Como configurar políticas de SLA no Klaviyo Helpdesk

O que você vai aprender

Neste artigo, você vai aprender a criar políticas de acordo de nível de serviço (SLA) no Helpdesk da Klaviyo. Uma política de SLA define metas de tempo para responder e resolver tickets. Cada ticket mostra uma contagem regressiva até o próximo prazo, para que sua equipe possa trabalhar primeiro nos tickets mais urgentes e cumprir os tempos de resposta que você promete aos clientes.

Antes de começar

• Pré-requisitos: O Helpdesk da Klaviyo está configurado, com pelo menos um canal de suporte conectado (por exemplo, encaminhamento de e-mail ou chat web).
• Horário de atendimento (opcional): Se você quiser que as metas de SLA contem apenas as horas de trabalho, configure primeiro seu horário de atendimento no Helpdesk.
• Quem pode configurar: Proprietários, administradores e gerentes, ou usuários com uma função personalizada que pode editar as configurações do Helpdesk.
• Tempo para concluir: Cerca de 10 minutos.

Visão geral

Uma política de SLA informa ao Helpdesk com que rapidez sua equipe deve agir em um tíquete. Cada política pode definir até 3 alvos:

Algumas coisas para saber sobre como os relógios funcionam:

• Cada conjunto de mensagens tem seus próprios relógios. Se um ticket fechado for reaberto, o Helpdesk inicia novos relógios para o novo conjunto de mensagens. Os resultados anteriores não mudam.
• Várias mensagens em sequência contam uma vez. Se um cliente enviar 3 mensagens antes de um agente responder, isso conta como uma obrigação de resposta, medida a partir da primeira dessas mensagens.
• As políticas podem se acumular. Para cada meta, o Helpdesk usa a primeira política ativada (na ordem da sua lista) que corresponde ao ticket e define essa meta. Por exemplo, se "Todos os e-mails" definir uma meta de primeira resposta de 4 horas e "Devoluções" (o assunto contém "devolução") definir uma meta de resolução de 2 dias, um e-mail sobre uma devolução receberá as duas.
• A política padrão preenche as lacunas. Se nenhuma outra política definir uma meta para um ticket, a meta da política padrão será aplicada. Se nada corresponder e você não tiver um padrão, esse tíquete não será medido para esse alvo.
• As metas ficam bloqueadas quando o relógio começa. Editar uma política afeta apenas novos relógios. Os relógios que já estiverem em execução mantêm a meta original.
• Em risco significa que restam 25% do tempo. Um tíquete entra em risco quando resta um quarto do tempo-alvo, o que dá à sua equipe um aviso antes do prazo.

Configurar

1. No Klaviyo, acesse Helpdesk > Configurações > Geral. Role até o card SLA, abaixo de Horário de funcionamento.
   • Resultado esperado: você vê uma tabela com suas políticas de SLA ou um estado vazio se ainda não tiver nenhuma.
2. Clique em Criar política e insira um Nome, por exemplo "Todos os e-mails" ou "Chat web."
   • Resultado esperado: O editor de políticas é aberto.
3. Escolha a quais tíquetes esta política se aplica:
   • Para aplicar a política a todos os tickets que nenhuma outra política abrange, defina-a como a política Padrão. Você pode ter uma política padrão.
   • Para aplicá-la a determinados tickets, adicione condições como canal, assunto, endereço do destinatário ou tags.
   • Resultado esperado: As condições que você adicionar aparecem no editor de políticas.
4. Defina suas metas. Insira um número e escolha minutos, horas ou dias para qualquer um destes itens: Meta de tempo de primeira resposta, Meta de tempo de resposta e Meta de tempo de resolução. Deixe uma meta em branco se esta política não deve defini-la. Cada política precisa de pelo menos uma meta.
   • Resultado esperado: cada alvo que você inseriu mostra seu valor e unidade.
5. Para contar apenas seu horário de atendimento, ative Contar apenas o horário de atendimento no SLA.
   • Resultado esperado: os relógios dessa política pausam fora do seu horário de expediente. Por exemplo, uma meta de 2 horas que começa 1 hora antes do horário de fechamento vence 1 hora depois que você abre.
6. Clique em Salvar e verifique se a política está ativada.
   • Resultado esperado: a política aparece na tabela de SLA. A política padrão tem um selo Padrão.
7. Se você tiver mais de uma política, arraste-as para definir a ordem de prioridade. O Helpdesk verifica as políticas de cima para baixo, então coloque as políticas mais específicas (como "Devoluções") acima das mais abrangentes (como "Todo e-mail").
   • Resultado esperado: a nova ordem é salva.
8. Envie uma mensagem de teste para um dos seus canais de suporte e, em seguida, abra o novo tíquete no Helpdesk.
   • Critérios de sucesso: O tíquete mostra uma contagem regressiva do SLA para o prazo mais próximo.

Práticas recomendadas

• Comece com uma política padrão. Garanta que todo tíquete seja medido e, em seguida, adicione políticas específicas por cima. Impacto: cobertura total de SLA.
• Cumpra a promessa que você faz aos clientes. Se a sua resposta automática diz "Respondemos em até 24 horas", defina um alvo de primeira resposta que não seja maior do que isso. Impacto: CSAT e confiança do cliente.
• Dê metas mais rigorosas aos canais em tempo real. Clientes no chat web e no SMS geralmente esperam respostas mais rápidas do que por e-mail. Crie uma política baseada em canal com metas mais curtas e coloque-a acima de políticas mais amplas. Impacto: ajuda mais rápida onde os clientes esperam.
• Defina metas de resolução com folga. Os relógios continuam rodando enquanto um tíquete está silenciado ou aguardando o cliente, então o tempo de resolução mede o tempo total até o encerramento, não apenas o esforço do agente. Impacto: menos violações enganosas.
• Ative o horário de atendimento se você não tiver equipe 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assim, as mensagens durante a noite e nos fins de semana não geram violações antes de sua equipe voltar. Impacto: menos falsas violações e uma carga de trabalho mais justa para os agentes.
• Desative em vez de excluir. Desativar uma política impede que ela se aplique a novos tickets, e você pode reativá-la depois. A exclusão não pode ser desfeita. Impacto: você mantém sua configuração sem precisar recriá-la.

Medir o sucesso

• Onde ver resultados hoje: Abra qualquer tíquete para ver o status de SLA: uma contagem regressiva enquanto um relógio está em execução, um estado em risco quando restam 25% do tempo e o resultado quando o relógio para.
• Em breve: aderência ao SLA na página Visão geral do painel de relatórios do Helpdesk, detalhada por alvo e canal. A aderência é a parcela de respostas ou resoluções medidas que atingiram o alvo.
• Principais métricas para acompanhar: tempo de primeira resposta, tempo de resolução e CSAT no painel de relatórios do Helpdesk.
• Se os tickets frequentemente ultrapassam a meta de primeira resposta, verifique se a configuração do seu horário de atendimento corresponde ao período em que sua equipe está trabalhando e revise como os tickets são atribuídos quando chegam.
• Se os tickets ultrapassarem a meta de resolução, mas atingirem as metas de resposta, sua meta de resolução pode estar curta demais para tickets que ficam aguardando o cliente. Aumente esse prazo ou crie uma política separada para esses tipos de ticket.
• Se os tickets atingirem as metas, mas o CSAT estiver baixo, suas metas podem estar mais flexíveis do que os clientes esperam. Aperte-as com o tempo.
• Se um ticket atingir o destino de uma política mais ampla, confirme se a política mais específica está acima das políticas mais amplas na sua lista e se as condições dela correspondem ao ticket.

Solução de problemas

Um tíquete não mostra SLA

Causa provável: Nenhuma política ativada correspondeu ao ticket e você não tem uma política padrão. Tickets marcados como spam, tickets históricos importados e conversas que o Customer Agent resolveu por conta própria não são medidos.

Correção: Crie uma política padrão ou verifique se as suas condições correspondem ao canal, ao assunto, ao endereço do destinatário ou às tags do ticket.

Os tíquetes estouram metas durante a noite ou nos fins de semana

Causa provável: Contar apenas o horário de atendimento no SLA está desativado, então o relógio conta todas as horas.

Correção: ative a configuração da política e confirme se seu horário comercial está correto.

Você alterou uma meta, mas os tickets abertos ainda mostram o prazo antigo

Causa provável: As metas ficam bloqueadas quando um relógio começa.

Correção: Nenhuma ação necessária. Os novos relógios usam a meta atualizada.

Um ticket adiado violou a meta de resolução

Causa provável: Adiar não pausa os relógios de SLA.

Correção: aumente o alvo de resolução ou crie uma política com um alvo de resolução mais longo para tipos de tíquete que frequentemente ficam aguardando os clientes.

Um ticket que você tirou da caixa de spam tem um prazo final mais tarde do que o esperado

Causa provável: quando você marca um ticket como não spam, os relógios de SLA começam a contar a partir desse momento, e não de quando o cliente escreveu pela primeira vez. O tempo que o ticket ficou no spam não é contabilizado para o cumprimento das suas metas.

Correção: Nenhuma ação necessária.

Perguntas frequentes

Adiar um ticket pausa o relógio do SLA?

Não. Os relógios continuam em execução enquanto um tíquete estiver adiado ou aguardando o cliente, porque, do ponto de vista do cliente, ele ainda está esperando. Os relógios de primeira resposta e de resposta não são afetados depois que seu agente responde, mas os relógios de resolução continuam contando até que o tíquete seja fechado.

O que acontece quando um tíquete encerrado é reaberto?

O Helpdesk inicia novos relógios para o novo conjunto de mensagens. Os resultados anteriores no ticket permanecem como estavam.

Os relógios de SLA continuam rodando enquanto o Customer Agent está lidando com uma conversa?

Não. Os relógios começam quando o Customer Agent transfere a conversa para o Helpdesk. As conversas que o Customer Agent resolve sem uma transferência não são medidas.

Se um tíquete for encerrado sem resposta, ele conta como um SLA não cumprido?

Não. Quando um ticket é encerrado, quaisquer cronômetros de resposta que ainda estiverem em execução param sem contar como atingidos ou não atingidos.

A quais canais as políticas de SLA se aplicam?

As políticas de SLA se aplicam a todos os canais do Helpdesk, incluindo e-mail, chat web, SMS, WhatsApp e Instagram. Use condições de canal para definir metas diferentes por canal.

Posso receber uma notificação quando um ticket estiver prestes a violar o SLA?

Ainda não. Cada tíquete mostra um status em risco quando resta 25% do tempo-alvo. As notificações de violação não estão disponíveis no momento.

Próximas etapas

• Configure regras de roteamento para que os tickets cheguem à equipe certa assim que forem recebidos.
• Crie uma visualização personalizada de tíquetes para seus tíquetes de maior prioridade.
• Revise seu horário de atendimento para que os relógios de SLA correspondam a quando sua equipe está trabalhando.
• Ative pesquisas de CSAT para ver como os tempos de resposta afetam a satisfação do cliente.

Recursos adicionais