Klaviyo 헬프데스크: CSAT

중요한 이유 (1분 읽기)  

만족한 고객은 다시 찾아와 더 많은 소비를 합니다. 한 문항으로 구성된 CSAT(고객 만족도) 설문조사를 통해 불만족스러운 고객이 이탈하기 전에 미리 파악할 수 있으며 유료 헬프데스크 상품에 포함되어 있습니다. 

시작하기 전에  

• 유료 헬프데스크 플랜을 사용 중입니다.
• 하나 이상의 채널(웹 채팅, WhatsApp 또는 이메일)이 헬프데스크에 연결되어 있습니다.   
• 설문조사는 사람 상담원이 티켓을 종결할 때만 전송되며, AI가 해결한 티켓은 건너뜁니다.  
• 종료된 티켓당 하나의 설문조사가 전송되며, 동일한 고객의 여러 티켓이 각각 설문조사를 받습니다.  

소요 시간: 소요 시간: 5~10분

빠른 시작 개요  

• 질문 1개 → 자동 전송 → 대시보드에 결과 표시 + 프로필에 이벤트로 저장하여 플로우 및 세분화에 활용합니다. 

점수를 사용하려면  

• 문제 파악 및 지원팀 교육
• 누군가 평점 2점 이하일 때 사과 또는 쿠폰을 메시지로 보내는 플로우 만들기  
• CSAT가 낮은 고객 세그먼트를 생성하여 7일 동안 프로모션에서 제외합니다.

단계별 설정  

1.  헬프데스크 ➜ 설정 ➜ 수능 설문조사로 이동합니다.  
2. 토글 켜기
3. 메시지 수정.  

   - 메시지(120자 이내). 예시: 예: "귀하의 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?" 

댓글을 달지 여부를 결정합니다. 추가 피드백을 캡처하려면 '선택적 텍스트 입력 상자 추가'를 선택합니다.  

1. 텍스트 입력 수정. 예: "좋음? 나빠요? 끔찍한가요? 여러분의 의견을 듣고 싶습니다."

이제부터 지원팀에서 종료되는 모든 티켓에 대해 고객의 피드백을 요청하는 설문조사를 보내드립니다.

데이터로 수행할 작업(빠른 승리)  

1. Low-CSAT 윈백(과거 구매 이력이 있는 고객에게 메일을 다시 발송하는 프로세스) 플로우 (템플릿 링크)  
   • 트리거: 수능 등급 ≤ 2  
   • 조치: 사과 + 15 % 할인 코드 보내기  
   • 목표: 고객을 구하고 비방하는 고객을 홍보하는 고객으로 전환하기
2. 타겟 프로모터
   • 세그먼트를 만듭니다: "지난 30일 동안 평점 4점 이상"
   • 해당 세그먼트를 타겟팅하는 클라비요 고객 허브 콘텐츠를 생성하고, 모든 채널을 통해 특별 프로모션을 전송하세요.

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3. 본인 또는 상담원 코칭  
   1. 상담원별로 CSAT 대시보드를 필터링합니다. 팀 평균보다 10 % 낮은 점수가 있나요? 일주일에 한 번 티켓 기록을 검토하세요.

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문제 해결  

- 설문조사가 없나요? AI가 아닌 사람이 티켓을 닫고 CSAT 토글이 켜져 있는지 확인하세요.  

- 설문조사를 보냈는데 답장이 없나요? 고객은 CSAT를 제출할 필요가 없습니다.

- 24시간이 지난 후에도 여전히 대시보드가 비어 있나요? 무료 요금제 업그레이드를 통해 CSAT를 잠금 해제할 수 있습니다.

자주 묻는 질문  

나중에 끌 수 있나요? 예 - 같은 화면에서 끄기로 전환하면 데이터가 손실되지 않습니다.  

설문조사가 번역되어 있나요? 아니요