Klaviyo Helpdesk: CSAT

Qué aprenderás

Descubre cómo configurar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) en el producto Helpdesk de pago y utilizar las respuestas para mejorar la experiencia de soporte. Los clientes valoran su experiencia del 1 al 5 y pueden dejar comentarios opcionales si habilitas los comentarios.

Antes de empezar

• Tienes un plan de pago de Helpdesk.
• Tienes permiso para editar la configuración de Helpdesk.
• Al menos un canal está conectado a Helpdesk. Ahora, las encuestas de CSAT se envían en todos los canales de Helpdesk.
• Las encuestas solo se envían cuando un agente humano cierra un ticket; los tickets resueltos con IA se omiten. 
• Se envía una encuesta por ticket cerrado; varios tickets del mismo cliente reciben una encuesta cada uno. 

Tiempo requerido: 5-10 minutos.

Cómo funciona CSAT

• Una vez habilitada, la encuesta se envía automáticamente después de que se cierre un ticket. Las respuestas aparecen en la elaboración de informes de Helpdesk y como eventos CSAT Submitted en los perfiles de los clientes, que puedes usar para flujos y segmentación.

Usa las puntuaciones para:

• Identifica los problemas y entrena a tu equipo de asistencia
• Crea un flujo para enviar una disculpa o un cupón cuando alguien califica su experiencia con 2 o menos.
• Excluye a los compradores con CSAT bajo de las promociones durante 7 días creando un segmento de clientes que enviaron una valoración de 2 o inferior en los últimos 7 días.

Configura la encuesta de CSAT

Personaliza la encuesta y, después, guarda la configuración para activarla.

1. Ve a Helpdesk > Settings y, a continuación, selecciona CSAT.
2. Activa Enviar CSAT en formato enriquecido.
3. Edita el Mensaje para pedir a los clientes que valoren su experiencia.
   • Usa hasta 120 caracteres. Ejemplo: «¿Cómo valorarías tu experiencia?»
4. En Visual, selecciona Emojis, Iconos planos o Estrellas para la visualización de la valoración.
5. Para recopilar comentarios, selecciona Añadir un cuadro de entrada de texto opcional. Los clientes pueden enviar una valoración sin añadir un comentario.
   • Si habilitas los comentarios, edita el texto del marcador de posición en el campo que aparece debajo de la casilla. Ejemplo: «¿Bueno?» ¿Malo? ¿Terrible? Queremos oírlo»
6. En Controles de agentes, decide si seleccionar Permite que los agentes cierren un ticket sin enviar una encuesta. Esto añade la opción «Cerrar sin encuesta» al menú de acciones del ticket.
7. En Retraso de envío de la encuesta, elige si quieres retrasar las encuestas para los canales de email o SMS conectados. Activa el conmutador de retraso del canal y, a continuación, introduce una cantidad y selecciona segundos, minutos, horas o días. Deja el conmutador desactivado para enviar sin retraso. El chat web no admite un retraso; los controles de retraso de Instagram y WhatsApp están marcados como Próximamente.
8. Revisa la vista previa de Klaviyo Customer Hub para comprobar la pregunta, la visualización de la valoración y el campo de comentario opcional.
9. Haz clic en Guardar para aplicar la configuración.

La encuesta ya está activada. Cuando un agente humano cierra un ticket, la encuesta solicita comentarios con la configuración guardada. Si permites que los agentes omitan las encuestas, al elegir Cerrar sin encuesta se cierra el ticket sin enviar una.

Ver los resultados de CSAT

1. Abre Helpdesk > Informes y haz clic en la tarjeta CSAT. La tarjeta aparece cuando CSAT está habilitado.
2. Selecciona un periodo de tiempo y un canal para revisar la puntuación media y su tendencia a lo largo del tiempo.
3. Revisa la tabla Breakdown para ver la puntuación, el agente, el canal, los comentarios y la fecha de envío de cada cliente. Haz clic en el nombre de un cliente para abrir su perfil.

La puntuación media y el gráfico usan el intervalo de tiempo seleccionado. La tabla de desglose usa la selección de canal y su propia fecha En o antes de para mostrar los envíos hasta esa fecha. Usa Anterior y Siguiente para ver más respuestas.

Qué hacer con los datos (resultados rápidos)

Usa los siguientes ejemplos como puntos de partida para los mensajes de seguimiento, la segmentación de audiencias y la formación del equipo.

1. Haz un seguimiento de las puntuaciones bajas
   • Crea un flujo activado por métrica con CSAT Submitted. Añade un filtro de activación para una calificación de 2 o inferior.
   • Acción: enviar una disculpa y, por ejemplo, un código de descuento del 15 %.
   • Objetivo: abordar la preocupación del cliente y mejorar su experiencia.
2. Segmenta a clientes que dieron puntuaciones altas
   • Crea un segmento de clientes que enviaron CSAT Submitted al menos una vez en los últimos 30 días, donde la valoración sea mayor o igual que 4.
   • Crea contenido de Customer Hub dirigido a ese segmento y envía promociones especiales por cualquier canal.

3. Entrena a ti mismo o a tus agentes 
   • Revisa las puntuaciones bajas y los comentarios escritos en la tabla CSAT Breakdown, usando la columna Agent para identificar oportunidades de capacitación. Revisa los tickets correspondientes con el equipo una vez a la semana para entender qué salió mal y cómo mejorar.

Solución de problemas

• ¿No hay ninguna encuesta? Asegúrate de que el ticket lo haya cerrado una persona (no una IA) y de que CSAT esté habilitado y guardado. Revisa el retraso de envío de la encuesta del canal y si el agente seleccionó Cerrar sin encuesta.
• ¿Se envió la encuesta, pero no hubo respuestas? No se requiere que los clientes envíen una respuesta de CSAT.
• ¿El panel sigue en blanco después de 24 horas? Confirma que los clientes han enviado respuestas y que el periodo de tiempo, el canal y la fecha de desglose seleccionados las incluyen. Comprueba que tienes un plan de pago de Helpdesk; CSAT requiere un plan de pago.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿Puedo desactivarlo más adelante? Sí. Desactiva Send rich format CSAT en la misma página de configuración y haz clic en Guardar. No se pierde ningún dato.

¿Se ha traducido la encuesta? No