Cómo configurar políticas de SLA en Klaviyo Helpdesk

Objetivos del artículo

En este artículo, aprenderás a crear políticas de acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Klaviyo Helpdesk. Una política de SLA establece objetivos de tiempo para responder y resolver tickets. Cada ticket muestra una cuenta regresiva para su siguiente fecha límite, para que el equipo pueda atender primero los tickets más urgentes y cumplir los tiempos de respuesta que prometes a los clientes.

Antes de empezar

• Requisitos previos: Klaviyo Helpdesk está configurado, con al menos un canal de asistencia conectado (por ejemplo, reenvío de correo electrónico o chat web).
• Horario de oficina (opcional): Si quieres que los objetivos de SLA cuenten solo las horas laborables, configura tu horario de oficina primero en Helpdesk.
• Quiénes pueden configurarlo: Propietarios, administradores y gerentes, o usuarios con un rol personalizado que puede editar la configuración de Helpdesk.
• Tiempo de finalización: Aproximadamente 10 minutos.

Resumen

Una política de SLA le indica a Helpdesk con qué rapidez debe actuar tu equipo en un ticket. Cada política puede establecer hasta 3 objetivos:

Algunas cosas que debes saber sobre cómo funcionan los relojes:

• Cada conjunto de mensajes tiene sus propios relojes. Si se vuelve a abrir un ticket cerrado, Helpdesk inicia relojes nuevos para el nuevo conjunto de mensajes. Los resultados anteriores no cambian.
• Varios mensajes seguidos cuentan como uno. Si un cliente envía 3 mensajes antes de que un agente responda, eso cuenta como una sola obligación de respuesta, medida desde el primero de esos mensajes.
• Las políticas se pueden acumular. Para cada objetivo, Helpdesk usa la primera política habilitada (en el orden de tu lista) que coincide con el ticket y establece ese objetivo. Por ejemplo, si "Todo el correo electrónico" establece un objetivo de primera respuesta de 4 horas y "Devoluciones" (el asunto contiene "return") establece un objetivo de resolución de 2 días, un correo electrónico sobre una devolución obtiene ambos.
• La política predeterminada llena los vacíos. Si ninguna otra política establece un objetivo para un ticket, se aplica el objetivo de la política predeterminada. Si nada coincide y no tienes una política predeterminada, ese ticket no se mide para ese objetivo.
• Los objetivos se bloquean cuando el reloj empieza a correr. Editar una política solo afecta a los relojes nuevos. Los relojes que ya están en curso conservan su objetivo original.
• En riesgo significa que queda el 25 % del tiempo. Un ticket se considera en riesgo cuando le queda una cuarta parte del tiempo objetivo, lo que le da al equipo una advertencia antes de la fecha límite.

Configúralo

1. En Klaviyo, ve a Helpdesk > Configuración > General. Desplázate hasta la tarjeta de SLA, debajo de Horario de oficina.
   • Resultado esperado: Ves una tabla de tus políticas de SLA, o un estado vacío si todavía no tienes ninguna.
2. Haz clic en Crear política e ingresa un Nombre, por ejemplo "Todo el correo" o "chat web".
   • Resultado esperado: Se abre el editor de políticas.
3. Elige a qué tickets se aplica esta política:
   • Para aplicar la política a todos los tickets que no cubre ninguna otra política, configúrala como la política Predeterminada. Puedes tener una política predeterminada.
   • Para aplicarla a ciertos tickets, agrega condiciones como canal, asunto, dirección del destinatario o etiquetas.
   • Resultado esperado: las condiciones que agregas aparecen en el editor de políticas.
4. Configura los objetivos. Ingresa un número y elige minutos, horas o días para cualquiera de estos: Objetivo de tiempo de primera respuesta, Objetivo de tiempo de respuesta y Objetivo de tiempo de resolución. Deja un objetivo en blanco si esta política no debe configurarlo. Cada política necesita al menos un objetivo.
   • Resultado esperado: Cada objetivo que ingresaste muestra su valor y unidad.
5. Para contar solo el horario de oficina, activa Solo contar el horario de oficina para el SLA.
   • Resultado esperado: Los cronómetros de esta política se pausan fuera de tu horario de oficina. Por ejemplo, un objetivo de 2 horas que empieza 1 hora antes de la hora de cierre vence 1 hora después de que abras.
6. Haz clic en Guardar y asegúrate de que la política esté habilitada.
   • Resultado esperado: La política aparece en la tabla de SLA. La política predeterminada tiene una insignia de Predeterminada.
7. Si tienes más de una política, arrástralas para ordenarlas por prioridad. Helpdesk revisa las políticas de arriba hacia abajo, así que coloca las políticas más específicas (como "Devoluciones") encima de las más generales (como "Todo el correo electrónico").
   • Resultado esperado: El nuevo orden se guarda.
8. Envía un mensaje de prueba a uno de los canales de soporte y, luego, abre el nuevo ticket en Helpdesk.
   • Criterios de éxito: El ticket muestra un conteo regresivo de SLA para su fecha límite más cercana.

Mejores prácticas

• Comienza con una política predeterminada. Asegúrate de que se mida cada ticket y luego agrega políticas específicas encima. Impacto: cobertura completa del SLA.
• Cumple la promesa que les haces a los clientes. Si la respuesta automática dice "Respondemos en un plazo de 24 horas", establece un objetivo de primera respuesta que no sea mayor a ese. Impacto: CSAT y confianza del cliente.
• Dales a los canales en tiempo real objetivos más estrictos. Los clientes en chat web y SMS suelen esperar respuestas más rápidas que por correo electrónico. Crea una política basada en canal con objetivos más cortos y colócala por encima de las políticas más generales. Impacto: ayuda más rápida donde los clientes la esperan.
• Establece objetivos de resolución con holgura. Los relojes siguen corriendo mientras un ticket está pospuesto o en espera del cliente, por lo que el tiempo de resolución mide el tiempo total para cerrar, no solo el esfuerzo del agente. Impacto: menos incumplimientos engañosos.
• Activa el horario de atención si no hay personal las 24 horas. Esto evita que los mensajes de la noche y del fin de semana generen un incumplimiento antes de que el equipo regrese. Impacto: menos incumplimientos falsos y una carga de trabajo más equitativa para los agentes.
• Desactiva en lugar de eliminar. Desactivar una política evita que se aplique a tickets nuevos, y puedes volver a activarla más tarde. Eliminar no se puede deshacer. Impacto: conservas la configuración sin tener que volver a crearla.

Medir el éxito

• Dónde ver los resultados hoy: Abre cualquier ticket para ver su estado de SLA: una cuenta regresiva mientras el reloj está en marcha, un estado en riesgo cuando queda el 25 % del tiempo y el resultado una vez que el reloj se detiene.
• Próximamente: Cumplimiento de SLA en la página Resumen del panel de elaboración de informes de Helpdesk, desglosado por objetivo y canal. El cumplimiento es la proporción de respuestas o resoluciones medidas que cumplieron su objetivo.
• Métricas clave para monitorear: tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y CSAT en el panel de elaboración de informes de Helpdesk.
• Si los tickets suelen exceder el objetivo de primera respuesta, revisa que la configuración de horario de oficina coincida con el horario en el que trabaja el equipo y revisa cómo se asignan los tickets cuando llegan.
• Si los tickets incumplen el objetivo de resolución, pero cumplen los objetivos de respuesta, es posible que el objetivo de resolución sea demasiado corto para los tickets que dependen de que los clientes respondan. Auméntalo o crea una política independiente para esos tipos de tickets.
• Si los tickets cumplen sus objetivos, pero el CSAT es bajo, es posible que tus objetivos sean más flexibles de lo que los clientes esperan. Hazlos más estrictos con el tiempo.
• Si un ticket se incluye en el objetivo de una política más amplia, confirma que la política más específica esté por encima de las políticas más amplias en la lista y que sus condiciones coincidan con el ticket.

Guía de solución de problemas

Un ticket no muestra ningún SLA

Causa probable: Ninguna política habilitada coincidió con el ticket y no tienes una política predeterminada. No se miden los tickets marcados como spam, los tickets históricos importados ni las conversaciones que el Agente de Clientes resolvió por sí solo.

Corrección: Crea una política predeterminada o revisa que las condiciones coincidan con el canal, el asunto, la dirección del destinatario o las etiquetas del ticket.

Los tickets incumplen durante la noche o los fines de semana

Causa probable: Solo contar el horario de oficina para el SLA está desactivado, por lo que el reloj cuenta cada hora.

Solución: Activa la configuración de la política y confirma que el horario de oficina sea correcto.

Cambiaste un objetivo, pero los tickets abiertos aún muestran la fecha límite anterior

Causa probable: Los objetivos se bloquean cuando se inicia un reloj.

Corrección: No se requiere ninguna acción. Los nuevos relojes usan el destino actualizado.

Un ticket pospuesto superó su objetivo de resolución

Causa probable: Posponer no pausa los relojes de SLA.

Solución: Amplía el objetivo de resolución o crea una política con un objetivo de resolución más largo para los tipos de tickets que suelen esperar a los clientes.

Un ticket que moviste fuera de spam tiene una fecha límite posterior a la esperada

Causa probable: Cuando marcas un ticket como no es spam, sus relojes de SLA comienzan en ese momento, no cuando el cliente escribió por primera vez. El tiempo que el ticket estuvo en spam no se cuenta para tus objetivos.

Corrección: No se requiere ninguna acción.

Preguntas frecuentes

¿Posponer un ticket pausa el reloj de SLA?

No. Los relojes siguen corriendo mientras un ticket está pospuesto o en espera del cliente, porque el cliente sigue esperando desde su punto de vista. Los relojes de primera respuesta y de respuesta no se ven afectados una vez que tu agente ha respondido, pero los relojes de resolución siguen contando hasta que se cierra el ticket.

¿Qué ocurre cuando se vuelve a abrir un ticket cerrado?

Helpdesk inicia nuevos conteos para el nuevo conjunto de mensajes. Los resultados de antes en el ticket se mantienen igual.

¿Los relojes de SLA funcionan mientras el Agente de Clientes está gestionando una conversación?

No. Los relojes se inician cuando el Agente de Clientes transfiere la conversación a Helpdesk. Las conversaciones que el Agente de Clientes resuelve sin una transferencia no se miden.

Si un ticket se cierra sin respuesta, ¿cuenta como un SLA incumplido?

No. Cuando se cierra un ticket, los temporizadores de respuesta que todavía estén en curso se detienen sin contar como cumplidos o incumplidos.

¿A qué canales se aplican las políticas de SLA?

Las políticas de SLA se aplican a todos los canales de Helpdesk, incluidos el correo electrónico, el chat web, SMS, WhatsApp e Instagram. Usa condiciones de canal para establecer objetivos diferentes por canal.

¿Puedo recibir una notificación cuando un ticket esté por incumplir?

Todavía no. Cada ticket muestra un estado de en riesgo cuando queda el 25 % del tiempo objetivo. Actualmente, las notificaciones de incumplimiento no están disponibles.

Siguientes pasos

• Configura reglas de enrutamiento para que los tickets lleguen al equipo correcto en cuanto se reciban.
• Crea una vista de tickets personalizada para tus tickets de mayor prioridad.
• Revisa el horario de oficina para que los relojes de SLA coincidan con el horario en que el equipo está trabajando.
• Activa las encuestas de CSAT para ver cómo los tiempos de respuesta afectan la satisfacción del cliente.

Recursos adicionales