Klaviyo Helpdesk: CSAT

Du kommer att lära dig

Läs mer om hur du ställer in en kundnöjdhetsundersökning (CSAT) i den betalda Helpdesk-produkten och använder svaren för att förbättra din supportupplevelse. Kunder betygsätter sin upplevelse från 1 till 5 och kan lämna valfri feedback om du aktiverar kommentarer.

Innan du börjar

• Du har ett betalt Helpdesk-abonnemang
• Du har behörighet att redigera Helpdesk-inställningarna.
• Minst en kanal är ansluten till Helpdesk – CSAT-undersökningar skickas nu i varje Helpdesk-kanal
• Enkäter skickas endast när en mänsklig medarbetare stänger ett ärende. AI-lösta ärenden hoppas över. 
• En enkät skickas ut per avslutat ärende; flera ärenden från samma kund får var sin enkät. 

Tid som krävs: 5–10 minuter.

Så fungerar CSAT

• När den är aktiverad skickas enkäten automatiskt när ett ärende stängs. Svaren visas i Helpdesk-rapportering och som CSAT Submitted-händelser på kundprofiler, som du kan använda för flöden och segmentering.

Använd betyg för att:

• Identifiera problem och utbilda ditt supportteam
• Skapa ett flöde för att skicka en ursäkt eller en kupong när någon betygsätter sin upplevelse med 2 eller lägre.
• Exkludera shoppare med låg CSAT från kampanjer i 7 dagar genom att skapa ett segment med kunder som skickade in ett betyg på 2 eller lägre under de senaste 7 dagarna.

Konfigurera din CSAT-enkät

Anpassa din enkät och spara sedan inställningarna för att aktivera den.

1. Gå till Helpdesk > Inställningar och välj sedan CSAT.
2. Aktivera Skicka CSAT i rikt format.
3. Redigera meddelandet för att be kunderna att betygsätta sin upplevelse.
   • Använd upp till 120 tecken. Exempel: ”Hur skulle du betygsätta din upplevelse?”
4. Under Visuellt väljer du Emojis, Platta ikoner eller Stjärnor för betygsvisningen.
5. För att samla in kommentarer väljer du Lägg till valfri textinmatningsruta. Kunder kan skicka in ett betyg utan att lägga till en kommentar.
   • Om du aktiverar kommentarer kan du redigera platshållartexten i fältet under kryssrutan. Exempel: ”Bra? Dåligt? Fruktansvärt? Vi vill höra det”
6. Under Agentkontroller bestämmer du om du ska välja Låt agenter stänga ett ärende utan att skicka en enkät. Detta lägger till alternativet Stäng utan enkät i menyn för ärendeåtgärder.
7. Under Fördröjning av utskick av enkät väljer du om enkäter ska fördröjas för anslutna e-post- eller sms-kanaler. Slå på kanalens reglage för fördröjning och ange sedan en tid och välj sekunder, minuter, timmar eller dagar. Lämna reglaget avstängt om du vill skicka utan fördröjning. Webbchatt har inte stöd för fördröjning. Fördröjningsreglagen för Instagram och WhatsApp är markerade Kommer snart.
8. Granska förhandsgranskningen av Klaviyo Customer Hub för att kontrollera din fråga, hur betyget visas och det valfria kommentarsfältet.
9. Klicka på Spara för att tillämpa dina inställningar.

Din enkät är nu aktiverad. När en mänsklig handläggare stänger ett ärende ber enkäten om feedback enligt dina sparade inställningar. Om du tillåter handläggare att hoppa över enkäter stänger valet Stäng utan enkät ärendet utan att skicka en enkät.

Visa CSAT-resultat

1. Öppna Helpdesk > Rapporter och klicka på CSAT -kortet. Kortet visas när CSAT är aktiverat.
2. Välj en tidsram och en kanal för att granska genomsnittsbetyget och dess trend över tid.
3. Granska tabellen Uppdelning för varje kunds poäng, agent, kanal, feedback och inskickningsdatum. Klicka på en kunds namn för att öppna kundens profil.

Medelpoängen och diagrammet använder den valda tidsperioden. Tabellen Uppdelning använder kanalvalet och sitt eget datum för På eller före för att visa inskickningar fram till det datumet. Använd Föregående och Nästa för att bläddra bland fler svar.

Så ska du göra med data (snabbvinster)

Använd följande exempel som utgångspunkter för uppföljningsmeddelanden, målgruppsinriktning och teamcoachning.

1. Följ upp låga poäng
   • Skapa ett mättalsutlöst flöde med CSAT Submitted. Lägg till ett utlösarfilter för ett betyg på 2 eller lägre.
   • Åtgärd: Skicka en ursäkt och till exempel en kod som ger 15 % rabatt.
   • Mål: Ta itu med kundens oro och förbättra deras upplevelse.
2. Rikta in dig på kunder som gav höga poäng
   • Skapa ett segment med kunder som har skickat in CSAT Submitted minst en gång de senaste 30 dagarna, där betyget är större än eller lika med 4.
   • Skapa Klaviyo Customer Hub-innehåll som riktar sig till det segmentet, skicka specialerbjudanden via valfri kanal

3. Coacha dig själv eller dina agenter 
   • Granska låga betyg och skriftlig feedback i tabellen CSAT Breakdown och använd kolumnen Agent för att identifiera coachningsmöjligheter. Gå igenom motsvarande ärenden med teamet en gång i veckan för att förstå vad som gick fel och hur ni kan förbättra er.

Felsökning

• Ingen enkät? Kontrollera att en människa – inte AI – stängde ärendet och att CSAT är aktiverat och sparat. Kontrollera kanalens fördröjning för enkätutskick och om agenten valde Stäng utan enkät.
• Enkät skickad, men inga svar? Kunder behöver inte skicka in ett CSAT-svar.
• Fortfarande tomt instrumentpanel efter 24 timmar? Bekräfta att kunderna har skickat in svar och att den tidsperiod, kanal och Breakdown date som du har valt inkluderar dem. Kontrollera att du har en betald Helpdesk-plan; CSAT kräver en betald plan.

Vanliga frågor

Kan jag stänga av det senare? Ja. Stäng av Skicka CSAT i avancerat format på samma inställningssida och klicka på Spara. Inga data går förlorade.

Är enkäten översatt? Nej