Helpdesk Klaviyo: CSAT
Dlaczego ma to znaczenie
Zadowoleni klienci wracają i wydają więcej. Jedno pytanie ankieta CSAT (Customer Satisfaction, Customer Satisfaction) pozwala rozpoznać niezadowolenie kupujących, zanim jeszcze zdecydują się na ten produkt – i zostaną uwzględnione w płatnym produkcie Helpdesku.
Zanim zaczniesz
- Korzystasz z płatnego planu Helpdesk
- Co najmniej jeden kanał jest połączony z Helpdeskiem – ankiety CSAT są teraz wysyłane w każdym kanale Helpdesku
- Ankiety są wysyłane tylko wtedy, gdy agent-człowiek zamknie zgłoszenie; Zgłoszenia rozwiązane przez AI są pomijane.
- Do każdego zamkniętego zgłoszenia wysyłana jest jedna ankieta; przy wielu zgłoszeniach od tego samego klienta każdy otrzymuje ankietę.
Wymagany czas: 5–10 minut.
Przegląd szybkiego startu
- 1 pytanie → wysłane automatycznie → wyniki na pulpicie + zapisane jako zdarzenie w profilu do wykorzystania w sekwencji i segmentacji.
Wykorzystaj wyniki do:
- Identyfikuj problemy i przeszkol zespół wsparcia
- Gdy ktoś otrzyma ocenę ≤ 2 ., stwórz sekwencję
- Wyklucz kupujących o niskim CSAT z promocji na 7 dni, tworząc segment o niskim CSAT.
Instrukcja konfiguracji
Konfiguracja krok po kroku
- Wybierz kolejno Helpdesk ➜ Ustawienia ➜ Ankieta CSAT.
- Włącz/wyłącz
- Edytuj wiadomość.
– Wiadomość (≤120 znaków). Przykład: „Jak oceniasz swoje wrażenia?”
Zdecyduj, czy chcesz otrzymywać komentarze. Zaznacz „Dodaj opcjonalne pole wprowadzania tekstu”, aby uzyskać dodatkowe informacje zwrotne.
- Edytuj metodę wprowadzania tekstu. Przykład: „Dobre? Źle? Okropne? Chcemy to usłyszeć”.
Gotowe – każde zgłoszenie, które Twój zespół ds. pomocy zamknie od teraz, spowoduje wysłanie do klientów ankiety z prośbą o opinie.
Co zrobić z danymi (szybkie zwycięstwa)
Co zrobić z danymi (szybkie zwycięstwa)
- sekwencja o niskim CSAT odzyskiwaniem klienta (z linkiem do Szablonu)
- Wyzwalacz: ocena CSAT ≤ 2
- Działanie: prześlij przeprosiny + 15% zniżki na kod
- Cel: ocal klienta i zmień osobę, która krytykuje, w promatora
- Docelowi promotorzy
- Utwórz segment: „Ocenione na co najmniej 4 w ciągu ostatnich 30 dni”
- Utwórz Klaviyo Customer Hub treści targetowane do tego segmentu, wysyłaj specjalne promocje z dowolnego Kanału
- Trenuj siebie lub swoich agentów
- Filtruj pulpit CSAT według agenta. Czy jakikolwiek wynik jest o 10% niższy od średniej dla zespołu? Raz w tygodniu sprawdzaj transkrypcje zgłoszeń.
Rozwiązywanie problemów
• Nie masz ankiety? Upewnij się, że użytkownik (a nie AI) zamknął zgłoszenie, a CSAT jest WŁĄCZONE.
• Wysłano ankietę, ale brak odpowiedzi? Klient nie ma obowiązku przesyłania CSAT
• Po 24 godzinach pulpit nadal jest pusty? Być może korzystasz z bezpłatnego planu – przejdź na wyższy poziom planu, aby odblokować CSAT.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mogę wyłączyć ją później? Tak – przełączenie na WYŁ na tym samym ekranie; żadne dane nie zostaną utracone.
Czy ankieta została przetłumaczona? Nie