HELPDESK KLAVIYO : CSAT

Objectif de cet article

Découvrez comment configurer une enquête de satisfaction client (CSAT) dans le produit Helpdesk payant et utiliser les réponses pour améliorer votre expérience d’assistance. Les clients évaluent leur expérience de 1 à 5 et peuvent laisser un commentaire facultatif si vous activez les commentaires.

Avant de commencer

• Vous avez un abonnement de Helpdesk payant
• Vous avez l’autorisation de modifier les paramètres de Helpdesk.
• Au moins un canal est relié au Helpdesk : les enquêtes CSAT sont désormais envoyées sur chaque canal de Helpdesk.
• Les enquêtes ne sont envoyées que lorsqu’un agent humain ferme un ticket. Les tickets résolus par l’IA sont ignorés. 
• Une enquête est envoyée par ticket fermé ; plusieurs tickets d’un même client reçoivent chacun une enquête. 

Temps requis : 5 à 10 minutes.

Fonctionnement de CSAT

• Une fois activée, l’enquête est envoyée automatiquement après la clôture d’un ticket. Les réponses apparaissent dans le reporting de Helpdesk et comme des événements CSAT Submitted sur les profils clients, que vous pouvez utiliser pour des flux et la segmentation.

Utilisez les scores pour :

• Identifiez les problèmes et formez votre équipe d’assistance
• Créez un flux pour envoyer des excuses ou un code de réduction lorsqu’une personne évalue son expérience à 2 ou moins.
• Excluez les acheteurs dont le CSAT est faible des promotions pendant 7 jours en créant un segment de clients ayant envoyé une note de 2 ou moins au cours des 7 derniers jours.

Configurez votre enquête CSAT

Personnalisez votre sondage, puis enregistrez vos paramètres pour l’activer.

1. Accédez à Helpdesk > Paramètres, puis sélectionnez CSAT.
2. Activez Envoyer un questionnaire CSAT au format enrichi.
3. Modifiez le Message pour demander aux clients d’évaluer leur expérience.
   • Utilisez jusqu’à 120 caractères. Exemple : « Comment évalueriez-vous votre expérience ? »
4. Sous Visuel, sélectionnez Émojis, Icônes plates ou Étoiles pour l’affichage de la notation.
5. Pour collecter des commentaires, sélectionnez Ajouter une zone de saisie de texte facultative. Les clients peuvent envoyer une note sans ajouter de commentaire.
   • Si vous activez les commentaires, modifiez le texte d’espace réservé dans le champ sous la case à cocher. Exemple : « Bon ? » Mauvais ? Terrible ? Nous voulons le savoir »
6. Sous Commandes des agents, décidez si vous souhaitez sélectionner Permettre aux agents de fermer un ticket sans envoyer d’enquête. Cela ajoute une option Fermer sans enquête au menu des actions du ticket.
7. Sous Délai d’envoi de l’enquête, choisissez si vous souhaitez retarder les enquêtes pour les canaux d’e-mail connectés ou SMS. Activez le bouton bascule de délai du canal, puis saisissez une durée, et sélectionnez secondes, minutes, heures ou jours. Laissez le bouton bascule désactivé pour envoyer sans délai. Le chat web ne prend pas en charge de délai ; les contrôles de délai pour Instagram et WhatsApp sont marqués Bientôt disponible.
8. Examinez l’ aperçu de Klaviyo Customer Hub pour vérifier votre question, l’affichage de la note, et le champ de commentaire facultatif.
9. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos paramètres.

Votre enquête est désormais activée. Lorsqu’un agent humain clôture un ticket, l’enquête demande un retour d’expérience en utilisant vos paramètres enregistrés. Si vous autorisez les agents à ignorer les enquêtes, le fait de choisir Clôturer sans enquête clôture le ticket sans en envoyer une.

Afficher les résultats CSAT

1. Ouvrez Helpdesk > Rapports et cliquez sur la carte CSAT. La carte apparaît lorsque CSAT est activé.
2. Sélectionnez une période et un canal pour examiner le score moyen et son évolution dans le temps.
3. Examinez le tableau Répartition pour consulter, pour chaque client, son score, son agent, son canal, son avis et sa date d’envoi. Cliquez sur le nom d’un client pour ouvrir son profil.

Le score moyen et le graphique utilisent la période sélectionnée. Le tableau Ventilation utilise la sélection du canal et sa propre date Le ou avant pour afficher les envois jusqu’à cette date. Utilisez Précédent et Suivant pour parcourir des réponses supplémentaires.

Que faire des données (gains rapides)

Utilisez les exemples suivants comme points de départ pour les messages de suivi, le ciblage d’audience, et le coaching de l’équipe.

1. Suivi des scores faibles
   • Créez un flux déclenché par un indicateur à l’aide de CSAT Submitted. Ajoutez un filtre de déclenchement pour une note de 2 ou moins.
   • Action : Envoyez des excuses et, par exemple, un code de réduction de 15 %.
   • Objectif : répondre à la préoccupation du client et améliorer son expérience.
2. Cibler les clients ayant attribué des scores élevés
   • Créez un segment de clients qui ont soumis CSAT Submitted au moins une fois au cours des 30 derniers jours, et dont la note est supérieure ou égale à 4.
   • Créez un contenu Customer Hub ciblant ce segment et envoyez des promotions spéciales via n’importe quel canal.

3. Entraînez-vous ou vos agents 
   • Examinez les notes faibles et les commentaires écrits dans le tableau Répartition CSAT, en utilisant la colonne Agent pour identifier des opportunités de coaching. Examinez les tickets correspondants avec votre équipe une fois par semaine, afin de comprendre ce qui n’a pas fonctionné et comment vous améliorer.

Résolution de problèmes

• Aucune enquête ? Assurez-vous qu’un humain — et non une IA — a clôturé le ticket, et que le CSAT est activé et enregistré. Vérifiez le délai d’envoi de l’enquête du canal, et si l’agent a sélectionné Clôturer sans enquête.
• Sondage envoyé, mais aucune réponse ? Les clients ne sont pas tenus d’envoyer une réponse CSAT.
• Tableau de bord toujours vide après 24 heures ? Confirmez que les clients ont envoyé des réponses et que la période sélectionnée, le canal et la date de répartition les incluent. Vérifiez que vous disposez d’un forfait Helpdesk payant ; la CSAT nécessite un forfait payant.

FAQ

Puis-je le désactiver plus tard ? Oui. Désactivez Send rich format CSAT sur la même page de paramètres, puis cliquez sur Enregistrer. Aucune donnée n’est perdue.

L’enquête est-elle traduite ? Non