Comment configurer des politiques SLA dans Klaviyo Helpdesk

Objectif de cet article

Dans cet article, vous apprendrez à créer des politiques de service level agreement (SLA) dans Klaviyo Helpdesk. Une politique SLA définit des objectifs de temps pour répondre aux tickets et les résoudre. Chaque ticket affiche un compte à rebours jusqu’à sa prochaine échéance, afin que votre équipe puisse traiter d’abord les tickets les plus urgents et respecter les délais de réponse que vous promettez à vos clients.

Avant de commencer

• Prérequis : le Helpdesk de Klaviyo est configuré, avec au moins un canal d’assistance connecté (par exemple, transfert d’e-mail ou chat web).
• Heures de bureau (facultatif) : si vous souhaitez que les objectifs de SLA ne comptent que les heures ouvrées, configurez d’abord vos heures de bureau dans Helpdesk.
• Qui peut le configurer : les propriétaires, les administrateurs, les gestionnaires, ou les utilisateurs disposant d’un rôle personnalisé pouvant modifier les paramètres du Helpdesk.
• Durée nécessaire : Environ 10 minutes.

Vue d’ensemble

Une politique de SLA indique à Helpdesk à quelle vitesse votre équipe doit intervenir sur un ticket. Chaque politique peut définir jusqu’à 3 objectifs :

Quelques points à connaître sur le fonctionnement des horloges :

• Chaque ensemble de messages dispose de ses propres délais. Si un ticket fermé est rouvert, Helpdesk démarre de nouveaux délais pour le nouvel ensemble de messages. Les résultats précédents ne changent pas.
• Plusieurs messages à la suite comptent pour un seul. Si un client envoie 3 messages avant qu’un agent ne réponde, cela correspond à une seule obligation de réponse, mesurée à partir du premier de ces messages.
• Les politiques peuvent se cumuler. Pour chaque cible, Helpdesk utilise la première politique activée (selon l’ordre de votre liste) qui correspond au ticket, et définit cette cible. Par exemple, si « Tous les e-mails » définit une cible de première réponse de 4 heures et que « Retours » (l’objet contient « retour ») définit une cible de résolution de 2 jours, un e-mail concernant un retour bénéficie des deux.
• La politique par défaut comble les lacunes. Si aucune autre politique ne définit un objectif pour un ticket, l’objectif de la politique par défaut s’applique. Si rien ne correspond et que vous n’avez aucune politique par défaut, ce ticket n’est pas mesuré pour cet objectif.
• Les objectifs sont verrouillés au démarrage de l’horloge. La modification d’une politique n’affecte que les nouvelles horloges. Les horloges déjà en cours conservent leur objectif d’origine.
• « À risque » signifie qu’il reste 25 % du temps. Un ticket passe à « à risque » lorsqu’il ne reste plus qu’un quart de son temps cible, ce qui donne à votre équipe un avertissement avant l’échéance.

Transition

1. Dans Klaviyo, accédez à Helpdesk > Paramètres > Général. Faites défiler jusqu’à la carte SLA, sous Heures de bureau.
   • Résultat attendu : vous voyez un tableau de vos politiques de SLA ou un état vide si vous n’en avez pas encore.
2. Cliquez sur Créer une politique et saisissez un Nom, par exemple « Tout e-mail » ou « chat web ».
   • Résultat attendu : l’éditeur de politique s’ouvre.
3. Choisissez les tickets auxquels cette politique s’applique :
   • Pour appliquer la politique à tous les tickets auxquels aucune autre politique ne correspond, définissez-la comme politique par défaut. Vous pouvez avoir une seule politique par défaut.
   • Pour l’appliquer à certains tickets, ajoutez des conditions telles que le canal, l’objet, l’adresse du destinataire ou les tag.
   • Résultat attendu : les conditions que vous ajoutez apparaissent dans l’éditeur de politiques.
4. Définissez vos objectifs. Saisissez un nombre et choisissez minutes, heures ou jours pour l’un des éléments suivants : Objectif de délai de première réponse, Objectif de délai de réponse et Objectif de délai de résolution. Laissez un objectif vide si cette politique ne doit pas le définir. Chaque politique nécessite au moins un objectif.
   • Résultat attendu : chaque cible que vous avez saisie affiche sa valeur et son unité.
5. Pour ne compter que vos heures de bureau, activez Ne compter que les heures de bureau pour les SLA.
   • Résultat attendu : les compteurs de cette politique sont mis en pause en dehors de vos heures de bureau. Par exemple, un objectif de 2 heures qui commence 1 heure avant l’heure de fermeture est dû 1 heure après votre ouverture.
6. Cliquez sur Enregistrer et assurez-vous que la politique est activée.
   • Résultat attendu : la politique s’affiche dans le tableau des SLA. La politique par défaut comporte un badge Par défaut.
7. Si vous avez plusieurs politiques, faites-les glisser pour les classer par ordre de priorité. Helpdesk vérifie les politiques de haut en bas ; placez donc les politiques les plus spécifiques (comme "Retours") au-dessus des politiques plus générales (comme "Tous les e-mails").
   • Résultat attendu : la nouvelle commande est enregistrée.
8. Envoyez un message de test à l’un de vos canaux d’assistance, puis ouvrez le nouveau ticket dans Helpdesk.
   • Critères de réussite : le ticket affiche un compte à rebours de SLA pour son échéance la plus proche.

Bonnes pratiques

• Commencez par une politique par défaut. Assurez-vous que chaque ticket est mesuré, puis ajoutez des politiques spécifiques par-dessus. Impact : couverture SLA complète.
• Faites correspondre la promesse que vous faites à votre clientèle. Si votre réponse automatique indique « Nous répondons sous 24 heures », définissez un objectif de première réponse qui ne dépasse pas ce délai. Impact : CSAT et confiance de la clientèle.
• Définissez des objectifs plus stricts pour les canaux en temps réel. Les clients sur le chat web et par SMS s’attendent généralement à des réponses plus rapides que par e-mail. Créez une politique basée sur les canaux avec des objectifs plus courts et placez-la au-dessus des politiques plus générales. Impact : une assistance plus rapide là où les clients l’attendent.
• Définissez des objectifs de résolution généreux. Les horloges continuent de tourner lorsqu’un ticket est en veille ou en attente du client ; le temps de résolution mesure donc le temps total jusqu’à la clôture, et pas seulement l’effort de l’agent. Impact : moins de dépassements trompeurs.
• Activez les heures d’ouverture si vous n’avez pas d’équipe en continu. Cela évite que les messages de nuit et de week-end ne soient en infraction avant le retour de votre équipe. Impact : moins de fausses infractions et une charge de travail des agents plus équitable.
• Désactivez au lieu de supprimer. La désactivation d’une politique l’empêche de s’appliquer aux nouveaux tickets, et vous pouvez la réactiver plus tard. La suppression est irréversible. Impact : vous conservez votre configuration sans devoir la reconstruire.

Mesurer le succès

• Où consulter les résultats aujourd’hui : ouvrez n’importe quel ticket pour voir son statut SLA : un compte à rebours pendant qu’un chronomètre tourne, un état « à risque » lorsqu’il ne reste plus que 25 % du temps, et le résultat une fois que le chronomètre s’arrête.
• Bientôt disponible : l’adhérence aux SLA sur la page Vue d’ensemble du tableau de bord de reporting Helpdesk, avec une répartition par objectif et par canal. L’adhérence correspond à la part des réponses ou résolutions mesurées qui ont respecté leur objectif.
• Principaux indicateurs à surveiller : le délai de première réponse, le délai de résolution, et le CSAT dans le tableau de bord de reporting du Helpdesk.
• Si les tickets ne respectent souvent pas leur objectif de première réponse, vérifiez que le paramètre de vos horaires de bureau correspond aux heures de travail de votre équipe, et examinez comment les tickets sont attribués à leur arrivée.
• Si les tickets dépassent leur objectif de résolution, mais respectent leurs objectifs de réponse, votre objectif de résolution est peut-être trop court pour les tickets qui attendent une réponse des clients. Allongez-la, ou créez une politique distincte pour ces types de tickets.
• Si les tickets atteignent leurs objectifs mais que le CSAT est faible, vos objectifs sont peut-être moins exigeants que ce à quoi les clients s’attendent. Resserrez-les progressivement.
• Si un ticket correspond à la cible d’une politique plus large, confirmez que la politique plus spécifique se trouve au-dessus des politiques plus larges dans votre liste, et que ses conditions correspondent au ticket.

Résolution de problèmes

Un ticket n’affiche aucun SLA

Cause probable : Aucune stratégie activée ne correspondait au ticket, et vous n’avez pas de stratégie par défaut. Les tickets marqués comme spam, les tickets historiques importés, et les conversations que le Customer Agent a résolues de lui-même ne sont pas mesurés.

Correctif : Créez une politique par défaut, ou vérifiez que vos conditions correspondent au canal, à l’objet, à l’adresse du destinataire ou au tag du ticket.

Les tickets dépassent les délais pendant la nuit ou le week-end

Cause probable : le paramètre « Ne compter que les heures de bureau pour les SLA » est désactivé, donc le compteur compte chaque heure.

Correctif : activez le paramètre de la politique et confirmez que vos heures d’ouverture sont correctes.

Vous avez modifié un objectif, mais les tickets ouverts affichent toujours l’ancienne échéance

Cause probable : les objectifs sont verrouillés lorsqu’une horloge démarre.

Correctif : aucune action requise. Les nouveaux compteurs utilisent l’objectif mis à jour.

Un ticket mis en veille a dépassé son objectif de résolution

Cause probable : la mise en veille n’interrompt pas les horloges SLA.

Correctif : allongez le délai de résolution cible ou créez une politique avec un délai de résolution cible plus long pour les types de tickets qui attendent souvent une réponse des clients.

Un ticket que vous avez déplacé du spam a une date limite ultérieure à celle prévue

Cause probable : lorsque vous marquez un ticket comme n’étant pas du spam, ses compteurs de SLA démarrent à ce moment-là, et non lorsque le client a écrit pour la première fois. Le temps que le ticket a passé dans le spam n’est pas pris en compte dans vos objectifs.

Correctif : Aucune action requise.

FAQ

Le fait de reporter un ticket met-il en pause l’horloge SLA ?

Non. Les compteurs continuent de tourner pendant qu’un ticket est mis en veille ou en attente d’une réponse du client, car du point de vue du client, il attend toujours. Les compteurs de première réponse et de réponse ne sont pas affectés une fois que votre agent a répondu, mais les compteurs de résolution continuent de tourner jusqu’à la clôture du ticket.

Que se passe-t-il lorsqu’un ticket clôturé est rouvert ?

Helpdesk lance de nouveaux délais pour le nouveau lot de messages. Les résultats précédents dans le ticket restent inchangés.

Les compteurs SLA continuent-ils de tourner pendant que Customer Agent traite une conversation ?

Non. Les horloges démarrent lorsque Customer Agent transfère la conversation à Helpdesk. Les conversations que Customer Agent résout sans transfert ne sont pas mesurées.

Si un ticket est clôturé sans réponse, est-ce que cela compte comme un SLA non respecté ?

Non. Lorsqu’un ticket est fermé, tous les compteurs de réponse encore en cours s’arrêtent sans être comptabilisés comme respectés ou non respectés.

À quels canaux les politiques de SLA s’appliquent-elles ?

Les politiques de SLA s’appliquent à tous les canaux Helpdesk, y compris l’e-mail, le chat web, le SMS, WhatsApp, et Instagram. Utilisez des conditions de canal pour définir des objectifs différents par canal.

Puis-je être averti lorsqu’un ticket est sur le point d’enfreindre le SLA ?

Pas encore. Chaque ticket affiche un état à risque lorsqu’il reste 25 % de son temps cible. Les notifications de dépassement ne sont pas disponibles pour le moment.

Prochaines étapes

• Configurez des règles de routage afin que les tickets soient transmis à la bonne équipe dès leur arrivée.
• Créez une vue de ticket personnalisée pour vos tickets les plus prioritaires.
• Examinez vos heures d’ouverture afin que les délais SLA correspondent aux heures pendant lesquelles votre équipe travaille.
• Activez les enquêtes CSAT pour voir comment les temps de réponse influent sur la satisfaction des clients.

Ressources supplémentaires