Klaviyo Helpdesk: CSAT

Wat je leert

Lees hoe je een klanttevredenheidsenquête (CSAT) instelt in het betaalde Helpdesk-product en hoe je reacties gebruikt om je supportervaring te verbeteren. Klanten beoordelen hun ervaring van 1 tot 5 en kunnen optioneel feedback achterlaten als je reacties inschakelt.

Voordat je van start gaat

• Je hebt een betaald Helpdesk-abonnement
• Je hebt toestemming om Helpdesk-instellingen te bewerken.
• Minstens één kanaal is verbonden met Helpdesk — CSAT-enquêtes worden nu via elk Helpdesk-kanaal verzonden
• Enquêtes worden alleen verzonden als een menselijke medewerker een ticket sluit. AI-opgeloste tickets worden overgeslagen. 
• Per gesloten ticket wordt één enquête verzonden; meerdere tickets van dezelfde klant krijgen elk een enquête. 

Benodigde tijd: 5–10 minuten.

Hoe CSAT werkt

• Zodra dit is ingeschakeld, wordt de enquête automatisch verzonden nadat een ticket is gesloten. Reacties worden weergegeven in de Helpdesk-rapportage en als CSAT Submitted-events op klantprofielen, die je kunt gebruiken voor flows en segmentatie.

Gebruik scores om:

• Problemen identificeren en je supportteam trainen
• Maak een flow om een verontschuldiging of coupon te sturen wanneer iemand hun ervaring met een 2 of lager beoordeelt.
• Sluit shoppers met een lage CSAT-score 7 dagen uit van promoties door een segment te maken van klanten die in de afgelopen 7 dagen een beoordeling van 2 of lager hebben ingediend.

Je CSAT-enquête instellen

Pas je enquête aan en sla vervolgens je instellingen op om deze in te schakelen.

1. Ga naar Helpdesk > Instellingen en selecteer vervolgens CSAT.
2. Schakel Rich-CSAT verzenden in.
3. Bewerk het bericht om klanten te vragen hun ervaring te beoordelen.
   • Gebruik maximaal 120 tekens. Voorbeeld: "Hoe zou je je ervaring beoordelen?"
4. Selecteer onder Visueel Emoji's, Platte pictogrammen of Sterren voor de weergave van de beoordeling.
5. Als je opmerkingen wilt verzamelen, selecteer je Optioneel tekstinvoervak toevoegen. Klanten kunnen een waardering indienen zonder een opmerking toe te voegen.
   • Als je reacties inschakelt, bewerk je de tijdelijke aanduidingstekst in het veld onder het selectievakje. Voorbeeld: “goed? Slecht? Verschrikkelijk? We willen het horen”
6. Onder Agent controls bepaal je of je Laat agents een ticket sluiten zonder een enquête te verzenden selecteert. Hiermee voeg je de optie Sluiten zonder enquête toe aan het menu met ticketacties.
7. Onder Survey send delay kies je of je enquêtes wilt uitstellen voor gekoppelde e-mail- of sms-kanalen. Zet de vertragingstoggle van het kanaal aan, voer vervolgens een hoeveelheid in en selecteer seconden, minuten, uren of dagen. Laat de toggle uit staan om zonder vertraging te verzenden. Webchat ondersteunt geen vertraging; de vertragingsopties voor Instagram en WhatsApp zijn gemarkeerd als Binnenkort beschikbaar.
8. Bekijk de preview van Klaviyo Customer Hub om je vraag, weergave van beoordeling en optioneel opmerkingenveld te controleren.
9. Klik op Opslaan om je instellingen toe te passen.

Je enquête is nu ingeschakeld. Wanneer een menselijke medewerker een ticket sluit, vraagt de enquête om feedback met je opgeslagen instellingen. Als je medewerkers toestaat enquêtes over te slaan, sluit je met Sluiten zonder enquête het ticket zonder er een te verzenden.

CSAT-resultaten bekijken

1. Open Helpdesk > rapporten en klik op de kaart CSAT. De kaart verschijnt wanneer CSAT is ingeschakeld.
2. Selecteer een tijdsbestek en kanaal om de gemiddelde score en de trend ervan in de loop van de tijd te bekijken.
3. Bekijk de tabel Uitsplitsing voor de score, agent, het kanaal, feedback en de inzenddatum van elke klant. Klik op de naam van een klant om het profiel te openen.

De gemiddelde score en grafiek gebruiken het geselecteerde tijdsbestek. De tabel Uitsplitsing gebruikt de kanaalselectie en de eigen datum Op of vóór om inzendingen tot en met die datum te tonen. Gebruik Vorige en Volgende om door extra reacties te bladeren.

Wat je met de gegevens doet (quick wins)

Gebruik de volgende voorbeelden als startpunt voor follow-upberichten, doelgroepsegmentatie en teamcoaching.

1. Volg lage scores op
   • Maak een door meetwaarde getriggerde flow met CSAT ingediend. Voeg een triggerfilter toe voor een beoordeling van 2 of lager.
   • Actie: Stuur een verontschuldiging en bijvoorbeeld een kortingscode voor 15%.
   • Doel: de zorg van de klant wegnemen en hun ervaring verbeteren.
2. Richt je op klanten die hoge scores gaven
   • Maak een segment van klanten die CSAT Submitted minstens één keer hebben ingediend in de afgelopen 30 dagen, waarbij de rating groter dan of gelijk is aan 4.
   • Maak Klaviyo Customer Hub-content die gericht is op dat segment, stuur speciale promoties via een willekeurig kanaal

3. Train jezelf of je agenten 
   • Bekijk lage scores en geschreven feedback in de tabel CSAT Breakdown en gebruik de kolom Agent om coachingkansen te identificeren. Neem elke week met je team de bijbehorende tickets door om te begrijpen wat er misging en hoe je kunt verbeteren.

Probleemoplossing

• Geen enquête? Controleer of een mens—geen AI—het ticket heeft gesloten en of CSAT is ingeschakeld en opgeslagen. Controleer de vertraging voor het verzenden van enquêtes van het kanaal en of de agent Sluiten zonder enquête heeft geselecteerd.
• Enquête verstuurd, maar geen reacties? Klanten zijn niet verplicht om een CSAT-reactie in te dienen.
• Is het dashboard na 24 uur nog steeds leeg? Controleer of klanten reacties hebben ingediend en of je geselecteerde tijdsbestek, kanaal en uitsplitsingsdatum ze bevatten. Controleer of je een betaald Helpdesk-abonnement hebt; CSAT vereist een betaald abonnement.

Veelgestelde vragen

Kan ik het later uitschakelen? Ja. Schakel CSAT in rijke opmaak verzenden uit op dezelfde instellingenpagina en klik op Opslaan. Er gaan geen gegevens verloren.

Is de enquête vertaald? Nee