Klaviyo-Helpdesk: CSAT

Übersicht

Erfahre, wie du im kostenpflichtigen Helpdesk-Produkt eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) einrichtest und Antworten nutzt, um dein Supporterlebnis zu verbessern. Kund*innen bewerten ihre Erfahrung von 1 bis 5 und können optional Feedback hinterlassen, wenn du Kommentare aktivierst.

Bevor du anfängst

• Du hast ein kostenpflichtiges Helpdesk-Abonnement
• Du bist berechtigt, die Helpdesk-Einstellungen zu bearbeiten.
• Mindestens ein Kanal ist mit dem Helpdesk verbunden – CSAT-Umfragen werden jetzt über jeden Helpdesk-Kanal gesendet
• Umfragen werden nur gesendet, wenn ein Service-Mitarbeiter ein Ticket schließt. KI-gelöste Tickets werden übersprungen. 
• Pro abgeschlossenem Ticket wird eine Umfrage versendet; mehrere Tickets von denselben Kund*innen erhalten jeweils eine Umfrage. 

Benötigte Zeit: 5–10 Minuten.

So funktioniert CSAT

• Sobald die Umfrage aktiviert ist, wird sie automatisch gesendet, nachdem ein Ticket geschlossen wurde. Antworten werden im Helpdesk-Reporting und als CSAT Submitted-Ereignisse auf Kund*innenprofilen angezeigt, die du für Flows und die Segmentierung verwenden kannst.

Nutze Scores für:

• Probleme erkennen und dein Support-Team schulen
• Erstelle einen Flow, um eine Entschuldigung oder einen Gutschein zu senden, wenn jemand seine Erfahrung mit 2 oder weniger bewertet.
• Schließe Käufer*innen mit niedriger CSAT 7 Tage lang von Werbeaktionen aus, indem du ein Segment von Kund*innen erstellst, die in den letzten 7 Tagen eine Bewertung von 2 oder niedriger abgegeben haben.

Richte deine CSAT-Umfrage ein

Passe deine Umfrage an und speichere dann deine Einstellungen, um sie zu aktivieren.

1. Gehe zu Helpdesk > Einstellungen und wähle dann CSAT aus.
2. Aktiviere Rich-Format-CSAT senden.
3. Bearbeite die Nachricht, um Kund*innen zu bitten, ihre Erfahrung zu bewerten.
   • Bis zu 120 Zeichen. Beispiel: „Wie würdest du deine Erfahrung bewerten?“
4. Wähle unter Visual für die Bewertungsanzeige Emojis, flache Symbole oder Sterne aus.
5. Um Kommentare zu erfassen, wähle Optionales Texteingabefeld hinzufügen aus. Kund*innen können eine Bewertung abgeben, ohne einen Kommentar hinzuzufügen.
   • Wenn du Kommentare aktivierst, bearbeite den Platzhaltertext im Feld unter dem Kontrollkästchen. Beispiel: „Gut?“ Schlecht? Schrecklich? Wir freuen uns auf dein Feedback“
6. Entscheide unter Agentensteuerungen, ob du Agenten ermöglichen, ein Ticket zu schließen, ohne eine Umfrage zu senden auswählst. Dadurch wird dem Menü „Ticketaktionen“ eine Option „Ohne Umfrage schließen“ hinzugefügt.
7. Wähle unter Verzögerung beim Umfrageversand aus, ob du Umfragen für verbundene E-Mail- oder SMS-Kanäle verzögern möchtest. Aktiviere den Verzögerungs-Umschalter des Kanals, gib dann einen Wert ein und wähle Sekunden, Minuten, Stunden oder Tage aus. Lasse den Umschalter deaktiviert, um ohne Verzögerung zu senden. Web-Chat unterstützt keine Verzögerung; die Verzögerungs-Steuerelemente für Instagram und WhatsApp sind mit „Demnächst verfügbar“ gekennzeichnet.
8. Sieh dir die Klaviyo Customer Hub-Vorschau an, um deine Frage, die Bewertungsanzeige und das optionale Kommentarfeld zu prüfen.
9. Klicke auf Speichern, um deine Einstellungen zu übernehmen.

Deine Umfrage ist jetzt aktiviert. Wenn eine*e Agent*in ein Ticket schließt, fordert die Umfrage anhand deiner gespeicherten Einstellungen Feedback an. Wenn du Agent*innen erlaubst, Umfragen zu überspringen, schließt die Auswahl von „Schließen ohne Umfrage“ das Ticket, ohne eine Umfrage zu senden.

Sieh dir die CSAT-Ergebnisse an

1. Öffne Helpdesk > Berichte und klicke auf die CSAT -Karte. Die Karte wird angezeigt, wenn CSAT aktiviert ist.
2. Wähle einen Zeitraum und einen Kanal aus, um den Durchschnittswert und seinen Trend im Zeitverlauf zu überprüfen.
3. Überprüfe die Tabelle Aufschlüsselung für die Bewertung, den Agenten, den Kanal, das Feedback und das Einreichungsdatum jeder*s Kund*in. Klicke auf den Namen einer*s Kund*in, um das Profil zu öffnen.

Der Durchschnittswert und das Diagramm verwenden den ausgewählten Zeitraum. Die Tabelle „Aufschlüsselung“ verwendet die Kanalauswahl und ihr eigenes Datum An oder vor, um Einreichungen bis zu diesem Datum anzuzeigen. Verwende Zurück und Weiter, um durch zusätzliche Antworten zu blättern.

Was mit den Daten geschehen soll (schnelle Erfolge)

Verwende die folgenden Beispiele als Ausgangspunkt für Follow-up-Nachrichten, Zielgruppen-Targeting und Team-Coaching.

1. Bei niedrigen Bewertungen nachfassen
   • Erstelle einen durch eine Metrik ausgelösten Flow mit CSAT Submitted. Füge einen Trigger-Filter für eine Bewertung von 2 oder niedriger hinzu.
   • Aktion: Sende eine Entschuldigung und zum Beispiel einen 15 %-Rabattcode.
   • Ziel: Auf das Anliegen der Kund*innen eingehen und ihre Erfahrung verbessern.
2. Richte dich an Kund*innen, die hohe Bewertungen abgegeben haben
   • Erstelle ein Segment von Kund*innen, die in den letzten 30 Tagen mindestens einmal „CSAT Submitted“ gesendet haben und bei denen die Bewertung größer oder gleich 4 ist.
   • Erstelle den Customer Hub für Inhalte, die auf dieses Segment abzielen, und versende Sonderangebote über jeden Kanal.

3. Coaching für dich selbst oder deine Service-Mitarbeiter*innen 
   • Sieh dir niedrige Bewertungen und schriftliches Feedback in der CSAT-Aufschlüsselungstabelle an und nutze die Spalte „Agent“, um Coaching-Möglichkeiten zu erkennen. Sieh dir die entsprechenden Tickets einmal pro Woche mit deinem Team an, um zu verstehen, was schiefgelaufen ist und wie ihr euch verbessern könnt.

Fehlerbehebung

• Keine Umfrage? Stelle sicher, dass ein Mensch – nicht KI – das Ticket geschlossen hat und CSAT aktiviert und gespeichert ist. Prüfe die Umfrage-Sendeverzögerung des Kanals und ob die Agent*in „Schließen ohne Umfrage“ ausgewählt hat.
• Umfrage gesendet, aber keine Antworten? Kund*innen müssen keine CSAT-Antwort senden.
• Dashboard auch nach 24 Stunden noch leer? Vergewissere dich, dass Kund*innen Antworten übermittelt haben und dass dein ausgewählter Zeitraum, Kanal und das Breakdown-Datum sie einschließen. Prüfe, ob du einen kostenpflichtigen Helpdesk-Plan hast; CSAT erfordert einen kostenpflichtigen Plan.

FAQ

Kann ich es später ausschalten? Ja. Deaktiviere Rich-Format-CSAT senden auf derselben Einstellungsseite und klicke auf Speichern. Es gehen keine Daten verloren.

Ist die Umfrage übersetzt? Nein