Klaviyo 헬프데스크: CSAT

학습 내용

유료 헬프데스크 제품에서 고객 만족도(CSAT) 설문조사를 설정하고, 응답을 활용해 지원 경험을 개선하는 방법을 알아보세요. 고객은 경험을 1~5점으로 평가하며, 댓글을 활성화하면 선택 사항으로 피드백을 남길 수 있어요.

시작하기 전에 알아야 할 것

• 유료 헬프데스크 요금제를 사용 중입니다.
• 헬프데스크 설정을 편집할 수 있는 권한이 있습니다.
• 하나 이상의 채널이 헬프데스크에 연결되었습니다. 이제 모든 헬프데스크 채널에서 CSAT 설문조사를 전송할 수 있습니다.
• 설문조사는 인간 상담원이 티켓을 닫을 때만 전송되며, AI로 해결된 티켓은 건너뛰게 됩니다. 
• 종료된 티켓당 하나의 설문조사가 전송되며, 동일한 고객의 여러 티켓이 각각 설문조사를 받습니다. 

필요한 시간: 5~10분.

CSAT 작동 방식

• 활성화하면 티켓이 종결된 후 설문조사가 자동으로 전송됩니다. 응답은 헬프데스크 보고에 표시되고 고객 프로필에서는 CSAT Submitted 이벤트로 표시되며, 이를 플로우와 세분화에 사용할 수 있어요.

점수를 사용하여 다음을 수행합니다.

• 문제를 파악하고 지원 팀을 훈련하세요.
• 누군가 경험을 2점 이하로 평가하면 사과 메시지나 쿠폰을 보내는 플로우를 생성해 주세요.
• 지난 7일 동안 평점 2점 이하를 제출한 고객으로 세그먼트를 생성해 CSAT이 낮은 쇼핑객을 7일 동안 프로모션에서 제외하세요.

CSAT 설문조사를 설정하세요.

설문조사를 맞춤 설정한 다음 설정을 저장해 활성화해 주세요.

1. 헬프데스크 > 설정으로 이동한 다음 CSAT을(를) 선택해 주세요.
2. 리치 형식 CSAT 보내기를 켜세요.
3. 고객에게 경험을 평가해 달라고 요청하려면 메시지를 수정해 주세요.
   • 최대 120자까지 입력할 수 있습니다. 예: “경험을 어떻게 평가하시겠어요?”
4. Visual에서 평점 표시로 이모지, 평면 아이콘 또는 별을 선택해 주세요.
5. 댓글을 수집하려면 선택 사항 텍스트 입력 상자 추가를 선택해 주세요. 고객은 댓글을 추가하지 않고도 평점을 제출할 수 있습니다.
   • 댓글을 사용 설정하면 체크박스 아래의 필드에서 자리표시자 텍스트를 수정해 주세요. 예: “좋음?” 별로였나요? 최악이었나요? 의견을 들려주세요”
6. 에이전트 제어에서 에이전트가 설문조사를 보내지 않고 티켓을 닫을 수 있도록 허용을 선택할지 여부를 결정해 주세요. 그러면 티켓 작업 메뉴에 ‘설문조사 없이 닫기’ 옵션이 추가돼요.
7. 설문조사 전송 지연에서 연결된 이메일 또는 SMS 채널에 대해 설문조사를 지연할지 선택해 주세요. 채널의 지연 토글을 켠 다음, 값을 입력하고 초, 분, 시간 또는 일을 선택해 주세요. 지연 없이 전송하려면 토글을 끄고 그대로 두세요. 웹 채팅은 지연을 지원하지 않아요. Instagram 및 WhatsApp 지연 제어는 ‘곧 출시’로 표시돼요.
8. 질문, 평점 표시, 선택 사항인 댓글 필드를 확인하려면 Klaviyo 고객 허브 미리보기를 검토해 보세요.
9. 설정을 적용하려면 저장을 클릭해 주세요.

설문조사가 이제 활성화되었습니다. 상담원이 티켓을 종료하면 저장된 설정을 사용해 설문조사가 피드백을 요청합니다. 상담원이 설문조사를 건너뛸 수 있도록 허용하면 설문조사 없이 종료를 선택할 때 설문조사를 전송하지 않고 티켓이 종료됩니다.

CSAT 결과 보기

1. 헬프데스크 > 보고서를 열고 CSAT 카드를 클릭하세요. CSAT가 활성화되면 카드가 표시됩니다.
2. 기간과 채널을 선택해 평균 점수와 시간 경과에 따른 추이를 확인해 보세요.
3. 각 고객의 점수, 상담원, 채널, 피드백, 제출 날짜를 확인하려면 분석 테이블을 검토해 주세요. 고객 이름을 클릭해서 프로필을 여세요.

평균 점수와 그래프는 선택한 기간을 사용해요. Breakdown 표는 채널 선택과 자체 On or before 날짜를 사용해 해당 날짜까지의 제출을 표시해요. 이전과 다음을 사용해 추가 응답을 살펴보세요.

데이터를 어떻게 해야 하나요(빠른 성공).

다음 예시를 후속 메시지, 잠재고객 타겟팅, 팀 코칭의 시작점으로 활용해 보세요.

1. 낮은 점수에 대해 후속 조치하기
   • CSAT Submitted를 사용해 지표 트리거 플로우를 생성해 주세요. 평점이 2 이하일 때 트리거 필터를 추가해 주세요.
   • 작업: 사과 메시지를 보내고, 예를 들어 15% 할인 코드도 제공해 주세요.
   • 목표: 고객의 우려를 해소하고 경험을 개선해요.
2. 높은 점수를 준 고객을 타겟팅
   • 지난 30일 동안 CSAT Submitted를 최소 1회 제출했으며, 평점이 4 이상인 고객 세그먼트를 생성하세요.
   • 해당 세그먼트를 타겟팅하는 고객 허브 콘텐츠를 만들고, 모든 채널을 통해 특별 프로모션을 전송하세요.

3. 본인 또는 에이전트를 코치하세요. 
   • CSAT 세부 분석 표에서 낮은 점수와 작성된 피드백을 검토하고, 에이전트 열을 사용해 코칭 기회를 파악해 주세요. 매주 한 번 팀과 함께 해당 티켓을 검토해 무엇이 잘못됐는지와 어떻게 개선할 수 있는지 파악해 주세요.

문제 해결

• 설문조사가 없나요? 사람이—AI가 아니라—티켓을 종료했는지 확인하고, CSAT가 활성화되어 저장되었는지 확인해 주세요. 채널의 설문조사 전송 지연 시간이 어떻게 설정되어 있는지와 에이전트가 설문조사 없이 종료를 선택했는지 확인해 주세요.
• 설문조사를 보냈는데 답장이 없나요? 고객은 CSAT 응답을 반드시 제출할 필요는 없어요.
• 24시간이 지나도 대시보드가 여전히 비어 있나요? 고객이 응답을 제출했는지, 그리고 선택한 기간, 채널, 세분화 날짜에 해당 고객이 포함되는지 확인해 주세요. 유료 헬프데스크 요금제를 사용 중인지 확인해 주세요. CSAT를 사용하려면 유료 요금제가 필요해요.

자주 묻는 질문

나중에 꺼도 되나요? 예, 그렇습니다. 같은 설정 페이지에서 Send rich format CSAT을 꺼서 저장을 클릭하세요. 데이터는 손실되지 않아요.

설문조사가 번역되었나요? 아니요