Helpdesk da Klaviyo: CSAT
Por que importa
Clientes felizes voltam e gastam mais. Uma pesquisa CSAT (Customer Satisfaction, satisfação do cliente) com uma pergunta permite identificar compradores insatisfeitos antes que eles desistam, e é incluída no produto pago do Helpdesk.
Antes de começar
- Você está em um plano Helpdesk pago
- Pelo menos um canal está conectado ao Helpdesk — as pesquisas CSAT agora são enviadas em todos os canais do Helpdesk
- As pesquisas são enviadas somente quando um agente humano fecha um tíquete; tíquetes resolvidos por IA são ignorados.
- Uma pesquisa é enviada por tíquete fechado; vários tíquetes do mesmo cliente recebem uma pesquisa cada.
Tempo necessário: de 5 a 10 minutos.
Visão geral do início rápido
- 1 pergunta → enviada automaticamente → resultados em um painel + armazenado como evento no perfil para ser usado para fluxos e segmentação.
Use as pontuações para:
- Identifique problemas e treine sua equipe de suporte
- Crie uma mensagem de fluxo para um pedido de desculpas ou cupom quando alguém classificar ≤ 2
- Exclua os compradores de CSAT baixo das promoções por 7 dias criando um segmento de CSAT baixo.
Guia de configuração
Configuração passo a passo
- Acesse Helpdesk ➜ Configurações ➜ Pesquisa CSAT.
- Ativar
- Editar Mensagem.
– Mensagem (≤120 caracteres). Exemplo: “Como você classificaria sua experiência?”
Decida se quer comentários. Marque “Adicionar caixa de entrada de texto opcional” para capturar feedback extra.
- Editar Input de Texto. Exemplo: "Bom? Ruim? Terrível? Nós queremos ouvir"
Quando terminar, todos os tíquetes que sua equipe de suporte fechar a partir de agora enviarão uma pesquisa solicitando feedback de seus clientes.
O que fazer com os dados (vitórias rápidas)
O que fazer com os dados (vitórias rápidas)
- Fluxo de reconquista de CSAT baixo (modelo vinculado)
- Disparador: classificação CSAT ≤ 2
- Ação: Enviar um pedido de desculpas + 15 % de desconto no código
- Objetivo: Salvar o cliente e transformar um detrator em um promotor
- Segmentar Promotores
- Criar um segmento: “Classificação ≥ 4 nos últimos 30 dias”
- Crie conteúdo do Customer Hub segmentando esse segmento, envie promoções especiais por meio de qualquer canal
- Treine a si mesmo ou aos seus agentes
- Filtrar o painel CSAT por agente. Alguma pontuação 10% abaixo da média da equipe? Revise as transcrições dos tíquetes uma vez por semana.
Solução de problemas
· Nenhuma pesquisa? Certifique-se de que um humano, não uma IA, fechou o tíquete e o controle CSAT está LIGADO.
· Pesquisa enviada, sem respostas? O cliente não precisa enviar CSAT
· Ainda painel em branco após 24 h? Você pode estar no plano gratuito: faça upgrade para desbloquear CSAT.
Perguntas frequentes
Posso desligá-lo mais tarde? Sim — desative na mesma tela; nenhum dado é perdido.
A pesquisa está traduzida? Não