ヘルプデスクのレポート作成ダッシュボードについて理解する

ヘルプデスクレポート作成ダッシュボードの各セクションとメトリックを解釈する方法をご確認ください。

ヘルプデスクのレポート作成ダッシュボードを使用して、サポートチケット数を監視し、担当者のパフォーマンスを測定し、カスタマーサポート活動の傾向を特定できます。

ヘルプデスクレポート作成ダッシュボードについて

ヘルプデスクのレポート作成ダッシュボードには、チケット管理、サポート量、エージェントのパフォーマンスに関連する主要なメトリックが表示されます。このデータを使用して、傾向を監視し、チームの効率性を評価し、プロセス改善の余地がある領域を特定できます。

ヘルプデスクのレポート作成ダッシュボードにアクセスするには、Klaviyoサービス] > [ヘルプデスク] と移動し、次に レポート セクションをクリックします。

ダッシュボード上部の期間セレクターを使用して、日付範囲と比較期間を設定します。表示されるすべてのメトリックは、選択した期間を反映します。注：日付は両端を含みます。本日が 2 月 1 日で「過去 7 日間」を選択した場合、メトリックは 2 月 1 日から 2 月 7 日までのアクティビティを反映します。

ヘルプデスクレポート作成ダッシュボードの操作

ヘルプデスクレポート作成ダッシュボードには、次の主要セクションが含まれます：

サポート メトリックのグラフビュー

ダッシュボードの上部では、サポート パフォーマンスのメトリックを、時間の経過およびチャネル別のグラフで確認でき、各メトリックの傾向を個別に分析できます。グラフはデフォルトでチケット数の推移を表示しますが、グラフの上にあるドロップダウンメニューを使用して、表示する別のメトリック（例: 解決済みチケット、平均応答時間、平均解決時間）を選択できます。

メトリックカード

グラフの下に、次のメトリックが表示されます。これらは、サポートチームのワークフローと、チケット解決における効率を示す主要な指標です：

• 解決済み：選択した期間中に解決されたチケット数。これには、前期間と比較した増減率も含まれます。
• Avg. response time: サポート担当者がチケット内のお客様のメッセージに返信するまでにかかる平均時間。
• 「平均解決時間」：チケットを完全に解決するまでにかかる平均時間。

エージェントのパフォーマンス テーブル

「エージェントのパフォーマンス」テーブルには、選択した期間における個々のサポートエージェントのアクティビティの詳細が表示されます。列には次の項目が含まれます：

• エージェント：エージェントの名前またはユーザー名。
• 解決されたチケット数：選択した期間にエージェントが解決したチケットの合計数。
• 平均解決時間：解決済みチケットに対するエージェントの平均解決時間。
• 平均応答時間：新しいチケットとエージェントの最初の返信の間の平均時間です。

タグ パフォーマンス

チケットには、トピックや連絡理由を示すタグを割り当てることができます（例："返品"、"料金"）。タグパフォーマンス テーブルは、これらのさまざまなカテゴリのリクエストがどのように管理されているかを理解するのに役立ちます。列は次のとおりです：

この表は、次の列に分かれています。

• タグ: 各チケットに割り当てられた分類またはトピック
• 解決済みチケット：期間中にこのタグで解決されたチケット数。
• 平均解決時間：このタグが付いたチケットを解決するために必要な平均時間。

データの確認と活用

レポート作成ダッシュボードを定期的に確認し、サポートの傾向を追跡して潜在的な問題を特定してください。通常とは異なる傾向や予期しない結果に気付いた場合：

• 日付範囲セレクターを使用して、正しいレポート作成期間を表示していることを確認してください。
• エージェントとタグのパフォーマンス テーブルを確認して、外れ値や解決時間が長いカテゴリを特定します。
• 解決時間や応答時間が長い場合は、チケット管理プロセスを評価してください。

その他のリソース