Klaviyo-Helpdesk: CSAT
Warum ist das wichtig?
Zufriedene Kund*innen kommen zurück und geben mehr aus. Mit einer einseitigen CSAT-Umfrage (Customer Satisfaction Survey – Kundenzufriedenheit) kannst du unzufriedene Käufer*innen erkennen, bevor sie eine Abwanderung tätigen. Diese Umfrage ist im kostenpflichtigen Helpdesk-Produkt enthalten.
Bevor du beginnst
- Du hast ein kostenpflichtiges Helpdesk-Abonnement
- Mindestens ein Kanal ist mit dem Helpdesk verbunden – CSAT-Umfragen werden jetzt über jeden Helpdesk-Kanal gesendet
- Umfragen werden nur gesendet, wenn ein Service-Mitarbeiter ein Ticket schließt. KI-gelöste Tickets werden übersprungen.
- Pro abgeschlossenem Ticket wird eine Umfrage versendet; mehrere Tickets von denselben Kund*innen erhalten jeweils eine Umfrage.
Benötigte Zeit: 5–10 Minuten.
Schnellstart-Übersicht
- 1 Frage → Automatisch gesendet → Ergebnisse auf einem Dashboard + als Ereignis im Profil gespeichert, um für Flows und Segmentierung verwendet zu werden.
Nutze Scores für:
- Probleme erkennen und dein Support-Team schulen
- Erstelle eine Flow-Nachricht, um eine Entschuldigung oder einen Gutschein zu erhalten, wenn eine Person ≤ 2 bewertet
- Schließe Käufer*innen mit geringer CSAT 7 Tage lang von Werbeaktionen aus, indem du ein Segment mit geringer CSAT erstellst.
Anleitung zur Einrichtung
Schritt-für-Schritt-Setup
- Gehe zu Helpdesk ➜ Einstellungen ➜ CSAT-Umfrage.
- Aktiviere
- Nachricht bearbeiten.
– Nachricht (≤ 120 Zeichen) Beispiel: „Wie würdest du deine Erfahrung bewerten?“
Entscheide, ob du Kommentare möchtest. Aktiviere „Optionales Textfeld hinzufügen“, um zusätzliches Feedback zu erfassen.
- Texteingabe bearbeiten. Beispiel: „Gut? Schlecht? Schrecklich? Wir wollen es hören.“
Du bist fertig – jedes Ticket, das dein Support-Team ab jetzt schließt, wird eine Umfrage senden, in der du um Feedback von deinen Kund*innen bittest.
Was mit den Daten geschehen soll (schnelle Erfolge)
Was mit den Daten geschehen soll (schnelle Erfolge)
- Rückgewinnungs-Flow mit niedrigem CSAT (Vorlage verknüpft)
- Auslöser: CSAT-Sternebewertung ≤ 2
- Aktion: Sende eine Entschuldigung + 15 % Rabattcode
- Ziel: Rettet den Kund*innen und macht aus einem Kritiker einen Promoter.
- Promoter ansprechen
- Erstelle ein Segment: „Bewertet in den letzten 30 Tagen ≥ 4“
- Erstelle den Customer Hub für Inhalte, die auf dieses Segment abzielen, und versende Sonderangebote über jeden Kanal.
- Coaching für dich selbst oder deine Service-Mitarbeiter*innen
- Filtere das CSAT-Dashboard nach Agent. Gibt es einen Score, der 10 % unter dem Teamdurchschnitt liegt? Überprüfe diese Ticket-Protokolle einmal pro Woche.
Fehlerbehebung
・ Keine Umfrage? Stelle sicher, dass ein Mensch – und nicht KI – das Ticket geschlossen hat und der CSAT-Umschalter AKTIVIERT ist.
・ Umfrage gesendet, keine Antworten? Kunde muss CSAT nicht übermitteln.
・ Immer noch leeres Dashboard nach 24 Stunden? Vielleicht hast du das kostenlose Abonnement – Upgrade, um CSAT freizuschalten.
FAQ
Kann ich es später deaktivieren? Ja: Deaktiviere die Option im selben Bildschirm. Es gehen keine Daten verloren.
Ist die Umfrage übersetzt? Nein