Helpdesk da Klaviyo: CSAT

Por que isso é importante (leitura de 1 min)  

Clientes satisfeitos voltam e gastam mais. Uma pesquisa CSAT (Customer Satisfaction) de uma pergunta permite que você identifique compradores insatisfeitos antes que eles taxa de desistência - e está incluída no produto pago Helpdesk. 

Antes de você começar  

• Você está em um plano pago de Helpdesk
• Pelo menos um canal (web chat, WhatsApp ou e-mail) está conectado a Helpdesk   
• As pesquisas são enviadas somente quando um agente humano fecha um tíquete; os tíquetes resolvidos por IA são ignorados.  
• Uma pesquisa é enviada por tíquete fechado; vários tíquetes do mesmo cliente recebem uma pesquisa cada.  

Tempo necessário: 5-10 minutos.

Visão geral de início rápido  

• 1 pergunta → enviada automaticamente → resultados em um painel + armazenada como evento no perfil para ser usada para fluxo e segmentação. 

Use as pontuações para:  

• Identificar problemas e treinar sua equipe de suporte
• Crie um fluxo para enviar uma mensagem com um pedido de desculpas ou um cupom quando alguém der uma nota ≤ 2  
• Exclua os compradores com baixo CSAT das promoções por 7 dias, criando um segmento de baixo CSAT.

Configuração passo a passo  

1.  Vá para Helpdesk ➜ Configurações ➜ Pesquisa CSAT.  
2. Alternar para ON
3. Editar mensagem.  

   - Mensagem (≤120 caracteres). Exemplo: "Como você classificaria sua experiência?" 

Decida se você quer comentários. Marque a opção "Add optional text input box" (Adicionar caixa de entrada de texto opcional) para obter feedback adicional.  

1. Editar entrada de texto. Exemplo: "Bom? Ruim? Terrível? Queremos ouvi-lo"

Você terminou - cada tíquete que sua equipe de suporte fechar a partir de agora enviará uma pesquisa solicitando feedback de seus clientes.

O que fazer com os dados (ganhos rápidos)  

1. Fluxo de reconquista do Low-CSAT (modelo vinculado)  
   • disparador: Classificação CSAT ≤ 2  
   • Ação: Enviar um pedido de desculpas + 15 % código de desconto  
   • Objetivo: Salvar o cliente e transformar um detrator em um promotor
2. Promotores-alvo
   • Crie um segmento: "Classificação ≥ 4 nos últimos 30 dias"
   • Criar conteúdo do Klaviyo Customer Hub direcionado a esse segmento, enviar promoções especiais por meio de qualquer canal

   • 

3. Treine você mesmo ou seus agentes  
   1. Filtre o painel CSAT por agente. Alguma pontuação 10 % abaixo da média da equipe? Analise as transcrições dos tíquetes uma vez por semana.

   2. 

   3.  

Solução de problemas  

- Você não tem uma pesquisa? Certifique-se de que um ser humano - não uma IA - fechou o tíquete e que o botão CSAT está ativado.  

- Você enviou uma pesquisa e não obteve resposta? O cliente não é obrigado a enviar CSAT

- O painel continua em branco depois de 24 horas? Você pode estar no plano gratuito - faça upgrade para desbloquear o CSAT.

PERGUNTAS FREQUENTES  

Posso desativá-lo mais tarde? Sim - desative na mesma tela; nenhum dado é perdido.  

A pesquisa está traduzida? Não