Klaviyo-Helpdesk: CSAT

Warum es wichtig ist 

Zufriedene Kund*innen kommen zurück und geben mehr aus. Mit einer CSAT-Umfrage (Customer Satisfaction) mit nur einer Frage kannst du unzufriedene Käufer*innen vor der Abwanderung erkennen – und sie ist im kostenpflichtigen Helpdesk-Produkt enthalten. 

Bevor du anfängst  

• Du hast ein kostenpflichtiges Helpdesk-Abonnement
• Mindestens ein Kanal (Web-Chat, WhatsApp oder Email) ist mit dem Helpdesk verbunden   
• Umfragen werden nur gesendet, wenn ein Service-Mitarbeiter ein Ticket schließt. KI-gelöste Tickets werden übersprungen.  
• Pro abgeschlossenem Ticket wird eine Umfrage gesendet. Mehrere Tickets desselben Kunden erhalten jeweils eine Umfrage.  

Benötigte Zeit: 5–10 Minuten.

Schnellstart-Übersicht

• 1 Frage → Automatisch gesendet → Ergebnisse auf einem Dashboard + als Ereignis im Profil gespeichert, das für Flows und Segmentierung verwendet werden soll. 

Nutze Scores für:  

• Probleme erkennen und dein Support-Team schulen
• Erstelle einen Flow, um eine Entschuldigung oder einen Gutschein zu senden, wenn eine Person ≤ 2 bewertet  
• Schließe Käufer*innen mit niedriger CSAT für 7 Tage von Angeboten aus, indem du ein Segment mit niedriger CSAT erstellst.

Anleitung zur Einrichtung

Schritt-für-Schritt-Einrichtung  

1.  Gehe zu Helpdesk ➜ Einstellungen ➜ CSAT-Umfrage.  
2. EIN-/AUSSCHALTEN
3. Nachricht bearbeiten.  

   – Nachricht (≤ 120 Zeichen) Beispiel: „Wie würdest du deine Erfahrung bewerten?“ 

Entscheide, ob du Kommentare möchtest. Aktiviere „Optionales Textfeld hinzufügen“, um zusätzliches Feedback zu erfassen.  

1. Texteingabe bearbeiten. Beispiel: „Gut?“ Schlecht? Schrecklich? Wir wollen es hören.“

Du bist fertig – jedes Ticket, das dein Support-Team von nun an schließt, wird eine Umfrage senden, in der du um Feedback von deinen Kunden bittest.

Was mit den Daten zu tun ist (schnelle Erfolge)

Was mit den Daten zu tun ist (schnelle Erfolge)  

1. Rückgewinnungs-Flow mit niedrigem CSAT (Vorlage verknüpft)  
   • Auslöser: CSAT-Sternebewertung ≤ 2  
   • Aktion: Sende eine Entschuldigung + 15 % Rabattcode  
   • Ziel: Rette den Kunden und mache aus einem Kritiker einen Promoter.
2. Promoter ansprechen
   • Segment erstellen: „Bewertet mit ≥ 4 in den letzten 30 Tagen“
   • Erstelle den Customer Hub für Inhalte, die auf dieses Segment abzielen, und versende Sonderangebote über jeden Kanal.

   • 

3. Coach dich selbst oder deine Agenten  
   1. Filtere das CSAT-Dashboard nach Agent. Gibt es einen Score, der 10 % unter dem Teamdurchschnitt liegt? Überprüfe diese Ticket-Protokolle einmal pro Woche.

   2. 

   3.  

Fehlerbehebung

・ Keine Umfrage? Stelle sicher, dass ein Mensch – und nicht eine KI – das Ticket geschlossen hat und dass der CSAT-Umschalter AKTIVIERT ist.  

・ Umfrage gesendet, keine Antworten? Kunde muss CSAT nicht übermitteln.

・ Immer noch leeres Dashboard nach 24 Stunden? Du hast vielleicht das kostenlose Abonnement – aktualisiere, um CSAT freizuschalten.

FAQ

Kann ich sie später deaktivieren? Ja: Deaktiviere die Option im selben Bildschirm. Es gehen keine Daten verloren.  

Ist die Umfrage übersetzt? Nein