HELPDESK KLAVIYO : CSAT

Pourquoi c’est important (1 minute de lecture)  

Les clients satisfaits reviennent et dépensent plus. Une enquête CSAT (Customer Satisfaction) en une question vous permet de repérer les acheteurs mécontents avant leur attrition et est incluse dans le produit de Helpdesk payant. 

Avant de commencer  

• Vous avez un abonnement de Helpdesk payant
• Au moins un canal (chat web, WhatsApp ou Email) est connecté au Helpdesk.   
• Les enquêtes ne sont envoyées que lorsqu’un agent humain ferme un ticket. Les tickets résolus par l’IA sont ignorés.  
• Une enquête est envoyée par ticket fermé ; plusieurs tickets d’un même client reçoivent chacun une enquête.  

Temps requis : 5 à 10 minutes.

Aperçu du démarrage rapide  

• 1 question → envoyée automatiquement → résultats sur un tableau de bord + stockés en tant qu’événement sur le profil pour être utilisés pour les flux et la segmentation. 

Utilisez les scores pour :  

• Identifiez les problèmes et formez votre équipe d’assistance
• Créez un flux pour envoyer un message d’excuses ou de code de réduction lorsque la note d’une personne est ≤ 2  
• Excluez les acheteurs à faible CSAT des promotions pendant 7 jours en créant un segment à faible CSAT.

Configuration étape par étape  

1.  Accédez à Helpdesk ➜ Paramètres ➜ Enquête CSAT.  
2. BOUTON BASCULE ACTIVÉ
3. Modifier le message  

   – Message (≤ 120 caractères). Exemple : « Comment évalueriez-vous votre expérience ? » 

Décidez si vous voulez des commentaires. Cochez « Ajouter une zone de saisie de texte facultative » pour recueillir des commentaires supplémentaires.  

1. Modifier la saisie de texte Exemple : « Bon ? Mauvais ? Terrible ? Nous voulons l'entendre.»

Vous avez terminé : chaque ticket que votre équipe d’assistance clôturera à partir de maintenant enverra une enquête pour demander l’avis de vos clients.

Que faire des données (gains rapides)  

1. Flux de reconquête à faible CSAT (lié par modèle)  
   • Déclencheur : note CSAT ≤ 2  
   • Action : Envoyez des excuses + 15 % de réduction  
   • Objectif : sauver le client et transformer un détracteur en promoteur
2. Cibler les promoteurs
   • Créer un segment : « Note ≥ 4 au cours des 30 derniers jours »
   • Créez un contenu Customer Hub ciblant ce segment et envoyez des promotions spéciales via n’importe quel canal.

   • 

3. Entraînez-vous ou vos agents  
   1. Filtrez le tableau de bord CSAT par agent. Un score inférieur de 10 % à la moyenne de l’équipe ? Vérifiez ces relevés de notes une fois par semaine.

   2. 

   3.  

Résolution de problèmes  

· Aucune enquête ? Assurez-vous qu’un humain, et non l’IA, a fermé le ticket et que le bouton bascule CSAT est activé.  

· Enquête envoyée, aucune réponse ? Le client n’est pas tenu de soumettre un CSAT.

· tableau de bord encore vide après 24 h ? Vous avez peut-être souscrit un abonnement gratuit : passez à un abonnement supérieur pour débloquer le service CSAT.

FAQ  

Puis-je la désactiver plus tard ? Oui, bouton bascule OFF sur le même écran. Aucune donnée n’est perdue.  

L’enquête est-elle traduite ? Non