KlaviyoヘルプデスクでSLAポリシーを設定する方法

このページで学べること

この記事では、Klaviyo ヘルプデスクでサービスレベル契約（SLA）ポリシーを作成する方法を説明します。SLA ポリシーでは、チケットへの返信と解決に関する時間目標を設定します。各チケットには次の期限までのカウントダウンが表示されるため、チームは最も緊急性の高いチケットから対応し、顧客に約束した応答時間を満たすことができます。

始める前に

• 前提条件：ヘルプデスクが設定されており、少なくとも1つのサポートチャネル（例：メール転送、ウェブチャット）が接続されています。
• オフィス時間（任意）：SLAターゲットを営業時間内のみでカウントしたい場合は、最初にヘルプデスクでオフィス時間を設定してください。
• 設定できるユーザー：所有者、管理者、マネージャー、またはヘルプデスク設定を編集できるカスタムロールを持つユーザー。
• 完了までの時間：約10分。

概要

SLAポリシーは、チームがチケットにどれくらいの速さで対応すべきかをヘルプデスクに指示します。各ポリシーで最大3つのターゲットを設定できます：

時計の仕組みについて知っておくべき点がいくつかあります：

• 各メッセージセットには、それぞれ独自のクロックがあります。クローズされたチケットが再オープンされると、ヘルプデスクは新しいメッセージセットに対して新しいクロックを開始します。以前の結果は変更されません。
• メッセージが連続していても1回としてカウントされます。顧客がエージェントの返信前に3件のメッセージを送信した場合、対応義務は1回として扱われ、その計測はそれらのメッセージの最初の1件から開始されます。
• ポリシーは重ねて適用できます。各ターゲットについて、ヘルプデスクはチケットに一致する有効なポリシー（リスト順で最初のもの）を使用し、そのターゲットを設定します。たとえば、[すべてのメール]で最初の応答目標が4時間に設定され、[返品]（件名に[返品]が含まれる）で解決目標が2日に設定されている場合、返品に関するメールには両方が適用されます。
• デフォルトポリシーがギャップを埋めます。他のポリシーでチケットのターゲットが設定されていない場合、デフォルトポリシーのターゲットが適用されます。一致するものがなく、デフォルトもない場合、そのチケットはそのターゲットの測定対象になりません。
• 時計が動き始めると、ターゲットはロックされます。ポリシーを編集しても、新しいクロックにのみ影響します。すでに稼働しているクロックは、元のターゲットを維持します。
• リスクありとは、残り時間が25％になった状態を指します。チケットは、目標時間の4分の1が残った時点でリスクありになり、期限前にチームへ警告が出されます。

設定

1. Klaviyo で、[ヘルプデスク]＞[設定]＞[一般] に移動します。[営業時間] の下にある SLA カードまでスクロールします。
   • 想定される結果：SLAポリシーの表が表示されます。まだ作成していない場合は空の状態が表示されます。
2. ポリシーを作成をクリックし、名前を入力します。例：「すべてのメール」または「ウェブチャット」。
   • 期待される結果：ポリシーエディターが開きます。
3. このポリシーを適用するチケットを選択します：
   • 他のどのポリシーにも適用されないすべてのチケットにこのポリシーを適用するには、デフォルトポリシーとして設定してください。デフォルトポリシーは1つ設定できます。
   • 特定のチケットに適用するには、チャネル、件名、受信者アドレス、タグなどの条件を追加してください。
   • 想定される結果：追加した条件がポリシーエディタに表示されます。
4. 目標を設定してください。次のいずれかに対して、数値を入力し、分、時間、または日を選択してください：初回応答時間の目標、応答時間の目標、解決時間の目標。このポリシーで目標を設定しない場合は、目標を空欄のままにしてください。各ポリシーには、少なくとも1つの目標が必要です。
   • 想定される結果：入力した各ターゲットに、その値と単位が表示されます。
5. 営業時間のみをカウントするには、[SLAに対して営業時間のみをカウント]をオンにします。
   • 想定される結果：このポリシーのクロックは、オフィス営業時間外では一時停止します。例えば、終了時刻の1時間前に開始される2時間の目標は、開始時刻の1時間後が期限になります。
6. [保存]をクリックし、ポリシーが有効になっていることを確認してください。
   • 想定される結果：ポリシーがSLAテーブルに表示されます。デフォルトのポリシーにはデフォルトバッジが付きます。
7. ポリシーが複数ある場合は、優先順位順にドラッグして並べ替えてください。ヘルプデスクはポリシーを上から下へ順にチェックするため、最も具体的なポリシー（「返品」など）を、より広範なポリシー（「すべてのメール」など）より上に配置してください。
   • 期待される結果：新しい注文が保存されます。
8. サポートチャネルのいずれかにテストメッセージを送信し、その後ヘルプデスクで新しいチケットを開きます。
   • 成功条件：チケットに、最も近い期限に対するSLAカウントダウンが表示されます。

ベストプラクティス

• デフォルトポリシーから始めましょう。すべてのチケットが測定されていることを確認したうえで、その上に具体的なポリシーを追加してください。影響：SLAを完全にカバーできます。
• 顧客に約束した内容を守りましょう。自動返信で「24時間以内に返信します」と伝えている場合は、最初の返信目標をそれ以上にしないように設定してください。影響：CSATと顧客の信頼。
• リアルタイムのチャネルには、より厳しい目標を設定します。ウェブチャットやSMSの顧客は、通常メールよりも迅速な返信を期待しています。目標を短くしたチャネルベースのポリシーを作成し、より広範なポリシーの上に配置します。効果：顧客が期待する場面で、より迅速にヘルプを提供できます。
• 解決目標は余裕を持って設定してください。チケットがスヌーズ中または顧客の返信待ちの間もタイマーは動き続けるため、解決時間は担当者の作業時間だけでなく、クローズまでの合計時間を測定します。影響：誤解を招く違反が減ります。
• 24時間体制でスタッフを配置していない場合は、オフィスアワーをオンにしてください。これにより、チームが戻る前に夜間や週末のメッセージが期限超過になってしまうことを防げます。影響：誤った期限超過が減り、担当者の作業負荷がより公平になります。
• 削除ではなく無効化してください。ポリシーを無効化すると、新しいチケットに適用されなくなり、後で再度有効化できます。削除すると、この操作は元に戻せません。影響：再構築しなくても、設定を維持できます。

成果を測定する

• 本日時点で結果を確認する場所：任意のチケットを開いてSLAステータスを確認します。時計が動作している間はカウントダウンが表示され、残り時間が25％になるとリスクありの状態になり、時計が停止すると結果が表示されます。
• 近日公開：ヘルプデスクのレポート作成ダッシュボードの概要ページで、目標とチャネル別に分類した SLA 遵守率を確認できます。遵守率とは、測定された返信または解決のうち、目標を満たした割合です。
• 注目すべき主なメトリック：初回応答時間、解決時間、ヘルプデスクレポート作成ダッシュボードのCSAT。
• チケットが一次応答目標を頻繁に超過する場合は、営業時間の設定がチームの稼働時間と一致していることを確認し、チケットが到着した際にどのように割り当てられているかを見直してください。
• チケットが解決の目標時間を超過している一方で、応答の目標時間は満たしている場合、顧客からの返信待ちになるチケットに対して、解決の目標時間が短すぎる可能性があります。解決の目標時間を延長するか、それらのチケットタイプ向けに別のポリシーを作成してください。
• チケットが目標を達成しているにもかかわらずCSATが低い場合、設定している目標が顧客の期待よりも緩い可能性があります。時間をかけて段階的に厳しくしてください。
• チケットがより広範なポリシーの対象に該当する場合は、より具体的なポリシーがリスト内で広範なポリシーより上にあることと、その条件がチケットと一致していることを確認してください。

トラブルシューティング

チケットにSLAが表示されない

考えられる原因：有効化されたポリシーがチケットに一致せず、デフォルトポリシーも設定されていません。スパムとしてマークされたチケット、インポートされた過去のチケット、カスタマーエージェントが自動で解決した会話は測定されません。

修正：デフォルトポリシーを作成するか、条件がチケットのチャネル、件名、受信者アドレス、またはタグと一致していることを確認してください。

チケットが夜間または週末に違反になる

考えられる原因：SLAに営業時間のみをカウントがオフになっているため、時計はすべての時間をカウントします。

修正：ポリシーの設定をオンにし、営業時間が正しいことを確認してください。

目標を変更しましたが、未解決のチケットには引き続き以前の期限が表示されます。

考えられる原因：時計が開始するとターゲットはロックされます。

修正：対応は不要です。新しい時計では、更新後のターゲットが使用されます。

スヌーズ中のチケットが解決ターゲットを超過した

考えられる原因：スヌーズしてもSLAの時計は一時停止しません。

修正：解決目標時間を延長するか、顧客を待たせることが多いチケットタイプ向けに、解決目標時間がより長いポリシーを作成してください。

スパムから移動したチケットの期限が、想定よりも後になります。

考えられる原因：チケットをスパムではないとマークすると、SLAの計測は顧客が最初に書き込んだ時点ではなく、その瞬間から開始されます。チケットがスパムとして扱われていた時間は、目標の達成時間にはカウントされません。

修正：対応は不要です。

FAQ

チケットをスヌーズすると、SLAの計測は一時停止しますか？

いいえ。チケットがスヌーズ中、または顧客の対応待ちの場合でも、顧客の視点では待っている状態が続くため、時計は動き続けます。担当者が返信した後は、初回返信と返信の時計は影響を受けませんが、解決の時計はチケットがクローズされるまでカウントされ続けます。

クローズされたチケットが再オープンされた場合、どうなりますか？

ヘルプデスクは、新しい一連のメッセージに対して新しいタイマーを開始します。チケットの前半で得られた結果は、そのまま維持されます。

カスタマーエージェントが会話を処理している間もSLAクロックは動作しますか？

いいえ。クロックは、カスタマーエージェントが会話をヘルプデスクに引き継いだ時点で開始されます。カスタマーエージェントが引き継ぎなしで解決した会話は測定されません。

返信なしでチケットがクローズされた場合、SLA未達としてカウントされますか？

いいえ。チケットがクローズされると、まだ稼働中の返信時計は、達成または未達としてカウントされることなく停止します。

SLA ポリシーはどのチャネルに適用されますか？

SLAポリシーは、メール、ウェブチャット、SMS、WhatsApp、Instagramなど、すべてのヘルプデスクチャネルに適用されます。チャネル条件を使用して、チャネルごとに異なるターゲットを設定してください。

チケットがまもなく違反しそうなときに通知を受け取れますか？

いいえ。まだ使用できません。各チケットは、ターゲット時間の25％が残っている時点で、リスクありの状態を表示します。本日、侵害通知は利用できません。

次の手順

• ルーティングルールを設定して、チケットが到着次第すぐに適切なチームへ届くようにしてください。
• 最優先のチケット用にカスタムチケットビューを作成します。
• SLA のタイマーがチームの稼働時間と一致するように、営業時間を確認してください。
• CSATアンケートを有効にして、応答時間が顧客満足度にどのように影響するかを確認しましょう。

その他のリソース