Klaviyo 헬프데스크에서 SLA 정책을 설정하는 방법

학습 내용

이 문서에서는 Klaviyo 헬프데스크에서 서비스 수준 계약(SLA) 정책을 만드는 방법을 알아봅니다. SLA 정책은 티켓에 응답하고 해결하는 데 대한 시간 목표를 설정합니다. 각 티켓에는 다음 마감 시간까지의 카운트다운이 표시되므로, 팀에서 가장 긴급한 티켓을 먼저 처리하고 고객에게 약속한 응답 시간을 지킬 수 있습니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

• 사전 준비 사항: Klaviyo 헬프데스크가 설정되어 있고, 최소 1개의 지원 채널이 연결되어 있어야 해요(예: 이메일 전달 또는 웹 채팅).
• 오피스 시간(선택 사항): SLA 목표가 근무 시간에만 계산되도록 하려면, 먼저 헬프데스크에서 오피스 시간을 설정해 주세요.
• 설정할 수 있는 사용자: 소유자, 관리자, 매니저 또는 헬프데스크 설정을 편집할 수 있는 맞춤 역할이 있는 사용자.
• 완료까지 걸리는 시간: 약 10분.

개요

SLA 정책은 팀이 티켓에 얼마나 빨리 대응해야 하는지 헬프데스크에 알려줘요. 각 정책은 최대 3개의 목표를 설정할 수 있어요:

클록 작동 방식에 대해 알아두면 좋은 몇 가지 사항:

• 각 메시지 세트에는 고유한 시계가 있어요. 종료된 티켓이 다시 열리면, 헬프데스크는 새 메시지 세트에 대해 새 시계를 시작해요. 이전 결과는 변경되지 않아요.
• 연속된 여러 메시지는 1회로 계산돼요. 고객이 상담원 답장 전에 메시지 3개를 보내면, 응답 의무는 1회로 계산되며 첫 번째 메시지를 기준으로 측정돼요.
• 정책은 중첩 적용될 수 있어요. 각 타겟에 대해 헬프데스크는 티켓과 일치하는(목록 순서 기준) 첫 번째로 활성화된 정책을 사용해 해당 타겟을 설정해요. 예를 들어 "All email"이 첫 응답 타겟을 4시간으로 설정하고 "Returns"(제목에 "return" 포함)가 해결 타겟을 2일로 설정하면, 반품 관련 이메일에는 두 타겟이 모두 적용돼요.
• 기본 정책이 빈 부분을 채워요. 다른 정책에서 티켓의 목표를 설정하지 않으면 기본 정책의 목표가 적용돼요. 아무것도 일치하지 않고 기본값도 없으면 해당 티켓은 그 목표에 대해 측정되지 않아요.
• 시계가 시작되면 목표가 잠깁니다. 정책을 편집하면 새로 시작되는 시계에만 영향을 줍니다. 이미 실행 중인 시계는 원래 목표를 유지합니다.
• 위험은 남은 시간이 25%라는 의미입니다. 티켓은 목표 시간의 1/4이 남으면 위험 상태가 되며, 마감 전에 팀에 경고를 제공합니다.

설정하기

1. Klaviyo에서 헬프데스크 > 설정 > 일반로 이동합니다. 업무 시간 아래에 있는 SLA 카드로 스크롤합니다.
   • 예상 결과: SLA 정책 표가 표시되거나, 아직 정책이 없다면 빈 상태가 표시돼요.
2. 정책 만들기를 클릭하고 이름을 입력해 주세요. 예를 들어 "모든 이메일" 또는 "웹 채팅."처럼요.
   • 예상 결과: 정책 편집기가 열려요.
3. 이 정책이 적용되는 티켓을 선택해 주세요:
   • 다른 어떤 정책에도 적용되지 않는 모든 티켓에 이 정책을 적용하려면 기본 정책으로 설정하세요. 기본 정책은 1개만 설정할 수 있습니다.
   • 특정 티켓에 적용하려면 채널, 제목, 수신자 주소 또는 태그 같은 조건을 추가해 주세요.
   • 예상 결과: 추가한 조건이 정책 편집기에 표시됩니다.
4. 목표를 설정하세요. 다음 항목 중 어느 것이든 숫자를 입력하고 분, 시간 또는 일을 선택하세요: 첫 응답 시간 목표, 응답 시간 목표, 해결 시간 목표. 이 정책에서 설정하지 않아야 하는 목표는 비워 두세요. 각 정책에는 최소 1개의 목표가 필요합니다.
   • 예상 결과: 입력한 각 목표가 값과 단위로 표시돼요.
5. 근무 시간만 계산하려면 SLA에 근무 시간만 반영을 켜세요.
   • 예상 결과: 이 정책의 시계는 영업 시간 외에는 일시 중지돼요. 예를 들어, 마감 1시간 전에 시작된 2시간 목표는 오픈 후 1시간 뒤가 마감이에요.
6. 저장을 클릭하고 정책이 활성화되어 있는지 확인해 주세요.
   • 예상 결과: 정책이 SLA 테이블에 표시돼요. 기본 정책에는 기본 배지가 표시돼요.
7. 정책이 두 개 이상이면 우선순위 순서대로 드래그해 정렬해 주세요. 헬프데스크는 정책을 위에서 아래로 확인하므로, 가장 구체적인 정책(예: "반품")을 더 범위가 넓은 정책(예: "모든 이메일")보다 위에 배치해 주세요.
   • 예상 결과: 새 순서가 저장돼요.
8. 지원 채널 중 하나로 테스트 메시지를 보낸 다음, 헬프데스크에서 새 티켓을 여세요.
   • 성공 기준: 티켓에 가장 가까운 마감일에 대한 SLA 카운트다운이 표시돼요.

모범 사례

• 기본 정책부터 시작해 주세요. 모든 티켓이 측정되도록 한 다음, 그 위에 구체적인 정책을 추가해 주세요. 영향: SLA를 완전하게 커버해요.
• 고객에게 한 약속과 일치시키세요. 자동 답장에 "24시간 이내에 답변드립니다."라고 되어 있다면, 첫 응답 목표를 그보다 길지 않게 설정하세요. 영향: CSAT 및 고객 신뢰.
• 실시간 채널에 더 엄격한 목표를 설정하세요. 웹 채팅과 SMS의 고객은 보통 이메일보다 더 빠른 답장을 기대해요. 더 짧은 목표로 채널 기반 정책을 만들고, 더 광범위한 정책보다 상위에 배치해요. 효과: 고객이 기대하는 곳에서 더 빠르게 도움을 제공해요.
• 해결 목표는 여유 있게 설정하세요. 티켓이 일시 중지되었거나 고객 응답을 기다리는 동안에도 시간이 계속 흐르므로, 해결 시간은 상담원 작업 시간만이 아니라 종료까지의 총 시간을 측정해요. 영향: 오해를 부르는 위반이 줄어들어요.
• 24시간 내내 상주 인력이 없다면 오피스 아워를 켜세요. 이렇게 하면 팀이 복귀하기 전에 야간 및 주말 메시지가 위반 처리되는 것을 막을 수 있어요. 영향: 잘못된 위반 건이 줄어들고 상담원의 업무 부담이 더 공정해져요.
• 삭제하는 대신 비활성화하세요. 정책을 비활성화하면 새 티켓에는 적용되지 않으며, 나중에 다시 켤 수 있어요. 삭제는 되돌릴 수 없어요. 영향: 다시 구축하지 않고도 현재 설정을 그대로 유지해요.

성공 측정

• 오늘 결과를 확인할 수 있는 위치: 어떤 티켓이든 열어 SLA 상태를 확인하세요. 시계가 실행 중일 때는 카운트다운이 표시되고, 남은 시간이 25%일 때는 위험 상태로 표시되며, 시계가 멈추면 결과가 표시됩니다.
• 곧 제공 예정: 목표 및 채널별로 나뉜 헬프데스크 보고 대시보드의 개요 페이지에서 SLA 준수율을 확인할 수 있어요. 준수율은 측정된 응답 또는 해결 중 목표를 충족한 비율이에요.
• 확인해야 할 주요 지표: 헬프데스크 보고 대시보드에서 첫 응답 시간, 해결 시간, CSAT입니다.
• 티켓이 첫 응답 목표 시간을 자주 초과한다면 팀이 실제로 근무하는 시간과 영업시간 설정이 일치하는지 확인하고, 티켓이 도착했을 때 어떻게 할당되는지도 검토해 주세요.
• 티켓이 해결 목표 시간을 초과했지만 응답 목표 시간은 충족한다면, 고객 응답을 기다리는 티켓에는 해결 목표 시간이 너무 짧을 수 있어요. 해결 목표 시간을 늘리거나, 해당 티켓 유형에 대해 별도의 정책을 만들어 주세요.
• 티켓이 목표는 달성했지만 CSAT이 낮다면, 고객이 기대하는 수준보다 목표가 느슨할 수 있어요. 시간이 지날수록 점차 더 엄격하게 설정해 보세요.
• 티켓이 더 광범위한 정책의 대상에 해당하는 경우, 더 구체적인 정책이 목록에서 더 광범위한 정책보다 위에 있는지, 그리고 해당 정책의 조건이 티켓과 일치하는지 확인해 주세요.

문제 해결

티켓에 SLA가 표시되지 않음

가능성 있는 원인: 활성화된 정책이 티켓과 일치하지 않았고, 기본 정책도 없어요. 스팸으로 표시된 티켓, 가져온 과거 티켓, 그리고 고객 에이전트가 자체적으로 해결한 대화는 측정되지 않아요.

수정: 기본 정책을 만들거나 조건이 티켓의 채널, 제목, 수신자 주소 또는 태그와 일치하는지 확인해 주세요.

티켓이 야간이나 주말에 목표를 위반해요

가능성 있는 원인: SLA에 오피스 시간만 계산이 꺼져 있어서 클록이 매시간을 계산해요.

해결 방법: 정책의 설정을 켜고 근무 시간이 올바른지 확인하세요.

대상을 변경했지만, 열려 있는 티켓에는 여전히 이전 마감일이 표시돼요.

가능한 원인: 타이머가 시작되면 목표가 잠깁니다.

해결: 조치가 필요하지 않아요. 새 클록은 업데이트된 목표를 사용해요.

스누즈된 티켓이 해결 목표를 위반했어요.

가능성이 높은 원인: 스누즈는 SLA 시간을 일시 중지하지 않아요.

해결 방법: 해결 목표 시간을 늘리거나, 고객 응답을 기다리는 경우가 잦은 티켓 유형을 위해 더 긴 해결 목표를 가진 정책을 만드세요.

스팸에서 꺼낸 티켓의 마감 기한이 예상보다 더 늦어요

가능성이 높은 원인: 티켓을 스팸이 아님으로 표시하면 SLA 타이머는 고객이 처음 메시지를 보낸 시점이 아니라, 그 순간부터 시작돼요. 티켓이 스팸함에 있었던 시간은 목표에 포함되지 않습니다.

수정: 조치가 필요하지 않아요.

자주 묻는 질문

티켓을 스누즈하면 SLA 시간이 일시 중지되나요?

아니요. 티켓이 다시 알림(스누즈) 상태이거나 고객 응답을 기다리는 동안에도 시계는 계속 돌아가요. 고객 입장에서는 여전히 기다리고 있기 때문이에요. 첫 응답 및 응답 시계는 상담원이 답장한 뒤에는 영향을 받지 않지만, 해결 시계는 티켓이 종료될 때까지 계속 계산돼요.

종료된 티켓이 다시 열리면 어떻게 되나요?

헬프데스크는 새 메시지 세트에 대해 새 시계를 시작해요. 티켓의 이전 결과는 그대로 유지돼요.

고객 에이전트가 대화를 처리하는 동안에도 SLA 클록이 작동하나요?

아니요. 시계는 고객 에이전트가 대화를 헬프데스크로 넘길 때 시작됩니다. 고객 에이전트가 인계 없이 해결한 대화는 측정되지 않습니다.

티켓이 응답 없이 종료되면 SLA 미준수로 집계되나요?

아니요. 티켓이 종료되면 아직 진행 중인 모든 응답 타이머는 충족 또는 미충족으로 집계되지 않은 채로 중지돼요.

SLA 정책은 어떤 채널에 적용되나요?

SLA 정책은 이메일, 웹 채팅, SMS, WhatsApp, Instagram을 포함한 모든 헬프데스크 채널에 적용돼요. 채널 조건을 사용해 채널별로 다른 목표를 설정해요.

티켓이 곧 SLA 위반이 될 것 같을 때 알림을 받을 수 있나요?

아직 해당 없음. 각 티켓은 목표 시간의 25%가 남으면 위험 상태로 표시돼요. 현재는 위반 알림을 사용할 수 없어요.

다음 단계

• 티켓이 도착하는 즉시 적절한 팀으로 전달되도록 라우팅 규칙을 설정해 주세요.
• 가장 우선순위가 높은 티켓을 위한 맞춤 티켓 보기를 만드세요.
• 팀이 근무하는 시간과 SLA 시간이 일치하도록 오피스 아워를 검토해 주세요.
• CSAT 설문조사를 켜서 응답 시간이 고객 만족도에 어떤 영향을 주는지 확인하세요.

추가 자료