Cómo configurar políticas de SLA en Klaviyo Helpdesk

Qué aprenderás

En este artículo, aprenderás a crear políticas de acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Klaviyo Helpdesk. Una política de SLA establece objetivos de tiempo para responder a tickets y resolverlos. Cada ticket muestra una cuenta atrás hasta su siguiente plazo, para que el equipo pueda trabajar primero en los tickets más urgentes y cumplir los tiempos de respuesta que prometes a los clientes.

Antes de empezar

• Requisitos previos: Helpdesk de Klaviyo está configurado, con al menos un canal de asistencia conectado (por ejemplo, reenvío de email o chat web).
• Horario de oficina (opcional): Si quieres que los objetivos de SLA cuenten solo las horas laborables, configura el horario de oficina primero en Helpdesk.
• Quién puede configurarlo: propietarios, administradores y mánagers, o usuarios con un rol personalizado que puede editar la configuración de Helpdesk.
• Tiempo de finalización: Unos 10 minutos.

Introducción

Una política de SLA indica a Helpdesk con qué rapidez debe actuar el equipo en un ticket. Cada política puede establecer hasta 3 objetivos:

Algunas cosas que debes saber sobre cómo funcionan los relojes:

• Cada conjunto de mensajes tiene sus propios relojes. Si se reabre un ticket cerrado, Helpdesk inicia nuevos relojes para el nuevo conjunto de mensajes. Los resultados anteriores no cambian.
• Varios mensajes seguidos cuentan una sola vez. Si un cliente envía 3 mensajes antes de que un agente responda, eso cuenta como una sola obligación de respuesta, medida desde el primero de esos mensajes.
• Las políticas se pueden acumular. Para cada objetivo, Helpdesk usa la primera política habilitada (según el orden de la lista) que coincide con el ticket y configura ese objetivo. Por ejemplo, si "Todo el email" establece un objetivo de primera respuesta de 4 horas y "Devoluciones" (el asunto contiene "return") establece un objetivo de resolución de 2 días, un email sobre una devolución obtiene ambos.
• La política predeterminada rellena los huecos. Si ninguna otra política establece un objetivo para un ticket, se aplica el objetivo de la política predeterminada. Si no hay ninguna coincidencia y no tienes una política predeterminada, ese ticket no se mide para ese objetivo.
• Los objetivos se bloquean cuando empieza el reloj. Editar una política solo afecta a los relojes nuevos. Los relojes que ya están en curso mantienen su objetivo original.
• En riesgo significa que queda el 25 % del tiempo. Un ticket pasa a estar en riesgo cuando queda un cuarto del tiempo objetivo, lo que avisa al equipo antes de la fecha límite.

Configuración

1. En Klaviyo, ve a Helpdesk > Ajustes > General. Desplázate hasta la tarjeta SLA, debajo de Horario de oficina.
   • Resultado esperado: ves una tabla con las políticas de SLA o un estado vacío si todavía no tienes ninguna.
2. Haz clic en Crear política e introduce un Nombre, por ejemplo "Todo el email" o "chat web."
   • Resultado esperado: se abre el editor de políticas.
3. Elige a qué tickets se aplica esta política:
   • Para aplicar la política a todos los tickets que no cubra ninguna otra política, configúrala como la política Predeterminada. Puedes tener una política predeterminada.
   • Para aplicarla a ciertos tickets, añade condiciones como el canal, el asunto, la dirección del destinatario o la etiqueta.
   • Resultado esperado: las condiciones que añadas aparecen en el editor de políticas.
4. Establece tus objetivos. Introduce un número y elige minutos, horas o días para cualquiera de estos: objetivo de tiempo de primera respuesta, objetivo de tiempo de respuesta y objetivo de tiempo de resolución. Deja un objetivo en blanco si esta política no debería establecerlo. Cada política necesita al menos un objetivo.
   • Resultado esperado: cada objetivo que hayas introducido muestra su valor y su unidad.
5. Para contar solo las horas de oficina, activa Solo contar las horas de oficina para el SLA.
   • Resultado esperado: los relojes de esta política se pausan fuera del horario de oficina. Por ejemplo, un objetivo de 2 horas que empieza 1 hora antes de la hora de cierre vence 1 hora después de la hora de apertura.
6. Haz clic en Guardar y asegúrate de que la política está habilitada.
   • Resultado esperado: la política aparece en la tabla de SLA. La política predeterminada tiene una insignia Predeterminada.
7. Si tienes más de una política, arrástralas para ordenarlas por prioridad. Helpdesk comprueba las políticas de arriba abajo, así que coloca las políticas más específicas (como "Devoluciones") por encima de las más generales (como "Todos los email").
   • Resultado esperado: se guarda el nuevo orden.
8. Envía un mensaje de prueba a uno de los canales de soporte y, después, abre el nuevo ticket en Helpdesk.
   • Criterios de éxito: el ticket muestra una cuenta atrás del SLA para su plazo más próximo.

Prácticas recomendadas

• Empieza con una política predeterminada. Asegúrate de que se mida cada ticket y, después, añade políticas específicas encima. Impacto: cobertura completa del SLA.
• Haz que coincida con la promesa que haces a los clientes. Si tu respuesta automática dice "Respondemos en 24 horas", establece un objetivo de primera respuesta que no sea mayor que eso. Impacto: CSAT y confianza del cliente.
• Establece objetivos más estrictos para los canales en tiempo real. Los clientes en chat web y SMS suelen esperar respuestas más rápidas que por email. Crea una política basada en canales con objetivos más cortos y colócala por encima de las políticas más generales. Impacto: ayuda más rápida donde los clientes la esperan.
• Establece objetivos de resolución de forma generosa. Los relojes siguen corriendo mientras un ticket está pospuesto o a la espera del cliente, así que el tiempo de resolución mide el tiempo total hasta el cierre, no solo el esfuerzo del agente. Impacto: menos incumplimientos engañosos.
• Activa el horario de atención si no hay personal las 24 horas. Esto evita que los mensajes nocturnos y de fin de semana se incumplan antes de que el equipo vuelva. Impacto: menos incumplimientos falsos y una carga de trabajo más justa para los agentes.
• Desactiva en lugar de eliminar. Al desactivar una política, dejas de aplicarla a los nuevos tickets y puedes volver a activarla más adelante. La eliminación no se puede deshacer. Impacto: mantienes la configuración sin tener que volver a crearla.

Medir el éxito

• Dónde ver los resultados hoy: Abre cualquier ticket para ver su estado del SLA: una cuenta atrás mientras el reloj está en marcha, un estado de riesgo cuando queda el 25 % del tiempo y el resultado cuando el reloj se detiene.
• Próximamente: cumplimiento de SLA en la página Resumen del panel de elaboración de informes de Helpdesk, desglosado por objetivo y canal. El cumplimiento es la proporción de respuestas o resoluciones medidas que cumplieron su objetivo.
• Métricas clave que hay que vigilar: tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y CSAT en el panel de elaboración de informes de Helpdesk.
• Si los tickets suelen incumplir su objetivo de primera respuesta, comprueba que la configuración del horario de oficina coincide con el horario de trabajo del equipo y revisa cómo se asignan los tickets cuando llegan.
• Si los tickets incumplen el objetivo de resolución, pero cumplen los objetivos de respuesta, puede que el objetivo de resolución sea demasiado corto para los tickets que quedan a la espera de los clientes. Amplíalo o crea una política independiente para esos tipos de tickets.
• Si los tickets cumplen sus objetivos, pero el CSAT es bajo, es posible que tus objetivos sean más flexibles de lo que esperan los clientes. Ve ajustándolos con el tiempo.
• Si un ticket se ajusta al destino de una política más amplia, confirma que la política más específica esté por encima de las políticas más amplias en la lista y que sus condiciones coincidan con el ticket.

Solución de problemas

Un ticket no muestra ningún SLA

Causa probable: ninguna política habilitada coincidió con el ticket y no tienes una política predeterminada. Los tickets marcados como spam, los tickets históricos importados y las conversaciones que Customer Agent resolvió por sí solo no se miden.

Corrección: Crea una política predeterminada o comprueba que las condiciones coincidan con el canal, el asunto, la dirección del destinatario o las etiquetas del ticket.

Los tickets incumplen durante la noche o los fines de semana

Causa probable: la opción Solo contar el horario de oficina para el SLA está desactivada, así que el reloj cuenta todas las horas.

Solución: Activa la configuración de la política y confirma que el horario de oficina sea correcto.

Has cambiado un objetivo, pero los tickets abiertos siguen mostrando la fecha límite anterior

Causa probable: Los objetivos se bloquean cuando se inicia un reloj.

Solución: no hace falta hacer nada. Los nuevos relojes usan el objetivo actualizado.

Un ticket pospuesto incumplió su objetivo de resolución

Causa probable: Aplazar no pausa los relojes de SLA.

Solución: amplía el objetivo de resolución o crea una política con un objetivo de resolución más largo para los tipos de tickets que suelen esperar al cliente.

Un ticket que moviste fuera de spam tiene una fecha límite posterior a la esperada

Causa probable: cuando marcas un ticket como que no es spam, los relojes de SLA se inician en ese momento, no cuando el cliente escribió por primera vez. El tiempo que el ticket pasa en spam no cuenta con respecto a tus objetivos.

Corrección: No se requiere ninguna acción.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Aplazar un ticket pone en pausa el reloj de SLA?

No. Los relojes siguen corriendo mientras un ticket está pospuesto o esperando al cliente, porque el cliente sigue esperando desde su punto de vista. Los relojes de primera respuesta y de respuesta no se ven afectados una vez que el agente ha respondido, pero los relojes de resolución siguen contando hasta que se cierra el ticket.

¿Qué ocurre cuando se vuelve a abrir un ticket cerrado?

Helpdesk inicia relojes nuevos para el nuevo conjunto de mensajes. Los resultados anteriores del ticket se mantienen como estaban.

¿Los relojes de SLA siguen funcionando mientras Customer Agent está gestionando una conversación?

No. Los relojes empiezan cuando Customer Agent transfiere la conversación a Helpdesk. Las conversaciones que Customer Agent resuelve sin una transferencia no se miden.

Si se cierra un ticket sin una respuesta, ¿cuenta como un SLA incumplido?

No. Cuando se cierra un ticket, cualquier reloj de respuesta que siga en marcha se detiene sin contar como cumplido o incumplido.

¿A qué canales se aplican las políticas de SLA?

Las políticas de SLA se aplican a todos los canales de Helpdesk, incluido email, chat web, SMS, WhatsApp e Instagram. Usa condiciones de canal para establecer diferentes objetivos por canal.

¿Puedo recibir notificaciones cuando un ticket esté a punto de incumplir?

Aún no. Cada ticket muestra un estado de riesgo cuando queda el 25 % del tiempo objetivo. Hoy no están disponibles las notificaciones de incumplimiento.

Próximos pasos

• Configura reglas de enrutamiento para que los tickets lleguen al equipo adecuado en cuanto lleguen.
• Crea una vista de ticket personalizada para los tickets de máxima prioridad.
• Revisa el horario de oficina para que los relojes de SLA coincidan con el horario en el que trabaja el equipo.
• Activa las encuestas CSAT para ver cómo los tiempos de respuesta afectan a la satisfacción del cliente.

Recursos adicionales