Come configurare i criteri SLA in Klaviyo Helpdesk

Cosa imparerai

In questo articolo scoprirai come creare criteri di accordo sul livello di servizio (SLA) in Klaviyo Helpdesk. Un criterio SLA imposta obiettivi di tempo per rispondere ai ticket e risolverli. Ogni ticket mostra un conto alla rovescia fino alla prossima scadenza, così il tuo team può lavorare prima sui ticket più urgenti e rispettare i tempi di risposta promessi ai clienti.

Prima di iniziare

• Prerequisiti: Klaviyo Helpdesk è configurato, con almeno un canale di supporto collegato (ad esempio, inoltro e-mail o web chat).
• Orari di ufficio (facoltativi): se vuoi che gli obiettivi SLA contino solo le ore lavorative, configura prima gli orari di ufficio in Helpdesk.
• Chi può configurarlo: titolari, amministratori e manager o utenti con un ruolo personalizzato che può modificare le impostazioni di Helpdesk.
• Tempo di completamento: circa 10 minuti.

Panoramica

Una policy SLA indica a Helpdesk entro quanto tempo il tuo team deve intervenire su un ticket. Ogni policy può impostare fino a 3 obiettivi:

Ecco alcune cose da sapere su come funzionano gli orologi:

• Ogni set di messaggi ha i propri timer. Se un ticket chiuso viene riaperto, Helpdesk avvia nuovi timer per il nuovo set di messaggi. I risultati precedenti non cambiano.
• Più messaggi consecutivi contano una sola volta. Se un cliente invia 3 messaggi prima che un operatore risponda, si tratta di un solo obbligo di risposta, misurato a partire dal primo di quei messaggi.
• Le policy possono essere combinate. Per ogni target, Helpdesk utilizza la prima policy attivata (nell’ordine del tuo elenco) che corrisponde al ticket e imposta quel target. Ad esempio, se "Tutte le e-mail" imposta un target di prima risposta di 4 ore e "Resi" (l’oggetto contiene "reso") imposta un target di risoluzione di 2 giorni, una e-mail relativa a un reso li ottiene entrambi.
• La policy predefinita copre i vuoti. Se nessun'altra policy imposta un obiettivo per un ticket, si applica l'obiettivo della policy predefinita. Se non c'è alcuna corrispondenza e non hai una policy predefinita, quel ticket non viene misurato per quell'obiettivo.
• Gli obiettivi sono bloccati quando parte l'orologio. La modifica di una policy influisce solo sui nuovi orologi. Gli orologi già in esecuzione mantengono l'obiettivo originale.
• A rischio significa che resta il 25% del tempo. Un ticket diventa a rischio quando resta un quarto del tempo target, il che dà al tuo team un avviso prima della scadenza.

Introduci l'argomento

1. In Klaviyo, vai su Helpdesk > Impostazioni > Generale. Scorri fino alla scheda SLA, sotto Orari di ufficio.
   • Risultato previsto: vedi una tabella con i tuoi criteri SLA o uno stato vuoto se non ne hai ancora.
2. Fai clic su Crea criterio e inserisci un Nome, ad esempio "Tutte le e-mail" o "Web chat."
   • Risultato previsto: si apre l'editor dei criteri.
3. Scegli a quali ticket si applica questo criterio:
   • Per applicare il criterio a tutti i ticket che nessun altro criterio copre, impostalo come criterio predefinito. Puoi avere un solo criterio predefinito.
   • Per applicarlo a determinati ticket, aggiungi condizioni come canale, oggetto, indirizzo del destinatario o tag.
   • Risultato previsto: le condizioni che aggiungi vengono visualizzate nell’editor delle policy.
4. Imposta i tuoi obiettivi. Inserisci un numero e scegli minuti, ore o giorni per uno qualsiasi di questi: Obiettivo tempo di prima risposta, Obiettivo tempo di risposta e Obiettivo tempo di risoluzione. Lascia vuoto un obiettivo se questa policy non dovrebbe impostarlo. Ogni policy richiede almeno un obiettivo.
   • Risultato previsto: ogni obiettivo inserito mostra il suo valore e la sua unità.
5. Per conteggiare solo le tue ore di ufficio, attiva Conteggia solo le ore di ufficio ai fini dello SLA.
   • Risultato previsto: i tempi di esecuzione per questo criterio vengono messi in pausa al di fuori del tuo orario di ufficio. Ad esempio, un obiettivo di 2 ore che inizia 1 ora prima dell’orario di chiusura scade 1 ora dopo l’orario di apertura.
6. Fai clic su Salva e assicurati che la policy sia abilitata.
   • Risultato previsto: il criterio viene visualizzato nella tabella SLA. Il criterio predefinito ha un badge Predefinito.
7. Se hai più di un criterio, trascinali nell’ordine di priorità. Helpdesk controlla i criteri dall’alto verso il basso, quindi inserisci i criteri più specifici (come "Resi") sopra quelli più generici (come "Tutte le e-mail").
   • Risultato previsto: il nuovo ordine viene salvato.
8. Invia un messaggio di prova a uno dei tuoi canali di assistenza, poi apri il nuovo ticket in Helpdesk.
   • Criteri di successo: il ticket mostra un conto alla rovescia SLA per la sua scadenza più vicina.

Procedure consigliate

• Inizia con un criterio predefinito. Assicurati che ogni ticket venga misurato, poi aggiungi criteri specifici in aggiunta. Impatto: copertura SLA completa.
• Allinea la promessa che fai alla clientela. Se la risposta automatica dice "Rispondiamo entro 24 ore", imposta un obiettivo di prima risposta non più lungo di quello. Impatto: CSAT e fiducia della clientela.
• Assegna obiettivi più stringenti ai canali in tempo reale. Chi ti contatta tramite web chat e SMS di solito si aspetta risposte più rapide rispetto all’e-mail. Crea una policy basata sui canali con obiettivi più brevi e posizionala sopra le policy più generiche. Impatto: assistenza più rapida dove chi acquista se la aspetta.
• Imposta obiettivi di risoluzione in modo generoso. Gli orologi continuano a scorrere mentre un ticket è posticipato o in attesa del cliente, quindi il tempo di risoluzione misura il tempo totale per chiudere, non solo il lavoro dell'agente. Impatto: meno violazioni fuorvianti.
• Attiva l’orario di assistenza se non hai copertura 24 ore su 24. In questo modo, i messaggi notturni e del fine settimana non risulteranno in una violazione prima che il tuo team torni operativo. Impatto: meno violazioni false e un carico di lavoro più equo per gli operatori.
• Disattiva invece di eliminare. Disattivare una policy impedisce che venga applicata ai nuovi ticket e puoi riattivarla in un secondo momento. L’eliminazione non può essere annullata. Impatto: mantieni la tua configurazione senza doverla ricostruire.

Misura il successo

• Dove visualizzare i risultati oggi: apri qualsiasi ticket per vedere lo stato SLA: un conto alla rovescia mentre l’orologio è in esecuzione, uno stato a rischio quando rimane il 25% del tempo e il risultato quando l’orologio si ferma.
• In arrivo: conformità SLA nella pagina Panoramica del pannello di controllo della reportistica dell'Helpdesk, suddivisa per obiettivo e canale. La conformità è la quota di risposte o risoluzioni misurate che ha rispettato l'obiettivo.
• Metrica chiave da monitorare: tempo di prima risposta, tempo di risoluzione e CSAT nel pannello di controllo della reportistica di Helpdesk.
• Se i ticket spesso non rispettano l'obiettivo di prima risposta, verifica che l'impostazione dell'orario d'ufficio corrisponda a quando il team lavora e controlla come vengono assegnati i ticket quando arrivano.
• Se i ticket superano l’obiettivo di risoluzione ma rispettano gli obiettivi di risposta, l’obiettivo di risoluzione potrebbe essere troppo breve per i ticket che restano in attesa dei clienti. Allungalo oppure crea un criterio separato per questi tipi di ticket.
• Se i ticket rispettano gli obiettivi ma il CSAT è basso, i tuoi obiettivi potrebbero essere meno rigorosi di quanto si aspettino i clienti. Rendili più rigorosi nel tempo.
• Se un ticket rientra nel target di un criterio più generico, verifica che il criterio più specifico si trovi sopra i criteri più generici nell’elenco e che le sue condizioni corrispondano al ticket.

Risoluzione dei problemi

Un ticket non mostra alcun SLA

Causa probabile: nessun criterio abilitato corrisponde al ticket e non hai un criterio predefinito. I ticket contrassegnati come spam, i ticket storici importati e le conversazioni che Customer Agent ha risolto autonomamente non vengono misurati.

Correzione: Crea una policy predefinita oppure verifica che le condizioni corrispondano al canale, all’oggetto, all’indirizzo del destinatario o ai tag del ticket.

I ticket violano l’SLA durante la notte o nei weekend

Causa probabile: il conteggio solo dell’orario di ufficio ai fini dell’SLA è disattivato, quindi il timer conta ogni ora.

Correzione: attiva l’impostazione per la policy e conferma che le tue ore di ufficio siano corrette.

Hai modificato un obiettivo, ma i ticket aperti mostrano ancora la vecchia scadenza

Causa probabile: gli obiettivi vengono bloccati quando parte un orologio.

Correzione: nessuna azione necessaria. I nuovi tempi di esecuzione usano l’obiettivo aggiornato.

Un ticket posticipato ha superato l’obiettivo di risoluzione

Causa probabile: la posticipazione non mette in pausa gli orologi SLA.

Soluzione: aumenta l’obiettivo di risoluzione oppure crea un criterio con un obiettivo di risoluzione più lungo per i tipi di ticket che spesso restano in attesa dei clienti.

Un ticket che hai spostato fuori dallo spam ha una scadenza successiva a quella prevista

Causa probabile: quando contrassegni un ticket come non spam, i timer SLA partono in quel momento, non da quando il cliente ha scritto per la prima volta. Il tempo che il ticket ha trascorso nello spam non viene conteggiato rispetto ai tuoi obiettivi.

Correzione: Nessuna azione necessaria.

Domande frequenti

La posticipazione di un ticket mette in pausa l'orologio SLA?

No. Gli orologi continuano a funzionare mentre un ticket è in snooze o in attesa del cliente, perché dal punto di vista del cliente l'attesa continua. Gli orologi della prima risposta e della risposta non sono influenzati dopo che il tuo operatore ha risposto, ma gli orologi di risoluzione continuano a contare finché il ticket non viene chiuso.

Cosa succede quando un ticket chiuso viene riaperto?

Helpdesk avvia nuovi orologi per il nuovo set di messaggi. I risultati delle fasi precedenti del ticket rimangono invariati.

Gli orologi SLA scorrono mentre Customer Agent gestisce una conversazione?

No. I timer partono quando Customer Agent passa la conversazione a Helpdesk. Le conversazioni che Customer Agent risolve senza passaggio non vengono misurate.

Se un ticket viene chiuso senza una risposta, conta come SLA non rispettato?

No. Quando un ticket viene chiuso, tutti i timer delle risposte che sono ancora in esecuzione si fermano senza essere conteggiati come rispettati o non rispettati.

A quali canali si applicano le policy SLA?

I criteri SLA si applicano a tutti i canali di Helpdesk, inclusi e-mail, web chat, SMS, WhatsApp e Instagram. Usa le condizioni del canale per impostare obiettivi diversi per canale.

Posso ricevere una notifica quando un ticket sta per superare l’obiettivo?

Non ancora. Ogni ticket mostra uno stato a rischio quando rimane il 25% del suo tempo obiettivo. Le notifiche di violazione non sono disponibili al momento.

I prossimi passaggi

• Configura regole di instradamento in modo che i ticket arrivino al team giusto non appena arrivano.
• Crea una vista ticket personalizzata per i ticket con la priorità più alta.
• Rivedi gli orari d'ufficio in modo che i timer SLA corrispondano agli orari di lavoro del tuo team.
• Attiva i sondaggi CSAT per vedere in che modo i tempi di risposta influiscono sulla soddisfazione dei clienti.

Risorse aggiuntive