Jak skonfigurować zasady SLA w Klaviyo Helpdesk

Czego się dowiesz?

W tym artykule dowiesz się, jak tworzyć zasady umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) w Klaviyo Helpdesk. Zasada SLA określa docelowe czasy na udzielenie odpowiedzi i rozwiązanie zgłoszeń. Każde zgłoszenie pokazuje odliczanie do kolejnego terminu, dzięki czemu Twój zespół może najpierw zająć się najbardziej pilnymi zgłoszeniami i dotrzymać obiecanych klientom czasów odpowiedzi.

Kilka słów na początek

• Wymagania wstępne: Klaviyo Helpdesk jest skonfigurowany i ma podłączony co najmniej jeden kanał obsługi (na przykład przekierowywanie e-maili lub czat online).
• Godziny pracy (opcjonalnie): Jeśli chcesz, aby cele SLA uwzględniały tylko godziny pracy, najpierw skonfiguruj godziny pracy w Helpdesk.
• Kto może to skonfigurować: Właściciele, administratorzy i menedżerowie lub użytkownicy z niestandardową rolą, która umożliwia edytowanie ustawień Helpdesk.
• Czas wykonania: Około 10 minut.

Przegląd

Zasady SLA mówią Helpdeskowi, jak szybko twój zespół powinien zareagować na zgłoszenie. Każda zasada może ustawić maksymalnie trzy cele:

Kilka rzeczy, które warto wiedzieć o tym, jak działają zegary:

• Każdy zestaw wiadomości ma własne zegary. Jeśli zamknięte zgłoszenie zostanie ponownie otwarte, Helpdesk uruchomi nowe zegary dla nowego zestawu wiadomości. Wcześniejsze wyniki się nie zmieniają.
• Kilka wiadomości z rzędu liczy się tylko raz. Jeśli klient wyśle trzy wiadomości, zanim agent odpowie, to jest jeden obowiązek odpowiedzi, liczony od pierwszej z tych wiadomości.
• Zasady mogą się nakładać. Dla każdego celu Helpdesk używa pierwszej włączonej zasady (zgodnie z kolejnością na Twojej liście), która pasuje do zgłoszenia, i ustawia ten cel. Na przykład jeśli "All email" ustawia cel pierwszej odpowiedzi na 4 godziny, a "Returns" (temat zawiera "return") ustawia cel rozwiązania na 2 dni, e-mail dotyczący zwrotu spełnia oba cele.
• Domyślna zasada wypełnia luki. Jeśli żadna inna zasada nie ustawia celu dla zgłoszenia, obowiązuje cel z domyślnej zasady. Jeśli nic nie pasuje i nie masz domyślnej zasady, to zgłoszenie nie jest uwzględniane w pomiarze dla tego celu.
• Cele są zablokowane, gdy zegar zaczyna odliczanie. Edycja polityki wpływa tylko na nowe zegary. Zegary, które już działają, zachowują swój pierwotny cel.
• Zagrożone oznacza, że pozostało 25% czasu. Zgłoszenie staje się zagrożone, gdy pozostaje jedna czwarta docelowego czasu, co daje twojemu zespołowi ostrzeżenie przed upływem terminu.

Skonfiguruj to

1. W Klaviyo przejdź do Helpdesk > Ustawienia > Ogólne. Przewiń do karty SLA pod Godziny pracy.
   • Oczekiwany wynik: widzisz tabelę swoich zasad SLA albo pusty stan, jeśli nie masz jeszcze żadnych.
2. Kliknij Utwórz zasadę i wpisz Nazwę, na przykład "Wszystkie e-maile" lub "czat online."
   • Oczekiwany wynik: edytor zasad zostaje otwarty.
3. Wybierz, których zgłoszeń dotyczą te zasady:
   • Aby zastosować zasady do wszystkich zgłoszeń, których nie obejmują żadne inne zasady, ustaw je jako zasady domyślne. Możesz mieć jedne domyślne zasady.
   • Aby zastosować to do określonych zgłoszeń, dodaj warunki, takie jak kanał, temat, adres odbiorcy lub znaczniki.
   • Oczekiwany wynik: warunki, które dodasz, pojawią się w edytorze zasad.
4. Ustaw cele. Wprowadź liczbę i wybierz minuty, godziny lub dni dla dowolnego z tych parametrów: Cel czasu do pierwszej odpowiedzi, Cel czasu odpowiedzi oraz Cel czasu rozwiązania. Pozostaw cel pusty, jeśli te zasady nie powinny go ustawiać. Każde zasady wymagają co najmniej jednego celu.
   • Oczekiwany wynik: każdy cel, który podasz, wyświetla swoją wartość i jednostkę.
5. Aby liczyć tylko godziny pracy, włącz Uwzględniaj w SLA tylko godziny pracy.
   • Oczekiwany wynik: zegary dla tej zasady wstrzymują się poza Twoimi godzinami pracy. Na przykład cel na 2 godziny, który zaczyna się 1 godzinę przed zamknięciem, ma termin 1 godzinę po otwarciu.
6. Kliknij Zapisz i upewnij się, że zasada jest włączona.
   • Oczekiwany wynik: zasada pojawia się w tabeli SLA. Domyślna zasada ma plakietkę Domyślna.
7. Jeśli masz więcej niż jedną politykę, przeciągnij je w kolejności priorytetu. Helpdesk sprawdza polityki od góry do dołu, więc umieść najbardziej szczegółowe polityki (np. "Zwroty") nad bardziej ogólnymi (np. "Wszystkie e-maile").
   • Oczekiwany wynik: nowe zamówienie zostaje zapisane.
8. Wyślij wiadomość testową do jednego z twoich kanałów wsparcia, a następnie otwórz nowe zgłoszenie w Helpdesku.
   • Kryteria sukcesu: zgłoszenie pokazuje odliczanie SLA dla najbliższego terminu.

Najlepsze praktyki

• Zacznij od domyślnych zasad. Upewnij się, że każdy ticket jest mierzony, a potem dodaj bardziej szczegółowe zasady. Wpływ: pełne pokrycie SLA.
• Dopasuj do obietnicy, którą składasz klientom. Jeśli automatyczna odpowiedź mówi „Odpowiadamy w ciągu 24 godzin”, ustaw docelowy czas pierwszej odpowiedzi nie dłuższy niż to. Wpływ: CSAT i zaufanie klientów.
• Ustaw ciaśniejsze cele dla kanałów w czasie rzeczywistym. Klienci na czacie online i w SMS zwykle oczekują szybszych odpowiedzi niż w e-mailu. Utwórz politykę opartą na kanałach z krótszymi celami i umieść ją nad bardziej ogólnymi politykami. Efekt: szybsza pomoc tam, gdzie klienci tego oczekują.
• Ustal hojne cele czasu rozwiązania. Zegar wciąż tyka, gdy zgłoszenie jest uśpione lub czeka na odpowiedź klienta, więc czas rozwiązania mierzy łączny czas do zamknięcia, a nie tylko pracę agenta. Wpływ: mniej mylących naruszeń.
• Włącz godziny pracy, jeśli nie macie obsady przez całą dobę. Dzięki temu wiadomości nocne i weekendowe nie będą powodować naruszeń, zanim Twój zespół wróci do pracy. Wpływ: mniej fałszywych naruszeń i bardziej sprawiedliwe obciążenie agentów.
• Wyłącz zamiast usuwać. Wyłączenie zasady zatrzymuje jej stosowanie do nowych zgłoszeń, a później możesz ją ponownie włączyć. Usunięcia nie można cofnąć. Wpływ: zachowujesz swoją konfigurację bez konieczności odtwarzania jej od zera.

Zmierz sukces

• Gdzie dziś zobaczyć wyniki: Otwórz dowolne zgłoszenie, aby zobaczyć jego status SLA: odliczanie, gdy zegar działa, stan zagrożenia, gdy pozostaje 25% czasu, oraz wynik po zatrzymaniu zegara.
• Już wkrótce: przestrzeganie SLA na stronie Przegląd na pulpicie raportowania Helpdesku, z podziałem na cel i kanał. Przestrzeganie to odsetek mierzonych odpowiedzi lub rozwiązań, które spełniły swój cel.
• Kluczowe metryki do obserwowania: czas pierwszej odpowiedzi, czas rozwiązania i CSAT na pulpicie raportowania Helpdesk.
• Jeśli zgłoszenia często przekraczają docelowy czas pierwszej odpowiedzi, sprawdź, czy ustawienie godzin pracy biura odpowiada temu, kiedy pracuje Twój zespół, i przejrzyj, jak zgłoszenia są przypisywane, gdy wpłyną.
• Jeśli zgłoszenia przekraczają cel czasu rozwiązania, ale spełniają cele czasu odpowiedzi, Twój cel czasu rozwiązania może być zbyt krótki dla zgłoszeń, które czekają na odpowiedź od klientów. Wydłuż go lub utwórz osobną politykę dla tych typów zgłoszeń.
• Jeśli tickety spełniają swoje cele, ale CSAT jest niski, Twoje cele mogą być mniej restrykcyjne, niż oczekują klienci. Z czasem je zaostrzaj.
• Jeśli zgłoszenie podlega docelowej zasadzie o szerszym zakresie, potwierdź, że bardziej szczegółowa zasada znajduje się na liście powyżej zasad o szerszym zakresie i że jej warunki pasują do zgłoszenia.

Rozwiązywanie problemów

Zgłoszenie nie ma SLA

Prawdopodobna przyczyna: Żadna włączona zasada nie pasowała do zgłoszenia, a nie masz domyślnej zasady. Zgłoszenia oznaczone jako spam, zaimportowane zgłoszenia historyczne oraz konwersacje, które Customer Agent samodzielnie rozwiązał, nie są mierzone.

Poprawka: utwórz domyślną zasadę lub sprawdź, czy Twoje warunki pasują do kanału, tematu, adresu odbiorcy lub znaczników zgłoszenia.

Zgłoszenia przekraczają termin w nocy lub w weekendy

Prawdopodobna przyczyna: opcja „Uwzględniaj w SLA tylko godziny pracy biura” jest wyłączona, więc licznik uwzględnia każdą godzinę.

Napraw: włącz ustawienie dla tej zasady i potwierdź, że Twoje godziny pracy są poprawne.

Zmieniłeś cel, ale otwarte tickety nadal pokazują stary termin

Prawdopodobna przyczyna: Cele są blokowane, gdy zegar zaczyna odliczać czas.

Rozwiązanie: Nie musisz nic robić. Nowe zegary korzystają ze zaktualizowanego celu.

Wstrzymane zgłoszenie przekroczyło docelowy czas rozwiązania

Prawdopodobna przyczyna: Drzemka nie wstrzymuje zegarów SLA.

Rozwiązanie: Wydłuż docelowy czas rozwiązania lub utwórz zasadę z dłuższym docelowym czasem rozwiązania dla typów zgłoszeń, które często czekają na klientów.

Zgłoszenie, które przeniosłeś(-aś) ze spamu, ma późniejszy termin niż oczekiwano

Prawdopodobna przyczyna: Gdy oznaczysz zgłoszenie jako niebędące spamem, zegary SLA zaczynają odliczać od tego momentu, a nie od chwili, gdy klient napisał po raz pierwszy. Czas, który zgłoszenie spędziło w spamie, nie jest uwzględniany w Twoich celach.

Poprawka: Nie jest wymagane żadne działanie.

Najczęściej zadawane pytania

Czy wstrzymanie zgłoszenia wstrzymuje zegar SLA?

Nie. Zegary nadal tykają, gdy zgłoszenie jest uśpione lub oczekuje na klienta, ponieważ z perspektywy klienta czas nadal biegnie. Zegary pierwszej odpowiedzi i odpowiedzi nie są już liczone, gdy twój agent odpowie, ale zegary rozwiązania nadal odliczają czas, dopóki zgłoszenie nie zostanie zamknięte.

Co się dzieje, gdy zamknięte zgłoszenie zostanie ponownie otwarte?

Helpdesk uruchamia nowe liczniki czasu dla nowego zestawu wiadomości. Wyniki z wcześniejszej części zgłoszenia pozostają bez zmian.

Czy zegary SLA działają, gdy Customer Agent obsługuje konwersację?

Nie. Zegary startują, gdy Customer Agent przekazuje rozmowę do Helpdesk. Rozmowy, które Customer Agent rozwiązuje bez przekazania, nie są mierzone.

Jeśli zgłoszenie zostanie zamknięte bez odpowiedzi, czy liczy się to jako niewywiązanie się z SLA?

Nie. Gdy ticket zostanie zamknięty, wszystkie nadal działające liczniki czasu odpowiedzi zatrzymują się, bez zaliczania ich jako spełnionych lub niespełnionych.

Do których kanałów stosują się zasady SLA?

Zasady SLA obowiązują we wszystkich kanałach Helpdesk, w tym w e-mailu, czacie online, SMS, WhatsApp i Instagramie. Użyj warunków kanału, aby ustawić różne cele dla każdego kanału.

Czy mogę otrzymywać powiadomienia, gdy zgłoszenie ma wkrótce przekroczyć termin?

Jeszcze nie. Każde zgłoszenie pokazuje stan zagrożenia, gdy pozostaje 25% docelowego czasu. Powiadomienia o naruszeniu nie są obecnie dostępne.

Kolejne kroki

• Skonfiguruj reguły kierowania, aby zgłoszenia trafiały do właściwego zespołu, gdy tylko wpłyną.
• Utwórz niestandardowy widok zgłoszeń dla swoich zgłoszeń o najwyższym priorytecie.
• Przejrzyj godziny pracy biura, aby zegary SLA odpowiadały godzinom pracy Twojego zespołu.
• Włącz ankiety CSAT, aby zobaczyć, jak czasy odpowiedzi wpływają na zadowolenie klientów.

Dodatkowe źródła