Helpdesk Klaviyo: CSAT

Czego się dowiesz?

Dowiedz się, jak skonfigurować ankietę satysfakcji klienta (CSAT) w płatnym produkcie Helpdesk i wykorzystać odpowiedzi, aby ulepszyć obsługę klienta. Klienci oceniają swoje doświadczenie w skali od jeden do pięć i mogą zostawić opcjonalną opinię, jeśli włączysz komentarze.

Kilka słów na początek

• Korzystasz z płatnego planu Helpdesk
• Masz uprawnienia do edytowania ustawień Helpdesk.
• Co najmniej jeden kanał jest połączony z Helpdeskiem – ankiety CSAT są teraz wysyłane w każdym kanale Helpdesku
• Ankiety są wysyłane tylko wtedy, gdy agent-człowiek zamknie zgłoszenie; Zgłoszenia rozwiązane przez AI są pomijane. 
• Do każdego zamkniętego zgłoszenia wysyłana jest jedna ankieta; przy wielu zgłoszeniach od tego samego klienta każdy otrzymuje ankietę. 

Wymagany czas: 5–10 minut.

Jak działa CSAT

• Po włączeniu ankieta jest wysyłana automatycznie po zamknięciu zgłoszenia. Odpowiedzi pojawiają się w raportowaniu Helpdesk oraz jako zdarzenia CSAT Submitted w profilach klientów, których możesz używać w sekwencjach i segmentacji.

Wykorzystaj wyniki do:

• Identyfikuj problemy i przeszkol zespół wsparcia
• Utwórz sekwencję, aby wysłać przeprosiny lub kupon, gdy ktoś oceni swoje doświadczenie na 2 lub mniej.
• Wyklucz kupujących z niskim CSAT z promocji na 7 dni, tworząc segment klientów, którzy w ciągu ostatnich 7 dni przesłali ocenę 2 lub niższą.

Skonfiguruj ankietę CSAT

Dostosuj ankietę, a potem zapisz ustawienia, aby ją włączyć.

1. Przejdź do Helpdesk > Ustawienia, a następnie wybierz CSAT.
2. Włącz Wysyłaj CSAT w formacie rozszerzonym.
3. Edytuj wiadomość, aby poprosić klientów o ocenę ich doświadczeń.
   • Użyj maksymalnie 120 znaków. Przykład: „Jak oceniasz swoje doświadczenia?”
4. W sekcji Wizualne wybierz Emojis, Płaskie ikony lub Gwiazdki jako sposób wyświetlania oceny.
5. Aby zbierać komentarze, wybierz Dodaj opcjonalne pole wprowadzania tekstu. Klienci i klientki mogą przesłać ocenę bez dodawania komentarza.
   • Jeśli włączysz komentarze, edytuj tekst zastępczy w polu pod polem wyboru. Przykład: „Dobre?” Złe? Okropne? Chcemy to usłyszeć”
6. W sekcji Sterowanie agentami zdecyduj, czy zaznaczyć opcję Zezwól agentom na zamykanie zgłoszeń bez wysyłania ankiety. Spowoduje to dodanie opcji Zamknij bez ankiety do menu działań dotyczących zgłoszenia.
7. W sekcji Opóźnienie wysyłki ankiety wybierz, czy opóźniać ankiety dla połączonych kanałów e-mail lub SMS. Włącz przełącznik opóźnienia kanału, a następnie wpisz wartość i wybierz sekundy, minuty, godziny lub dni. Pozostaw przełącznik wyłączony, aby wysyłać bez opóźnienia. Czat online nie obsługuje opóźnienia; opcje opóźnienia dla Instagrama i WhatsApp są oznaczone jako Wkrótce.
8. Przejrzyj podgląd Klaviyo Customer Hub, aby sprawdzić pytanie, wyświetlanie oceny i opcjonalne pole komentarza.
9. Kliknij Zapisz, aby zastosować ustawienia.

Twoja ankieta jest teraz włączona. Gdy konsultant zamknie zgłoszenie, ankieta poprosi o opinię, korzystając z zapisanych ustawień. Jeśli pozwolisz konsultantom pomijać ankiety, wybranie opcji Zamknij bez ankiety zamknie zgłoszenie bez wysyłania ankiety.

Wyświetl wyniki CSAT

1. Otwórz Helpdesk > Raporty i kliknij kartę CSAT. Karta pojawia się, gdy CSAT jest włączone.
2. Wybierz ramy czasowe i kanał, aby sprawdzić średnią ocenę i jej trend w czasie.
3. Przejrzyj tabelę Podział, aby sprawdzić wynik, agenta, kanał, opinię i datę przesłania dla każdego klienta. Kliknij nazwę klienta, aby otworzyć jego profil.

Średni wynik i wykres korzystają z wybranych ram czasowych. Tabela Podział używa wybranego kanału i własnej daty W tym dniu lub wcześniej, aby wyświetlić zgłoszenia do tej daty. Użyj opcji Poprzedni i Następny, aby przeglądać dodatkowe odpowiedzi.

Co zrobić z danymi (szybkie zwycięstwa)

Skorzystaj z poniższych przykładów jako punktów wyjścia do wiadomości uzupełniających, targetowania odbiorców i coachingu zespołu.

1. Podejmij działania na podstawie niskich ocen
   • Utwórz sekwencję wyzwalaną metryką za pomocą CSAT Submitted. Dodaj filtr wyzwalacza dla oceny 2 lub niższej.
   • Działanie: wyślij przeprosiny i np. kod rabatowy -15%.
   • Cel: odpowiedzieć na obawy klienta i poprawić jego doświadczenie.
2. Kieruj reklamy do klientów, którzy wystawili wysokie oceny
   • Utwórz segment klientów, którzy przesłali CSAT co najmniej raz w ciągu ostatnich 30 dni, gdzie ocena jest większa lub równa 4.
   • Utwórz Klaviyo Customer Hub treści targetowane do tego segmentu, wysyłaj specjalne promocje z dowolnego Kanału

3. Trenuj siebie lub swoich agentów 
   • Przejrzyj niskie oceny i pisemne opinie w tabeli Podział CSAT, używając kolumny Agent do identyfikowania możliwości coachingu. Raz w tygodniu przejrzyj z zespołem odpowiednie zgłoszenia, żeby zrozumieć, co poszło nie tak i jak to poprawić.

Rozwiązywanie problemów

• Brak ankiety? Upewnij się, że zgłoszenie zamknął człowiek — nie AI — oraz że CSAT jest włączony i zapisany. Sprawdź opóźnienie wysyłki ankiety w kanale oraz czy agent wybrał opcję Zamknij bez ankiety.
• Ankieta wysłana, ale brak odpowiedzi? Klienci nie muszą przesyłać odpowiedzi CSAT.
• Pulpit nadal pusty po 24 godzinach? Potwierdź, że klienci przesłali odpowiedzi oraz że obejmuje je wybrany zakres czasu, kanał i data podziału. Sprawdź, czy masz płatny plan Helpdesk; CSAT wymaga płatnego planu.

Najczęściej zadawane pytania

Czy mogę to później wyłączyć? Tak. Wyłącz Wyślij CSAT w formacie rozszerzonym na tej samej stronie ustawień i kliknij Zapisz. Żadne dane nie zostaną utracone.

Czy ankieta została przetłumaczona? Nie