Klaviyo-Helpdesk: CSAT

Warum es wichtig ist (1 Min. Lesedauer)  

Zufriedene Kund*innen kommen zurück und geben mehr aus. Mit einer CSAT-Umfrage (Customer Satisfaction) mit nur einer Frage kannst du unzufriedene Käufer*innen vor der Abwanderung erkennen – und sie ist im kostenpflichtigen Helpdesk-Produkt enthalten. 

Bevor du anfängst  

• Du hast ein kostenpflichtiges Helpdesk-Abonnement
• Mindestens ein Kanal (Web-Chat, WhatsApp oder Email) ist mit dem Helpdesk verbunden   
• Umfragen werden nur gesendet, wenn ein Service-Mitarbeiter ein Ticket schließt. KI-gelöste Tickets werden übersprungen.  
• Pro abgeschlossenem Ticket wird eine Umfrage gesendet. Mehrere Tickets desselben Kunden erhalten jeweils eine Umfrage.  

Benötigte Zeit: 5–10 Minuten.

Schnellstart-Übersicht  

• 1 Frage → Automatisch gesendet → Ergebnisse auf einem Dashboard + als Ereignis im Profil gespeichert, das für Flows und Segmentierung verwendet werden soll. 

Nutze Scores für:  

• Probleme erkennen und dein Support-Team schulen
• Erstelle einen Flow, um eine Entschuldigung oder einen Gutschein zu senden, wenn eine Person ≤ 2 bewertet  
• Schließe Käufer*innen mit niedriger CSAT für 7 Tage von Angeboten aus, indem du ein Segment mit niedriger CSAT erstellst.

Schritt-für-Schritt-Einrichtung  

1.  Gehe zu Helpdesk ➜ Einstellungen ➜ CSAT-Umfrage.  
2. EIN-/AUSSCHALTEN
3. Nachricht bearbeiten.  

   – Nachricht (≤ 120 Zeichen) Beispiel: „Wie würdest du deine Erfahrung bewerten?“ 

Entscheide, ob du Kommentare möchtest. Aktiviere „Optionales Textfeld hinzufügen“, um zusätzliches Feedback zu erfassen.  

1. Texteingabe bearbeiten. Beispiel: „Gut?“ Schlecht? Schrecklich? Wir wollen es hören.“

Du bist fertig – jedes Ticket, das dein Support-Team von nun an schließt, wird eine Umfrage senden, in der du um Feedback von deinen Kunden bittest.

Was mit den Daten zu tun ist (schnelle Erfolge)  

1. Rückgewinnungs-Flow mit niedrigem CSAT (Vorlage verknüpft)  
   • Auslöser: CSAT-Sternebewertung ≤ 2  
   • Aktion: Sende eine Entschuldigung + 15 % Rabattcode  
   • Ziel: Rette den Kunden und mache aus einem Kritiker einen Promoter.
2. Promoter ansprechen
   • Segment erstellen: „Bewertet mit ≥ 4 in den letzten 30 Tagen“
   • Erstelle den Customer Hub für Inhalte, die auf dieses Segment abzielen, und versende Sonderangebote über jeden Kanal.

   • 

3. Coach dich selbst oder deine Agenten  
   1. Filtere das CSAT-Dashboard nach Agent. Gibt es einen Score, der 10 % unter dem Teamdurchschnitt liegt? Überprüfe diese Ticket-Protokolle einmal pro Woche.

   2. 

   3.  

Fehlerbehebung  

・ Keine Umfrage? Stelle sicher, dass ein Mensch – und nicht eine KI – das Ticket geschlossen hat und dass der CSAT-Umschalter AKTIVIERT ist.  

・ Umfrage gesendet, keine Antworten? Kunde muss CSAT nicht übermitteln.

・ Immer noch leeres Dashboard nach 24 Stunden? Du hast vielleicht das kostenlose Abonnement – aktualisiere, um CSAT freizuschalten.

FAQ  

Kann ich sie später deaktivieren? Ja: Deaktiviere die Option im selben Bildschirm. Es gehen keine Daten verloren.  

Ist die Umfrage übersetzt? Nein