Så här ställer du in SLA-policyer i Klaviyo Helpdesk

Du kommer att lära dig

I den här artikeln får du lära dig hur du skapar policyer för service level agreement (SLA) i Klaviyo Helpdesk. En SLA-policy anger tidsmål för att svara på och lösa ärenden. Varje ärende visar en nedräkning till nästa deadline, så att teamet kan arbeta med de mest brådskande ärendena först och hålla de svarstider du lovar kunderna.

Innan du börjar

• Förutsättningar: Klaviyo Helpdesk är konfigurerat och minst en supportkanal är ansluten (till exempel vidarebefordran av e-post eller Webbchatt).
• Kontorstider (valfritt): Om du vill att SLA-mål endast ska räknas under arbetstid ställer du först in dina kontorstider i Helpdesk.
• Vem kan konfigurera det: Ägare, administratörer och chefer, eller användare med en anpassad roll som kan redigera Helpdesk-inställningar.
• Tid för att slutföra: Cirka 10 minuter.

Översikt

En SLA-policy talar om för Helpdesk hur snabbt ditt team ska agera på ett ärende. Varje policy kan ställa in upp till 3 mål:

Några saker att känna till om hur klockor fungerar:

• Varje uppsättning meddelanden har sina egna klockor. Om ett stängt ärende öppnas igen startar Helpdesk nya klockor för den nya uppsättningen meddelanden. De tidigare resultaten ändras inte.
• Flera meddelanden i rad räknas som ett. Om en kund skickar 3 meddelanden innan en agent svarar är det en svarsskyldighet, som mäts från det första av dessa meddelanden.
• Policyer kan staplas. För varje mål använder Helpdesk den första aktiverade policyn (enligt ordningen i din lista) som matchar ärendet och ställer in det målet. Till exempel: om "All email" anger ett mål på 4 timmar för första svar och "Returns" (ämnesraden innehåller "return") anger ett mål på 2 dagar för lösning, får ett e-postmeddelande om en retur båda.
• Standardpolicyn fyller i luckorna. Om ingen annan policy anger ett mål för ett ärende gäller standardpolicyns mål. Om inget matchar och du inte har någon standardpolicy mäts det ärendet inte mot det målet.
• Målen låses när klockan startar. Om du redigerar en policy påverkar det bara nya klockor. Klockor som redan går behåller sitt ursprungliga mål.
• Risk innebär att 25 % av tiden återstår. En biljett blir risk när en fjärdedel av den avsedda tiden återstår, vilket ger ditt team en varning före deadline.

Ställ in det

1. I Klaviyo går du till Helpdesk > Inställningar > Allmänt. Skrolla till kortet SLA under Kontorstider.
   • Förväntat resultat: du ser en tabell med dina SLA-policyer eller ett tomt läge om du inte har några ännu.
2. Klicka på Skapa policy och ange ett Namn, till exempel "Alla e-postmeddelanden" eller "Webbchatt."
   • Förväntat resultat: policyredigeraren öppnas.
3. Välj vilka ärenden som den här policyn gäller för:
   • För att tillämpa policyn på alla ärenden som ingen annan policy omfattar, ställer du in den som standard -policy. Du kan ha en standardpolicy.
   • Om du vill använda det på vissa ärenden kan du lägga till villkor som kanal, ämne, mottagaradress eller etiketter.
   • Förväntat resultat: Villkoren som du lägger till visas i policyredigeraren.
4. Ange dina mål. Ange ett tal och välj minuter, timmar eller dagar för något av följande: Mål för tid till första svar, Mål för svarstid och Mål för tid till lösning. Lämna ett mål tomt om den här policyn inte ska ange det. Varje policy behöver minst ett mål.
   • Förväntat resultat: Varje mål du angav visar sitt värde och sin enhet.
5. För att bara räkna dina kontorstider slår du på Räkna bara kontorstider för SLA.
   • Förväntat resultat: Klockorna för den här policyn pausas utanför dina kontorstider. Till exempel: ett mål på 2 timmar som startar 1 timme före stängningsdags förfaller 1 timme efter att du öppnar.
6. Klicka på Spara och se till att policyn är aktiverad.
   • Förväntat resultat: Policyn visas i SLA-tabellen. Standardpolicyn har en Standard -badge.
7. Om du har fler än en policy kan du dra dem i prioritetsordning. Helpdesk kontrollerar policyer uppifrån och ned, så lägg de mest specifika policyerna (som "Returns") ovanför mer övergripande policyer (som "All email").
   • Förväntat resultat: Den nya ordningen sparas.
8. Skicka ett testmeddelande till en av dina supportkanaler och öppna sedan det nya ärendet i Helpdesk.
   • Framgångskriterier: ärendet visar en SLA-nedräkning för sin närmaste tidsfrist.

Bästa praxis

• Börja med en standardpolicy. Se till att varje ärende mäts och lägg sedan till specifika policyer ovanpå. Effekt: fullständig SLA-täckning.
• Matcha det löfte du ger kunderna. Om ditt autosvar säger "Vi svarar inom 24 timmar," ställ in ett mål för första svarstid som inte är längre än så. Påverkan: CSAT och kundernas förtroende.
• Ge kanaler i realtid snävare mål. Kunder som använder webbchatt och sms förväntar sig vanligtvis snabbare svar än via e-post. Skapa en kanal-baserad policy med kortare mål och placera den ovanför bredare policyer. Effekt: snabbare hjälp där kunder förväntar sig det.
• Ange generösa mål för lösning. Klockorna fortsätter att gå medan en biljett är pausad eller väntar på kunden, så lösningstiden mäter den totala tiden till stängning, inte bara agentens arbete. Påverkan: färre missvisande överträdelser.
• Aktivera kontorstider om du inte är bemannad dygnet runt. Det gör att meddelanden på natten och under helgen inte hinner bli överträdelser innan ditt team är tillbaka. Effekt: färre falska överträdelser och en mer rättvis arbetsbelastning för handläggare.
• Inaktivera i stället för att ta bort. Om du inaktiverar en policy slutar den gälla för nya ärenden och du kan slå på den igen senare. Om du tar bort något går det inte att ångra. Effekt: du behåller din konfiguration utan att behöva bygga om den.

Mät framgång

• Var du ser resultat i dag: Öppna valfritt ärende för att se dess SLA-status: en nedräkning medan en klocka går, ett riskläge när 25 % av tiden återstår och resultatet när klockan stannar.
• Kommer snart: SLA-efterlevnad på Översikt-sidan i Helpdesks instrumentpanel för rapportering, uppdelad efter mål och kanal. Efterlevnad är andelen uppmätta svar eller lösningar som uppfyllde sitt mål.
• Viktiga mättal att hålla koll på: första svarstid, lösningstid och CSAT i Helpdesk-rapporteringsinstrumentpanelen.
• Om ärenden ofta överskrider tiden för sitt första svar, kontrollera att dina kontorstider matchar när teamet arbetar och se över hur ärenden tilldelas när de kommer in.
• Om ärenden överskrider sitt mål för lösningstid men uppfyller sina mål för svarstid kan ditt mål för lösningstid vara för kort för ärenden som väntar på kunder. Förläng det, eller skapa en separat policy för de ärendetyperna.
• Om ärenden når sina mål men CSAT är lågt, kan dina mål vara mindre strikta än kunderna förväntar sig. Skärp dem över tid.
• Om ett ärende hamnar under en bredare policys mål, bekräfta att den mer specifika policyn ligger ovanför de bredare policyerna i din lista och att villkoren matchar ärendet.

Felsökning

En biljett visar ingen SLA

Trolig orsak: Ingen aktiverad policy matchade ärendet och du har ingen standardpolicy. Ärenden som har markerats som skräppost, importerade historiska ärenden och konversationer som Customer Agent löste på egen hand mäts inte.

Åtgärd: Skapa en standardpolicy eller kontrollera att dina villkor matchar ärendets kanal, ämnesrad, mottagaradress eller etiketter.

Ärenden bryter mot SLA över natten eller på helger

Trolig orsak: Att bara räkna kontorstid mot SLA är avstängt, så klockan räknar varje timme.

Åtgärd: Aktivera inställningen för policyn och bekräfta att dina kontorstider är korrekta.

Du ändrade ett mål, men öppna ärenden visar fortfarande den gamla deadlinen

Trolig orsak: Mål låses när en klocka startar.

Åtgärd: Ingen åtgärd krävs. Nya klockor använder det uppdaterade målet.

Ett pausat ärende överskred sitt lösningsmål

Trolig orsak: Att snooza pausar inte SLA-klockor.

Åtgärd: Förläng lösningsmålet, eller skapa en policy med ett längre lösningsmål för ärendetyper som ofta väntar på kunder.

Ett ärende som du flyttade från skräppost har en senare tidsfrist än förväntat

Trolig orsak: När du markerar ett supportärende som inte skräppost startar SLA-klockorna i det ögonblicket, inte när kunden först skrev. Tiden som supportärendet har legat i skräppost räknas inte mot dina mål.

Åtgärd: Ingen åtgärd krävs.

Vanliga frågor

Pausar en snoozning av ett ärende SLA-klockan?

Nej. Klockorna fortsätter att gå medan ett ärende är snoozat eller väntar på kunden, eftersom kunden fortfarande väntar ur sitt perspektiv. Klockor för första svar och svar påverkas inte efter att din handläggare har svarat, men klockor för lösning fortsätter att räkna tills ärendet stängs.

Vad händer när en stängd biljett öppnas igen?

Helpdesk startar nya klockor för den nya uppsättningen meddelanden. Resultaten från tidigare i ärendet är som de var.

Går SLA-klockorna medan Customer Agent hanterar en konversation?

Nej. Tiden börjar räknas när Customer Agent lämnar över konversationen till Helpdesk. Konversationer som Customer Agent löser utan en överlämning mäts inte.

Om ett ärende stängs utan svar, räknas det som en missad SLA?

Nej. När ett ärende stängs stannar alla svars-/tidsklockor som fortfarande går, utan att räknas som uppnådda eller missade.

Vilka kanaler gäller SLA-policyer för?

SLA-policyer gäller för alla Helpdesk-kanaler, inklusive e-post, Webbchatt, sms, WhatsApp och Instagram. Använd kanalvillkor för att ange olika mål per kanal.

Kan jag få en avisering när ett ärende är på väg att bryta mot SLA?

Inte ännu. Varje ärende visar ett riskläge när 25 % av dess måltid återstår. Aviseringar om SLA-brott är inte tillgängliga i dag.

Kommande steg

• Konfigurera routingregler så att ärenden når rätt team så snart de kommer in.
• Skapa en anpassad ärendevy för dina mest prioriterade ärenden.
• Se över dina kontorstider så att SLA-klockorna matchar när ditt team arbetar.
• Slå på CSAT-undersökningar för att se hur svarstider påverkar kundnöjdheten.

Ytterligare resurser