So richtest du SLA-Richtlinien im Klaviyo Helpdesk ein

Übersicht

In diesem Artikel erfährst du, wie du Service-Level-Agreement-(SLA-)Richtlinien im Klaviyo Helpdesk erstellst. Eine SLA-Richtlinie legt Zeitziele für das Antworten auf und das Lösen von Tickets fest. Jedes Ticket zeigt einen Countdown bis zur nächsten Frist, sodass dein Team zuerst an den dringendsten Tickets arbeiten und die Reaktionszeiten einhalten kann, die du Kund*innen versprichst.

Bevor du anfängst

• Voraussetzungen: Klaviyo Helpdesk ist eingerichtet, und es ist mindestens ein Support-Kanal verbunden (z. B. E-Mail-Weiterleitung oder Web-Chat).
• Öffnungszeiten (optional): Wenn du möchtest, dass SLA-Ziele nur während der Arbeitszeiten zählen, richte zuerst deine Öffnungszeiten im Helpdesk ein.
• Wer kann es einrichten: Inhaber*innen, Admins und Manager*innen oder Nutzer*innen mit einer benutzerdefinierten Rolle, die Helpdesk-Einstellungen bearbeiten kann.
• Benötigte Zeit: Etwa 10 Minuten.

Übersicht

Eine SLA-Richtlinie legt für Helpdesk fest, wie schnell dein Team auf ein Ticket reagieren sollte. Jede Richtlinie kann bis zu 3 Ziele festlegen:

Ein paar Dinge, die du darüber wissen solltest, wie Uhren funktionieren:

• Jeder Nachrichtensatz hat seine eigenen Uhren. Wenn ein geschlossenes Ticket wieder geöffnet wird, startet Helpdesk neue Uhren für den neuen Nachrichtensatz. Die früheren Ergebnisse ändern sich nicht.
• Mehrere Nachrichten hintereinander zählen nur einmal. Wenn eine Kund*in 3 Nachrichten sendet, bevor ein*e Agent*in antwortet, ist das eine Antwortpflicht, gemessen ab der ersten dieser Nachrichten.
• Richtlinien können kombiniert werden. Für jedes Ziel verwendet Helpdesk die erste aktivierte Richtlinie (in der Reihenfolge deiner Liste), die zum Ticket passt, und setzt dieses Ziel. Wenn zum Beispiel „Alle E-Mails“ ein Ziel von 4 Stunden für die erste Antwort festlegt und „Retouren“ (Betreff enthält „retoure“) ein Ziel von 2 Tagen für die Lösung festlegt, erhält eine E-Mail zu einer Retoure beide.
• Die Standardrichtlinie füllt die Lücken. Wenn keine andere Richtlinie ein Ziel für ein Ticket festlegt, gilt das Ziel der Standardrichtlinie. Wenn nichts zutrifft und du keine Standardrichtlinie hast, wird dieses Ticket für dieses Ziel nicht gemessen.
• Ziele werden gesperrt, wenn die Uhr startet. Das Bearbeiten einer Richtlinie wirkt sich nur auf neue Uhren aus. Uhren, die bereits laufen, behalten ihr ursprüngliches Ziel.
• Gefährdet bedeutet, dass noch 25 % der Zeit verbleiben. Ein Ticket wird als gefährdet eingestuft, wenn noch ein Viertel der Zielzeit übrig ist, was deinem Team vor der Frist eine Warnung gibt.

Vorbereitung

1. Gehe in Klaviyo zu Helpdesk > Einstellungen > Allgemein. Scrolle zur Karte SLA unter Bürozeiten.
   • Erwartetes Ergebnis: Du siehst eine Tabelle deiner SLA-Richtlinien oder einen leeren Status, wenn du noch keine hast.
2. Klicke auf Richtlinie erstellen und gib einen Namen ein, zum Beispiel „Alle E-Mails“ oder „Web-Chat.“
   • Erwartetes Ergebnis: Der Richtlinien-Editor wird geöffnet.
3. Wähle aus, für welche Tickets diese Richtlinie gilt:
   • Damit die Richtlinie auf alle Tickets angewendet wird, die keine andere Richtlinie abdeckt, lege sie als Standard -Richtlinie fest. Du kannst eine Standardrichtlinie haben.
   • Um sie auf bestimmte Tickets anzuwenden, füge Bedingungen wie Kanal, Betreff, Empfängeradresse oder Tag hinzu.
   • Erwartetes Ergebnis: Die Bedingungen, die du hinzufügst, werden im Richtlinien-Editor angezeigt.
4. Lege deine Ziele fest. Gib eine Zahl ein und wähle Minuten, Stunden oder Tage für eines der folgenden Ziele aus: Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort, Ziel für die Antwortzeit und Ziel für die Lösungszeit. Lass ein Ziel leer, wenn diese Richtlinie es nicht festlegen soll. Jede Richtlinie benötigt mindestens ein Ziel.
   • Erwartetes Ergebnis: Jedes Ziel, das du eingegeben hast, zeigt seinen Wert und seine Einheit.
5. Um nur deine Bürozeiten zu zählen, aktiviere Nur Bürozeiten für SLA zählen.
   • Erwartetes Ergebnis: Die Uhren für diese Richtlinie pausieren außerhalb deiner Bürozeiten. Beispielsweise ist ein 2-Stunden-Ziel, das 1 Stunde vor der Schließzeit beginnt, 1 Stunde nach dem Öffnen fällig.
6. Klicke auf Speichern und stelle sicher, dass die Richtlinie aktiviert ist.
   • Erwartetes Ergebnis: Die Richtlinie wird in der SLA-Tabelle angezeigt. Die Standardrichtlinie hat ein Standard -Abzeichen.
7. Wenn du mehr als eine Richtlinie hast, ziehe sie in die Prioritätsreihenfolge. Helpdesk prüft Richtlinien von oben nach unten, also platziere die spezifischsten Richtlinien (wie „Returns“) über allgemeineren (wie „All email“).
   • Erwartetes Ergebnis: Die neue Reihenfolge wird gespeichert.
8. Sende eine Testnachricht an einen deiner Support-Kanäle und öffne dann das neue Ticket in Helpdesk.
   • Erfolgskriterium: Das Ticket zeigt einen SLA-Countdown für die nächstliegende Frist.

Best Practices

• Beginne mit einer Standardrichtlinie. Stelle sicher, dass jedes Ticket gemessen wird, und füge dann darauf aufbauend spezifische Richtlinien hinzu. Auswirkung: vollständige SLA-Abdeckung.
• Erfülle das Versprechen, das du Kund*innen gibst. Wenn deine automatische Antwort lautet: „Wir antworten innerhalb von 24 Stunden“, lege ein Ziel für die erste Antwort fest, das nicht länger ist. Auswirkung: CSAT und Kund*innenvertrauen.
• Gib Echtzeit-Kanälen präzisere Zielvorgaben. Kund*innen im Web-Chat und per SMS erwarten in der Regel schnellere Antworten als per E-Mail. Erstelle eine kanalbasierte Richtlinie mit kürzeren Zielvorgaben und platziere sie über allgemeineren Richtlinien. Auswirkung: schnellere Hilfe dort, wo Kund*innen sie erwarten.
• Setze Lösungsziele großzügig fest. Uhren laufen weiter, während ein Ticket schlummert oder auf Kund*innen wartet, daher misst die Lösungszeit die Gesamtzeit bis zum Schließen, nicht nur den Aufwand von Agent*innen. Auswirkung: weniger irreführende Verstöße.
• Aktiviere die Bürozeiten, wenn du nicht rund um die Uhr besetzt bist. So wird verhindert, dass Nachrichten über Nacht und am Wochenende als Verstoß gewertet werden, bevor dein Team zurück ist. Auswirkung: weniger falsche Verstöße und eine fairere Arbeitslast für Agent*innen.
• Deaktivieren statt löschen. Wenn du eine Richtlinie deaktivierst, wird sie nicht mehr auf neue Tickets angewendet, und du kannst sie später wieder aktivieren. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden. Auswirkung: du behältst dein Setup, ohne es neu aufzubauen.

Erfolg messen

• Wo du Ergebnisse heute ansehen kannst: Öffne ein beliebiges Ticket, um seinen SLA-Status zu sehen: einen Countdown, während eine Uhr läuft, einen „gefährdet“-Status, wenn 25 % der Zeit übrig sind, und das Ergebnis, sobald die Uhr stoppt.
• Bald verfügbar: SLA-Einhaltung auf der Übersichtsseite des Helpdesk-Reporting-Dashboards, aufgeschlüsselt nach Ziel und Kanal. Die Einhaltung ist der Anteil der erfassten Antworten oder Lösungen, die ihr Ziel erreicht haben.
• Wichtige Metriken, die du im Blick behalten solltest: Erstreaktionszeit, Lösungszeit und CSAT im Helpdesk-Reporting-Dashboard.
• Wenn Tickets ihr Ziel für die erste Antwort häufig nicht erreichen, prüfe, ob deine Bürozeiten-Einstellung dazu passt, wann dein Team arbeitet, und überprüfe, wie Tickets bei ihrem Eingang zugewiesen werden.
• Wenn Tickets ihr Lösungsziel überschreiten, aber ihre Antwortziele erreichen, ist dein Lösungsziel möglicherweise zu kurz für Tickets, die auf Kund*innen warten. Verlängere sie oder erstelle eine separate Richtlinie für diese Tickettypen.
• Wenn Tickets ihre Ziele erreichen, aber CSAT niedrig ist, könnten deine Ziele weniger streng sein, als Kund*innen erwarten. Verschärfe sie im Laufe der Zeit.
• Wenn ein Ticket das Ziel einer allgemeineren Richtlinie erreicht, bestätige, dass die spezifischere Richtlinie in deiner Liste über den allgemeineren Richtlinien steht und dass ihre Bedingungen mit dem Ticket übereinstimmen.

Fehlerbehebung

Ein Ticket zeigt kein SLA an

Wahrscheinliche Ursache: Keine aktivierte Richtlinie hat auf das Ticket gepasst, und du hast keine Standardrichtlinie. Als Spam markierte Tickets, importierte historische Tickets und Unterhaltungen, die der Customer Agent eigenständig gelöst hat, werden nicht gemessen.

Fix: Erstelle eine Standardrichtlinie, oder überprüfe, ob deine Bedingungen mit dem Kanal, Betreff, der Empfängeradresse oder den Tags des Tickets übereinstimmen.

Tickets überschreiten SLA-Grenzwerte über Nacht oder am Wochenende

Wahrscheinliche Ursache: Nur Bürozeiten für SLA zählen ist deaktiviert, daher zählt die Uhr jede Stunde.

Fix: Aktiviere die Einstellung für die Richtlinie und bestätige, dass deine Geschäftszeiten korrekt sind.

Du hast ein Ziel geändert, aber offene Tickets zeigen weiterhin die alte Frist an.

Wahrscheinliche Ursache: Ziele sind gesperrt, wenn eine Uhr startet.

Fix: Keine Aktion erforderlich. Neue Uhren verwenden das aktualisierte Ziel.

Ein zurückgestelltes Ticket hat sein Lösungsziel verfehlt.

Wahrscheinliche Ursache: „Snooze“ pausiert SLA-Uhren nicht.

Behebung: Verlängere das Ziel für die Lösungszeit oder erstelle eine Richtlinie mit einem längeren Ziel für die Lösungszeit für Tickettypen, die oft auf Kund*innen warten.

Ein Ticket, das du aus dem Spam verschoben hast, hat eine spätere Frist als erwartet

Wahrscheinliche Ursache: Wenn du ein Ticket als kein Spam markierst, starten seine SLA-Uhren in diesem Moment, nicht als Kund*innen zuerst geschrieben haben. Die Zeit, die das Ticket im Spam verbracht hat, wird nicht auf deine Ziele angerechnet.

Fix: Keine Aktion erforderlich.

FAQ

Pausiert das Schlummern eines Tickets die SLA-Uhr?

Nein. Uhren laufen weiter, während ein Ticket schlummert oder auf Kund*innen wartet, weil Kund*innen aus ihrer Sicht immer noch warten. Uhren für erste Antwort und Antwort sind nicht betroffen, sobald dein*e Agent*in geantwortet hat, aber Uhren für Lösungen zählen weiter, bis das Ticket geschlossen ist.

Was passiert, wenn ein geschlossenes Ticket wieder geöffnet wird?

Helpdesk startet neue Uhren für den neuen Satz an Nachrichten. Ergebnisse aus früheren Teilen des Tickets bleiben unverändert.

Laufen SLA-Uhren, während Customer Agent eine Unterhaltung bearbeitet?

Nein. Uhren starten, wenn Customer Agent die Konversation an Helpdesk übergibt. Konversationen, die Customer Agent ohne Übergabe löst, werden nicht gemessen.

Wenn ein Ticket ohne Antwort geschlossen wird, zählt das als verfehlte SLA?

Nein. Wenn ein Ticket geschlossen wird, stoppen alle Antwort-Uhren, die noch laufen, ohne als erreicht oder verfehlt zu zählen.

Für welche Kanäle gelten SLA-Richtlinien?

SLA-Richtlinien gelten für alle Helpdesk-Kanäle, einschließlich E-Mail, Web-Chat, SMS, WhatsApp und Instagram. Verwende Kanalbedingungen, um unterschiedliche Ziele pro Kanal festzulegen.

Kann ich benachrichtigt werden, wenn ein Ticket kurz davor ist, gegen das SLA zu verstoßen?

Noch nicht. Jedes Ticket zeigt einen Risikostatus an, wenn noch 25 % der Zielzeit verbleiben. Benachrichtigungen über Verstöße sind derzeit nicht verfügbar.

Nächste Schritte

• Richte Routing-Regeln ein, damit Tickets sofort nach ihrem Eingang das richtige Team erreichen.
• Erstelle eine benutzerdefinierte Ticketansicht für deine Tickets mit der höchsten Priorität.
• Überprüfe deine Bürozeiten, damit die SLA-Uhren dazu passen, wann dein Team arbeitet.
• Aktiviere CSAT-Umfragen, um zu sehen, wie sich Antwortzeiten auf die Kund*innenzufriedenheit auswirken.

Weitere Ressourcen