Klaviyo ヘルプデスクで高度なルーティングルールを設定する方法

高度なルーティングルールを使用すると、Klaviyo にすでにあるすべての顧客データに基づいて、受信チケットを適切なチームまたはビューに自動的に振り分けることができます。

この記事では、基本的なルーティング（タグに基づく）を超えて、予測分析、購入履歴、リアルタイムイベントなどを含む Klaviyo Data Platform を活用し、サポートキューの優先順位を付ける方法を学びます。

始める前に

• ユーザー権限：ルーティングルールを作成または編集するには、オーナー、管理者、またはマネージャーである必要があります。
• チーム設定：ルーティング先として設定するルールを作成する前に、ヘルプデスクの設定で Teams（例："VIP Support"、"Returns"）がすでに作成されていることを確認してください。
• データの可用性：ルーティングルールでは、サードパーティ外部連携（Recharge など）のカスタムプロパティや予測分析（チャーンリスクなど）を含め、顧客のプロファイルで現在利用可能なあらゆるデータを使用できます。

ステップ 1：ルーティングルールビルダーにアクセスする

ルーティング設定は、ヘルプデスク設定内にあります。

1. Klaviyo にログインし、アカウントを選択します。
2. ヘルプデスク に移動します。
3. サイドバーから ルーティング を選択してください。
4. [ルールを追加] ボタンをクリックして、ビルダーを開きます。

ステップ 2：ロジック条件を定義する

ルールビルダーは、Klaviyo セグメントビルダーと同じロジックインターフェースを使用します。3 つの主要なデータカテゴリの任意の組み合わせを使用してルールを定義できます。

顧客の行動（イベント）

これは、「私の注文はどこですか？」などの緊急の問題やキャンセルを見逃さないために最適です。

• 例： 直近 2 時間以内に注文した顧客を "緊急の変更" キューに振り分けます。
• 設定方法：
  • [誰かがしたこと / しなかったこと] を選択します。
  • イベント（例：Placed Order）を選択します。
  • 時間制約を追加します（例：in the last 2 hours）。

プロファイルプロパティ別にルーティング

位置情報、言語、またはカスタム データ ポイントなどの静的属性には、これを使用します。

• 例：フランス語を話す顧客を "France Support Team." に振り分けます。
• 設定方法：
  • [人に関するプロパティ]を選択します。
  • プロパティ（例：$country）を選択します。
  • 値（例：equals France）を設定します。6

チケットプロパティでルーティングする

チケットのトピックとチャネルを活用して、お客様が適切な担当者またはチームにたどり着けるようにします。

• 例: SMS の注文に関する問題をチーム A にルーティングする
• 設定方法：
  • ticket_channel = SMS AND ticket_tags contains Order の場合に選択します。

ステップ 3：送信先を選択する

チケットが条件に一致したら、そのチケットをどこに送るかを決める必要があります。次の 2 つのオプションがあります：

1. チームに割り当てる

この操作により、チケットの所有権が特定のエージェントグループに移管されます。

• 最適な用途：特定のスキル セットが必要な専門的なワークフロー（例：返品、B2B、VIP）。
• 結果: チケットは一般の "未割り当て" キューから削除され、チームの受信トレイに直接配置されます。

2. ビューとして保存

この操作により、チケットはフィルタリング可能なリストにタグ付けされますが、すぐに特定のチームに割り当てられるわけではありません。

• 最適な用途：高リスクの問題の監視、または監督者が確認できる "ウォッチリスト"（例：不正の可能性、ネガティブ センチメント）の作成。
• 結果：チケットは、どのエージェントでも対応できる状態のままですが、特定のフィルタリング済みビューに表示されるため、見つけやすくなります。

一般的な使用例

開始に役立つ標準構成は次の 2 つです：

"チャーン防止"（高リスク）

不満を抱えている顧客が離脱する前に阻止します。

• 条件： Properties about someone > Churn Risk > equals High
• アクション: チームに割り当て：リテンション スペシャリスト
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The "Urgent Order Mod" (Fast Track)

配送ミスを防ぐため、購入したばかりの顧客を優先します。

• 条件： What someone has done>Placed Order>at least once（ last 2 hours
• アクション：ビューとして保存： 緊急の変更