamento senza modificare l’abbonamento. L’agente mostra le schede dell’abbonamento solo per gli abbonamenti restituiti dalla ricerca.
6. L'agente presenta un link diretto o un pulsante per gestire l'iscrizione:
   • Su webchat: una scheda di iscrizione o un carosello che mostra i dettagli dell'iscrizione e un link al portale delle iscrizioni.
   • Su messaggistica di testo e WhatsApp: un link alla pagina "For You" del Customer Hub, dove il cliente può gestire il proprio abbonamento.
   • In e-mail: un link alla pagina "Per te" del Customer Hub con una breve risposta.
7. L'agente comunica chiaramente le azioni disponibili (mettere in pausa, annullare, aggiornare la frequenza, cambiare prodotti, modificare i dettagli di pagamento o spedizione).

Introduci l'argomento

Passaggio 1: collega il provider degli abbonamenti

1. Apri integrazioni e conferma che il tuo provider di abbonamenti sia integrato con Klaviyo e attivo sul tuo store Shopify. Per i prerequisiti di connessione, consulta Come collegare il tuo provider di abbonamenti al Customer Hub.

Nota: l’integrazione del tuo provider con Klaviyo non lo seleziona in Customer Hub. Completa la configurazione dell’estensione Subscriptions qui sotto, così l’esperienza self-service può utilizzare il tuo provider.

Passaggio 2: configura gli abbonamenti in Customer Hub

1. Apri Customer Hub > Estensioni. In Abbonamenti, scegli il tuo provider di abbonamenti.
2. Clicca su Salva. Conferma che il provider che hai scelto rimanga selezionato.
3. Apri il tuo store e conferma che Customer Hub sia visibile alle persone che lo useranno per il self-service degli abbonamenti. In Customer Hub > Settings, il pulsante Apri editor ti porta all’editor in cui gestisci se Customer Hub è attivo o nascosto.

Passaggio 3: carica i contenuti della knowledge base sugli abbonamenti

1. Vai a Customer Agent > Conoscenze.
2. Rivedi i documenti esistenti relativi alla policy di iscrizione. Dovrebbero includere:
   • Politiche di annullamento ed eventuali periodi di preavviso richiesti
   • Opzioni di pausa e salto
   • Regole per la modifica della frequenza
   • Criteri di sostituzione dei prodotti o di aggiunta di componenti aggiuntivi
   • Procedure di aggiornamento per pagamento e spedizione
3. Se manca un documento dei criteri, fai clic su Aggiungi file, scegli il file, quindi fai clic su Aggiungi file.

Risultato previsto: i documenti relativi all’abbonamento vengono visualizzati in Conoscenza. Attendi il completamento dell’elaborazione prima di testare risposte che dipendono da nuovi contenuti.

Suggerimento: più i contenuti della tua informativa sulle iscrizioni sono specifici e completi, meglio l’agente può rispondere alle domande prima di dover indirizzare la clientela al portale.

Passaggio 4: verifica le autorizzazioni dello strumento

1. Vai a Customer Agent > Connettori e apri il connettore pertinente.
2. Esamina Recupera iscrizioni cliente e gli altri strumenti necessari per l'esperienza. Consenti l'uso diretto degli strumenti che vuoi far usare a Customer Agent senza una competenza.
3. Se uno strumento è impostato su Only in skills, includilo in una skill personalizzata con le istruzioni per quel flusso di lavoro. Uno strumento impostato su Blocked non può essere eseguito, nemmeno tramite una skill.
4. Se il flusso di lavoro richiede regole specifiche, descrivi la tua politica di iscrizione e il comportamento desiderato a Composer. Può regolare le autorizzazioni, creare competenze personalizzate e aggiornare le linee guida. I link self-service descritti qui continuano a inviare i clienti al loro provider per apportare modifiche.

Risultato previsto: gli strumenti necessari sono disponibili con le autorizzazioni previste e il tuo provider è collegato e selezionato in Customer Hub.

Passaggio 5: testa l'esperienza

1. Apri una conversazione di prova su un canale che hai lanciato per Customer Agent, usando un account cliente con un abbonamento che il tuo provider rende disponibile all'agente.
2. Fai una domanda relativa a un abbonamento (ad es., "Come faccio a disdire il mio abbonamento?").
3. Nella chat web, completa l’accesso se richiesto e conferma che l’agente mostri la scheda dell’abbonamento. Nella messaggistica di testo, su WhatsApp o tramite e-mail, conferma che il cliente identificato riceva un link a Customer Hub per la richiesta di abbonamento.
4. Segui il link o la scheda per confermare che il cliente possa accedere alle opzioni corrette per la gestione delle iscrizioni. Fai anche una domanda sulle policy, ad esempio "Qual è la tua policy di cancellazione?", e confronta la risposta con i tuoi contenuti. Ripeti per ogni canale che usi.

Risultato previsto: l'agente fornisce informazioni accurate sulle norme e un link funzionante per gestire le iscrizioni.

Scopri di più sulle autorizzazioni degli strumenti.

Usa Composer per configurare e testare un comportamento personalizzato.

Procedure consigliate

• Mantieni aggiornati i contenuti sulle policy di abbonamento. Rivedi e aggiorna i contenuti della tua knowledge base ogni volta che modifichi i termini di abbonamento. Policy non aggiornate portano a risposte errate da parte degli agenti e alla frustrazione della clientela. Impatto: tasso di risoluzione, soddisfazione della clientela.
• Copri tutti gli scenari comuni nella tua knowledge base. Includi contenuti per la messa in pausa, l’annullamento, le modifiche alla frequenza, la sostituzione del prodotto e gli aggiornamenti del pagamento. Più scenari l’agente riesce a gestire basandosi solo sui contenuti, minori saranno le escalation verso agenti umani. Impatto: deflessione dei ticket, tasso di risoluzione.
• Configura la messaggistica di passaggio per i casi limite. Imposta istruzioni di passaggio chiare, in modo che quando l’agente non riesce a risolvere un problema di abbonamento (ad es. nessun provider di abbonamenti collegato), il cliente riceva un messaggio utile e un passaggio fluido a un agente umano. Impatto: soddisfazione del cliente.
• Spiega le alternative alla disdetta. I clienti che vogliono annullare un abbonamento potrebbero preferire una pausa o la sostituzione del prodotto. Includi queste opzioni nei contenuti della tua informativa sugli abbonamenti, così l’agente può spiegare cosa è disponibile. Usa Resi e cambi per domande sulla restituzione di un acquisto.
• Promuovi il self-service nella messaggistica proattiva. Fai sapere agli iscritti che possono gestire l’abbonamento tramite uno qualsiasi dei tuoi canali Customer Agent (webchat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp). Includi una nota nelle e-mail di conferma dell’abbonamento o nei promemoria di rinnovo. Impatto: deflessione dei ticket, soddisfazione dei clienti.

Misura il successo

Dove visualizzare i risultati

• Apri Customer Agent > Analytics per le prestazioni complessive e rivedi le conversazioni di abbonamento per verificare l’uso dello strumento, le risposte e i passaggi di consegne. Per una skill di abbonamento personalizzata che hai pubblicato, puoi anche rivedere la sua scheda Prestazioni.
• Esamina i trend di riduzione dei ticket nel tuo helpdesk confrontando il volume di ticket relativi agli abbonamenti prima e dopo aver offerto l’esperienza.

Esamina la fidelizzazione degli abbonamenti e le cancellazioni nella reportistica del tuo provider di abbonamenti. Confronta periodi simili prima e dopo aver offerto opzioni self-service.

Metriche chiave da monitorare

Se i risultati devono migliorare, prova queste soluzioni

• Basso tasso di risoluzione. Aggiungi contenuti più dettagliati sulle policy di iscrizione alla tua knowledge base. Verifica che l'integrazione del tuo provider di abbonamento sia attiva e restituisca correttamente i dati.
• Tasso di trasferimento alto. Rivedi i trigger di trasferimento. Assicurati che Customer Hub e il tuo provider di abbonamenti siano collegati correttamente, così l’agente può offrire link di self-service.
• Nessuna variazione nella riduzione dei ticket. Promuovi il canale self-service agli iscritti esistenti. Verifica che i tuoi canali di webchat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp siano accessibili dalle pagine in cui i clienti in genere cercano assistenza per l’abbonamento.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: Customer Agent non mostra i dettagli dell’abbonamento e trasferisce.
Verifica che il tuo provider sia selezionato in Customer Hub > Estensioni > Abbonamenti e che l’integrazione sia connessa. In Customer Agent > Connettori, controlla le autorizzazioni dello strumento pertinente. Se la ricerca è Solo nelle competenze, verifica che lo strumento sia incluso nella skill personalizzata pubblicata appropriata. Se è Bloccato, non può essere eseguito.

Sintomo: l’agente dice “Nessun abbonamento attivo trovato” anche se il cliente ha un abbonamento.
Verifica: nella chat web, conferma che il cliente completi l’accesso. Su qualsiasi canale, verifica che il profilo Klaviyo identificato appartenga al cliente e che la relativa e-mail corrisponda all’account del provider dell’abbonamento. Verifica la connessione del provider e lo stato dell’abbonamento, inclusa la limitazione di Skio indicata di seguito. Se i dettagli non corrispondono, chiedi al tuo team di assistenza di aiutarti a risolvere la mancata corrispondenza dell’account.

Sintomo: un cliente chiede informazioni su un abbonamento in pausa o annullato, ma l'agente dice che non è stato trovato alcun abbonamento.
Causa probabile: l'account utilizza Skio come fornitore di abbonamenti. L'API di Skio restituisce solo abbonamenti attivi: gli abbonamenti in pausa e annullati non sono disponibili per l'agente.
Soluzione: questa è una limitazione nota dell'API di Skio. Aggiungi contenuti alla knowledge base che indichino all'agente di indirizzare i clienti con abbonamenti Skio in pausa o annullati a contattare il team di assistenza o a visitare direttamente il portale degli abbonamenti. Se hai bisogno di una visibilità completa su tutti gli stati dell'abbonamento, Recharge fornisce dati sugli abbonamenti attivi, in pausa e annullati.

Sintomo: un link nella risposta dell’agente non apre l’esperienza di abbonamento prevista.
Verifica: identifica se il link che non funziona apre Customer Hub o il portale del provider di abbonamenti. Per un link di Customer Hub, verifica che la vetrina Shopify sia raggiungibile e che Customer Hub si apra per la persona cliente di test. Per un link del provider, controlla il provider selezionato in Customer Hub > Extensions > Subscriptions e testa direttamente il portale del provider. Se il problema continua, condividi con l’assistenza l’URL che non funziona e i dettagli della persona cliente.

Sintomo: su web chat, Customer Agent risponde alle domande sui criteri ma non mostra i dettagli dell’abbonamento per una richiesta specifica dell’account.
Verifica l’accesso dell’acquirente, la connessione al provider, le autorizzazioni dello strumento e se il provider restituisce l’iscrizione di quel cliente. Le domande generali sulle policy non richiedono una ricerca specifica per account.

Sintomo: su messaggistica di testo o WhatsApp, il cliente riceve una risposta solo testuale senza link al Customer Hub.
Verifica: una risposta generale sulle norme non richiede un link. Per una richiesta di gestione di un abbonamento, verifica che il profilo Klaviyo del cliente includa dati sugli abbonamenti e che la vetrina Shopify e Customer Hub siano disponibili. Questi canali identificano il cliente tramite numero di telefono; non usano la richiesta di accesso alla webchat. Se Customer Agent non riesce a risolvere la destinazione di Customer Hub, inoltra la conversazione.

Domande frequenti

D: L’agente può annullare o mettere in pausa direttamente un abbonamento per conto del cliente?
R: No. L’agente fornisce accesso in sola lettura ai dati dell’abbonamento e indirizza i clienti al portale degli abbonamenti, dove possono intervenire in autonomia. Questo design garantisce che le modifiche agli abbonamenti seguano il flusso di lavoro standard del provider, mantenendo eventuali passaggi di conferma o offerte di fidelizzazione che hai configurato.

D: quali provider di abbonamenti sono supportati?
R: Recharge, Skio e Ordergroove sono disponibili per la configurazione di Customer Hub descritta qui. Integra il tuo provider con Klaviyo, quindi selezionalo in Customer Hub > Estensioni > Abbonamenti e fai clic su Salva.

D: L’agente può vedere gli abbonamenti in pausa e annullati?
R: Dipende dal tuo provider. Recharge restituisce abbonamenti attivi, in pausa e annullati, quindi l’agente può mostrarli tutti. Skio restituisce tramite la sua API solo gli abbonamenti attivi: l’agente non può recuperare gli abbonamenti Skio in pausa o annullati. Se utilizzi Skio, aggiungi contenuti della knowledge base per aiutare l’agente a indirizzare i clienti con abbonamenti non attivi al team di assistenza o al portale.

D: il cliente deve aver effettuato l'accesso affinché l'agente possa aiutare con gli abbonamenti?
R: domande generali sulle policy, ad esempio "Qual è la vostra policy di cancellazione?", non richiedono l'accesso. Per ricevere assistenza specifica per l’account via webchat, ad esempio "Voglio mettere in pausa il mio abbonamento", il cliente deve accedere. La messaggistica di testo e WhatsApp usano il numero di telefono del cliente per identificare il suo profilo e l’e-mail usa il suo indirizzo e-mail. I clienti potrebbero comunque dover accedere quando aprono Customer Hub o il portale del loro provider.

D: cosa succede se una persona cliente chiede informazioni sugli abbonamenti ma l’agente non ne trova nessuno?
R: l’agente non può mostrare una scheda abbonamento quando non viene restituito alcun abbonamento. Controlla il profilo della persona cliente, la connessione al provider e gli stati dell’abbonamento supportati dal provider. Un risultato mancante non significa necessariamente che la persona cliente non abbia un abbonamento. La conversazione può essere passata a qualcuno per ricevere assistenza.

D: L’assistenza per l’iscrizione è disponibile su tutti i canali?
R: Customer Agent può aiutarti con le richieste di iscrizione su web chat, messaggistica di testo, e-mail e WhatsApp. La presentazione varia in base al canale, quindi testa ciascun canale che usi.

D: a quali dati accede l’agente quando controlla gli abbonamenti?
R: l’agente esegue una ricerca in sola lettura dello stato dell’abbonamento e dei dettagli del cliente identificato. Non può modificare i dati dell’abbonamento. La webchat richiede l’accesso per un accesso specifico per l’account; la messaggistica di testo, WhatsApp e l’e-mail usano il profilo del cliente identificato.

I prossimi passaggi

• Configura Customer Hub per assicurarti che i tuoi clienti abbiano un portale self-service per gestire abbonamenti, ordini e dettagli dell’account.
• Collega il tuo provider di resi per aiutare chi acquista con altre richieste post-vendita oltre agli abbonamenti.
• Carica contenuti completi della knowledge base che coprano tutti gli scenari di abbonamento, per aiutare l’agente a rispondere alle domande della clientela.
• Configura gli handoff del Customer Agent per definire come e quando le richieste di iscrizione vengono inoltrate a agenti umani.
• Rivedi la tua analisi degli abbonamenti dopo 1–2 settimane per identificare lacune nei contenuti o nella configurazione.

Risorse aggiuntive

• Comprendere le competenze
• Primi passi con Customer Hub su Shopify
• Come sincronizzare automaticamente i contenuti del sito web per Customer Agent
• Come connettere il tuo provider dei resi al Customer Hub
• Gestione delle impostazioni di Customer Agent
• Primi passi con Customer Agent