SLA-beleid instellen in Klaviyo Helpdesk

Wat je leert

In dit artikel lees je hoe je service level agreement (SLA)-beleid maakt in Klaviyo Helpdesk. Een SLA-beleid stelt tijdsdoelen in voor het beantwoorden en oplossen van tickets. Elk ticket toont een aftelling naar de volgende deadline, zodat je team eerst aan de meest urgente tickets kan werken en de responstijden kan halen die je klanten belooft.

Voordat je van start gaat

• Vereisten: Klaviyo Helpdesk is ingesteld, met minstens één supportkanaal dat is gekoppeld (bijvoorbeeld e-maildoorsturing of webchat).
• Kantooruren (optioneel): Als je wilt dat SLA-doelen alleen binnen werktijden meetellen, stel je eerst je kantooruren in Helpdesk in.
• Wie kan het instellen: Eigenaren, beheerders en managers, of gebruikers met een aangepaste rol die Helpdesk-instellingen kan bewerken.
• Tijd om te voltooien: ongeveer 10 minuten.

Overzicht

Een SLA-beleid vertelt de Helpdesk hoe snel je team op een ticket moet reageren. Elk beleid kan tot 3 doelen instellen:

Een paar dingen om te weten over hoe klokken werken:

• Elke set berichten heeft zijn eigen klokken. Als een gesloten ticket opnieuw wordt geopend, start Helpdesk nieuwe klokken voor de nieuwe set berichten. De eerdere resultaten veranderen niet.
• Meerdere berichten achter elkaar tellen als één. Als een klant 3 berichten verstuurt voordat een agent reageert, is dat één reactie-verplichting, gemeten vanaf het eerste van die berichten.
• Beleidsregels kunnen worden gestapeld. Voor elk doel gebruikt Helpdesk de eerste ingeschakelde beleidsregel (in de volgorde van je lijst) die overeenkomt met het ticket en stelt dat doel in. Als "Alle e-mails" bijvoorbeeld een doel voor de eerste reactie van 4 uur instelt en "Retouren" (onderwerp bevat "retour") een doel voor de oplossing van 2 dagen instelt, dan krijgt een e-mail over een retour beide.
• De standaardbeleidsregel vult de gaten. Als geen andere beleidsregel een doel instelt voor een ticket, is het doel van de standaardbeleidsregel van toepassing. Als er niets overeenkomt en je geen standaard hebt, wordt dat ticket niet gemeten voor dat doel.
• Doelen worden vergrendeld wanneer de klok start. Het bewerken van een beleid heeft alleen invloed op nieuwe klokken. Klokken die al lopen, behouden hun oorspronkelijke doel.
• Risico betekent dat 25% van de tijd over is. Een ticket komt op risico te staan wanneer nog een kwart van de doeltijd over is. Zo krijgt je team een waarschuwing vóór de deadline.

Stel het in

1. Ga in Klaviyo naar Helpdesk > Instellingen > Algemeen. Scroll naar de SLA -kaart, onder Kantooruren.
   • Verwacht resultaat: je ziet een tabel met je SLA-beleidsregels, of een lege staat als je er nog geen hebt.
2. Klik op Beleid maken en voer een Naam in, bijvoorbeeld "Alle e-mail" of "webchat."
   • Verwacht resultaat: de beleidseditor wordt geopend.
3. Kies op welke tickets dit beleid van toepassing is:
   • Als je het beleid wilt toepassen op alle tickets die door geen ander beleid worden gedekt, stel je het in als het standaardbeleid. Je kunt één standaardbeleid hebben.
   • Om het op bepaalde tickets toe te passen, voeg je voorwaarden toe zoals kanaal, onderwerp, adres van de ontvanger of tags.
   • Verwacht resultaat: de voorwaarden die je toevoegt, verschijnen in de beleidseditor.
4. Stel je doelen in. Voer een getal in en kies minuten, uren of dagen voor een van de volgende opties: Doel voor tijd tot eerste reactie, Doel voor reactietijd en Doel voor oplostijd. Laat een doel leeg als dit beleid het niet moet instellen. Elk beleid heeft minimaal één doel nodig.
   • Verwacht resultaat: elk doel dat je hebt ingevoerd, toont de waarde en eenheid.
5. Zet Alleen kantooruren meetellen voor SLA aan om alleen je kantooruren te tellen.
   • Verwacht resultaat: de klokken voor dit beleid pauzeren buiten je kantooruren. Bijvoorbeeld: een doel van 2 uur dat 1 uur voor sluitingstijd start, is 1 uur nadat je opent verschuldigd.
6. Klik op Opslaan en zorg dat de beleidsregel is ingeschakeld.
   • Verwacht resultaat: het beleid wordt weergegeven in de SLA-tabel. Het standaardbeleid heeft een Standaard -badge.
7. Als je meer dan één beleidsregel hebt, sleep je ze in prioriteitsvolgorde. Helpdesk controleert beleid van boven tot onder, dus zet het meest specifieke beleid (zoals "Retouren") boven het bredere beleid (zoals "Alle e-mail").
   • Verwacht resultaat: de nieuwe volgorde wordt opgeslagen.
8. Stuur een testbericht naar een van je supportkanalen en open daarna de nieuwe ticket in Helpdesk.
   • Succescriteria: het ticket toont een SLA-countdown voor de dichtstbijzijnde deadline.

Best practices

• Begin met een standaardbeleid. Zorg dat elk ticket wordt gemeten en voeg daarna specifieke beleidsregels toe. Impact: volledige SLA-dekking.
• Kom je belofte aan klanten na. Als je automatische antwoord zegt: "We reageren binnen 24 uur," stel dan een doel voor de eerste reactie in dat niet langer is dan dat. Impact: CSAT en vertrouwen van klanten.
• Geef realtime kanalen strakkere targets. Klanten op webchat en sms verwachten meestal snellere reacties dan via e-mail. Maak een kanaalgebaseerd beleid met kortere doelen en zet dit boven bredere beleidsregels. Impact: snellere hulp waar klanten het verwachten.
• Stel oplostijden ruim in. De klok loopt door terwijl een ticket is gesnoozed of op de klant wacht, dus de oplostijd meet de totale tijd tot sluiten, niet alleen de inspanning van de medewerker. Impact: minder misleidende overtredingen.
• Zet kantooruren aan als je niet 24/7 bezet bent. Zo voorkom je dat berichten ’s nachts en in het weekend als overtreding worden aangemerkt voordat je team weer terug is. Impact: minder foutieve overtredingen en een eerlijkere werkbelasting voor agents.
• Schakel uit in plaats van te verwijderen. Door een beleid uit te schakelen, wordt het niet meer toegepast op nieuwe tickets, en kun je het later weer inschakelen. Verwijderen kan niet ongedaan worden gemaakt. Impact: je behoudt je configuratie zonder deze opnieuw te hoeven opbouwen.

Succes meten

• Waar je vandaag de resultaten kunt bekijken: Open een ticket om de SLA-status te zien: een aftelling terwijl de klok loopt, een status risico wanneer er nog 25% van de tijd over is en het resultaat zodra de klok stopt.
• Binnenkort beschikbaar: SLA-naleving op de overzichtspagina van het Helpdesk-rapportagedashboard, uitgesplitst per doel en kanaal. Naleving is het aandeel gemeten reacties of oplossingen dat hun doel heeft gehaald.
• Belangrijke meetwaarden om in de gaten te houden: eerste reactietijd, oplostijd en CSAT op het Helpdesk-rapportagedashboard.
• Als tickets hun target voor de eerste reactie vaak overschrijden, controleer dan of je kantooruren-instelling overeenkomt met wanneer je team werkt en bekijk hoe tickets worden toegewezen wanneer ze binnenkomen.
• Als tickets hun doelstelling voor oplossingstijd overschrijden maar hun doelstellingen voor reactietijd wél halen, dan is je doelstelling voor oplossingstijd misschien te kort voor tickets die op klanten moeten wachten. Verleng die, of maak een apart beleid voor die tickettypen.
• Als tickets hun doelen halen maar de CSAT laag is, kunnen je doelen ruimer zijn dan klanten verwachten. Scherp ze in de loop van de tijd aan.
• Als een ticket onder de target van een breder beleid valt, controleer dan of het specifiekere beleid boven de bredere beleidsregels in je lijst staat en of de voorwaarden overeenkomen met het ticket.

Probleemoplossing

Een ticket toont geen SLA

Waarschijnlijke oorzaak: Er kwam geen ingeschakelde beleidsregel overeen met de ticket en je hebt geen standaardbeleidsregel. Tickets die als spam zijn gemarkeerd, geïmporteerde historische tickets en gesprekken die de Klantenserviceagent zelf heeft opgelost, worden niet gemeten.

Oplossing: Maak een standaardbeleid, of controleer of je voorwaarden overeenkomen met het kanaal, onderwerp, e-mailadres van de ontvanger of tags van het ticket.

Tickets overschrijden ’s nachts of in het weekend

Waarschijnlijke oorzaak: Alleen kantooruren meetellen voor SLA staat uit, dus de klok telt elk uur.

Oplossing: Zet de instelling voor het beleid aan en controleer of je kantooruren kloppen.

Je hebt een target gewijzigd, maar open tickets laten nog steeds de oude deadline zien

Waarschijnlijke oorzaak: Doelen worden vergrendeld wanneer een klok start.

Oplossing: Geen actie nodig. Nieuwe klokken gebruiken het bijgewerkte doel.

Een gesnoozed ticket heeft zijn oplossingsdoel overschreden

Waarschijnlijke oorzaak: Snoozen pauzeert SLA-klokken niet.

Oplossing: verleng het oplossingsdoel, of maak een beleid met een langer oplossingsdoel voor tickettypen die vaak op klanten wachten.

Een ticket dat je uit spam hebt verplaatst, heeft een latere deadline dan verwacht

Waarschijnlijke oorzaak: Wanneer je een ticket als geen spam markeert, starten de SLA-klokken op dat moment, niet toen de klant voor het eerst schreef. De tijd die het ticket in spam heeft doorgebracht telt niet mee voor je doelen.

Oplossing: Geen actie nodig.

Veelgestelde vragen

Pauzeert het snoozen van een ticket de SLA-klok?

Nee. Klokken blijven doorlopen terwijl een ticket gesnoozed is of op de klant wacht, omdat de klant vanuit hun perspectief nog steeds wacht. De klokken voor eerste reactie en reactie worden niet beïnvloed zodra je agent heeft geantwoord, maar de klokken voor oplossing blijven tellen totdat het ticket is gesloten.

Wat gebeurt er als een gesloten ticket opnieuw wordt geopend?

Helpdesk start nieuwe klokken voor de nieuwe set berichten. Resultaten van eerder in het ticket blijven zoals ze waren.

Lopen SLA-timers door terwijl Klantenserviceagent een gesprek afhandelt?

Nee. Klokken starten wanneer Klantenserviceagent het gesprek overdraagt aan Helpdesk. Gesprekken die Klantenserviceagent oplost zonder overdracht, worden niet gemeten.

Als een ticket wordt gesloten zonder antwoord, telt dat dan als een gemiste SLA?

Nee. Wanneer een ticket wordt gesloten, stoppen alle antwoordtimers die nog lopen zonder dat dit meetelt als gehaald of gemist.

Op welke kanalen zijn SLA-beleidsregels van toepassing?

SLA-beleid is van toepassing op alle Helpdesk-kanalen, waaronder e-mail, webchat, sms, WhatsApp en Instagram. Gebruik kanaalvoorwaarden om per kanaal verschillende doelen in te stellen.

Kan ik een melding krijgen wanneer een ticket op het punt staat de SLA te overschrijden?

Nog niet. Elk ticket toont een risicostatus wanneer 25% van de doeltijd overblijft. Meldingen bij overschrijding zijn momenteel niet beschikbaar.

Volgende stappen

• Stel routeringsregels in zodat tickets bij het juiste team terechtkomen zodra ze binnenkomen.
• Maak een aangepaste ticketweergave voor je tickets met de hoogste prioriteit.
• Controleer je kantoortijden zodat SLA-klokken overeenkomen met wanneer je team werkt.
• Schakel CSAT-enquêtes in om te zien hoe responstijden de klanttevredenheid beïnvloeden.

Extra hulpbronnen